酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準

1、酒店餐飲服務(wù)人員酒店餐飲服務(wù)人員 儀容儀表儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準規(guī)范標(biāo)準 2 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準 目目 錄錄 前言前言 一、儀容（一、儀容（5條）條） 二、儀表（二、儀表（3條）條） （一）服飾（一）服飾（10條）條） （二）發(fā)式（二）發(fā)式（2條）條） 1、男員工發(fā)式標(biāo)準（、男員工發(fā)式標(biāo)準（1條）條） 2、女員工發(fā)式標(biāo)準（、女員工發(fā)式標(biāo)準（4條）條） （三）修飾（三）修飾（6條）條） 1、面部（、面部（4條）條） 2、手部（、手部（4條）條） 3、首飾（、首飾（5條）條） 4、化妝（、化妝（4條）條） 5、個人衛(wèi)生（、個人衛(wèi)生（2條）條） 6、注意事項

2、（、注意事項（4條）條） 3 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準 目目 錄錄 三、儀態(tài)（三、儀態(tài)（3條）條） （一）站姿（一）站姿（7條）條） （二）坐姿（二）坐姿（10條）條） （三）走姿（三）走姿（10條）條） 四、語言（四、語言（4條）條） （一）服務(wù)敬語（一）服務(wù)敬語（9條）條） （二）稱呼（二）稱呼（5條）條） （三）介紹（三）介紹（3條）條） （四）電話（四）電話（5條）條） 1、接聽（、接聽（4條）條） 2、對方要找的人不在（、對方要找的人不在（5條）條） 3、撥打電話（、撥打電話（5條）條） 4、終止電話（、終止電話（4條）條） 5、使用電話（、使

3、用電話（3條）條） 4 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準 目目 錄錄 五、禮節(jié)（五、禮節(jié)（5條）條） （一）握手禮（一）握手禮（7條）條） （二）頷首禮（二）頷首禮（4條）條） （三）鞠躬禮（三）鞠躬禮（7條）條） （四）舉手禮（四）舉手禮（2條）條） （五）女士優(yōu)先原則（五）女士優(yōu)先原則（1條）條） 5 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo) 準準 前言 酒店餐飲的服務(wù)一 經(jīng)開始就無法退換，這 就要求每位服務(wù)人員必 須注意自己的形象舉止， 要擁有儀容端莊、儀表 得體、舉止文雅、語言 文明的服務(wù)禮儀。 6 一、儀容一、儀容 7 酒店餐飲服務(wù)

4、人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀容 （一）（一） 員工在崗時員工在崗時 應(yīng)精神飽滿，應(yīng)精神飽滿， 表情自然，表情自然， 面帶微笑。面帶微笑。 8 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀容 （二）（二） 說話時應(yīng)語說話時應(yīng)語 氣平和，語氣平和，語 調(diào)親切，不調(diào)親切，不 可過分夸張。可過分夸張。 9 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀容 （三）（三） 眼睛應(yīng)有神，眼睛應(yīng)有神， 體現(xiàn)出熱情、體現(xiàn)出熱情、 禮貌、友善、禮貌、友善、 誠懇。誠懇。 10 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀容 （四）（四） 遇事從容大遇事從容大 方、不卑不方、不卑不 亢。亢。 11 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀

5、容 （五）（五） 與客人交談與客人交談 時，目光應(yīng)時，目光應(yīng) 自然平視，自然平視， 不應(yīng)上下打不應(yīng)上下打 量客人。量客人。 12 二、儀表（一）服飾二、儀表（一）服飾 13 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（一）服飾 1 1、酒店全體、酒店全體 員工按規(guī)定員工按規(guī)定 統(tǒng)一著制服，統(tǒng)一著制服， 并穿戴整齊。并穿戴整齊。 14 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（一）服飾 2 2、制服應(yīng)得、制服應(yīng)得 體挺括，不應(yīng)體挺括，不應(yīng) 有皺折、破損、有皺折、破損、 污漬，領(lǐng)子、污漬，領(lǐng)子、 袖口、褲腳要袖口、褲腳要 保持清潔，不保持清潔，不 應(yīng)挽袖子或褲應(yīng)挽袖子或褲 腿。腿。 15 酒店餐

6、飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（一）服飾 3 3、男士著單、男士著單 排扣西服時，排扣西服時， 兩粒扣子扣上兩?？圩涌凵?面的第一粒，面的第一粒， 三?？圩涌凵先？圩涌凵?面的兩粒，女面的兩粒，女 士著西裝時，士著西裝時， 應(yīng)全扣上。應(yīng)全扣上。 16 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（一）服飾 4 4、工號、工號 牌要佩戴在上牌要佩戴在上 衣的左胸上方，衣的左胸上方， 工號牌水平，工號牌水平， 不得歪斜。不得歪斜。 5 5、制服、制服 扣子應(yīng)齊全、扣子應(yīng)齊全、 無松動。無松動。 17 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（一）服飾 6 6、不應(yīng)在服、不應(yīng)在服 裝上佩戴與

7、規(guī)裝上佩戴與規(guī) 定不符的飾品，定不符的飾品， 如胸花、鑰匙如胸花、鑰匙 鏈、小裝飾物鏈、小裝飾物 等。等。 18 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（一）服飾 7 7、除制服配、除制服配 套用腰帶外，套用腰帶外， 一律系黑色腰一律系黑色腰 帶。帶。 19 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（一）服飾 8 8、男員工著、男員工著 深色襪子、女深色襪子、女 員工著肉色絲員工著肉色絲 襪，襪子不應(yīng)襪，襪子不應(yīng) 有破洞或抽絲，有破洞或抽絲， 應(yīng)每天換洗。應(yīng)每天換洗。 20 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（一）服飾 9 9、鞋子應(yīng)保持、鞋子應(yīng)保持 干凈、不變形、干凈、不變形、

8、 無破損，不得有無破損，不得有 污點、灰塵；皮污點、灰塵；皮 鞋每天要擦拭，鞋每天要擦拭， 保持光澤度，鞋保持光澤度，鞋 帶要系好，不可帶要系好，不可 拖拉于地面拖拉于地面。 21 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（一）服飾 1010、非工作需要、非工作需要 不得將制服穿出不得將制服穿出 酒店區(qū)域外。酒店區(qū)域外。 22 二、儀表（二）發(fā)式二、儀表（二）發(fā)式 23 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（二）發(fā)式 應(yīng)保持頭發(fā)應(yīng)保持頭發(fā) 的清潔、整齊，不得的清潔、整齊，不得 有頭垢、頭屑，發(fā)干有頭垢、頭屑，發(fā)干 應(yīng)光滑柔軟，要有光應(yīng)光滑柔軟，要有光 澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)

9、干 和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截 顏色，不得將頭發(fā)染顏色，不得將頭發(fā)染 成自然色黑色以外的成自然色黑色以外的 顏色。顏色。 要穩(wěn)重大方，要穩(wěn)重大方， 忌個性張揚。部門內(nèi)忌個性張揚。部門內(nèi) 員工的發(fā)型要相對統(tǒng)員工的發(fā)型要相對統(tǒng) 一。一。 24 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（二）發(fā)式 1 1、男員工發(fā)式、男員工發(fā)式 標(biāo)準標(biāo)準 分縫要齊，不得分縫要齊，不得 留大鬢角、前發(fā)留大鬢角、前發(fā) 不蓋額、側(cè)發(fā)不不蓋額、側(cè)發(fā)不 蓋耳、后發(fā)不蓋蓋耳、后發(fā)不蓋 領(lǐng)。領(lǐng)。 25 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（二）發(fā)式 2 2、女員工發(fā)式標(biāo)準、女員工發(fā)式標(biāo)準 （1 1）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)

10、髻）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻 不宜過高或過低，以不不宜過高或過低，以不 過衣領(lǐng)為標(biāo)準。過衣領(lǐng)為標(biāo)準。 （2 2）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛 發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定 型。型。 （3 3）額前頭發(fā)不可擋?。╊~前頭發(fā)不可擋住 視線。視線。 （4 4）頭上不得佩戴規(guī)定）頭上不得佩戴規(guī)定 以外的裝飾品。以外的裝飾品。 26 二、儀表（三）修飾二、儀表（三）修飾 27 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 在工作在工作 崗位上的員工應(yīng)崗位上的員工應(yīng) 注意修飾，正確注意修飾，正確 得當(dāng)?shù)男揎椖芙o得當(dāng)?shù)男揎椖芙o 人以愉悅，得到人以愉悅，得到 顧客的認同，提顧客的認同，提 升酒

11、店的層次與升酒店的層次與 形象，提高員工形象，提高員工 的氣質(zhì)與修養(yǎng)。的氣質(zhì)與修養(yǎng)。 28 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 修飾可分為：修飾可分為： 1 1、面部、面部 2 2、手部、手部 3 3、首飾、首飾 4 4、化妝、化妝 5 5、個人衛(wèi)生、個人衛(wèi)生 6 6、注意事項、注意事項 29 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 1 1、面部、面部 （1 1）員工應(yīng)保）員工應(yīng)保 持面容的整潔，持面容的整潔， 上崗前應(yīng)做好面上崗前應(yīng)做好面 容檢查。容檢查。 （2 2）男員工應(yīng)）男員工應(yīng) 養(yǎng)成每天刮胡子養(yǎng)成每天刮胡子 的習(xí)慣，不得留的習(xí)慣，不得留 有胡須。有胡須

12、。 30 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 （3 3）鼻毛、耳毛）鼻毛、耳毛 要經(jīng)常修剪不得外要經(jīng)常修剪不得外 露。露。 （4 4）要保持口腔）要保持口腔 和牙齒的清潔與衛(wèi)和牙齒的清潔與衛(wèi) 生，不應(yīng)吃容易造生，不應(yīng)吃容易造 成異味的食物（比成異味的食物（比 如：大蒜、大蔥、如：大蒜、大蔥、 洋蔥、臭豆腐等食洋蔥、臭豆腐等食 品）。品）。 31 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 2 2、手部、手部 （1 1）經(jīng)常保持）經(jīng)常保持 手部干凈衛(wèi)生，手部干凈衛(wèi)生， 常洗手。常洗手。 （2 2）特別是指）特別是指 甲縫一定要清理甲縫一定要清理 干凈，不得有殘干凈，不

13、得有殘 留物。留物。 32 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 （3 3）男女員工）男女員工 均不得留長指甲，均不得留長指甲， 指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪， 經(jīng)常修剪指甲，經(jīng)常修剪指甲， 指甲長度以不超指甲長度以不超 過過1 1毫米為標(biāo)準，毫米為標(biāo)準， 不得在崗上或客不得在崗上或客 人面前修剪指甲。人面前修剪指甲。 33 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 （4 4）女員工如）女員工如 用指甲油，應(yīng)選用指甲油，應(yīng)選 用與膚色統(tǒng)一或用與膚色統(tǒng)一或 透明的指甲油。透明的指甲油。 不應(yīng)使用其它顏不應(yīng)使用其它顏 色，或在指甲上色，或在指甲上 描紋圖案。描紋圖案。

14、 34 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 3 3、首飾、首飾 （1 1）男女員工均）男女員工均 不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、 手鐲、手鏈、腳鏈、手鐲、手鏈、腳鏈、 別針等飾物。別針等飾物。 （2 2）女員工可戴）女員工可戴 簡潔一點的耳針一簡潔一點的耳針一 對（直徑不應(yīng)超過對（直徑不應(yīng)超過 2 2毫米）。毫米）。 35 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 （3 3）已婚男女員）已婚男女員 工可佩戴一枚結(jié)婚工可佩戴一枚結(jié)婚 戒指。戒指。 （4 4）佩戴項鏈或）佩戴項鏈或 在脖子上掛飾品不在脖子上掛飾品不 得外露。得外露。 （5 5）佩戴手表要）佩戴手

15、表要 以正裝為主，不得以正裝為主，不得 戴過分張揚的手表。戴過分張揚的手表。 36 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 4 4、化妝、化妝 （1 1）女員工應(yīng)統(tǒng)）女員工應(yīng)統(tǒng) 一化淡妝，不得濃一化淡妝，不得濃 妝艷抹，選擇眉筆、妝艷抹，選擇眉筆、 眼影、唇膏的顏色眼影、唇膏的顏色 應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底 不宜過厚，顏色不不宜過厚，顏色不 宜過深或過淺。宜過深或過淺。 37 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 （2 2）不得在皮膚）不得在皮膚 外露處紋身。外露處紋身。 （3 3）使用香水味）使用香水味 道不宜刺鼻，要清道不宜刺鼻，要清 新淡雅。新淡雅。

16、 （4 4）要避人化妝，）要避人化妝， 不得在客人面前或不得在客人面前或 對客服務(wù)區(qū)域內(nèi)照對客服務(wù)區(qū)域內(nèi)照 鏡子、描眉、畫唇、鏡子、描眉、畫唇、 施粉等。施粉等。 38 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 5 5、個人衛(wèi)生、個人衛(wèi)生 （1 1）每次上崗前）每次上崗前 都必須自行檢查一都必須自行檢查一 次，以樹立大方得次，以樹立大方得 體、干凈利落、溫體、干凈利落、溫 文爾雅的酒店服務(wù)文爾雅的酒店服務(wù) 人員良好的外部形人員良好的外部形 象。象。 39 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 （2 2）應(yīng)經(jīng)常保持）應(yīng)經(jīng)常保持 個人的清潔衛(wèi)生，個人的清潔衛(wèi)生， 要勤洗

17、澡、勤換衣。要勤洗澡、勤換衣。 40 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 6 6、注意事項、注意事項 （1 1）不應(yīng)在崗或）不應(yīng)在崗或 客人面前打領(lǐng)帶、客人面前打領(lǐng)帶、 提褲子、整理內(nèi)衣。提褲子、整理內(nèi)衣。 （2 2）不可做檢查）不可做檢查 褲裙拉鏈是否拉好，褲裙拉鏈是否拉好， 拉直下滑的襪子等拉直下滑的襪子等 不雅的動作。不雅的動作。 41 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀表/（三）修飾 （3 3）不應(yīng)在崗或）不應(yīng)在崗或 客人面前摳鼻子、客人面前摳鼻子、 剪鼻毛、剔牙齒。剪鼻毛、剔牙齒。 （4 4）在崗時不可）在崗時不可 打哈欠、打噴嚏、打哈欠、打噴嚏、 咳嗽，控制不

18、住應(yīng)咳嗽，控制不住應(yīng) 回避客人。回避客人。 42 三、儀態(tài)三、儀態(tài) 儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這 對酒店的員工來說和儀容儀表一樣重對酒店的員工來說和儀容儀表一樣重 要。要。 43 三、儀態(tài)（一）站姿三、儀態(tài)（一）站姿 44 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/（一）站姿 1 1、站姿應(yīng)自、站姿應(yīng)自 然挺拔，不可然挺拔，不可 僵硬呆板，頭僵硬呆板，頭 部端正，兩眼部端正，兩眼 平視前方。平視前方。 45 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/（一）站姿 2 2、身體直立，、身體直立， 應(yīng)把重心放在兩應(yīng)把重心放在兩 腳中間，男員工腳中間，男員工 雙腳自

19、然分開位雙腳自然分開位 置基本與肩同寬，置基本與肩同寬， 女員工則雙腳自女員工則雙腳自 然并攏。然并攏。 46 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/（一）站姿 3 3、要挺胸收、要挺胸收 腹，兩肩放平，腹，兩肩放平， 不可前撅后翹、不可前撅后翹、 含胸駝背。含胸駝背。 47 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/（一）站姿 4 4、雙臂自然下、雙臂自然下 垂，保安、男服垂，保安、男服 務(wù)員雙手應(yīng)交叉務(wù)員雙手應(yīng)交叉 于背后、餐飲服于背后、餐飲服 務(wù)員雙手應(yīng)自然務(wù)員雙手應(yīng)自然 交叉在前，右手交叉在前，右手 輕握左手的手腕。輕握左手的手腕。 48 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/

20、（一）站姿 5 5、兩腿應(yīng)繃直，、兩腿應(yīng)繃直， 不要東倒西歪或不要東倒西歪或 左右搖晃，如因左右搖晃，如因 長時間站立感覺長時間站立感覺 疲勞時，可左右疲勞時，可左右 調(diào)整身體重心，調(diào)整身體重心， 但上身應(yīng)保持直但上身應(yīng)保持直 立。立。 49 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/（一）站姿 6 6、站立時雙、站立時雙 手不可抱在胸手不可抱在胸 前、叉腰，不前、叉腰，不 可袖手或雙手可袖手或雙手 插在口袋中。插在口袋中。 50 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/（一）站姿 7 7、站立與客人、站立與客人 交談時，目光應(yīng)交談時，目光應(yīng) 停留在客人眼睛停留在客人眼睛 和雙肩之間的三和雙

21、肩之間的三 角區(qū)域，與客人角區(qū)域，與客人 相距相距6060至至100100厘厘 米的距離，不可米的距離，不可 太近或太遠。太近或太遠。 51 三、儀態(tài)（二）坐姿三、儀態(tài)（二）坐姿 52 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （二）坐姿 1 1、入座時要、入座時要 輕要穩(wěn)，不要輕要穩(wěn)，不要 趕步或匆忙。趕步或匆忙。 2 2、到座位前、到座位前 自然轉(zhuǎn)身，右自然轉(zhuǎn)身，右 腳向后撤半步，腳向后撤半步， 安穩(wěn)坐下。安穩(wěn)坐下。 53 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （二）坐姿 3 3、女員工入座、女員工入座 時若是裙裝，先時若是裙裝，先 用將裙子的后片用將裙子的后片 稍稍向前攏一下，稍

22、稍向前攏一下， 不要等落座后再不要等落座后再 站起來整理。站起來整理。 54 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （二）坐姿 4 4、坐下后頭部、坐下后頭部 要端正，并面帶要端正，并面帶 微笑，雙目平視，微笑，雙目平視， 下頜微收。下頜微收。 55 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （二）坐姿 5 5、雙肩平正放松，、雙肩平正放松， 挺胸立腰，兩臂自然挺胸立腰，兩臂自然 彎曲，雙手放在膝上彎曲，雙手放在膝上 掌心向下。女子也可掌心向下。女子也可 右手略握左手手腕，右手略握左手手腕， 放在腿上，兩腿自然放在腿上，兩腿自然 彎曲，雙膝并攏，雙彎曲，雙膝并攏，雙 腿正放或側(cè)放（男員

23、腿正放或側(cè)放（男員 工坐時兩腿可以略微工坐時兩腿可以略微 分開）。分開）。 56 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （二）坐姿 6 6、雙腳平落地上，、雙腳平落地上， 可并攏也可以交疊?？刹n也可以交疊。 7 7、坐在椅子或沙、坐在椅子或沙 發(fā)上，不能坐滿椅發(fā)上，不能坐滿椅 子或沙發(fā)，應(yīng)坐至子或沙發(fā)，應(yīng)坐至 椅子或沙發(fā)的三分椅子或沙發(fā)的三分 之二為宜，脊背輕之二為宜，脊背輕 靠后椅背或沙發(fā)背，靠后椅背或沙發(fā)背， 不要前俯后仰。不要前俯后仰。 57 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （二）坐姿 8 8、談話時若需、談話時若需 轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與 腿同時轉(zhuǎn)動，幅腿同時

24、轉(zhuǎn)動，幅 度不可過大。度不可過大。 58 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （二）坐姿 9 9、不可蹺二郎、不可蹺二郎 腿，不要有節(jié)奏腿，不要有節(jié)奏 的踮腳，兩腿不的踮腳，兩腿不 可晃動或抖動，可晃動或抖動， 雙手不要拍打椅雙手不要拍打椅 子或沙發(fā)的扶手。子或沙發(fā)的扶手。 59 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （二）坐姿 1010、起身時右腿、起身時右腿 應(yīng)向后收半步而應(yīng)向后收半步而 后起立，動作不后起立，動作不 可過猛?？蛇^猛。 60 三、儀態(tài)（三）走姿三、儀態(tài)（三）走姿 61 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （三）走姿 1 1、行走時上體、行走時上體 要保

25、持正直，身要保持正直，身 體重心可稍向前體重心可稍向前 傾，頭部要端正，傾，頭部要端正， 雙目平視，肩部雙目平視，肩部 放松。放松。 62 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （三）走姿 2 2、兩臂自然擺、兩臂自然擺 動，行走時步伐動，行走時步伐 要輕穩(wěn)，男員工要輕穩(wěn)，男員工 步伐要穩(wěn)健、女步伐要穩(wěn)健、女 員工步伐要輕盈。員工步伐要輕盈。 63 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （三）走姿 3 3、兩腳行走、兩腳行走 線跡應(yīng)相對為直線，線跡應(yīng)相對為直線， 不要內(nèi)八字走路，不要內(nèi)八字走路， 或者過分地外八字或者過分地外八字 走路，男員工足跡走路，男員工足跡 在前方一線兩側(cè)，在

26、前方一線兩側(cè)， 女員工足跡在前方女員工足跡在前方 一條直線上。一條直線上。 64 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （三）走姿 4 4、步幅不要、步幅不要 過大，步速不要過過大，步速不要過 快?？?。 5 5、行進間不、行進間不 要將手插在衣服口要將手插在衣服口 袋里，也不要背著袋里，也不要背著 手，不要搖頭晃腦，手，不要搖頭晃腦， 要控制身體不可扭要控制身體不可扭 來扭去。來扭去。 65 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （三）走姿 6 6、走路步伐要、走路步伐要 利落，要有韻律利落，要有韻律 與彈性，但不要與彈性，但不要 有操練的感覺，有操練的感覺， 不要拖泥帶水、不要拖

27、泥帶水、 踢里沓拉蹭著行踢里沓拉蹭著行 走。走。 66 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （三）走姿 7 7、遇見、遇見 客人員工應(yīng)主動靠客人員工應(yīng)主動靠 右邊行走，右腳向右邊行走，右腳向 右前方邁出半步，右前方邁出半步， 身體向左邊轉(zhuǎn)，右身體向左邊轉(zhuǎn)，右 手放在腹前，左手手放在腹前，左手 為客人指引前進方為客人指引前進方 向，行向，行3030度鞠躬禮，度鞠躬禮， 并向客人問候。并向客人問候。 67 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （三）走姿 8 8、客人、客人 從身后過來，員工從身后過來，員工 應(yīng)先停步，身體向應(yīng)先停步，身體向 左轉(zhuǎn)向客人，向左左轉(zhuǎn)向客人，向左 側(cè)稍退半

28、步，左手側(cè)稍退半步，左手 放在腹前，右手為放在腹前，右手為 客人指引前進方向，客人指引前進方向， 行行3030度鞠躬禮，并度鞠躬禮，并 向客人問候。向客人問候。 68 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （三）走姿 9 9、所有員工在、所有員工在 酒店內(nèi)行走，一律靠酒店內(nèi)行走，一律靠 右而行，兩人以上列右而行，兩人以上列 隊行走，不得與客人隊行走，不得與客人 搶道，如遇急事必須搶道，如遇急事必須 超越客人時，不可不超越客人時，不可不 聲不響地跑步超越，聲不響地跑步超越， 而應(yīng)先示歉意，再快而應(yīng)先示歉意，再快 步超越，絕不可氣喘步超越，絕不可氣喘 吁吁或因動作過急導(dǎo)吁吁或因動作過急導(dǎo) 致

29、身體失衡沖撞了客致身體失衡沖撞了客 人。人。 69 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/儀態(tài)/ （三）走姿 1010、上下樓梯時，、上下樓梯時， 腰要挺、背要直、腰要挺、背要直、 頭要正、收腹挺頭要正、收腹挺 胸、臀部微收，胸、臀部微收， 不要手扶樓梯扶不要手扶樓梯扶 手。手。 70 四、語言四、語言 在我們的酒店行業(yè)由于沒有在我們的酒店行業(yè)由于沒有 相對的規(guī)范語言，所以，在員工相對的規(guī)范語言，所以，在員工 面客時所呈現(xiàn)出來的語言單調(diào)、面客時所呈現(xiàn)出來的語言單調(diào)、 口徑不一、呆板無情，為使通用口徑不一、呆板無情，為使通用 語言的使用相對規(guī)范。請按以下語言的使用相對規(guī)范。請按以下 標(biāo)準執(zhí)行：標(biāo)準

30、執(zhí)行： 71 四、語言（一）服務(wù)敬語四、語言（一）服務(wù)敬語 72 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（一）服務(wù)敬語 1 1、歡迎語：歡、歡迎語：歡 迎光臨迎光臨 酒店酒店/ /歡迎您來歡迎您來 用餐。用餐。 2 2、問候語：您、問候語：您 好好/ /早上好早上好/ /下午下午 好好/ /晚上好。晚上好。 73 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（一）服務(wù)敬語 3 3、祝愿語：祝、祝愿語：祝 您生日快樂您生日快樂/ /祝祝 您玩得開心您玩得開心/ /祝祝 您旅途愉快。您旅途愉快。 4 4、告別語：再、告別語：再 見見/ /祝您一路平祝您一路平 安安/ /歡迎您再次歡迎您再

31、次 光臨。光臨。 74 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（一）服務(wù)敬語 5 5、征詢語：我、征詢語：我 可以幫您嗎？可以幫您嗎？/ / 可以上菜了嗎？可以上菜了嗎？ 6 6、答應(yīng)語：好、答應(yīng)語：好 的的/ /是的是的/ /馬上就馬上就 來。來。 75 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（一）服務(wù)敬語 7 7、道歉語：對、道歉語：對 不起不起/ /很抱歉很抱歉/ /這這 是我們工作的疏是我們工作的疏 忽。忽。 8 8、答謝語：謝、答謝語：謝 謝您的夸獎謝您的夸獎/ /謝謝 謝您的建議謝您的建議/ /多多 謝您的合作。謝您的合作。 76 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準

32、/四、語言/（一）服務(wù)敬語 9 9、指路語：請、指路語：請 這邊走這邊走/ /請從這請從這 里乘電梯里乘電梯/ /洗手洗手 間在這邊。間在這邊。 77 四、語言（二）稱呼四、語言（二）稱呼 78 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（二）稱呼 1 1、男士一般稱、男士一般稱 先生，未婚女士先生，未婚女士 稱小姐，已婚婦稱小姐，已婚婦 女稱太太。女稱太太。 79 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（二）稱呼 2 2、對于無法確、對于無法確 認是否已婚的西認是否已婚的西 方女士，不管其方女士，不管其 年紀多大，只能年紀多大，只能 稱小姐。稱小姐。 80 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀

33、表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（二）稱呼 3 3、不知道客人、不知道客人 的姓氏時，可稱的姓氏時，可稱 “這位先生這位先生/ /這這 位小姐位小姐”。 81 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（二）稱呼 4 4、稱呼第三者、稱呼第三者 不可用不可用“他他/ /她她” 而要稱而要稱“那位先那位先 生生/ /那位小姐那位小姐”。 82 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（二）稱呼 5 5、對客人稱、對客人稱 “你的先生你的先生/ /你你 的太太的太太”是不禮是不禮 貌的，應(yīng)該稱貌的，應(yīng)該稱 “劉先生劉先生/ /張?zhí)珡執(zhí)?太太”。 83 四、語言（三）介紹四、語言（三）介紹 84

34、酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（三）介紹 1 1、把年輕的介、把年輕的介 紹給年長的。把紹給年長的。把 職位低的介紹給職位低的介紹給 職位高的。職位高的。 85 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（三）介紹 2 2、把男士介紹、把男士介紹 給女士。把未婚給女士。把未婚 的介紹給已婚的。的介紹給已婚的。 把個人介紹給團把個人介紹給團 體。體。 86 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（三）介紹 3 3、被介紹時若、被介紹時若 是坐著，應(yīng)立即是坐著，應(yīng)立即 起立。被介紹雙起立。被介紹雙 方互相點頭示意。方互相點頭示意。 雙方握手相互問雙方握手相互問 候。候。

35、 87 四、語言（四）電話四、語言（四）電話 88 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（四）電話 1 1、接聽、接聽 （1 1）接聽電話動作）接聽電話動作 要迅速，不得讓電話要迅速，不得讓電話 鈴響超過鈴響超過3 3聲。聲。 （2 2）問候?qū)Ψ剑﹩柡驅(qū)Ψ健澳?好好”。 （3 3）表明自己的單）表明自己的單 位或崗位名稱后說位或崗位名稱后說 “請講請講”。 （4 4）不得用）不得用“喂，喂， 喂，喂喂，喂”喊話。喊話。 89 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（四）電話 2 2、對方要找的人不在、對方要找的人不在 （1 1）可以這樣回答客人）可以這樣回答客人 “他現(xiàn)在不

36、在辦公室，他現(xiàn)在不在辦公室， 我能幫您的忙嗎？我能幫您的忙嗎？”。 （2 2）告訴客人要找的人）告訴客人要找的人 在何處及電話號碼，請在何處及電話號碼，請 對方往那兒掛電話。對方往那兒掛電話。 （3 3）與對方約定準確的）與對方約定準確的 時間，請其再掛。時間，請其再掛。 （4 4）留下對方的號碼，）留下對方的號碼， 待要找的客人回來時掛待要找的客人回來時掛 給對方。給對方。 （5 5）為對方留言。）為對方留言。 90 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（四）電話 3 3、撥打電話、撥打電話 （1 1）組織好講話的內(nèi)容，）組織好講話的內(nèi)容， 把有關(guān)資料放在電話的把有關(guān)資料放在電話的

37、 旁邊。旁邊。 （2 2）問候?qū)Ψ剑﹩柡驅(qū)Ψ健澳媚谩薄?（3 3）表明自己的身份）表明自己的身份 （單位或崗位）。（單位或崗位）。 （4 4）轉(zhuǎn)入正題。）轉(zhuǎn)入正題。 （5 5）最后表明自己的要）最后表明自己的要 說的內(nèi)容已結(jié)束，問對說的內(nèi)容已結(jié)束，問對 方有沒有不明白之處，方有沒有不明白之處， 并道一聲并道一聲“再見！再見！”。 91 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（四）電話 4 4、終止電話、終止電話 （1 1）應(yīng)使用結(jié)束語）應(yīng)使用結(jié)束語“除了這除了這 些事以外，您還有什幺事我些事以外，您還有什幺事我 可以幫忙嗎？可以幫忙嗎？”。 （2 2）如知道對方姓名應(yīng)在稱）如知道對

38、方姓名應(yīng)在稱 呼前加姓呼前加姓“先生先生/ /小姐小姐/ / 再見！再見！”不知對方姓名時應(yīng)不知對方姓名時應(yīng) 稱呼稱呼“先生先生/ /小姐小姐/ /再見！再見！”。 （3 3）等對方先掛斷之后再放）等對方先掛斷之后再放 下聽筒。下聽筒。 （4 4）最后輕輕放下聽筒，不）最后輕輕放下聽筒，不 可可“砰砰”的一聲猛然掛斷。的一聲猛然掛斷。 92 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/四、語言/（四）電話 5 5、使用電話、使用電話 （1 1）話筒和嘴的距）話筒和嘴的距 離不能太近約保持離不能太近約保持 2.52.5至至5 5厘米，若靠得厘米，若靠得 太近聲音效果不好。太近聲音效果不好。 （2 2）保

39、持自然音調(diào)，）保持自然音調(diào)， 不可大喊大叫。不可大喊大叫。 （3 3）電話機旁常備）電話機旁常備 一些便條，電話聽筒一些便條，電話聽筒 應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消 毒。毒。 93 五、禮節(jié)（一）握手禮五、禮節(jié)（一）握手禮 94 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/五、禮節(jié)（一）握手禮 1 1、通常先打、通常先打 招呼再行握手禮，招呼再行握手禮， 雙方用右手與對雙方用右手與對 方握手，握住對方握手，握住對 方的手后上下輕方的手后上下輕 輕抖動數(shù)下，與輕抖動數(shù)下，與 被握手者距離應(yīng)被握手者距離應(yīng) 控制在一步左右?？刂圃谝徊阶笥摇?95 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/五、禮節(jié)（一）握

40、手禮 2 2、時間一、時間一 般不得超過般不得超過5 5 秒，即說一句秒，即說一句 歡迎語或簡單歡迎語或簡單 的客套話的時的客套話的時 間。間。 96 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/五、禮節(jié)（一）握手禮 3 3、用力、用力 適度，不可過適度，不可過 輕也不可過重，輕也不可過重， 不得前后拉扯，不得前后拉扯， 也不可左右搖也不可左右搖 晃?；巍?97 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/五、禮節(jié)（一）握手禮 4 4、必須面、必須面 帶微笑，注視帶微笑，注視 并問候?qū)Ψ健２柡驅(qū)Ψ健?98 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/五、禮節(jié)（一）握手禮 5 5、客人與服、客人與服 務(wù)人員之間，客人務(wù)人員之間，客人 先伸手；上下級之先伸手；上下級之 間，上級先伸手；間，上級先伸手； 年長與年輕之間，年長與年輕之間， 年長者先伸手；男年長者先伸手；男 士與女士之間，女士與女士之間，女 士先伸手。士先伸手。 99 酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準/五