服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀

1、服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀伴隨著人們生活水平快速提升， 近年來(lái)服務(wù)業(yè)得到了快速發(fā)展， 加之隨著全球步入休閑化社會(huì)的大趨勢(shì)，我國(guó)的服務(wù)業(yè)將持續(xù)快速增長(zhǎng)。發(fā)改委網(wǎng)站消息， 2014 年，國(guó)家發(fā)展改革委將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、 國(guó)務(wù)院決策部署， 加快完善產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策和市場(chǎng)環(huán)境，發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，加快改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。為促進(jìn)商貿(mào)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)， 全面提升商貿(mào)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，近日，商務(wù)部決定自今年5 月起開(kāi)展為期半年的商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。根據(jù)商務(wù)部全國(guó)商貿(mào)服務(wù)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室近日下發(fā)的關(guān)于開(kāi)展2014 年商貿(mào)服務(wù)

2、業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的通知 ，要求，各地商務(wù)主管部門和各行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)活動(dòng)的組織和指導(dǎo)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“學(xué)先進(jìn)”活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)切實(shí)提高管理水平，增強(qiáng)服務(wù)技能，形成服務(wù)社會(huì)的行業(yè)風(fēng)尚?？v然服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理已然引起了各方的極大關(guān)注， 并采取了相應(yīng)的措施頒布了相應(yīng)法令來(lái)推動(dòng)質(zhì)量管理的發(fā)展。 然而質(zhì)量管理本身作為一門新興且邊緣的科學(xué)領(lǐng)域，理論不夠成熟，發(fā)展亦不甚完善， 且與制造業(yè)相比， 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理更加難以把握，故而服務(wù)業(yè)現(xiàn)階段亦然面臨著重重困境。 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理目前所面臨的困境：1.相比制造業(yè)，服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理更難把握。相比來(lái)說(shuō)， 由于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的屬性特征不同， 產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量管理確有一些服務(wù)質(zhì)量管理難

3、以具備的優(yōu)勢(shì)： 1生產(chǎn)和管理的環(huán)境。產(chǎn)品的生產(chǎn)活動(dòng)是在對(duì)顧客相對(duì)封閉的環(huán)境中進(jìn)行的，也有清晰和固定的運(yùn)作流程， 避免了來(lái)自顧客方面的干擾和影響。 而服務(wù)業(yè)則需與顧客直接交涉，各種不確定因素更加明顯。2管理的對(duì)象。生產(chǎn)管理的對(duì)象是明確的一系列有形實(shí)體，包括原材料、設(shè)備和最終產(chǎn)品。而服務(wù)業(yè)更主要的是要和顧客打交道。 3 管理的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品具有公認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 可以對(duì)照檢驗(yàn)， 并且就是決定最終產(chǎn)品質(zhì)量的零部件的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)都可以做得非常細(xì)致。 而服務(wù)質(zhì)量主要在于顧客感知，具有很大的 主觀性。4人機(jī)關(guān)系。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)中越來(lái)越多的工作由機(jī)器來(lái)完成，大量高科技的運(yùn)用使得生產(chǎn)過(guò)程的可控性和穩(wěn)定性人人

4、增強(qiáng)， 并由此導(dǎo)致大批量產(chǎn)品的同質(zhì)性。例如，5000 次無(wú)故障運(yùn)行。而服務(wù)業(yè)大通常一臺(tái)洗衣機(jī)出廠時(shí)可以保證達(dá)到多數(shù)工作必須有工作人員來(lái)完成。5 生產(chǎn)過(guò)程的可分離性和可間斷性。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可以在萌芽狀態(tài)、生產(chǎn)過(guò)程中和被消費(fèi)者使用前被消除。 例如， 一雙皮鞋從原皮進(jìn)廠到消費(fèi)者購(gòu)買要經(jīng)20 道以上的質(zhì)檢程歷序；而服務(wù)業(yè)則不同，員工一邊提供服務(wù)，顧客則同時(shí)就消費(fèi)了服務(wù)，中間很難進(jìn)行分離和槍驗(yàn)控制。 2.企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的配合程度“服務(wù)工作無(wú)小事” ，服務(wù)質(zhì)量既受企業(yè)可控兇素的影響，也受不可控 岡素的影響，讓顧客滿意是一件說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難的事情， 需要服務(wù)企業(yè)和員工傾注極大的熱情并通過(guò)科 學(xué)的管理才能取

5、得成效。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在指南的引言中曾指出：“在一個(gè)組織中，質(zhì)量的創(chuàng)造和維護(hù)取決于系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法， 其目的是保證顧客的需要得到理解和滿足。為獲得質(zhì)量，需要組織中各層次人員對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量原則承擔(dān)義務(wù)， 并基于 所提供服務(wù)的顧客感受，對(duì)已建立的質(zhì)量管理體系不斷進(jìn)行評(píng)審和改進(jìn)”o然而，雖然每一個(gè)企業(yè)都標(biāo)榜自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是為了讓顧客滿意，然而待顧客對(duì)服務(wù)提出更高的要求時(shí)，往往會(huì)令企業(yè)相當(dāng)不滿。原因在于：首先，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)需要付出極大努力，同時(shí)還會(huì)影響生產(chǎn)率；其次，基于服務(wù)業(yè)的屬性，它的控制比制造業(yè)要困難的多；最后，顧客可能對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量毫無(wú)興趣，于是企業(yè)管理者常常會(huì)具有一種心理定勢(shì)，認(rèn)為質(zhì)量改進(jìn)是

6、沒(méi)有回報(bào)的，而且提供完美的服務(wù)也是不可能的。因而，要真正提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)就必須真正投身于質(zhì)量管理活動(dòng)，包括履行承諾；保證在資源配置上支持質(zhì)董管理活動(dòng)；建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)文 化：讓企業(yè)的每個(gè)部門的員工皆能認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性， 竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等等， 而這些都必須依賴員工和企業(yè)傾注極人的熱情、 主動(dòng)性和積極性， 依靠扎實(shí)的管理工作才能做好。但是， 如果沒(méi)有足夠的外部壓力以及內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力， 企業(yè)以及企業(yè)的員工會(huì)努力去做嗎 ?誠(chéng)如波特和林德所說(shuō)， “歐美產(chǎn)業(yè)界出現(xiàn)全面品質(zhì)管理其實(shí)有不同的壓力。日本在更早以前就已經(jīng)開(kāi)展全面質(zhì)營(yíng)管理的做法， 而且是政府努力使產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到國(guó)家同標(biāo)，也就是自創(chuàng)戴明獎(jiǎng)

7、(demingprize) 的結(jié)果。而日本企業(yè)開(kāi)始在市場(chǎng)橫掃歐美產(chǎn)品時(shí)，歐美業(yè)者才心甘情愿地?fù)肀尜|(zhì)量管理” 。3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，政府管理困難服務(wù)經(jīng)濟(jì)作為一種不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)， 蘊(yùn)含著許多理應(yīng)引起人們注意的深刻變化。 不能簡(jiǎn)單套用工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代主要用于制造業(yè)管理的思路和辦法，而且，應(yīng)當(dāng)特別注重對(duì)服務(wù)業(yè)質(zhì)量的整體性管理。在服務(wù)業(yè)， 服務(wù)生產(chǎn)是在一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境下進(jìn)行的， 帶有過(guò)程消費(fèi)的特點(diǎn)，顧客不一定要參與服務(wù)生產(chǎn)， 還要評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)出， 服務(wù)是由企業(yè)和顧客共同生產(chǎn)完成的，服務(wù)失敗很可能是來(lái)自雙方的責(zé)任。 在此要想確保服務(wù)質(zhì)量， 就必須同時(shí)對(duì)雙方進(jìn)行管理。但在服務(wù)業(yè)，顧客和企業(yè)都數(shù)量龐大

8、，這就失去了固定和明確的管理對(duì)象。此外， 對(duì)于有形產(chǎn)品實(shí)際上有兩個(gè)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 一是政府訂立的標(biāo)準(zhǔn)，一是標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)經(jīng)過(guò)比較和檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品， 人們可以大膽地說(shuō)是不合格的或不是最好的產(chǎn)品。但服務(wù)質(zhì)量卻不這么簡(jiǎn)單。麥當(dāng)勞讓一部分人感到整潔和快捷， 一個(gè)小餐館也能讓一部分人感到溫馨和愜意，同樣都可以讓自己特定的顧客群體感到滿意， 如果硬要使用麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求所有的快餐企業(yè)就太簡(jiǎn)單化了。4.服務(wù)質(zhì)量管理理論不成熟針對(duì)制造過(guò)程的質(zhì)量管理研究已經(jīng)有了上百年的歷史， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷史。 “服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的核心。 80 年代以來(lái)，服務(wù)質(zhì)暈是迄今為止服務(wù)管理方面研

9、究最為集中的問(wèn)題。 但比較而言， 服務(wù)業(yè)存系統(tǒng)的質(zhì)量管理方面落后于制造業(yè)。服務(wù)質(zhì)量普遍低下的現(xiàn)象應(yīng)引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注；“盡管服務(wù)問(wèn)題已引起企業(yè)的高度重視， 但從總體上看， 我國(guó)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平普遍較低。究其原因，除措施不得力外，對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺乏深入研究也是重要因素。我國(guó)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于實(shí)踐的發(fā)展，對(duì)實(shí)踐的作用相當(dāng)有限” 。這主要體現(xiàn)在：一是對(duì)已經(jīng)經(jīng)歷市場(chǎng)化發(fā)展多年、 表面上競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈的服務(wù)領(lǐng)域 （例如出租車業(yè)、旅游業(yè)、干洗業(yè)等 ） 仍然出大量的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，市場(chǎng)機(jī)制的作用 （ 競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)、優(yōu)勝劣汰等）大打折扣的現(xiàn)象不僅沒(méi)有及時(shí)給出理論上的解釋， 而且仍然熱情地寄希望于服務(wù)

10、業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程，誠(chéng)如波特和林德所言， “相信市場(chǎng)力茸能片面刺激創(chuàng)新的人士會(huì)說(shuō)，即使沒(méi)有立法干預(yù)，產(chǎn)業(yè)界仍然會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)全面質(zhì)量管理的風(fēng)潮” ；二是從政府管理的角度來(lái)看， 管理對(duì)象已經(jīng)發(fā)生了根本性的改變：顧客由農(nóng)業(yè)社會(huì)和工業(yè)社會(huì)主要作為有形產(chǎn)品消費(fèi)者的身份轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代無(wú)形產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者和消費(fèi)者， 消費(fèi)對(duì)象也由有形產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詿o(wú)形的過(guò)程為主， 因而管理對(duì)象由倉(cāng)業(yè)和有形產(chǎn)品的組合轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)、 顧客和二者之間無(wú)形的互動(dòng)過(guò)程的組合， 這預(yù)示著以往可以有效應(yīng)用于制造業(yè)的宏觀質(zhì)量管理模式在新的時(shí)代背景下必須進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。遺憾的是，對(duì)上述兩條，理論界至今并沒(méi)有開(kāi)展深入的研究。雖然以往人們也大量探討

11、了服務(wù)的特性對(duì)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)董管理水平的獨(dú)特影響， 也提出了具有服務(wù)業(yè)特點(diǎn)的新的質(zhì)量管理理論， 但忽視了這種特點(diǎn)對(duì)服務(wù)企業(yè)在對(duì)待顧客和服務(wù)質(zhì)量上同樣可能具有的深刻影響，也忽視了對(duì)服務(wù)業(yè)整體性的影響等多個(gè)方面。服務(wù)業(yè)在國(guó)發(fā)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中的地位正在不斷提高.研究服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理能夠促進(jìn)管理科學(xué)的進(jìn)步 ,有利于宏觀國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展,幫助服務(wù)性企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).西方服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的研究和實(shí)踐經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、 工業(yè)化方式和顧客化方式等階段;在中國(guó) ,服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理受到社會(huì)及各部門的重視,但對(duì)它的研究和實(shí)踐工作的水平都亟待提高。為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院質(zhì)量發(fā)展綱要(2011 2020 年)、 服務(wù)業(yè)發(fā)展

12、“十二五”規(guī)和國(guó)務(wù)院辦公廳 貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2013 年行動(dòng)計(jì)劃 、 質(zhì)量工作考核辦法的部署和要求， 2013 年，國(guó)家質(zhì)檢總局下發(fā)了關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作的通知以下簡(jiǎn)稱通知 ，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量水平，推動(dòng)我國(guó)服務(wù)業(yè)大發(fā)展。據(jù)悉，這是國(guó)家質(zhì)檢總局首次就服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作下發(fā)通知 ，明確其作為服務(wù)業(yè)質(zhì)量宏觀管理部門的職能定位。根據(jù)通知要求，質(zhì)檢部門將從七個(gè)方面采取措施，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作。一是加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。 作為服務(wù)業(yè)質(zhì)量宏觀管理部門，質(zhì)檢系統(tǒng)將著力開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量國(guó)內(nèi)外管理制度和模式研究， 探索建立具有中國(guó)特色的服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系。二是提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化水

13、平。 推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作， 加快服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制修訂和實(shí)施推廣工作，建立健全服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系三是開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)與測(cè)評(píng)。 質(zhì)檢部門將積極探索開(kāi)展“民生服務(wù)”滿意度測(cè)評(píng)，以超市、 市內(nèi)公交、 電話通訊、 水電供應(yīng)、 社區(qū)服務(wù)、 銀行保險(xiǎn)、中小學(xué)教育等為重點(diǎn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和發(fā)布重點(diǎn)城市民生服務(wù)質(zhì)量狀況四是實(shí)施“服務(wù)標(biāo)桿”引領(lǐng)計(jì)劃。開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升工作制度研究，探索在物流、金融、商貿(mào)流通及產(chǎn)品售后服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域開(kāi)展質(zhì)量提升活動(dòng)。五是推進(jìn) “安全、 誠(chéng)信、 優(yōu)質(zhì)” 服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng) ,加快交通運(yùn)輸、金融、信息、商務(wù)、旅游、體育、節(jié)能環(huán)保等領(lǐng)域。認(rèn)證認(rèn)可制度的建立和實(shí)施，推動(dòng)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證用。六是強(qiáng)化“中國(guó)服務(wù)”品牌建設(shè)。鼓勵(lì)和支持服務(wù)企業(yè)參加品牌價(jià)值評(píng)價(jià)，提升品牌價(jià)值和效應(yīng)。七是促進(jìn)質(zhì)量服務(wù)業(yè)加快發(fā)展。 大力支持檢驗(yàn)檢測(cè)、 認(rèn)證認(rèn)可、品牌評(píng)價(jià)、設(shè)備監(jiān)理、信用評(píng)級(jí)、質(zhì)量技術(shù)咨詢等質(zhì)量服務(wù)業(yè)發(fā)展。縱然服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理已然引起了各方的極大關(guān)注， 并采取了相應(yīng)的措施頒布了相應(yīng)法令來(lái)推動(dòng)質(zhì)量管理的發(fā)展。 然而質(zhì)量管理本身作為一門新興且邊緣的科學(xué)領(lǐng)域，理論不夠成熟，發(fā)展亦相對(duì)不夠完善， 且與制造業(yè)相比， 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理更加難以把握。據(jù)了解，近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)規(guī)范化、國(guó)