房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序

1、本文格式為word版，下載可任意編輯房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序 1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識(shí)，本著迅速、果斷、徹底、誠懇的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。 2職責(zé) 2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室 2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立，協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶信息的有效利用; 2.1.2對(duì)客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報(bào)告的無法處理的，對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理; 2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù); 2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量

2、的副總工程師配合客戶服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定; 2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。 2.2.1介入公司項(xiàng)目開發(fā)總策劃及合同評(píng)審過程，針對(duì)客戶服務(wù)提出相關(guān)意見，以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn); 2.2.2統(tǒng)一受理公司開發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題，對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決; 2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議，運(yùn)用于項(xiàng)目的前期

3、工作中; 2.2.4整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦; 2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源; 2.2.6開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決; 2.2.7對(duì)客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。 2.3經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。 2.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問題。 2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。 2.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部

4、用于客戶服務(wù)維修、維保的?？?支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對(duì)客戶的服務(wù)工作(如收款等工作)，避免客戶產(chǎn)生投訴。 2.7審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。 2.8人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，由客戶服務(wù)部配合。 3客戶服務(wù)管理程序 3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，樹立全員服務(wù)意識(shí)。 3.2客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開發(fā)總策劃工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作

5、，提出項(xiàng)目開發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求，避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。 3.3客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見，避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。 3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。 3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理; 3.4.2客戶服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類，分析責(zé)任部門，派專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門，并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤，督促及時(shí)解決; 3.

6、4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴; 3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息; 3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入來電、來訪登記表，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，將來電、來訪登記表傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門; 3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部，對(duì)于未能處理的問題，必須在來電、來訪登記表注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理; 3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限：對(duì)于維修工程，由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長、施工單位(500

7、元以下工程，施工單位無須到場)在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察，填寫現(xiàn)場勘察會(huì)簽表，分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維 修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長維修時(shí)間，但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決; 3.4.6公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修，由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長驗(yàn)收;對(duì)于客戶服務(wù)維修隊(duì)無法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照3.4.5; 3.4.7對(duì)于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)

8、理，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。 3.5客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊(duì)長由客戶服務(wù)部派出，維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。 3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出工程派工單，工程派工單分a、b兩類，a類為保修任務(wù)，b類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù); 3.5.2客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)工程派工單派工進(jìn)行維修，根據(jù)維修處理時(shí)限完工; 3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長進(jìn)行竣工檢查，由客戶進(jìn)行簽認(rèn); 3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶，了解

9、客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi)); 3.5.5由維修隊(duì)隊(duì)長編制維修工程決算書上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核; 3.5.6客戶服務(wù)部對(duì)于2萬元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核，2萬元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫維修工程結(jié)算書; 3.5.7a類工程派工單的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn); 3.5.8對(duì)于施工單位確認(rèn)后的a類維修工程結(jié)算書和b類維修工程結(jié)算書由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定，并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部; 3.5.9財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)維修工程結(jié)算書向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負(fù)責(zé)將a類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除; 3.5.10客戶

10、服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見，對(duì)維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。 3.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬元，監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。 3.6.1單項(xiàng)維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修;超過1萬元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批; 3.6.2對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須根據(jù)

11、工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。 3.7客戶服務(wù)部必須對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。 3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái)，收集、錄入和更新客戶信息，強(qiáng)化公司對(duì)客戶信息的利用; 3.7.2對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高公司市場競爭力; 3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司

12、向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫產(chǎn)品使用情況表,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部; 3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決，對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時(shí)提出預(yù)警信息; 3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后，進(jìn)行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。 3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%，宜采用入戶回訪方式; 3.7.5.2每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作，可以采用抽取1025%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%; 3.7.5.3經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作; 3.7.5.4對(duì)專項(xiàng)事件回訪工作，可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行; 3.7.5.5進(jìn)行客戶回訪時(shí)采