車站各崗位職責(zé)與

1、2021/3/10講解：XX1 車站各崗位職責(zé)與作業(yè)流程車站各崗位職責(zé)與作業(yè)流程 l值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程 制作人：山茶樹(shù)制作人：山茶樹(shù) 2021/3/10講解：XX2 車站架構(gòu) 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)籌備 和運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)管理，向社會(huì)提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)，保 證公司運(yùn)營(yíng)安全順暢，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)收益目標(biāo)。 根據(jù)生產(chǎn)需要可分為三大塊進(jìn)行管理，即車 務(wù)、維修和綜合。 2021/3/10講解：XX3 綜合綜合 l綜合負(fù)責(zé)為一線部門提 供技術(shù)、人力、物資、 后勤保障等方面服務(wù)， 確保整個(gè)公司的有序運(yùn) 作。 綜合 安全技術(shù)人力資源物資綜合業(yè)務(wù) 2021/3/10講解：XX4 維修維修 l維修部門主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)車

2、輛、工程車輛及檢修 設(shè)備、環(huán)控、給排水、電扶梯等系統(tǒng)的日常維 護(hù)保養(yǎng)、計(jì)劃性維修和故障維修以及緊急狀態(tài) 下的搶修及綜合管理，保持運(yùn)營(yíng)車輛、各系統(tǒng) 設(shè)備良好的運(yùn)用狀態(tài)。 l架構(gòu)一般按車輛檢修車輛檢修和設(shè)備檢修設(shè)備檢修兩大部門設(shè)置。 2021/3/10講解：XX5 車務(wù)車務(wù) 車務(wù) 策劃部門調(diào)度指揮中心車站管理部門票務(wù)管理部門司機(jī)管理部門 車務(wù)部門主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)方案的編制與實(shí)施、 行車組織指揮、車站客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)管理、 列車服務(wù)等工作。 2021/3/10講解：XX6 車站管理部門車站管理部門 l主要負(fù)責(zé)車站面向乘客 的服務(wù)和車站人員、設(shè) 備、設(shè)施的管理工作， 以及各車站的具體運(yùn)作， 包括行車、客運(yùn)、

3、票務(wù)、 綜合治理等。其架構(gòu)與 崗位設(shè)置如下 車站管理部門主任 行車值班員 客運(yùn)值班員 值班站長(zhǎng) 廳巡員 售票員 中心站長(zhǎng) 2021/3/10講解：XX7 值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程 l（一）通用標(biāo)準(zhǔn) l（1）統(tǒng)一著裝，掛牌上崗； l（2）精神飽滿，舉止規(guī)范，態(tài)度和藹； l（3）遵章守紀(jì)，堅(jiān)守崗位，服務(wù)車站管理； l（4）認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行崗位職責(zé)，服從車站管理； l（5）扶老攜幼，遵守公德，服務(wù)為本，不損害乘 客利益 l（6）語(yǔ)言文明，講普通話，使用“您 好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”。 2021/3/10講解：XX8 愛(ài)攬事的地鐵站管家 記黨的十八大代表、地 鐵人

4、民廣場(chǎng)區(qū)域站站長(zhǎng)馬玨 周五下午周五下午5點(diǎn)，行色匆匆的乘點(diǎn)，行色匆匆的乘 客開(kāi)始匯聚成黑壓壓的晚高客開(kāi)始匯聚成黑壓壓的晚高 峰人潮，在人民廣場(chǎng)地鐵站峰人潮，在人民廣場(chǎng)地鐵站 內(nèi)涌動(dòng)。這是車站最繁忙的內(nèi)涌動(dòng)。這是車站最繁忙的 時(shí)段之一，也最容易出各種時(shí)段之一，也最容易出各種 狀況，每天此時(shí)，站長(zhǎng)馬玨狀況，每天此時(shí)，站長(zhǎng)馬玨 總要例行總要例行“巡檢巡檢”。 2021/3/10講解：XX9 扶老攜幼，助人為樂(lè)扶老攜幼，助人為樂(lè) 2021/3/10講解：XX10 （二）崗位技能（二）崗位技能 l（1）掌握車站突發(fā)及緊急情況的處理辦法。 l（2）熟悉列車時(shí)刻表。 l（3）掌握局域操作員工作站的操作，以及

5、對(duì)閉路 電視監(jiān)控器、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、火災(zāi)監(jiān)控報(bào)警 系統(tǒng)的監(jiān)控。 l（4）按照公司規(guī)定掌控車票、錢款的操作，確保 車票、現(xiàn)金安全。 l（5）處理乘客的服務(wù)需求，解決乘客的糾紛。 l（6）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗位工作。 l（7）其他需要掌握的技能。 2021/3/10講解：XX11 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) l值班站長(zhǎng)一般負(fù)責(zé)本班全站的行車、客運(yùn)管理、 乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管 理、員工培訓(xùn)、執(zhí)法管理等工作。 2021/3/10講解：XX12 1.行車、客運(yùn)和票務(wù)管理行車、客運(yùn)和票務(wù)管理 l（1）服從行車調(diào)度員指揮，執(zhí)行行車調(diào)度員命令，督導(dǎo)值班員發(fā) 列車。 l（2）負(fù)責(zé)本班車

6、站車票、現(xiàn)金安全。 l（3）督導(dǎo)操作連鎖站。 l（4）安排自動(dòng)售檢票設(shè)備或其他票務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)備巡站工作。 l（5）組織特殊、經(jīng)濟(jì)情況下的車站工作。 l（6）根據(jù)需要巡視檢查和指導(dǎo)各崗位的工作。 l（7）督導(dǎo)票務(wù)流程的執(zhí)行和票務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)作，現(xiàn)場(chǎng)處理與乘 客的票務(wù)糾紛。 l（8）保管部分票務(wù)鑰匙。 l（9）其他相關(guān)事項(xiàng)。 2021/3/10講解：XX13 聞味聽(tīng)響看監(jiān)控 答疑疏導(dǎo)勤檢查 地鐵車站兩小 時(shí)一“體檢” l值班站長(zhǎng)除了例行巡查，還要對(duì)下發(fā)的有關(guān)行值班站長(zhǎng)除了例行巡查，還要對(duì)下發(fā)的有關(guān)行 車、安全等文件進(jìn)行整理并填寫車、安全等文件進(jìn)行整理并填寫收文登記收文登記 簿簿。每天對(duì)班組人員進(jìn)行

7、業(yè)務(wù)抽問(wèn)，以確保。每天對(duì)班組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)抽問(wèn)，以確保 站務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。每天對(duì)班組人員站務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。每天對(duì)班組人員 的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行為舉止進(jìn)行規(guī)的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行為舉止進(jìn)行規(guī) 范訓(xùn)練，以達(dá)到空乘式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。范訓(xùn)練，以達(dá)到空乘式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 l車控室是地鐵車站的大腦，也是行車值班車控室是地鐵車站的大腦，也是行車值班 員的陣地。行車值班員就像神話故事里的員的陣地。行車值班員就像神話故事里的“千千 里眼順風(fēng)耳里眼順風(fēng)耳”，掌握著列車運(yùn)行的全部信息。，掌握著列車運(yùn)行的全部信息。 車控室內(nèi)的綜合控制盤上有幾十盞指示燈，如車控室內(nèi)的綜合控制盤上有幾十盞指示燈，如

8、 果設(shè)備出現(xiàn)故障，指示燈便會(huì)亮起。車站攝像果設(shè)備出現(xiàn)故障，指示燈便會(huì)亮起。車站攝像 頭監(jiān)控的畫面會(huì)在顯示器上顯示，不論哪個(gè)角頭監(jiān)控的畫面會(huì)在顯示器上顯示，不論哪個(gè)角 落出現(xiàn)突發(fā)情況，值班員都能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。落出現(xiàn)突發(fā)情況，值班員都能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。 l當(dāng)?shù)罔F列車到站時(shí)，站臺(tái)站務(wù)員要像醫(yī)生當(dāng)?shù)罔F列車到站時(shí)，站臺(tái)站務(wù)員要像醫(yī)生 一樣一樣“望聞問(wèn)切望聞問(wèn)切”：一要看站臺(tái)門和車門的開(kāi)：一要看站臺(tái)門和車門的開(kāi) 關(guān)是否有異常；二是要聞是否有異味，聽(tīng)有沒(méi)關(guān)是否有異常；二是要聞是否有異味，聽(tīng)有沒(méi) 有異響，出現(xiàn)異常要立刻報(bào)告；三是解答乘客有異響，出現(xiàn)異常要立刻報(bào)告；三是解答乘客 的疑問(wèn)，為乘客提供咨詢服務(wù)，疏導(dǎo)客

9、流；四的疑問(wèn)，為乘客提供咨詢服務(wù)，疏導(dǎo)客流；四 是列車走后要近距離檢查站臺(tái)門和應(yīng)急門。是列車走后要近距離檢查站臺(tái)門和應(yīng)急門。 2021/3/10講解：XX14 2.乘客服務(wù)乘客服務(wù) l（1）處理特殊乘客的服務(wù)要求，如幫助突發(fā)狀況的乘客處理失物 等。 l（2）處理乘客投訴、來(lái)訪、乘客糾紛。 l（3）督導(dǎo)本站各崗位按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 l（4）處理、匯報(bào)當(dāng)班的服務(wù)事件和問(wèn)題，并及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)。 l（5）對(duì)站外導(dǎo)向每?jī)芍苎惨曇淮?，并及時(shí)向有關(guān)調(diào)度報(bào)告巡視情 況。 l（6）對(duì)站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行巡視，并故障情況及時(shí)報(bào)修和登記。 l（7）其他相關(guān)事項(xiàng)。 2021/3/10講解：XX15 3.員工

10、管理員工管理 l（1）按規(guī)定在班前組織接班 員工召開(kāi)接班會(huì)。 l（2）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗 位工作。 l（3）對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行督導(dǎo)、 檢查、考核。 l（4）對(duì)當(dāng)班員工進(jìn)行培訓(xùn)教 育，掌握員工思想狀況。 l（5）其他相關(guān)事項(xiàng)。 站長(zhǎng)對(duì)各站人員布崗 2021/3/10講解：XX16 4.安全管理安全管理 l（1）確保行車、車站員工及乘客的安全。 l（2）確保車站收益安全、設(shè)備運(yùn)行安全 l（3）監(jiān)督車站治安安全、消防安全工作。 l（4）負(fù)責(zé)監(jiān)視和管理夜間站內(nèi)的施工安全和防護(hù)。 l（5）負(fù)責(zé)定時(shí)全面巡視車站，定時(shí)巡視長(zhǎng)大通道，重點(diǎn)巡視內(nèi)容 為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，站臺(tái)、站廳、通道、 出入口

11、設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)。 l（6）處理違反本市城市軌道管理規(guī)定的行為。 l（7）負(fù)責(zé)車站各項(xiàng)安全檢查。 l（8）及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)安全情況。 l（9）其他相關(guān)事項(xiàng)。 2021/3/10講解：XX17 5.員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) l（1）組織實(shí)施車站培訓(xùn) 工作，檢查評(píng)定培訓(xùn)效 果。 l（2）定期總結(jié)培訓(xùn)工作， 提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議。 l（3）負(fù)責(zé)本班業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 車站值班站長(zhǎng)上崗培訓(xùn)選拔 2021/3/10講解：XX18 6.執(zhí)法工作執(zhí)法工作 l（1）佩戴執(zhí)法證件上崗，按規(guī)定程序執(zhí)法。 l（2）負(fù)責(zé)執(zhí)法證件、文書(shū)、票據(jù)的管理交接。 l（3）填寫相關(guān)票據(jù)，上交罰金和上報(bào)處罰情 況。 2021/3/10講解：XX19 視

12、頻：視頻：武漢地鐵武漢地鐵2號(hào)線循禮門站值號(hào)線循禮門站值 班站長(zhǎng)涂敏班站長(zhǎng)涂敏. l從視頻中你都學(xué)到了什么？ 2021/3/10講解：XX20 （四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程 l班前 （1）與前一班值班站長(zhǎng)進(jìn)行交接，熟知上一班的運(yùn)營(yíng)情況。早班值 班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)參加中心站組織的交接班會(huì)。 （2）檢查、清點(diǎn)鑰匙、行車備品、對(duì)講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書(shū)、票 據(jù)等。 （3）認(rèn)真檢查當(dāng)班情況登記本。 （4）檢查各種臺(tái)帳記錄并做好交接工作，如：鑰匙管理登記本、施 工登記本、每日運(yùn)營(yíng)重要信息等 （5）檢查文件、通知，核實(shí)夜班完成或未完成的工作。對(duì)于在交接 班中模糊、有疑點(diǎn)的問(wèn)題要問(wèn)清楚。 （6）完成交接后，早班值班站

13、長(zhǎng)要在當(dāng)班情況登記本上簽名。簽名 后如出現(xiàn)因交接不清造成的問(wèn)題時(shí)，由接班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 2021/3/10講解：XX21 （四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程 l班中 l（1）檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇 突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解詳細(xì)情況，到現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任事故 處理組長(zhǎng)，并及時(shí)向有關(guān)生產(chǎn)安全組及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 事故處理情況。 l（2）按消防安全要求對(duì)車站全部設(shè)備進(jìn)行一次檢查， 包括站廳、通道、站臺(tái)及各設(shè)備用房。 l（3）安排所有自動(dòng)售票機(jī)紙幣錢箱的更換與清潔工 作：與客運(yùn)值班員結(jié)賬，開(kāi)啟尾箱；到自動(dòng)售檢票室 進(jìn)行打包返納的確認(rèn)與尾箱加封工作；監(jiān)視客運(yùn)值班 員的交接工作。 2021/3/10講解：XX

14、22 城市軌道交通車站各崗位辛勤工作的員工城市軌道交通車站各崗位辛勤工作的員工 2021/3/10講解：XX23 將將“零投訴零投訴”堅(jiān)守到底堅(jiān)守到底 地鐵地鐵“世世 博第一站博第一站”耀華路車站區(qū)域站長(zhǎng)李垚耀華路車站區(qū)域站長(zhǎng)李垚 感動(dòng)世博感動(dòng)世博 李垚正在監(jiān)控室安排工作 2021/3/10講解：XX24 乘客腦梗突發(fā)倒車廂乘客腦梗突發(fā)倒車廂 車站措施果斷解危機(jī)車站措施果斷解危機(jī) 四平路站熱心救助暈倒乘客四平路站熱心救助暈倒乘客 3月27日16時(shí)15分，地鐵四平路站8 號(hào)線下行81221次列車關(guān)門后，下行站 務(wù)員陸曉雁聽(tīng)到站臺(tái)有乘客拍門并大聲呼 救，立即趕至3-1屏蔽門處，見(jiàn)一名男乘 客暈倒在

15、車廂內(nèi)，便立即用對(duì)講機(jī)呼叫司 機(jī)要求開(kāi)門，并按下緊急停車按鈕。 值班站長(zhǎng)王振趕帶領(lǐng)車站職工周榮斌、 邵琳將昏倒的乘客從車廂內(nèi)抬至站臺(tái)。在 撥打120并簡(jiǎn)單處置后，安排車站職工宋 偉龍用輪椅車將乘客送至2號(hào)出入口等待 救護(hù)車經(jīng)120初步判定乘客為突發(fā)腦 梗，車站職工宋偉龍陪同120將乘客送至 第一人民醫(yī)院，并等待乘客家屬至醫(yī)院后 返回。目前該乘客已脫離危險(xiǎn)，病情穩(wěn)定。 傷者及其家屬對(duì)于地鐵公司職工的及時(shí)救 助表示衷心感謝。 2021/3/10講解：XX25 4號(hào)線魯班路車站迎接世博游客的號(hào)線魯班路車站迎接世博游客的 早高峰時(shí)刻早高峰時(shí)刻-當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀 l6月5日上午9點(diǎn)30分左右

16、，這個(gè) 時(shí)候正是4號(hào)線魯班路車站迎接 世博游客的早高峰時(shí)刻。當(dāng)班 站長(zhǎng)顧文秀和平時(shí)一樣現(xiàn)場(chǎng)巡 視車站情況。當(dāng)她巡視到站臺(tái) 的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)候車椅上躺 著一只黑色的小包。她馬上通 知區(qū)域站長(zhǎng)和值班民警，在協(xié) 同民警確認(rèn)并非危險(xiǎn)物品后將 包轉(zhuǎn)移至站長(zhǎng)室。 2021/3/10講解：XX26 4號(hào)線魯班路車站號(hào)線魯班路車站-當(dāng)班站長(zhǎng)顧文當(dāng)班站長(zhǎng)顧文 秀秀 l回到站長(zhǎng)室，她馬上檢查里面的物品，小包里 有身份證、駕駛證、1500元現(xiàn)金、手機(jī)、還有 購(gòu)物卡、交通卡等許多貴重物品。顧站長(zhǎng)心想， 這些證件和錢財(cái)都很重要，乘客肯定急壞了。 如果換作自己掉了這些東西，不知道要怎么辦 才好。一定要盡快找到這位失主。而

17、更讓她著 急的是，在這么多證件里面唯獨(dú)找不到可以聯(lián) 系到失主的線索。 l怎樣才可以找到失主呢？顧站長(zhǎng)突然想到身份 證顯示這位失主來(lái)自杭州，那多數(shù)是來(lái)參觀世 博會(huì)的游客了。失物中一定會(huì)留下一些線索。 顧站長(zhǎng)又仔細(xì)的檢查了一遍包里的物品，一張 旅館的聯(lián)系方式引起了她的注意。如果是乘客 下榻的旅館，說(shuō)不定能夠聯(lián)系到失主。想到這 里，顧站長(zhǎng)立即電話聯(lián)系了這家旅店，旅店告 訴她，根據(jù)記錄，這位失主確是旅店的住客， 但是一早就出去了，雖然留下了姓名但并沒(méi)有 聯(lián)系方式。為了能盡快找到失主，顧文秀把自 己的手機(jī)號(hào)碼留給了旅店前臺(tái)，并再三叮囑， 如果這位失主回來(lái)了，請(qǐng)旅店務(wù)必告知。 2021/3/10講解：XX

18、27 4號(hào)線魯班路車站號(hào)線魯班路車站-當(dāng)班站長(zhǎng)顧文當(dāng)班站長(zhǎng)顧文 秀秀 l果然沒(méi)過(guò)多久，顧文秀的手機(jī)就響了起來(lái)。原來(lái)失主發(fā)現(xiàn)自己的 包遺失之后也沒(méi)有心思繼續(xù)參觀世博會(huì)就匆匆趕回旅店了，想馬 上趕回杭州處理證件和銀行卡。一到旅店就得知地鐵車站幫自己 找到了遺失的包，他欣喜若狂，立馬趕到了魯班路車站。看到自 己的包完好無(wú)損，他感激得握住顧站長(zhǎng)的手說(shuō)到：“真是太感謝 你們了，本來(lái)我連游世博園的心情都沒(méi)有了。但是現(xiàn)在就算耽擱 了點(diǎn)時(shí)間我還是要去，因?yàn)槟銈兩虾Ｈ嗣裾媸翘蓯?ài)了，我一定 要去看看！”。他從包里拿出幾百元硬要塞給顧站長(zhǎng)，顧站長(zhǎng)婉 言謝絕了，她說(shuō)：“只要找到失主我就心滿意足了，這錢我們不 能要。

19、”最后，乘客執(zhí)意送上錦旗表示感謝。 l面對(duì)金錢不起貪念，并積極尋找失主，顧文秀這種拾金不昧的精 神體現(xiàn)了上海地鐵職工的風(fēng)采，更為正在舉辦世博會(huì)的上海增光 添彩！ 2021/3/10講解：XX28 問(wèn)題：?jiǎn)栴}： l1.顧文秀身上有哪些地方值得我們大家學(xué)習(xí)？ 2021/3/10講解：XX29 2021/3/10講解：XX30 車站現(xiàn)場(chǎng)指揮，各區(qū)域站長(zhǎng)在站臺(tái)維持秩序 2021/3/10講解：XX31 （四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程 l班中 l（4）定時(shí)（運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)）全面巡視車站，重點(diǎn)巡視內(nèi) 容為：消防設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，扶梯運(yùn)行 狀態(tài)，站臺(tái)、站廳、通道、出入口設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)。 l（5）督導(dǎo)各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違章情況及時(shí)處 理。 l（6）運(yùn)營(yíng)結(jié)束時(shí)，負(fù)責(zé)車站的清客、開(kāi)關(guān)站工作。開(kāi) 站時(shí)，確認(rèn)出入口、扶梯、照明、自動(dòng)售檢票設(shè)備狀態(tài) 良好。在首班載客列車到站前，應(yīng)巡視全站，完成開(kāi)啟 出入口大門、扶梯的工作。關(guān)站時(shí)，確認(rèn)出入口、扶梯、 照明、自動(dòng)售檢票設(shè)備全部關(guān)閉。 2021/3/10講解：XX32 （四）作業(yè)流程（四）作業(yè)流程 l班中 l（7）監(jiān)控車