飯店前廳服務(wù)與管理課程設(shè)計(jì)

1、 職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程教學(xué)設(shè)計(jì)（ 2009-2010學(xué)年第一學(xué)期）課程名稱 飯店前廳服務(wù)與管理 授課對(duì)象 酒管專業(yè)普高生（三年制） 課程學(xué)分 7 總學(xué)時(shí) 125 課程特性 工學(xué)結(jié)合核心課程所屬系部 設(shè)計(jì)人（） 教務(wù)處編制一、課程定位輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院在多年的發(fā)展與積淀中，逐步形成了自身的發(fā)展理念與思路，即：為適應(yīng)率先實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，進(jìn)入寬裕型的小康社會(huì)和生活產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的需要，不斷拓展輕工內(nèi)涵，針對(duì)人們衣食住行的消費(fèi)升級(jí)，調(diào)整優(yōu)化專業(yè)結(jié)構(gòu)，學(xué)校以服務(wù)輕工行業(yè)和生活產(chǎn)業(yè)為立足點(diǎn)，選擇與經(jīng)濟(jì)發(fā)展高度對(duì)應(yīng)的專業(yè)作為重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)，積極推進(jìn)校企合作工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)辦學(xué)機(jī)制創(chuàng)新，走出一條中國(guó)輕工業(yè)發(fā)展所需

2、的高素質(zhì)高技能人才培養(yǎng)之路。在課程建設(shè)上，強(qiáng)調(diào)以工作過程為主線重建課程體系和課程內(nèi)容，根據(jù)職業(yè)行動(dòng)體系教學(xué)要求，建設(shè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)基地，加強(qiáng)校外頂崗實(shí)習(xí)基地建設(shè)和管理，充分體現(xiàn)真實(shí)的職業(yè)情景，滿足教學(xué)過程中技能和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)要求。 我院酒店管理專業(yè)始創(chuàng)于1996年，是全國(guó)范圍內(nèi)較早創(chuàng)立的酒店管理專業(yè)之一，2007年被確定為省示范性高等職業(yè)院校重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)。本專業(yè)在建設(shè)過程中一直緊跟學(xué)院的改革與發(fā)展要求，把學(xué)院發(fā)展理念與思路貫穿于專業(yè)建設(shè)的各個(gè)方面，并確定了本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)具備良好的思想政治素質(zhì)、高尚的職業(yè)道德、有較高的酒店管理專業(yè)理論基礎(chǔ)和職業(yè)技能，具有可持續(xù)發(fā)展能力和創(chuàng)新能力，從

3、事現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理、營(yíng)銷策劃、酒店業(yè)人力資源開發(fā)與管理以及酒店接待服務(wù)工作，能適應(yīng)未來國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展的綜合性，高素質(zhì)，國(guó)際化的專門人才。 飯店前廳服務(wù)與管理課程在建設(shè)過程中，把學(xué)院在課程建設(shè)上的理念和要求，即：“強(qiáng)調(diào)以工作過程為主線重建課程體系和課程內(nèi)容，根據(jù)職業(yè)行動(dòng)體系教學(xué)要求，建設(shè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)基地，加強(qiáng)校外頂崗實(shí)習(xí)基地建設(shè)和管理，充分體現(xiàn)真實(shí)的職業(yè)情景，滿足教學(xué)過程中技能和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)要求?！币约熬频旯芾韺I(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位貫穿于本課程建設(shè)的全過程，大膽創(chuàng)新，從而使課程教學(xué)緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際，使學(xué)生綜合素質(zhì)和能力得到全面提高。飯店前廳服務(wù)與管理課程根據(jù)輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)

4、目標(biāo)和飯店前廳各崗位和部門的任職要求，突出學(xué)生酒店前廳服務(wù)與管理能力在整個(gè)專業(yè)能力中的核心地位，以理論知識(shí)夠用為原則，突出職業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進(jìn)能力、知識(shí)、素質(zhì)三方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，使學(xué)生通過學(xué)習(xí)本課程達(dá)到以下三個(gè)目標(biāo)：一是通過課堂理論教學(xué)和校內(nèi)實(shí)操，掌握酒店前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論知識(shí)和基本技能，即：掌握前廳禮賓、接待、問詢、總機(jī)、收銀等系列服務(wù)的理論內(nèi)容、操作程序和要求，并在此基礎(chǔ)上掌握前廳房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析，培養(yǎng)學(xué)生前廳服務(wù)技能和管理能力，獲得職業(yè)資格證書，即前廳服務(wù)員中級(jí)（或以上）證書；二是通過校內(nèi)課堂教學(xué)和酒店頂崗實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生語言表達(dá)能力、溝通能力和人際交往能力，學(xué)會(huì)情

5、緒管理，使學(xué)生具有良好的禮貌禮儀形象，并獲得酒店前廳實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書（或證明）。三、通過“工學(xué)交替”的教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)，形成愛崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識(shí)的酒店管理專業(yè)素養(yǎng)。 飯店前廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專業(yè)必修的專業(yè)核心課程之一。其先行課程有：專業(yè)見習(xí)、形體訓(xùn)練、旅游學(xué)概論、旅游法規(guī)等課程，后續(xù)課程有：餐飲服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、飯店財(cái)務(wù)管理、飯店?duì)I銷服務(wù)與管理、畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告等課程。二、課程教學(xué)設(shè)計(jì)理念和思路 在飯店前廳服務(wù)與管理課程建設(shè)過程中，我們確立了課程設(shè)計(jì)理念與思路，即：在行業(yè)專家和教育理論專家的指導(dǎo)下，以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為核心，按照前廳實(shí)際工

6、作過程和任務(wù)將課程內(nèi)容進(jìn)行整合和序化，以崗位技能及標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為主要內(nèi)容，與白天鵝賓館、富力麗思卡爾頓等知名五星級(jí)酒店聯(lián)合開發(fā)、設(shè)計(jì)和整合課程內(nèi)容，達(dá)到理論知識(shí)、實(shí)踐操作、技能考證和企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書（或證明）融為一體的目的，即：把前廳服務(wù)與管理的理論知識(shí)、前廳服務(wù)的技能實(shí)踐和前廳服務(wù)考證有機(jī)地結(jié)合在一起，真正實(shí)現(xiàn)理論實(shí)踐技能考證融合為一體，并要求學(xué)生學(xué)生在結(jié)束這門課程時(shí)，必須獲得在前廳頂崗實(shí)習(xí)的工作經(jīng)歷證書或證明。 把“理論實(shí)踐技能考證和企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書（或證明）融為一體”的課程建設(shè)思路貫徹在組織實(shí)施教學(xué)的過程中，校企共同參與，緊密合作，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做、

7、評(píng)“的有機(jī)結(jié)合，把“工學(xué)交替”做實(shí)。積極探索適合高等職業(yè)教育的教學(xué)方法，把具有職業(yè)教育特點(diǎn)的“行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法”貫穿教學(xué)過程；加強(qiáng)“雙師型”教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；不斷完善教學(xué)條件。課程設(shè)計(jì)理念與思路圖 三、整體課程教學(xué)目標(biāo)通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠掌握酒店餐廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識(shí)；熟悉酒店餐飲部運(yùn)行與管理的基本程序和方法， 尤其是熟練掌握餐飲服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的各項(xiàng)操作技能， 具備從事餐飲服務(wù)與管理實(shí)際工作要求的能力，具備一定的崗位協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理能力、和較強(qiáng)的人際溝通能力， 突出職業(yè)技能、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)和訓(xùn)練，為今后從事餐飲服務(wù)與管理工作打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。 最后通過職業(yè)技能鑒

8、定達(dá)到酒店高級(jí)餐廳服務(wù)員職業(yè)水平。素質(zhì)目標(biāo):1.具有良好的政治素質(zhì)、文化修養(yǎng)、思想品德和職業(yè)道德，具有良好的職業(yè)行為規(guī)范及行業(yè)法規(guī)知識(shí)，具有健康的體魄；2.具有良好的心理素質(zhì)，具有敬業(yè)、創(chuàng)新、進(jìn)取精神及團(tuán)隊(duì)合作精神；3.儀容儀表大方得體，言談舉止規(guī)范優(yōu)雅； 4.有較強(qiáng)的人際溝通能力和情緒管理能力； 5. 4.熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)和前廳部基層管理工作。知識(shí)目標(biāo): 1.掌握飯店前廳服務(wù)的管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)。 2.熟悉飯店前廳運(yùn)行管理的基本程序和方法。 3.有熟練的禮賓服務(wù)、總臺(tái)管理、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)管理技能。 能力目標(biāo): （1）客房預(yù)訂服務(wù)的各項(xiàng)技能：（2）機(jī)場(chǎng)代表、門童等崗位的迎送

9、服務(wù)技能（3）行李寄存、領(lǐng)取等服務(wù)技能（4）散客、團(tuán)體、VIP等客人的接待業(yè)務(wù)技能（5）商務(wù)中心服務(wù)技能（6）總機(jī)服務(wù)技能（7）需具備禮賓服務(wù)、總臺(tái)接待、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)管理技能（8）需具備金鑰匙服務(wù)所有服務(wù)項(xiàng)目程序和操作技能：四、課程教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)安排序號(hào)教學(xué)單元名稱能力訓(xùn)練項(xiàng)目學(xué)時(shí)1客房預(yù)訂服務(wù) 項(xiàng)目1：散客預(yù)定項(xiàng)目2：團(tuán)體預(yù)定項(xiàng)目3：VIP預(yù)定202迎送服務(wù) 項(xiàng)目1：門童服務(wù)項(xiàng)目2：機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)203行李服務(wù) 項(xiàng)目1：行李寄存服務(wù)項(xiàng)目2：行李提取服務(wù)204接待業(yè)務(wù) 項(xiàng)目1：散客接待服務(wù)項(xiàng)目2：團(tuán)體接待服務(wù)項(xiàng)目3：VIP接待服務(wù)205商務(wù)中心服務(wù) 項(xiàng)目1：商務(wù)中心服務(wù)66總機(jī)服務(wù) 項(xiàng)

10、目1：總機(jī)服務(wù)67大堂副理 項(xiàng)目1:客人投訴處理項(xiàng)目2：賓客關(guān)系管理98金鑰匙服務(wù) 項(xiàng)目1：金鑰匙服務(wù)20合計(jì)815126五、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)編號(hào)能力訓(xùn)練建議和四表中的相關(guān)內(nèi)容保持一致項(xiàng)目名稱能力訓(xùn)練任務(wù)名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識(shí)訓(xùn)練方式手段及步驟結(jié)果（可展示）1客房預(yù)訂服務(wù)任務(wù)1-1: 散客預(yù)定1需具備散客客房預(yù)訂的能力：2散客電話溝通3散客客房推銷1.預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作2.受理預(yù)訂3.預(yù)訂要求4、了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)5、掌握客房預(yù)訂的渠道、方式和種類，及超額訂房及訂房糾紛處理，超訂過度的補(bǔ)救措施；訂房糾紛處理6電話禮儀知識(shí)、與人溝通知識(shí)1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)

11、場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬全是現(xiàn)場(chǎng)模擬，太單一單調(diào)任務(wù)1-2: 團(tuán)體預(yù)定1需具備團(tuán)體客房預(yù)訂的能力：2電話溝通3客房推銷1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬任務(wù)1-3：VIP預(yù)定1需具備VIP客房預(yù)訂的能力：2電話溝通3客房推銷4、VIP預(yù)訂技巧1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬2迎送服務(wù)任務(wù)2-1: 門童服務(wù)1.迎送客人服務(wù)技巧：2禮儀技巧：1門童迎送服務(wù)員（門童）的主要職責(zé)2禮賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)3客源國(guó)主要生活習(xí)俗和禮儀1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬任務(wù)2-2: 機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)1. 機(jī)場(chǎng)、碼頭等接送客人服務(wù)技能2. 禮儀禮貌技

12、巧1機(jī)場(chǎng)代表迎送的主要職責(zé)2服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)3客源國(guó)主要生活習(xí)俗和禮儀1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬3行李服務(wù)任務(wù)3-1：行李寄存服務(wù)1.散客抵店行李服務(wù)技能2.團(tuán)隊(duì)入店行李服技能3.行李寄存服務(wù)技能4.行李寄存服務(wù)中特殊情況的處理技能1飯店行李服務(wù)的基本常識(shí)2散客、團(tuán)隊(duì)寄存行李服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬任務(wù)3-2：行李提取服務(wù)1.散客離店時(shí)行李服務(wù)技能2.團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)技能3.行李提取服務(wù)技能4.行李提取服務(wù)特殊情況處理技能1飯店行李服務(wù)的基本常識(shí)2散客、團(tuán)隊(duì)提取行李服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)

13、操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬4接待業(yè)務(wù)項(xiàng)目1：散客接待服務(wù)1已預(yù)訂散客的接待服務(wù)技能2未預(yù)訂散客的接待服務(wù)技能3長(zhǎng)住客人接待服務(wù)技能 1總臺(tái)接待服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)2客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)3問訊、收銀、貴重物品保管服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)4客房狀態(tài)的顯示與控制5掌握飯店前廳禮貌用語 1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬項(xiàng)目2：團(tuán)體接待服務(wù)1團(tuán)隊(duì)客人接待服務(wù)技能2.團(tuán)隊(duì)服務(wù)溝通能力1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬項(xiàng)目3：VIP接待服務(wù)1.VIP客人接待服務(wù)技能2.VIP客人溝通技巧1.VIP客人可是客史檔案知識(shí)2.VIP客人禮儀禮貌知識(shí)1、理論知識(shí)講解

14、2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬5商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目1：商務(wù)中心服務(wù)1傳真收發(fā)服務(wù)2復(fù)印文件服務(wù)3打印文件服務(wù)4翻譯服務(wù)5洽談室服務(wù)6設(shè)備出租服務(wù)1.商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬6總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目1：總機(jī)服務(wù)1總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)技能2總結(jié)叫醒服務(wù)技能3總機(jī)免電話打擾服務(wù)技能4總機(jī)保密入住服務(wù)技能5總機(jī)留言服務(wù)技能6總機(jī)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)技能1總機(jī)服務(wù)的基本知識(shí)2總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬7大堂副理項(xiàng)目1:客人投訴處理1.客人投訴處理2.緊急事務(wù)處理3.情緒管理能力1飯店前廳服務(wù)與管理

15、的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)2熟悉飯店前廳運(yùn)行管理的基本程序和方法3了解不同國(guó)家的稱呼、接待和應(yīng)答禮節(jié)1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬項(xiàng)目2：賓客關(guān)系管理1.VIP客人接待服務(wù)2.與人溝通能力3.協(xié)調(diào)能力1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬8金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目1：金鑰匙服務(wù)需具備金鑰匙服務(wù)所有服務(wù)項(xiàng)目程序和操作技能：1金鑰匙組織的歷史及概況2金鑰匙服務(wù)理念3金鑰匙組織中國(guó)區(qū)申請(qǐng)入會(huì)條件和程序1、理論知識(shí)講解2、技能實(shí)操3、模擬示范4、現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)模擬六、進(jìn)程表設(shè)計(jì)序號(hào)學(xué)時(shí)單元名稱建議和四表中的相關(guān)內(nèi)容保持一致能力目標(biāo)能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號(hào)知識(shí)目標(biāo)其他內(nèi)容教學(xué)方

16、法與手段考核方式120 散客預(yù)定1需具備散客客房預(yù)訂的能力：2散客電話溝通3散客客房推銷1.11.預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作2.受理預(yù)訂3.預(yù)訂要求4、了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)5、掌握客房預(yù)訂的渠道、方式和種類，及超額訂房及訂房糾紛處理，超訂過度的補(bǔ)救措施；訂房糾紛處理6電話禮儀知識(shí)、與人溝通知識(shí)1.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.角色扮演法 現(xiàn)場(chǎng)模擬團(tuán)體預(yù)定1需具備團(tuán)體客房預(yù)訂的能力：2電話溝通3客房推銷1.21.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.角色扮演法現(xiàn)場(chǎng)模擬VIP預(yù)定1需具備VIP客房預(yù)訂的能力：2電話溝通3客房推銷4、VIP預(yù)訂技巧1.31.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.角色扮演法現(xiàn)場(chǎng)模擬2

17、20門童服務(wù)1.迎送客人服務(wù)技巧：2禮儀技巧：2.11門童迎送服務(wù)員（門童）的主要職責(zé)2禮賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)3客源國(guó)主要生活習(xí)俗和禮儀1.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.角色扮演法現(xiàn)場(chǎng)模擬機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)3. 機(jī)場(chǎng)、碼頭等接送客人服務(wù)技能4. 禮儀禮貌技巧2.21機(jī)場(chǎng)代表迎送的主要職責(zé)2服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)3客源國(guó)主要生活習(xí)俗和禮儀1.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.角色扮演法現(xiàn)場(chǎng)模擬320行李寄存服務(wù)1.散客抵店行李服務(wù)技能2.團(tuán)隊(duì)入店行李服技能3.行李寄存服務(wù)技能4.行李寄存服務(wù)中特殊情況的處理技能3.11飯店行李服務(wù)的基本常識(shí)2散客、團(tuán)隊(duì)寄存行李服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.

18、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法 4.頂崗實(shí)習(xí)法 現(xiàn)場(chǎng)模擬行李提取服務(wù)1.散客離店時(shí)行李服務(wù)技能2.團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)技能3.行李提取服務(wù)技能4.行李提取服務(wù)特殊情況處理技能3.21飯店行李服務(wù)的基本常識(shí)2散客、團(tuán)隊(duì)提取行李服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法 4.頂崗實(shí)習(xí)法 現(xiàn)場(chǎng)模擬420散客接待服務(wù)1已預(yù)訂散客的接待服務(wù)技能2未預(yù)訂散客的接待服務(wù)技能3長(zhǎng)住客人接待服務(wù)技能4.1 1總臺(tái)接待服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)2客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)3問訊、收銀、貴重物品保管服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)4客房狀態(tài)的顯示與控制5掌握飯店前廳禮貌用語 1.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法 4.頂崗實(shí)習(xí)法 現(xiàn)場(chǎng)模擬團(tuán)

19、體接待服務(wù)1團(tuán)隊(duì)客人接待服務(wù)技能2.團(tuán)隊(duì)服務(wù)溝通能力4.21.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法 4.頂崗實(shí)習(xí)法 現(xiàn)場(chǎng)模擬VIP接待服務(wù)1.VIP客人接待服務(wù)技能2.VIP客人溝通技巧4.31.VIP客人可是客史檔案知識(shí)2.VIP客人禮儀禮貌知識(shí)1.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.角色扮演法現(xiàn)場(chǎng)模擬56商務(wù)中心服務(wù)1傳真收發(fā)服務(wù)2復(fù)印文件服務(wù)3打印文件服務(wù)4翻譯服務(wù)5洽談室服務(wù)6設(shè)備出租服務(wù)5.11.商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)1、課堂講授法2.情境模擬法 3.角色扮演法現(xiàn)場(chǎng)模擬66總機(jī)服務(wù)1總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)技能2總結(jié)叫醒服務(wù)技能3總機(jī)免電話打擾服務(wù)技能4總機(jī)保密入住服務(wù)技能5總機(jī)留言服務(wù)

20、技能6總機(jī)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)技能6.11總機(jī)服務(wù)的基本知識(shí)2總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)1、課堂講授法2.情境模擬法 3.角色扮演法現(xiàn)場(chǎng)模擬77客人投訴處理1.客人投訴處理2.緊急事務(wù)處理3.情緒管理能力7.11飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)2熟悉飯店前廳運(yùn)行管理的基本程序和方法3了解不同國(guó)家的稱呼、接待和應(yīng)答禮節(jié)1.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法 4.頂崗實(shí)習(xí)法 現(xiàn)場(chǎng)模擬賓客關(guān)系管理1.VIP客人接待服務(wù)2.與人溝通能力3.協(xié)調(diào)能力7.21.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法 4.頂崗實(shí)習(xí)法 現(xiàn)場(chǎng)模擬試卷考核88金鑰匙服務(wù)需具備金鑰匙服務(wù)所有服務(wù)項(xiàng)目程序和操作技能：8.11

21、金鑰匙組織的歷史及概況2金鑰匙服務(wù)理念3金鑰匙組織中國(guó)區(qū)申請(qǐng)入會(huì)條件和程序1.雙語教學(xué)法 2.情境模擬法 3.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法 4.頂崗實(shí)習(xí)法 現(xiàn)場(chǎng)模擬試卷考核七、考核方案設(shè)計(jì) 課程考核設(shè)計(jì) 飯店前廳服務(wù)與管理課程取消了單一“理論知識(shí)”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，把獲得“前廳服務(wù)員證書（中級(jí)或以上）”和“企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書”納入學(xué)生考核標(biāo)準(zhǔn)體系，從而使課程教學(xué)目標(biāo)與高等職業(yè)教育以培養(yǎng)社會(huì)需要的第一線高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性人才教育目標(biāo)相一致，同時(shí)飯店前廳服務(wù)與管理課程采用創(chuàng)新的課程評(píng)價(jià)方式，即“過程評(píng)價(jià)”和“雙元主體評(píng)價(jià)”。改變課程評(píng)價(jià)由教師一人決定的評(píng)價(jià)方式，采用“教師、企業(yè)”相結(jié)合的雙元評(píng)價(jià)方式。學(xué)生在企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)時(shí)

22、，企業(yè)根據(jù)學(xué)生工作期間表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)，實(shí)習(xí)完成后給定實(shí)習(xí)評(píng)估成績(jī)，校方根據(jù)企業(yè)評(píng)定，并結(jié)合學(xué)生的實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告進(jìn)行總結(jié)，評(píng)定學(xué)生實(shí)習(xí)成績(jī)。 飯店前廳服務(wù)與管理課程200_-200_學(xué)年第_學(xué)期 過程性評(píng)價(jià) 校內(nèi)實(shí)操成績(jī)?cè)u(píng)定表（一） 班級(jí)_ 學(xué)號(hào) 姓名 一 二 表現(xiàn)指標(biāo) 分值 小項(xiàng)得分 權(quán)重 項(xiàng)目得分 （解決問題能力）電話預(yù)訂校內(nèi)實(shí)操 服務(wù)流程 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 2530 受理預(yù)訂和確認(rèn)預(yù)訂 25訂房變更和取消 25訂房核對(duì)、資料存檔 25語言表達(dá) 對(duì)房態(tài)不熟悉，沒有完成客房介紹 6020 給客人做了客房介紹，客人能聽明白 60-70用清晰規(guī)范的語言介紹了客房 70-80針對(duì)客人的特點(diǎn)流暢生動(dòng)地介紹了