項目三 營銷人員的個人禮儀

1、第三版 中國工信出版集團 電子工業(yè)出版社 項目三： 營銷人員的個人禮儀 一、營銷人員的儀容 二、營銷人員的儀表 三、營銷人員的儀態(tài) 四、營銷人員的言談禮儀 （一）儀容的概念（一）儀容的概念 （二）保持儀容的自然美（二）保持儀容的自然美 一、營銷人員的儀容 （三）儀容的修飾（三）儀容的修飾 （一） 儀容的概念 01 儀容是指由面容、發(fā)式及身體所有未被服飾裝飾的肌 膚所構(gòu)成，是個人儀表的基本內(nèi)容。每個人的儀容是先天 的，如五官端正、膚色健康、身體各部位比例勻稱是構(gòu)成 儀容的三個基本因素。五官端正是指面部五官分布均勻， 三庭五眼布局合理（見下圖）。 上庭 中庭 下庭 身體各部分比例勻稱是指 頭與軀干

2、、上身與下身、 三圍尺寸、四肢比例的協(xié) 調(diào)，而且身體既不能過胖， 也不能過瘦。 （二） 保持儀容的自然美 02 每個人的儀容有天生的一面，也受后天因素的影響。 我們提倡營銷人員儀容的自然美，儀容自然美主要指人體 外觀的自然美，五官端正、膚色健康、身體各部分比例勻 稱。心理研究表明，一個人心理健康，為人豁達，性格直 爽，胸襟開闊，就能使容顏在相當長時期保持一種年輕的 活力美。因此，營銷人員在儀容美方面要提倡科學的保養(yǎng)、 積極的美容。 （三） 儀容的修飾 03 1.發(fā)型 1、與臉型協(xié)調(diào) 2、與體型協(xié)調(diào) 3、與年齡職業(yè)協(xié)調(diào) 4、與服飾相協(xié)調(diào) 5、與工作環(huán)境協(xié)調(diào) （三） 儀容的修飾 04 2.美容化妝

3、 1、考慮膚色 2、考慮臉形 3、考慮時間 4、考慮臉型特征 5、選用合適唇色 6、保持口腔衛(wèi)生 （一）儀表的含義（一）儀表的含義 （二）著裝的原則（二）著裝的原則 二、營銷人員的儀表 （三）服裝的類別（三）服裝的類別 （一） 儀表的含義 01 儀表通常指人的外表，這里主要指營銷人員的服裝、 裝飾兩方面的內(nèi)容。服裝與裝飾能夠反映一個人的社會生 活、文化水平等多方面的修養(yǎng)。服飾既是一種文化，也是 一種語言。 服飾是一個人給其他人第一印象的重要組成部分。服 飾的雅致和整潔有一種無形的魅力，也是尊重客人的具體 表現(xiàn)。 （二） 著裝的原則 02 1、國際通行的TPO著裝三原則 TPO原則是指人們在穿著

4、打扮時要兼顧時間、地點、 場合并與之相適應。TPO是英文Time、Place、Object三 個單詞的縮寫?！癟”表示時間，是指穿著要應時，不僅 要考慮時令變化、早晚溫差，而且要注意時代要求，特別 是隨著社會的發(fā)展，人們的著裝要求和觀念也會發(fā)生一定 的變化，一個時期有一個時期的流行趨勢。“P”表示場 合，是指服裝穿著要因地制宜。例如，禮儀接待場合一般 應穿莊重的服飾，下班后或閑暇時間就可穿休閑服?！癘” 表示著裝目的，是指服裝穿著要適合自己，要根據(jù)自己的 工作性質(zhì)、社會活動的要求、年齡、氣質(zhì)等來選擇服裝， 從而塑造出與自己身份、個性相協(xié)調(diào)的外表形象。 （二） 著裝的原則 03 2、著裝的配色

5、穿著服裝還有一個配色問題，不同顏色代表不同意義，不 同顏色的服飾穿在不同人身上會產(chǎn)生不同的效果。服裝配色包 括同類配色和襯托配色。同類配色是要求將色調(diào)相近似、深淺 濃淡不同的顏色組合在一起的一種配色方法。襯托配色是指一 種顏色襯托另一種或兩種顏色，各種顏色不失各自的特點，相 映生輝。 （三）服裝的類別 04 1.制服 2.便裝 3.男士西 裝 4.女士套 裙 （三）服裝的類別 05 1.制服 （1）整齊 （2）清潔 （3）挺括 （4）大方 （三）服裝的類別 06 2.便裝 便裝包括家常 服裝、運動便裝 等。任何便裝都 應做到簡樸典雅、 和諧統(tǒng)一，并注 意便裝穿著要和 年齡、體形、職 業(yè)、環(huán)境協(xié)

6、調(diào)。 可根據(jù)自己的特 點愛好去選擇， 一般以寬松舒適 為宜，適度得體 即可。 （三）服裝的類別 07 3.男士西裝 （1）面料和顏色 （2）長度 （3）領(lǐng)子 （4）扣子 （5）口袋 （6）襯衣 （7）領(lǐng)帶 （8）鞋和襪子 （三）服裝的類別 08 4.女士套裙 （1）長短適度 （2）衣扣到位 （3）穿好襯裙 （4）穿好襯衣內(nèi)衣 （5）配好鞋襪 （6）服飾的配件 （三）服裝的類別 09 5.裝飾品佩戴 （1）項鏈 （2）戒指 （3）耳環(huán) （4）胸飾 （5）香水 （一）儀態(tài)的概念（一）儀態(tài)的概念 （二）營銷人員的站、坐、走、蹲姿勢（二）營銷人員的站、坐、走、蹲姿勢 三、營銷人員的儀態(tài) （一） 儀態(tài)的

7、概念 01 儀態(tài)是指人們在行為中具體呈現(xiàn)的各種形 態(tài)，也就是指人們的站、坐、走、蹲體系規(guī)范。 良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，人們往往會憑借一個 人的儀態(tài)來判斷其品格、生活、能力和其他方 面的修養(yǎng)程度。儀態(tài)美是一種綜合的美，這種 美既是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)， 同時也是一個人內(nèi)在素質(zhì)與外表儀態(tài)的和諧。 瀟灑的風度、優(yōu)雅的舉止，常給人留下深刻的 印象，富有永久的魅力。 （二） 營銷人員的站、坐、走、蹲姿勢 02 1、基本站姿 （1）站姿的要求與標準。站姿的基本要求 是站得挺直、舒展、自然、親切、穩(wěn)重，即站 如松。 （2）站姿的種類，側(cè)放式；前腹式；后背 式。 （3）站姿的訓練，方法有：頂書訓練；

8、背 靠背訓練；對鏡訓練 （二） 營銷人員的站、坐、走、蹲姿勢 03 標準站姿 圖片演示 （二） 營銷人員的站、坐、走、蹲姿勢 04 2、坐姿 （1）坐姿的要求與標準。標準坐姿是指人 在就座以后身體所保持的一種姿勢 （2）坐姿的種類，兩手擺法；兩腿擺法； 兩腳擺法。 （3）入座的要求，入座也就是就坐。 （4）離座的基本要求。離座是指采用坐姿 的人起身離開座椅。 （5）坐姿的訓練，落座后最影響坐姿的感 官的是人們坐下后的腿位和腳位。這是坐姿訓 練的主要內(nèi)容。 （二） 營銷人員的站、坐、走、蹲姿勢 05 標準坐姿圖片演示 （二） 營銷人員的站、坐、走、蹲姿勢 06 3、走姿 （1）走姿的基本規(guī)范。標

9、準的走姿以端正 的站姿為基礎。女士走姿要注意穩(wěn)健、自然、 大方、要體現(xiàn)出力度與彈性，給人以動中有靜、 靜中有動、婀娜多姿的美感。 （2）走姿的訓練。行走穩(wěn)定性訓練 標準走姿 （二） 營銷人員的站、坐、走、蹲姿勢 07 4、蹲姿 蹲姿是由站立姿勢變化而來的相對靜止的 體態(tài)。蹲姿只是營銷人員在比較特殊的情況下 所采取的一種暫時性的體態(tài)。 （1）采取蹲姿的情況。營銷人員對自己的 工作崗位進行收拾、清理時可采取蹲的姿勢； 需要給予客人幫助時，或提供必要的服務時， 用蹲的姿勢既禮貌又得體。 （2）標準的蹲姿：高低式蹲姿；交叉式蹲 姿；半蹲式蹲姿；半蹲式蹲姿。 （二） 營銷人員的站、坐、走、蹲姿勢 08

10、5、特殊走姿 （1） 陪同引導。它是指陪伴或帶領(lǐng)客人， 這時不應讓顧客先行，也不應讓其走在外側(cè)。 （2）上下樓梯。需堅持右下左上、快速通 過的原則，如引領(lǐng)客人上下樓梯，在上樓梯時 行在后面，下樓梯行在前面。 （3）進出電梯。一般的乘電梯規(guī)則是“先 出后進” （4）出入房間。進入房間時，一定要先叩 門，按門鈴向房內(nèi)人進行通報。 （二） 營銷人員的站、坐、走、蹲姿勢 09 手勢是人際交往中不可缺 少的動作，能夠表達一定的含 義，是富有表現(xiàn)力的一種“體 態(tài)語言”。得體適度的手勢， 可增強感情的表達，體現(xiàn)出對 賓客的尊重和禮貌。 6、常用手勢 手拿物體 遞接物品 展示物品 舉手致意 與人握手 揮手道別

11、 （二） 營銷人員的站、坐、走、蹲姿勢 10 7、表情 表情是指人 的面部情態(tài)，即通 過面部眉、眼、嘴、 鼻的動作和臉色變 化表達出來的思想 感情。在體態(tài)語中， 面部表情最為豐富， 且最具表現(xiàn)力，能 迅速而又充分地表 達各種感情。 （二） 營銷人員的站、坐、走、蹲姿勢 11 7、表情 見面時，不管是熟人還是初次見面之人，尤其 是向?qū)Ψ絾柡颉⒅乱?、祝賀時，都應面帶微笑，用 炯炯有神的目光注視對方，以表示尊重和禮貌。雙 方交談時，一般應注釋對方的眼、鼻之間。在洽談 業(yè)務、磋商問題和貿(mào)易談判時，凝視的區(qū)域以兩眼 為底線，以額中頂角形成的三角區(qū)。 微笑與眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中 的潤滑劑，是

12、人們表達愉快心情的心靈外露，是善 良、友好、贊美的象征。微笑是自信的象征。微笑 時，面部應平和自然，下額向后收，嘴角微微上揚、 牙齒微露、親切和藹、愉悅動人。 目光 微笑 （一）言談禮儀的合理運用（一）言談禮儀的合理運用 （二）言語方式的合理運用（二）言語方式的合理運用 四、營銷人員的言談禮儀 （五）拒絕技巧的合理御用（五）拒絕技巧的合理御用 （三）言談技巧的合理運用（三）言談技巧的合理運用 （四）說服技巧的合理運用（四）說服技巧的合理運用 （一） 言談禮儀的合理運用 01 在社交場合禮貌是處于第一位的。 首先，在談話時首先要做到態(tài)度誠懇，使談話親切自然， 其次，交談時談話的人要思想集中，聽講

13、的人也要全神貫注， 再次，親切動聽，要借助于禮貌用語表達感情，要建立在尊重 他人的基礎上。 在表達意思時，盡量有話好好說，使話語聽起來令人舒服和 愉快，說話時應表現(xiàn)出對他人的關(guān)心、同情、理解和體貼。同 時借助于表情、動作、音量、音調(diào)等，表情要帶笑意，使他人 感到言而由衷。親切的動作有握手、拍肩、注視等，輕、低、 細、慢的音量、音調(diào)、音速，使人感到親切動人。 最后，周到體貼，同時與幾個人談話，目光應照顧到在場的 每一個人，不要把注意力只集中在您感興趣的一兩個人身上； 有意與自己談話者，應樂于與之交談；自己談話時，要注意聽 話人的情緒，適可而止。 （二） 語言方式的合理運用 02 1 3 4 2

14、1 3 4 2 語氣 應當把握自己的語 氣，充分傳遞出要表達的 感情該強則強，該弱則弱 語音 發(fā)音準確、咬字 清楚、語音標準。 語速 針對不同年齡不同 場景，應選擇不同的語速， 還要掌握語言敘述過程中的 不同節(jié)奏。 語調(diào) 談話時的語調(diào)是否具 有吸引力直接影響談話效果， 柔和悅耳的語調(diào)會給談話增 添魅力 語言 方式 （三） 言談技巧的合理運用 03 言談是一種語言的溝通，對于一般人而言，言談的要求只 是將自己的信息正確地傳達到對方，使對方聽懂、理解即可。 而對于營銷人員來講，由于職業(yè)的要求，其言談不僅要使對方 聽懂、理解，而且應向?qū)Ψ街v清事實，同意你的觀點，進而改 變其態(tài)度，修正其行為，這即是人

15、們常說的語言技巧。 1.接近對方 對于營銷人員而 言，接近對方是業(yè)務 工作的開始。如何自 然而巧妙地接近對方， 可按以下慣例去做： 一是問候語寒暄；二 是請人介紹。 2.贊美對方 贊美是對他人長 處的一種肯定。贊美 要做到學會欣賞他人、 要真誠、要發(fā)自內(nèi)心、 要措辭恰當、要深入 具體。另外贊美應配 合眼神和動作。 （四）說服技巧的合理運用 04 說服是改變對方原有的意見、見解、思想及態(tài)度的一種語言 技巧。在營銷活動中，各自的利益不同，決定了雙方在交談中 不可能處處都達成共識，常常會就某些問題產(chǎn)生意見分歧，一 般運用下面的方法加以解決。 （四）說服技巧的合理運用 05 （1）先肯定后否定，或在肯

16、定的基 礎上局部否定，對對方的意見中合理 的部分加以贊揚，不妥當?shù)牟糠旨右?指明和糾正。 （2）以數(shù)據(jù)說話，以理服人。在說 服過程中數(shù)據(jù)是最有利的說服手段。 （3）通過對比，說服對方。將雙方的觀 點進行相互比較，通過對比證明對方思路 有失偏頗，存在漏洞，同時闡明自己觀點 的正確，讓對方在對比中權(quán)衡利弊，使其 最后放棄自己的觀點。 說服技巧 （五）拒絕技巧的合理運用 06 在彼此交談中，由于利益取向或其他方面的原因，不可能 做到有求必應，事事同意。拒絕的事也是經(jīng)常發(fā)生的，由于拒 絕不是一件令人愉快的事，因此要努力掌握拒絕的一些技巧。 （1）使用敬語，擴大心理距離。這樣既能表現(xiàn)出對對方的格外 尊重，又