快消品銷售手冊

1、 銷售手銷售手冊冊 銷售無止境銷售無止境 前言前言 o 銷售人員的主要任務和公司的主要目標是：銷售人員的主要任務和公司的主要目標是： 不斷提升產(chǎn)品占有率，使我們的產(chǎn)品成為消不斷提升產(chǎn)品占有率，使我們的產(chǎn)品成為消 費者的第一需要。銷售人員在完成這一目標費者的第一需要。銷售人員在完成這一目標 中起到極為重要的作用中起到極為重要的作用 3A o 買得到買得到要使我們的產(chǎn)品隨處買得到；要使我們的產(chǎn)品隨處買得到； o 買得起買得起要使所有的消費者買得起我們的要使所有的消費者買得起我們的 產(chǎn)品；產(chǎn)品； o 樂得買樂得買要使消費者愿意買我們的產(chǎn)品。要使消費者愿意買我們的產(chǎn)品。 3P o 無處不在無處不在使我

2、們的產(chǎn)品隨手可得；使我們的產(chǎn)品隨手可得； o 物有所值物有所值 我們的產(chǎn)品必須是物有所值；我們的產(chǎn)品必須是物有所值； o 情有獨鐘情有獨鐘使我們的產(chǎn)品成為消費者的必使我們的產(chǎn)品成為消費者的必 然選擇然選擇。 o 消費者購買軟產(chǎn)品的行為是非計劃性的沖動消費者購買軟產(chǎn)品的行為是非計劃性的沖動 購買，我們的任務是引發(fā)消費者購買我們產(chǎn)購買，我們的任務是引發(fā)消費者購買我們產(chǎn) 品的欲望。我們的成就依賴業(yè)務人員在市場品的欲望。我們的成就依賴業(yè)務人員在市場 上的努力上的努力-每天都要努力使我們的產(chǎn)每天都要努力使我們的產(chǎn) 品取得哪怕是微小的銷量提高。品取得哪怕是微小的銷量提高。 市場/使命 o 市場就是人即消費

3、者；我們的使命市場就是人即消費者；我們的使命消費消費 者是一切銷售和市場工作的焦點，焦點管理者是一切銷售和市場工作的焦點，焦點管理 極為重要。我們的使命是建立良好客情關(guān)系，極為重要。我們的使命是建立良好客情關(guān)系， 提供良好的客戶服務，通過良好的客情關(guān)系、提供良好的客戶服務，通過良好的客情關(guān)系、 存貨管理、生動化技巧幫助客戶向消費者提存貨管理、生動化技巧幫助客戶向消費者提 供系列產(chǎn)品，從而滿足客戶對消量和利潤的供系列產(chǎn)品，從而滿足客戶對消量和利潤的 要求要求 目錄目錄 o 業(yè)務代表必備的條件業(yè)務代表必備的條件 o 業(yè)務員工作內(nèi)容業(yè)務員工作內(nèi)容/職責職責 o 生動化基礎生動化基礎 o 計劃拜訪八步

4、驟計劃拜訪八步驟 o 客情關(guān)系客情關(guān)系 o 存貨管理存貨管理 o 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 一、業(yè)務代表必備的條件一、業(yè)務代表必備的條件 o 形象形象 o 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 o 銷售技巧銷售技巧 o 駕駛技術(shù)駕駛技術(shù) o 自我管理能力自我管理能力 形象 o 個人品質(zhì)個人品質(zhì) 誠摯、熱心友好、專心、樂于助人、善于誠摯、熱心友好、專心、樂于助人、善于 以情動人、善于傾聽以情動人、善于傾聽 o 經(jīng)常注意提高并維護公司形象經(jīng)常注意提高并維護公司形象 o 保持個人的衣著整潔形象保持個人的衣著整潔形象 o 交通工具的清潔交通工具的清潔 o 保證所顯示給客戶的直觀材料、產(chǎn)品目錄、保證所顯示給客戶的直觀材料、產(chǎn)品目錄

5、、 照片、圖表及其他文件都是最新的照片、圖表及其他文件都是最新的 o 不要貶低競爭對手或他們的產(chǎn)品不要貶低競爭對手或他們的產(chǎn)品 o 處理客戶的詢問時要確實可靠處理客戶的詢問時要確實可靠 o 答應的事一定要做到答應的事一定要做到 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 o 銷售人員必須掌握所有產(chǎn)品的最新資料：銷售人員必須掌握所有產(chǎn)品的最新資料： 產(chǎn)品系列、包裝系列產(chǎn)品系列、包裝系列 產(chǎn)品價格、利潤、促銷活動產(chǎn)品價格、利潤、促銷活動 產(chǎn)品保質(zhì)期、各產(chǎn)品產(chǎn)品保質(zhì)期、各產(chǎn)品/包裝對客戶的包裝對客戶的 益處益處 o 炫輝食品的系列產(chǎn)品：炫輝食品的系列產(chǎn)品：- o 產(chǎn)品的保質(zhì)期：產(chǎn)品的保質(zhì)期：- 銷售技巧銷售技巧 o 按步驟拜

6、訪每一家客戶按步驟拜訪每一家客戶 o 了解客戶的經(jīng)營環(huán)境及他們服務渠道和目標了解客戶的經(jīng)營環(huán)境及他們服務渠道和目標 銷費群銷費群 o 為他們的環(huán)境中經(jīng)營何種產(chǎn)品為他們的環(huán)境中經(jīng)營何種產(chǎn)品/包裝提供建包裝提供建 議議 o 向客戶指出或提醒特殊事件、節(jié)日高峰、天向客戶指出或提醒特殊事件、節(jié)日高峰、天 氣影響、進期可能的漲價等氣影響、進期可能的漲價等 o 機會，提出有關(guān)生動化、特殊的展示、促銷機會，提出有關(guān)生動化、特殊的展示、促銷 等建議等建議 o 留意用心一些外觀破舊、骯臟的售點廣告和留意用心一些外觀破舊、骯臟的售點廣告和 設備，必要時更換設備，必要時更換 o 解釋我們的產(chǎn)品給客戶帶來的益處解釋我

7、們的產(chǎn)品給客戶帶來的益處 o 建議合理的定貨量，并在建議定貨時注意客建議合理的定貨量，并在建議定貨時注意客 戶的客觀條件限制戶的客觀條件限制 o 當客戶有異議或一口回絕，不應掉頭就走，當客戶有異議或一口回絕，不應掉頭就走， 而應耐心傾聽并做解釋而應耐心傾聽并做解釋 駕駛技術(shù)駕駛技術(shù) o 安全駕駛或騎車安全駕駛或騎車 o 遵守交通法規(guī)，謹慎并有禮貌地駕駛遵守交通法規(guī)，謹慎并有禮貌地駕駛 自我管理能力自我管理能力 o 計劃每天的事計劃每天的事 o 為自己設定有挑戰(zhàn)的目標并做好一切準備為自己設定有挑戰(zhàn)的目標并做好一切準備 二、業(yè)務員工作內(nèi)容業(yè)務員工作內(nèi)容/職責職責 o 基本工作內(nèi)容 o 工作職責 1

8、.基本工作內(nèi)容 o 計劃拜訪客戶計劃拜訪客戶 o 售點生動化售點生動化 o 開具配送單開具配送單 o 開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶 2.工作職責 o 運用客戶卡運用客戶卡 o 拜訪按線路拜訪按線路 o 推廣全系列推廣全系列 o 全面生動化全面生動化 o 建立好客情關(guān)系建立好客情關(guān)系 運用客戶卡 o 客戶卡完整、簡潔地記錄客戶的經(jīng)營情況，客戶卡完整、簡潔地記錄客戶的經(jīng)營情況， 是銷售人員的基本工具，它能幫助銷售人員是銷售人員的基本工具，它能幫助銷售人員 提高工作效率，避免客戶缺貨或資金積壓。提高工作效率，避免客戶缺貨或資金積壓。 o 銷售人員必須及時準確地在客戶卡上記錄客銷售人員必須及時準確地在客戶卡上

9、記錄客 戶的進貨和銷量，記錄客戶的投訴、需求及戶的進貨和銷量，記錄客戶的投訴、需求及 處理意見，同時及時更新信息，修改有關(guān)內(nèi)處理意見，同時及時更新信息，修改有關(guān)內(nèi) 容容 拜訪按線路 o 銷售人員應該嚴格地按照規(guī)定的路線、順序銷售人員應該嚴格地按照規(guī)定的路線、順序 去拜訪客戶去拜訪客戶 推廣全系列推廣全系列 o 銷售人員在每天的銷售工作中必須推廣我銷售人員在每天的銷售工作中必須推廣我 們所有的品牌和包裝們所有的品牌和包裝 全面生動化全面生動化 o 生動化是長期的工作而不是短期行為生動化是長期的工作而不是短期行為 建立好客情關(guān)系建立好客情關(guān)系 o 為客戶服務為客戶服務 o 處理客訴處理客訴 o 客

10、戶的期望客戶的期望 o 為客戶服務為客戶服務 經(jīng)常注意客戶的需求和問題：經(jīng)常注意客戶的需求和問題： 他們的詢問他們的詢問 他們的投訴（及時處理）他們的投訴（及時處理） 他們的疑問他們的疑問 缺乏了解和經(jīng)驗缺乏了解和經(jīng)驗 答應或準備做的事就要做到，并告訴答應或準備做的事就要做到，并告訴 事情事情 發(fā)展的結(jié)果。經(jīng)常注意觀察發(fā)展的結(jié)果。經(jīng)常注意觀察 生動化情況，獲準后即著手進行，任何生動化情況，獲準后即著手進行，任何 時候都要守時時候都要守時 o 處理客訴處理客訴 當你遇到客戶和消費者對產(chǎn)品投訴時，當你遇到客戶和消費者對產(chǎn)品投訴時， 務務 必遵循以下程序原則，迅速妥善處必遵循以下程序原則，迅速妥善處

11、 理；理； 弄清不良產(chǎn)品是否存在，屬于什么類弄清不良產(chǎn)品是否存在，屬于什么類 型？型？ 表示誠摯的歉意；表示誠摯的歉意； 以最低的代價迅速換回不良品；以最低的代價迅速換回不良品； 不做任何關(guān)于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的承諾不做任何關(guān)于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的承諾 不談論自己不了解的產(chǎn)品質(zhì)量方面的不談論自己不了解的產(chǎn)品質(zhì)量方面的 問題問題 回公司填寫書目報告，隨不良品按投回公司填寫書目報告，隨不良品按投 訴程序上訴訴程序上訴 o 客戶的期望客戶的期望 對于我們的客戶，你代表公司，客戶對于我們的客戶，你代表公司，客戶 從你從你 哪里希望得到：哪里希望得到： 對于問題正確的回答；對于問題正確的回答； 對于產(chǎn)品或服務的要求

12、迅速的關(guān)注；對于產(chǎn)品或服務的要求迅速的關(guān)注； 商業(yè)忠告和建議；商業(yè)忠告和建議； 真正關(guān)心他們的生意；真正關(guān)心他們的生意； 服務的可靠性和連慣性；服務的可靠性和連慣性； 業(yè)務上的真誠與信譽；業(yè)務上的真誠與信譽； 客戶對公司及產(chǎn)品的印象與判斷在很客戶對公司及產(chǎn)品的印象與判斷在很 大程度上取決于對你言行舉止的觀察與大程度上取決于對你言行舉止的觀察與 感受感受 三、生動化基礎生動化基礎 o 產(chǎn)品生動化的含義產(chǎn)品生動化的含義 o 生動化的目的生動化的目的 o 生動化的基本理論生動化的基本理論 o 生動化十項標準生動化十項標準 o 生動化原則生動化原則 o 實施生動化標準的要素實施生動化標準的要素 o 售

13、點廣告售點廣告 產(chǎn)品生動化的含義產(chǎn)品生動化的含義 o 就是在售點內(nèi)通過有效地陳列使我們的產(chǎn)品就是在售點內(nèi)通過有效地陳列使我們的產(chǎn)品 以及利用相關(guān)的廣告材料及設備去動員、說以及利用相關(guān)的廣告材料及設備去動員、說 服消費者購買飲用我們的產(chǎn)品的活動，這一服消費者購買飲用我們的產(chǎn)品的活動，這一 活動是我們成敗的關(guān)鍵活動是我們成敗的關(guān)鍵 生動化的目的生動化的目的 o 使消費者對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生注意使消費者對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生注意 o 提醒消費者去買我們的產(chǎn)品提醒消費者去買我們的產(chǎn)品 o 使消費者較易購買我們產(chǎn)品使消費者較易購買我們產(chǎn)品 o 加強廣告及行銷策略的效果加強廣告及行銷策略的效果 生動化的基本理論生動

14、化的基本理論 o 必須要占有合理的位置，位置的大小與生意必須要占有合理的位置，位置的大小與生意 應成正比；應成正比； o 與主要產(chǎn)品競爭對手的位置一定要能突出及與主要產(chǎn)品競爭對手的位置一定要能突出及 更明顯；更明顯； o 所有產(chǎn)品一定要立體陳列；所有產(chǎn)品一定要立體陳列； o 產(chǎn)品陳列要能吸引消費者；產(chǎn)品陳列要能吸引消費者； o 永久或暫時陳列一定會有積極的銷售力永久或暫時陳列一定會有積極的銷售力 o 生動化是無言的業(yè)務員，它的推力是無窮的生動化是無言的業(yè)務員，它的推力是無窮的 生動化十項標準生動化十項標準 o 產(chǎn)品放在顯著位置產(chǎn)品放在顯著位置 o 同類產(chǎn)品集中擺放同類產(chǎn)品集中擺放 o 同一包裝

15、水平陳列同一包裝水平陳列 o 同一品牌垂直陳列同一品牌垂直陳列 o 產(chǎn)品商標正面朝外陳列產(chǎn)品商標正面朝外陳列 o 正確使用廣告品和冷飲設備正確使用廣告品和冷飲設備 o 按按1.5倍原則建議庫存和訂貨倍原則建議庫存和訂貨 o 保持貨架和庫存產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)保持貨架和庫存產(chǎn)品的周轉(zhuǎn) o 有正確明顯的價格標示有正確明顯的價格標示 o 保持產(chǎn)品和設備的清潔保持產(chǎn)品和設備的清潔 生動化原則生動化原則 o 大大 o 明顯明顯 o 集中集中 o 全系列全系列 實施生動化標準的要素實施生動化標準的要素 o 產(chǎn)品必須陳列在消費者剛進店時能看到的最產(chǎn)品必須陳列在消費者剛進店時能看到的最 佳位置佳位置 o 產(chǎn)品必須占據(jù)所

16、有陳列空間產(chǎn)品必須占據(jù)所有陳列空間50%的陳列面的陳列面 積積 o 所有產(chǎn)品必須除去外包裝后陳列所有產(chǎn)品必須除去外包裝后陳列 o 每次拜訪客戶時必須移開損壞或過期的產(chǎn)品每次拜訪客戶時必須移開損壞或過期的產(chǎn)品 售點廣告售點廣告 o 廣告品必須張貼于商店的顯眼處，不可被其廣告品必須張貼于商店的顯眼處，不可被其 它物品遮擋它物品遮擋 o 海報必須貼于視線水平，不應過高或過低海報必須貼于視線水平，不應過高或過低 o 更換或摘除已褪色或附有舊的廣告標語的廣更換或摘除已褪色或附有舊的廣告標語的廣 告物告物 o 不應當同時出現(xiàn)兩個新舊廣告的廣告品不應當同時出現(xiàn)兩個新舊廣告的廣告品 o 當促銷活動結(jié)束后，必須

17、將廣告品換除當促銷活動結(jié)束后，必須將廣告品換除 四、計劃拜訪八步驟計劃拜訪八步驟 o 計劃（準備）計劃（準備） o 進店向客戶打招呼進店向客戶打招呼 o 執(zhí)行售點生動化執(zhí)行售點生動化 o 業(yè)務溝通業(yè)務溝通 o 檢查庫存檢查庫存 o 訂貨訂貨 o 道別道別 o 跟蹤跟蹤 計劃（準備） o 準備好工具及廣告用品，明確促銷活動細則 及目標客戶 o 確認當天工作重點及目標，檢查個人儀表 進店向客戶打招呼 o 稱呼對方姓氏官職，并自報姓名 o 同店內(nèi)其他員工打招呼，問客戶感興趣的問 題 執(zhí)行售點生動化 o 檢查室內(nèi)/室外廣告，張貼新廣告畫，拓寬 產(chǎn)品排面與豐滿度 o 按照十項標準執(zhí)行售點生動化 o 避免

18、干擾客戶和消費者 業(yè)務溝通 o 與客戶溝通市場活動細則，并推廣新產(chǎn)品 o 處理客戶反饋，了解競爭對手情況 檢查庫存 o 前排貨架庫存 o 后排倉庫庫存 o 不良品庫存 訂貨 o 根據(jù)1.5倍原則建議訂貨量 道別 o 確認送貨時間及下次拜訪時間，感謝客戶 跟蹤 o 客戶訂貨量、訂貨頻率狀態(tài)變化 o 開發(fā)新客戶，并納入線路規(guī)劃拜訪 o 訂貨送達情況 五、客情關(guān)系 o 客情與銷售客情與銷售 o 友好習慣友好習慣 o 遵循的重點遵循的重點 o 良好客情關(guān)系的評價標準良好客情關(guān)系的評價標準 客情與銷售 o 銷售代表有責任與線路上所有客戶建立良好銷售代表有責任與線路上所有客戶建立良好 關(guān)系；關(guān)系； o 成

19、功的銷售人員經(jīng)常站在客戶的立場分析問成功的銷售人員經(jīng)常站在客戶的立場分析問 題，只有深入客戶的業(yè)務，充分了解他們的題，只有深入客戶的業(yè)務，充分了解他們的 觀點才能成功地推銷觀點才能成功地推銷 友好習慣友好習慣 o 個人儀表和第一印象；個人儀表和第一印象； o 愉快的表情；愉快的表情； o 對客戶的關(guān)心；對客戶的關(guān)心； o 熱心誠摯；熱心誠摯； o 靈活隨和。靈活隨和。 遵循的重點遵循的重點 o 你應避免你應避免: 爭辯爭辯 浪費客戶時間浪費客戶時間 信口開河信口開河 打斷他人講話打斷他人講話 o 你需要你需要: 拜訪客戶時稱呼要恰當；拜訪客戶時稱呼要恰當； 微笑；微笑； 對客戶的員工與客戶都要

20、和氣友好對客戶的員工與客戶都要和氣友好 良好客情關(guān)系的評價標準良好客情關(guān)系的評價標準 o 客戶客戶: 樂意接受產(chǎn)品和推銷建議樂意接受產(chǎn)品和推銷建議 樂意保持產(chǎn)品的突出位置和清潔樂意保持產(chǎn)品的突出位置和清潔 樂意在公司（或其他公司）的冰柜存放樂意在公司（或其他公司）的冰柜存放 公司的產(chǎn)品公司的產(chǎn)品 樂意主推公司產(chǎn)品的銷售樂意主推公司產(chǎn)品的銷售 樂意按時結(jié)款樂意按時結(jié)款 樂意反饋市場信息樂意反饋市場信息 六、存貨管理 提高店內(nèi)存貨提高店內(nèi)存貨=提高銷量提高銷量 o 店內(nèi)存貨量店內(nèi)存貨量 o 存貨管理存貨管理 店內(nèi)存貨量店內(nèi)存貨量 o 陳列產(chǎn)品：擺放在店內(nèi)貨架或陳列架上準備陳列產(chǎn)品：擺放在店內(nèi)貨架或

21、陳列架上準備 隨時出售的散裝產(chǎn)品隨時出售的散裝產(chǎn)品 o 后備產(chǎn)品：存放在店內(nèi)倉庫或其他地方用于后備產(chǎn)品：存放在店內(nèi)倉庫或其他地方用于 補貨的箱裝產(chǎn)品補貨的箱裝產(chǎn)品 存貨管理存貨管理 作為專業(yè)人員，在存貨管理中，你應該：作為專業(yè)人員，在存貨管理中，你應該： o 了解客戶的需求：保持合理的進貨及存貨記了解客戶的需求：保持合理的進貨及存貨記 錄錄 o 取得客戶的信任：取得客戶的信任： 定期拜訪定期拜訪 避免過多的存貨（積壓）避免過多的存貨（積壓）/存貨不足存貨不足 o 關(guān)于產(chǎn)品的貨齡：關(guān)于產(chǎn)品的貨齡： 保正產(chǎn)品循環(huán)保正產(chǎn)品循環(huán) 先進先出先進先出 始終向消費者提供新鮮的產(chǎn)品始終向消費者提供新鮮的產(chǎn)品

22、o 成功的存貨管理者必須：成功的存貨管理者必須： 節(jié)省客戶的時間節(jié)省客戶的時間/自己的拜訪時間自己的拜訪時間 確保店內(nèi)存貨不斷貨確保店內(nèi)存貨不斷貨 o 客戶倉庫的管理原則：客戶倉庫的管理原則： 后備產(chǎn)品應放在客戶最方便提取的后備產(chǎn)品應放在客戶最方便提取的 位置位置 每次拜訪必須檢查后備存貨并將破每次拜訪必須檢查后備存貨并將破 壞產(chǎn)品更換壞產(chǎn)品更換 保持存貨循環(huán)，先進先出保持存貨循環(huán)，先進先出 o 1.5倍的安全存貨量倍的安全存貨量 售點內(nèi)的產(chǎn)品存貨能保證在每次拜訪客戶周售點內(nèi)的產(chǎn)品存貨能保證在每次拜訪客戶周 期內(nèi)既不能斷貨，也不會造成積壓這就是安期內(nèi)既不能斷貨，也不會造成積壓這就是安 全庫存量

23、；全庫存量； 安全存貨量安全存貨量=上次拜訪后的實際銷量上次拜訪后的實際銷量*1.5 上次拜訪后的實際銷量上次拜訪后的實際銷量=上次訂貨上次訂貨+上次庫存上次庫存 現(xiàn)有庫存現(xiàn)有庫存 建議的訂貨量建議的訂貨量=安全庫存量安全庫存量現(xiàn)有庫存現(xiàn)有庫存 七、客戶開發(fā) o 新客戶的定義新客戶的定義 o 開發(fā)新客戶的方法開發(fā)新客戶的方法 o 開發(fā)新客戶的原則開發(fā)新客戶的原則 o 如何尋找新銷售點如何尋找新銷售點 o 如何分析新客戶如何分析新客戶 o 開發(fā)客戶時，注意介紹公司產(chǎn)品對客戶的益開發(fā)客戶時，注意介紹公司產(chǎn)品對客戶的益 處處 新客戶的定義 o 銷售其他產(chǎn)品而未銷售本公司產(chǎn)品的售點；銷售其他產(chǎn)品而未銷售本公司產(chǎn)品的售點； o 有潛力銷售產(chǎn)品而還沒有銷售的售點。有潛力銷售產(chǎn)品而還沒有銷售的售點。 開發(fā)新客戶的方法 第一步第一步準備工作準備工作 o 心理準備心理準備: o 了解客戶及他的客戶群了解客戶及他的客戶群 客戶的類型客戶的類型 銷售主流物品銷售主流物品 客戶所在的社區(qū)客戶所在的社區(qū) 客戶的顧客群客戶的顧客群 店主店主 第二步第二步拜訪拜訪 o 找到主管