辦公家具銷售手冊(震旦家具培訓資料)

1、電話溝通技巧辦 公 家 具 銷 售第一章 電話溝通技巧一、概念：電話溝通技巧就是用電話來進行語言交流，是一種常見但有效的信息傳播方式，但往往因交流雙方學識、經歷的不同，所處環(huán)境、地位不一樣，講電話的方式也會有很大的差異。沒有了面對面交談的親切和專注，講話的語氣、聲調、快慢及表達方式，顯得特別重要，好的風格，會給人如沐春風之感,留下深刻印象，有如聞其聲而見其人。同樣，電話應對禮儀不佳亦對公司形象、管理水平及個人素質有極大的損害。電話行銷是一門藝術，也是直銷的一部分，可起到事半功倍之效果，但要將客戶狀況了解清楚，必須要有一定的技巧。所以打電話前要有充份準備或有書面材料，而不是一拿起電話就講，放下電

2、話又后悔，該講的沒講，該問的沒問。不得不再找時間再去電話。那如何來做準備呢？我們主要講四點即：目的性、自我介紹、語氣態(tài)度、客戶應對。二、流程：? 有明確的目的性 打電話前先想一想，這個電話要打給誰？為什么要打這個電話？我們的目的是什么？為了達到這個目的，我們語言要如何組織？態(tài)度應該怎樣調整？例如下圖： 有了目的，才不會跑題，也不會聊得開心，偏離方向，放得再遠也可以收回來，再點到主題，達到效果。? 簡短、直接地自我介紹、說明來意 自我介紹主要是介紹公司規(guī)模、投資狀況，因對方不一定感興趣，所以一定要精練、明了，幾句話就講完。例如“我們是專業(yè)的辦公家具廠商，獲iso9002品質認證”，“我們總部設在

3、嘉定，200畝土地，近3個億美金的投資”，“我們是全國行銷，有63家分公司和辦事處”等等。 說明目的時要大氣，要客氣?！拔覀円恢迸c外企等大公司合作，因貴公司亦是有影響力的大公司，故想與你們取得聯(lián)系，送些資料”，“我們不是要你買什么，只是長期服務。如您有類似需要可提供咨詢、設計，亦可來電話詢問價格”。 例如：要了解對方狀況可詢問 “近期是否有擴大或搬遷？”，“現(xiàn)用家具滿意嗎？”。然后約定時間，爭取拜訪。 有些客戶不愿有人去打擾或推脫，亦可以先寄資料或借口詢問“一般來說，負責這方面事物的是哪個部門，哪個人？”再行拜訪。? 語氣沉緩，態(tài)度恭敬 多用敬語和試探性語言，一來可表示你的修養(yǎng)，大公司形象，二

4、來亦讓對方不容易回絕?！翱刹豢梢运鸵环葙Y料給您“我下午來拜訪您方便嗎?”“只麻煩您幾分鐘，行嗎？”語速不要太快，態(tài)度不卑不亢，要記住我們是去做生意，不是求生意，不需要低聲下氣。我們是提供服務和產品給人家，是互相協(xié)作、促進的關系，所以帶著關心，詢問他們的辦公室規(guī)劃及家具狀況。告訴他我們可以來配合做什么！ 適當認同對方做法，以退為進?？梢葬槍€人或其公司做法，提出認同（迎），拉近距離（同時）。爭取進一步約見，這時對方往往難以拒絕。? 預設客戶狀況，鍛煉應對技巧人不在：一般什么時候會在，姓什么，有其它聯(lián)系方式嗎是否有代理人。很忙，沒空談下去：改日送資料，面恰幾分鐘，另約時間或等半天再去電話。態(tài)度冷淡

5、，回絕：我們只是取得聯(lián)系，提供產品和服務而已，希望長期聯(lián)絡，我們可提供現(xiàn)用產品維護，零星散購等等。第二章 初訪與復訪一、初訪目的v 對轄區(qū)的狀況做通盤性的了解,以擬定銷售策略v 在于了解轄區(qū)市場狀況，建立轄區(qū)客戶基本資料v 專業(yè)形象的樹立v 表現(xiàn)出熱誠,親切,活潑,開朗,有禮貌,有專業(yè)水平v 發(fā)掘有望客戶，建立有望客戶卡，并在客戶中樹立震旦之品牌效應二、初訪注意事項v 在第一時間內了解客戶的需求a。詢問是否有搬遷的需求b有無更換家具的可能性c談話直接切入重點v 判定顧客是否為有望客戶a?？臻g太擁擠,顯然不便使用,可能換辦公室b。顧客主動表明有購買欲望c。發(fā)現(xiàn)有同行目錄或圖面在承購人員桌上d。施

6、工裝潢中e。有預算汰換家具的顧客f。成立分點,續(xù)購g。從職員中獲得訊息v 關系的建立甚于商品的推廣v 觀念的溝通甚于資訊的傳播v 開發(fā)新的市場甚于舊有市場做分割v 注意活動量的提升，應保有一定的高活動量，在最短的時間內，對轄區(qū)市場全面過濾。v 初訪要有計劃性，初訪前針對已有之轄區(qū)市場資料，充分掌握與運用，做好先期規(guī)劃，避免漫無目的的拜訪，做到量的累計與質的提升并重。v 同時初訪前應做好時間與路線的安排三、初訪對象1. 大樓的經營方式a。大樓分為:純辦公大樓,商住兩用大樓,純住宅大樓b。大樓的承造方式:* 投資方* 總代理* 分銷商* 物業(yè)管理c初訪的開發(fā)重點順序為* 總代理* 分銷商 * 投資

7、方 * 物業(yè)管理2 抓重點的經營方式a。轄區(qū)內有實力之企業(yè)(政府、稅務、工商等窗口)b。轄區(qū)內機關事業(yè)單位c。轄區(qū)內散布的利好外資,私營企業(yè)四、初訪的實務重點看:轄區(qū)的情況,客戶情況,大樓狀況,公司門面,物業(yè)管理,家具狀 況,人員狀況素質問:注意第一個人出口的第一句話,了解相關資訊,合約,租房情 況,對現(xiàn)有家具的感覺聽:公司內部的稱呼,對方的表達,肢體語言說:第一次不要太做銷售,給他一個觀念停:找借口傳播觀念記:可在名片上記下重點留:留一個借口復訪,留資料壁:避免單一商品的口頭報價,避免對牛彈琴,避免做不適宜之事謝:通過第二次電話感謝客戶,加深客戶印象果:最后結果,明確判斷,做今后拜訪規(guī)劃五、

8、復訪的目的 a確認初訪之資訊 b。再度進行有望客戶的確認 c。與客戶做進一步的觀念溝通 d。深入了解客戶的需求 e。加強與顧客關系之培養(yǎng)復訪的用意在于累積sales與客戶的感情,sales不可因顧客近日還不可能決定,或者顧客忙,就不去顧客處拜訪,而以電話聯(lián)絡,盼能打好關系,這簡直是天方夜譚.顧客決不可能因sales常去打電話給他, 而不好意思不跟他買,倒是會因sales常常去而覺得sales很勤勞,會不好意思,而跟sales進行購買,或者不好意思亂砍價,要知道只有常常去才會讓顧客對你不好意思.(不一定要跟他談話,但記住一個原則,一定要讓他知道你又來過)由此應有電話到不如人到的觀念,當感情累積到

9、一定份量時,自然就水到渠成.宗旨還是要提升sales與顧客面對面的次數(shù),增加締結的機率性.復訪應注意周期與時機的把握，事先做好充分準備，有目的、有針對性的進行復訪；對于當日訪問過程及應對做及時檢討，以便下次接洽過程中予以注意及彌補。六、復訪之內容復訪除了關系建立外,最終目的還是要讓他能認同我們的公司,服務,產品,價格等.因此無意間都應順帶導入正題,打好預防針,避免日后再被他牌來比價,競爭,徒增締結的困難度.七、復訪的實務交流1. 過濾,再次補全驗證初訪信息2. 突破,建立并深入必要人際關系3. 目的,競爭,推動4. 培養(yǎng),我牌的長久忠實客戶.八、q&a1. 我們家具已經買好,暫時不需要了? 每

10、一家公司都會有發(fā)展的,雖然貴公司目前暫不需要,但我相信過不了多久,貴公司業(yè)務發(fā)展迅速,就會有新的需求.（新款式功能）2你把資料留下來,有需求,我們會聯(lián)系你?(對于客戶不肯留下信息)當然沒有問題,我可以留下我們公司的產品資料和我的名片.但是我們公司的業(yè)務不斷在發(fā)展,平均每月都會有新的商品上市.為了今后不致于經常上門打擾您,您看是否可留下您的電話,傳真和姓名,我們會定時寄上我們公司的新品資料.（在你方便的時候閱讀并如有需要服務及時聯(lián)系到我）九、模擬演練1. 初訪客戶a。了解對方經辦人b決策人c現(xiàn)用家具情況d品牌e租房期限f建立初步聯(lián)系2. 復訪客戶a。了解采購流程b時間點d預算e融洽關系f推動展示

11、第三章 簡報技巧一、 何為簡報技巧1計劃與組織技術a確定清楚目標b分析、了解聽眾c收集相關資料d依清晰的邏輯與順序將資料與素材組合，掌握注意力進 行說服。e選擇準備最有效的視聽材料f事先安排簡報室，確定符合需求2演出或簡報技術a 在聽眾面前需自然且自信b了解并靈活運用動作、手勢以及其它肢體語言c有效的提出簡報d技巧地應對聽眾的問題、評語與各種反應e簡報預演最后一分鐘的修正，如有必要在所不惜二、 簡報技巧的臨場感 臨場感是發(fā)表者在溝通或演說中之首要關鍵，更是吸引聽眾的要件。發(fā)表者的存在性必須能時時打動聽眾的心旋。 口語表達與肢體語言就是存在感確立的要件。兩者一定要 相互配合呼應，才能使整個溝通生

12、動自然，抓住聽眾，令人心 悅誠服。 臨場感的六項內涵如下： 1適切自然（comfort） 實踐方法： l 目光暫留l 個別性之重視l 使用聽眾語言l 不急不徐，從容誠摯 2善解人意（consideration） 實踐方法：l 讓彼此都感覺舒適自然l 對話方式的應用l 有權威但不咄咄逼人l 微笑、幽默、輕松 3信心十足（confidence） 實踐方法：l 有沖機力l 簡潔明確l 權威專業(yè) 4確信無疑（certainty） 實踐方法：l 態(tài)度認真、口氣堅定l 手勢有力l 精力充沛l 可信賴、有決斷5實踐服務（conviction） 實踐方法：l 簡報或溝通之內容需組織健全，符合邏輯l 具說服力，

13、并心領神會款款道來。l 態(tài)度一致，貫穿始終 6落實控制（control） 實踐方法：l 循循善誘l 掌握過程與氣氛l 專注不脫離主題三、簡報中應注意的問題1 最后決策者是否在座？2 雖非決策者但深具影響力之人士是否在座？3 他們是否以決定要采取行動了？4 他們做決策的模式如何？5 預算多少？知道多少？想要什么？需要什么？6 他們要獲得什么樣的協(xié)議才會接受我們的建議？7 聽眾期望我以什么樣的內容或形式來做報告？8 那些數(shù)據(jù)資料對決策者而言最具說服力？9 如何使他們興致勃勃？10 其它可能影響決策的因素還有那些？11 聽眾的社會背景、工作背景、教育程度是怎樣的？12 他們最尊重誰的意見？13 我們

14、共同持有的是那些想法、感受或經驗？14 有無影響我簡報時間的因素？15 有沒有一些話或主題最好不要提及？四、簡報內容的順序 1開場 開宗明義，清晰誠懇、具引導聽眾之作用2主題 一句話提綱3項目 內容之概要（24句為佳）4主題 主題與項目之個別敘述5摘要 主題中最重要之一、兩件事6結論 重申最重要的內容，確定聽眾是否了解 簡述最終建議并做總結7問題與談論五、輔助性視聽材料黑/白板、白板筆、投影片、圖表、多媒體、錄像帶、影片（第四章 報、議價與締結一、購買商品的三大要素1、 優(yōu)良的品質 2、 合理的價格3、 完善的售后服務、物有所值或物超所值二、商品（funt商品）價格運用方式 1、定價 2、報價

15、 3、最低價 4、授權價 5、成交價 三、價值觀念1、 客觀得知：由朋友或其經驗得知。2、 媒體報導：媒體上介紹，受媒體操控，如水貨車。3、 采購比較：經由實際采購，貨比三家。四、可能報價情形 (一)初訪： 1.單純詢價 2.需求詢價 3.比較性詢價 (二)復訪： 1.需求詢價 2.比較性詢價(三)電話case 1.單純詢價 2.套價 3.同行詢價五、報價要領4、 注意言談舉止，語氣肯定自信，神色自然親切5、 避免及減少電話報價6、 有誠意時報價格，運用書面報價7、 報價前的提示及預防8、 先行試探對方的預算9、 制造及醞釀報價氣氛10、 預留議價空間11、 了解客戶需求、檔次、定位12、 分

16、類報價六、議價技巧 1、如非危機性壓力，不要輕易落價 2、控制報價議價次數(shù)，不要超過3次 3、注意落價比率，宜越來越小 4、觀察判斷價格危機，靈活彈性處理 5、要求對方出價6、降價要有要求7、滿足雙方的利益七、締結前的商談布局 1、創(chuàng)造要求。（不強迫馬喝水詳見注，先讓他口渴.） 2、不做不實的訴求與利誘。 3、委婉的應對，不與客戶爭辯。 4、傾聽、贊美、說服。八、締結困難的原因 1、沒有適時要求簽訂合同的勇氣。 2、客戶提出的問題與障疑，無法有效的回答與處理。 3、未能掌握客戶的購買要求與心理。 4、客戶拒絕便輕言退縮，且無再說服的斗志。 5、銷售方式不佳，讓客戶有厭惡感。 6、回答問題口氣不

17、肯定，商品特性理解與介紹能力欠佳。 7、未爭取客戶之信任與放心（斷言、反復、渲染、敬言）。九、締結商談之前應準備事項 1、分析了解商談對手的心理與定位因素。2、要主推哪一種商品與機型，如何有效強調本牌特色。3、顧客強調的重點是什么？若我方不能盡然符合，將如何應對與 說服。 4、如何引起顧客的共鳴與購買意愿。 5、預先調查與準備競爭對手的資訊，以利應對反擊。 6、決定妥各項準備工作之后，主動與主管或有經驗的同仁再請教研討一次，預防疏失與不足。十、締結時機的掌握 1、當顧客談話內容逐漸深入時： 1)當顧客問起該項商品是否隨時有庫存時. 2)當顧客問起付款修件時. 3)當顧客確認商品品質與服務保證時

18、. 4)當顧客不表示意見或猶豫不決時. 5)當顧客在考慮安裝場地時. 6)當顧客不斷以同行的條件來壓摯你時. 7)當其他有利條件發(fā)生時.（隨機應變，積極發(fā)展.） 2、當顧客談話內容突然轉變時十一、締結的方法 1、懇求定購法 2、消除抵抗法（針對理由加以解決） 3、選擇成交法（二選一） 4、利誘成交法 5、故事成交法（情境引導） 6、假設成交法十二、締結時應注意事項 1、締結時先談妥付款及交易條件。 2 、不做能力之外的承諾，約定事情一定如期完成。 3 、簽訂合同，立即收取定金或全數(shù)貨款。 4 、不慌張，不得意忘形。 5 、締結手續(xù)完成，致謝后盡早離開，避免節(jié)外生枝。 6 、做好售后服務與關心。

19、十三、結論 注: 1、指出向客戶推薦的商品是他所必須的。 2、說明推薦商品符合他的效用。 3、舉例告訴客戶，他買了這一商品會獲得怎樣的滿足。 第五章 轄區(qū)的客戶管理一、 轄區(qū)特性、市場分析及認知1 轄區(qū)范圍：是指事先已規(guī)劃好的經營區(qū)域，是銷售人員生根發(fā)展 之地。2 市場：泛指轄區(qū)內潛在或顯在的我方商品需求。3 作為行銷者，也就是轄區(qū)市場的負責人。對于生意的發(fā)掘與進行，市場的深入了解，都有者當仁不讓的責任與義務。4 經營者對于轄區(qū)市場的經營方式與認知觀念，對市場的存在與否具有決定性的意義。5 轄區(qū)市場生意的興隆與否，在于經營者的轄區(qū)市場管理動作。二、 轄區(qū)管理實施目的與效能1 深耕：掌握市場動態(tài)

20、2 精耕：追求人脈、地緣a 基本步驟：規(guī)劃 開發(fā) 深入 分析 管理 b基本精神： 初期：量重于質 中后期：質量并重 精耕細作：勿有漏網(wǎng)之魚 有耕耘才有收獲， 短中長期發(fā)展兼顧，注重根基堅固扎實。 目標管理，計劃經營。 責利目標：依分公司分配人力給辦事處最低業(yè)績目標 業(yè)績目標：每個辦事處依人力配備、教育訓練、市場潛力設定 業(yè)績目標。 挑戰(zhàn)目標：在上述目標條件下，發(fā)揮個人的創(chuàng)意潛力與實力的 最佳表現(xiàn)，此乃對自己負責。 c。廣耕：易于實施銷售管理。 d。轄區(qū)同業(yè)咨訊了解與掌握 通過市場活動，逐步了解市場概況。 對客戶使用廠牌、機型、年限、口碑、風評、銷售商店一一了 解。 運用不同的方式直接拜訪同業(yè)、建立關系、獲取資訊。 從客戶處、競爭同業(yè)處取得并累積相關資料，整理歸檔。 e。轄區(qū)關系建立與發(fā)展 關系建立的可能對象 黨、政、軍、警、大專院校、醫(yī)院、報社等-長線經營。 物業(yè)管理者：商務辦公樓或中心 相關同業(yè)：裝璜公司、建筑公司、建