軟電話的實(shí)現(xiàn)方法

1、“軟電話”的實(shí)現(xiàn)方法王 珂 趙 強(qiáng)（華北電力大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系 北京 102206 ）摘要：總結(jié)了“軟電話”和cti技術(shù)的研究狀況，分析比較了實(shí)現(xiàn)軟電話的各種方法。c/s模式中的“軟電話”的設(shè)計(jì)方法比較簡(jiǎn)單，可以快速實(shí)現(xiàn)。b/s模式的“軟電話”目前廣泛使用，具有c/s模式無(wú)可比擬的優(yōu)點(diǎn)，被廣泛應(yīng)用于許多行業(yè)，具有良好的發(fā)展前景。本文介紹兩種在b/s模式下開(kāi)發(fā)軟電話的方法。關(guān)鍵詞：pbx cti 軟電話 會(huì)議 轉(zhuǎn)接1. 前言“軟電話”是呼叫中心的主要的組成部分，其主要作用是接受cti傳來(lái)的消息，并對(duì)消息進(jìn)行應(yīng)答、掛斷、保持、取回、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等操作，在一些系統(tǒng)中也可以完成坐席的監(jiān)聽(tīng)，插話等一些

2、功能。來(lái)電彈出功能是指“軟電話”根據(jù)不同的主叫號(hào)彈出不同的界面，使坐席了解客戶已經(jīng)提出過(guò)那些要求，針對(duì)不同的用戶提供不同的關(guān)懷和服務(wù)。“軟電話”根據(jù)不同的cti產(chǎn)品有不同的方法。使用dialogic產(chǎn)品對(duì)軟電話開(kāi)發(fā)的方法：為一般采用vb6開(kāi)發(fā)，封裝成activex，當(dāng)使用時(shí)在html網(wǎng)頁(yè)中對(duì)activex進(jìn)行注冊(cè)就可以調(diào)用。genesys 產(chǎn)品提供了基于java的開(kāi)發(fā)模式，對(duì)genesys 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方法為先開(kāi)發(fā)底層的的applet，然后使用html進(jìn)行友好調(diào)用。本文將重點(diǎn)闡述 “軟電話”的功能和不同的開(kāi)發(fā)過(guò)程。2. “軟電話”的功能2.1 功能要求1) 初始化：初始化軟電話，建立相應(yīng)上下文環(huán)

3、境。2) 簽入：座席簽入cti。3) 簽出：座席簽出cti。4) 接聽(tīng)：接聽(tīng)來(lái)話。5) 掛斷：掛斷通話。6) 呼叫：向他方發(fā)起呼叫，可同時(shí)附加cti隨路數(shù)據(jù)。7) 轉(zhuǎn)接：p1將來(lái)話轉(zhuǎn)接p2，當(dāng)p2接通后，自動(dòng)完成轉(zhuǎn)接。8) 咨詢轉(zhuǎn)接：p1將來(lái)話轉(zhuǎn)接座席p2，當(dāng)p2接通來(lái)話，p1向其請(qǐng)求轉(zhuǎn)接來(lái)話，若p2接受轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，則p1可完成轉(zhuǎn)接。9) 會(huì)議：p1邀請(qǐng)p2參加會(huì)議，當(dāng)p2接通后，自動(dòng)完成會(huì)議。10) 咨詢會(huì)議：p1向 p2發(fā)起會(huì)議邀請(qǐng)，當(dāng)p2接通來(lái)話，p1邀請(qǐng)其參加會(huì)議，若p2接受會(huì)議邀請(qǐng)，則p1可完成會(huì)議。11) 保持：保持當(dāng)前通話，通話雙方互相不能聽(tīng)見(jiàn)。12) 恢復(fù)：保持的逆操作，恢復(fù)當(dāng)前

4、通話。13) 事后處理：通話結(jié)束后的處理工作，此時(shí)，座席不會(huì)接受來(lái)話分配。14) 結(jié)束處理：事后處理完畢，此時(shí)，座席可接受來(lái)話分配。實(shí)際上，此時(shí)座席由事后處理狀態(tài)進(jìn)入就緒狀態(tài)。15) 離開(kāi)（休息）：如座席就餐時(shí)，可置離開(kāi)狀態(tài)，此時(shí)座席將不會(huì)接受來(lái)話分配。實(shí)際上，此時(shí)座席進(jìn)入非就緒狀態(tài)。16) 回來(lái)（工作）：座席置回來(lái)狀態(tài)后，可繼續(xù)接受來(lái)話分配。實(shí)際上，此時(shí)座席由非就緒進(jìn)入就緒狀態(tài)。2.2 用戶界面的設(shè)計(jì)下圖展現(xiàn)了通用軟電話的設(shè)計(jì)界面示意圖，列出了常用的功能，讀者可以根據(jù)自己的不同需要添加自己的功能按鈕 簽入接聽(tīng)掛斷呼叫轉(zhuǎn)接會(huì)議離開(kāi)回來(lái)保持恢復(fù)事后處理簽出2.3 各個(gè)按鈕的變化需要根據(jù)不同的狀態(tài)

5、進(jìn)行改變，狀態(tài)改變的規(guī)則如下：本文檔中特殊字符說(shuō)明：enable=truetvalue=pressfvalue=unpressnormalstyle=defaultup/downstyle=checkmenustyle=dropdown紅色字按鈕名稱 按鈕系統(tǒng) 名稱狀態(tài)登錄login注銷(xiāo)logout座席就緒ready接聽(tīng)電話answer掛斷電話hangup呼叫保持hold轉(zhuǎn)接電話transfer轉(zhuǎn)接完成transferover取消轉(zhuǎn)接transfercancel會(huì)議電話conference會(huì)議完成取消會(huì)議conferencecancel撥打電話newdial未登錄f已登錄未就緒已就緒+t振鈴中

6、通話中呼叫保持中+t電話已掛斷f電話轉(zhuǎn)接中轉(zhuǎn)接已取消快速轉(zhuǎn)接完f會(huì)議發(fā)起中會(huì)議已完成會(huì)議已取消3. 基于dialogic的ctc開(kāi)發(fā)軟電話的步驟3.1 ctc軟電話的架構(gòu)在利用dialogic的中間件開(kāi)發(fā)時(shí)，軟電話是一個(gè)嵌入到座席員操作界面的activex控件。activex控件通過(guò)調(diào)用activex組件同cti的ctcserver進(jìn)行通信。軟電話通過(guò)向cti注冊(cè)來(lái)建立與cti的連接。當(dāng)用戶點(diǎn)擊html上的圖標(biāo)時(shí)，ctcserver可以感知圖標(biāo)被點(diǎn)擊，然后調(diào)用activex組件中的方法同后臺(tái)進(jìn)行通信。3.2 功能的調(diào)用軟電話的初始化with activex名稱 .servername = se

7、rvername .devicetype = val(devicetype) .networktype = networktype .logicalidentifier = logicalidentifier end with進(jìn)行電話基本操作：with activex名稱 dialphone(telephone_number); /撥打電話initiatetransfer (telephone_number); /轉(zhuǎn)接電話initiateconferencecall (telephone_number); /電話會(huì)議forwardrequest (telephone_number); /電話轉(zhuǎn)

8、移holdphone (); /呼叫保持（靜音）retrievephone (); /再通話hangupphone (); /掛斷電話answerphone (); /接聽(tīng)通話makeattachdata (key,value); /附加數(shù)據(jù)change2readystatus (); /改為可以通話狀態(tài)change2notreadystatus (status_code); /接聽(tīng)通話afterwork (); /改為acw狀態(tài) end with3.3 功能的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 在本模式實(shí)現(xiàn)軟電話時(shí)，首先在activex組件中對(duì)軟電話的功能進(jìn)行封裝，然后在vb中新建activex控件工程，建立相應(yīng)的事

9、件與activex組件的聯(lián)系，激發(fā)cti相應(yīng)的功能。4. 基于genesys的軟電話開(kāi)發(fā)步驟4.1 基于java軟電話架構(gòu)在利用genesys中間件開(kāi)發(fā)時(shí)，軟電話是一個(gè)嵌入到座席員操作界面的java applet程序。applet基于genesys的tlib進(jìn)行開(kāi)發(fā)，和cti的tserver進(jìn)行連接通訊。軟電話通過(guò)向cti注冊(cè)來(lái)建立與cti的連接。軟電話可以探知cti的事件，包括震鈴、通話、會(huì)議、轉(zhuǎn)接、ready/notready、掛機(jī)、attachdatachanged等。cti可以接收軟電話的請(qǐng)求，包括撥號(hào)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、暫停/恢復(fù)、acw、aux等。在座席員頁(yè)面中，座席員通過(guò)點(diǎn)擊頁(yè)面

10、中的按鈕來(lái)進(jìn)行軟電話的操作，按鈕調(diào)用頁(yè)面中的javascript函數(shù)，javascript調(diào)用applet的方法來(lái)完成與cti的交互。 同樣有cti事件產(chǎn)生時(shí)，軟電話探知到事件后，調(diào)用javascript的函數(shù)，在javascript中可以調(diào)用document.location屬性或window.open()方法來(lái)進(jìn)行頁(yè)面定位或頁(yè)面彈出。4.2 軟電話的功能調(diào)用在座席員頁(yè)面中利用如下方法進(jìn)行軟電話的簽入：在頁(yè)面中進(jìn)行cti的連接與agent注冊(cè)：document.myphone.initialize(cti_ipaddress,cti_port);document.myphone.connec

11、t();document.myphone.registerdn(dn);document.myphone.registeragent(acd_code,agent_id);進(jìn)行電話基本操作：document.myphone. dialphone(telephone_number); /撥打電話document.myphone. initiatetransfer (telephone_number); /轉(zhuǎn)接電話document.myphone. initiateconferencecall (telephone_number); /電話會(huì)議document.myphone. forwardre

12、quest (telephone_number); /電話轉(zhuǎn)移document.myphone. holdphone (); /呼叫保持（靜音）document.myphone. retrievephone (); /再通話document.myphone. hangupphone (); /掛斷電話document.myphone. answerphone (); /接聽(tīng)通話document.myphone. makeattachdata (key,value); /附加數(shù)據(jù)document.myphone. change2readystatus (); /改為可以通話狀態(tài)document.myphone. change2notreadystatus (status_code); /接聽(tīng)通話document.myphone. afterwork (); /改為acw狀態(tài)4.3 功能的實(shí)現(xiàn)過(guò)程軟電話的各項(xiàng)功能在cphone類(lèi)中實(shí)現(xiàn)，各種事件具體的實(shí)現(xiàn)方法是調(diào)用genesys提供的相應(yīng)的api函數(shù)，實(shí)現(xiàn)的順序?yàn)橄瘸跏蓟痗ti服務(wù)器的ip地址和端口號(hào)，然后連接cti服務(wù)器，爾后注冊(cè)分機(jī)號(hào)和agent_id，然后可以調(diào)用相應(yīng)的功能。5. 總結(jié) 以上說(shuō)明了在使用兩種不同的中間件時(shí)，開(kāi)發(fā)軟電話的應(yīng)該注意的關(guān)鍵技術(shù)，genesy