項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)

1、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)1 總則1.1 清晰、明確和完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)不僅是體現(xiàn) AUX 物業(yè)服務(wù)品牌的需要，更是促進(jìn)顧客溝通、保證服務(wù)質(zhì)量、提高 內(nèi)部運(yùn)作效率的重要基礎(chǔ)，各物業(yè)分公司應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系 統(tǒng)的建立和維持，按照管理公司的統(tǒng)一規(guī)定要求切實(shí)做好各類物 業(yè)服務(wù)標(biāo)識工作。1.2 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)的建立和維持應(yīng)遵循統(tǒng)一規(guī)范、 實(shí)用美 觀的原則，確保各類標(biāo)識充分、必要、經(jīng)濟(jì)，避免標(biāo)識工作的形 式化及盲目模仿。1.3 物業(yè)分公司所有涉及到外觀形象的標(biāo)識 （ 顧客可以見到標(biāo) 識） 必須符合集團(tuán) VI 規(guī)范文件和管理公司發(fā)布的物業(yè)小區(qū)標(biāo)識規(guī) 范要求， 對僅用于內(nèi)部管理需要的標(biāo)識應(yīng)按管理公司的統(tǒng)一

2、要求， 自行制訂并執(zhí)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識方法。2 相關(guān)職責(zé)界定2.1 物業(yè)分公司負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)識的策劃、制作和維護(hù)。2.2 項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審查確認(rèn)所有對小區(qū)整體景觀環(huán)境有 影響的標(biāo)識樣式。2.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)需要提供指導(dǎo)。3 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)3.1 日常物業(yè)服務(wù)過程中， 物業(yè)標(biāo)識包括 （不限于 ）以下幾個(gè)方面：第 1頁 共 5頁a）服務(wù)指引標(biāo)識； b） 服務(wù)形象標(biāo)識； c） 內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識。3.2 服務(wù)指引標(biāo)識是為方便顧客識別、 引起顧客注意或提示顧 客配合所做的實(shí)物標(biāo)識，此類標(biāo)識包括 （不限于 ）：a）各區(qū)域、場所標(biāo)識及道路指示標(biāo)識；b）小區(qū)紅線內(nèi)交通 （ 停車場 ） 標(biāo)識；c）公

3、共區(qū)域安全、消防標(biāo)識；d）綠化、清潔維護(hù)標(biāo)識及各種提示 （警示 ）標(biāo)識等。3.3 服務(wù)形象標(biāo)識是物業(yè)公司為體現(xiàn)職業(yè)形象、 宣傳推廣公司 品牌所做的實(shí)物標(biāo)識，此類標(biāo)識包括 （不限于 ）：a）物業(yè)公司 （管理處 ）辦公場所標(biāo)識；b）物業(yè)人員標(biāo)識等。3.4 內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識物業(yè)公司在服務(wù)運(yùn)作過程中， 為防止實(shí)物產(chǎn) 品混淆和誤用，明確重要服務(wù)過程的作業(yè)狀態(tài)，保證對服務(wù)過程 實(shí)現(xiàn)必要可追溯性所做的標(biāo)識，此類標(biāo)識包括實(shí)物標(biāo)識和伴隨性 文件（記錄） 兩種標(biāo)識形式，包括 （不限于）：a）物料標(biāo)識；b）文件、資料及記錄的標(biāo)識；c）公用設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識及其必要的狀態(tài)標(biāo)識；d）服務(wù)作業(yè)過程及檢查結(jié)果狀態(tài)標(biāo)識；e）計(jì)量器

4、具狀態(tài)標(biāo)識等。4 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識建立4.1 各物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門識別建立各類標(biāo) 識的需要，具體制訂各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)系統(tǒng)標(biāo)識方案 ，明確各類 實(shí)物形式標(biāo)識的名稱、 適用對象、持續(xù)時(shí)間、維護(hù)責(zé)任部門 （ 人員）、第 2頁 共 5頁 檢查頻次等。4.2 服務(wù)指引標(biāo)識、 服務(wù)形象標(biāo)識的策劃 （設(shè)計(jì)） 、制作及使用 （ 安裝 ） 由物業(yè)分公司行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)的策劃 （ 設(shè) 計(jì)） 由品質(zhì)部負(fù)責(zé)，如需對外委托制作由行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。各 小區(qū)管理處負(fù)責(zé)配合品質(zhì)部、行政人事部做好各類標(biāo)識的建立和 使用。4.3 所有涉及顧客可見部分的標(biāo)識， 其標(biāo)識方案 （ 樣式、內(nèi)容、 地點(diǎn)等 ）應(yīng)在

5、標(biāo)識制作前應(yīng)報(bào)項(xiàng)目所在公司營銷 （ 策劃） 部、設(shè)計(jì)開 發(fā)部審批，確保物業(yè)服務(wù)標(biāo)識與小區(qū)整體景觀和風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。4.4 各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識必須在該服務(wù)過程開始前設(shè)置完畢， 包 括（不限于 ）：a）新開發(fā)小區(qū)在入伙前完成服務(wù)區(qū)域 （場所） 標(biāo)識、小區(qū)道路 及交通 （出入口 ）標(biāo)識；b）新開發(fā)項(xiàng)目正式銷售 （內(nèi)部認(rèn)購或預(yù)售 ）前，物業(yè)服務(wù)人員 必須統(tǒng)一配備制裝、工牌等；c）設(shè)施設(shè)備經(jīng)接管驗(yàn)收合格，正式投入使用前 （或入伙前 ） 完 成設(shè)施設(shè)備標(biāo)識；d）其它服務(wù)指引標(biāo)識、服務(wù)形象標(biāo)識，以及內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識應(yīng) 在入伙后兩個(gè)月內(nèi)逐步完善；e）伴隨服務(wù)作業(yè)過程的相關(guān)警示 （ 提示 ） 標(biāo)識，必須在該項(xiàng)作 業(yè)開始

6、前設(shè)置規(guī)定的標(biāo)識，并在影響消除后撤消；f）種類物料應(yīng)在正式驗(yàn)收后即時(shí)做好物料標(biāo)識，并延續(xù)至投 入使用為止。4.5 在內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識中， 所有要求實(shí)現(xiàn)可追溯性的服務(wù)過程必第 3頁 共 5頁 須建立伴隨性的書面文件 （記錄 ） ，全面記錄與服務(wù)作業(yè)過程相關(guān) 的人員、時(shí)間、內(nèi)容 （ 及相關(guān)的決定、材料、設(shè)備等 ）和步驟等。 必須保證具有可追溯性的過程包括 （不限于 ）：a） 面向具體顧客的服務(wù)提供過程 （ 如報(bào)修、保修等 ）；b）顧客投訴處理及主動(dòng)溝通 （ 告知）過程；c）保安服務(wù) （值勤）過程；d）公用設(shè)施設(shè)備、建 （構(gòu)）筑物維護(hù)檢查過程；e）安全風(fēng)險(xiǎn)較高的作業(yè)過程；f）對外采購及分包過程；g）各類

7、質(zhì)量檢查及顧客滿意測量過程；h）相關(guān)法律法規(guī)、合同要求有可追溯性的過程等。4.6 各物業(yè)分公司應(yīng)有針對性地制訂物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理制度， 明確本公司物業(yè)標(biāo)識的具體要求和控制措施， 這些制度應(yīng)包括 （ 或 內(nèi)容應(yīng)包括 ） ，但不限于：a） 物業(yè)服務(wù)人員著裝規(guī)范；b） 物料標(biāo)識管理規(guī)定；c）小區(qū)服務(wù)指引標(biāo)識和形象標(biāo)識的維護(hù)要求；d）內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識及可追溯性管理規(guī)定等。5 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識的維護(hù)5.1 物業(yè)分公司各部門 （管理處 ）主管人員應(yīng)對責(zé)任范圍內(nèi)的 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識進(jìn)行日常檢查和維護(hù)， 發(fā)現(xiàn)不適用的情況及時(shí)糾正。 對各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識的監(jiān)督檢查應(yīng)納入公司例行的月檢，由物業(yè)分公司品質(zhì)部、行政人事部負(fù)責(zé)督第 4頁 共 5頁促檢查。5.2 除物料標(biāo)識外， 其它實(shí)物形式的服務(wù)指引標(biāo)識、 服務(wù)形象 標(biāo)識，物業(yè)分公司各部門 （管理處 ）如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識殘損或需要改變標(biāo) 識形式內(nèi)容時(shí)，應(yīng)以書面形式報(bào)行政人事部申請標(biāo)識更換。5.3 行政人事部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容，擬制更換計(jì)劃 （ 包括報(bào)告單位 以外區(qū)域 ） ，報(bào)總經(jīng)理審批，行政人事部及相關(guān)