阿那亞項目物業(yè)服務(wù)方案

1、秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 阿那亞物業(yè)服務(wù)方案阿那亞物業(yè)服務(wù)方案 A5( A5(別墅區(qū)別墅區(qū)) ) 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 目目 錄錄 一、物業(yè)服務(wù)整體構(gòu)思一、物業(yè)服務(wù)整體構(gòu)思 3 3 二、酒店式物業(yè)服務(wù)概論及設(shè)想二、酒店式物業(yè)服務(wù)概論及設(shè)想 4 4 三、服務(wù)內(nèi)容及標準三、服務(wù)內(nèi)容及標準 7 7 四、客戶服務(wù)需求分析流程四、客戶服務(wù)需求分析流程1111 五五、客戶關(guān)系維護措施、客戶關(guān)系維護措施 12 12 六六、管理服務(wù)運作模式、管理服務(wù)運作模式 17 17 七七、管理團隊組織架構(gòu)、管理團隊組織架構(gòu) 18 18 八八、項目檔案管理、項目檔案管理 19 1

2、9 九九、結(jié)束語、結(jié)束語 2 22 2 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 一、整體服務(wù)構(gòu)思一、整體服務(wù)構(gòu)思 針對阿那亞高檔別墅的“國際”化資產(chǎn)管理理念、結(jié)合 項目自身特色以及對客戶層次及需求定位，擬對項目采用“管 家式的物業(yè)服務(wù)+星級酒店服務(wù)”的管理經(jīng)營模式，為客戶提 供頂級的物業(yè)服務(wù)，并采用休閑度假酒店式的運作手法，引入 休閑度假的概念，用心服務(wù)、精心運作，在保證客戶能享受到 高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分挖掘和利用項目自身的特色資源， 確保物業(yè)的正常使用、促進物業(yè)的保值升值，為客戶創(chuàng)造超值 回報。 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 二、酒店式物業(yè)服務(wù)概論及設(shè)想二、酒店式物

3、業(yè)服務(wù)概論及設(shè)想 將星級酒店的服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)標準全面將星級酒店的服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)標準全面 引入物業(yè)服務(wù)，在規(guī)范化、標準化的基礎(chǔ)上，為客戶提引入物業(yè)服務(wù)，在規(guī)范化、標準化的基礎(chǔ)上，為客戶提 供更細微、更周到、更有特色、更具人文關(guān)懷的個性化供更細微、更周到、更有特色、更具人文關(guān)懷的個性化 服務(wù)，讓客戶能發(fā)自內(nèi)心地感到舒心、省心和溫馨。進服務(wù)，讓客戶能發(fā)自內(nèi)心地感到舒心、省心和溫馨。進 一步提升一步提升“貼心管家貼心管家”的服務(wù)水平。的服務(wù)水平。 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 二、酒店式物業(yè)服務(wù)概論及設(shè)想二、酒店式物業(yè)服務(wù)概論及設(shè)想 所謂酒店式物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該是把酒店

4、管理模式和服務(wù)意識融入所謂酒店式物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該是把酒店管理模式和服務(wù)意識融入 物業(yè)服務(wù)，同時結(jié)合物業(yè)服務(wù)的特點，在高檔的物業(yè)內(nèi)實施一種優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，同時結(jié)合物業(yè)服務(wù)的特點，在高檔的物業(yè)內(nèi)實施一種優(yōu)質(zhì) 的管理和服務(wù)形式。酒店式物業(yè)服務(wù)應(yīng)具備以下四個要素的管理和服務(wù)形式。酒店式物業(yè)服務(wù)應(yīng)具備以下四個要素： 服務(wù)服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中引入酒店模式，服務(wù)將是關(guān)鍵。我們將結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)個性化的服務(wù) 趨勢，根據(jù)本物業(yè)及業(yè)主的特點，提供特色服務(wù)，讓居住者獲得不同于一般小區(qū)的超值感受。 在服務(wù)上，我們特別注重服務(wù)“態(tài)度”和“質(zhì)量”。微笑是態(tài)度，質(zhì)量則取決于業(yè)主的滿意 程度。 硬件硬件硬件一般指的是物業(yè)的狀況，包括房

5、屋及設(shè)施設(shè)備等。 管理管理不同管理上的原理大致是相通的，酒店式物業(yè)服務(wù)可以借鑒酒店管理的規(guī)范化和程 序化這兩個特色，在原有一系列制度基礎(chǔ)上，從這兩個方面予以完善，形成屬于自己的標準。 形式形式主要包括崗位設(shè)置、服裝樣式、人員素質(zhì)等方面，這源于人們對事物的認識是“從 形式再到內(nèi)容”這一原理。酒店式物業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置，應(yīng)考慮酒店的形式和全天候服務(wù)特點。 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 二、酒店式物業(yè)服務(wù)概論及設(shè)想二、酒店式物業(yè)服務(wù)概論及設(shè)想 管家式物業(yè)服務(wù)主要體現(xiàn)在環(huán)境管理、安全管理及居家服務(wù)幾個方面：管家式物業(yè)服務(wù)主要體現(xiàn)在環(huán)境管理、安全管理及居家服務(wù)幾個方面： 環(huán)境管理環(huán)境管理 環(huán)

6、境管理的目的是要為客 戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、舒適溫馨、身心愉悅、文明 健康的居家生活環(huán)境。在環(huán)境管理中重點突出“人文社區(qū)”、“綠色社區(qū)”和“智 能社區(qū)”的理念。 安全管理安全管理 安全管理是物業(yè)服務(wù)中的重要內(nèi)容，在安全管理中建立起以“人防+技防”、 “單防+聯(lián)防”、“靜態(tài)+動態(tài)”相結(jié)合的多層次安全防范系統(tǒng)，實行固定崗與巡邏 崗相結(jié)合的封閉式管理，實施24小時保安值班制。 家居服務(wù)家居服務(wù) 體現(xiàn)“一切以客戶的需求為關(guān)注焦點”的理念，能有效地意識到并預(yù)測客戶 的需求、滿足客戶的需求和不斷增長的期望。在貴族管家式的家居服務(wù)中我們追求 這樣一種境界：客戶可以放心地將一切居家事務(wù)托付給我們，我們也總是能非

7、常完 美地完成客戶交辦的每一件事，我們的服務(wù)常常帶給客戶“滿意+驚喜”的美妙感覺。 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 三、服務(wù)內(nèi)容及標準三、服務(wù)內(nèi)容及標準 物業(yè)服務(wù)涉及到業(yè)主日常生活的方方面面。為了不斷滿足客戶 物質(zhì)生活和精神享受上的需求，為業(yè)主提供亦善亦美的居住環(huán)境，同 時使物業(yè)達到保值增值的目的并樹立物業(yè)企業(yè)在房地產(chǎn)市場的良好聲 譽和創(chuàng)建優(yōu)秀品牌，根據(jù)“星級酒店”式物業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)宗旨， 通過訓(xùn)練有素的具有酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)人員，具體實施提供熱 情、高效、優(yōu)質(zhì)的特色酒店式專業(yè)化服務(wù)。根據(jù)阿那亞別墅的具體情 況，特特別制定了以下符合頂級高檔社區(qū)身份的服務(wù)標準： 秦皇島天行九

8、州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 三、服務(wù)內(nèi)容及標準三、服務(wù)內(nèi)容及標準 3 3、2424小時不間斷全方位、一站式小時不間斷全方位、一站式“管家管家”服務(wù)。服務(wù)。 與一般項目不同，從物業(yè)接管期起，即要求專屬“管家”與業(yè)主建立良好的溝通， 介紹物業(yè)的超前服務(wù)項目，使業(yè)主在入住前即感到“管家”的作用，體會到物業(yè)公 司獨特超前的“管家”服務(wù)。 利用辦理入住的良好時機，充分體現(xiàn)物業(yè)公司特有的便捷、細致，通過準時、高效 的辦理入住流程、“管家”細致專業(yè)的介紹、簡潔完善的入住材料（含“管家” 服務(wù)卡，對管家情況、范圍進行介紹）及為入住業(yè)主辦理預(yù)留車位等細致入微的 工作，將為業(yè)主留下完美的第一印象。 要求“管

9、家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)，服務(wù)人員隨叫隨到。 “管家”必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求及時性，在業(yè)主 心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。全方位的生活咨詢，大 到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能為業(yè)主找到正確的答案。 接受業(yè)主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程， 讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 三、服務(wù)內(nèi)容及標準三、服務(wù)內(nèi)容及標準 4 4、設(shè)立具有酒店特色的、設(shè)立具有酒店特色的“管家服務(wù)中心管家服務(wù)中心”。 設(shè)立“管家服務(wù)中心”，職員稱為“管家”，采用開放式辦公

10、形式。在實際操作中， 將采用星級酒店規(guī)范、細致的服務(wù)程序，結(jié)合阿那亞別墅項目本身的特性，實行“首問負責 制”提供一站式服務(wù)，實行“常規(guī)性服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)（菜單式系列特色服務(wù)）”。 采取酒店大堂前臺的服務(wù)模式，通過訓(xùn)練有素的具有酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱 情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。服務(wù)中心以當面、電話、郵件、上門走訪、網(wǎng)絡(luò)、信 箱等方式，與客戶建立起全方位、全過程的服務(wù)溝通渠道。主要負責接待業(yè)主來訪，辦理裝 修、物品出入手續(xù)，處理業(yè)主對物業(yè)服務(wù)服務(wù)所需的各類服務(wù)信息。擴寬與業(yè)主的接觸面， 使業(yè)主隨時都能與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，及時處理疑難問題，整改管理服務(wù)中出現(xiàn)的不合 格

11、現(xiàn)象。 服務(wù)中心作為與客戶接觸的另一平臺，集客戶接待、內(nèi)部管理等于一體，形成一條 龍服務(wù)，通過服務(wù)中心，讓客戶得到及時快捷的最佳服務(wù)。充分發(fā)揮服務(wù)中心的特點，大力 開展便民服務(wù)和多種經(jīng)營，在準確服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，逐步開展起來，實現(xiàn)社區(qū)資源的充分 有效利用。針對別墅業(yè)主推出管家一對一服務(wù)，業(yè)主有物業(yè)的服務(wù)需求，可以直接吩咐管家， 委托管家全權(quán)處理。業(yè)主只需等待一個滿意的結(jié)果就行，從而體現(xiàn)別墅業(yè)主獨有的尊榮。 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 四、客戶服務(wù)需求分析四、客戶服務(wù)需求分析 客戶需求：安全、尊貴、快捷、完善、格調(diào)、貼心 1針對型分析 1.1項目客戶群體分析 社會地位、所處行業(yè)

12、、個體素質(zhì)情況 1.2 項目內(nèi)高端客戶 工作性質(zhì)、所處公司職位及行業(yè)情況、個體素質(zhì)情況、日常 生活習慣（如是否經(jīng)常外出）、個體及家庭喜好分析、家庭因素分析 1.3需求分析 家訪或問卷形式、派發(fā)服務(wù)詳單、提供可選服務(wù)類型 1.4結(jié)果分析 參照2-3個月菜單服務(wù)試用，分析客戶主體需求和個體需求，訂制不 同提供方式。 2. 模糊型分析 2.1 項目定位分析 項目規(guī)劃所屬客戶群體定位，周邊項目服務(wù)內(nèi)容及方式調(diào)查 2.2個性分析 通過周邊調(diào)查結(jié)果，分析客戶群體定位上存在的不同，找出適用服務(wù) 內(nèi)容及與周邊項目中存在競爭的因素，增加競爭能力，增大或提高服務(wù)項目及水準。 2.3通過銷售記錄尋找高端客戶需求，或

13、通過調(diào)查方式尋找需求點。 2.4 結(jié)果分析，找出適用的服務(wù)內(nèi)容，通過整合手段進行規(guī)總設(shè)計。 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 六、客戶關(guān)系維護措施六、客戶關(guān)系維護措施 1.客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理，指樹立全員客戶服務(wù)的項目發(fā)展 戰(zhàn)略，在項目內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對 外的服務(wù)準則、服務(wù)口號、服務(wù)水準一致的承諾， 并依托管家服務(wù)中心，形成一條以客戶為導(dǎo)向的 服務(wù)運作鏈。 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 六、客戶關(guān)系維護措施 CRMCRM服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng) 客戶管理客戶管理 檔案記錄檔案記錄 管家服務(wù)中心管家服務(wù)中心客服前臺客服前臺設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備設(shè)施管理合同管理合同

14、管理分包服務(wù)商管分包服務(wù)商管 理理 服務(wù)請求服務(wù)請求 效果反饋效果反饋 客戶各項記錄查客戶各項記錄查 閱閱 客戶租售合同客戶租售合同 外包物業(yè)商合外包物業(yè)商合 同同 其它合同其它合同 服務(wù)請求類別服務(wù)請求類別設(shè)備檔案管理設(shè)備檔案管理 維護計劃確立維護計劃確立 設(shè)備配件管理設(shè)備配件管理 服務(wù)查詢管理服務(wù)查詢管理 特殊請求處理特殊請求處理 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 六、客戶關(guān)系維護措施六、客戶關(guān)系維護措施 2 2、客戶關(guān)系管理實施的目標與項目的戰(zhàn)略發(fā)展目標的契合點：、客戶關(guān)系管理實施的目標與項目的戰(zhàn)略發(fā)展目標的契合點： 2.1 2.1 借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力

15、，提高一線租賃及服務(wù)借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線租賃及服務(wù) 人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。 2.2 2.2 借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升項目客戶滿意度，提高項目客戶的忠誠度借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升項目客戶滿意度，提高項目客戶的忠誠度 ， 吸引和保持更多的客戶，保持項目的市場競爭力。吸引和保持更多的客戶，保持項目的市場競爭力。 2.3 2.3 借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，完善企業(yè)的應(yīng)急機制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，完善企業(yè)的應(yīng)急機制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投 訴處理系統(tǒng)，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效的降低經(jīng)營成本。訴處理系

16、統(tǒng)，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效的降低經(jīng)營成本。 2.4 2.4 借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，將分散的、點滴的服務(wù)資源整合，不斷推出針借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，將分散的、點滴的服務(wù)資源整合，不斷推出針 對客戶的服務(wù)新手段，提升項目的服務(wù)品質(zhì)。對客戶的服務(wù)新手段，提升項目的服務(wù)品質(zhì)。 2.5 2.5 借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，樹立全員客戶服務(wù)的項目發(fā)展戰(zhàn)略，在項目內(nèi)借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，樹立全員客戶服務(wù)的項目發(fā)展戰(zhàn)略，在項目內(nèi) 部建立完善的客戶服務(wù)體系，對外的服務(wù)準則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準一部建立完善的客戶服務(wù)體系，對外的服務(wù)準則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準一 致，并依托于項目管理處，形成一條以客戶為導(dǎo)向的

17、企業(yè)服務(wù)運作鏈。致，并依托于項目管理處，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運作鏈。 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 六、客戶關(guān)系維護措施六、客戶關(guān)系維護措施 措施措施1 1： 建立三級回訪機制 為了能充分了解業(yè)主對提供的服務(wù)是否滿意，并及時調(diào)整及完善各項服務(wù)，從而達到與業(yè) 戶之間的零距離溝通，體現(xiàn)本項目對服務(wù)追求永無止境的決心，達到提供最完美服務(wù)的目 標，特別建立三級回訪機制。 一級回訪機制：一級回訪機制： 由管家進行回訪。管家在職能部門向業(yè)戶提供服務(wù)的第二天時，百分 百對已提供服務(wù)的業(yè)戶進行回訪（電話或面談），及時掌握業(yè)戶的滿意度。 二級回訪機制：二級回訪機制： 由管家負責人進行抽

18、訪。管家負責人對各職能部門已提供服務(wù)的百分 之五十業(yè)戶于一個星期后對其進行電話或當面回訪，了解服務(wù)提供后的狀況及滿意度。 三級回訪機制：三級回訪機制： 由品質(zhì)監(jiān)控部進行抽訪。品質(zhì)監(jiān)控部人員對各職能部門已提供服務(wù)的 百分之十（較重要或特殊的服務(wù)）業(yè)戶于一個月后進行電話或面對面的回訪，了解當時的 服務(wù)規(guī)范和業(yè)戶的滿意度，對完善服務(wù)和提升服務(wù)品質(zhì)作重要支持。 措施措施2 2： 項目內(nèi)舉辦社區(qū)文化活動，增強業(yè)主歸屬感和社區(qū)文化認同感。 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 六、客戶關(guān)系維護措施六、客戶關(guān)系維護措施 4、高端客戶關(guān)懷舉措： 在以下方面給予客戶，使其建立歸屬感： 無時限精品酒店服務(wù)

19、 無時限生活超市服務(wù) 無時限商務(wù)中心服務(wù) 無時限維修服務(wù) 無時限生活咨詢服務(wù) 私人管家任您選擇，獨享個性、人性化服務(wù) 備注：1、有償服務(wù)價格將根據(jù)阿那別墅項目的亞實際情況商定。 2、以上服務(wù)項目不完全，我們將根據(jù)阿那亞別墅項目的實際情況及業(yè)主需 求另行制定，我們將用真誠、高效的服務(wù)贏得業(yè)戶滿意的微笑。 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 七、管理服務(wù)運作模式七、管理服務(wù)運作模式 根據(jù)亞阿那亞別墅項目特點，該項目物業(yè)采取直線職能制的酒店 式公寓管理模式，具體模式如下： 在物業(yè)服務(wù)中心（項目總經(jīng)理直接管理）的統(tǒng)一管理下，通過各部門 的通力合作和全體員工恪盡職守，為業(yè)主提供高效、滿意的服務(wù)

20、，以 期達到管理服務(wù)工作的有效性和高效率，客服中心負責小區(qū)的文化建 設(shè)和住戶個性化服務(wù)，以確保引導(dǎo)和實現(xiàn)業(yè)主對高品質(zhì)生活的追求。 物業(yè)服務(wù)中心的每一層次均實行問責制，每個人負責的事情就必 須負責到底，避免任務(wù)交叉時出現(xiàn)信息流失，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。 對于重大事項，自己不能決定時需及時請示上級，上級做出決定后馬 上通知下級，保證工作效率。整個部門為一個有機整體，運行的目的 就是保證服務(wù)的質(zhì)量。 九、管理團隊組織架構(gòu)九、管理團隊組織架構(gòu) 售 樓 處 保 潔 員 服務(wù)接待員 水吧服務(wù)員 高壓運行配電 巡視員 暖通綜合巡視員 管家接待 園區(qū)保潔l綠化 售樓處室內(nèi)保安員 禮賓崗及車場引領(lǐng) 園區(qū)保安、領(lǐng)班 中控值機 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)有限公 司司 地產(chǎn)相關(guān)部門籌備辦公室經(jīng)理 保安經(jīng)理 售樓處領(lǐng)班 售樓處主管 工程經(jīng)理 客服經(jīng)理 秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù)秦皇島天行九州物業(yè)服務(wù) 十一、項目檔案管理十一、項目檔案管理 檔案是小區(qū)財產(chǎn)的重要組成部分，管理好物業(yè)檔案是物業(yè)服務(wù)的 重要內(nèi)容，隨著建筑設(shè)計高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中 又一重要因素。物業(yè)服務(wù)的檔案