客戶關系管理知識點

1、名師精編 優(yōu)秀資料客戶關系管理知識點第一章1 .客戶關系管理（crm）,目前還沒有一個統(tǒng)一的表述，但就其功能來看，crm是通過采用信息技術，使企業(yè)市場營銷，銷售管理，客戶服務和支持等經營流程 信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。2 .客戶資源價值的重視客戶資源對企業(yè)的價值主要體現在以下幾個方面：（1）成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 （2）市場價值和品牌優(yōu)勢；（3）信息價值；（4）網絡化價值3 .客戶關系管理的內涵綜合所有crm的定義，我們可以將其理解為理念、技術、實施3個層面。其中， 理念是crm成功的關鍵，它是crm實施應用的基礎和土壤；信息系統(tǒng)、it技 術是crm成功實施的手段和方法；實施

2、是決定 crm成功與否、效果如何的直 接因素。三者構成crm穩(wěn)固的 鐵三角”。第二章1.客戶關系管理理論基礎：關系營銷理論、一對一營銷理論、數據庫營銷、客戶 智能與客戶知識。2.idic模型的主要內容：（1）識別客戶（2）對客戶進行差異分析（3）與客戶 保持互動（4）調整產品或服務以滿足每個客戶的需要第三章1 .客戶的定義：是指企業(yè)提供產品和服務的對象，即來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生 交互行為的組織或者個體。2 .客戶與顧客的辨析相同點：都是指對本企業(yè)產品和服務有特定需求的群體或者個人，也都是企業(yè)生 產經營活動得以維持的根本保證。差異:對一個企業(yè)而言，顧客可以是沒有名字的，而客戶則不能沒有名字；

3、顧客 是作為某個群體的一部分為之提供服務的， 而客戶是以個人為基礎的；顧客可以 是公司的任何人為其服務的，而客戶則是指定由專人服務的。3 .客戶生命周期客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期5個階段。圖 3.1,書 p34潛在獲取期：潛在客戶期，此時企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未對企業(yè)做 出任何貢獻?？蛻糸_發(fā)期，企業(yè)將為目標客戶投入大量的資源， 但是客戶為企 業(yè)所做的貢獻很少或者沒有?？蛻舫砷L期：企業(yè)從與客戶交易中獲得的收入大于投入，開始盈利?？蛻舫墒炱冢涸诖似陂g企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客 戶交易量處于較高的盈利時期。客戶衰退期：

4、加大對客戶的投入，重新恢復與客戶的關系，確保客戶忠誠度， 客戶仍然為企業(yè)做出較大貢獻。不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶，客戶 將不再對企業(yè)做出貢獻?？蛻艚K止期：企業(yè)有少許成本支出而無收益。4 .客戶識別的內涵：客戶識別就是通過一系列技術手段，根據大量的客戶特征、 需求信息等，找出哪些是企業(yè)潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價值 等，并以這些客戶作為客戶關系管理對象。5 .個人客戶信息類型：（1）基本信息（2）心理與態(tài)度信息（3）行為信息6 .組織客戶信息類型：（1）基本信息（2）業(yè)務狀況（3）交易狀況（4）主要負 責人信息7 .收集客戶信息的途徑直接渠道（1）與客戶直接交談或者調研（2

5、）在營銷活動中收集客戶信息（3）通過售后服務獲得客戶信息（4）通過網站來收集客戶信息8 .在更新客戶信息中，企業(yè)需要把握如下幾個方面 ：（1）信息更新的及時性（2）抓住關鍵信息（3）及時分析信息（4）及時淘汰無 用資料第四章1 .abc分析法是基于二八法則，根據客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，講客戶區(qū)分為高 端客戶、大客戶、中等客戶、小客戶等不同的類別。2 .rfm分析法是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段，是根據客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。3 .clv分析法：clb是指客戶生命周期價值，指客戶在與企業(yè)的整個生命周期 內為企業(yè)創(chuàng)造的價值。4 .從廣義clv的角度，企

6、業(yè)可以根據客戶當前價值和未來價值兩個角度將客戶 區(qū)分為4種類型：（1）貴賓型客戶：也被稱為最有價值客戶，是指那些既具有很高的當前價值，也 有很高的潛在價值的客戶，是終身價值最高的客戶。這些客戶代表著企業(yè)當前業(yè) 務的核心。（2）改進型客戶：也被稱為最具成長性客戶，是指那些目前價值很低但是具有最 高未實現潛在價值的客戶，這些客戶將來可能比現在更有利可圖，是企業(yè)需要著 重培養(yǎng)的客戶。（3）維持型客戶：也被稱為普通客戶，是指那些有一定價值但數額較小的客戶。（4）放棄型客戶：也被稱為負值客戶，是指那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平 衡相關服務費用利潤的客戶。5 .三種方法的比較應用的難易程度操作成本判斷客

7、戶價值的準確性abc分析法中等中等中等rfm分析法容易低低clv分析法難高高6 .圖4.3 p61不同類型客戶間的關系第五章1 .圖5.2 p71不同客戶生命周期階段客戶的基本和潛在期望2 .客戶投訴處理過程：（1）傾聽客戶意見（2）記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立（3）提出可行 的解決辦法（4）跟蹤服務3 .客戶個性化過程（圖6.2+圖6.3 p80）（1）識別客戶個性化需求（2）分析客戶價值差異（3）弄清企業(yè)優(yōu)勢和劣勢（4） 根據客戶需求、價值及企業(yè)現狀選擇客戶（5）實施不同的營銷模式4 .定制類型（1）適應性定制（2）化妝式定制（3）合作式定制（4）透明式定制5 .定制實現方式（1）產

8、品多樣化（2）模塊化生產（3）標準產品+定制服務（4）與其他公司合 作第七章1 .客戶忠誠的衡量（1）時間維度（2）行為特征（3）情感特征2 .客戶滿意與客戶忠誠的辯證關系（重點）（對圖7.4進行分析）客戶滿意與客戶忠誠之間存在著正相關的關系， 是正向的并不是線性的。一般來 說，客戶滿意度越高，客戶的忠誠度越高；客戶的滿意度越低，客戶的忠誠度也 會越低。3 .市場競爭對客戶滿意與客戶忠誠間關系的影響競爭越激烈，陷進越明顯。在市場競爭激烈的行業(yè)，只有客戶滿意達到了較高水 平，客戶才有可能形成忠誠；在競爭程度低的領域，即使客戶不滿意也會有較高 的客戶忠誠。4 .流失客戶的挽回企業(yè)挽回流失客戶的步驟如下：建立客戶流失預警體系；分析流失客戶狀況；分 析客戶流失的原因；采取措施挽回流失客戶第十一章1 .影響客戶關系管理能力的因素信息技術；高層領導；企業(yè)文化；人力資源；組織設計；供應鏈伙伴2 .提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施：（1）實施企業(yè)文化的變革：領導觀念的轉變、構筑共同愿景、創(chuàng)建以客戶為中 心的價值觀、傳播以客戶為中心的價值觀（2）人力資源管理變革：變革招聘的過程和標準加強員工培訓、 變革績效考評