GBook與安吉星核心優(yōu)勢分析.

1、中國電信 2011年11月 GBook與安吉星核心優(yōu)勢分析 1 Gbook與安吉星介紹 Gbook與安吉星核心能力分析 中國電信能力分析 Gbook（95190） GBook通過中國電信CDMA網(wǎng)絡以及95190的呼叫中心服務，為車主實現(xiàn)了緊急 救援服務、防盜追蹤服務、道路救援服務、保養(yǎng)通知服務、話務員服務、資訊提供服 務和G路徑檢索服務等便捷舒適的服務。截止2011年下半年已擁有超過6萬用戶。 Gbook的服務提供商為北京95190信息技術有限公司，95190成立于2007年，全國 有6個分支機構，擁有超過800000用戶。現(xiàn)在擁有270個坐席，300個一線話務員。日 均電話呼入/呼出量為8

2、000/15000次。為豐田Gbook、北京夢天游、東莞遠峰科技、 深圳索林、北京開元智等提供telematics服務。 中國電信與95190在東風神龍、大眾中國等項目投標中進行合作，并正在就外包呼 叫中心進行商談。 Gbook（95190）呼叫中心架構 上海安吉星 上海安吉星是通用汽車、上海汽車、Onstar的合資公司。 美國Onstar 成 立于1995年6月，在北美已擁有超過560萬用戶。上海安吉星成立于2009年， 為上海通用凱迪拉克、別克、雪佛蘭系列車型提供服務，截止2011年10月已 超過40萬用戶。 安吉星提供的服務： 碰撞求助 碰撞自動求助 安全氣囊爆開 自動求助 緊急求助 緊

3、急救援協(xié)助 愛心援助路人 安全保障 路邊救援協(xié)助 被盜車輛定位 車停位置提示 遠程車門應急 開啟 導航 全程音控領 航 目的地設置協(xié) 助 興趣點向導 整車診斷 車輛檢測報告 實時按需檢測 通信 全音控免提電 話 上海安吉星 2011年6月，上海安吉星提供手機控制軟件，可實現(xiàn)實時車況信息反饋、 遠程控制開車門和關車門、遠程遙控發(fā)動機啟動、遠程控制閃燈或者鳴笛， 此外用戶還可以通過這個手機端控制程序了解安吉星的一些促銷活動和基本 信息。 安吉星在上海、廈門建有兩個呼叫中心，未來將在成都、廣州建立兩個呼 叫中心。 中國電信與安吉星就PSAP數(shù)據(jù)、號百信息服務整合進行商討。 1 Gbook與安吉星介紹

4、 Gbook與安吉星核心能力分析 中國電信能力分析 95190與安吉星的核心能力分析 呼叫中心的專業(yè)化運營能力呼叫中心的專業(yè)化運營能力 l 95190 ecall能力：99%的ecall呼叫在5秒鐘內接通 擁有成熟的車載服務處理流程。 建有PSAP數(shù)據(jù)庫：由于中國沒有聯(lián)網(wǎng)的120/110，異地出警比較困難，很多 地方120不通，高速公路救援公司都是本地電話。95190建立了一個擁有 19290條號碼的數(shù)據(jù)庫，涵蓋3215個縣市，包括了當?shù)鼐?、高速救援單?與交警隊、當?shù)蒯t(yī)院的直線電話，應用于車輛被盜、車輛事故以及醫(yī)療救援 場景。數(shù)據(jù)庫定期更新。 平臺技術和服務整合能力平臺技術和服務整合能力

5、l 擁有在運營中不斷完善的汽車信息服務平臺 良好的車廠關系，平臺與車廠的CRM/DMS緊密整合 平臺整合各方CP/SP能力，提供完整的telematics服務內容 平臺整合地圖/導航、定位、DOV、呼叫中心等基礎能力 整合救援、PSAP能力、支付，建立完善的線下服務能力 95190與安吉星的核心能力分析 專業(yè)坐席：設有普通話務員座席、方言服務座席（上海話、廣東話 、英語、 韓語）、SOS接警座席、業(yè)務支持座席、專家座席、質檢座席。 其中SOS接警座席人員需要有良好的心理素質、專業(yè)能力和一定的醫(yī)療知識。 每個話務員的培訓周期為6個月。 針對后裝業(yè)務建立了汽車維修網(wǎng)點數(shù)據(jù)庫：95190建立了汽車維

6、修信息數(shù)據(jù) 庫， 覆蓋全國27個省、自治區(qū)，4個直轄市35446家汽車品牌4S店和專業(yè)汽 車維修機構。 l 安吉星 導航：90% 呼叫在10秒內響應；救援：99.5% 呼叫在10秒內響應。 擁有成熟的車載服務處理流程。 專業(yè)坐席：分為兩組：一組是藍組負責一般客戶服務，提供如：導航、整車 檢查、遠程車輛服務、以及相關車輛的問題等；另一組是紅色組，專門負責 接收車主的緊急救援需求，如：碰撞自動求助、安全氣囊彈開求助以及緊急 救援。 95190與安吉星的核心能力分析 話務員經(jīng)過四周的基礎培訓承擔藍組的工作。再次培訓后可承擔紅組工作， 需要有醫(yī)療，緊急救援，車輛知識以及心理學方面的專業(yè)知識。 建立了廈

7、門呼叫中心，并計劃在成都、廣州再建立兩個呼叫中心，提供閩南 話、粵語、成都話方言服務。 G-Book與安吉星的問題 l G-Book與安吉星前期用戶服務都已過免費期，從續(xù)約情況看均不足50%。特 別是安吉星中低端車用戶，續(xù)約率不足30%。主要有以下原因： 部分服務可替代性較強，服務內容不夠豐富 隨著智能手機的普及以及手機應用的廣泛，手機導航、位置娛樂應 用越來越普遍。車載服務應用則比較單一，更新困難。 價格較高 由于G-Book與安吉星采用呼叫中心服務為主的模式，運營成本高， 導致服務價格偏高 服務套餐單一，缺少針對不同用戶群的資費套餐 國內用戶缺少付費習慣 國內用戶有獲取免費服務的習慣，對于

8、收費的車載服務接受度不高 1 Gbook與安吉星介紹 Gbook與安吉星核心能力分析 中國電信能力分析 中國電信能力分析 OnStarOnStar G-BOOKG-BOOKInKanetInKanet中國電信的能力中國電信的能力 導航導航 實時路況實時路況 電話設置導航目的地電話設置導航目的地 路徑規(guī)劃路徑規(guī)劃 不考慮實時路況不考慮實時路況 語音導航語音導航關鍵的轉彎路口，關鍵的轉彎路口， 語音指令有延遲語音指令有延遲 POIPOI查詢查詢 目的地深度信息目的地深度信息 日本有日本有 號百可提供全國最豐富準確的商家信號百可提供全國最豐富準確的商家信 息息 安防安防 被盜通知被盜通知 暫無暫無

9、緊急救援緊急救援 暫無暫無 碰撞碰撞/ /安全氣囊彈出安全氣囊彈出 自動救援自動救援 暫無暫無 遠程診斷遠程診斷 暫無暫無 遠程開車門遠程開車門/ /雙閃燈雙閃燈 暫無暫無 通信通信 一鍵呼人工一鍵呼人工 人工查轉通信錄人工查轉通信錄 號百通信助理業(yè)務號百通信助理業(yè)務 信息信息 新聞新聞 天氣天氣 股票股票 日本有日本有 地圖升級地圖升級 日本有日本有 可提供在線地圖升級服務可提供在線地圖升級服務 在線電子商務在線電子商務 日本有日本有 訂機票、訂酒店、訂餐訂機票、訂酒店、訂餐, “, “百事購百事購”網(wǎng)網(wǎng) 上商城上商城 娛樂娛樂 在線音樂在線音樂 日本有日本有G-SoundG-Sound 具備具備“I Music”I Music”業(yè)務業(yè)務 在線視頻在線視頻 車載車載DVDDVD實現(xiàn)實現(xiàn) 天翼視迅業(yè)務天翼視迅業(yè)務 中國電信能力分析 中國電信的優(yōu)勢中國電信的優(yōu)勢 豐富的信息資源與I-CALL服務能力 號百POI數(shù)據(jù)、三訂業(yè)務、導航、多種信息服務能力； 中國電信音樂、閱讀、視訊基地的資源。 國內最豐富的呼叫中心資源與運營經(jīng)驗 成熟完善的收費/支付渠道