電子商務客戶服務課程標準

1、v1.0可編輯可修改電子商務客戶服務課程標準1.課程性質課程定位本課程是中等職業(yè)學校電子商務專業(yè)的一門專業(yè)方向課程， 適用 于中等職業(yè)學校電子商務專業(yè)，對學生的服務理念、客戶服務執(zhí)行技 能的訓練與養(yǎng)成起著關鍵作用，是滿足學生從業(yè)需要的關鍵課程。這是一門實踐性很強的課程。通過對該課程的學習，不僅能夠培 養(yǎng)學生的服務理念，還可以幫助學生在實踐活動中運用客戶服務理論 與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，使學生真正了解企業(yè)客 戶服務的重要性，掌握客戶服務類相關崗位所需要的基本專業(yè)知識和 技能。本課程的前導課程包括：溝通技巧、網(wǎng)絡廣告設計與制作設計思路本課程標準圍繞中等職業(yè)學校培養(yǎng)技術應用性專門人才

2、的根本 任務和適應社會需要的目標；緊扣中職學校教學大綱，以培養(yǎng)技術 應用能力為主線設計學生的知識、技能、素質結構，以應用為主旨 和特征來構建教學內容體系，以相關知識前后的關聯(lián)性并結合實際 營銷工作流程為線索，來構建教學內容體系。具體的教學內容體系 包括：網(wǎng)絡客服工作崗位介紹、網(wǎng)絡客戶服務平臺操作應用、訂單 處理、打包發(fā)貨、售后服務、維護客戶關系等。建議本課程總課時為54學時，在第三學期開設。2.課程目標知識目標學習網(wǎng)絡客服的基礎知識和網(wǎng)絡客服技巧， 掌握網(wǎng)絡客服崗位 的基本技能，具備網(wǎng)絡客服的基本素養(yǎng)；掌握客服的工作流程，做好售前知識儲備，流程培訓和準備;掌握客服溝通技巧；熟練應用各種客戶關系

3、管理工具及方法對客戶進行管理和維 護。技能目標能夠使用網(wǎng)絡工具友好地與客戶進行溝通；能夠在線接待不同的客戶；能夠處理商品訂單打包發(fā)送、售后服務工作；能夠較好的維護客戶關系。情感態(tài)度目標培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的精神，樹立良好的學生職業(yè)形象；培養(yǎng)學生在客戶接待等工作中熱情、友善地與客戶交流；養(yǎng)成顧客至上及誠信的服務宗旨。3.課程內容和要求序號工作任務知識要求技能要求情感態(tài)度要求4卄 參考學時1走近網(wǎng)絡客服了解網(wǎng)絡客服崗位的 地位和作用了解客服崗位對個人素質的要求認識網(wǎng)絡客服的工作 環(huán)境能畫出客服部門的一 般組織結構圖能基本操作網(wǎng)絡客服 工作平臺能迅速把握企業(yè)的商 品特性能為自己設定工作目標具有團隊合作的

4、工作意識4掌握常見的商品知識認識常見的即時通信能運用阿里旺旺接待工具客戶培養(yǎng)網(wǎng)絡安全熟練千牛工作臺的設提熟練操作千牛工作風險防范意識2使用網(wǎng)絡置與使用平臺培養(yǎng)學生熱愛8工具熟悉操作交易平臺后能通過交易平臺后臺專業(yè)的感情，樹臺進行交易、商品等管理立學好專業(yè)的信掌握網(wǎng)絡安全知識謹能辨別網(wǎng)絡騙術確保心防網(wǎng)絡騙局交易安全能用標準的普通話應答了解語音客服的工作內容能在溝通過程中注意自己的語調和語速培養(yǎng)良好的溝通、服3提供語音客戶服務了解語音客服與網(wǎng)絡客服的區(qū)別會微笑服務務意識8掌握呼入、呼出業(yè)務的工作流程能靈活處理呼入、呼出業(yè)務會編寫不冋類型的話術模板具有團隊合作的工作意識4在線接待客戶學會介紹促銷活動

5、能辨別客戶的訴求能自主靈活處理客戶激發(fā)學生對客服崗位8學會接待客戶咨詢的訴求的熱愛學會設置在線接待常培養(yǎng)學生用語在遇到問題掌握處理異議的技巧時，積極面和方法對，積極尋求解決途徑的工作意識了解商品售前與售后的訂單處理能使用軟件提高訂單學習與客戶交流的方交易量真誠禮貌5訂單處理式和方法了解客戶購買時的心待客6熟悉訂單交易流程理變化，使用合適的語言與之溝通能根據(jù)快遞公司運費識記常見的物流、快表核算運費培養(yǎng)認真6打包發(fā)貨遞公司了解快遞公司運費核算方法能根據(jù)客戶基本信息填寫、打印運單會選擇恰當?shù)陌b材細致的工作態(tài)度6認識不同種類的包裝料進行商品包裝具有團隊合作材料的工作意識能通過網(wǎng)絡及電話等手段跟蹤貨物

6、運輸狀態(tài)7完成售后服務了解售后服務的工作 流程掌握顧客評價的處理規(guī)范理解顧客糾紛的各種類型掌握各種糾紛的處理辦法了解售后表的制作會根據(jù)售后服務流程 處理售后工作能根據(jù)評價處理規(guī)范 進行顧客的評價管理會對顧客反映的問題 辨別糾紛的類型能根據(jù)糾紛的處理辦 法處理相應的糾紛會進行工作的交接，制作售后表培養(yǎng)認真細致的工作態(tài)度具有團隊合作的工作意識88維護客戶關系理解客戶關系管理的 工作內容學習如何維護店鋪的老客戶關系能夠編制客戶檔案提 取客戶有效信息歸檔 設計客戶關懷短信并運 用恰當?shù)墓ぷ靼l(fā)送短信熟練使用微信公眾號 平臺發(fā)布圖文信息能協(xié)助運營部策劃老 顧客二次營銷活動把每一位顧客 都當成店鋪的重 要資

7、源，營造店 鋪與客戶之間的 情結深切體會 20%的老顧客能帶來 店鋪80%銷量的28原則4機動（考核）2合計544.教學組織與評價教學組織1. 在教學過程中，應立足于堅持學生實際操作能力的培養(yǎng)， 采用 “情景導入、任務驅動”教學方式，以工作任務、教產結合激發(fā)學生學習興趣，增強學生的成就動機。2. 本課程教學的關鍵是實踐教學，在教學過程中，盡可能引領學 生參與店鋪的實際運營，在完成教學的過程中實現(xiàn)學生店鋪產品銷售 的售后服務，教師在必要時給予指導。3. 教學過程中，每個活動結束時及時給予評價和展示，以增強學 生之間的競爭意識。4. 在教學過程中，需要及時與企業(yè)人員聯(lián)系，及時了解行業(yè)動態(tài) 及電子商

8、務行業(yè)的最新專業(yè)知識、技能、職業(yè)道德。課程資源1. 采用“職業(yè)導向、項目驅動”的資源開發(fā)模式，創(chuàng)建微課資源、 課件及相關教學資料。2. 充分運用現(xiàn)代信息技術，將資源上傳到云端，為學生跨時空學 習提供條件。3. 教學中融入“教產結合”的人才培養(yǎng)理念，讓學生在學習過程 對店鋪進行管理，完成產品銷售的售后服務，為學生的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)做 好知識與技能儲備。教學評價1. 改革傳統(tǒng)的學生評價手段和方法，采用終結性評價、形成性評 價與目標評價相結合綜合立體的評價模式。2. 采用多元化評價機制，學習過程中出勤、課堂紀律、師生互助、 尊師重教等方面占總成績的30%即學習態(tài)度。結合活動過程的提問、 學生作品質量、參與

9、活動的程度、課堂紀律作為平時成績，占總成績的30%即學習過程。理論考試和實際操作作為期末成績，占總成績 的40%即學習結果。即按以下等式評價：學期成績二學習態(tài)度（30%）+學習過程（30%）+學習結果（40%）。學習態(tài)度二出勤（20% +課堂紀律（40% +師生互助（20% +尊 師重教（20%。學習過程二活動提問參與度（20%）+模塊作品質量（25%）+活動參 與度（15% +課堂紀律（20%）+店鋪運營效果（20%學習結果二期中考試（40% +期末考試（60%。3. 注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核。 對有創(chuàng)新的學生應單獨考核，對參加技能大賽的學生應給予特別鼓 勵，如本期該科為優(yōu)秀或免考，全面評價學生。教學條件1. 本課程要求學生具有一定的店鋪運營能力， 部分內容需要創(chuàng)建 情景，開展情景教學。2. 教學以實踐為主，提煉學生在運營店鋪中出現(xiàn)的客戶交流情 景，使教學更直觀，更能激發(fā)學生的學習積極性。5教材選用