服務督查考核表(一)

1、服務督查考核表（一）單位責任紅黃單責任投訴扣分督查件扣分曝光文明衛(wèi)生等扣分信息扣分熱線任務單扣分其它扣分總扣表揚加分實扣海潤自來水集團經局服務督查小組辦公室確認每個責任紅單扣1分、黃單扣0.5分經局服務督查小組辦公室確認每個責任投訴扣0.3分,直接向局投訴(責任)扣0.5分,市級督查部門轉來的投訴(責任)扣0.5分,責任投訴解決不及時,每起扣0.2分,同一問題出現(xiàn)二次以上屬責任投訴的再扣0.3分.凡局下發(fā)督查件的,每個扣0.1分, 經局服務督查小組辦公室確認責任的，每個再扣0.4分,經局督查小組辦公室確認責任單位匯報不實的再扣0.3分經局服務督查小組辦公室確認每起責任曝光扣0.3分,曝光的第二

2、天17時前未有書面匯報的不管有無責任均扣0.2分,對等欄目曝光屬 責任的扣0.2分、每周一的17時前沒集中報上一周落實情況的每個扣0.1分、月底按實際天數(shù)及時上報.經領導和有關部門檢查存在文明用語、禮節(jié)禮貌、著裝、環(huán)境衛(wèi)生等有問題的每項（人次）扣0.2分影響較大的信息未在媒體上公布或未向12319報告的(含報告不準確的)扣0.5分12319下發(fā)的任務單,責任單位不反饋的每件扣0.1分,及時反饋率每下降0.1個百分點扣0.2分.隨機發(fā)現(xiàn)的問題, 根據(jù)責任和影響， 參照有關扣分標準，經局督查小組辦公室視責任情況，研究扣分多少。凡受到市以上領導表揚事項的加1分、受到市委、市政府表彰的服務事項加1.5

3、分。受到省部級表彰的服務事項加2分泰能燃氣集團熱電集團排水管理處固體廢棄物公司收費服務中心 服務督查考核表（二） 單位責任紅黃單扣分責任投訴扣分督查件扣分曝光扣分文明衛(wèi)生等扣分信息扣分熱線任務單扣分其它扣分總扣表揚加分實扣供水管理處經局服務督查小組辦公室確認每個責任紅單扣1分、黃單扣0.5分經局服務督查小組辦公室確認每個責任投訴扣0.3分,直接向局投訴(責任)扣0.5分,市級督查部門轉來的投訴(責任)扣0.5分凡局下發(fā)督查件的,每個扣0.1分, 經局服務督查小組辦公室確認責任的，每個再扣0.4分,經局督查小組辦公室確認責任單位匯報不實的再扣0.3分經局服務督查小組辦公室確認每起責任曝光扣0.3

4、分,從曝光的第二天17時前未有書面匯報的不管有無責任均扣0.2分,對等欄目曝光屬責任的扣0.2分、每周一的17時前沒集中報上周落實情況的每個扣0.1分, 月底按實際天數(shù)及時上報.經領導和有關部門檢查存在文明用語、禮節(jié)禮貌、著裝、環(huán)境衛(wèi)生等有問題的每項（人次）扣0.2分影響較大的信息未在媒體上公布或未向12319報告的(含報告不準確的)扣0.5分12319下發(fā)的任務單,責任單位不反饋的每件扣0.1分,及時反饋率每下降0.1個百分點扣0.2分.隨機發(fā)現(xiàn)的問題, 根據(jù)責任和影響， 參照有關扣分標準，經局督查小組辦公室視責任情況，研究扣分多少。凡受到市以上領導表揚事項的加1分、受到市委、市政府表彰的服

5、務事項加1.5分。受到省部級表彰的服務事項加2分燃氣管理處供熱辦公室質監(jiān)站垃圾管理處 服務督查考核表（三） 單位服務態(tài)度扣分業(yè)務知識扣分投訴扣分信息扣分其它扣分總扣表揚加分實扣12319熱線話務員凡在通話中出現(xiàn)態(tài)度生硬、解答不耐煩、語言不文明的每項扣0.1分。政務大廳人員在對用戶服務中，凡因出現(xiàn)不熱情、不認真解答，造成用戶不滿的每人次扣0.1分，和用戶爭吵的每人次扣1分，造成嚴重后果的，局督查考核領導小組視情研究扣分。熱線話務員使用普通話、主動報號、語言文明、業(yè)務熟練準確及時，有一項不符合要求每人次扣0.2分。政務大廳：凡發(fā)現(xiàn)沒執(zhí)行一次性告知規(guī)定、業(yè)務超過時限等引起用戶不滿的，視情扣0.5分,

6、情節(jié)嚴重的督查考核領導小組視情研究扣分。經局服務督查小組辦公室確認每個責任投訴扣0.3分,直接向局投訴(責任)扣0.5分,市級督查部門轉來的投訴(責任)扣0.5分每月10日前上月熱線月報、每月的3、13、23日17時以前旬報未在網(wǎng)上發(fā)布的扣0.5分, 重大信息未按規(guī)定向責任單位、局領導傳遞的每次扣0.5分,責任不清、久拖不決的問題,熱線未到現(xiàn)場進行前期調查落實的每件扣0.5分;下發(fā)的“紅單”和“黃單”由熱線負責人（非工作日或出差時被授權人）簽發(fā)，紅單由熱線責任人向有關局長報告詳細情況，重大搶修或紅單下發(fā)程序未按熱線服務信息處理流程辦理的，每項扣0.5分。大廳每月10日前報月報并在網(wǎng)上發(fā)布，凡超時的扣0.5分。隨機發(fā)現(xiàn)的問題, 根據(jù)責