快速反應(yīng)機(jī)動營銷

1、 1 劉子力劉子力 快速反應(yīng)快速反應(yīng) 機(jī)動營銷機(jī)動營銷 2 劉子力劉子力 1994年無搬動服務(wù)年無搬動服務(wù) 1996年先設(shè)計后安裝年先設(shè)計后安裝 1997年五個一服務(wù)年五個一服務(wù) 1998年星級服務(wù)一條龍年星級服務(wù)一條龍 2001年海爾空調(diào)無塵安裝年海爾空調(diào)無塵安裝 海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾的服務(wù)發(fā)展史 海爾服務(wù)革命海爾服務(wù)革命 王老太丟空調(diào)王老太丟空調(diào) 引發(fā)的引發(fā)的 3 劉子力劉子力 海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾的服務(wù)發(fā)展史 4 劉子力劉子力 海爾的顧客服務(wù)體系海爾的顧客服務(wù)體系 5 劉子力劉子力 海爾在中國市場擁有強(qiáng)大的用戶資源、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源及用戶海爾在中國市場擁有強(qiáng)大的用戶資源、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源及用

2、戶 為本的服務(wù)理念，目標(biāo)是追求用戶滿意最大化。為本的服務(wù)理念，目標(biāo)是追求用戶滿意最大化。 q 目前全球有近八千萬個海爾用戶。目前全球有近八千萬個海爾用戶。 q 在海爾在海爾callcentercallcenter建立檔案的國內(nèi)用戶有四千萬。建立檔案的國內(nèi)用戶有四千萬。 q 海爾在全國海爾在全國3434個城市建立了電話服務(wù)中心，有個城市建立了電話服務(wù)中心，有350350個坐席，可個坐席，可 為用戶提供為用戶提供2424小時全天候的咨詢服務(wù)小時全天候的咨詢服務(wù) q 備件供應(yīng)鏈系統(tǒng)：備件供應(yīng)鏈系統(tǒng)： 全國建有一級庫：全國建有一級庫：1 1個，個， 二級庫：二級庫：1818個，個， 三級庫：三級庫：1

3、818個個 介紹介紹 6 劉子力劉子力 產(chǎn)品熱水器微波爐洗碗機(jī)手機(jī)計算機(jī) 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量148710851180468207 1.1.國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)分布：國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)分布： 國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)共：國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)共：55065506家家 按網(wǎng)點(diǎn)所服務(wù)的產(chǎn)品線計算共有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：按網(wǎng)點(diǎn)所服務(wù)的產(chǎn)品線計算共有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：1308513085家家 產(chǎn)品 冰箱 冷柜 家用空調(diào) 商用空調(diào) 洗衣機(jī)彩電展示柜 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量1456 3324 614 1807137582 介紹介紹 7 劉子力劉子力 介紹介紹 特約維修點(diǎn)：特約維修點(diǎn)：（基本網(wǎng)點(diǎn)（基本網(wǎng)點(diǎn)5090家）家） 專修部：專修部：（骨干型合作伙伴（骨干型合作伙伴3803

4、80家）家） 服務(wù)中心：服務(wù)中心： （核心型合作伙伴（核心型合作伙伴36家）家） 服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò) 5506家家 2.國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架：國內(nèi)服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架： 8 劉子力劉子力 海爾的服務(wù)理念海爾的服務(wù)理念 9 劉子力劉子力 服務(wù)理念服務(wù)理念先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品 營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立 產(chǎn)品美譽(yù)度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最可寶貴產(chǎn)品美譽(yù)度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最可寶貴 資源。資源。 營銷的本質(zhì)不是賣而是買營銷的本質(zhì)不是賣而是買 10 劉子力劉子力 用戶永遠(yuǎn)是對的用戶永遠(yuǎn)是對的

5、 10-1=0 用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用 戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會給企戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會給企 業(yè)帶來最好的效益。業(yè)帶來最好的效益。 服務(wù)理念服務(wù)理念 11 劉子力劉子力 對內(nèi)對內(nèi)“一票到底一票到底”的流程的流程 對外對外“一站到位一站到位”的服務(wù)的服務(wù) 一站到位的服務(wù)一站到位的服務(wù) （對外部用戶）（對外部用戶） 一票到底的流程一票到底的流程 （對內(nèi)部用戶）（對內(nèi)部用戶） 處處 方方 交交 款款 我只管設(shè)計我只管設(shè)計,生產(chǎn)生產(chǎn) 銷售與我無關(guān)銷售與我無關(guān) 我設(shè)計的產(chǎn)品賣我設(shè)計的產(chǎn)品賣 得怎樣得怎樣?能否經(jīng)受能否經(jīng)受 市場考驗(yàn)市場

6、考驗(yàn)? 取藥取藥 劃價劃價 處方處方 交款交款 取藥取藥 劃價劃價 “一站到位一站到位”即只找一個即只找一個sbu就可解決就可解決 用戶全部需求的服務(wù)；用戶全部需求的服務(wù)；“一票到底一票到底”即為完即為完 成一個定單，有一個成一個定單，有一個sbu自始自終負(fù)責(zé)全過自始自終負(fù)責(zé)全過 程的流程整合。程的流程整合。 服務(wù)理念服務(wù)理念 12 劉子力劉子力 服務(wù)理念服務(wù)理念 咱們也買海爾空調(diào)！咱們也買海爾空調(diào)！ 鄰居鄰居 海爾人就是要創(chuàng)造感動海爾人就是要創(chuàng)造感動 13 劉子力劉子力 服務(wù)理念服務(wù)理念您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) 14 劉子力劉子力 海爾的海爾的call cente

7、rcall center體系體系 15 劉子力劉子力 海爾客戶服務(wù)信息閉環(huán)增值流程海爾客戶服務(wù)信息閉環(huán)增值流程 16 劉子力劉子力 16 海爾海爾call center 17 劉子力劉子力 海爾的顧客服務(wù)體系海爾的顧客服務(wù)體系 18 劉子力劉子力 信息反饋 改進(jìn)提高 售后 開發(fā) 制造 售前 售中 用戶需求信息 改進(jìn)提高 用戶對產(chǎn)品質(zhì)量抱怨信息 改進(jìn)提高 與營銷造勢相關(guān)的市場信息 與搶定單相關(guān)的信息 改進(jìn)提高 改進(jìn)提高 用戶（客戶） 服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)平臺 備件支 持平臺 技術(shù)培訓(xùn) 支持平臺 閉環(huán)回訪平臺 考核 評價 結(jié)算 平臺 電話中心 總部信息處理平臺 電子派工 信息 反饋 閉環(huán) 改進(jìn) 平臺 結(jié)果反

8、饋 需求信息滿意結(jié)果 需求支持 未完工信息 完工信息 海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程 19 劉子力劉子力 服務(wù)質(zhì)量： 用戶滿意率 多次維修率 一次服務(wù)到位率 服務(wù)成本： 虛假費(fèi)用率 退換機(jī)率 錯誤判率 重要正負(fù)激勵： +質(zhì)量信息采納 +服務(wù)創(chuàng)新小改小革 +創(chuàng)造用戶感動 -重大服務(wù)投訴 當(dāng)月考核等級 a 示范 b 達(dá)標(biāo) c 不達(dá)標(biāo) 淘汰： 累計2個月為c,停工 整頓 累計3個月為c,淘汰 當(dāng)月結(jié)算系數(shù)激 勵 獎：a類 前10 罰：c類 后10 升遷： 累計排序前10， 特約網(wǎng)點(diǎn)可升遷專 修部 年度星級動態(tài)評定： 月度業(yè)績考核年度累計考核考核指標(biāo) 海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理

9、海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理 20 劉子力劉子力 網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)9001認(rèn)證認(rèn)證 海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理 21 劉子力劉子力 海爾服務(wù)中心 服務(wù)技能培訓(xùn)考核 初級 中級 高級 頒發(fā)海爾星級服 務(wù)技師服務(wù)資格 證 技能培訓(xùn)動態(tài)服務(wù)業(yè)績 評價 合格 “駕駛證”式上崗證 管理制度 - 承諾不兌現(xiàn) - 服務(wù)不規(guī)范 - 亂收費(fèi) - 一次服務(wù)不到位 - 多次維修 + 創(chuàng)造用戶感動 + 小改小革 升遷淘汰 示范：級別可升遷， 但仍需通過海爾服務(wù) 中心相關(guān)級別的培訓(xùn) 考核 淘汰：吊銷上崗資 格證，取消服務(wù)資格 或重新進(jìn)入服務(wù)中心 進(jìn)行再培訓(xùn) 正常：服務(wù)骨干力 量 警示：對服務(wù)人員 予以警示，同

10、時減少 服務(wù)派工量 說明：參照“駕駛證”年審制度，服務(wù)人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進(jìn)行再培訓(xùn) 海爾的服務(wù)一致性人員管理海爾的服務(wù)一致性人員管理 22 劉子力劉子力 海爾服務(wù)中心海爾服務(wù)中心 整合社會資源，利用各地大專院校的技術(shù)學(xué)院，為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、 業(yè)務(wù)人員及一線的服務(wù)人員提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。 利用技術(shù)學(xué)院的現(xiàn)有資源，通過經(jīng)營服務(wù)中心為網(wǎng)點(diǎn)輸出管 理人員、業(yè)務(wù)人員和維修安裝人員，使服務(wù)中心既可贏利又可成 為當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)示范基地、各類疑難故障解決方案的提供基地和 售后服務(wù)各類人才輸出基地，提高海爾市場美譽(yù)度。 海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理 23 劉子力劉子力 星級服務(wù)兵星級服務(wù)兵 海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理 24 劉子力劉子力 海爾的顧客服務(wù)規(guī)范海爾的顧客服務(wù)規(guī)范 25 劉子力劉子力 只有通過持續(xù)只有通過持續(xù) 性推出性推出親情化親情化的、的、 能夠滿足用戶潛在能夠滿足用戶潛在 需求的服務(wù)新舉措，需求的服務(wù)新舉措， 才能拉開與競爭對才能拉開與競爭對 手的距離，形成手的距離，形成差差 異化異化的服務(wù)，提升的服務(wù)，提升 海爾服務(wù)形象，最海爾服務(wù)形象，最 終創(chuàng)造用戶感動，終創(chuàng)造用戶感動， 實(shí)現(xiàn)與用戶的零距實(shí)現(xiàn)與用戶的零距 離。離。 服務(wù)模式：服務(wù)模式：五個一五個一 一個上崗證一個上崗證 一個鞋套一個鞋套