吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)體系

1、銷售中心銷售中心 吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)體系吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)體系 目錄目錄 部門職責(zé)及目標(biāo) 崗位設(shè)置及職責(zé) 標(biāo)準(zhǔn)工作流程 非標(biāo)準(zhǔn)工作指南 標(biāo)準(zhǔn)體系修訂程序及原則 吧臺(tái)部門職責(zé)及目標(biāo)吧臺(tái)部門職責(zé)及目標(biāo) 部門職責(zé) 1.監(jiān)控售場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，負(fù)責(zé)與營(yíng)銷的對(duì)接溝通，為 客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)地產(chǎn)品牌。 2.作為服務(wù)窗口展示物業(yè)公司專業(yè)、體貼、周到的 服務(wù)品質(zhì)，獲得客人對(duì)物業(yè)公司的品牌認(rèn)同。 部門目標(biāo) 地產(chǎn)公司營(yíng)銷滿意度98% 客人投訴事件 0 說(shuō)明： 地產(chǎn)公司： 成都龍湖錦華置業(yè) 物業(yè)公司：成都龍湖物業(yè) 客人： 內(nèi)部客人_所有公司同仁 外部客人_購(gòu)房者、合作方、相關(guān)政府單位 崗位設(shè)置及職責(zé)崗位設(shè)置及職責(zé) 崗位設(shè)置 吧臺(tái)

2、班長(zhǎng)吧臺(tái)班長(zhǎng) 吧員吧員 內(nèi)崗內(nèi)崗 吧員吧員 外崗?fù)鈲?說(shuō)明：內(nèi)、外崗由吧員每日輪流擔(dān)任 崗位設(shè)置及職責(zé)崗位設(shè)置及職責(zé) 崗位職責(zé) 班長(zhǎng)班長(zhǎng) 負(fù)責(zé)對(duì)銷售大廳服務(wù)品質(zhì)的總控，為營(yíng)銷與物業(yè)工 作的現(xiàn)場(chǎng)銜接人，協(xié)助客戶服務(wù)中心主管統(tǒng)籌售場(chǎng) 管理工作，向項(xiàng)目客戶服務(wù)中心主管匯報(bào)工作； 負(fù)責(zé)吧臺(tái)工作安排、人事考核、物資請(qǐng)購(gòu)以及督導(dǎo) 吧員工作，并就員在工作中遇到的問(wèn)題及時(shí)解給予 幫助或糾正，負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)品質(zhì)控制； 1.負(fù)責(zé)所在項(xiàng)目的庫(kù)房管理工作，接受財(cái)務(wù)部的監(jiān)管， 定期、準(zhǔn)確向財(cái)務(wù)部報(bào)送相關(guān)報(bào)表。 崗位設(shè)置及職責(zé)崗位設(shè)置及職責(zé) 崗位職責(zé) 吧臺(tái)內(nèi)崗吧臺(tái)內(nèi)崗 負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)的環(huán)境維護(hù)： 1.1 保持吧臺(tái)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；

3、1.2 檢查吧臺(tái)所有設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，出現(xiàn)問(wèn)題 需當(dāng)天報(bào)修并落實(shí)修復(fù)時(shí)間及負(fù)責(zé)過(guò)程監(jiān)督。 負(fù)責(zé)飲料的調(diào)制說(shuō)合理供給。 負(fù)責(zé)吧臺(tái)上的客戶服務(wù)。 完成班長(zhǎng)安排的其他工作。 崗位設(shè)置及職責(zé)崗位設(shè)置及職責(zé) 崗位職責(zé) 吧臺(tái)內(nèi)崗吧臺(tái)內(nèi)崗 負(fù)責(zé)吧臺(tái)以外：飲料提供、續(xù)杯、清理現(xiàn) 場(chǎng)等對(duì)客服務(wù)。 1.負(fù)責(zé)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)秩序和環(huán)境的維護(hù)。 標(biāo)準(zhǔn)工作流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程 前言前言 標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容 相關(guān)支持性文件相關(guān)支持性文件 工作記錄表工作記錄表 前言前言 為本標(biāo) 準(zhǔn)能覆蓋完 吧臺(tái)所有工 作，利用大 腦圖建立， 全局性工作 圖譜。 為更好在敏感點(diǎn)上“感動(dòng)客人”，根據(jù)客 人到銷售現(xiàn)場(chǎng)次數(shù)、目的分析客人的心理狀 態(tài)，能

4、幫助我們更準(zhǔn)確的觸動(dòng)“敏感點(diǎn)”。 次數(shù)目的心理狀態(tài)我們的作用 首次了解好奇 緊張 讓客人受到熱情接待，留 下美好印象 2次以上 但尚未簽 約 將已選定樓盤進(jìn) 行縱向比較 猶豫 挑剔 敏感 多慮 獲得客人的信任，增加客 人對(duì)本樓盤的信心，即為 銷售加分 已簽約后 的探訪 安慰自己的無(wú)助 感和檢查服務(wù)的 一致性 敏感 無(wú)助 茫然 渴望關(guān)懷 增加客人的信心，讓客人 獲得回家的親切與放松， 同時(shí)讓客人感到服務(wù)的一 致性 標(biāo)準(zhǔn)工作流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程 基本原則 客人優(yōu)先原則 凡事以客為尊，以客人的合理利益為第一 責(zé)任心原則 實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)客人需求用心傾聽(tīng)，努力挖掘客人潛在需 求與情緒，認(rèn)真落實(shí)并給與準(zhǔn)確

5、、有效的回復(fù) 持之以恒的服務(wù)原則 對(duì)每一位客人在每一次服務(wù)都堅(jiān)持統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持一顆 熱忱的心和飽滿的狀態(tài) 一、提前10分鐘到崗 換裝 整理儀容儀表 （吧臺(tái)服務(wù)員儀容儀表規(guī)范） 二、晨會(huì)：（8：30） 1 晨會(huì)形式：全體員工圍圈站立 2 晨會(huì)內(nèi)容：（20分鐘內(nèi)） 2.1班長(zhǎng)檢查全體吧員的儀容儀表及精神面貌；（3分鐘） 2.2通報(bào)昨日工作中的突發(fā)事件、案例分享，以及公司最新通 知；（7分鐘） 2.3 當(dāng)天工作安排；（5分鐘） 2.4 心理按摩故事會(huì)。（5分鐘） 3 晨會(huì)記錄：班長(zhǎng)負(fù)責(zé)在晨會(huì)記錄本記錄。 工作流程 三、開(kāi)吧準(zhǔn)備：（8：50） 1 完成物資補(bǔ)給，清潔吧臺(tái)； 2 準(zhǔn)備飲料以及工作臺(tái)

6、； _開(kāi)吧工作流程 3 班長(zhǎng)巡查銷售大廳，然后核定是否具備開(kāi) 吧條件。 _銷售大廳巡查記錄表 吧臺(tái)內(nèi)崗工作檢查檢查表 開(kāi)吧工作流程開(kāi)吧工作流程 開(kāi)柜清點(diǎn)品，逐一擦拭，擺放到位。 清理消毒中的容器，并將需補(bǔ)充物資領(lǐng)出。 調(diào)制當(dāng)日飲品或準(zhǔn)備即開(kāi)型瓶裝飲料， 不可將飲品預(yù)先倒入紙杯中，敞放于臺(tái)面上 （開(kāi)盤等快速消耗期除外） 檢查報(bào)架：是否更換當(dāng)天報(bào)紙，雜志是否有3處以上破損需立即更換 檢查插花：是否將枯死雜物清除，是否需要更換 檢查裝飾物：是否擦拭干凈擺放到位 班長(zhǎng)核準(zhǔn)開(kāi)吧 行政工作 09：30 班長(zhǎng)確認(rèn)收吧 17：30 10：30 12：00 13：30 15：00 16：30 開(kāi)吧 9：00 班

7、長(zhǎng) 內(nèi)崗?fù)鈲?參加項(xiàng)目晨會(huì) 使用銷售中心巡查記 錄表、吧臺(tái)內(nèi)崗工 作日檢表監(jiān)控服務(wù)品 質(zhì) 按照各自崗位職責(zé)為客人提供服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)文件：吧臺(tái)工作服務(wù)禮儀儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 支持文件：工作情景手冊(cè) 1.每周二、由各部門班長(zhǎng)領(lǐng)取本 周辦公用品及工作耗材; 2每周向地產(chǎn)營(yíng)銷部發(fā)放滿意 度訪問(wèn)卷并統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，在 班長(zhǎng)工作會(huì)議結(jié)束后，向客戶服 務(wù)中心主管匯報(bào)本項(xiàng)目工作情況 售場(chǎng)工作周報(bào)； 3每月最后一天盤點(diǎn)庫(kù)房，統(tǒng)計(jì)、 編制并向財(cái)務(wù)部報(bào)送當(dāng)月庫(kù)房 進(jìn)出庫(kù) 月報(bào)表； 4每月25日?qǐng)?bào)送 售場(chǎng)物資申購(gòu) 計(jì)劃； 5制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并且負(fù) 責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)和效果評(píng)估。 按照收吧工作流程 完成收吧工作 四、正式開(kāi)吧， 為客人

8、提供服務(wù)。 收吧工作流程收吧工作流程 內(nèi)崗清點(diǎn)物品是否齊全后，逐一清洗收入柜內(nèi)，擺放整齊 將需消毒物品放入消毒柜（放入消毒液中浸泡） 關(guān)閉電源 （冰箱除外） 收吧 視各項(xiàng)目具體情況安排值班人員 支持性文件： 吧臺(tái)物品定置管理與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)場(chǎng)景手冊(cè) 服務(wù)儀態(tài)與儀容標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)指南 倉(cāng)庫(kù)管理制度 工作記錄表： 銷售大廳巡視記錄表 吧臺(tái)物品消殺記錄表 吧臺(tái)內(nèi)崗工作日檢表 工作周報(bào)表 滿意度訪問(wèn)卷 非標(biāo)準(zhǔn)工作指南非標(biāo)準(zhǔn)工作指南 特殊活動(dòng)日指南 銷售中心開(kāi)放、開(kāi)盤、簽約等 標(biāo)準(zhǔn)體系修訂程序及原則標(biāo)準(zhǔn)體系修訂程序及原則 體系自檢： 1.體系是否覆蓋所有工作層面，是否存在新增領(lǐng)域？ 2.體系是否能滿足目前的目標(biāo)？ 3.修改體系流程必要性的判斷：是否能提高工作效率？是否 能給公司節(jié)約成本？是否能提高客