中國(guó)聯(lián)通BSS系統(tǒng)架構(gòu)

1、第1章 bss規(guī)劃目標(biāo)1.1 bss應(yīng)用架構(gòu)中國(guó)聯(lián)通bss應(yīng)用架構(gòu)分為0級(jí)視圖、1級(jí)視圖、2級(jí)視圖及總部省分兩級(jí)應(yīng)用部署視圖。1.1.1 bss應(yīng)用架構(gòu)的0級(jí)視圖圖表 11 bss應(yīng)用架構(gòu)的0級(jí)視圖資源管理類系統(tǒng)中號(hào)線資源管理屬于綜合資源管理系統(tǒng)的一部分，由于與前臺(tái)業(yè)務(wù)處理耦合度較高，暫納入到bss專業(yè)規(guī)劃中，未來(lái)oss域綜合資源管理系統(tǒng)建成后，仍納入oss域，不再包括在bss專業(yè)規(guī)劃范圍內(nèi)。0級(jí)視圖將bss域劃分為客戶接觸類、客戶關(guān)系管理類、計(jì)費(fèi)結(jié)算類、分析型4大類系統(tǒng)，及oss域中服務(wù)開(kāi)通管理類系統(tǒng)，共5大類系統(tǒng)。(1) 客戶接觸類系統(tǒng)：面向客戶、渠道人員，提供豐富營(yíng)銷前端，統(tǒng)一后臺(tái)業(yè)務(wù)服

2、務(wù)支撐。包括web營(yíng)業(yè)廳(web bh)、wap營(yíng)業(yè)廳(wap bh)、短信營(yíng)業(yè)廳(sms bh)、自助終端系統(tǒng)(self-service terminal system)、客服系統(tǒng)(ccs)、渠道支撐平臺(tái)(csp)。(2) 客戶關(guān)系管理類系統(tǒng)：以客戶體驗(yàn)為中心，提升價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)能力，為客戶（含個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶）、合作伙伴提供服務(wù)及管理支撐。包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)、集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)(gcm)、合作伙伴管理系統(tǒng)(prm)。(3) 計(jì)費(fèi)結(jié)算類系統(tǒng)：面向全業(yè)務(wù)提供綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)、在線計(jì)費(fèi)、綜合結(jié)算及綜合繳費(fèi)等能力。包括綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)(billing)、在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)(ocs)、綜合結(jié)算系

3、統(tǒng)(iss)、綜合繳費(fèi)卡系統(tǒng)(ipc)、綜合采集系統(tǒng)(mediation)。(4) 分析型系統(tǒng)：主要依托bss域相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為制定市場(chǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策略，開(kāi)展市場(chǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及生產(chǎn)服務(wù)提供統(tǒng)一、及時(shí)、準(zhǔn)確的信息與應(yīng)用的分析。包括經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)(bas)。(5) 服務(wù)開(kāi)通管理類系統(tǒng)：提供全業(yè)務(wù)全網(wǎng)開(kāi)通管理能力。包括集成定單管理系統(tǒng)(iom)、服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)(sas)。1.1.2 bss應(yīng)用架構(gòu)的1級(jí)視圖 圖表 12 bss應(yīng)用架構(gòu)的1級(jí)視圖1級(jí)視圖在0級(jí)視圖的基礎(chǔ)上，將5大類系統(tǒng)進(jìn)行分解，形成18個(gè)目標(biāo)系統(tǒng)：(1) 客戶接觸類系統(tǒng)1) 客戶自服務(wù)系統(tǒng)類：客戶自服務(wù)系統(tǒng)類是面向客戶自助服務(wù)的電子化平臺(tái)，是一種

4、渠道接入方式；提供多途徑的企業(yè)與客戶接觸的技術(shù)手段，如web、wap、短信、自助終端等；客戶自服務(wù)系統(tǒng)類提供的面向客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐能力都基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)等，本身不提供面向客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐能力?？蛻糇苑?wù)系統(tǒng)類包括web營(yíng)業(yè)廳、wap營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、自助終端系統(tǒng)。2) 客服系統(tǒng)(ccs)：客服系統(tǒng)是為客戶提供以語(yǔ)音方式為主，自助與人工相結(jié)合的多媒體服務(wù)平臺(tái)。客服系統(tǒng)通過(guò)集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯，支持業(yè)務(wù)辦理、查詢/咨詢、投訴/建議、故障申告、主動(dòng)外呼等功能。總部客服系統(tǒng)支持升級(jí)投訴/申訴、跨省投訴、異地投訴、國(guó)際漫游客服等業(yè)務(wù)，并提供對(duì)全國(guó)客服中心的監(jiān)控與管理

5、，實(shí)現(xiàn)全國(guó)客服中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集、匯總分析及運(yùn)營(yíng)考核等功能?？头到y(tǒng)中業(yè)務(wù)辦理、查詢/咨詢、投訴/建議、故障申告等業(yè)務(wù)邏輯在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。3) 渠道支撐平臺(tái)(csp)：渠道支撐平臺(tái)是面向各類渠道人員（含自有渠道、社會(huì)渠道）的統(tǒng)一支撐平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)的門戶能力集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等的相關(guān)功能，為渠道人員構(gòu)建統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作環(huán)境。建設(shè)初期以直銷渠道（如大客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理）為切入點(diǎn)，逐步擴(kuò)展到所有渠道。(2) 客戶關(guān)系管理類系統(tǒng)1) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以客戶為中心，面向客戶提供營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)支撐與管

6、理，是bss的核心系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)面向全業(yè)務(wù)、面向所有客戶提供售前、售中、售后統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程及一致性體驗(yàn)。本期規(guī)劃強(qiáng)調(diào)客戶的統(tǒng)一接觸及一致性體驗(yàn)，提升渠道營(yíng)銷服務(wù)、營(yíng)銷和渠道的統(tǒng)一管理等支撐能力，并增加對(duì)一站式業(yè)務(wù)、駐地網(wǎng)項(xiàng)目的支撐。2) 集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)(gcm)：作為總部、省分、地市各層面一站式服務(wù)人員的統(tǒng)一業(yè)務(wù)操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶跨域（國(guó)際/省際/省內(nèi)）流程的協(xié)調(diào)管理。重點(diǎn)面向跨域集團(tuán)客戶的售前、售中、售后環(huán)節(jié)提供“一站式”生產(chǎn)支持，以及對(duì)集團(tuán)客戶全局視圖、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面進(jìn)行統(tǒng)一管理。3) 合作伙伴管理系統(tǒng)(prm)：合作伙伴管理系統(tǒng)涵蓋與服務(wù)/內(nèi)容提供商(sp/cp)、服

7、務(wù)提供合作伙伴的關(guān)系管理和聯(lián)盟管理相關(guān)的所有功能，并包括合作伙伴的結(jié)算管理。合作伙伴包括服務(wù)/內(nèi)容提供商、服務(wù)提供合作伙伴（民航、保險(xiǎn)、酒店、金融、商城、租車和旅游等）。(3) 計(jì)費(fèi)結(jié)算類系統(tǒng)1) 綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)(billing)：省分綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)是為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供高效、準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)帳務(wù)支撐的關(guān)鍵系統(tǒng)，支持全業(yè)務(wù)離線計(jì)費(fèi)（含準(zhǔn)實(shí)時(shí)預(yù)付費(fèi)計(jì)費(fèi)）和帳務(wù)處理要求；總部計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理要求相對(duì)簡(jiǎn)單，主要面向全國(guó)性集團(tuán)客戶的跨域業(yè)務(wù)，因此本期規(guī)劃中不作為獨(dú)立系統(tǒng)存在，而在總部綜合計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)中以模塊形式體現(xiàn)。另外，在綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)的帳務(wù)處理模塊中實(shí)現(xiàn)業(yè)會(huì)功能，并與erp財(cái)務(wù)接口，只提供系統(tǒng)產(chǎn)生的收入數(shù)據(jù)

8、。2) 在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)(ocs)：在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供在線計(jì)費(fèi)能力，支持話音、短信、數(shù)據(jù)、增值等全業(yè)務(wù)的在線計(jì)費(fèi)處理。3) 綜合結(jié)算系統(tǒng)(iss)：省分綜合結(jié)算系統(tǒng)完成與其他運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)間結(jié)算以及省內(nèi)漫游結(jié)算和省內(nèi)長(zhǎng)途等跨域業(yè)務(wù)的結(jié)算與攤分；總部綜合計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)完成國(guó)際網(wǎng)間結(jié)算、國(guó)內(nèi)漫游結(jié)算、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途等跨域業(yè)務(wù)的結(jié)算與攤分及及集團(tuán)客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)。4) 綜合繳費(fèi)卡系統(tǒng)(ipc)：綜合繳費(fèi)卡系統(tǒng)提供支持多種業(yè)務(wù)的全網(wǎng)充值繳費(fèi)服務(wù)。5) 綜合采集系統(tǒng)(mediation)：省分綜合采集系統(tǒng)負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)的原始話單的采集和預(yù)處理，為其他系統(tǒng)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化話單；總部綜合采集系統(tǒng)負(fù)責(zé)采集各省上傳的國(guó)際漫游來(lái)訪數(shù)據(jù)、國(guó)

9、際局的國(guó)際漫游出訪數(shù)據(jù)、省級(jí)漫游數(shù)據(jù)和長(zhǎng)途等跨域業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。(4) 分析型系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)(bas)： 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)是主要依托bss域業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，利用先進(jìn)的分析技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)視圖，進(jìn)行展現(xiàn)、分析、預(yù)測(cè)和評(píng)估，為了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)，制定市場(chǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策略，幫助細(xì)分市場(chǎng)和客戶，指導(dǎo)營(yíng)銷、服務(wù)部門通過(guò)有針對(duì)性的營(yíng)銷和高效的客戶關(guān)系管理開(kāi)展市場(chǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及生產(chǎn)服務(wù)，并對(duì)執(zhí)行情況和結(jié)果進(jìn)行客觀準(zhǔn)確評(píng)估的信息支撐系統(tǒng)。省分經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)主要面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析，提供詳盡經(jīng)營(yíng)報(bào)表、kpi指標(biāo)計(jì)算、經(jīng)營(yíng)相關(guān)主題專題分析和數(shù)據(jù)挖掘等功能，支撐省分生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分

10、析需求，并承擔(dān)向總部經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)傳送經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的職能；總部經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)主要側(cè)重于全國(guó)性綜合報(bào)表、kpi指標(biāo)計(jì)算，在全局層面對(duì)各省經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，支撐總部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析需求。與生產(chǎn)密切相關(guān)的基本統(tǒng)計(jì)與報(bào)表功能仍在各域生產(chǎn)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。(5) 服務(wù)開(kāi)通管理類系統(tǒng)1) 集成定單管理系統(tǒng)(iom)：省分集成定單管理系統(tǒng)提供全業(yè)務(wù)流程協(xié)同服務(wù)和施工管理等功能；總部集成定單管理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)全國(guó)性集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)定單的拆分并對(duì)拆分工單進(jìn)行調(diào)度及服務(wù)開(kāi)通管理。2) 服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)(sas)：面向全業(yè)務(wù)，包括2g、3g、固網(wǎng)及融合業(yè)務(wù)等多網(wǎng)元，提供統(tǒng)一的服務(wù)開(kāi)通處理和管理平臺(tái)，提供統(tǒng)一的工單和指令接口。3) 號(hào)線資源管理

11、子系統(tǒng)：在統(tǒng)一資源管理框架下，作為綜合資源管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)。面向前臺(tái)服務(wù)提供固網(wǎng)號(hào)線資源查詢、選址、號(hào)碼同步、配線等功能。其中移動(dòng)號(hào)碼資源在crm系統(tǒng)的業(yè)務(wù)資源模塊中管理；固網(wǎng)號(hào)碼資源要求原則上同移動(dòng)號(hào)碼，機(jī)線資源在號(hào)線資源管理子系統(tǒng)中管理。1.1.3 bss應(yīng)用架構(gòu)的2級(jí)視圖2級(jí)視圖在1級(jí)視圖的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對(duì)18個(gè)目標(biāo)系統(tǒng)中12個(gè)系統(tǒng)的功能展開(kāi)，共約70個(gè)主要功能模塊（見(jiàn)下圖）。 圖表 13 bss應(yīng)用架構(gòu)的2級(jí)視圖1.1.4 bss應(yīng)用部署針對(duì)總部與省分系統(tǒng)定位的差異，bss系統(tǒng)分總部和省分兩級(jí)架構(gòu)部署（見(jiàn)下圖）。其中：總部系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐的管理功能，完成異地、跨省生產(chǎn)流程的樞紐/

12、指導(dǎo)/協(xié)調(diào)功能、部分全國(guó)性業(yè)務(wù)的生產(chǎn)功能、電子化手段的客戶服務(wù)功能。總部系統(tǒng)包括web營(yíng)業(yè)廳、wap營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、客服系統(tǒng)(ccs)、渠道支撐平臺(tái)(csp)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)、集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)(gcm)、合作伙伴管理系統(tǒng)(prm)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)(bas)、綜合計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)(ibss)、綜合采集系統(tǒng)(mediation)等11個(gè)系統(tǒng)。省分系統(tǒng)主要面向省內(nèi)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供生產(chǎn)支撐功能以及管理支撐功能，省分直接面向客戶進(jìn)行銷售和服務(wù)。省分系統(tǒng)包括：短信營(yíng)業(yè)廳、自助終端系統(tǒng)、客服系統(tǒng)(ccs) 、渠道支撐平臺(tái)(csp)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)、合作伙伴管理系統(tǒng)(prm)、經(jīng)營(yíng)分析

13、系統(tǒng)(bas)、綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)(billing)、在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)(ocs)、綜合結(jié)算系統(tǒng)(iss)、綜合繳費(fèi)卡系統(tǒng)(ipc)、綜合采集系統(tǒng)(mediation)、集成定單管理系統(tǒng)(iom)、服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)(sas)、號(hào)線資源管理子系統(tǒng)等15個(gè)系統(tǒng)。圖表 14 bss應(yīng)用部署圖1.1.4.1 總部bss應(yīng)用架構(gòu)圖表 15 bss應(yīng)用架構(gòu)-總部(2級(jí))視圖總部bss系統(tǒng)的構(gòu)成和功能說(shuō)明如下：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)圖表 16總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊圖總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不直接面向客戶提供銷售和服務(wù)，主要功能側(cè)重在全網(wǎng)的管理和協(xié)調(diào)，作為異地業(yè)務(wù)流程的樞紐并指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對(duì)各省業(yè)務(wù)的開(kāi)通，包括市場(chǎng)營(yíng)銷

14、管理、銷售管理、渠道管理、客戶問(wèn)題管理、業(yè)務(wù)資源管理、客戶評(píng)價(jià)管理、產(chǎn)品管理、客戶資料管理、異地業(yè)務(wù)管理等功能。l 市場(chǎng)營(yíng)銷管理：市場(chǎng)營(yíng)銷管理負(fù)責(zé)制定全國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、在全國(guó)進(jìn)行市場(chǎng)宣傳和業(yè)務(wù)推廣，并結(jié)合聯(lián)通的品牌戰(zhàn)略，制定全國(guó)范圍內(nèi)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。這些活動(dòng)包括市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析、宣傳推廣、促銷等。主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理、品牌管理、活動(dòng)策劃管理、活動(dòng)執(zhí)行管理、活動(dòng)評(píng)估管理等功能。l 銷售管理：銷售管理負(fù)責(zé)全國(guó)性銷售活動(dòng)的協(xié)調(diào)和跟蹤以及總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的在銷售過(guò)程中生成的解決方案、報(bào)價(jià)和合同的管理。主要包括全國(guó)銷售活動(dòng)管理、銷售文檔管理等功能。l 渠道管理：渠道管理提供渠道基本資料管理

15、及渠道費(fèi)用管理功能，完成對(duì)一些全國(guó)級(jí)別的卡銷售渠道的基本資料的維護(hù)及傭金支出的記錄。l 客戶問(wèn)題管理：客戶問(wèn)題管理主要是對(duì)越級(jí)投訴、申告處理以及對(duì)跨省分的問(wèn)題單處理進(jìn)行協(xié)調(diào)管理。主要包括問(wèn)題單管理、問(wèn)題單分析和跟蹤、問(wèn)題單信息查詢、sla問(wèn)題管理等功能。l 業(yè)務(wù)資源管理：業(yè)務(wù)資源管理實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)定制終端、號(hào)段、卡的統(tǒng)一管理。l 客戶評(píng)價(jià)管理：客戶評(píng)價(jià)管理主要實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)性積分的綜合評(píng)價(jià)和管理，及全網(wǎng)性俱樂(lè)部的管理。l 產(chǎn)品管理：產(chǎn)品管理主要包括全國(guó)性產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、變更與撤銷、績(jī)效分析、全國(guó)性產(chǎn)品目錄管理、全國(guó)性業(yè)務(wù)目錄管理等功能。l 客戶資料管理：客戶資料管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)vip客戶的管理，包括客

16、戶基本資料管理、客戶層級(jí)規(guī)則和關(guān)系維護(hù)、客戶合同協(xié)議管理等功能。l 異地業(yè)務(wù)管理：異地業(yè)務(wù)管理主要包括異地補(bǔ)換卡、異地積分應(yīng)用、異地俱樂(lè)部服務(wù)等功能。l 其他功能：公共支撐管理主要包括知識(shí)庫(kù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)管理、協(xié)作支持、流程管理等功能。集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)(gcm)圖表 17集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)功能模塊圖總部集團(tuán)客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)作為總部、省分、地市各層面一站式服務(wù)人員的統(tǒng)一業(yè)務(wù)操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶跨域（國(guó)際/省際/省內(nèi)）流程的協(xié)調(diào)管理。重點(diǎn)面向跨域集團(tuán)客戶的售前、售中、售后環(huán)節(jié)提供“一站式”生產(chǎn)支持，以及對(duì)集團(tuán)客戶全局視圖、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面進(jìn)行統(tǒng)一管理。包括一站式服務(wù)、集團(tuán)客戶營(yíng)銷管理

17、、集團(tuán)客戶問(wèn)題管理、集團(tuán)客戶資料管理、集團(tuán)客戶評(píng)價(jià)管理等功能。l 一站式服務(wù)：一站式服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)需求管理、生產(chǎn)調(diào)度管理、服務(wù)交付過(guò)程監(jiān)控、生成項(xiàng)目管理等功能。l 集團(tuán)客戶營(yíng)銷管理：集團(tuán)客戶營(yíng)銷管理主要包括經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理、營(yíng)銷體系管理、銷售過(guò)程管理、重大項(xiàng)目管理、銷售折扣管理等功能。l 集團(tuán)客戶問(wèn)題管理：集團(tuán)客戶問(wèn)題管理主要包括問(wèn)題單（主要針對(duì)故障）歸檔管理、問(wèn)題單查詢與統(tǒng)計(jì)、sla問(wèn)題管理等功能。l 集團(tuán)客戶資料管理：集團(tuán)客戶資料管理主要管理跨域集團(tuán)客戶資料，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶個(gè)性化資料管理及跨域全局視圖。主要包括客戶資料管理、分客戶群（戰(zhàn)略客戶和中小企業(yè)客戶等）管理、客戶合同協(xié)議管理、

18、層級(jí)規(guī)則與關(guān)系維護(hù)等功能。l 集團(tuán)客戶評(píng)價(jià)管理：集團(tuán)客戶評(píng)價(jià)管理主要包括集團(tuán)大客戶的忠誠(chéng)度、信用度管理、流失預(yù)警和客戶價(jià)值評(píng)估等功能。l 其他功能：公共支撐管理主要包括統(tǒng)計(jì)報(bào)表、客戶編碼一致性工具、知識(shí)文檔管理、流程管理、任務(wù)管理、日常工作支持、系統(tǒng)管理等功能。合作伙伴管理系統(tǒng)(prm)圖表 18合作伙伴管理系統(tǒng)功能模塊圖總部合作伙伴管理系統(tǒng)面向中國(guó)聯(lián)通總部業(yè)務(wù)管理人員以及全國(guó)性合作伙伴提供支撐。包括合作伙伴管理、合作伙伴產(chǎn)品管理、合作伙伴業(yè)務(wù)管理、問(wèn)題管理、結(jié)算管理、培訓(xùn)管理等功能。l 合作伙伴管理：合作伙伴管理主要面向全國(guó)性合作伙伴提供各種管理功能，主要包括合作伙伴簽約管理、合作伙伴資料管

19、理、合作伙伴合同管理、合作伙伴狀態(tài)管理、合作伙伴信用管理、合作伙伴業(yè)務(wù)類管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理等功能。l 合作伙伴產(chǎn)品管理：合作伙伴產(chǎn)品管理提供對(duì)全國(guó)性合作伙伴產(chǎn)品的管理，包括合作伙伴產(chǎn)品的信息管理、合作伙伴產(chǎn)品配置管理、合作伙伴產(chǎn)品生命周期管理、合作伙伴產(chǎn)品目錄管理等功能。l 合作伙伴業(yè)務(wù)管理：合作伙伴業(yè)務(wù)管理提供對(duì)全國(guó)性合作伙伴業(yè)務(wù)的管理，包括合作伙伴業(yè)務(wù)信息管理、合作伙伴業(yè)務(wù)生命周期管理、合作伙伴業(yè)務(wù)目錄管理等功能。l 問(wèn)題管理：?jiǎn)栴}管理負(fù)責(zé)管理中國(guó)聯(lián)通與合作伙伴在面向客戶進(jìn)行共同運(yùn)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的所有問(wèn)題。包括問(wèn)題審核與分發(fā)、問(wèn)題答復(fù)、問(wèn)題單信息查詢、合作伙伴申訴處理等功能。l 結(jié)

20、算管理：結(jié)算管理面向全國(guó)性合作伙伴提供結(jié)算功能，根據(jù)已商定的各種規(guī)則，對(duì)業(yè)務(wù)收入進(jìn)行分?jǐn)?、核?duì)和監(jiān)管，以及合作伙伴對(duì)中國(guó)聯(lián)通給出的帳務(wù)結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算對(duì)帳、結(jié)算調(diào)帳等一系列信息反饋進(jìn)行的管理過(guò)程。包括結(jié)算處理、結(jié)算對(duì)帳、結(jié)算調(diào)帳、結(jié)算規(guī)則管理、結(jié)算協(xié)議管理等功能。l 培訓(xùn)管理：培訓(xùn)管理通過(guò)對(duì)合作伙伴的培訓(xùn)從而獲取更好的商業(yè)機(jī)會(huì)和服務(wù)客戶，共同提高技術(shù)或競(jìng)爭(zhēng)力的學(xué)習(xí)過(guò)程。主要包括培訓(xùn)資源庫(kù)管理、培訓(xùn)計(jì)劃管理、培訓(xùn)課程管理、培訓(xùn)課程效果評(píng)估等功能。l 其他功能：系統(tǒng)管理主要是面向系統(tǒng)維護(hù)人員、業(yè)務(wù)人員、合作伙伴的功能，包括組織機(jī)構(gòu)管理、人員管理、權(quán)限管理、參數(shù)管理、日志管理、公告管理等功能。綜合計(jì)費(fèi)

21、結(jié)算系統(tǒng)(ibss)圖表 19綜合計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)功能模塊圖總部綜合計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)完成國(guó)際網(wǎng)間結(jié)算、國(guó)內(nèi)漫游結(jié)算、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途等跨域業(yè)務(wù)的結(jié)算與攤分及集團(tuán)客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)，包括結(jié)算批價(jià)、結(jié)算處理、結(jié)算帳務(wù)、對(duì)帳、數(shù)據(jù)分發(fā)、集團(tuán)客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理等功能。l 結(jié)算批價(jià)：結(jié)算批價(jià)對(duì)預(yù)處理后參與結(jié)算（國(guó)際網(wǎng)間結(jié)算、國(guó)內(nèi)漫游結(jié)算、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途結(jié)算與攤分）的數(shù)據(jù)或需計(jì)費(fèi)或重新計(jì)費(fèi)的話單按照計(jì)費(fèi)費(fèi)率、結(jié)算費(fèi)率、結(jié)算規(guī)則、結(jié)算對(duì)象等進(jìn)行話單中各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算分配計(jì)算。l 結(jié)算處理：結(jié)算處理主要對(duì)結(jié)算批價(jià)后話單按各種要素進(jìn)行結(jié)算累帳、費(fèi)用分?jǐn)偂 結(jié)算帳務(wù)：結(jié)算帳務(wù)主要根據(jù)帳期設(shè)置，按照結(jié)算對(duì)象和結(jié)算業(yè)務(wù)，形成不同的總帳和明細(xì)帳單。

22、l 對(duì)帳：對(duì)帳指在當(dāng)本系統(tǒng)的結(jié)算結(jié)果與結(jié)算對(duì)象的結(jié)算結(jié)果比較超出誤差范圍時(shí)，通過(guò)互相提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行具體比對(duì)，明確差異的原因，并最終解決結(jié)算爭(zhēng)端。l 數(shù)據(jù)分發(fā)：數(shù)據(jù)分發(fā)將批價(jià)記錄、結(jié)算記錄、結(jié)算報(bào)表、分析結(jié)果等處理結(jié)果，分發(fā)到總部erp核心、省分綜合結(jié)算等系統(tǒng)作進(jìn)一步處理。l 集團(tuán)客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理：集團(tuán)客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)和帳務(wù)、收費(fèi)等功能。綜合采集系統(tǒng)(mediation)圖表 110綜合采集系統(tǒng)功能模塊圖總部綜合采集系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)采集各省上傳的國(guó)際漫游來(lái)訪數(shù)據(jù)、國(guó)際局的國(guó)際漫游出訪數(shù)據(jù)、省級(jí)漫游和長(zhǎng)途數(shù)據(jù)等，包括數(shù)據(jù)采集處理、預(yù)處理、回收回退等功能。l 采集處理：采集處理從

23、交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)、路由器、vac、scp等網(wǎng)元設(shè)備和其它存儲(chǔ)介質(zhì)等數(shù)據(jù)源采集原始話單或服務(wù)記錄原始文件，為后續(xù)的處理提供原始數(shù)據(jù)源。l 預(yù)處理：預(yù)處理是對(duì)采集后的原始使用記錄進(jìn)行格式識(shí)別和校驗(yàn)，進(jìn)行必要的拆分或者合并等預(yù)處理規(guī)則的處理，最后轉(zhuǎn)換生成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)記錄格式文件，供后續(xù)的系統(tǒng)使用。l 回收回退：回收回退指對(duì)系統(tǒng)中的錯(cuò)誤和異常數(shù)據(jù)進(jìn)行修正和信息補(bǔ)充后，重新進(jìn)行預(yù)處理；回退指對(duì)預(yù)處理過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)做恢復(fù)處理，并記錄回退日志。l 其他功能：系統(tǒng)管理負(fù)責(zé)提供系統(tǒng)正常運(yùn)行所需的基本管理功能，包括安全管理、數(shù)據(jù)管理、參數(shù)管理、日志管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)監(jiān)控等功能。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)(bas)圖表 11

24、1經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)功能模塊圖總部經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)主要側(cè)重于全國(guó)性綜合報(bào)表、kpi指標(biāo)計(jì)算，在全局層面對(duì)各省經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，并支持總部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析需求。，包括數(shù)據(jù)域、應(yīng)用域、管理域等功能。l 數(shù)據(jù)域：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取、整理、加工、匯總以及統(tǒng)一的存儲(chǔ)及數(shù)據(jù)管理，包括數(shù)據(jù)處理層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層兩部分。數(shù)據(jù)處理層包括數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)稽核、數(shù)據(jù)分發(fā)、異常處理等。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)從明細(xì)數(shù)據(jù)到不同層級(jí)不同粒度的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，包括ods、mid、dm3層。l 應(yīng)用域：對(duì)外（包括系統(tǒng)內(nèi)用戶或外部系統(tǒng)）提供業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)，包括訪問(wèn)層、應(yīng)用邏輯層兩部分。訪問(wèn)層實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一認(rèn)證管理、權(quán)限管理、個(gè)性化設(shè)置、應(yīng)用嵌入管

25、理等功能。應(yīng)用邏輯層包括平臺(tái)服務(wù)層、應(yīng)用組件層、應(yīng)用模塊層。l 管理域：對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、信息服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行完善的管理，包括元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、調(diào)度管理、系統(tǒng)管理等。集成定單管理系統(tǒng)(iom)圖表 112集成定單管理系統(tǒng)功能模塊圖總部集成定單管理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)定單的拆分并對(duì)拆分工單進(jìn)行調(diào)度及服務(wù)開(kāi)通管理，包括業(yè)務(wù)單管理、開(kāi)通處理、開(kāi)通就緒、開(kāi)通監(jiān)管等功能。l 業(yè)務(wù)單管理：業(yè)務(wù)單是業(yè)務(wù)作業(yè)過(guò)程中與iom業(yè)務(wù)相關(guān)的各類作業(yè)要求的信息載體的總稱。在服務(wù)開(kāi)通的各個(gè)層次和過(guò)程都將使用到各種不同的業(yè)務(wù)單。業(yè)務(wù)單管理包括定單管理和工單管理。l 開(kāi)通處理：開(kāi)通處理主要包括服務(wù)設(shè)計(jì)，資源配置，服務(wù)配置及

26、測(cè)試，服務(wù)報(bào)竣等功能。l 開(kāi)通就緒：開(kāi)通就緒為集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)定單配置資源服務(wù)、流程模板、sla指標(biāo)等運(yùn)行參數(shù)的過(guò)程，達(dá)到具備業(yè)務(wù)開(kāi)通運(yùn)行的能力。l 開(kāi)通監(jiān)管：開(kāi)通監(jiān)管主要包括流程監(jiān)控，流程干預(yù)，異常處理，查詢統(tǒng)計(jì)等功能?？蛻舴?wù)系統(tǒng)(ccs)圖表 113客戶服務(wù)系統(tǒng)功能模塊圖總部客服系統(tǒng)作為總部客戶接觸類系統(tǒng)中的一個(gè)系統(tǒng)，定位于為客戶提供以語(yǔ)音方式為主，自助與人工相結(jié)合的多媒體服務(wù)平臺(tái)?？偛靠头到y(tǒng)支持升級(jí)投訴/申訴、跨省投訴、異地投訴、國(guó)際漫游客服等業(yè)務(wù)，并提供對(duì)全國(guó)客服中心的監(jiān)控與管理，實(shí)現(xiàn)全國(guó)客服中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集、匯總分析及運(yùn)營(yíng)考核等功能。l acd：自動(dòng)呼叫分配。即成批的處理來(lái)話呼叫

27、，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個(gè)人工座席。l cti：計(jì)算機(jī)電話集成。處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音、傳真、電子郵件等信息媒體。l ivr：交互式視頻/語(yǔ)音服務(wù)，通過(guò)ivr流程向客戶提供自動(dòng)視頻/語(yǔ)音服務(wù)。l 媒體服務(wù)平臺(tái)：多媒體數(shù)據(jù)接入，支持mms/sms、圖片、視頻等數(shù)據(jù)渠道接入。多媒體數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入可以將呼叫向cti請(qǐng)求，進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)機(jī)管理。l 運(yùn)營(yíng)管理：支撐客服系統(tǒng)日常工作及運(yùn)營(yíng)，包括接續(xù)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、考試培訓(xùn)、考核管理、服務(wù)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。l 知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是按一定的層次結(jié)構(gòu)，以文本、圖片等方式保存所有知識(shí)內(nèi)容，并提供知識(shí)采編、審核、發(fā)布和維護(hù)等功能的應(yīng)用。渠道支撐平臺(tái)(cs

28、p)總部渠道支撐平臺(tái)是全國(guó)統(tǒng)一的支持3g的全渠道接入平臺(tái)，后臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯由省分bss系統(tǒng)提供。功能結(jié)構(gòu)與省分渠道支撐平臺(tái)保持一致?？蛻糇苑?wù)系統(tǒng)類客戶自服務(wù)系統(tǒng)類作為客戶接觸類系統(tǒng)的一部分，定位于面向客戶自助服務(wù)的電子化平臺(tái)，是一種渠道接入方式，提供多途徑的企業(yè)與客戶接觸的技術(shù)手段，如web、wap、短信等；客戶自服務(wù)系統(tǒng)類提供的面向客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐能力都基于crm、綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)等系統(tǒng)，本身不提供面向客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐能力?？偛靠蛻糇苑?wù)系統(tǒng)類包括web營(yíng)業(yè)廳、wap營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳。1.1.4.2 省分bss應(yīng)用架構(gòu) 圖表 114 bss應(yīng)用架構(gòu)-省分(2級(jí))視圖省公司bss系統(tǒng)的構(gòu)成和功

29、能說(shuō)明如下：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)圖表 115客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊圖省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，面向客戶提供營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等的業(yè)務(wù)支撐與管理，是bss域的核心系統(tǒng)，包括客戶接觸管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售管理、渠道管理、訂單處理、客戶資料管理、產(chǎn)品管理、客戶問(wèn)題管理、客戶評(píng)價(jià)管理、業(yè)務(wù)資源管理等功能。l 客戶接觸管理：客戶接觸管理主要負(fù)責(zé)管理中國(guó)聯(lián)通與客戶的交互過(guò)程，獲取并處理客戶的接觸信息，是客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、投訴、故障申告等一系列活動(dòng)的窗口。客戶接觸管理完成對(duì)客戶的接觸事件及其處理結(jié)果的記錄，以便提供對(duì)客戶接觸歷史的跟蹤及分析。主要包括接觸適配管理、接觸控制管理、

30、接觸監(jiān)控管理、接觸信息管理等功能。l 市場(chǎng)營(yíng)銷管理：市場(chǎng)營(yíng)銷管理覆蓋了從市場(chǎng)計(jì)劃制定到具體市場(chǎng)活動(dòng)的策劃、執(zhí)行和評(píng)估等一系列面向市場(chǎng)營(yíng)銷的功能支持。主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理、活動(dòng)策劃管理、活動(dòng)執(zhí)行管理、活動(dòng)評(píng)估管理等功能。l 銷售管理：銷售管理輔助銷售主管制定和管理銷售計(jì)劃，并對(duì)銷售機(jī)會(huì)從生成到最終形成訂單的全過(guò)程進(jìn)行管理。主要包括銷售計(jì)劃管理、銷售機(jī)會(huì)管理、銷售活動(dòng)管理、銷售文檔管理、一站式業(yè)務(wù)需求單管理、駐地網(wǎng)管理等功能。l 渠道管理：渠道是中國(guó)聯(lián)通與客戶進(jìn)行交互的具體途徑，是向客戶銷售產(chǎn)品，及提供差異化服務(wù)的承載。省分渠道管理主要包括渠道資料管理、渠道資源管理、渠道支持管理、渠道費(fèi)用管理

31、、渠道傭金管理、渠道人員管理、渠道風(fēng)險(xiǎn)管理、渠道評(píng)估管理等功能。l 訂單處理：訂單是指客戶對(duì)中國(guó)聯(lián)通產(chǎn)品的訂購(gòu)信息，訂購(gòu)信息包括各種業(yè)務(wù)申請(qǐng)/變更/取消信息、產(chǎn)品申請(qǐng)/變更/取消信息、解決方案申請(qǐng)/變更/取消信息。省分訂單處理主要包括預(yù)訂單處理、訂單生成、訂單審核、訂單分解、訂單派發(fā)、訂單回籠、訂單竣工、訂單異常處理、營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理、獎(jiǎng)勵(lì)管理等功能。l 業(yè)務(wù)資源管理：業(yè)務(wù)資源是中國(guó)聯(lián)通在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)過(guò)程中涉及到的各類有形和無(wú)形資源，主要包括號(hào)碼、電信卡、終端、禮品、票據(jù)等業(yè)務(wù)資源。省分業(yè)務(wù)資源管理主要包括號(hào)碼資源管理、電信卡資源管理、終端資源管理、終端配件管理、禮品管理、票據(jù)管理等功能。l

32、 產(chǎn)品管理：產(chǎn)品管理涵蓋了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、推出、跟蹤、特性修改，到產(chǎn)品退出的整個(gè)生命周期的管理，包括了定義產(chǎn)品和服務(wù)特性、支持產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程、管理產(chǎn)品目錄、供應(yīng)產(chǎn)品信息和跟蹤產(chǎn)品績(jī)效等。主要包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品變更與撤銷、產(chǎn)品績(jī)效分析、產(chǎn)品目錄管理、業(yè)務(wù)目錄管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品管理等功能。l 客戶問(wèn)題管理：客戶問(wèn)題管理負(fù)責(zé)接收客戶在使用中國(guó)聯(lián)通各類產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)發(fā)生的客戶投訴建議、故障受理、咨詢服務(wù)等請(qǐng)求，以及對(duì)已受理的客戶問(wèn)題進(jìn)行跟蹤、處理、回復(fù)、查詢與分析。主要包括問(wèn)題單管理、問(wèn)題單分析和跟蹤、問(wèn)題單信息查詢、sla問(wèn)題管理等功能。l 客戶評(píng)價(jià)管理：客戶評(píng)價(jià)管理是以客戶為中心，對(duì)客

33、戶的信用度、積分進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和管理，以獲取對(duì)客戶全面客觀的認(rèn)識(shí)，為客戶營(yíng)銷服務(wù)策略的制定提供支撐。主要包括客戶分級(jí)管理、目標(biāo)客戶群管理、信用管理、俱樂(lè)部管理、積分管理、維系管理、挽留管理等功能。l 客戶資料管理：客戶是指已經(jīng)或者有意向購(gòu)買、使用中國(guó)聯(lián)通及其業(yè)務(wù)合作伙伴所提供的產(chǎn)品的個(gè)人或法人團(tuán)體。客戶資料管理是指對(duì)客戶基本資料的創(chuàng)建和維護(hù)的過(guò)程，客戶資料管理的對(duì)象包括潛在客戶、在網(wǎng)客戶、離網(wǎng)客戶等處在不同生命周期階段的客戶。主要包括客戶基本資料管理、客戶層級(jí)規(guī)則和關(guān)系維護(hù)、客戶合同協(xié)議管理、sla協(xié)議管理、訂購(gòu)實(shí)例組管理等功能。l 其他功能：公共支撐管理括接入管理與監(jiān)控、接口配置與監(jiān)控、知識(shí)庫(kù)

34、管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理、任務(wù)管理、協(xié)作支持、流程管理、系統(tǒng)管理等功能。合作伙伴管理系統(tǒng)(prm)圖表 116合作伙伴管理系統(tǒng)功能模塊圖省分合作伙伴管理系統(tǒng)面向省內(nèi)合作伙伴業(yè)務(wù)管理人員以及省內(nèi)合作伙伴提供業(yè)務(wù)支撐，包括合作伙伴管理、合作伙伴業(yè)務(wù)管理、合作伙伴產(chǎn)品管理、問(wèn)題管理、結(jié)算管理、培訓(xùn)管理等功能。l 合作伙伴管理：合作伙伴管理主要針對(duì)省內(nèi)合作伙伴提供各種管理功能。主要包括合作伙伴簽約管理、合作伙伴資料管理、合作伙伴合同管理、合作伙伴狀態(tài)管理、合作伙伴信用管理、合作伙伴業(yè)務(wù)類管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理等功能。l 合作伙伴產(chǎn)品管理：合作伙伴管理主要針對(duì)省內(nèi)合作伙伴提供各種管理功能。主要包括合作伙伴簽約

35、管理、合作伙伴資料管理、合作伙伴合同管理、合作伙伴狀態(tài)管理、合作伙伴信用管理、合作伙伴業(yè)務(wù)類管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理等功能。l 合作伙伴業(yè)務(wù)管理：合作伙伴業(yè)務(wù)管理提供對(duì)省內(nèi)合作伙伴業(yè)務(wù)的管理。主要包括合作伙伴業(yè)務(wù)信息管理、合作伙伴業(yè)務(wù)生命周期管理、合作伙伴業(yè)務(wù)目錄管理等功能。l 問(wèn)題管理：?jiǎn)栴}管理負(fù)責(zé)接收客戶以及合作伙伴在使用中國(guó)聯(lián)通合作伙伴各類產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)發(fā)生的客戶投訴建議、故障受理、咨詢服務(wù)、申訴等請(qǐng)求，以及對(duì)已受理的客戶問(wèn)題進(jìn)行跟蹤、處理、回復(fù)、查詢與分析。主要包括問(wèn)題審核與分發(fā)、問(wèn)題答復(fù)、問(wèn)題單信息查詢、合作伙伴申訴處理等功能。l 培訓(xùn)管理：培訓(xùn)管理提供合作伙伴培訓(xùn)管理功能，通過(guò)對(duì)合作伙

36、伴的培訓(xùn)從而獲取更好的商業(yè)機(jī)會(huì)和服務(wù)客戶，共同提高技術(shù)或競(jìng)爭(zhēng)力的學(xué)習(xí)過(guò)程。主要包括培訓(xùn)資源庫(kù)管理、培訓(xùn)計(jì)劃管理、培訓(xùn)課程管理、培訓(xùn)課程效果評(píng)估等功能。l 結(jié)算管理：結(jié)算管理包括與合作伙伴之間根據(jù)已商定的各種規(guī)則，對(duì)業(yè)務(wù)收入進(jìn)行分?jǐn)?、核?duì)和監(jiān)管，以及合作伙伴對(duì)中國(guó)聯(lián)通給出的帳務(wù)結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算對(duì)帳、結(jié)算調(diào)帳等一系列信息反饋進(jìn)行的管理過(guò)程。主要包括結(jié)算處理、結(jié)算對(duì)帳、結(jié)算調(diào)帳、結(jié)算規(guī)則管理、結(jié)算協(xié)議管理等功能。l 其他功能：系統(tǒng)管理負(fù)責(zé)提供系統(tǒng)正常運(yùn)行所需的基本管理功能，包括：組織機(jī)構(gòu)管理、權(quán)限管理、參數(shù)管理、公告管理、日志管理。綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)(billing)圖表 117綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)功能模塊圖省

37、分綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)是為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供高效、準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)帳務(wù)支撐的關(guān)鍵系統(tǒng)，支持全業(yè)務(wù)離線計(jì)費(fèi)和帳務(wù)處理要求，包括批價(jià)、帳務(wù)處理、帳單管理、收費(fèi)管理、信用控制、欠費(fèi)管理、防欺詐控制、收入流監(jiān)測(cè)等功能。l 批價(jià)：批價(jià)完成對(duì)語(yǔ)音、短信、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)等使用事件的信息查找和費(fèi)用計(jì)算。主要包括批價(jià)參數(shù)管理、批價(jià)向?qū)?、費(fèi)用計(jì)算、回收處理、回退處理等功能。l 帳務(wù)處理：帳務(wù)處理根據(jù)優(yōu)惠規(guī)則對(duì)客戶產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行優(yōu)惠處理，并對(duì)周期性及一次性費(fèi)用進(jìn)行計(jì)算。主要包括客戶資料管理、優(yōu)惠管理、優(yōu)惠處理、周期性及一次性費(fèi)用計(jì)算、出帳處理、出帳回退、調(diào)帳、帳務(wù)關(guān)系管理等功能。l 帳單管理：帳單管理負(fù)責(zé)生成客戶詳細(xì)、準(zhǔn)確、多種格

38、式、多種介質(zhì)的帳單。帳單生成格式可定制并根據(jù)要求將帳單分發(fā)給crm以及其他渠道進(jìn)行多種方式的分發(fā)處理（郵件、電子郵件、短信、網(wǎng)站等)。主要包括帳單定制、帳單生成、帳單配送等功能。l 收費(fèi)管理：收費(fèi)管理實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶各類話費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)等費(fèi)用的收繳處理。支持營(yíng)業(yè)前臺(tái)繳費(fèi)、金融非聯(lián)網(wǎng)托收、金融聯(lián)網(wǎng)托收、金融代收、電話繳費(fèi)、網(wǎng)上繳費(fèi)、繳費(fèi)卡繳費(fèi)、代理商繳費(fèi)等多種繳費(fèi)渠道繳納錢款，同時(shí)觸發(fā)繳費(fèi)結(jié)束后的統(tǒng)一的銷帳服務(wù)等功能，并可面向所有聯(lián)通用戶提供異地繳費(fèi)業(yè)務(wù)。主要包括繳費(fèi)、銷帳與反銷帳、對(duì)帳、票據(jù)處理、積分計(jì)算、余額管理等功能。l 欠費(fèi)管理：欠費(fèi)管理通過(guò)建立處理過(guò)期未繳帳目的相關(guān)政策，對(duì)客戶欠費(fèi)帳目進(jìn)行處理和

39、征收。主要包括欠費(fèi)數(shù)據(jù)生成、欠費(fèi)繳清、催繳隊(duì)列、信用度計(jì)算、掛帳處理、呆壞帳處理、滯納金管理、內(nèi)拆數(shù)據(jù)管理、拆機(jī)數(shù)據(jù)管理等功能。l 信用控制：信用控制根據(jù)預(yù)先設(shè)定的信用控制規(guī)則，對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以甄別超限額用戶，并根據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行告警或停機(jī)等管理。主要包括實(shí)時(shí)費(fèi)用監(jiān)測(cè)、信用監(jiān)控、催繳處理、停開(kāi)機(jī)處理、信用監(jiān)控參數(shù)維護(hù)等功能。l 防欺詐控制：防欺詐控制通過(guò)建立一系列可以創(chuàng)建、變更和擴(kuò)展的欺詐規(guī)則來(lái)實(shí)施對(duì)客戶使用情況的監(jiān)測(cè)，根據(jù)欺詐規(guī)則判別惡意用戶的欺詐行為，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以甄別欺詐客戶并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)相應(yīng)客戶進(jìn)行處理和管理。主要包括欺詐數(shù)據(jù)過(guò)濾、欺詐監(jiān)測(cè)、欺詐處理、欺詐報(bào)告管理、欺詐告警

40、管理、規(guī)則維護(hù)等功能。l 收入流監(jiān)測(cè)：收入流監(jiān)測(cè)是收入保障工程上的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收入流監(jiān)測(cè)模塊根據(jù)規(guī)則對(duì)計(jì)費(fèi)潛在的收入流失點(diǎn)進(jìn)行全方位的監(jiān)控與檢查，減少由于系統(tǒng)或操作異常導(dǎo)致的收入流失。主要包括監(jiān)測(cè)預(yù)處理、監(jiān)測(cè)規(guī)則管理、監(jiān)測(cè)處理、告警處理等功能。l 其他功能：統(tǒng)計(jì)查詢?yōu)榫C合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)提供統(tǒng)一查詢與統(tǒng)計(jì)管理。系統(tǒng)管理負(fù)責(zé)提供系統(tǒng)正常運(yùn)行所需的基本管理功能，包括操作點(diǎn)管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)備份、日志管理、系統(tǒng)監(jiān)控等。在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)(ocs)圖表 118在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)功能模塊圖省分在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供在線計(jì)費(fèi)能力，支持話音、短信、數(shù)據(jù)、增值等全業(yè)務(wù)的在線計(jì)費(fèi)處理，包括通用接口、計(jì)費(fèi)控制、批價(jià)處理、帳

41、務(wù)處理、帳戶管理、計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)管理等功能。l 通用接口：通用接口提供外部協(xié)議格式與內(nèi)部協(xié)議格式之間的轉(zhuǎn)換，完成計(jì)費(fèi)信息格式化等功能。對(duì)接收到的在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)用戶協(xié)議請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)部分發(fā)功能；對(duì)接收到的非在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)用戶協(xié)議請(qǐng)求，根據(jù)路由表進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)；對(duì)路由表中沒(méi)有配置的，予以拋棄或落地記錄。l 計(jì)費(fèi)控制：計(jì)費(fèi)控制實(shí)現(xiàn)對(duì)在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)接收到的計(jì)費(fèi)請(qǐng)求進(jìn)行會(huì)話管理，并協(xié)調(diào)批價(jià)處理模塊、帳戶管理和帳務(wù)處理模塊，完成批價(jià)及余額更新操作等功能。l 批價(jià)處理：批價(jià)處理是在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的費(fèi)用計(jì)算模塊，通過(guò)規(guī)則、參數(shù)的配置，根據(jù)靈活的資費(fèi)策略按正算或反算的方式進(jìn)行實(shí)時(shí)計(jì)算和優(yōu)惠，以實(shí)現(xiàn)對(duì)多種業(yè)務(wù)的融合批價(jià)

42、和各種套餐處理。l 帳務(wù)處理：帳務(wù)處理模塊根據(jù)帳務(wù)處理規(guī)則對(duì)客戶產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行優(yōu)惠處理、消費(fèi)量及金額累計(jì)和周期性費(fèi)用等處理，并生成相應(yīng)的帳務(wù)處理記錄。l 帳戶管理：帳戶管理的主要功能是對(duì)用戶的帳戶進(jìn)行管理，支持對(duì)同一個(gè)用戶的多帳戶管理，其主要功能為余額管理及帳戶的生命周期管理。l 計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)：計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)接收在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)控制模塊的計(jì)費(fèi)話單輸出請(qǐng)求，按照不同的業(yè)務(wù)生成不同格式的話單文件，提供綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)等外部系統(tǒng)做帳務(wù)級(jí)的優(yōu)惠處理、查詢、統(tǒng)計(jì)使用。l 數(shù)據(jù)管理：計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)接收在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)控制模塊的計(jì)費(fèi)話單輸出請(qǐng)求，按照不同的業(yè)務(wù)生成不同格式的話單文件，提供綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)等外部系統(tǒng)做帳務(wù)級(jí)的優(yōu)惠處理

43、、查詢、統(tǒng)計(jì)使用。l 其他功能：系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)包括故障管理、配置管理、性能管理、安全管理、系統(tǒng)備份、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及網(wǎng)管接口等功能。綜合結(jié)算系統(tǒng)(iss)圖表 119綜合結(jié)算系統(tǒng)功能模塊圖省分綜合結(jié)算系統(tǒng)完成與其他運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)間結(jié)算以及省內(nèi)漫游結(jié)算和省內(nèi)長(zhǎng)途等跨域業(yè)務(wù)的結(jié)算與攤分。包括結(jié)算批價(jià)、結(jié)算處理、結(jié)算帳務(wù)、對(duì)帳、數(shù)據(jù)分發(fā)等功能。l 結(jié)算批價(jià)：結(jié)算批價(jià)是對(duì)預(yù)處理后參與結(jié)算（運(yùn)營(yíng)商間結(jié)算、省內(nèi)漫游結(jié)算、省內(nèi)長(zhǎng)途結(jié)算與攤分）的數(shù)據(jù)或需計(jì)費(fèi)或重新計(jì)費(fèi)的話單按照計(jì)費(fèi)費(fèi)率、結(jié)算費(fèi)率、結(jié)算規(guī)則、結(jié)算對(duì)象等進(jìn)行話單中各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算分配計(jì)算。l 結(jié)算處理：結(jié)算處理主要對(duì)結(jié)算批價(jià)后話單按各種要素進(jìn)行結(jié)算累帳、費(fèi)用分

44、攤。l 結(jié)算帳務(wù)：結(jié)算帳務(wù)指根據(jù)帳期設(shè)置，按照結(jié)算對(duì)象和結(jié)算業(yè)務(wù)，形成不同的總帳和明細(xì)帳單。l 對(duì)帳：對(duì)帳指當(dāng)本結(jié)算系統(tǒng)的結(jié)算結(jié)果與結(jié)算對(duì)象的結(jié)算結(jié)果比較超出誤差范圍后，通過(guò)互相提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行具體比對(duì)，明確差異的原因，并最終解決結(jié)算爭(zhēng)端。l 數(shù)據(jù)分發(fā)：數(shù)據(jù)分發(fā)將批價(jià)記錄、結(jié)算記錄、結(jié)算報(bào)表、分析結(jié)果等處理結(jié)果，分發(fā)到總部erp核心、總部綜合計(jì)費(fèi)結(jié)算等系統(tǒng)作進(jìn)一步處理。綜合繳費(fèi)卡系統(tǒng)(ipc)圖表 120綜合繳費(fèi)卡系統(tǒng)功能模塊圖省分綜合繳費(fèi)卡系統(tǒng)提供多種渠道接入、多種業(yè)務(wù)支持、統(tǒng)一客戶體驗(yàn)的全網(wǎng)充值和繳費(fèi)服務(wù)，包括卡數(shù)據(jù)管理、用戶號(hào)段同步、異地卡密碼查詢、用戶繳費(fèi)、結(jié)算、對(duì)帳等功能。l 卡數(shù)據(jù)

45、管理：卡數(shù)據(jù)管理包括卡數(shù)據(jù)導(dǎo)入、卡數(shù)據(jù)導(dǎo)出、卡的本地業(yè)務(wù)屬性管理功能、電子卡數(shù)據(jù)獲取功能、卡的激活管理功能、卡的鎖卡/解卡功能、卡的注銷功能、卡數(shù)據(jù)回收功能、卡延期功能。l 用戶號(hào)段同步：用戶號(hào)段同步指綜合繳費(fèi)卡系統(tǒng)用到的用戶h號(hào)段歸屬信息、用戶產(chǎn)品類型與省分相應(yīng)系統(tǒng)中的相應(yīng)局?jǐn)?shù)據(jù)一致。l 異地卡密碼查詢：異地卡密碼查詢?yōu)橛脩籼峁┊惖乜艽a查詢功能。l 用戶繳費(fèi)：用戶繳費(fèi)包括卡的有效性驗(yàn)證功能和用戶充值功能l 結(jié)算：結(jié)算包括省內(nèi)地市間結(jié)算功能和省分間異地充值結(jié)算功能。l 對(duì)帳：對(duì)帳包括與各帳務(wù)系統(tǒng)對(duì)帳功能，與總部樞紐平臺(tái)的對(duì)帳功能和充正，重發(fā)功能。l 其他功能：查詢功能包括充值卡信息查詢功能和

46、歷史記錄查詢功能。統(tǒng)計(jì)報(bào)表實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)卡的各種統(tǒng)計(jì)功能。系統(tǒng)管理包括角色權(quán)限管理，操作員管理。綜合采集系統(tǒng)(mediation)圖表 121綜合采集系統(tǒng)功能模塊圖省分綜合采集系統(tǒng)支持全業(yè)務(wù)的原始話單的采集，為其他系統(tǒng)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化話單。包括采集處理、預(yù)處理、回收回退等功能。l 采集處理：采集處理模塊從交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)、路由器、vac、scp等網(wǎng)元設(shè)備和其它存儲(chǔ)介質(zhì)等數(shù)據(jù)源采集原始話單或服務(wù)記錄原始文件，為后續(xù)的處理提供原始數(shù)據(jù)源。l 預(yù)處理：預(yù)處理是對(duì)采集后的原始使用記錄進(jìn)行格式識(shí)別和校驗(yàn)，進(jìn)行必要的拆分或者合并等預(yù)處理規(guī)則的處理，最后轉(zhuǎn)換生成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)記錄格式文件，供后續(xù)的系統(tǒng)使用。l 回收回退：回

47、收指對(duì)系統(tǒng)中的錯(cuò)誤和異常數(shù)據(jù)進(jìn)行修正和信息補(bǔ)充后，重新進(jìn)行預(yù)處理；回退指對(duì)預(yù)處理過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)做恢復(fù)處理，并記錄回退日志。l 其他功能：系統(tǒng)管理模塊負(fù)責(zé)提供系統(tǒng)正常運(yùn)行所需的基本管理功能，包括安全管理、數(shù)據(jù)管理、參數(shù)管理、日志管理、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)(bas) 圖表 122經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)功能模塊圖省分經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)主要面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析，提供詳盡經(jīng)營(yíng)報(bào)表、kpi指標(biāo)計(jì)算、經(jīng)營(yíng)相關(guān)主題專題分析和數(shù)據(jù)挖掘等功能，并承擔(dān)向總部經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)傳送經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的職能。省分經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)域、應(yīng)用域、管理域等功能。l 數(shù)據(jù)域：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取、整理、加工、匯總以及統(tǒng)一的存儲(chǔ)及數(shù)據(jù)管理，包括數(shù)

48、據(jù)處理層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層兩部分。數(shù)據(jù)處理層包括數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)稽核、數(shù)據(jù)分發(fā)、異常處理等。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)從明細(xì)數(shù)據(jù)到不同層級(jí)不同粒度的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，包括ods、mid、dm3層。l 應(yīng)用域：對(duì)外（包括系統(tǒng)內(nèi)用戶或外部系統(tǒng)）提供業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)，包括訪問(wèn)層、應(yīng)用邏輯層兩部分。訪問(wèn)層實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一認(rèn)證管理、權(quán)限管理、個(gè)性化設(shè)置、應(yīng)用嵌入管理等功能。應(yīng)用邏輯層包括平臺(tái)服務(wù)層、應(yīng)用組件層、應(yīng)用模塊層。l 管理域：對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、信息服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行完善的管理，包括元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、調(diào)度管理、系統(tǒng)管理等。集成定單管理系統(tǒng)(iom)圖表 123集成定單管理系統(tǒng)功能模塊圖省分集成定單管理系統(tǒng)提供全業(yè)

49、務(wù)流程支撐服務(wù)和施工管理功能。包括業(yè)務(wù)單管理、開(kāi)通處理、開(kāi)通就緒、開(kāi)通監(jiān)管等功能。l 業(yè)務(wù)單管理：業(yè)務(wù)單是業(yè)務(wù)作業(yè)過(guò)程中與定單業(yè)務(wù)相關(guān)的各類作業(yè)要求的信息載體的總稱。在服務(wù)開(kāi)通的各個(gè)層次和過(guò)程都將使用到各種不同的業(yè)務(wù)單。業(yè)務(wù)單管理包括定單管理和工單管理。l 開(kāi)通處理：開(kāi)通處理包括服務(wù)設(shè)計(jì)，資源配置，服務(wù)配置及測(cè)試，服務(wù)報(bào)竣。l 開(kāi)通就緒：開(kāi)通就緒是為業(yè)務(wù)配置資源服務(wù)、流程模板、sla指標(biāo)等運(yùn)行參數(shù)的過(guò)程，達(dá)到具備業(yè)務(wù)開(kāi)通運(yùn)行的能力。l 開(kāi)通監(jiān)管：開(kāi)通監(jiān)管包括流程監(jiān)控，流程干預(yù)，異常處理，查詢統(tǒng)計(jì)。服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)(sas)圖表 124服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)功能模塊圖省分服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)提供統(tǒng)一的服務(wù)開(kāi)通處理和管

50、理平臺(tái)，提供統(tǒng)一的工單接口，對(duì)網(wǎng)元設(shè)備提供靈活的指令接口。包括工單管理、服務(wù)激活等功能。l 工單管理：工單管理主要是服務(wù)開(kāi)通環(huán)節(jié)的施工單、配置類工單管理，包括測(cè)量工單、外線工單等。l 服務(wù)激活：服務(wù)激活指支撐網(wǎng)絡(luò)激活，根據(jù)接收到的自動(dòng)開(kāi)通工單，分解為具體的配置操作指令，發(fā)給具體網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或網(wǎng)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通，并采集相關(guān)的反饋信息。能夠承載多業(yè)務(wù)的自動(dòng)開(kāi)停復(fù)操作?？头到y(tǒng)(ccs)圖表 125客服系統(tǒng)功能模塊圖省分客服系統(tǒng)作為客戶接觸類系統(tǒng)中的一個(gè)系統(tǒng)，為客戶提供以語(yǔ)音方式為主，自助與人工相結(jié)合的多媒體服務(wù)平臺(tái)。省分客服系統(tǒng)通過(guò)集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯，支持業(yè)務(wù)辦理、查詢/咨詢、投

51、訴/建議、故障申告、營(yíng)銷/維挽外呼等功能?？头到y(tǒng)中業(yè)務(wù)辦理、查詢/咨詢、投訴/建議、故障申告的業(yè)務(wù)邏輯在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。l acd：自動(dòng)呼叫分配。即成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個(gè)人工座席。l cti：計(jì)算機(jī)電話集成。處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音、傳真、電子郵件等信息媒體。l ivr：交互式視頻/語(yǔ)音服務(wù)，通過(guò)ivr流程向客戶提供自動(dòng)視頻/語(yǔ)音服務(wù)。l 媒體服務(wù)平臺(tái)：多媒體數(shù)據(jù)接入，支持mms/sms、圖片、視頻等數(shù)據(jù)渠道接入。多媒體數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入可以將呼叫向cti請(qǐng)求，進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)機(jī)管理。l web媒體服務(wù)器：為客服通過(guò)web渠道與話務(wù)員交互提供媒體翻譯等功能。l 主動(dòng)外

52、呼：通過(guò)ivr主動(dòng)批量地呼叫客戶，在客戶電話接通后通過(guò)播放ivr自助語(yǔ)音方式與客戶完成一定的交互過(guò)程。l 運(yùn)營(yíng)管理：支撐客服系統(tǒng)日常工作及運(yùn)營(yíng)，包括接續(xù)管理、排班管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、考試培訓(xùn)、考核管理、服務(wù)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。l 知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是按一定的層次結(jié)構(gòu)，以文本、圖片等方式保存所有知識(shí)內(nèi)容，并提供知識(shí)采編、審核、發(fā)布和維護(hù)等功能的應(yīng)用。l 在線客服：基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以中國(guó)聯(lián)通總部及各省兩級(jí)門戶網(wǎng)站體系為依托，通過(guò)客戶自助、客戶互動(dòng)、人工方式為客戶提供服務(wù)。渠道支撐平臺(tái)(csp)圖表 126渠道支撐平臺(tái)功能模塊圖渠道支撐平臺(tái)是面向各類渠道人員（含自有渠道、社會(huì)渠道）的統(tǒng)一支撐平臺(tái)，

53、通過(guò)該平臺(tái)的門戶能力集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等的相關(guān)功能，為渠道人員構(gòu)建統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作環(huán)境。l 接入管理與監(jiān)控：接入管理與監(jiān)控為渠道人員接入后臺(tái)支撐系統(tǒng)提供統(tǒng)一登錄、認(rèn)證、監(jiān)控等功能。主要包括接入適配管理、單點(diǎn)登錄與認(rèn)證、交互控制管理、協(xié)同調(diào)度管理、接入監(jiān)控管理等功能。l 門戶配置管理：門戶配置管理支持與后端業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行跨系統(tǒng)界面集成，構(gòu)建渠道人員門戶。主要包括內(nèi)容管理、界面配置管理等功能。l 日常工作支持：日常工作支持為直銷人員提供日常工作支撐。主要包括簽到管理、工作計(jì)劃與總結(jié)、消息管理、論壇、培訓(xùn)、日常工作考核等功能。l 接口管理與監(jiān)控：接口管理與監(jiān)控支持工作平臺(tái)與后端業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之間的接口的統(tǒng)一配置、運(yùn)行管理、運(yùn)行監(jiān)控。主要包括接口配置管理、接口運(yùn)行管理、接口監(jiān)控管理等功能。l 其他功能：系統(tǒng)管理主要包括安全管理、日志管理、參數(shù)管理、版本管理、系統(tǒng)幫助等功能。客戶自服務(wù)系統(tǒng)類省分客戶自服務(wù)系統(tǒng)類作為省分客戶接觸類系統(tǒng)的一部分，面向客戶自助服務(wù)的電子化平臺(tái)，是