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1、Word文檔僅供參考銀行零售客戶經(jīng)理三年工作心得體會銀行零售客戶經(jīng)理三年工作心得體會 銀行零售客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗和心得體會 大國學家王國維借用古代詩詞形容人生追求的三種境界,有一段精彩的說法:第一種是昨夜西風凋碧樹,獨上西樓,望斷天涯路“第二種是粉里尋她千百度,驀然回首,那人卻在燈火闌珊 處“第三種是踏破鐵鞋無覓處,得來全不費工夫:回想自己在銀行從事零售客戶經(jīng)理的三年工作經(jīng)歷,雖然短暫,卻也漫長,似乎對前兩種境界有所感悟,而第三種境界所描述的游刃有余的自由狀態(tài),仍然是我孜孜以求的最高目標。三年的銀行零售客戶經(jīng)理工作,其間經(jīng)歷了艱難和苦澀,揮灑了汗水和淚水,也收獲了成長和快樂。 在銀行工作的時間里

2、,我從一名稚嫩的大學畢業(yè)生,成長為一名合格的零售客戶經(jīng)理,在這個 崗位上做出了一點成績,并由此得到了領導和同事們的認可??蛻艚?jīng)理這個崗位,曾經(jīng)讓我感到望而卻步,束手無策,也讓我感到失望、害怕,前途渺茫,心生退意。但是今天,它又讓我積累 了許多的社會資源,增長了見識并鍛煉了心智。讓我深刻地體會到:只要多一份的堅韌,多一份的執(zhí)著,成功并不是那么遙不可及。堅持就是勝利我在大學里學的是國際貿(mào)易,說起來這門專業(yè)跟營銷學高度相關,可是直到畢業(yè)的那一天,我都不知道營銷匕字的真正涵義。應該這樣說,從來沒有向別人成功推銷過一樣東西的人是 絕對體會不到什么叫營銷的。然而那時剛畢業(yè)的我抱著跟大多數(shù)同學一樣的想法:絕

3、對不做市場營銷。不過我很幸運,我在進入興業(yè)銀行的第一天開始,這個念頭就被彳底扭轉了 ,因 為做客戶經(jīng)理就必須學會營銷。當初進入銀行的時候,我對銀行業(yè)務并不了解,一聽說有銀行招聘,第一個聯(lián)想就是自己穿著 筆挺的西裝坐在厚厚的玻璃墻后面數(shù)鈔票的樣子,想想一年到頭都要跟鈔票打交道,不禁感到興奮又害怕,抱著試一試的心態(tài),我參加了銀行的招聘。沒想到入行第一天的會議上,行長就讓 我們拉100萬元的存款。我完全傻眼,100萬!我做夢都沒夢見過的一個數(shù)字 ,跟我的生活完 全沒有交集的一個數(shù)字,對我來說完全就是一個天文數(shù)字,這么艱巨的任務我知道自己不可能 完成,我意識到原來客戶經(jīng)理的工作不是數(shù)鈔票而是找鈔票。在

4、接下來的幾個月里,我發(fā)過傳單,守過廳堂,攔過寫字樓,但是沒有一點進展,我對如何開展 工作毫無頭緒。行長常對我們說:市場是很大的,我們支行后有名校華師,前有電腦一條街,每天在大街上走的都有可能成為你們的客戶。聽行長訓導的時候我們總是雄心勃勃,信心十足,可是轉身看看滿大街滾滾的人流,我要怎么認識他們呢?我要怎么開口讓他們到我們銀行 來存錢呢?這些人都不會成為我的客戶,因為我跟他們根本就不認識。我感到灰心了,甚至絕望,每天象個沒頭的蒼蠅到處發(fā)傳單,激情也在失望和迷惘中一點點消磨泯滅。我想也許自己 并不適合做這份工作,我想放棄了。那段日子里我每天下班都告訴自己:明天我就辭職 郛了第二天睜開眼睛我又告訴

5、自己:再堅持一天,沒準會有轉機。在這樣不斷的自我放棄和自我鼓勵的情緒下,我度過了在銀行最艱難的四個月。但是四個月以后我基本上不再每天作 這樣的心理斗爭了 ,而是掉頭積極的地學習銀行業(yè)務來充實自己的腦袋。我告訴自己不能總 在有業(yè)績和沒業(yè)績這件事上徘徊,要把目光放遠點,放在實實在在的東西上,所以我開始努力學習業(yè)務。我在廳堂的日常維護中學習零售業(yè)務,也會幫助公司客戶經(jīng)理走訪客戶,辦理業(yè)務, 這樣一來,雖然我還是沒有業(yè)績,但是我每天都在忙碌,不斷地學習新知識。我感到一些充實和 滿足,而不再深陷于能不能轉正、能不能立足、能不能簽合同這樣的小巷思維里。這樣的學 習是瑣碎而零散的,如果不能及時總結,很多東西

6、容易遺忘,所以我也就養(yǎng)成了拿小本子記東 西的習慣。包括跟著行長出去見客戶,很多談話的細節(jié)我也會記下來。為此,行長表揚了我?,F(xiàn)在回想起來任何一種成長的過程都是漫長的,有時候你的進步就是來源于你所養(yǎng)成的良好學習習慣。在許多次的思想斗爭中,我度過了在興業(yè)銀行的第一個年頭,雖然我還是一事無成,但是我成功地改變了自己的思維和行為方式。那就是我很少再為每月只領四百塊錢工資的事情不開心也很少去思考我何時能轉正,而是把思想和精力放在學習專業(yè)知識、業(yè)務技能,協(xié)助其他客戶經(jīng)理做好客戶服務工作和揣摩營銷心得上。有了平和的心態(tài),也就能專注于細微的工作,枯燥,我開始發(fā)揮自己平時積累的學習,并從中收獲到點點滴滴的進步和快

7、樂。當然我也很幸運,在東湖支行的日子里,有很多 人幫助和鼓勵我,給我機會學習、提高。在后來的公私聯(lián)動營銷中的專業(yè)知識和社會經(jīng)驗,配合身邊的公司客戶經(jīng)理開始了有計劃、有目標的市場營銷,也開始,我又學到更多新的營銷方法,并且更大程度地了解了我,不會有人刻意去教你,只有了逐步積累的業(yè)績。同時,在與公司客戶經(jīng)理共同營銷過程中 包括對客戶的拜訪、與客戶溝通談判的技巧、后續(xù)跟進的服務等 行公司業(yè)務產(chǎn)品和業(yè)務辦理流程。這些書本上學不到的營銷知識 自己不斷去用心去觀察、總結、模仿、體會才能變成自己的東西。在股份制商業(yè)銀行里合作白氣氛并不那么濃厚,一個成功的公司客戶經(jīng)理往往只有他個人比較成功,而零售客戶經(jīng)理和公

8、司客戶經(jīng)理合作開展業(yè)務的機會很少,這也許跟銀行內(nèi)部的考核機制有關??墒俏矣X得一個人的精力總是有限的,專業(yè)知識結構也有局限性,而客戶的需求往往是多元化、多層面的。面對同樣的資源,公司客戶經(jīng)理與零售客戶經(jīng)理共同開發(fā),各有側重, 那么大家就會挖掘更多,營銷和服務工作也會更輕松。很多時候公司客戶經(jīng)理們更注重資產(chǎn)業(yè)務的營銷以此換來存款等業(yè)績 ;資源型的客戶經(jīng)理,他們不會注意到這個客戶有沒有零售業(yè)務的需求,他們更多時候想的是客戶所代表的公司能不能成為我行的公司核心客戶。這個時候如果有一個零售客戶經(jīng)理能夠從零售服務和產(chǎn)品角度去加以營銷,其效用應該是雙贏的。我很幸運,我的一部分客戶資源和營銷經(jīng)驗都來自于身邊優(yōu)

9、秀的公司客戶經(jīng)理,他們放手讓我去嘗試營銷,甚至共享客戶資源協(xié)助指導我的營銷工作 ,這讓我能夠迅速的積累業(yè)績,并為能 夠開發(fā)新的客戶贏得時間。我想,如果我在 山重水復疑無路 的時候打了退堂鼓,或者因為畏難怕苦而裹足不前,再或者沒有平時專業(yè)知識和技能的積累,也就一定不會被這個團隊所接受,更沒有在公私聯(lián)動中發(fā)揮 作用并取得營銷收獲的機會。機會總是有的,但他往往只給有準備的人;要想贏彳#機會,就必須 時刻作好必要的準備。在興業(yè)銀行的第二年我認識了一些大客戶,也開發(fā)了一些周邊的客戶資源,通過分行的考核,我終于成為了興業(yè)銀行的在編人員,盡管我還不是正式員工,但是年夜飯的飯桌上有了我的位 置,年終總結大會上

10、我被評為了零售營銷精英我以年儲蓄日均存款1800萬元的業(yè)績?nèi)〉昧巳中辛闶劭蛻艚?jīng)理第四名的好成績,這樣的成績讓我感到興奮,更讓我知道自己要學習的還有很多,要做的也還有很多。-是我很重要的一段成長經(jīng)歷,也是來到興業(yè)最為艱辛的一段日子,但是我挺過了難關,并且沒 有放棄。勝利往往產(chǎn)生于再堅持一下的努力之中:在這個階段我做到了。我相信我的經(jīng)歷并不是興業(yè)銀行最典型的,但是絕對代表大多數(shù)原本沒有社會資源的零售客戶經(jīng)理,他們和我一樣曾經(jīng)經(jīng)歷過或者仍在經(jīng)歷著積累業(yè)績的艱難,但是我想只要多一份堅持,多一份忍耐,多一份執(zhí)著再多一份準備,就一定能夠做出成績。心態(tài)決定成敗如果你不是一位資源型的客戶經(jīng)理,那么就必須做好

11、長期作戰(zhàn)的準備。零售營銷不是一件容 易的事情,它不象公司業(yè)務因為有了信貸關系就可以收到立竿見影的成效。面對一個零售目 標客戶,常常需要持續(xù)營銷半年、一年甚至兩年才會有結果。心態(tài)決定成敗,做好客戶營銷首先要克服的是求人的心態(tài)。我們常常在說 營銷詞的時候,首先想到的是客戶,所以往往稱客戶營銷或者營銷客戶: 如此認識,往往容易忽視對銷售產(chǎn)品的了解而更加重視對目標客戶的尋找。而有價值目標客戶 零稀缺性又讓零售客戶經(jīng)理在營銷過程中難免產(chǎn)生求人 的被動心態(tài),致使營銷工作從一開始就陷于被動,難以奏效。其實 營銷 詞,顧名思義,是經(jīng)營和銷售產(chǎn)品的意思。所以,做好營銷工作,最基本的是要深入學習、了解和掌握我們自

12、己的產(chǎn)品,并與市場上同類產(chǎn)品進行對比分析,以己之長補他之短,才能說服客戶認可和接受。因為客戶對品質的需求一定不會有一 個最好的標準,因此往往只是選擇更好。一個成功的營銷者,營銷的最終結果一定不是客戶感到被動的接受或者僅僅出于人情的幫助,而是他內(nèi)在的真實需求和利益被最大程度的滿足。因此,我們不必帶著求人和索取的心態(tài)去拜見客戶,而應該是帶著發(fā)現(xiàn)、引導甚至創(chuàng)造客 戶需求的心態(tài)去拜訪客戶。雖然這個過程可能比較漫長,也很艱難,但一旦達成,客戶對你產(chǎn)品 接受的同時,也自然而然對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴甚至依賴??朔饲笕说男膽B(tài),零售客戶經(jīng)理還要注重對客戶開展持續(xù)性的營銷和服務。僅僅拜見客 戶、把客戶帶進門是遠遠不夠的

13、,要把客戶當自己家親戚那樣常來常往,不然客戶很容易流失掉。我覺得客戶是客戶經(jīng)理的衣食父母,我們對待客戶必須具備十分的耐心、包容和感恩,這些客戶才會回報你。做客戶營銷的人始終要愿意放下身架,不管面對怎樣的客戶,始終如一地接待他們,傾聽他們的需求,為他們提供服務,這就是一個客戶經(jīng)理最專業(yè)的表現(xiàn)。當你真正做到專業(yè)的時候,你的自豪感就會隨之而來,客戶對你的信賴、尊重甚至依賴也會隨之而來。我 碰到過一些保險公司優(yōu)秀的營銷人員,他們的那份自信常常感染著我,雖然最后我沒有購買他們推銷的產(chǎn)品,但是對他們的敬業(yè)精神感到佩服。我想同樣的道理,也許我碰到的有些人并不會成為我的客戶,但是如果我能始終保持一個銀行從業(yè)人

14、員應有的風格和服務,那必定會給客戶留下良好的印象,為以后的營銷打下基礎。春節(jié)前,我?guī)б恢F隊冒著風雪對光谷步行街的 商戶進行了一個月pos機營銷,結果中途很多商戶又被別家銀行以更優(yōu)厚的政策吸引過去了。 回想一個多月付出,我感到很沮喪,覺得自己和團隊的共同努力都白費了。但是后來有一些我 曾經(jīng)營銷的客戶 pos機出了問題,他們根據(jù)我們發(fā)放的宣傳單找到我,我還是熱心地為他們解 決問題,之后適時與他們聯(lián)系宣傳我行其它零售業(yè)務。結果就在這件事過去了大半年以后,一位商戶主動到我行存了 10萬元的定期存款,還有一位客戶成功幫我引進了一個黑金卡客戶。 在那次光谷步行街的營銷活動中,最終在我行辦理pos機的客戶

15、僅只有十幾個,但是每位客戶的日均存款都超過萬元,每位客戶都和我成為了朋友。這件事情讓我印象深刻,我想如果我因為營銷未達到預期效果就放棄那片市場,不再為那邊的客戶提供服務,那么最終我真的會一無所獲。關于營銷客戶的學問,我想在興業(yè)銀行還有許多優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理都有著更深刻的見解和 心得,但是我想最終都離不開真誠、真心、真實 這幾個字。有時候營銷客戶也并不那么高深和神秘,只要你以誠相待,終有一天會得到回報。資源在于挖掘對于一個零售客戶經(jīng)理來說 ,最優(yōu)質的資源就是 vip客戶,而尋找vip客戶或者把一個普通的銀 卡客戶發(fā)展成為我們的 vip客戶是一個長期的工作。每個銀行都有自己的 vip服務,而興業(yè)的

16、vip服務并不是同業(yè)中最好的。在眾多銀行競爭中如何展示我行vip服務的特色,增強吸引力,讓客戶從心動到行動成為我們最忠實的 vip,對一個零售客戶經(jīng)理來說是十分重要的一課。 我不知道別人是如何做到的,但是我自己就是用最簡單的力法打造自己對客戶的vip服務。1、耐心細致,當好客戶的業(yè)務管家。 只要我在行里,不論是在廳堂里碰到我的客戶還是客戶主 動打電話給我,我都會盡量陪著他們把業(yè)務辦完。陪著客戶辦業(yè)務是進行再次營銷的最佳時 間,你可以跟他們拉拉家常以緩解長時間沒有見面的生疏,在辦理業(yè)務過程中向客戶展現(xiàn)你的干練和細心,還可以向客戶推薦適合他們的產(chǎn)品及服務。盡量全程陪著客戶辦理業(yè)務會讓他 們覺得自己

17、備受尊重,而一個重視客戶的零售客戶經(jīng)理也往往也會贏得客戶的重視。2、專業(yè)服務,當好客戶的財務管家。 很多銀行這項工作都是由專職理財經(jīng)理來做,但是我們的大堂團隊每天的工作十分繁重,所以很多時候客戶經(jīng)理必須為自己的大客戶當好財務管家。同時,這其實也是必要的,因為客戶經(jīng)理必須時刻了解自己大客戶的財務狀況,才能做一下步的營銷工作。所謂vip就是多雙眼睛為客戶去關注他們的財務情況,并及時給予建議。這一點事關客戶切身利益,對客戶來說非常重要。,我行基金銷售特別火爆,我的基金客戶至少有 50 個以上,每天都會接到客戶有關基金的咨詢電話。后來我發(fā)現(xiàn)有時候很容易搞混客戶買的是 什么品種,買了多少金額,我的迷糊有

18、時候會讓客戶感覺不快。我敏感地意識到這一不足,立即為這些客戶建了一份小臺賬,把每位客戶的卡號信息、購買軌跡都用表格紀錄下來,當他們在來電咨詢的時候我也能在第一時間翻看他們的購買明細,然后反饋信息給他們。這會讓客戶覺得很貼心,不需要自己操心跑銀行查詢,感覺自己受到了 vip的待遇。到后來甚至有許多客 戶充分信任我,把客戶號及網(wǎng)銀密碼也登記在我的小臺賬上,以后他們想買賣都只需要給我一通電話,我就能及時幫他們操作。這種貼心的服務方式對年紀大的客戶群體尤其重要,我有兩位在華師理財報告會 上認識的老教授客戶,他們開始并不那么信任興業(yè)銀行的品牌,通過我多次給他們打電話和上門宣傳理財產(chǎn)品,他們才陸續(xù)在我行辦

19、理了多筆小額理財,但是到了由于購買筆數(shù)太多,連他們自己都記不清兌付期了。后來我在手機上設置了客戶理財?shù)狡谌掌?,每當他們理財?shù)狡跁r,我就會提前一個星期電話通知他們,并幫他們整理財務情況、提出建議, 這讓他們非常高興。經(jīng)過兩年的營銷,這兩位老教授在我行的資金量從最初的5萬達到近100萬,并在這次金融危機來臨時將所有到期的理財都轉為了定期存款。對待這些年紀大的客戶,我覺得更要細心,有時候無須提供什么高端的服務,或者送什么貴重的禮品,只需要讓他們覺得你能幫他們理順自己的資產(chǎn) ,他們自然會成為你的 vip。3、貼心細微,當好客戶的生活管家。我曾經(jīng)聽說民生銀行的一位零售客戶經(jīng)理為了營銷客戶 每天接送他小孩

20、上下學,且不論這種做法的合理性,但我很佩服這樣的毅力。我覺得對待大客 戶必須要把他們當親人來關心,你不僅僅要關注他們的財務狀況,甚至還要恰如其分地關注到 他們的生活。在我的大客戶子女生誕、住所喬遷以及傳統(tǒng)佳節(jié)這些重要的時刻,我會讓他們收到來自興業(yè)銀行的祝福;每年年初我會為我的大客戶家庭訂購報刊,第一年的時候他們都很客氣說不要,也許因為我們的關系還不那么密切,也許會覺得我有什么企圖,無論如何我都很禮貌地給他們每家硬塞了一本,到了第二年我再給他們訂書刊的時候,他們會主動選擇想要的 書刊,甚至會要求為其他的家庭成員多訂幾份,其中有位客戶的太太剛剛有了寶寶,我就把她的書刊從瑞麗換為媽咪寶貝,她非常高興

21、,覺得我很貼心。這些細微的服務讓我覺得,只要你真正關心、了解客戶的需求,即便是小的需求,也能增進客戶對你的信賴?,F(xiàn)在我所打 造的的vip專屬服務已經(jīng)成為他們生活中不可缺少的一部分了。團隊是強大的支撐來興業(yè)的時間不算很長,但是很幸運,碰到了幾位好領導。 在剛到興業(yè)銀行那段艱難的日子里 , 是李卉領導我們的零售業(yè)務,李行長是興業(yè)銀行一位明星客戶經(jīng)理,她的聰慧和魅力深深地打動了我,在我遭遇到無數(shù)才敗的日子里 ,也正是因為把她當成學習的榜樣才有了源源不竭的動 力。直到分行開展了零售事業(yè)部的改革,分行對零售業(yè)務發(fā)展更加重視,也相繼出臺了配套機制和管理辦法,我們支行也新上任了一位零售業(yè)務副行長,就是現(xiàn)在的伊莎莎。之所以想談談領導,因為我覺得成就一位優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理絕對離不開領導的管理和帶領,離不開團隊的合作與支持。伊行長是一位很有魅力的女性,她總讓人感到很親切,最重要的是她善于幫助每位客戶經(jīng)理發(fā) 揮自己的優(yōu)點和長處并在行業(yè)中占有一席之地,即便是目前業(yè)績沒有積累起來的零售客戶經(jīng)理,也能看見成功的希望,我想這正是一個領導者的管理藝術所在。在她來到我們支行以后,我們零售營銷團隊有了根本的變化,不再零散作業(yè),而是以團隊營銷為主。在分行上線的新產(chǎn)品 興業(yè)通 出臺后,正是在她果斷的判斷力和強大的后臺支持下,我們支行才得

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