物流與供應鏈管理教學課件精編版

1、 通過本章的學習，應該掌握并樹立如下理念通過本章的學習，應該掌握并樹立如下理念 任何物流系統(tǒng)的首要目標是滿足客戶需求；任何物流系統(tǒng)的首要目標是滿足客戶需求； 公司應制定并不斷地檢查其內部服務標準，使每公司應制定并不斷地檢查其內部服務標準，使每 個員工都切身認同他們必須為客戶服務；個員工都切身認同他們必須為客戶服務； 公司內部服務管理的重要目標是：把組織中不同公司內部服務管理的重要目標是：把組織中不同 級別的人員直接或間接地與市場連系起來，在經營級別的人員直接或間接地與市場連系起來，在經營 活動中進行客戶服務鏈管理?；顒又羞M行客戶服務鏈管理。 2.1 客戶服務與客戶價值客戶服務與客戶價值 2.1

2、.1 客戶價值的定義客戶價值的定義 客戶價值客戶價值 發(fā)生在購買活動或相關行為之后的總收益與所發(fā)生在購買活動或相關行為之后的總收益與所 發(fā)生的總成本之間的差別，可表示為：發(fā)生的總成本之間的差別，可表示為： 客戶價值總收益總成本客戶價值總收益總成本 客戶價值還可表示為如下形式：客戶價值還可表示為如下形式： 客戶價值質量客戶價值質量服務服務/（成本（成本時間）時間） 質量質量 產品的功用、性能和技術規(guī)格；產品的功用、性能和技術規(guī)格； 服務服務 可得性，客戶支持以及對客戶的承諾；可得性，客戶支持以及對客戶的承諾； 成本成本 客戶交易總成本；客戶交易總成本； 時間時間 對客戶需求做出反應的時間對客戶需

3、求做出反應的時間 提高客戶價值的途徑提高客戶價值的途徑 改善質量和服務；改善質量和服務； 較低成本和時間。較低成本和時間。 物美價廉；快速可得物美價廉；快速可得 2.1.2 客戶服務的定義客戶服務的定義 1. 客戶服務的定義客戶服務的定義 客戶服務客戶服務 在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過 程使交易中的產品或服務程使交易中的產品或服務實現(xiàn)增值實現(xiàn)增值。 客戶服務的角色客戶服務的角色 在買方和賣方之間傳遞貨物及服務的過程在買方和賣方之間傳遞貨物及服務的過程 中，實現(xiàn)中，實現(xiàn)“時間與地點效益時間與地點效益”。 客戶服務的思想客戶服務的思想 只有產

4、品或服務到達客戶或消費者手中只有產品或服務到達客戶或消費者手中 時，才體現(xiàn)出其價值。因此，使產品或服務時，才體現(xiàn)出其價值。因此，使產品或服務“可得可得”，才是，才是 企業(yè)配送所最關心的問題。企業(yè)配送所最關心的問題。 重要觀點重要觀點 通過客戶服務不僅僅注重贏得新客戶，留住老客通過客戶服務不僅僅注重贏得新客戶，留住老客 戶也至關重要。因為，開發(fā)新客戶比留住老客戶的成本平均戶也至關重要。因為，開發(fā)新客戶比留住老客戶的成本平均 高約高約6倍，良好的客戶服務能提高客戶的忠誠度。倍，良好的客戶服務能提高客戶的忠誠度。 2. 客戶服務的構成要素客戶服務的構成要素 客戶服務的要素組成分為三大類：交易前要素、

5、交易中要客戶服務的要素組成分為三大類：交易前要素、交易中要 素和交易后要素。素和交易后要素。 交易前要素交易前要素 直接影響客戶對企業(yè)及其產品或服務的直接影響客戶對企業(yè)及其產品或服務的 初始印象，優(yōu)良的交易前要素將為物流企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)地開初始印象，優(yōu)良的交易前要素將為物流企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)地開 展服務活動打下好基礎。展服務活動打下好基礎。 交易中要素交易中要素 直接發(fā)生在物流過程中的客戶服務活動。直接發(fā)生在物流過程中的客戶服務活動。 交易后要素交易后要素 在客戶收到產品或服務后繼續(xù)提供的服務，在客戶收到產品或服務后繼續(xù)提供的服務， 對提高客戶滿意度和留住客戶非常重要。對提高客戶滿意度和留住客戶非常重要

6、。 三類要素的主要內容見下圖。三類要素的主要內容見下圖。 客客 戶戶 服服 務務 交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素 關于客服的書面陳述關于客服的書面陳述 客戶得到的書面陳述客戶得到的書面陳述 組織結構組織結構 系統(tǒng)靈活性系統(tǒng)靈活性 技術服務技術服務 保留訂單的能力保留訂單的能力 訂貨周期的各項因素訂貨周期的各項因素 時間時間 運轉運轉 準確性準確性 方便性方便性 產品可替代性產品可替代性 承諾、運輸、安裝承諾、運輸、安裝 產品包裝產品包裝 更換更換 零部件供應零部件供應 維修維修 產品跟蹤產品跟蹤 客戶索賠、投訴客戶索賠、投訴 3. 客戶服務要素的權重客戶服務要素的

7、權重 顯然，要提高服務水平，就應改善上述構成要素。但各要素顯然，要提高服務水平，就應改善上述構成要素。但各要素 對服務水平的貢獻率各不相同，應抓住關鍵因素。對服務水平的貢獻率各不相同，應抓住關鍵因素。 一些學者對美國客戶服務因素進行了市場調查分析，得出了一些學者對美國客戶服務因素進行了市場調查分析，得出了 不同產品類型的客戶服務因素重要性，如下表（了解）：不同產品類型的客戶服務因素重要性，如下表（了解）： 主要資本品次要資本品原材料零部件補給品 供應能力 21331 提前期 33223 交貨時間 12112 訂單處理 45555 包裝 66666 運輸 54444 2.1.3 客戶服務的重要性

8、客戶服務的重要性 1. 客戶服務對市場營銷的影響客戶服務對市場營銷的影響 1）生產商或零售商的缺貨費用巨大）生產商或零售商的缺貨費用巨大（存貯論中的缺貨費用存貯論中的缺貨費用） 調查表明，三分之二以上的消費者購買行為是看到貨架調查表明，三分之二以上的消費者購買行為是看到貨架 上的商品時才發(fā)生；上的商品時才發(fā)生； 當缺貨時，當缺貨時，26的去別處買，的去別處買，9的不再買，的不再買，19的選擇的選擇 其它產品，其它產品，31的選擇替代品；僅有的選擇替代品；僅有15的延遲購買；的延遲購買； 持續(xù)缺貨會大大削弱消費者對該品牌產品或銷售商的忠持續(xù)缺貨會大大削弱消費者對該品牌產品或銷售商的忠 誠度。誠度

9、。 2）為較少或消除缺貨，生產商或零售商需要反應迅速的）為較少或消除缺貨，生產商或零售商需要反應迅速的 供應商。供應商。 3）物流與客戶服務對市場營銷效益的影響）物流與客戶服務對市場營銷效益的影響 市場營銷效益受消費者特權、客戶特權和供應鏈效率等三市場營銷效益受消費者特權、客戶特權和供應鏈效率等三 個因素的影響，四者之間的關系是：個因素的影響，四者之間的關系是： 消費者特權消費者特權客戶特權客戶特權供應鏈效率供應鏈效率市場營銷效益市場營銷效益 品牌價值品牌價值 企業(yè)形象企業(yè)形象 可得性可得性 客戶服務客戶服務 合作關系合作關系 快速反應快速反應 靈活性靈活性 核心業(yè)務核心業(yè)務 低成本供應低成本

10、供應 市場份額市場份額 客戶保持客戶保持 投資回報率投資回報率 消費者消費者 指產品或服務的最終用戶指產品或服務的最終用戶 客戶客戶 指供求雙方中的需求方，可以是制造商或銷售商。指供求雙方中的需求方，可以是制造商或銷售商。 供應商物流系統(tǒng)效率直接影響客戶特權和消費者特權，進供應商物流系統(tǒng)效率直接影響客戶特權和消費者特權，進 而影響市場營銷效益。而影響市場營銷效益。 配套服務配套服務 2. 客戶服務與客戶保持客戶服務與客戶保持 獲取并保持客戶是市場營銷的關鍵，是企業(yè)競爭的重點；獲取并保持客戶是市場營銷的關鍵，是企業(yè)競爭的重點； 客戶購買的不是產品，是利益，是凝結在產品中的價值?？蛻糍徺I的不是產品

11、，是利益，是凝結在產品中的價值。 通過服務提升產品價值比改進產品性能更有優(yōu)勢；通過服務提升產品價值比改進產品性能更有優(yōu)勢； 客戶服務是產品價值增值的來源?？蛻舴帐钱a品價值增值的來源。 核心產品核心產品 質量質量 特性特性 技術技術 壽命壽命 前置時間前置時間 供應柔性供應柔性 投遞可靠性投遞可靠性 訂單完成率訂單完成率 售后服務售后服務 周到的客戶服務能夠維持客戶，提高客戶的忠誠度；周到的客戶服務能夠維持客戶，提高客戶的忠誠度； 忠誠的客戶可降低交易成本，是零成本的廣告員。忠誠的客戶可降低交易成本，是零成本的廣告員。 2.1 供應鏈下的客戶服務要素供應鏈下的客戶服務要素 2.2.1 服務細分

12、及其步驟服務細分及其步驟 服務細分服務細分 即劃分客戶群（類似于市場細分），根據(jù)客戶需即劃分客戶群（類似于市場細分），根據(jù)客戶需 求的相似性，將客戶進行分類，從而有針對性地提供服務。求的相似性，將客戶進行分類，從而有針對性地提供服務。 服務細分包括如下三個步驟：服務細分包括如下三個步驟： 找出客戶認為的客戶服務的關鍵因素（找出客戶認為的客戶服務的關鍵因素（劃分的指標劃分的指標）；）； 設定客戶服務要素的相對重要性（設定客戶服務要素的相對重要性（指標的權重指標的權重）；）； 根據(jù)服務需求相似性，劃分客戶群。根據(jù)服務需求相似性，劃分客戶群。 1）找出客戶服務的關鍵因素（劃分指標）找出客戶服務的關鍵

13、因素（劃分指標） 客戶客戶 原材料、零部件或產品的需求者（采購者）。原材料、零部件或產品的需求者（采購者）。 客戶服務客戶服務 原材料、零部件或產品的供給者對需求者的服務原材料、零部件或產品的供給者對需求者的服務. 從客戶的角度尋找做好客戶服務的關鍵因素，步驟如下：從客戶的角度尋找做好客戶服務的關鍵因素，步驟如下： 明確采購決策者是誰？即明確客戶服務需求的明確采購決策者是誰？即明確客戶服務需求的受訪者受訪者。 調查代表性企業(yè)的采購決策者，了解如下三方面內容：調查代表性企業(yè)的采購決策者，了解如下三方面內容： 客戶希望得到哪些客戶希望得到哪些“服務項目服務項目” ？（選擇或填空方式）？（選擇或填空

14、方式） 相對于價格，產品質量和促銷活動的相對于價格，產品質量和促銷活動的“客戶服務價值客戶服務價值” 如何？如何？ 客戶服務中的某些特定項目是否具有特別的重要性？客戶服務中的某些特定項目是否具有特別的重要性？ 2）設定客戶服務要素的相對重要性（指標權重）設定客戶服務要素的相對重要性（指標權重） 客戶服務要素有多項，但每一項的重要程度并不一樣。對客戶服務要素有多項，但每一項的重要程度并不一樣。對 于重要的服務要素應投入更多的精力，不太重要的則投入于重要的服務要素應投入更多的精力，不太重要的則投入 少一些。為此，應科學準確地確定各服務要素的重要性。少一些。為此，應科學準確地確定各服務要素的重要性。

15、 常用的方法有：常用的方法有： 直接劃分法直接劃分法 首先確定服務要素，再由代表性客戶根據(jù)首先確定服務要素，再由代表性客戶根據(jù) 自身的理解和判斷，將這些要素進行劃分，分類是：最重自身的理解和判斷，將這些要素進行劃分，分類是：最重 要、重要、比較重要、不重要、最不重要等五級。要、重要、比較重要、不重要、最不重要等五級。 模糊打分法模糊打分法 代表性客戶根據(jù)自己的經驗和判斷，對代表性客戶根據(jù)自己的經驗和判斷，對 服務要素的重要性進行模糊打分（常采用服務要素的重要性進行模糊打分（常采用5分制、分制、10分制分制 和和100分制；各分制中，分值越高越重要）。分制；各分制中，分值越高越重要）。 例：為設

16、計養(yǎng)豬場的選擇評價指標體系，課題組設計了對屠例：為設計養(yǎng)豬場的選擇評價指標體系，課題組設計了對屠 宰加工企業(yè)的調查問卷，調查他們在選擇養(yǎng)豬場時所關心的宰加工企業(yè)的調查問卷，調查他們在選擇養(yǎng)豬場時所關心的 問題及其關心程度，具體如下問題及其關心程度，具體如下： 貴公司在基地建設中選擇養(yǎng)豬場時，對貴公司在基地建設中選擇養(yǎng)豬場時，對下列問題下列問題的關心程度（的關心程度（“15”依次依次 表示關心程度從最小到最大，請將相應的數(shù)字寫到所有項目后面的括號內）表示關心程度從最小到最大，請將相應的數(shù)字寫到所有項目后面的括號內） 社會信譽（社會信譽（ ）；合作意愿（）；合作意愿（ ）；合作經歷（）；合作經歷（

17、 ）；合作狀況（）；合作狀況（ ）；發(fā)展前）；發(fā)展前 景（景（ ）；飼養(yǎng)規(guī)模（）；飼養(yǎng)規(guī)模（ ）；飼養(yǎng)設施狀況（）；飼養(yǎng)設施狀況（ ）；飼養(yǎng)管理能力（）；飼養(yǎng)管理能力（ ）；飼養(yǎng)）；飼養(yǎng) 規(guī)程（規(guī)程（ ）；疫病防疫程序（）；疫病防疫程序（ ）；投入品質量（）；投入品質量（ ）；場址區(qū)位（）；場址區(qū)位（ ）；場區(qū)）；場區(qū) 內規(guī)劃（內規(guī)劃（ ）；周邊環(huán)境（）；周邊環(huán)境（ ）；運輸距離（）；運輸距離（ ）。）。 調查了調查了338家屠宰加工企業(yè)，各選項的平均得分是：市場信譽家屠宰加工企業(yè)，各選項的平均得分是：市場信譽4.23分，投入品分，投入品 質量質量4.15分，疫病防疫分，疫病防疫4.02分，合

18、作狀況分，合作狀況3.98分，發(fā)展前景分，發(fā)展前景3.82分，飼養(yǎng)設施分，飼養(yǎng)設施 3.62分，飼養(yǎng)能力分，飼養(yǎng)能力3.53分，運輸距離分，運輸距離3.39分，飼養(yǎng)規(guī)程分，飼養(yǎng)規(guī)程3.36分，飼養(yǎng)規(guī)模分，飼養(yǎng)規(guī)模3.28 分，場址區(qū)位分，場址區(qū)位3.11分，周邊環(huán)境分，周邊環(huán)境3.04分，分，合作經歷合作經歷2.96分，技術合作分，技術合作2.67分，分， 合作意愿合作意愿2.52分，場區(qū)規(guī)劃分，場區(qū)規(guī)劃2.31分分。 根據(jù)養(yǎng)豬學原理和供應根據(jù)養(yǎng)豬學原理和供應 鏈運作實務分析而來。鏈運作實務分析而來。 平均得分平均得分3.0（不及格）的（不及格）的 項目可淘汰掉。項目可淘汰掉。 3）對客戶服務

19、需求進行細分）對客戶服務需求進行細分 根據(jù)客戶對服務要素重要性的打分進行細分，這在數(shù)學上根據(jù)客戶對服務要素重要性的打分進行細分，這在數(shù)學上 稱為聚類分析，常用的有系統(tǒng)聚類和模糊聚類等方法。稱為聚類分析，常用的有系統(tǒng)聚類和模糊聚類等方法。 例：汽車銷售商對用戶的服務需求進行細分例：汽車銷售商對用戶的服務需求進行細分 （1）服務要素包括（調查而來）：）服務要素包括（調查而來）： 技術上技術上 速度快、加速快、剎車距離短；速度快、加速快、剎車距離短； 經濟上經濟上 價格低、省油；價格低、省油； 使用上使用上 舒適、空間大、操作方便；舒適、空間大、操作方便； 外觀上外觀上 顏色好看、輪廓優(yōu)美顏色好看、

20、輪廓優(yōu)美 共有：速度、加速、剎車、價格、油耗、舒適、寬敞、操共有：速度、加速、剎車、價格、油耗、舒適、寬敞、操 作、顏色、外形等作、顏色、外形等10項指標。項指標。 （2）細分）細分 現(xiàn)有現(xiàn)有100名用戶，分別給出了名用戶，分別給出了10個要素的重要性（百分制）打個要素的重要性（百分制）打 分（略）?？衫媚：垲惢蛳到y(tǒng)聚類法將分（略）?？衫媚：垲惢蛳到y(tǒng)聚類法將100名用戶分成若名用戶分成若 干個類別（由計算機軟件完成運算）。結果是：干個類別（由計算機軟件完成運算）。結果是： 第一類第一類 26人，重點關注速度、價格、操作、舒適；人，重點關注速度、價格、操作、舒適； 第二類第二類 47人，

21、重點關注加速、油耗、空間、顏色；人，重點關注加速、油耗、空間、顏色； 第三類第三類 27人，重點關注加速、剎車、操作、外形。人，重點關注加速、剎車、操作、外形。 2.2.2 客戶服務目標客戶服務目標 1） 服務目標服務目標 物流與供應鏈管理的目標在于：在保證供應鏈總成本增加較物流與供應鏈管理的目標在于：在保證供應鏈總成本增加較 少的前提下，按客戶要求提供服務；能夠用持久的、成本效少的前提下，按客戶要求提供服務；能夠用持久的、成本效 益高的方式達到較高的益高的方式達到較高的“服務完美度服務完美度”。 簡言之：簡言之：按照一定水平為客戶服務。按照一定水平為客戶服務。 2）完美訂單與完美訂單率）完美

22、訂單與完美訂單率 完美訂單完美訂單 企業(yè)完全滿足了客戶的服務需求。企業(yè)完全滿足了客戶的服務需求。 完美訂單率完美訂單率 企業(yè)完全滿足客戶需求的比例。企業(yè)完全滿足客戶需求的比例。 完美訂單率訂單的（準時率完美訂單率訂單的（準時率完成率完成率無錯率）無錯率） 2.2.3 客戶服務優(yōu)先級的確定客戶服務優(yōu)先級的確定 企業(yè)的客戶很多，但不同客戶帶來的利潤不一樣，企業(yè)耗費企業(yè)的客戶很多，但不同客戶帶來的利潤不一樣，企業(yè)耗費 在不同客戶身上的成本也不一樣。因此應設定服務優(yōu)先級。在不同客戶身上的成本也不一樣。因此應設定服務優(yōu)先級。 1）設定依據(jù)）設定依據(jù) 根據(jù)意大利經濟學家帕累托提出根據(jù)意大利經濟學家帕累托提

23、出“80/20”法則，即大約法則，即大約20 的客戶將提供企業(yè)利潤的的客戶將提供企業(yè)利潤的80，大約，大約80的服務成本將作用的服務成本將作用 于于20的客戶。的客戶。 2）核心客戶與核心產品）核心客戶與核心產品 帕累托原理的示意圖如下：帕累托原理的示意圖如下： 產品或客戶產品或客戶 銷銷 售售 額額 或或 利利 潤潤 3050 曲線分為三部分：曲線分為三部分： 前前20的產品或客戶提的產品或客戶提 供了供了80的利潤，為的利潤，為A類，類， 稱為核心產品或核心客戶；稱為核心產品或核心客戶； 中間中間30的提供了的提供了15 的利潤，為的利潤，為B類，稱為一類，稱為一 般產品或客戶；般產品或客

24、戶； 最后最后50的提供了的提供了5的的 利潤，為利潤，為C類，稱為次要類，稱為次要 產品或客戶。產品或客戶。 2080 20 80 3）產品的庫存策略和服務水平）產品的庫存策略和服務水平 三類產品的庫存持有策略：三類產品的庫存持有策略： A類（核心產品）類（核心產品） 庫存可用性庫存可用性 99 B類（一般產品）類（一般產品） 97 C類（次要產品）類（次要產品） 90 產品的服務水平應兼顧其對利潤的貢獻和需求情況，如下圖：產品的服務水平應兼顧其對利潤的貢獻和需求情況，如下圖： 單位庫存的利潤貢獻率單位庫存的利潤貢獻率 低低高高 需需 求求 量量 （庫存單位）（庫存單位） 低低 高高 成本有

25、待降低成本有待降低確保高可得性確保高可得性 復查復查 集中存儲集中存儲 4）產品與客戶的組合）產品與客戶的組合 產產 品品 A B C 客戶客戶 A B C 保護保護 維持維持 復查復查 發(fā)展發(fā)展 發(fā)展發(fā)展 5）服務優(yōu)先級的確定）服務優(yōu)先級的確定 方法方法 產品的利潤率等級與重要度的乘積，數(shù)值越小越優(yōu)先。產品的利潤率等級與重要度的乘積，數(shù)值越小越優(yōu)先。 例：有例：有A、B、C、D、E、F、G、H、I、J等等10種產品對應的種產品對應的 10份訂單。份訂單。 利潤率等級利潤率等級 將將10種產品的單位利潤按照從大到小的順序排種產品的單位利潤按照從大到小的順序排 列起來。列起來。 重要度重要度 將

26、將10種產品進行分類，針對核心、一般和次要產品，種產品進行分類，針對核心、一般和次要產品， 分為分為3個等級，重要度分別為個等級，重要度分別為1、2、3。 1嚴格準時供應，不能延遲；嚴格準時供應，不能延遲； 2稍微延遲可以接受；稍微延遲可以接受； 3較長延遲可以接受。較長延遲可以接受。 10份訂單的優(yōu)先級結果如下表：份訂單的優(yōu)先級結果如下表： 產品產品利潤率等級利潤率等級123 等級等級重要度重要度 優(yōu)先級優(yōu)先級 訂單優(yōu)先級確定結果訂單優(yōu)先級確定結果 I B J D C F A H E G 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 4 6 4 5 18 14 8 27 20 2.2.3 客戶服務標準的確定客戶服務標準的確定 標準標準 由有關部門按照一定的方法和依據(jù)確定下來的大家共由有關部門按照一定的方法和依據(jù)確定下來的大家共 同遵守的條文。同遵守的條文。 主要有：主要有：國際國際標準、標準、歐盟歐盟標準、標準、國家國家標準、標準、行業(yè)行業(yè)標準、標準、地方地方 標準和標準和企業(yè)企業(yè)標準等。客戶服務標準的確定是建立在對客戶廣標準等?？蛻舴諛藴实拇_定是建立在對客戶廣 泛調查的基礎上，常見的有泛調查的基礎上，常見的有11