質保期服務承諾及維保方案

1、 質保期服務承諾及維保方案 a、質保期服務承諾 1.工程交工驗收后，我單位將啟動“工程回訪與保修程序”，針對該工程成立“工程回訪與保修小組”，為業(yè)主提供滿意的后期服務。2.“工程回訪與保修小組”由公司工程部相關人員構成，由公司直接領導，負責在缺陷責任期市政工程公司服務手冊實施辦法第一節(jié) 用戶服務目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意的服務”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產品的質量和售后服務，創(chuàng)造優(yōu)質、全方位的服務。以一流的管理、一流的技術、一流的施工、一流的服務去實現我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的工程。釋義： 用戶：指產

2、品的用戶，即業(yè)主（或使用者）；全方位：指用戶對產品的要求和意識（包括潛在意識）；全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結束）。相關文件：中華人民共和國建筑法；建筑工程質量管理條例；建設部80號令等。第二節(jié) 用戶服務目標“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意的服務”。工程施工階段服務目標：在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的服務需求，以達到工程預定的工程質量目標，實現對業(yè)主的承諾。工程竣工后的服務目標：保證建筑安裝工程的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對建筑物進行全面的維護。第三節(jié) 用戶服務工作的原則及標準站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶

3、的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務熱情周到，信息交流暢通，反應快速準確，質量保證完善。第四節(jié) 保修期限市政工程保修：按合同和國家規(guī)定執(zhí)行。第五節(jié) 用戶服務的組織機構和管理體系一、用戶服務的組織機構本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項目管理班子，項目經理部在公司總部的領導下，充分發(fā)揮企業(yè)的整體優(yōu)勢，按照項目管理手冊和程序文件的要求進行項目施工管理。嚴格按照公司gb/t19000iso9001模式標準，建立項目質量保證體系來運作，以全面質量管理為中心環(huán)節(jié)，出色地完成施工階段的服務目標。工程竣工后，由公司用戶服務部和

4、項目經理部共同負責對工程竣工后保修期內，售后服務的組織工作和保修結束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計劃。 二、用戶服務管理體系1、前期策劃服務工程開工前期，向業(yè)主客觀地介紹公司基本情況，使業(yè)主對我公司有一個真實的了解，同時，我公司可協(xié)助業(yè)主進行工程前有關組織工作的具體運作，幫助業(yè)主協(xié)調周邊環(huán)境等工作。2、過程精品服務在施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品工程”回報業(yè)主。同時，我公司可利用技術優(yōu)勢，為工程提供細部結點的深化設計和提出合同化的建議供設計單位參考。三、服務管理的內容1、根據用戶的要求、設計意圖完善我們的施工方案，完善設計內容，設備物資選型。2、對施工中用戶提出

5、的問題及時辦理。3、對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經理部及時分析、匯總。作為質量改進和改善管理工作的依據。4、專業(yè)分公司和機關各部門為工程項目提供優(yōu)質服務。工序之間，上道工序要為下道工序創(chuàng)造良好的條件，提供必要的服務。四、操作建筑工程手冊為了全面地進行工程保修服務，滿足業(yè)主的使用功能和舒適性，確保業(yè)主享受到良好的服務和完善的保修項目。1、為業(yè)主提供用戶手冊。手冊主要就用戶的各部位材料及設備的使用方法，注意事項進行說明，確保住戶入住產品有一個初步的了解和正確地進行使用，確保業(yè)主在使用工程和后續(xù)工程有關設施和功能時，便于查詢。2、對工程竣工時提供一套操作與維修手冊，手冊主要就該工程的各部位

6、材料及設備的使用方法，注意事項進行說明，確保工程在投產后能夠滿足業(yè)主的設備正常使用，重點分析各系統(tǒng)的運行方式。五、提供工程使用的培訓工程竣工后，專業(yè)系統(tǒng)保證應有一個月或試運行，對用戶進行培訓后移交。六、定期服務 1、在工程保修期一個月內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質量問題。2、保修期內每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現場調查。3、中間回訪，在工程交工半年時進行，了解使用狀況和安全壽命方面存在的問題。4、保修期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產品的全面評價及后期出現的質量問題，并及時改正，以便互相交流意見。5、定期召開業(yè)主、周圍住戶的座談會，以便

7、相互交流意見。保修期階段根據工程情況制訂保修計劃，并報業(yè)主的相關管理部門務案，以保證保修工程的順利進行。同時，根據業(yè)主的要求，及工程特點制訂季節(jié)性回訪計劃，及時了解，處理管理部門發(fā)現的問題，以便更好地為用戶服務。該階段的模式為“一、二、三、四“模式。一個結果用戶完全滿意；二個理念帶走用戶的煩惱；三個降低降低用戶投拆率，降低服務遺漏率，降低服務質量不滿意度； 四個不漏一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復查結果；一個不漏地反饋問題。七、后期延伸服務保修期過后，根據業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務。比如：局部免費維修。 b、缺陷責任期內的維修保護方案 工程完工時，首先成立由

8、項目總工為組長，技術干部及有關人員組成的工竣工維護小組，負責缺陷責任期內對工程的維護工作。缺陷責任期內，維護組要定期對所建工程進行全面、仔細的組織檢查，遇地震、暴風等不可抗拒的自然災害后要隨時組織檢查，對出現的工程缺陷要登記清 楚，分析緣由，及時向業(yè)主上報缺陷數量、缺陷范圍、缺陷責任及原因，并立即組織維修。缺陷責任期限內工程的維護，要在不影響正常使用的情況下進行，必要時采取可行的防護措施，確實需要中斷交通時，必須在業(yè)主同意后方可進行。各項缺陷的修復必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認可。缺陷責任的維護分兩種情況，若因本承包人施工質量問題造成的，本承包人自己拿出修復方案并報業(yè)主批復后立即實施，若屬非承

9、包人責任造成的缺陷，本承包人將及時上報業(yè)主，并按照業(yè)主批復的方案組織維修。缺陷責任期內本承包人成立的維護小組，將保證管段內排水暢通，沒有淤積物和阻塞物，大橋上各種設施齊全，無損害，行車標志醒目無毀環(huán)。本承包人成立的缺陷維護小組，還將對管段內設計方面不完善之處進行合理完善、補建。按照iso9002系列標準要求，本承包人承諾實行竣工回訪，工程交付業(yè)主后，仍要不斷取得聯(lián)系，聽取業(yè)主對工程項目的使用情況及意見 膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂

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16、莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄

17、節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿

18、芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆

19、膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄

20、薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁

21、蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿

22、莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆

23、莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄

24、芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈蒁袈芀芁螀袇羀薇蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆羄羆膀螞羃聿莆薈羂膁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿蟻肅莄節(jié)蚇肄肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀螈膃莇蒆螇芅膀螅螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄