多措施并舉全方位支撐營業(yè)廳服務(wù)能力提升

1、成果上報申請書成果名稱多措施并舉，全方位支撐營業(yè)廳服務(wù)能力提升成果申報單位 中國移動通信集團(tuán)陜西省有限公司 成果承擔(dān)部門/分公司業(yè)務(wù)支撐中心 項目負(fù)責(zé)人姓名項目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*業(yè)務(wù)支撐所屬專業(yè)部門*業(yè)務(wù)支撐線條成果研究類別*新產(chǎn)品開發(fā)省內(nèi)評審結(jié)果*（按填寫說明4）關(guān)鍵詞索引（35個）應(yīng)用投資200萬元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 對企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：符合ngcrm3.0規(guī)范如果該成果來源于研發(fā)項目，請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度、名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重點研發(fā)項目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項目、省公司重點研發(fā)項目、其他研發(fā)項目），可填寫多個：成果簡介：簡

2、要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟(jì)效益。1 項目背景：沒有有效的分流手段，沒有精準(zhǔn)的營銷手段，營業(yè)廳硬件設(shè)備老化和數(shù)量不足，導(dǎo)致客戶排隊等候時間較長，這些問題制約著營業(yè)廳服務(wù)能力的提升，而管理的手段無法從根本上有效解決上述問題，但可以通過完善系統(tǒng)功能、優(yōu)化系統(tǒng)性能去改善，針對上述問題，集團(tuán)公司業(yè)務(wù)支撐部在crm服務(wù)提升活動和ngcrm3.5規(guī)范中都給出詳細(xì)的要求和建設(shè)性的建議。2 方案針對上述問題，依據(jù)集團(tuán)公司綠色、高效、低成本、創(chuàng)新的指導(dǎo)思想，著重在簡化業(yè)務(wù)辦理流程、提供服務(wù)渠道的多樣性、提高推薦業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性方面進(jìn)行創(chuàng)新性的建設(shè)。設(shè)計開發(fā)了一站式導(dǎo)航、g3grm和精準(zhǔn)營銷的功

3、能。一站式導(dǎo)航包括統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一打印、規(guī)則一次性提示、智能鏈接和一站式導(dǎo)航五大功能，通過緩沖機(jī)制實現(xiàn)客戶到訪柜臺辦理業(yè)務(wù)時只需要進(jìn)行一次身份認(rèn)證、通過改造打印模板實現(xiàn)多筆業(yè)務(wù)自動拼裝到一張受理單上、通過增加規(guī)則庫實現(xiàn)規(guī)則的存儲，實現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則一次性提示、通過梳理業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系實現(xiàn)業(yè)務(wù)的智能鏈接、通過開發(fā)導(dǎo)航模板，實現(xiàn)通過系統(tǒng)展示業(yè)務(wù)的邏輯和流程關(guān)系。g3grm利用主流智能終端強(qiáng)大的處理能力和便攜性，把 crm功能承載在智能終端手機(jī)上，實現(xiàn)移動營業(yè)廳，通過專用的apn利用gprs網(wǎng)絡(luò)登錄業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，為客戶提供繳費、開戶、查詢和業(yè)務(wù)辦理等各類服務(wù)。g3gcrm系統(tǒng)整體架構(gòu)包括服務(wù)器端、客戶端、接入

4、網(wǎng)絡(luò)三大功能模塊，客戶端主要負(fù)責(zé)界面的展示和最簡單的邏輯處理，各種crm業(yè)務(wù)應(yīng)用都在此展示，通過edge/gprs/td網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)端；服務(wù)端分業(yè)務(wù)處理和系統(tǒng)管理兩大部分，業(yè)務(wù)處理包括分接口適配、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、業(yè)務(wù)流程幾大塊，系統(tǒng)管理包括菜單管理、終端接入管理、軟件升級管理、權(quán)限管理、參數(shù)管理、管理系統(tǒng)的各種參數(shù)配置、上下線管理、統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)控制等。通過協(xié)議層、網(wǎng)絡(luò)級、應(yīng)用級和數(shù)據(jù)級四個方面控制接入的安全。精準(zhǔn)營銷通過經(jīng)分互動，達(dá)到精準(zhǔn)營銷的目的，通過經(jīng)分導(dǎo)入營銷的號碼和對應(yīng)的業(yè)務(wù)，在crm系統(tǒng)中實現(xiàn)業(yè)務(wù)、營銷活動和相關(guān)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)，當(dāng)客戶在前臺辦理業(yè)務(wù)時，則觸發(fā)相應(yīng)的觸點，系統(tǒng)根據(jù)該觸點調(diào)用相關(guān)

5、的規(guī)則實現(xiàn)業(yè)務(wù)、營銷活動的精準(zhǔn)推薦。3 應(yīng)用效果該項目實施后在節(jié)約客戶辦理業(yè)務(wù)的時長、辦理業(yè)務(wù)的便捷和有效方面取得良好的效果，提高了業(yè)務(wù)推薦的準(zhǔn)確率和成功率，拓展了新型服務(wù)渠道。提高了內(nèi)外部客戶的滿意度。省內(nèi)試運行效果：描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。該項目中的一站式導(dǎo)航和精準(zhǔn)營銷試運行后效果良好，目前已全面推廣，在節(jié)約業(yè)務(wù)辦理時長、降低成本、降低客戶排隊等候時長、提高業(yè)務(wù)推薦的準(zhǔn)確率和成功率方面取得較大提升；g3crm目前還處于試用階段，支持繳費的開戶，拓展了新型服務(wù)渠道、該項目全面支撐營業(yè)廳服務(wù)能力的提升。該項目投入少，產(chǎn)出多、改造少、對現(xiàn)有系統(tǒng)的影響不大，值

6、得推廣。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明6”。“成果上報申請書”的填寫說明：1、“成果專業(yè)類別”指：核心網(wǎng)、無線、傳輸、ip、網(wǎng)管、業(yè)務(wù)支撐、管理信息系統(tǒng)、市場研究、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信電源、空調(diào)、其他。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化、其他。3、“所屬專業(yè)部門”指：完成該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專業(yè)部門線條?？商顚懀阂?guī)劃計劃線條、網(wǎng)絡(luò)線條、業(yè)務(wù)支撐線條、管理信息系統(tǒng)線條、數(shù)據(jù)線條、市場線條、集團(tuán)客戶線條、其他。4、“省內(nèi)評審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過。5、“對企

7、業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國移動統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的名稱和編號，詳細(xì)描述該成果在現(xiàn)有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上所需新增的功能要求（如業(yè)務(wù)流程的改變、設(shè)備新增的功能要求等）。6、“文章主體”：根據(jù)不同科技成果分類實施不同的主體要求，具體如下：1）超前研究類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)特點分析 標(biāo)準(zhǔn)化情況 其他運營商應(yīng)用情況（可選） 技術(shù)發(fā)展趨勢 引入策略分析2）相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)方案：概述、網(wǎng)絡(luò)解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的改造，信令改造，路由改造等，應(yīng)有詳細(xì)的描述）、設(shè)備及系統(tǒng)改造/建設(shè)要求、碼號資源需求 效果（解決了哪些問題） 本省應(yīng)用推廣情況

8、3）新產(chǎn)品開發(fā)類成果主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 技術(shù)實現(xiàn)方案：包括業(yè)務(wù)實現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程、碼號要求等 業(yè)務(wù)申請和開通：包括用戶范圍及業(yè)務(wù)使用范圍、業(yè)務(wù)申請與注銷等 業(yè)務(wù)商務(wù)模式及資費：包括商務(wù)模式、業(yè)務(wù)資費模式、業(yè)務(wù)收費方式等 市場前景分析4）現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化類成果主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 現(xiàn)有業(yè)務(wù)存在的問題：現(xiàn)有缺陷分析、解決問題的思路 原有業(yè)務(wù)方案/流程：業(yè)務(wù)實現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程 優(yōu)化后的方案/流程：業(yè)務(wù)實現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺、終端）功能和要求

9、、業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程 優(yōu)化后達(dá)到的效果，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益 5）其他類成果主體，參考1）4）的成果主體要求，闡述清楚項目背景、實現(xiàn)方案、解決的問題、取得的社會和經(jīng)濟(jì)效益等。 多措施并舉，全方位支撐營業(yè)廳服務(wù)能力提升1 項目背景營業(yè)廳是移動公司對外服務(wù)的窗口，擔(dān)負(fù)著宣傳、提升公司形象的重要責(zé)任，是移動公司落實客戶為根，服務(wù)為本大理念的先遣平臺，而全方位支撐營業(yè)廳服務(wù)能力提升是支撐部門落實客戶為根，服務(wù)為本大理念的基本要求，而營業(yè)廳服務(wù)存在如下問題。1.1 營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程復(fù)雜在日趨激烈的競爭環(huán)境中，誰抓住了營銷活動的先機(jī)，誰就贏的市場，目前營銷活動的趨勢是捆綁多個業(yè)務(wù)，多個客戶，增強(qiáng)產(chǎn)品和客戶的粘性，從而提

10、高客戶的忠誠度。而營銷活動特點是時間比較集中，業(yè)務(wù)之間規(guī)則復(fù)雜。目前的系統(tǒng)不支持業(yè)務(wù)的流程化辦理，需要營業(yè)員在龐大的菜單中自行查找辦理業(yè)務(wù)的菜單，判斷業(yè)務(wù)辦理順序，判斷相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則，容易辦錯辦漏，營業(yè)員工作壓力大；現(xiàn)有系統(tǒng)每辦理一筆業(yè)務(wù)需要輸一次密碼驗證、簽一次字，打印一張受理單，大多數(shù)受理單上需要粘貼身份證復(fù)印件。每筆業(yè)務(wù)都打印受理單則大大的增加了受理單的使用量、運輸量、存儲量，增加了客戶的等待時間、增加了營業(yè)員等待系統(tǒng)操作的時間、結(jié)果是經(jīng)營成本增加、營業(yè)員效率低下、客戶滿意度低。1.2 營業(yè)廳服務(wù)服手段單一營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時主要依靠營業(yè)廳臺席，并且營業(yè)廳現(xiàn)有的電子承載設(shè)備不能支持全業(yè)務(wù)的受理

11、，而管理的手段在業(yè)務(wù)高峰時無法從根本上解決客戶的排隊等候時長問題。從成本角度考慮也不允許配置太多的臺席。1.3 營業(yè)廳盲目營銷現(xiàn)有系統(tǒng)在前臺辦理優(yōu)惠、服務(wù)、平臺業(yè)務(wù)都是針對所有用戶，營銷活動也是面向所有用戶進(jìn)行受理：市場人員通過經(jīng)營分析系統(tǒng)和市場數(shù)據(jù)分析出的目標(biāo)用戶群體，由于無法和crm系統(tǒng)對接，只能按照傳統(tǒng)的發(fā)送短信等手段進(jìn)行盲目營銷。用戶在前臺辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員無法判斷該用戶適合辦理何種業(yè)務(wù)，而系統(tǒng)也不能提示給營業(yè)員適合客戶辦理的業(yè)務(wù)，市場人員所掌握的信息和營業(yè)員無法進(jìn)行共享，浪費了營銷的最佳時機(jī)。上述問題制約著營業(yè)廳服務(wù)能力的提升，而管理的手段無法從根本上有效解決上述問題，針對上述問題，

12、集團(tuán)公司業(yè)務(wù)支撐部在crm服務(wù)提升活動和ngcrm3.5規(guī)范中都給出指導(dǎo)性的意見和建設(shè)性的建議。2 功能介紹針對上述問題，依據(jù)集團(tuán)公司綠色、高效、低成本、創(chuàng)新的指導(dǎo)思想，著重在簡化業(yè)務(wù)辦理流程、提供服務(wù)渠道的多樣性、提高推薦業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性方面進(jìn)行創(chuàng)新性的建設(shè)。實施了一站式導(dǎo)航、g3grm和精準(zhǔn)營銷的等項目。2.1 一站式導(dǎo)航一站式導(dǎo)航包括統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一打印、規(guī)則一次性提示、智能鏈接和一站式導(dǎo)航五大功能。2.1.1 統(tǒng)一認(rèn)證統(tǒng)一認(rèn)證利用緩存機(jī)制保存客戶密碼，實現(xiàn)了客戶辦理多筆業(yè)務(wù)時遵循如下密碼驗證規(guī)則：同級和從高級到低級的不需要再認(rèn)證；從低級到高級，需要重新認(rèn)證。系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)權(quán)限+ip段+導(dǎo)航菜單

13、的方式開啟統(tǒng)一認(rèn)證，利用打印+時長+關(guān)閉導(dǎo)航的方式觸發(fā)客戶的認(rèn)證失效，在提高工作效率時保證了客戶信息安全。一次認(rèn)證，減少了營業(yè)員與客戶交互和等待時間，降低了營業(yè)員輸錯的頻率。2.1.2 統(tǒng)一打印統(tǒng)一打印功能通過整合業(yè)務(wù)單據(jù)打印界面，抽取受理單的公共元素，實現(xiàn)了將一筆業(yè)務(wù)一份業(yè)務(wù)單據(jù)變更為多筆業(yè)務(wù)一份業(yè)務(wù)單據(jù)，系統(tǒng)自動對客戶辦理的但還未打印的業(yè)務(wù)進(jìn)行微調(diào)，拼裝，打印。統(tǒng)一打印不影響單筆業(yè)務(wù)的單獨打印功能。統(tǒng)一打印，減少了受理單和證件復(fù)印件的使用量、運輸量和存儲量，降低了企業(yè)的經(jīng)驗成本。減少了營業(yè)員和設(shè)備，營業(yè)員和客戶的交互次數(shù)。2.1.3 業(yè)務(wù)規(guī)則一次性提示業(yè)務(wù)規(guī)則一次性提示功能由規(guī)則庫、規(guī)則引

14、擎和應(yīng)用三部分組成。將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)則從邏輯代碼中抽取出來,以sql腳本、java腳本等形式存入規(guī)則庫中。通過配置規(guī)則表，當(dāng)受理業(yè)務(wù)時系統(tǒng)會在規(guī)則庫中自動搜索所有限制條件并全部展示出來。業(yè)務(wù)規(guī)則一次提示功能使的一線人員在開始辦理業(yè)務(wù)時就能夠準(zhǔn)確判斷客戶是否能夠辦理該業(yè)務(wù)，提高了營業(yè)員辦理和推薦業(yè)務(wù)的成功率。2.1.4 智能鏈接梳理日常業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系配置鏈接并存入規(guī)則表中，受理業(yè)務(wù)時可智能的顯示可辦理業(yè)務(wù)的鏈接。業(yè)務(wù)智能鏈接減少了一線人員在前臺查找菜單的時間，幫助一線人員快速定位解決問題的辦法。2.1.5 靈活導(dǎo)航靈活導(dǎo)航產(chǎn)品采用頁面流導(dǎo)航方式，可對任何業(yè)務(wù)功能界面進(jìn)行流程化“包裝”,實現(xiàn)

15、業(yè)務(wù)功能的“軟”組合，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯不做任何改動可提供系統(tǒng)級，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)操作步驟，一步步引導(dǎo)操作員完成業(yè)務(wù)操作，不會遺留關(guān)鍵業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理流程明確、清晰，簡單易懂，易操作。流程節(jié)點通過配置支持是否自動打開菜單、是否自動加載號碼、是否必選、跳轉(zhuǎn)、重做、取消。一站式導(dǎo)航通過系統(tǒng)展示業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系，并組裝上述幾大功能，使得即使一線人員對業(yè)務(wù)不是很熟悉，也能準(zhǔn)確、高效的受理業(yè)務(wù)，提高了一線人員辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率、效率。提高了內(nèi)外部客戶的滿意度。2.2 g3crmg3grm利用主流智能終端強(qiáng)大的處理能力和便攜性，把 crm功能承載在智能終端手機(jī)上，實現(xiàn)移動營業(yè)廳，通過專用的apn利用gprs網(wǎng)絡(luò)登錄業(yè)務(wù)

16、支撐系統(tǒng)，為客戶提供各類服務(wù)。2.2.1 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 圖1 g3crm組網(wǎng)結(jié)構(gòu)g3crm終端通過指定apn方式訪問網(wǎng)絡(luò)，在hlr上管理終端可訪問號碼，終端通過此特定的apn訪問g3-crm服務(wù)器，保障系統(tǒng)安全。2.2.2 系統(tǒng)整體架構(gòu)g3gcrm系統(tǒng)整體架構(gòu)包括服務(wù)器端、客戶端、接入網(wǎng)絡(luò)三大功能模塊，如圖2。 圖2 g3crm系統(tǒng)架構(gòu)客戶端主要負(fù)責(zé)界面的展示和最簡單的邏輯處理，終端系統(tǒng)方面前期主要支持android 2.1和windows mobile 6.5操作系統(tǒng)和j2me通用版本；客戶端界面受理通過edge/gprs/td網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)端。服務(wù)端分業(yè)務(wù)處理和系統(tǒng)管理兩大部分。業(yè)務(wù)處理包括分接

17、口適配、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、業(yè)務(wù)流程幾大塊。接口適配主要負(fù)責(zé)與客戶端交互，匹配各種協(xié)議；數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換接收客戶端數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)成內(nèi)部格式或uip與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互的格式；業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的封裝、調(diào)用、流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)管理包括菜單管理、終端接入管理、軟件升級管理、權(quán)限管理、參數(shù)管理、管理系統(tǒng)的各種參數(shù)配置、上下線管理、統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)控制等。菜單管理配置員工可見業(yè)務(wù)功能菜單；終端接入管理配置可以接入該特定apn的imei終端；軟件升級管理：系統(tǒng)升級后，服務(wù)端、客戶端的升級管理；權(quán)限管理：管理員工的操作功能權(quán)限、收費時間段權(quán)限、收費金額權(quán)限等等；參數(shù)管理：管理系統(tǒng)的各種參數(shù)配置；上下線管理：登入系統(tǒng)和離開系統(tǒng)，特別是網(wǎng)絡(luò)斷開等

18、異常情況管理；統(tǒng)計分析：統(tǒng)計業(yè)務(wù)辦理記錄，員工登入系統(tǒng)記錄；業(yè)務(wù)控制：控制每個業(yè)務(wù)的訪問。2.2.3 安全設(shè)計通過協(xié)議層、網(wǎng)絡(luò)級、應(yīng)用級和數(shù)據(jù)級四個方面控制接入的安全。協(xié)議層包括身份認(rèn)證、加密、消息摘要；網(wǎng)絡(luò)層包括專有apn接入、接入號碼管理、radius認(rèn)證；網(wǎng)絡(luò)級包括imei認(rèn)證、員工權(quán)限校驗、業(yè)務(wù)辦理五類認(rèn)證級別、登錄流水業(yè)務(wù)認(rèn)證、員工現(xiàn)金限額、業(yè)務(wù)、收費稽核、登錄時間可配置；數(shù)據(jù)級包括敏感字段加密、文件加密、字段敏感處理。2.3 精準(zhǔn)營銷經(jīng)分系統(tǒng)和crm系統(tǒng)互動，crm記錄客戶的消費、資料和歷史行為，并傳給經(jīng)分，經(jīng)分系統(tǒng)分析、提取、歸納目標(biāo)客戶，市場部門制定相關(guān)的營銷策略，crm實現(xiàn)營

19、銷策略和和經(jīng)分導(dǎo)入的目標(biāo)號碼的匹配規(guī)則，當(dāng)客戶在前臺接觸時能夠準(zhǔn)確推薦適合客戶的業(yè)務(wù)、營銷活動，抓住最佳營銷時機(jī)，提高業(yè)務(wù)推薦成功率。2.3.1 業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷把目標(biāo)號碼和目標(biāo)業(yè)務(wù)代碼導(dǎo)入經(jīng)分系統(tǒng)，經(jīng)分系統(tǒng)將數(shù)據(jù)通過接口形式傳給crm系統(tǒng)，crm系統(tǒng)進(jìn)行入庫，crm系統(tǒng)依據(jù)上限參數(shù)限制導(dǎo)入的數(shù)量，crm依據(jù)網(wǎng)齡等條件調(diào)用規(guī)則提取適合客戶的業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶在前臺接觸時，crm系統(tǒng)在醒目位置展示客戶可辦理的業(yè)務(wù)。crm系統(tǒng)定期把推薦記錄反饋經(jīng)分系統(tǒng)，為經(jīng)分系統(tǒng)分析、提取目標(biāo)號碼提供依據(jù)。2.3.2 營銷活動精準(zhǔn)營銷在crm系統(tǒng)建立目標(biāo)客戶群維護(hù)功能，按照屬性把不同的目標(biāo)號碼維護(hù)到不同的客戶群， 按照規(guī)則

20、將目標(biāo)客戶群與對應(yīng)的營銷活動捆綁，支持一對多，多對多的模式，營銷活動推薦成功，成功號碼在目標(biāo)客戶群自動消失，優(yōu)先推薦高價值營銷活動，如果推薦時客戶拒絕，則3個月內(nèi)不再推薦，地市可自行維護(hù)推薦語，客戶接觸crm前臺時，系統(tǒng)在醒目位置顯示適合客戶的營銷活動。3 項目實施 該項目從201011月份啟動，到目前為止已經(jīng)過10個月，項目已全部上線，一站式導(dǎo)航和精準(zhǔn)營銷已推廣使用，g3crm處于試用階段，g3crm初期支持產(chǎn)品變更和繳費功能，下面是應(yīng)用案例,一站式導(dǎo)航中的預(yù)銷號案例（圖3），g3crm的開戶和繳費案例（圖4），精準(zhǔn)營銷案例（圖5）。規(guī)則一次提示導(dǎo)航里第一筆需要認(rèn)證的業(yè)務(wù)，后續(xù)不需要再密碼認(rèn)

21、證。5評估1建議5分鐘超時業(yè)務(wù)打印關(guān)閉導(dǎo)航 5分鐘超時統(tǒng)一認(rèn)證權(quán)限導(dǎo)航認(rèn)證權(quán)限ip鑒權(quán)認(rèn)證有效條件認(rèn)證失效規(guī)則統(tǒng)一單打印業(yè)務(wù)受理 圖3 一站式導(dǎo)航主動預(yù)銷號分辨率：480x640 圖4 g3crm開戶和繳費客戶辦理其他業(yè)務(wù)時展示可推薦的營銷活動通過經(jīng)分導(dǎo)入精準(zhǔn)營銷的號碼和對應(yīng)的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷建立精確營銷目標(biāo)客戶群向目標(biāo)客戶群中導(dǎo)入號碼目標(biāo)客戶群和營銷活動關(guān)聯(lián)營銷活動精準(zhǔn)營銷 圖5 精準(zhǔn)營銷4 應(yīng)用效果 該項目實施后，在節(jié)約辦理業(yè)務(wù)時長、降低經(jīng)營成本，拓展新興服務(wù)渠道，提高推薦業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率和成功率方面效果顯著，提升了內(nèi)外部客戶的滿意度。 4.1.1 降低了客戶辦理業(yè)務(wù)的時長使用一站式導(dǎo)航業(yè)務(wù)后，以家庭短號業(yè)務(wù)為例，使用導(dǎo)航和不使用導(dǎo)航每個客戶可節(jié)約時間140秒，節(jié)約時長58%，陜西6月份發(fā)展家