服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)課件

1、 餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。 1 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)；、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)； 2 2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動(dòng)；、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動(dòng)； 3 3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑； 4 4、將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉；、將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉； 1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物； 2、培訓(xùn)是、培訓(xùn)是“吃飯吃飯”而不是而不是“吃藥吃藥”； 下列各題，最左邊的數(shù)字表示下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同非常

2、同 意意”，最右邊的數(shù)字表示，最右邊的數(shù)字表示“強(qiáng)烈反對(duì)強(qiáng)烈反對(duì)”，中間，中間 數(shù)字依次表示數(shù)字依次表示“有些同意有些同意”、“不知道不知道”、 “反對(duì)反對(duì)”。請(qǐng)按第一反應(yīng)做出選擇。請(qǐng)按第一反應(yīng)做出選擇。 1、我個(gè)人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。、我個(gè)人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都認(rèn)為我脾氣很好。、大家都認(rèn)為我脾氣很好。 5 4 3 2 1 3、有些顧客確實(shí)刁蠻、非常討厭。、有些顧客確實(shí)刁蠻、非常討厭。 1 2 3 4 5 4、很多時(shí)候，我必須讓別人知道：我是、很多時(shí)候，我必須讓別人知道：我是 對(duì)的。對(duì)的。 1 2 3 4 5 5、辦事就是應(yīng)該按部就班。、辦事

3、就是應(yīng)該按部就班。 1 2 3 4 5 6、顧客是、顧客是 “ 舞臺(tái)的中心人物舞臺(tái)的中心人物 ”。 5 4 3 2 1 7、在單位里，老是有人讓我生氣。、在單位里，老是有人讓我生氣。 1 2 3 4 5 8、心情高興時(shí)，我的態(tài)度也會(huì)很好。、心情高興時(shí)，我的態(tài)度也會(huì)很好。 5 4 3 2 1 9、如果受到無(wú)理指責(zé)，我的態(tài)度無(wú)法好起來(lái)。、如果受到無(wú)理指責(zé)，我的態(tài)度無(wú)法好起來(lái)。 1 2 3 4 5 10、讓那些刁蠻的顧客啞口無(wú)言是一件快樂(lè)的事。、讓那些刁蠻的顧客啞口無(wú)言是一件快樂(lè)的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作應(yīng)該引人注目、我的工作應(yīng)該引人注目 1 2 3 4 5 12、顧客都認(rèn)為我是一個(gè)

4、樂(lè)意幫助別人的人。、顧客都認(rèn)為我是一個(gè)樂(lè)意幫助別人的人。 5 4 3 2 1 13、我喜歡工作中的新變化。、我喜歡工作中的新變化。 5 4 3 2 1 14、在見到每一個(gè)人時(shí)，我都會(huì)面帶微笑。、在見到每一個(gè)人時(shí)，我都會(huì)面帶微笑。 5 4 3 2 1 15、顧客不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。、顧客不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。 1 2 3 4 5 16、我沒(méi)辦法強(qiáng)迫自己去討好別人。、我沒(méi)辦法強(qiáng)迫自己去討好別人。 1 2 3 4 5 最后得分：最后得分： “理念理念”是服務(wù)的前提是服務(wù)的前提 “禮儀禮儀”是服務(wù)的保證是服務(wù)的保證 是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所 表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心

5、的信念和追求。也稱為觀表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀 念、信念和意識(shí)。念、信念和意識(shí)。 1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。 理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對(duì)理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對(duì) 服務(wù)質(zhì)量的作用是通過(guò)人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過(guò)人的意志作用于人的行為而表現(xiàn) 出來(lái)的。出來(lái)的。 2、理念具有長(zhǎng)期性和持久性。、理念具有長(zhǎng)期性和持久性。 理念一旦形成，在行動(dòng)上就具有長(zhǎng)期性和持久性。理念一旦形成，在行動(dòng)上就具有長(zhǎng)期性和持久性。 只有理念改變后，行為才能改變。只有理念改變后，行為才能改變。 3、理念具有自覺(jué)性。、理念具

6、有自覺(jué)性。 理念是人的一種觀念和信念，具有自覺(jué)性理念是人的一種觀念和信念，具有自覺(jué)性 和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來(lái)約束的。和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來(lái)約束的。 一旦樹立起正確的理念，就會(huì)推動(dòng)我們煥一旦樹立起正確的理念，就會(huì)推動(dòng)我們煥 發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為， 創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。 1、職業(yè)理念：、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了 解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努

7、 力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管 理者，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì)理者，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì) 根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目 標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。 有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就 是缺乏主動(dòng)性。說(shuō)白了是缺乏主動(dòng)性。說(shuō)白了“眼里沒(méi)活，心里沒(méi)數(shù)眼里沒(méi)活，心里沒(méi)數(shù)”。原。原 因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的

8、就在于服務(wù) 意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有自覺(jué)性。意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有自覺(jué)性。（歌廳筆、計(jì)數(shù)器）（歌廳筆、計(jì)數(shù)器） 案例：溫莎公爵的涵養(yǎng)案例：溫莎公爵的涵養(yǎng) 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則 和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什 么。么。 記者與其兒子的故事：記者與其兒子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。做人做好了，他的世界也就是完整的。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，適者生市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，適者生 存。要生存、要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提升自存。要生存、要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提升自

9、 己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。 如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng) 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識(shí)和技能越來(lái)越?jīng)Q定一個(gè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識(shí)和技能越來(lái)越?jīng)Q定一個(gè) 人的命運(yùn)。人的命運(yùn)。 逃避老虎的故事逃避老虎的故事 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期 望越來(lái)越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，望越來(lái)越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新， 就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新 服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。服務(wù)，更好地滿足顧客的

10、需要。 案例：案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)改變一點(diǎn)點(diǎn)” 凡事都會(huì)有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。凡事都會(huì)有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。 重要的是我們自己要保持樂(lè)觀的心態(tài)，看向好重要的是我們自己要保持樂(lè)觀的心態(tài)，看向好 的一面。的一面。 秀才解夢(mèng)的故事。秀才解夢(mèng)的故事。 1、服務(wù)：、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。 （1）根本目的：滿足顧客的需要）根本目的：滿足顧客的需要 （2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神 （3）顧）顧 客：外部和內(nèi)部客：外部和內(nèi)部 （1）功能性：）功能性：效能上滿足顧客需要的程度效能上滿足顧客需要的程度 （2）安全性：）安全性：對(duì)生

11、命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度 （3）經(jīng)濟(jì)性：）經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度費(fèi)用的合理程度 （4）時(shí)間性：）時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí) （5）文明性：）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境 （6）舒適性：）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度顧客感官上感受到的舒適程度 服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能， 它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化 一、一、看看 領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像 是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗

12、為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道： “我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：，另一個(gè)說(shuō)：“我也我也 是是”。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍阄規(guī)湍?們點(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。們點(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建議即刻得到大家的同意。她的建議即刻得到大家的同意。 案例案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。 點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇我要朱古力冰淇 淋。淋

13、?！薄啊薄拔乙惨Ｎ乙惨??！?過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，這時(shí)， 爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果 汁。汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？我們的怎么還沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，兩個(gè)小孩又哭又鬧， 爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲 也沒(méi)有了。也沒(méi)有了。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò) 分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁蟹?，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁?興趣一樣，除非你想嫁給他。興趣一樣，除非你想嫁給他。 年齡、

14、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等 在美國(guó)買鞋的故事，在美國(guó)買鞋的故事， 預(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)顧客需求 是為了提供顧客未提出但需是為了提供顧客未提出但需 要的服務(wù)要的服務(wù) 案例：案例：一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。 顧顧 客：客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了小姐，剛才你算錯(cuò)了50元元” 收銀員：收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)。責(zé)?！?顧顧 客：客：“那就謝謝你多給的那就謝謝你多給的50元了。元了?！?收銀員：收銀員： 某路公共汽車上有某路公共汽車上有28人，到了某站，上來(lái)人

15、，到了某站，上來(lái)18人下人下 了了3人；到了下一站，上了人；到了下一站，上了5人下了人下了20人；又到了人；又到了 下一下一 站，上了站，上了16人下了人下了2人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了4人下了人下了18 人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了7人下了人下了2人人;又到了一站，上了又到了一站，上了 8人，下了人，下了13人。人。 我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多， 有誰(shuí)被埋怨聽的太多呢？有誰(shuí)被埋怨聽的太多呢？ （1）耐心：）耐心： 不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快， 就越滿意。

16、所以，要耐心地就越滿意。所以，要耐心地 聽。聽。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見高見” 的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。 美國(guó)情場(chǎng)騙子的訣竅美國(guó)情場(chǎng)騙子的訣竅 注意傾聽客戶說(shuō)話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它注意傾聽客戶說(shuō)話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它 可以找到寶藏。可以找到寶藏。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸。始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下

17、來(lái)。 聽客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？聽客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？ 一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做5 分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只 是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋 頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng) 介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂(lè)禍呢？還是為他人著急？介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂(lè)禍呢？還是為他人著急？ 以此來(lái)看求職者是否關(guān)心他人。以此來(lái)看求職者是否關(guān)

18、心他人。 聽完客戶的話，記住問(wèn)一句：聽完客戶的話，記住問(wèn)一句： “您的您的 意思是意思是” “我沒(méi)聽錯(cuò)的話，你需要我沒(méi)聽錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽到的。以印證你所聽到的。 有種方法可以讓煩躁的顧客有種方法可以讓煩躁的顧客 慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽。慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽。 1、微笑的三結(jié)合、微笑的三結(jié)合 （1）與眼睛結(jié)合：）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。 （2）與語(yǔ)言的結(jié)合；）與語(yǔ)言的結(jié)合； （3）與身體的結(jié)合；）與身體的結(jié)合； （1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一

19、樣，說(shuō)“E”，讓嘴的兩端朝后，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇?？s，微張雙唇。 （2）減弱）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。的程度，輕輕淺笑。 （3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。 （4）無(wú)論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為）無(wú)論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。正常的、自然的笑一般露六顆牙。 案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位 客人先喝了一口，沒(méi)想到客人先喝了一口，沒(méi)想到 微笑比電便宜，比燈燦爛。微笑比電便宜，比燈燦爛。 蘇格蘭諺語(yǔ)蘇格蘭諺

20、語(yǔ) 實(shí)際演練：實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人， 詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見到他的鑰匙。如果詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見到他的鑰匙。如果 你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服 務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ 客戶不在乎你說(shuō)什么，客戶不在乎你說(shuō)什么， 而在乎你怎么說(shuō)。而在乎你怎么說(shuō)。 實(shí)際演練：實(shí)際演練： 如何向男朋友要生日禮物如何向男朋友要生日禮物項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈 （1）使）使“上帝上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什

21、么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任 不要使用：不要使用： 應(yīng)該使用：應(yīng)該使用： “你必須你必須” “你能你能嗎？嗎？” “你應(yīng)該你應(yīng)該” “請(qǐng)你請(qǐng)你好嗎？好嗎？” “我需要你我需要你” “你要你要 ” 實(shí)際演練：實(shí)際演練： 有圍臺(tái)的一位客人很興奮，說(shuō)話很大聲，有圍臺(tái)的一位客人很興奮，說(shuō)話很大聲， 引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果 你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？ 不問(wèn)年齡不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻不問(wèn)婚姻 不問(wèn)收入不問(wèn)收入 不問(wèn)住址不問(wèn)住址 不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)

22、經(jīng)歷 不問(wèn)健康不問(wèn)健康 從他人那里獲得信息從他人那里獲得信息 語(yǔ)語(yǔ) 言：言： 7% 語(yǔ)語(yǔ) 氣：氣：38% 身體語(yǔ)言：身體語(yǔ)言：55% （1）頭面部：表情、眼睛、嘴）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣 成員，林肯卻沒(méi)有用他。成員，林肯卻沒(méi)有用他。 人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶 和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征 所決定的。所決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌是天生的，但表情不是 （2）手勢(shì)：）手勢(shì)： 拍

23、手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。 （3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作：）身體的姿態(tài)和動(dòng)作： 如：雙臂交叉抱在胸前如：雙臂交叉抱在胸前 （4）腳：）腳： 案例：案例：在美國(guó)，一位體態(tài)語(yǔ)言學(xué)家召開了一次在美國(guó)，一位體態(tài)語(yǔ)言學(xué)家召開了一次 特別會(huì)議，他在會(huì)上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾特別會(huì)議，他在會(huì)上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾 位名人的人格。位名人的人格。 從身體語(yǔ)言上來(lái)說(shuō)，要將上述部分結(jié)合起從身體語(yǔ)言上來(lái)說(shuō)，要將上述部分結(jié)合起 來(lái)，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。要觀來(lái)，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。要觀 察對(duì)方的察對(duì)方的“整體行為模式整體行為模式”，才能較

24、準(zhǔn)確地判，才能較準(zhǔn)確地判 斷對(duì)方的心理狀態(tài)。斷對(duì)方的心理狀態(tài)。 （1）表達(dá)過(guò)度：）表達(dá)過(guò)度： 握手過(guò)于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)）握手過(guò)于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了）用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了）拍打客戶的后背（除非他噎住了） 摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師）摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他） （2）表達(dá)不充分：）表達(dá)不充分： 當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決， 輕輕地握一下。輕

25、輕地握一下。 1 1、接待三聲：、接待三聲：來(lái)有迎聲來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲 去有送聲去有送聲 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)“你好你好” 請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)請(qǐng)” 感謝語(yǔ)感謝語(yǔ)“謝謝謝謝” 抱歉語(yǔ)抱歉語(yǔ)“對(duì)不起對(duì)不起”（及時(shí)）（及時(shí)） 告別語(yǔ)告別語(yǔ)“再見再見” （1 1）眼到：）眼到：友善地看著對(duì)方友善地看著對(duì)方 注意看的部位、角度、時(shí)間注意看的部位、角度、時(shí)間 （2 2）口到：）口到：講大家都能聽懂的語(yǔ)言。因人而異，區(qū)分對(duì)象講大家都能聽懂的語(yǔ)言。因人而異，區(qū)分對(duì)象 案例案例 ：新生入校的沖突、交罰款新生入校的沖突、交罰款 （3 3）意到：）意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢有表情、表情要互動(dòng)、落落大

26、方、不卑不亢 1、主動(dòng)服務(wù)：在賓客開口前 2、熱情服務(wù)：精神飽滿 動(dòng)作迅速 3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上， 細(xì)致入微，方便客人。 服飾：著裝上班服飾：著裝上班 修飾：不修飾：不濃妝艷抹、濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指不戴耳環(huán)、戒指 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 發(fā)部：發(fā)部： 1、介紹自己：、介紹自己： 正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名 2、介紹他人：、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則的規(guī)則 3、介紹集體：、介紹集體：“自尊而卑自尊而卑”的規(guī)則的規(guī)則 實(shí)際演練：實(shí)際演練： 1、宣傳部的陳部長(zhǎng)來(lái)華桂圓消費(fèi)，你是華桂、宣傳部的陳部長(zhǎng)來(lái)華桂圓消費(fèi)，你是華桂 圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女） 相識(shí)？相識(shí)？ 2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來(lái)華桂圓、黃小軍是一家公司的銷售員，他來(lái)華桂圓 消費(fèi)。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你消費(fèi)。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你 餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？ （1）握手時(shí)的四個(gè)基本要求：）握手時(shí)的四個(gè)基本要求： 目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力 （2）握手的伸手順序：）握手的伸手順序：