五星級酒店運(yùn)營管理實(shí)務(wù)全集

1、營運(yùn)管理實(shí)務(wù)目錄營運(yùn)管理實(shí)務(wù)目錄 working manual of red boat hotel 寫在前面的話寫在前面的話 preface 總總 編編 contents 第一章第一章 酒店簡介酒店簡介 general statement 第二章第二章 管理體系管理體系 management system 附：組織結(jié)構(gòu)圖附：組織結(jié)構(gòu)圖 appendix: organization chart 第一節(jié)第一節(jié)經(jīng)營理念經(jīng)營理念 the spirit of red boat hotel 第二節(jié)第二節(jié)顧客政策顧客政策 customer policies 第三節(jié)第三節(jié)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 qualit

2、y control system 第四節(jié)第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證書服務(wù)質(zhì)量保證書 quality guarantee 第五節(jié)第五節(jié)人事政策及培訓(xùn)計劃實(shí)施人事政策及培訓(xùn)計劃實(shí)施 personnel policies & training 第六節(jié)第六節(jié)酒店內(nèi)部刊物（店報）酒店內(nèi)部刊物（店報） news paper 第七節(jié)第七節(jié)員工手冊員工手冊 staff handbook 第一編：總經(jīng)理第一編：總經(jīng)理 、general manager 第一章第一章總經(jīng)理總經(jīng)理1-6 g.m 1.1 總經(jīng)理general manager 1-3 1.2 駐店經(jīng)理 resident manager4-6 第二章第二章總經(jīng)理

3、秘書總經(jīng)理秘書 7-11 g.ms secretary 2.1 總經(jīng)理秘書 g.m secretary 7-9 2.2 文員clerk10-11 第三章第三章 會議程序會議程序 12 meeting schedule 第二編：市場營銷部第二編：市場營銷部 、market & sales dept 第一章第一章 市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖4 organizaton chart 第二章第二章 市場營銷部各崗位職責(zé)市場營銷部各崗位職責(zé)5-14 position responsibilities of m&s dept 2.1 市場營銷部經(jīng)理 m&s dept manager 5-6 2

4、.2 商務(wù)銷售代表 sales representative of commercial7-8 2.3 旅行社銷售代表 sales representative of travel agency9-10 2.4 秘書 secretary11-12 2.5 美工 art designer 13-14 第三章第三章 市場營銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)市場營銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 15-26 standard operation procedure of m&s dept 3.1 商務(wù)銷售代表促銷訪問 promotion and sales call 15-16 3.2 長包房銷售 long-stay

5、ing room sales17-19 3.3 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 group reservation20-21 3.4 旅行社銷售代表外出銷售 outside sales call22 3.5 會議銷售 conference sales 23-24 3.6 與旅行社簽訂協(xié)議 travel agency agreement signing 25 3.7 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改、取消 reservation amendment & cancellation 26 第四章第四章 附加程序附加程序 27-32 accessory procedures 4.1 處理突發(fā)事件 handling an emergency27

6、 4.2 客用印刷品制作 presswork making 28 4.3 客戶檔案建檔 account file establishing29 4.4 大型活動工作安排 large activity arrangement30 4.5 組織新聞發(fā)布會 press briefing32 第五章第五章 市場營銷部管理制度市場營銷部管理制度33-38 management system of m&s dept 5.1 接待 reception33-35 5.2 辦公室環(huán)境 office environment 36 5.3 資料 data36 5.4 例會 regular meeting37 5.5

7、 工作匯報 job report38 5.6 工作業(yè)績考核 job result evaluation 38 5.7 美工室管理制度 art design office38 第六章第六章 市場營銷部內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格市場營銷部內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格 39-49 operation list of m&s dept 第三編：財務(wù)部第三編：財務(wù)部 、financial dept 第一章第一章 財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖1 organization chart 第二章第二章 財務(wù)部崗位職責(zé)及工作程序財務(wù)部崗位職責(zé)及工作程序2 position responsibilities of fin dept 2.1

8、財務(wù)總監(jiān)financial controller2 2.2 副財務(wù)總監(jiān)deputy finance director4 2.3 秘書secretary 6 2.4 會計主任chief accountant7 2.5 總帳general ledger10 2.6 費(fèi)用核算員cost control clerk14 2.7 資產(chǎn)核算員 assets ledger clerk17 2.8 信貸應(yīng)收員 credit & a/r19 2.9 應(yīng)付款文員 accounts payable clerk22 2.10 出納員cashier25 2.11 工資員payroll28 2.12 收銀主任chief

9、cashier 29 2.13 收銀督導(dǎo)cashier captain31 2.14 審計員auditor32 2.15 總臺收銀 front desk cashier 34 2.16 站點(diǎn)收銀員outlets cashier38 2.17 成本控制部主任 chief cost controller41 2.18 材料核算員 costing clerkmaterials44 2.19 食品原料倉庫保管員 storekeeperfood46 2.20 飲品煙草倉庫保管員 storekeeperbeverage & tobacco 49 2.21 物資倉庫保管員 storekeepergenera

10、l51 2.22 收貨員receiving clerk 53 2.23 電腦部經(jīng)理edp manager55 2.24 電腦硬件工程師 edp officerhardware57 2.25 電腦軟件工程師edp officersoftware59 2.26 采購部經(jīng)理purchasing manager61 2.27 采購部督導(dǎo)purchasing captain 63 2.28 采購員purchasier64 第三章第三章 財務(wù)管理制度與程序財務(wù)管理制度與程序67 management syetem & procedure of fin dept 3.1 餐廳收銀結(jié)帳 restaurant

11、cashier check-out67 3.2 信用卡結(jié)帳credit card check-out68 3.3 信用卡壓卡credit card push-down69 3.4 收銀員編制報告cashier workout reporting70 3.5 收銀員下班交接cashiers off duty connect71 3.6 總出納工作general cashier job procedures 72 3.7 現(xiàn)金支出報銷cash payout 73 3.8 客房房租收入審計guest room rate receipt audit74 3.9 轉(zhuǎn)帳支票授理 virement cheq

12、ue teach the reason 75 3.10 信用卡托收的處理credit card collections manage76 3.11 點(diǎn)菜單傳遞的控制captain order transfer control77 3.12 帳單傳遞bill transfer procedures78 3.13 貨幣傳遞控制currency transfer control79 3.14 客人離店時間的控制guest departure time control80 3.15 房租減免的內(nèi)部控制rent derating inside control81 3.16 營業(yè)點(diǎn)帳單建立outlets

13、bill found82 3.17 營業(yè)點(diǎn)帳單結(jié)帳outlets bill check-out83 3.18 信用卡授權(quán)程序credit card accredit84 3.19 散客簽字消費(fèi)fit signing consume85 3.20 單位、團(tuán)隊(duì)簽字轉(zhuǎn)帳unit & group signing transfer account86 3.21 營業(yè)發(fā)票使用business invoice useing87 3.22 審核營業(yè)點(diǎn)帳款audit outlets account 88 3.23 審核前廳帳款audit front office account89 3.24 編制營業(yè)日報表wo

14、rkout business day statement90 3.25 夜間稽核工作night audit job91 3.26 信貸政策credit policy 92 3.27 預(yù)算編制程序budget workout procedures 95 3.28 應(yīng)收款管理accounts receivable manage96 3.29 收銀員管理outlets cashier manage97 3.30 出納員管理cashier manage 98 3.31 審計員管理auditor manage100 3.32 現(xiàn)金管理cash manage101 3.33 總出納管理general ca

15、shier manage103 3.34 采購部管理stocking manage 104 3.35 物資采購申請goods stock application106 3.36 采購報價、確認(rèn)stock quoted price&confirm107 3.37 采購審批 stock examine&approve108 3.38 采購物品的結(jié)算stock goods balance of accounts109 3.39 提貨工作程序pick up the goods job procedures110 3.40 物品驗(yàn)收程序 goods receiving111 3.41 采購方式及有關(guān)程序

16、stock way& procedures112 3.42 倉庫的收、發(fā)及盤存storeroom accepting、send out、inventory120 3.43 食品和飲料存貨-定價、標(biāo)志與貯藏 f&b stock:price、sign&store122 3.44 食品和飲料存貨-發(fā)貨、申請領(lǐng)貨 f&b stock: send out& application124 3.45 食品和飲料存貨-標(biāo)準(zhǔn)存貨 f&b stock:standard 126 3.46 食品和飲料存貨-實(shí)地盤存 f&b stock: on-the-spot inventory128 3.47 食品成本控制程序fo

17、od cost control130 3.48 食品標(biāo)準(zhǔn)成本卡制作food standard cost card execution131 3.49 食品標(biāo)準(zhǔn)成本計算food standard cost account132 3.50 食品標(biāo)準(zhǔn)成本核算food standard cost check133 3.51 餐飲公關(guān)費(fèi)用f&b public relations cost134 3.52 菜肴的產(chǎn)銷核對menu produce&sell check135 3.53 酒水標(biāo)準(zhǔn)成本制作beverage standard cost check136 3.54 飲料成本控制beverage co

18、st control137 3.55 飲料銷售還原表建立beverage sale revert form found138 3.56 餐飲成本日報表編制f&b cost day statement workout 139 3.57 鮮活食品價格的制訂fresh food price working-out140 3.58 干貨水果等驗(yàn)收dried food&fruit etc receiving141 3.59 鮮活食品驗(yàn)收單據(jù)填寫 fresh food receiving bill fill in142 3.60 應(yīng)付款管理accounts payable manage143 3.61 薪

19、金會計管理payroll accountant manage144 第四章第四章 財財務(wù)務(wù)部部各各類類運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表表格格145 operation list of fin dept 第四編：前廳部第四編：前廳部 、front office dept 第一章第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 organization chart 1 第二章第二章 前廳部崗位職責(zé)前廳部崗位職責(zé) position responsibilities of f.o dept2-23 2.1 前廳部經(jīng)理 f.o manager 2 2.2 前廳部秘書 f.o secretary 3 2.3 大堂副理 assistan

20、t manager4 2.4 前臺接待經(jīng)理 reception manager6 2.5 前臺接待員 receptionist7 2.6 預(yù)訂員 reservation clerk9 2.7 總機(jī)督導(dǎo) operator captain11 2.8 總機(jī)話務(wù)員 operator12 2.9 首席禮賓司 chief concierge13 2.10 迎賓員 door man 14 2.11 行李員 bell man 16 2.12 商務(wù)中心督導(dǎo) b.c captain17 2.13 商務(wù)中心文員 b.c clerk18 2.14 商場經(jīng)理 gift shop manager20 2.15 商場員工

21、 seller 21 2.16 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 infirmary doctor 22 第三章第三章 前廳部各崗位操作程序前廳部各崗位操作程序 standard operation procedure of f.o dept 第一節(jié)第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 f.o department check list 24-39 3.1.1 前廳部經(jīng)理 f.o manager check list 24 3.1.2 大堂副理 assistant manager25 3.1.3 前臺接待經(jīng)理 reception manager 27 3.1.4 總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo) operat

22、or/b/c captain29 3.1.5 首席禮賓司 chief concierge 30 3.1.6 預(yù)定員 preservationist31 3.1.7 前臺接待 receptionist 32 3.1.8 禮賓員 concierge 35 3.1.9 商場員工 seller36 3.1.10 總機(jī)話務(wù)員 operator 37 3.1.11 商務(wù)中心文員 b/c clerk 39 第二節(jié)第二節(jié) 前臺程序與標(biāo)準(zhǔn)前臺程序與標(biāo)準(zhǔn) f.o standard operation procedure 40-73 3.2.1 受理電話預(yù)訂 room reservation by calling

23、40 3.2.2 傳真、信函訂房 room reservation by fax、letter41 3.2.3 來店預(yù)訂操作 room reservation on the spot 42 3.2.4 變更預(yù)訂的處理 booking amendment 43 3.2.5 散客入住程序 fit check-in 44 3.2.6 散客離店程序 fit check-out 46 3.2.7 殘疾人接待程序 handicapped check-in48 3.2.8 團(tuán)隊(duì)入住 group check-in 49 3.2.9 團(tuán)隊(duì)離店 group check-out50 3.2.10 長住客人接待服務(wù)

24、long-staying guests service 51 3.2.11 更換長住客人房卡 long-staying guests room-key change 52 3.2.12 賓客推遲離店 delay check-out 53 3.2.13 處理雙鎖門，開雙鎖門 room double lock 54 3.2.14 貴重物品寄存 handing safe deposit changing 55 3.2.15 調(diào)換房間/調(diào)整價格 room/rate changing 56 3.2.16 處理折扣 handle the rebate changes 58 3.2.17 房間異常報告處理

25、room discrepancy report59 3.2.18 行政樓層客人接待 executive floor guest arrival 61 3.2.19 行政樓層客人離店 executive floor guest departure 62 3.2.20 客房沒有準(zhǔn)備好 room not ready on arrival 63 3.2.21 處理賓客留言 message handling 64 3.2.22 查詢客人房號 room number inquire65 3.2.23 總臺物品轉(zhuǎn)送 guests articles send/transfer 66 3.2.24 vip 信息

26、更改 vip information change 68 3.2.25 辦理房間房租變更手續(xù) room charge changing 69 3.2.26 房間分配 room allotment 70 3.2.27 房間鑰匙管理 room-key management 72 3.2.28 建立客史檔案 set up guests history 73 第三節(jié)第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn)大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn) assistant manager standard operation procedure74-84 3.3.1 貴賓入住 vip check-in 74 3.3.2 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客 vip

27、 group check-in77 3.3.3 展房/介紹酒店 show rooms/hotel tours78 3.3.4 處理賓客投訴 complain handling 79 3.3.5 處理賓客遺留物品 handling guests properties left behind80 3.3.6 處理賓客房門鎖失靈 room lock out of order handling 81 3.3.7 突發(fā)事件的處理步驟 urgent/accident handling82 3.3.8 處理賓客拒付電話費(fèi) handling the refusal to payment for telepho

28、ne84 第四節(jié)第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn) concierge standard operation procedure85-102 3.4.1 迎賓員 door man standard operation85 3.4.2 行李員 bell man standard operation 88 3.4.3 處理賓客郵件、信件 guests postal items、letters handling95 3.4.4 處理賓客物品轉(zhuǎn)交 guests articles transfer96 3.4.5 一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù) public area paging service 97

29、 3.4.6 客人行李寄存服務(wù) guests luggage store service98 3.4.7 提供出租車服務(wù) car rental service 99 3.4.8 委托代辦服務(wù) concierge service100 3.4.9 資料收集及整理 data collect and arrange101 第五節(jié)第五節(jié) 總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn)總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn) operation standard operation procedure 103-110 3.5.1 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 phone call connecting and exchanging103 3.5.2 處理直撥長途電話 lon

30、g distance call service 104 3.5.3 前廳部總機(jī)免打擾服務(wù) do not disturb call service105 3.5.4 叫醒服務(wù) wake-up service106 3.5.5 電話咨詢服務(wù) telephone information service107 3.5.6 電話尋人服務(wù) paging service by telephone108 3.5.7 發(fā)布天氣報告 weather forecast service 109 3.5.8 話務(wù)臺維護(hù)與保養(yǎng) maintenance of a.b.e equipment110 第六節(jié)第六節(jié) 商務(wù)中心程序

31、與標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn) business center standard operation procedure 111-120 3.6.1 接收傳真 fax receiving 111 3.6.2 接收客人委托向外發(fā)出傳真 fax sending 112 3.6.3 提供打字服務(wù) taping service114 3.6.4 復(fù)印服務(wù) copying service115 3.6.5 代辦快件 mail express service 116 3.6.6 提供翻譯服務(wù) translation service 117 3.6.7 提供文件裝訂服務(wù) binding service118 3.

32、6.8 提供電話服務(wù) public telephone service 119 3.6.9 商務(wù)中心設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng) maintenance of bc equipment120 第七節(jié)第七節(jié) 商場程序與標(biāo)準(zhǔn)商場程序與標(biāo)準(zhǔn) gift shop standard operation procedure 121-124 3.7.1 零售商品進(jìn)貨制度 stock with goods121 3.7.2 商場換貨服務(wù) how to handling guest changing goods 122 3.7.3 售后服務(wù) after sale service123 第四章第四章 前廳部各項(xiàng)管理制度前廳部各

33、項(xiàng)管理制度 management system of f.o dept 125-147 4.1 前廳部行為規(guī)范 the f.o dept staff behavior standard125 4.2 前廳部各崗位規(guī)章制度 the f.o dept regulation system129 4.3 總臺考核條例 evaluation rules of front desk133 4.4 禮賓部考核條例 evaluation rules of concierge 136 4.5 商場考核條例 evaluation rules of gift shop139 4.6 商務(wù)中心考核條例 evaluat

34、ion rules of business center144 4.7 總機(jī)考核條例 evaluation rules of operator146 第五章第五章 前廳部各部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格前廳部各部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格 operation list of f.o dept148-185 第五編：管家部第五編：管家部 、housekeeping dept 第一章第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)圖管家部組織結(jié)構(gòu)圖1 organization chart 第二章第二章管家部崗位職責(zé)管家部崗位職責(zé)1-25 position responsibility of h.k dept 2.1 管家部經(jīng)理 h.k dept. mana

35、ger2 2.2 樓層經(jīng)理 head floor supervisor 3 2.3 樓層督導(dǎo) floor captain 5 2.4 樓層服務(wù)員 room attendant 7 2.5 樓層清掃員 room cleaner 9 2.6 公共區(qū)域經(jīng)理 public area supervisor11 2.7 公共區(qū)域督導(dǎo) public area captain12 2.8 公共區(qū)域服務(wù)員 public area attendant13 2.9 花房管理員 florist 14 2.10 公共區(qū)域清潔工 public area cleaner15 2.11 洗滌部經(jīng)理 laundry manag

36、er16 2.12 洗滌部督導(dǎo) laundry captain 17 2.13 干洗工 dry cleaner 18 2.14 大濕洗工 washer-large items20 2.15 小濕洗工 washer-small items 21 2.16 平燙工 flat work ironer 22 2.17 布草折疊工 linen folding attendant 23 2.18 布草收發(fā)員 linen delivery maid24 2.19 制服收發(fā)員 uniform delivery maid 25 第三章第三章管家部各崗位操作程序管家部各崗位操作程序27-136 tandard o

37、peration procedure of hk.depts 3.1 樓層經(jīng)理樓層經(jīng)理head floor supervisor27 3.1.1 處理客人投訴handling guests complains27 3.23.2 樓層督導(dǎo)樓層督導(dǎo) floor captain 28-31 3.2.1 檢查客房checking guest rooms 28 3.2.2 收取小酒吧帳單collecting mini-bar bill 30 3.2.3 飲料管理controlling wine & beverage 31 3.33.3 樓樓層層服服務(wù)務(wù)員員room attendant 32-53 3.3

38、.1 樓層鑰匙領(lǐng)用和保管picking up& keeping room key 32 3.3.2 開酒水帳單filling in wine & beverage bill 33 3.3.3 杯具洗滌、消毒washing-up & disinfecting glassware 34 3.3.4 客用品領(lǐng)用、存放application of &keeping items 35 3.3.5 客人要求開門handling request for opening the door 36 3.3.6 引領(lǐng)客人進(jìn)房greeting the guests37 3.3.7 報交遺留物品delivering p

39、roperties left behind by guest38 3.3.8 客人離店結(jié)帳guest check-out 39 3.3.9 查走客房（遺留物品）check-up c/o room 40 3.3.10 做夜床providing turn-down service41 3.3.11 開房門opening the door 43 3.3.12 加床handling request for extra bed 44 3.3.13 鋪床making the bed 45 3.3.14 上毛巾、茶水offering towel / tea service 46 3.3.15 客房二次打掃r

40、e-cleaning the room47 3.3.16 重點(diǎn)賓客進(jìn)房receiving vip 48 3.3.17 擦皮鞋providing free shoe shining service 49 3.3.18 翻轉(zhuǎn)床墊turning the mattress 50 3.3.19 洗滌浴簾washing shower curtain51 3.3.20 吸塵器使用和保養(yǎng)using & maintaining vacuum cleaner 52 3.3.21 處理意外損壞賓客物品dealing with damaging guests articles53 3.43.4 客房清掃員客房清掃員r

41、oom cleaner54-59 3.4.1 整理工作車 cleaning up maids cart 54 3.4.2 打掃住客房 making up occupied room55 3.4.3 清掃衛(wèi)生間 making up washing room 57 3.4.4 工作車擺放 maids cart setting 58 3.4.5 空房清掃 making up vacant room 59 3.53.5 客房中心服務(wù)員客房中心服務(wù)員housekeeping center attendant 60-64 3.5.1 核對未進(jìn)店客房報告checking no-show room repor

42、t 60 3.5.2 核對查房報告 checking room report 61 3.5.3 客用品的借用、登記和保管 items loan /registration / keeping 62 3.5.4 接打內(nèi)部電話receiving & making inside call 63 3.5.5 處理前臺報表 dealing with dept. reports 64 附錄：客房中心常備客用品清單附錄：客房中心常備客用品清單 64 appendix: list of items prepared in housekeeping center 3.63.6 papa 服務(wù)員服務(wù)員pa att

43、endant65-81 3.6.1 石材日常保養(yǎng) marble daily maintenance 65 3.6.2 大理石地面打蠟 polishing marble with wax66 3.6.3 大理石地面起蠟wax remove from marble 67 3.6.4 石材墻壁上蠟 polishing wall with wax 68 3.6.5 清洗地毯（干泡） cleaning carpet(dry-clear) 69 3.6.6 洗地毯（抽洗） washing carpet 70 3.6.7 沙發(fā)抽洗 washing sofa 72 3.6.8 清潔銅條cleaning cop

44、per strip 73 3.6.9 清潔客梯 cleaning elevator74 3.6.10 清洗吸塵器 cleaning vacuum cleaner75 3.6.11 使用三合一抽洗機(jī) using wet vacuum carpet extractor76 3.6.12 使用洗地機(jī) using clean marble machine77 3.6.13 使用吸水機(jī) using wet & dry vacuum cleaner78 3.6.14 使用高速拋光機(jī) using ultra high speed machine79 3.6.15 清潔玻璃 polish the window

45、-panes 80 3.6.16 花崗巖地面晶硬處理crystallize marble81 3.73.7 papa保潔工保潔工 pa cleaner 82-86 3.7.1 棉塵推藥劑處理spray floor dust remover on the mop82 3.7.2 推塵（清潔大理石地面） dust removed from floor 83 3.7.3 清潔各公共區(qū)域衛(wèi)生cleaning the public areas84 3.7.4 洗手間日常清潔保養(yǎng) cleaning washing room85 3.7.5 客人醉酒嘔吐處理dealing with drunk guests

46、 86 3.83.8 制服收發(fā)員制服收發(fā)員uniform delivery maid 87-97 3.8.1 新制服申領(lǐng)、發(fā)放appling for & giving out uniform87 3.8.2 制服收發(fā)counting & sending uniform 88 3.8.3 交接制服 taking over uniform 89 3.8.4 清點(diǎn)臟制服counting dirty uniform 90 3.8.5 核對接收已清洗制服 checking uniform cleaned 91 3.8.6 處理舊制服報損 steps to handle uniform scraped92

47、 3.8.7 制服盤點(diǎn)inventorying uniform93 3.8.8 入店、離店人員領(lǐng)退制服appling for & returning uniform for staff 94 3.8.9 制服收發(fā)員收尾finishing work for uniform delivery maid95 3.8.10 縫補(bǔ)制服steps to sewing uniform96 3.8.11 縫紉機(jī)保養(yǎng)maintaining sewing machine97 3.93.9 布草收發(fā)員布草收發(fā)員linen delivery maid98-102 3.9.1 交接布草taking over linen

48、 98 3.9.2 布草領(lǐng)用application of linen99 3.9.3 交接餐飲、康樂織品taking over f&b and h&r dept linen100 3.9.4 發(fā)送客房布草sending out linen of h.k dept101 3.9.5 布草盤點(diǎn) inventorying linen 102 3.103.10 花房管理員花房管理員 florist103-105 3.10.1 綠色植物保養(yǎng)preserving green plants 103 3.10.2 保養(yǎng)公共區(qū)域插花preserving flowers in public area 104 3.

49、10.3 送花sending flowers105 3.113.11 客衣服務(wù)員客衣服務(wù)員guest clothes delivery maid 106-114 3.11.1 收包c(diǎn)ollecting clothes106 3.11.2 點(diǎn)數(shù)counting clothes 107 3.11.3 打碼marking on clothes108 3.11.4 疊衣folding clothes 109 3.11.5 裝包packing clothes 110 3.11.6 送衣sending clothes111 3.11.7 處理遺留物品dealing with properties left

50、 by guests112 3.11.8 加快洗衣express valet service113 3.11.9 貴賓洗衣vip valet service 114 3.123.12 大濕洗工大濕洗工washer-large items115-117 3.12.1 客房、飲食布草洗滌laundering linen f&b & h.k dept .115 3.12.2 使用大濕洗機(jī)using washed-large items machine116 3.12.3 使用烘干機(jī)using dry machine117 3.133.13 小濕洗工小濕洗工washer-small items118-

51、123 3.13.1 開機(jī)準(zhǔn)備preparation of turning on machine118 3.13.2 客衣檢查、分類checking & classifying clothes119 3.13.3 客衣去跡remove stain from clothes 120 3.13.4 客衣洗滌laundering guests clothes122 3.13.5 使用小濕洗機(jī)using washed-small items machine123 3.143.14 平燙工平燙工flat work ironer turning on124-127 3.14.1 開機(jī)準(zhǔn)備 preparat

52、ion of turning on machine124 3.14.2 熨燙口布、枕套 ironing napkin & pillow-case125 3.14.3 熨燙布草（床單、臺布） ironing linen 126 3.14.4 使用大燙機(jī) using flat ironing machine127 3.153.15 手燙工手燙工 presser128-133 3.15.1 崗位準(zhǔn)備 preparation 128 3.15.2 熨燙西服上衣 ironing suit129 3.15.3 熨燙真絲服裝 ironing silk clothes130 3.15.4 熨燙西褲 ironi

53、ng trousers131 3.15.5 熨燙襯衫 ironing shirt132 3.15.6 熨燙 t 恤衫 ironing t-shirt133 3.163.16 干洗工干洗工dry-cleaner134-136 3.16.1 使用干洗機(jī) using dry-cleaning machine134 3.16.2 使用人像機(jī) using model machine135 3.173.17 布草折疊工布草折疊工 linen folding attendant 136 第四章第四章管家部管理制度管家部管理制度137-152 management systen of h.k dept 4.1

54、 管家部安全管理制度 safety regulation 137 4.2 樓層客房安全管理制度 safety regulation of guest rooms138 4.3 管家部衛(wèi)生管理制度 hygiene management regulation139 4.4 管家部防火制度 fire prevention regulation 141 4.5 客人失竊處理制度 handling guests report of loss142 4.6 客人急病處理制度 regulation on caring for ill guests143 4.7 客人醉酒處理制度 caring for dru

55、nk guests regulation 144 4.8 客人攜帶寵物和易燃易爆品處理制度 handling pet & dangerous goods 145 4.9 客人帶走客房物品處理制度 handling room items taked by guests 146 4.10 來訪人員登記制度 visitor registration regulation 147 4.11 督導(dǎo)查房制度 captain inspecting room regulation148 4.12 洗滌房管理制度 laundry management regulation150 4.13 樹木花卉管理制度 pl

56、ants & flowers management regulation151 4.14 草地保養(yǎng)管理制度 lawn management regulation 152 第五章第五章管家部運(yùn)轉(zhuǎn)表單管家部運(yùn)轉(zhuǎn)表單153-188 operation list of h.k dept. 第六編：餐飲部第六編：餐飲部 、food & beverage dept 第一章第一章 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖1 organization chat 第二章第二章 餐飲部各崗位職責(zé)餐飲部各崗位職責(zé)2-39 position responsibilities of f&b dept 2.1 餐飲部經(jīng)理f&b

57、dept. manager2 2.2 秘書secretary4 2.3 中菜部經(jīng)理chinese restaurant manager7 2.4 中餐廳督導(dǎo)chinese restaurant captain9 2.5 中餐引座員chinese restaurant hostess10 2.6 中餐廳服務(wù)員 chinese restaurant waiter/waitress11 2.7 宴會廳督導(dǎo) banquet hall captain 12 2.8 宴會廳服務(wù)員banquet hall waiter/waitress14 2.9 宴會預(yù)訂員banquet reservation cler

58、k15 2.10 備餐間督導(dǎo)pantry captain16 2.11 傳菜員buss boy17 2.12 管事部督導(dǎo)stewarding captain 18 2.13 管事部倉庫保管員stewarding store attendant20 2.14 管事部洗滌工stewarding dishwasher/cleaner 21 2.15 西菜部經(jīng)理western restaurant manager 22 2.16 咖啡廳督導(dǎo)cafeteria captain24 2.17 扒房督導(dǎo)grill captain27 2.18 西菜部引座員western restaurant hostess

59、30 2.19 咖啡廳、扒房服務(wù)員cafeteria & grill waiter/waitress32 2.20 酒吧督導(dǎo)bar captain34 2.21 酒吧吧員bartender36 2.22 大堂吧服務(wù)員lobby barman/barmaid38 第三章第三章 餐飲部各崗位工作程序餐飲部各崗位工作程序40-204 standard operation procedure of f&b dept 3.1 著裝到崗 grooming40 3.2 中菜部督導(dǎo)chinese restaurant captain41 3.3 中菜部引座員chinese restaurant hostess

60、49 3.4 中餐零點(diǎn)服務(wù)chinese a-la-cart service 55 3.5 宴會服務(wù) banquet service72 3.6 大宴會廳餐前準(zhǔn)備banquet hall mis-en-place84 3.7 中餐宴會服務(wù)chinese banquet service87 3.8 會議服務(wù)conference service89 3.9 管事部督導(dǎo)stewarding captain 95 3.10 倉庫管理員stewarding store attendant102 3.11 洗滌工stewarding dishwasher/cleaner 112 3.12 西菜部引座員we