廣州新世界物業(yè)交樓管理手冊(cè)

1、廣州新世界物業(yè)管理有限公司作業(yè)文件文件編號(hào)wi-nwgz-al.kf-03-12版本號(hào)a管理規(guī)定修訂狀態(tài)號(hào)0頁(yè) 碼20/20物業(yè)接管驗(yàn)收要求及規(guī)程1.目的規(guī)范物業(yè)驗(yàn)收接管工作，保證物業(yè)的正常使用，便于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。2.適用范圍本公司所承接的物業(yè)與開(kāi)發(fā)商之間的驗(yàn)收接管。3.職責(zé)3.1 接到開(kāi)發(fā)商物業(yè)竣工驗(yàn)收的通知后，管理處主任負(fù)責(zé)組織成立接管小組，辦理接管手續(xù)。3.2 接管小組負(fù)責(zé)對(duì)圖紙資料、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及每套單元房、公共區(qū)域按國(guó)家規(guī)范進(jìn)行檢查。3.3 行政部負(fù)責(zé)整理移交資料清單及資料的管理。4.工作程序4.1 管理處在接到發(fā)展商的物業(yè)接管通知后，由管理處主任組織各部門人員成立接管小組

2、對(duì)物業(yè)進(jìn)行接管檢查。4.2 接管小組按圖紙資料移交清單對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書(shū)面形式上報(bào)發(fā)展商，請(qǐng)求發(fā)展商給予協(xié)助解決。4.3 接管設(shè)備機(jī)房按機(jī)房類別、數(shù)量、型號(hào)規(guī)格對(duì)照填寫設(shè)備機(jī)房接管驗(yàn)收移交表（水泵房/風(fēng)機(jī)房/發(fā)電機(jī)房/商業(yè)變壓器房/管井房/電梯機(jī)房），發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備（設(shè)施）與移交清單不符或有缺漏的，應(yīng)以書(shū)面形式上報(bào)發(fā)展商，并填寫公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提交發(fā)展商給予協(xié)助解決。4.4 接管小組對(duì)每套單元房的水、電、土建部分和公共部份進(jìn)行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在房屋接管驗(yàn)收移交表， 并填寫房屋接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

3、提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。4.5 接管小組對(duì)公共區(qū)域電梯廳、公共走廊、走火梯進(jìn)行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在公共區(qū)域設(shè)施/設(shè)備接管驗(yàn)收表，填寫公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。4.6 鑰匙接管驗(yàn)收按物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗(yàn)收移交表、房屋鑰匙接管驗(yàn)收移交表填寫，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。4.7 管理處主任代表接管小組與發(fā)展商辦理接管手續(xù)。4.8 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)初步查清原因，上報(bào)發(fā)展商，由發(fā)展商督促工程監(jiān)理部門限期解決。4.9 行政部牽頭與工程部對(duì)接管的資料進(jìn)行按量、按時(shí)間節(jié)點(diǎn)、進(jìn)行分類、分項(xiàng)的資料整理

4、、歸檔，便于日后資料的規(guī)范管理及查找，保證原始資料的完整性。5.相關(guān)文件5.1 圖紙資料移交清單5.2 設(shè)備移交清單6.相關(guān)記錄6.1 “房屋接管驗(yàn)收移交表”6.2 “設(shè)備機(jī)房接管驗(yàn)收移交表”（水泵房/風(fēng)機(jī)房/發(fā)電機(jī)房/商業(yè)變壓器房/管井房/電梯機(jī)房）6.3 “消防配置設(shè)備/設(shè)施接管驗(yàn)收移交表” （消防中心/樓宇層間公共通道）6.4 “公共區(qū)域設(shè)施/設(shè)備接管驗(yàn)收”（ 電梯廳、公共走廊、走火梯）6.5 “物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗(yàn)收移交表”6.6 “房屋鑰匙接管驗(yàn)收移交表”6.7 “公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表”6.8 “房屋接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表”交樓工作的組織管理1. 現(xiàn)場(chǎng)布置：確定交樓現(xiàn)

5、場(chǎng)后，由項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)布置方案，方案交參與交樓各部門一份?，F(xiàn)場(chǎng)布置原則：1.1. 營(yíng)造熱烈、隆重的大環(huán)境氣氛；1.2. 室內(nèi)布置以溫馨、親切為主色調(diào)，播放高雅的輕音樂(lè)；1.3. 現(xiàn)場(chǎng)必備的公示文件；1.4. 沿途的路途指引標(biāo)識(shí)、停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)、室內(nèi)各功能室的標(biāo)識(shí)牌、臺(tái)卡；1.5. 驗(yàn)證、收費(fèi)、簽約分開(kāi)不同房間；1.6. 設(shè)置單獨(dú)的貴賓室，接等重點(diǎn)客戶；1.7. 設(shè)立客戶休息室，避免客戶過(guò)多引起混亂；1.8. 現(xiàn)場(chǎng)布置各項(xiàng)工作的守成時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人在收樓工作方案中確定。2. 人員分工2.1. 外圍工作人員如保安、車場(chǎng)管理員、形象崗、禮賓員等物業(yè)部負(fù)責(zé)；2.2. 前臺(tái)接待組、派號(hào)員由物業(yè)部

6、指派；2.3. 驗(yàn)證組由項(xiàng)目客服部門指派人員；2.4. 收費(fèi)組由項(xiàng)目財(cái)務(wù)、物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)指派人員；2.5. 簽約填表組由物業(yè)服務(wù)中心指派人員；2.6. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、指引組由客服組指派人員；2.7. 貴賓接待室由項(xiàng)目客服、營(yíng)銷、物業(yè)各派一名領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，物業(yè)公司備齊全相關(guān)政策、法規(guī)資料備用；2.8. 驗(yàn)樓組由物業(yè)部安排人員2.9. 鑰匙管理及收表組由物業(yè)部安排人員；2.10. 工程整改由項(xiàng)目工程師、物業(yè)部指定工程人員、承建商指定負(fù)責(zé)人組成；2.11. 項(xiàng)目工程部門、客服部門、營(yíng)銷部門、物業(yè)公司各指定一名總協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人員；以上人員安排在交樓工作方案中落實(shí)每個(gè)人的崗位、工作時(shí)間、職責(zé)，由交樓小組組長(zhǎng)、副組

7、長(zhǎng)考核。前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議甲方： 廣州新世界物業(yè)管理有限公司乙方： 前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)管理委托合同生效時(shí)止的物業(yè)管理。本物業(yè)名稱： 新世界 （花園） 區(qū) 棟 樓 號(hào) 乙方所購(gòu)房屋銷售（預(yù)售）合同名稱及編號(hào)： 乙方所購(gòu)房屋基本情況：類型： 坐落位置： 建筑面積： 根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂房屋買賣（預(yù)售）合同的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：第一條 雙方的權(quán)利和義務(wù)一、 甲方的權(quán)利和義務(wù)1. 對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理；2. 根據(jù)

8、有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和管理公約， 并書(shū)面告知乙方；3. 建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；4. 制止違反本物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則的行為；5. 物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理與服務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；6. 向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用；7. 編制物業(yè)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)年度計(jì)劃；每三個(gè)月向乙方公布物業(yè)管理費(fèi)用收支賬目； 8. 提前將裝飾裝修房屋的注意事項(xiàng)和限制條件（裝修守則）書(shū)面告知乙方，并與乙方訂立有關(guān)裝修協(xié)議；9. 不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；10. 向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有

9、償服務(wù)；11. 本協(xié)議終止時(shí)起5日內(nèi)，與業(yè)主委員會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管 理移交手續(xù)。 二 乙方的權(quán)利義務(wù)1. 參加業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；2. 監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問(wèn)題向甲方提出意見(jiàn)、建議；3. 遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度（包括但不限于 新世界 管理公約、 新世界 裝修守則）和物業(yè)使用守則）；4. 依據(jù)本協(xié)議按時(shí)、足額向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用；5. 裝飾裝修房屋時(shí)，遵守裝修守則；6. 不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先取得甲方書(shū)面同意，

10、并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，必須給予賠償；7. 轉(zhuǎn)讓房屋時(shí)，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議，轉(zhuǎn)讓前，乙方應(yīng)交清所有的物業(yè)管理等項(xiàng)費(fèi)用；8. 對(duì)承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和 新世界 物業(yè)使用守則等造成的損失、損害承擔(dān)民事責(zé)任；9. 按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益。第二條 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、 房屋共用部位的維護(hù)和管理共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、地下室等。二、 房屋共用設(shè)施設(shè)備及

11、其運(yùn)行的維護(hù)和管理共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水道、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、空地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。三、 環(huán)境衛(wèi)生1. 每天安排專人打掃園區(qū)及住宅公共部位衛(wèi)生；2. 垃圾日產(chǎn)日清；3. 定期進(jìn)行除“四害”工作。四、 保安1. 內(nèi)容1.1. 協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；1.2. 園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域由保安員（小區(qū)管理員）采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方式進(jìn)行24小時(shí)巡邏； 1.3. 采用保安監(jiān)控系統(tǒng)。2. 責(zé)任發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動(dòng)及時(shí)向政府公安部門報(bào)告并協(xié)助制止違法犯

12、罪活動(dòng)發(fā)生與進(jìn)行。 五、 交通秩序與車輛停放1. 內(nèi)容1.1. 小區(qū)保安員（小區(qū)管理員）指揮車輛交通及停放； 1.2. 糾正違章行車及停放車輛； 1.3. 提供車輛停放場(chǎng)地并收取相關(guān)費(fèi)用。 六、房屋裝飾裝修管理見(jiàn)：住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、裝修守則第三條 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一、 房屋外觀：1. 保證樓宇外觀完好整潔； 2. 定期對(duì)樓宇外墻進(jìn)行清洗；3. 根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)及物業(yè)使用守則制止損壞及影響樓宇外觀的行為。二、 設(shè)備運(yùn)行：1. 保證設(shè)備正常進(jìn)行，完好率95%以上；2. 安排在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)及時(shí)修復(fù)，并通知相關(guān)業(yè)主；3. 派持上崗證技工定期巡查設(shè)備運(yùn)行情況。 三、 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備

13、的維護(hù)和管理：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理按維修基金管理辦法進(jìn)行。 四、 環(huán)境衛(wèi)生： 1. 垃圾日產(chǎn)日清；2. 每年清洗生活水池不少于兩次；3. 每年清理化糞池一次；4. 定期清理疏通沙井及排水管。 五、 綠化： 按照綠化物的種類及生長(zhǎng)特點(diǎn)定期進(jìn)行修剪、施肥 、澆水等養(yǎng)護(hù)工作。 六、交通秩序與車輛停放：1. 照政府物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；2. 指揮引導(dǎo)園區(qū)內(nèi)車輛按章有序行駛、停放。 七、消防：1. 消防中心24小時(shí)專人值班；2. 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)上報(bào)處理 ； 九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修： 1. 小修：24小時(shí)內(nèi)完成； 2. 急修：發(fā)現(xiàn)緊急情況及時(shí)處理并于事后三天內(nèi)向有關(guān)

14、部門提交報(bào)告（費(fèi)用及處理過(guò)程）。第四條 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（不包括政府規(guī)定應(yīng)公攤的水、電費(fèi)、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用）一、 乙方交納費(fèi)用時(shí)間：每月5日至25日； 二、 住宅按建筑面積每月每平方米￥ 元；三、 商業(yè)用途建筑按建筑面積每月每平方米￥ 元；四、 室內(nèi)停車場(chǎng)按車位數(shù)量每月每個(gè)￥ 元; 五、 因乙方原因空置房屋按建筑面積每月每平方米￥ 元；六、 乙方出租物業(yè)的，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由乙方交納；七、 乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí)，必須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；八、 甲方保留在有關(guān)政府部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)調(diào)整管理費(fèi)的權(quán)利。第五條 其他有償服務(wù)費(fèi)用車位及其使用管理服務(wù)費(fèi)用：按政府

15、物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。第六條 代收代繳收費(fèi)服務(wù) 受有關(guān)部門或單位的委托，甲方可提供水費(fèi)、電費(fèi)、燃（煤）氣費(fèi)、房租費(fèi)等代收代繳收費(fèi)服務(wù)（代收代繳費(fèi)用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府規(guī)定，乙方應(yīng)按甲方規(guī)定時(shí)間交納。第七條 維修資金的管理與使用一、根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定，本物業(yè)建立共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的維修資金。二、維修資金的使用由甲方提出年度使用計(jì)劃，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。六、 維修基金不敷使用時(shí)，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準(zhǔn)，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。七、 乙方轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶。第八條

16、 保險(xiǎn)一、 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險(xiǎn)費(fèi)用由全體業(yè)主按各自所擁有的房屋建筑面積比例分?jǐn)偅ｋU(xiǎn)由甲方代為辦理。二、 乙方的家庭財(cái)產(chǎn)與人身安全的保險(xiǎn)由乙方自行辦理。 第九條 違約責(zé)任一、 甲方違反協(xié)議，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。二、乙方或其承租戶、使用人違反協(xié)議，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。三、甲方違反協(xié)議，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或亂收費(fèi)的，乙方有權(quán)要求甲方清退所收費(fèi)用。四、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間交納有關(guān)費(fèi)用的，甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)交并從逾期之日起按每天 1 交納違約金。 第十條 為維護(hù)

17、公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見(jiàn)情況下，如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方財(cái)產(chǎn)損失的，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。第十一條 在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無(wú)法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。第十二條 在本協(xié)議內(nèi)空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。本協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。第十三條 在本協(xié)議中履行中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請(qǐng)調(diào)解；協(xié)商或調(diào)解無(wú)效的，可向房屋所在地法院起訴。第十四條 本協(xié)議正本連同附件共 六 頁(yè)，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

18、附件同本協(xié)議具有同等法律效力。第十五條 本協(xié)議自雙方簽字(章)之日起生效。本協(xié)議附件名稱： 附件1： 新世界 管理公約附件2： 新世界 裝修守則附件3： 新世界 物業(yè)使用守則甲方代表人簽名： 乙方簽名： （公章） 年 月 日 年 月 日交樓工作程序接待咨詢、派號(hào)驗(yàn) 證交 費(fèi)填表、簽約 收樓完畢一對(duì)一服務(wù)驗(yàn)樓 反饋工程問(wèn)題 簽領(lǐng)業(yè)主留下的鑰匙，將工程問(wèn)題反饋至維修隊(duì) 客服人員跟進(jìn)整改情況，整改完畢將信息反饋業(yè)主收回鑰匙 收樓完畢2.12. 業(yè)主收樓需提供的資料：業(yè)主本人身份證原件及復(fù)印件、收樓通知書(shū)；如受委托收樓需交業(yè)主身份證原件及復(fù)印件、委托書(shū)或授權(quán)書(shū)；如自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印

19、件。2.13. 業(yè)主需簽收文件：管理公約、物業(yè)管理服務(wù)全同、業(yè)主資料簽收單2.14. 業(yè)主須交回的資料：業(yè)主資料登記表2.15. 業(yè)主領(lǐng)取的資料：房屋使用說(shuō)明書(shū)、房屋質(zhì)量保證書(shū)、物業(yè)使用手冊(cè)、煤氣等到其他配套設(shè)施的相關(guān)資料2.16. 物業(yè)公司存檔的資料：業(yè)主資料登記表、管理公約、物業(yè)管理服務(wù)合同、收樓確認(rèn)書(shū)、物品資料簽收單、樓宇情況驗(yàn)收表、業(yè)主身份證復(fù)印件、委托書(shū)或授權(quán)書(shū)、自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。2.17. 物業(yè)部提前一天將需交樓的房號(hào)提供各小組工作人員，并對(duì)單元內(nèi)衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，準(zhǔn)備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況，確定維修人員進(jìn)場(chǎng)事宜及待命地點(diǎn)。3.

20、驗(yàn)樓注意事項(xiàng)：3.1. 驗(yàn)樓人員必須對(duì)毛坯房、裝修房的房型、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、水電設(shè)施有一個(gè)較全面的了解，可以向業(yè)主提供專業(yè)的咨詢；3.2. 驗(yàn)樓組人員必須對(duì)工程整改負(fù)責(zé)人及工作程序非常熟悉，能根據(jù)實(shí)際情況靈活處理業(yè)主需求，力爭(zhēng)業(yè)主信任；3.3. 驗(yàn)樓時(shí)保持親切、溫和的態(tài)度及專業(yè)的姿態(tài)，除回答業(yè)主問(wèn)題外，不主談房屋問(wèn)題，適當(dāng)?shù)嘏c業(yè)主拉家常；3.4. 記錄房屋問(wèn)題時(shí)要記清部位、程度，敘述要專業(yè)；3.5. 遇到較難的業(yè)主時(shí)不糾纏，只聽(tīng)少說(shuō)，盡可能技巧地減少驗(yàn)樓時(shí)間；3.6. 不輕易給業(yè)主承諾，更不可書(shū)面承諾；3.7. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)錄像等，即時(shí)策略地制止并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)； 4. 工程整改與跟進(jìn)4.1. 驗(yàn)樓人員

21、驗(yàn)樓完畢即將驗(yàn)樓表交收表組工作人員，收表組工作人員即時(shí)交項(xiàng)目工程部門現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)維修的工程師派發(fā)工程整改單，（一式兩份，物業(yè)留底一份），并注明要求整改完成時(shí)間；4.2. 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)部指定專人每天對(duì)發(fā)出的工程整改單的整改情況進(jìn)行檢查、記錄、匯總；對(duì)逾期未動(dòng)工的即時(shí)與項(xiàng)目負(fù)責(zé)維修的工程師及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通催促；每天將整改進(jìn)度表報(bào)客服前臺(tái)，由前臺(tái)負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)反饋信息；4.3. 較大的工程問(wèn)題須當(dāng)天匯報(bào)物業(yè)部經(jīng)理、客服主任、物業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)落實(shí)，并通報(bào)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；4.4. 能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的小問(wèn)題盡量在業(yè)主當(dāng)面現(xiàn)場(chǎng)解決。5. 每天的資料匯總5.1. 每天收樓情況匯總：應(yīng)收戶數(shù)、實(shí)收戶

22、數(shù)、不收戶數(shù)及原因；5.2. 已收樓業(yè)主資料匯總存檔；5.3. 每天發(fā)出的工程整改單匯總：已發(fā)數(shù)、回收數(shù)、較大工程問(wèn)題、前天工程整改情況檢查匯總；5.4. 貴賓室接待情況匯總；5.5. 業(yè)主投訴匯總。6. 收樓工作總結(jié)6.1. 每次集中收樓后由該物業(yè)部提交書(shū)面收樓工作總結(jié)，對(duì)收樓工作中存在的問(wèn)題和成功處理個(gè)案形成資料交公司品質(zhì)督部作為培訓(xùn)資料。并對(duì)項(xiàng)目交樓工作指引進(jìn)行補(bǔ)充和修改。附：相關(guān)表格、流程、圖片交樓工作總則為了理順交樓程序，明確各部門、單位職責(zé)，確保商品房交樓計(jì)劃順利實(shí)施，特制定本規(guī)定?？?則1. 各項(xiàng)目部為該期樓宇交樓管理工作的主要責(zé)任部門，物業(yè)部為主要組織部門，該項(xiàng)目物業(yè)部為主要實(shí)

23、施部門；2. 項(xiàng)目部需將商品房買賣合同中約定的交樓時(shí)間提前兩個(gè)月書(shū)面通知項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心；3. 該期交付使用的商品房必須提前經(jīng)物業(yè)部分戶驗(yàn)收合格，公共設(shè)施、設(shè)備必須由項(xiàng)目工程部門、承建單位與物業(yè)部進(jìn)行技術(shù)交底和資料交接。物業(yè)部應(yīng)在交樓前一個(gè)月制定該期樓宇的物業(yè)管理方案上報(bào)物業(yè)公司及項(xiàng)目相關(guān)部門審核通過(guò)，并于交樓前十天實(shí)施物業(yè)管理；4. 該期樓宇交付使用前項(xiàng)目部應(yīng)備齊樓宇使用說(shuō)明書(shū)、樓宇質(zhì)量保證書(shū)交物業(yè)部，收樓通知書(shū)由營(yíng)銷部自行寄發(fā)；項(xiàng)目工程部門提交竣工驗(yàn)收備案表、戶型平面圖以及水、電圖、永久用水、電等相關(guān)需公示的文件資料；5. 物業(yè)公司品質(zhì)督導(dǎo)部對(duì)收樓全過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，并對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中

24、心收樓工作進(jìn)行考核。交樓工作技巧對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，樓盤交樓理應(yīng)作為頭等大事，這意味著物管服務(wù)的正式啟動(dòng)，代表著樓盤管理歷程的開(kāi)始；隨著市場(chǎng)大潮的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)升溫，服務(wù)檔次已成為了物業(yè)管理的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)，為從起發(fā)點(diǎn)體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量，交樓過(guò)程中應(yīng)全方面體現(xiàn)自有的服務(wù)特點(diǎn)，注重細(xì)節(jié)的把握及給業(yè)主第一印象的營(yíng)造，捉住每一個(gè)步驟的重點(diǎn)，結(jié)合業(yè)主的心理特征，全方位的落實(shí)服務(wù)的質(zhì)量。1. 前期接管驗(yàn)收1.1. 在安排業(yè)主收樓預(yù)期前物管公司對(duì)房屋及各種設(shè)施進(jìn)行接管驗(yàn)收，確保房屋的各項(xiàng)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，該環(huán)節(jié)工作的開(kāi)展注重的是與項(xiàng)目工程部及分包施工單位的溝通協(xié)調(diào)。物管公司在接管驗(yàn)收之前應(yīng)要求項(xiàng)目工程部安排監(jiān)理、分包施

25、工方先進(jìn)行自檢，同時(shí)物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對(duì)工程質(zhì)量提出到位合理的建議及要求，該項(xiàng)工作宜于提前一個(gè)月。1.2. 監(jiān)理及施工單位在完成自檢并整改有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題后（該過(guò)程控制在一周內(nèi)），物管公司需組織力量進(jìn)行接管驗(yàn)收，在人員安排方面應(yīng)根據(jù)不同的驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行定員，建議分設(shè)三個(gè)組別：設(shè)備技術(shù)驗(yàn)收組、室內(nèi)裝修質(zhì)量驗(yàn)收組、公共配套設(shè)施驗(yàn)收組，各組按不同的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，分別對(duì)機(jī)電設(shè)備、室內(nèi)裝修（包括所有房門鎖匙的試開(kāi)）及公共配套設(shè)施進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)。1.3. 物管公司對(duì)第一次驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位進(jìn)行整改，七天后安排清潔公司進(jìn)行全

26、面開(kāi)荒清潔，根據(jù)交樓量要求其三到五天內(nèi)完成物管第一次開(kāi)荒；繼而進(jìn)行物管第二次驗(yàn)收，針對(duì)第一次驗(yàn)收問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，檢驗(yàn)返工質(zhì)量，對(duì)仍未完成的質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)單要求整改，給予其三天修復(fù)期，同時(shí)安排清潔公司第二次清潔，并要求其對(duì)仍在整改的單元重點(diǎn)一對(duì)一跟進(jìn)。1.4. 在交付業(yè)主使用前三天要求第二次整改及第二次開(kāi)荒全部完成，物管針對(duì)性進(jìn)行返工情況的查驗(yàn)，對(duì)仍不理想的問(wèn)題給予一天時(shí)間進(jìn)行最后整改，并同時(shí)要求清潔一對(duì)一跟進(jìn)，交樓前最后兩天全面關(guān)閉房門，鎖匙派專人管理，無(wú)特殊情況禁止人員出入。1.5.管理區(qū)域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場(chǎng)管理。2. 前期工作的準(zhǔn)備2.1. 相關(guān)資料的印制交樓的

27、相關(guān)資料包括：物業(yè)管理服務(wù)合同、業(yè)主公約、物業(yè)使用守則、業(yè)主收樓指引、業(yè)主資料登記表、業(yè)主物品資料簽收單、樓宇情況檢查表及裝修申辦的相關(guān)文本、表格，管理資料等應(yīng)于交樓前一個(gè)月開(kāi)始訂制，十天內(nèi)完成定稿，五天內(nèi)完成印制。2.2. 交樓工作人員的培訓(xùn)：物業(yè)公司應(yīng)于交樓前十天對(duì)參與交樓的工作人員進(jìn)行交驗(yàn)樓培訓(xùn)，要求交樓工作人員掌握小區(qū)現(xiàn)行管理概況，熟悉該樓盤工程狀況、房屋及設(shè)施的情況、房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)、交樓標(biāo)準(zhǔn)、保修的內(nèi)容期限等；了解基本情況在交樓過(guò)程中能為業(yè)主解答有關(guān)的工程裝修、維修問(wèn)題；培訓(xùn)內(nèi)容還包括交樓過(guò)程中的技巧處理，如下：2.2.1. 在業(yè)主收樓辦理手續(xù)的過(guò)程中應(yīng)注重的技巧2.2.2. 在業(yè)主進(jìn)

28、行驗(yàn)樓過(guò)程中應(yīng)注重的技巧2.3. 交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置3. 交樓現(xiàn)場(chǎng)人員崗位的安排重點(diǎn)4. 后繼服務(wù)的跟進(jìn)交樓前期工作的組織管理1. 商品房交付使用前的組織管理工作由該項(xiàng)目部全面負(fù)責(zé)；2. 該項(xiàng)目部于收樓前30天組織成立收樓工作小組，并在成立當(dāng)天召開(kāi)綜合協(xié)調(diào)會(huì)，討論確定交樓方案（含交樓時(shí)間、進(jìn)度、地點(diǎn)、費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)布置、人員安排、維修隊(duì)等事項(xiàng)），明確應(yīng)售已售物業(yè)、應(yīng)售未售物業(yè)、自營(yíng)物業(yè)、應(yīng)向政府移交的物業(yè)等。交樓工作小組由該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，營(yíng)銷、行政、物業(yè)、工程負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，營(yíng)銷、行政、物業(yè)、工程各指定協(xié)調(diào)、組織、實(shí)施的專職人員任組員；3. 物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會(huì)召開(kāi)之后，按會(huì)議精神與項(xiàng)目部確定

29、樓宇質(zhì)量保證書(shū)、樓宇使用說(shuō)明書(shū)等資料的交付時(shí)間和責(zé)任人；與項(xiàng)目部確定駿工驗(yàn)收備案表、永久水、電使用文件、消防驗(yàn)收文件等需公示文件的交付時(shí)間和責(zé)任人，并按時(shí)專負(fù)責(zé)跟蹤溝通獲得上述資料；4. 物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會(huì)召開(kāi)三天內(nèi)起草該期樓宇交樓工作方案交物業(yè)公司本部審核。工作方案內(nèi)容包括：4.1. 收樓工作小組組織架構(gòu)4.2. 交樓工作流程（見(jiàn)后）4.3. 人員安排（見(jiàn)后）組長(zhǎng)：項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人副組長(zhǎng)：項(xiàng)目行政、營(yíng)銷、工程負(fù)責(zé)人副組長(zhǎng)：物管公司負(fù)責(zé)人組員：專項(xiàng)工程師、客服、營(yíng)銷人員組員：工程、客服、行政主管前期 準(zhǔn)備 收 樓 收 樓 前期 準(zhǔn)備 收樓進(jìn)度安排收樓公示文件資料現(xiàn)場(chǎng)布置及物品工程維修跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)接待、指引收費(fèi)組驗(yàn)證組后勤保障組工程維修跟進(jìn)領(lǐng)鑰匙、驗(yàn)樓組、收費(fèi)組、填表簽約接待、咨詢組分戶驗(yàn)收組設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收組4.4. 費(fèi)用預(yù)算：現(xiàn)場(chǎng)布置、資料印刷、辦公文具、人員加班等4.5. 現(xiàn)場(chǎng)物品布置及來(lái)源：環(huán)境氣氛布置物品、指引牌、標(biāo)識(shí)牌、文件公示牌、辦公桌椅、臺(tái)布等落實(shí)到部門。4.6. 現(xiàn)場(chǎng)公示文件落實(shí)安排 公示文件有：商品房買賣合同樣本、住宅使用書(shū)、樓宇質(zhì)量保證書(shū)、竣工驗(yàn)收備案表、政府文件公示（永久水、電協(xié)議，規(guī)劃用地許可證，建設(shè)工程質(zhì)量驗(yàn)收監(jiān)督意見(jiàn)書(shū)，燃?xì)廨斉浼皯?yīng)用工程產(chǎn)工驗(yàn)收證書(shū)，電梯驗(yàn)收檢驗(yàn)報(bào)告，地次供水水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告，建筑工程消防驗(yàn)收證書(shū)，等），收樓流程、辦理二交次裝