醫(yī)院投訴管理制度

1、東臺市第二人民醫(yī)院投訴管理制度1、患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。2、醫(yī)務(wù)科為醫(yī)院投訴管理部門，負責受理、調(diào)查、核實、組織協(xié)調(diào)和指導全院的投訴處理工作。醫(yī)務(wù)科派人兼職投訴管理工作。各科室負責人有義務(wù)協(xié)助醫(yī)務(wù)科做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當積極配合醫(yī)務(wù)科開展投訴事項的調(diào)查、核實及處理工作。3、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待

2、的部門或科室應(yīng)當主動引導投訴人到醫(yī)務(wù)科投訴。4、投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫醫(yī)院投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。5、醫(yī)務(wù)科對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關(guān)部門進行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。6、投訴接待人員應(yīng)當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。7、醫(yī)務(wù)科接到投訴后，應(yīng)當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。8、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危

3、及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況，立即糾正。9、投訴問題屬醫(yī)療差錯的按醫(yī)療差錯管理制度對當事人予以相應(yīng)處罰；屬醫(yī)療糾紛或事故的按相應(yīng)的制度執(zhí)行；屬當事人行為對患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當事人向患者賠禮道歉。10、對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現(xiàn)。11、不屬于投

4、訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。12、投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時通知院領(lǐng)導，并采取自我保護的措施適時脫離現(xiàn)場，依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。13、醫(yī)院定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。14、醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)科等有關(guān)部門應(yīng)當予以重視，并及時處理、反饋。15、醫(yī)院建立投訴檔案，按時間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應(yīng)包括：投訴人基本信息；投訴事項及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關(guān)的材料。16、在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，