中國聯(lián)通BSS系統(tǒng)架構(gòu)

1、第1章 bss規(guī)劃目標1.1 bss應用架構(gòu)中國聯(lián)通bss應用架構(gòu)分為0級視圖、1級視圖、2級視圖及總部省分兩級應用部署視圖。1.1.1 bss應用架構(gòu)的0級視圖圖表 11 bss應用架構(gòu)的0級視圖資源管理類系統(tǒng)中號線資源管理屬于綜合資源管理系統(tǒng)的一部分，由于與前臺業(yè)務處理耦合度較高，暫納入到bss專業(yè)規(guī)劃中，未來oss域綜合資源管理系統(tǒng)建成后，仍納入oss域，不再包括在bss專業(yè)規(guī)劃范圍內(nèi)。0級視圖將bss域劃分為客戶接觸類、客戶關(guān)系管理類、計費結(jié)算類、分析型4大類系統(tǒng)，及oss域中服務開通管理類系統(tǒng)，共5大類系統(tǒng)。(1) 客戶接觸類系統(tǒng)：面向客戶、渠道人員，提供豐富營銷前端，統(tǒng)一后臺業(yè)務服

2、務支撐。包括web營業(yè)廳(web bh)、wap營業(yè)廳(wap bh)、短信營業(yè)廳(sms bh)、自助終端系統(tǒng)(self-service terminal system)、客服系統(tǒng)(ccs)、渠道支撐平臺(csp)。(2) 客戶關(guān)系管理類系統(tǒng)：以客戶體驗為中心，提升價值鏈運營能力，為客戶（含個人、家庭、集團客戶）、合作伙伴提供服務及管理支撐。包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)、集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)(gcm)、合作伙伴管理系統(tǒng)(prm)。(3) 計費結(jié)算類系統(tǒng)：面向全業(yè)務提供綜合計費帳務、在線計費、綜合結(jié)算及綜合繳費等能力。包括綜合計費帳務系統(tǒng)(billing)、在線計費系統(tǒng)(ocs)、綜合結(jié)算系

3、統(tǒng)(iss)、綜合繳費卡系統(tǒng)(ipc)、綜合采集系統(tǒng)(mediation)。(4) 分析型系統(tǒng)：主要依托bss域相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為制定市場業(yè)務運營策略，開展市場業(yè)務經(jīng)營及生產(chǎn)服務提供統(tǒng)一、及時、準確的信息與應用的分析。包括經(jīng)營分析系統(tǒng)(bas)。(5) 服務開通管理類系統(tǒng)：提供全業(yè)務全網(wǎng)開通管理能力。包括集成定單管理系統(tǒng)(iom)、服務開通系統(tǒng)(sas)。1.1.2 bss應用架構(gòu)的1級視圖 圖表 12 bss應用架構(gòu)的1級視圖1級視圖在0級視圖的基礎(chǔ)上，將5大類系統(tǒng)進行分解，形成18個目標系統(tǒng)：(1) 客戶接觸類系統(tǒng)1) 客戶自服務系統(tǒng)類：客戶自服務系統(tǒng)類是面向客戶自助服務的電子化平臺，是一種

4、渠道接入方式；提供多途徑的企業(yè)與客戶接觸的技術(shù)手段，如web、wap、短信、自助終端等；客戶自服務系統(tǒng)類提供的面向客戶的業(yè)務服務支撐能力都基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、綜合計費帳務系統(tǒng)等，本身不提供面向客戶的業(yè)務服務支撐能力?？蛻糇苑障到y(tǒng)類包括web營業(yè)廳、wap營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端系統(tǒng)。2) 客服系統(tǒng)(ccs)：客服系統(tǒng)是為客戶提供以語音方式為主，自助與人工相結(jié)合的多媒體服務平臺?？头到y(tǒng)通過集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務邏輯，支持業(yè)務辦理、查詢/咨詢、投訴/建議、故障申告、主動外呼等功能。總部客服系統(tǒng)支持升級投訴/申訴、跨省投訴、異地投訴、國際漫游客服等業(yè)務，并提供對全國客服中心的監(jiān)控與管理

5、，實現(xiàn)全國客服中心運營數(shù)據(jù)的采集、匯總分析及運營考核等功能?？头到y(tǒng)中業(yè)務辦理、查詢/咨詢、投訴/建議、故障申告等業(yè)務邏輯在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)。3) 渠道支撐平臺(csp)：渠道支撐平臺是面向各類渠道人員（含自有渠道、社會渠道）的統(tǒng)一支撐平臺，通過該平臺的門戶能力集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、綜合計費帳務系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等的相關(guān)功能，為渠道人員構(gòu)建統(tǒng)一的業(yè)務操作環(huán)境。建設初期以直銷渠道（如大客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理）為切入點，逐步擴展到所有渠道。(2) 客戶關(guān)系管理類系統(tǒng)1) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以客戶為中心，面向客戶提供營銷、銷售、服務等業(yè)務支撐與管

6、理，是bss的核心系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)面向全業(yè)務、面向所有客戶提供售前、售中、售后統(tǒng)一的業(yè)務流程及一致性體驗。本期規(guī)劃強調(diào)客戶的統(tǒng)一接觸及一致性體驗，提升渠道營銷服務、營銷和渠道的統(tǒng)一管理等支撐能力，并增加對一站式業(yè)務、駐地網(wǎng)項目的支撐。2) 集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)(gcm)：作為總部、省分、地市各層面一站式服務人員的統(tǒng)一業(yè)務操作平臺，實現(xiàn)對集團客戶跨域（國際/省際/省內(nèi)）流程的協(xié)調(diào)管理。重點面向跨域集團客戶的售前、售中、售后環(huán)節(jié)提供“一站式”生產(chǎn)支持，以及對集團客戶全局視圖、市場營銷等方面進行統(tǒng)一管理。3) 合作伙伴管理系統(tǒng)(prm)：合作伙伴管理系統(tǒng)涵蓋與服務/內(nèi)容提供商(sp/cp)、服

7、務提供合作伙伴的關(guān)系管理和聯(lián)盟管理相關(guān)的所有功能，并包括合作伙伴的結(jié)算管理。合作伙伴包括服務/內(nèi)容提供商、服務提供合作伙伴（民航、保險、酒店、金融、商城、租車和旅游等）。(3) 計費結(jié)算類系統(tǒng)1) 綜合計費帳務系統(tǒng)(billing)：省分綜合計費帳務系統(tǒng)是為全業(yè)務運營提供高效、準確計費帳務支撐的關(guān)鍵系統(tǒng)，支持全業(yè)務離線計費（含準實時預付費計費）和帳務處理要求；總部計費帳務處理要求相對簡單，主要面向全國性集團客戶的跨域業(yè)務，因此本期規(guī)劃中不作為獨立系統(tǒng)存在，而在總部綜合計費結(jié)算系統(tǒng)中以模塊形式體現(xiàn)。另外，在綜合計費帳務系統(tǒng)的帳務處理模塊中實現(xiàn)業(yè)會功能，并與erp財務接口，只提供系統(tǒng)產(chǎn)生的收入數(shù)據(jù)

8、。2) 在線計費系統(tǒng)(ocs)：在線計費系統(tǒng)提供在線計費能力，支持話音、短信、數(shù)據(jù)、增值等全業(yè)務的在線計費處理。3) 綜合結(jié)算系統(tǒng)(iss)：省分綜合結(jié)算系統(tǒng)完成與其他運營商的網(wǎng)間結(jié)算以及省內(nèi)漫游結(jié)算和省內(nèi)長途等跨域業(yè)務的結(jié)算與攤分；總部綜合計費結(jié)算系統(tǒng)完成國際網(wǎng)間結(jié)算、國內(nèi)漫游結(jié)算、國內(nèi)長途等跨域業(yè)務的結(jié)算與攤分及及集團客戶計費帳務。4) 綜合繳費卡系統(tǒng)(ipc)：綜合繳費卡系統(tǒng)提供支持多種業(yè)務的全網(wǎng)充值繳費服務。5) 綜合采集系統(tǒng)(mediation)：省分綜合采集系統(tǒng)負責全業(yè)務的原始話單的采集和預處理，為其他系統(tǒng)提供統(tǒng)一的標準化話單；總部綜合采集系統(tǒng)負責采集各省上傳的國際漫游來訪數(shù)據(jù)、國

9、際局的國際漫游出訪數(shù)據(jù)、省級漫游數(shù)據(jù)和長途等跨域業(yè)務數(shù)據(jù)等。(4) 分析型系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)(bas)： 經(jīng)營分析系統(tǒng)是主要依托bss域業(yè)務支撐系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉庫，利用先進的分析技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立業(yè)務運營視圖，進行展現(xiàn)、分析、預測和評估，為了解企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀，預測未來趨勢，制定市場業(yè)務運營策略，幫助細分市場和客戶，指導營銷、服務部門通過有針對性的營銷和高效的客戶關(guān)系管理開展市場業(yè)務經(jīng)營及生產(chǎn)服務，并對執(zhí)行情況和結(jié)果進行客觀準確評估的信息支撐系統(tǒng)。省分經(jīng)營分析系統(tǒng)主要面向業(yè)務運營分析，提供詳盡經(jīng)營報表、kpi指標計算、經(jīng)營相關(guān)主題專題分析和數(shù)據(jù)挖掘等功能，支撐省分生產(chǎn)經(jīng)營分

10、析需求，并承擔向總部經(jīng)營分析系統(tǒng)傳送經(jīng)營數(shù)據(jù)的職能；總部經(jīng)營分析系統(tǒng)主要側(cè)重于全國性綜合報表、kpi指標計算，在全局層面對各省經(jīng)營狀況進行分析，支撐總部生產(chǎn)經(jīng)營分析需求。與生產(chǎn)密切相關(guān)的基本統(tǒng)計與報表功能仍在各域生產(chǎn)系統(tǒng)中實現(xiàn)。(5) 服務開通管理類系統(tǒng)1) 集成定單管理系統(tǒng)(iom)：省分集成定單管理系統(tǒng)提供全業(yè)務流程協(xié)同服務和施工管理等功能；總部集成定單管理系統(tǒng)主要負責全國性集團客戶業(yè)務定單的拆分并對拆分工單進行調(diào)度及服務開通管理。2) 服務開通系統(tǒng)(sas)：面向全業(yè)務，包括2g、3g、固網(wǎng)及融合業(yè)務等多網(wǎng)元，提供統(tǒng)一的服務開通處理和管理平臺，提供統(tǒng)一的工單和指令接口。3) 號線資源管理

11、子系統(tǒng)：在統(tǒng)一資源管理框架下，作為綜合資源管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)。面向前臺服務提供固網(wǎng)號線資源查詢、選址、號碼同步、配線等功能。其中移動號碼資源在crm系統(tǒng)的業(yè)務資源模塊中管理；固網(wǎng)號碼資源要求原則上同移動號碼，機線資源在號線資源管理子系統(tǒng)中管理。1.1.3 bss應用架構(gòu)的2級視圖2級視圖在1級視圖的基礎(chǔ)上，重點對18個目標系統(tǒng)中12個系統(tǒng)的功能展開，共約70個主要功能模塊（見下圖）。 圖表 13 bss應用架構(gòu)的2級視圖1.1.4 bss應用部署針對總部與省分系統(tǒng)定位的差異，bss系統(tǒng)分總部和省分兩級架構(gòu)部署（見下圖）。其中：總部系統(tǒng)主要實現(xiàn)全網(wǎng)業(yè)務支撐的管理功能，完成異地、跨省生產(chǎn)流程的樞紐/

12、指導/協(xié)調(diào)功能、部分全國性業(yè)務的生產(chǎn)功能、電子化手段的客戶服務功能。總部系統(tǒng)包括web營業(yè)廳、wap營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、客服系統(tǒng)(ccs)、渠道支撐平臺(csp)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)、集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)(gcm)、合作伙伴管理系統(tǒng)(prm)、經(jīng)營分析系統(tǒng)(bas)、綜合計費結(jié)算系統(tǒng)(ibss)、綜合采集系統(tǒng)(mediation)等11個系統(tǒng)。省分系統(tǒng)主要面向省內(nèi)的業(yè)務運營提供生產(chǎn)支撐功能以及管理支撐功能，省分直接面向客戶進行銷售和服務。省分系統(tǒng)包括：短信營業(yè)廳、自助終端系統(tǒng)、客服系統(tǒng)(ccs) 、渠道支撐平臺(csp)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)、合作伙伴管理系統(tǒng)(prm)、經(jīng)營分析

13、系統(tǒng)(bas)、綜合計費帳務系統(tǒng)(billing)、在線計費系統(tǒng)(ocs)、綜合結(jié)算系統(tǒng)(iss)、綜合繳費卡系統(tǒng)(ipc)、綜合采集系統(tǒng)(mediation)、集成定單管理系統(tǒng)(iom)、服務開通系統(tǒng)(sas)、號線資源管理子系統(tǒng)等15個系統(tǒng)。圖表 14 bss應用部署圖1.1.4.1 總部bss應用架構(gòu)圖表 15 bss應用架構(gòu)-總部(2級)視圖總部bss系統(tǒng)的構(gòu)成和功能說明如下：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)圖表 16總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊圖總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不直接面向客戶提供銷售和服務，主要功能側(cè)重在全網(wǎng)的管理和協(xié)調(diào)，作為異地業(yè)務流程的樞紐并指導、協(xié)調(diào)對各省業(yè)務的開通，包括市場營銷

14、管理、銷售管理、渠道管理、客戶問題管理、業(yè)務資源管理、客戶評價管理、產(chǎn)品管理、客戶資料管理、異地業(yè)務管理等功能。l 市場營銷管理：市場營銷管理負責制定全國市場營銷計劃、在全國進行市場宣傳和業(yè)務推廣，并結(jié)合聯(lián)通的品牌戰(zhàn)略，制定全國范圍內(nèi)的市場營銷活動。這些活動包括市場調(diào)研、市場分析、宣傳推廣、促銷等。主要包括市場營銷計劃管理、品牌管理、活動策劃管理、活動執(zhí)行管理、活動評估管理等功能。l 銷售管理：銷售管理負責全國性銷售活動的協(xié)調(diào)和跟蹤以及總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的在銷售過程中生成的解決方案、報價和合同的管理。主要包括全國銷售活動管理、銷售文檔管理等功能。l 渠道管理：渠道管理提供渠道基本資料管理

15、及渠道費用管理功能，完成對一些全國級別的卡銷售渠道的基本資料的維護及傭金支出的記錄。l 客戶問題管理：客戶問題管理主要是對越級投訴、申告處理以及對跨省分的問題單處理進行協(xié)調(diào)管理。主要包括問題單管理、問題單分析和跟蹤、問題單信息查詢、sla問題管理等功能。l 業(yè)務資源管理：業(yè)務資源管理實現(xiàn)對全網(wǎng)定制終端、號段、卡的統(tǒng)一管理。l 客戶評價管理：客戶評價管理主要實現(xiàn)全網(wǎng)性積分的綜合評價和管理，及全網(wǎng)性俱樂部的管理。l 產(chǎn)品管理：產(chǎn)品管理主要包括全國性產(chǎn)品設計、開發(fā)、變更與撤銷、績效分析、全國性產(chǎn)品目錄管理、全國性業(yè)務目錄管理等功能。l 客戶資料管理：客戶資料管理主要實現(xiàn)對全國vip客戶的管理，包括客

16、戶基本資料管理、客戶層級規(guī)則和關(guān)系維護、客戶合同協(xié)議管理等功能。l 異地業(yè)務管理：異地業(yè)務管理主要包括異地補換卡、異地積分應用、異地俱樂部服務等功能。l 其他功能：公共支撐管理主要包括知識庫管理、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)管理、協(xié)作支持、流程管理等功能。集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)(gcm)圖表 17集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)功能模塊圖總部集團客戶生產(chǎn)管理系統(tǒng)作為總部、省分、地市各層面一站式服務人員的統(tǒng)一業(yè)務操作平臺，實現(xiàn)對集團客戶跨域（國際/省際/省內(nèi)）流程的協(xié)調(diào)管理。重點面向跨域集團客戶的售前、售中、售后環(huán)節(jié)提供“一站式”生產(chǎn)支持，以及對集團客戶全局視圖、市場營銷等方面進行統(tǒng)一管理。包括一站式服務、集團客戶營銷管理

17、、集團客戶問題管理、集團客戶資料管理、集團客戶評價管理等功能。l 一站式服務：一站式服務主要包括業(yè)務受理、業(yè)務需求管理、生產(chǎn)調(diào)度管理、服務交付過程監(jiān)控、生成項目管理等功能。l 集團客戶營銷管理：集團客戶營銷管理主要包括經(jīng)營計劃管理、營銷體系管理、銷售過程管理、重大項目管理、銷售折扣管理等功能。l 集團客戶問題管理：集團客戶問題管理主要包括問題單（主要針對故障）歸檔管理、問題單查詢與統(tǒng)計、sla問題管理等功能。l 集團客戶資料管理：集團客戶資料管理主要管理跨域集團客戶資料，實現(xiàn)集團客戶個性化資料管理及跨域全局視圖。主要包括客戶資料管理、分客戶群（戰(zhàn)略客戶和中小企業(yè)客戶等）管理、客戶合同協(xié)議管理、

18、層級規(guī)則與關(guān)系維護等功能。l 集團客戶評價管理：集團客戶評價管理主要包括集團大客戶的忠誠度、信用度管理、流失預警和客戶價值評估等功能。l 其他功能：公共支撐管理主要包括統(tǒng)計報表、客戶編碼一致性工具、知識文檔管理、流程管理、任務管理、日常工作支持、系統(tǒng)管理等功能。合作伙伴管理系統(tǒng)(prm)圖表 18合作伙伴管理系統(tǒng)功能模塊圖總部合作伙伴管理系統(tǒng)面向中國聯(lián)通總部業(yè)務管理人員以及全國性合作伙伴提供支撐。包括合作伙伴管理、合作伙伴產(chǎn)品管理、合作伙伴業(yè)務管理、問題管理、結(jié)算管理、培訓管理等功能。l 合作伙伴管理：合作伙伴管理主要面向全國性合作伙伴提供各種管理功能，主要包括合作伙伴簽約管理、合作伙伴資料管

19、理、合作伙伴合同管理、合作伙伴狀態(tài)管理、合作伙伴信用管理、合作伙伴業(yè)務類管理、競爭對手信息管理等功能。l 合作伙伴產(chǎn)品管理：合作伙伴產(chǎn)品管理提供對全國性合作伙伴產(chǎn)品的管理，包括合作伙伴產(chǎn)品的信息管理、合作伙伴產(chǎn)品配置管理、合作伙伴產(chǎn)品生命周期管理、合作伙伴產(chǎn)品目錄管理等功能。l 合作伙伴業(yè)務管理：合作伙伴業(yè)務管理提供對全國性合作伙伴業(yè)務的管理，包括合作伙伴業(yè)務信息管理、合作伙伴業(yè)務生命周期管理、合作伙伴業(yè)務目錄管理等功能。l 問題管理：問題管理負責管理中國聯(lián)通與合作伙伴在面向客戶進行共同運營和服務過程中產(chǎn)生的所有問題。包括問題審核與分發(fā)、問題答復、問題單信息查詢、合作伙伴申訴處理等功能。l 結(jié)

20、算管理：結(jié)算管理面向全國性合作伙伴提供結(jié)算功能，根據(jù)已商定的各種規(guī)則，對業(yè)務收入進行分攤、核對和監(jiān)管，以及合作伙伴對中國聯(lián)通給出的帳務結(jié)算單進行結(jié)算對帳、結(jié)算調(diào)帳等一系列信息反饋進行的管理過程。包括結(jié)算處理、結(jié)算對帳、結(jié)算調(diào)帳、結(jié)算規(guī)則管理、結(jié)算協(xié)議管理等功能。l 培訓管理：培訓管理通過對合作伙伴的培訓從而獲取更好的商業(yè)機會和服務客戶，共同提高技術(shù)或競爭力的學習過程。主要包括培訓資源庫管理、培訓計劃管理、培訓課程管理、培訓課程效果評估等功能。l 其他功能：系統(tǒng)管理主要是面向系統(tǒng)維護人員、業(yè)務人員、合作伙伴的功能，包括組織機構(gòu)管理、人員管理、權(quán)限管理、參數(shù)管理、日志管理、公告管理等功能。綜合計費

21、結(jié)算系統(tǒng)(ibss)圖表 19綜合計費結(jié)算系統(tǒng)功能模塊圖總部綜合計費結(jié)算系統(tǒng)完成國際網(wǎng)間結(jié)算、國內(nèi)漫游結(jié)算、國內(nèi)長途等跨域業(yè)務的結(jié)算與攤分及集團客戶計費帳務，包括結(jié)算批價、結(jié)算處理、結(jié)算帳務、對帳、數(shù)據(jù)分發(fā)、集團客戶計費帳務處理等功能。l 結(jié)算批價：結(jié)算批價對預處理后參與結(jié)算（國際網(wǎng)間結(jié)算、國內(nèi)漫游結(jié)算、國內(nèi)長途結(jié)算與攤分）的數(shù)據(jù)或需計費或重新計費的話單按照計費費率、結(jié)算費率、結(jié)算規(guī)則、結(jié)算對象等進行話單中各項費用的結(jié)算分配計算。l 結(jié)算處理：結(jié)算處理主要對結(jié)算批價后話單按各種要素進行結(jié)算累帳、費用分攤。l 結(jié)算帳務：結(jié)算帳務主要根據(jù)帳期設置，按照結(jié)算對象和結(jié)算業(yè)務，形成不同的總帳和明細帳單。

22、l 對帳：對帳指在當本系統(tǒng)的結(jié)算結(jié)果與結(jié)算對象的結(jié)算結(jié)果比較超出誤差范圍時，通過互相提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行具體比對，明確差異的原因，并最終解決結(jié)算爭端。l 數(shù)據(jù)分發(fā)：數(shù)據(jù)分發(fā)將批價記錄、結(jié)算記錄、結(jié)算報表、分析結(jié)果等處理結(jié)果，分發(fā)到總部erp核心、省分綜合結(jié)算等系統(tǒng)作進一步處理。l 集團客戶計費帳務處理：集團客戶計費帳務處理實現(xiàn)集團客戶業(yè)務的計費和帳務、收費等功能。綜合采集系統(tǒng)(mediation)圖表 110綜合采集系統(tǒng)功能模塊圖總部綜合采集系統(tǒng)主要負責采集各省上傳的國際漫游來訪數(shù)據(jù)、國際局的國際漫游出訪數(shù)據(jù)、省級漫游和長途數(shù)據(jù)等，包括數(shù)據(jù)采集處理、預處理、回收回退等功能。l 采集處理：采集處理從

23、交換機、網(wǎng)關(guān)、路由器、vac、scp等網(wǎng)元設備和其它存儲介質(zhì)等數(shù)據(jù)源采集原始話單或服務記錄原始文件，為后續(xù)的處理提供原始數(shù)據(jù)源。l 預處理：預處理是對采集后的原始使用記錄進行格式識別和校驗，進行必要的拆分或者合并等預處理規(guī)則的處理，最后轉(zhuǎn)換生成統(tǒng)一標準記錄格式文件，供后續(xù)的系統(tǒng)使用。l 回收回退：回收回退指對系統(tǒng)中的錯誤和異常數(shù)據(jù)進行修正和信息補充后，重新進行預處理；回退指對預處理過程中的各個環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)做恢復處理，并記錄回退日志。l 其他功能：系統(tǒng)管理負責提供系統(tǒng)正常運行所需的基本管理功能，包括安全管理、數(shù)據(jù)管理、參數(shù)管理、日志管理、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)監(jiān)控等功能。經(jīng)營分析系統(tǒng)(bas)圖表 11

24、1經(jīng)營分析系統(tǒng)功能模塊圖總部經(jīng)營分析系統(tǒng)主要側(cè)重于全國性綜合報表、kpi指標計算，在全局層面對各省經(jīng)營狀況進行分析，并支持總部生產(chǎn)經(jīng)營分析需求。，包括數(shù)據(jù)域、應用域、管理域等功能。l 數(shù)據(jù)域：對數(shù)據(jù)進行獲取、整理、加工、匯總以及統(tǒng)一的存儲及數(shù)據(jù)管理，包括數(shù)據(jù)處理層、數(shù)據(jù)存儲層兩部分。數(shù)據(jù)處理層包括數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)稽核、數(shù)據(jù)分發(fā)、異常處理等。數(shù)據(jù)存儲實現(xiàn)從明細數(shù)據(jù)到不同層級不同粒度的數(shù)據(jù)存儲，包括ods、mid、dm3層。l 應用域：對外（包括系統(tǒng)內(nèi)用戶或外部系統(tǒng)）提供業(yè)務應用服務，包括訪問層、應用邏輯層兩部分。訪問層實現(xiàn)統(tǒng)一認證管理、權(quán)限管理、個性化設置、應用嵌入管

25、理等功能。應用邏輯層包括平臺服務層、應用組件層、應用模塊層。l 管理域：對系統(tǒng)運營、信息服務應用進行完善的管理，包括元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、調(diào)度管理、系統(tǒng)管理等。集成定單管理系統(tǒng)(iom)圖表 112集成定單管理系統(tǒng)功能模塊圖總部集成定單管理系統(tǒng)主要負責集團客戶業(yè)務定單的拆分并對拆分工單進行調(diào)度及服務開通管理，包括業(yè)務單管理、開通處理、開通就緒、開通監(jiān)管等功能。l 業(yè)務單管理：業(yè)務單是業(yè)務作業(yè)過程中與iom業(yè)務相關(guān)的各類作業(yè)要求的信息載體的總稱。在服務開通的各個層次和過程都將使用到各種不同的業(yè)務單。業(yè)務單管理包括定單管理和工單管理。l 開通處理：開通處理主要包括服務設計，資源配置，服務配置及

26、測試，服務報竣等功能。l 開通就緒：開通就緒為集團客戶的業(yè)務定單配置資源服務、流程模板、sla指標等運行參數(shù)的過程，達到具備業(yè)務開通運行的能力。l 開通監(jiān)管：開通監(jiān)管主要包括流程監(jiān)控，流程干預，異常處理，查詢統(tǒng)計等功能?？蛻舴障到y(tǒng)(ccs)圖表 113客戶服務系統(tǒng)功能模塊圖總部客服系統(tǒng)作為總部客戶接觸類系統(tǒng)中的一個系統(tǒng)，定位于為客戶提供以語音方式為主，自助與人工相結(jié)合的多媒體服務平臺?？偛靠头到y(tǒng)支持升級投訴/申訴、跨省投訴、異地投訴、國際漫游客服等業(yè)務，并提供對全國客服中心的監(jiān)控與管理，實現(xiàn)全國客服中心運營數(shù)據(jù)的采集、匯總分析及運營考核等功能。l acd：自動呼叫分配。即成批的處理來話呼叫

27、，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個人工座席。l cti：計算機電話集成。處理傳統(tǒng)的電話語音、傳真、電子郵件等信息媒體。l ivr：交互式視頻/語音服務，通過ivr流程向客戶提供自動視頻/語音服務。l 媒體服務平臺：多媒體數(shù)據(jù)接入，支持mms/sms、圖片、視頻等數(shù)據(jù)渠道接入。多媒體數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入可以將呼叫向cti請求，進行統(tǒng)一排隊機管理。l 運營管理：支撐客服系統(tǒng)日常工作及運營，包括接續(xù)管理、現(xiàn)場管理、考試培訓、考核管理、服務質(zhì)量管理、統(tǒng)計報表等功能。l 知識庫管理：知識庫是按一定的層次結(jié)構(gòu)，以文本、圖片等方式保存所有知識內(nèi)容，并提供知識采編、審核、發(fā)布和維護等功能的應用。渠道支撐平臺(cs

28、p)總部渠道支撐平臺是全國統(tǒng)一的支持3g的全渠道接入平臺，后臺業(yè)務邏輯由省分bss系統(tǒng)提供。功能結(jié)構(gòu)與省分渠道支撐平臺保持一致?？蛻糇苑障到y(tǒng)類客戶自服務系統(tǒng)類作為客戶接觸類系統(tǒng)的一部分，定位于面向客戶自助服務的電子化平臺，是一種渠道接入方式，提供多途徑的企業(yè)與客戶接觸的技術(shù)手段，如web、wap、短信等；客戶自服務系統(tǒng)類提供的面向客戶的業(yè)務服務支撐能力都基于crm、綜合計費帳務等系統(tǒng)，本身不提供面向客戶的業(yè)務服務支撐能力?？偛靠蛻糇苑障到y(tǒng)類包括web營業(yè)廳、wap營業(yè)廳、短信營業(yè)廳。1.1.4.2 省分bss應用架構(gòu) 圖表 114 bss應用架構(gòu)-省分(2級)視圖省公司bss系統(tǒng)的構(gòu)成和功

29、能說明如下：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)圖表 115客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊圖省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，面向客戶提供營銷、銷售、服務等的業(yè)務支撐與管理，是bss域的核心系統(tǒng)，包括客戶接觸管理、市場營銷管理、銷售管理、渠道管理、訂單處理、客戶資料管理、產(chǎn)品管理、客戶問題管理、客戶評價管理、業(yè)務資源管理等功能。l 客戶接觸管理：客戶接觸管理主要負責管理中國聯(lián)通與客戶的交互過程，獲取并處理客戶的接觸信息，是客戶進行業(yè)務受理、咨詢、查詢、投訴、故障申告等一系列活動的窗口?？蛻艚佑|管理完成對客戶的接觸事件及其處理結(jié)果的記錄，以便提供對客戶接觸歷史的跟蹤及分析。主要包括接觸適配管理、接觸控制管理、

30、接觸監(jiān)控管理、接觸信息管理等功能。l 市場營銷管理：市場營銷管理覆蓋了從市場計劃制定到具體市場活動的策劃、執(zhí)行和評估等一系列面向市場營銷的功能支持。主要包括市場營銷計劃管理、活動策劃管理、活動執(zhí)行管理、活動評估管理等功能。l 銷售管理：銷售管理輔助銷售主管制定和管理銷售計劃，并對銷售機會從生成到最終形成訂單的全過程進行管理。主要包括銷售計劃管理、銷售機會管理、銷售活動管理、銷售文檔管理、一站式業(yè)務需求單管理、駐地網(wǎng)管理等功能。l 渠道管理：渠道是中國聯(lián)通與客戶進行交互的具體途徑，是向客戶銷售產(chǎn)品，及提供差異化服務的承載。省分渠道管理主要包括渠道資料管理、渠道資源管理、渠道支持管理、渠道費用管理

31、、渠道傭金管理、渠道人員管理、渠道風險管理、渠道評估管理等功能。l 訂單處理：訂單是指客戶對中國聯(lián)通產(chǎn)品的訂購信息，訂購信息包括各種業(yè)務申請/變更/取消信息、產(chǎn)品申請/變更/取消信息、解決方案申請/變更/取消信息。省分訂單處理主要包括預訂單處理、訂單生成、訂單審核、訂單分解、訂單派發(fā)、訂單回籠、訂單竣工、訂單異常處理、營業(yè)收費管理、獎勵管理等功能。l 業(yè)務資源管理：業(yè)務資源是中國聯(lián)通在市場營銷、客戶服務過程中涉及到的各類有形和無形資源，主要包括號碼、電信卡、終端、禮品、票據(jù)等業(yè)務資源。省分業(yè)務資源管理主要包括號碼資源管理、電信卡資源管理、終端資源管理、終端配件管理、禮品管理、票據(jù)管理等功能。l

32、 產(chǎn)品管理：產(chǎn)品管理涵蓋了從產(chǎn)品設計、開發(fā)、推出、跟蹤、特性修改，到產(chǎn)品退出的整個生命周期的管理，包括了定義產(chǎn)品和服務特性、支持產(chǎn)品設計過程、管理產(chǎn)品目錄、供應產(chǎn)品信息和跟蹤產(chǎn)品績效等。主要包括產(chǎn)品設計管理、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品變更與撤銷、產(chǎn)品績效分析、產(chǎn)品目錄管理、業(yè)務目錄管理、競爭對手產(chǎn)品管理等功能。l 客戶問題管理：客戶問題管理負責接收客戶在使用中國聯(lián)通各類產(chǎn)品和服務時發(fā)生的客戶投訴建議、故障受理、咨詢服務等請求，以及對已受理的客戶問題進行跟蹤、處理、回復、查詢與分析。主要包括問題單管理、問題單分析和跟蹤、問題單信息查詢、sla問題管理等功能。l 客戶評價管理：客戶評價管理是以客戶為中心，對客

33、戶的信用度、積分進行綜合評價和管理，以獲取對客戶全面客觀的認識，為客戶營銷服務策略的制定提供支撐。主要包括客戶分級管理、目標客戶群管理、信用管理、俱樂部管理、積分管理、維系管理、挽留管理等功能。l 客戶資料管理：客戶是指已經(jīng)或者有意向購買、使用中國聯(lián)通及其業(yè)務合作伙伴所提供的產(chǎn)品的個人或法人團體。客戶資料管理是指對客戶基本資料的創(chuàng)建和維護的過程，客戶資料管理的對象包括潛在客戶、在網(wǎng)客戶、離網(wǎng)客戶等處在不同生命周期階段的客戶。主要包括客戶基本資料管理、客戶層級規(guī)則和關(guān)系維護、客戶合同協(xié)議管理、sla協(xié)議管理、訂購實例組管理等功能。l 其他功能：公共支撐管理括接入管理與監(jiān)控、接口配置與監(jiān)控、知識庫

34、管理、統(tǒng)計報表管理、任務管理、協(xié)作支持、流程管理、系統(tǒng)管理等功能。合作伙伴管理系統(tǒng)(prm)圖表 116合作伙伴管理系統(tǒng)功能模塊圖省分合作伙伴管理系統(tǒng)面向省內(nèi)合作伙伴業(yè)務管理人員以及省內(nèi)合作伙伴提供業(yè)務支撐，包括合作伙伴管理、合作伙伴業(yè)務管理、合作伙伴產(chǎn)品管理、問題管理、結(jié)算管理、培訓管理等功能。l 合作伙伴管理：合作伙伴管理主要針對省內(nèi)合作伙伴提供各種管理功能。主要包括合作伙伴簽約管理、合作伙伴資料管理、合作伙伴合同管理、合作伙伴狀態(tài)管理、合作伙伴信用管理、合作伙伴業(yè)務類管理、競爭對手信息管理等功能。l 合作伙伴產(chǎn)品管理：合作伙伴管理主要針對省內(nèi)合作伙伴提供各種管理功能。主要包括合作伙伴簽約

35、管理、合作伙伴資料管理、合作伙伴合同管理、合作伙伴狀態(tài)管理、合作伙伴信用管理、合作伙伴業(yè)務類管理、競爭對手信息管理等功能。l 合作伙伴業(yè)務管理：合作伙伴業(yè)務管理提供對省內(nèi)合作伙伴業(yè)務的管理。主要包括合作伙伴業(yè)務信息管理、合作伙伴業(yè)務生命周期管理、合作伙伴業(yè)務目錄管理等功能。l 問題管理：問題管理負責接收客戶以及合作伙伴在使用中國聯(lián)通合作伙伴各類產(chǎn)品和服務時發(fā)生的客戶投訴建議、故障受理、咨詢服務、申訴等請求，以及對已受理的客戶問題進行跟蹤、處理、回復、查詢與分析。主要包括問題審核與分發(fā)、問題答復、問題單信息查詢、合作伙伴申訴處理等功能。l 培訓管理：培訓管理提供合作伙伴培訓管理功能，通過對合作伙

36、伴的培訓從而獲取更好的商業(yè)機會和服務客戶，共同提高技術(shù)或競爭力的學習過程。主要包括培訓資源庫管理、培訓計劃管理、培訓課程管理、培訓課程效果評估等功能。l 結(jié)算管理：結(jié)算管理包括與合作伙伴之間根據(jù)已商定的各種規(guī)則，對業(yè)務收入進行分攤、核對和監(jiān)管，以及合作伙伴對中國聯(lián)通給出的帳務結(jié)算單進行結(jié)算對帳、結(jié)算調(diào)帳等一系列信息反饋進行的管理過程。主要包括結(jié)算處理、結(jié)算對帳、結(jié)算調(diào)帳、結(jié)算規(guī)則管理、結(jié)算協(xié)議管理等功能。l 其他功能：系統(tǒng)管理負責提供系統(tǒng)正常運行所需的基本管理功能，包括：組織機構(gòu)管理、權(quán)限管理、參數(shù)管理、公告管理、日志管理。綜合計費帳務系統(tǒng)(billing)圖表 117綜合計費帳務功能模塊圖省

37、分綜合計費帳務系統(tǒng)是為全業(yè)務運營提供高效、準確計費帳務支撐的關(guān)鍵系統(tǒng)，支持全業(yè)務離線計費和帳務處理要求，包括批價、帳務處理、帳單管理、收費管理、信用控制、欠費管理、防欺詐控制、收入流監(jiān)測等功能。l 批價：批價完成對語音、短信、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務等使用事件的信息查找和費用計算。主要包括批價參數(shù)管理、批價向?qū)?、費用計算、回收處理、回退處理等功能。l 帳務處理：帳務處理根據(jù)優(yōu)惠規(guī)則對客戶產(chǎn)生的費用進行優(yōu)惠處理，并對周期性及一次性費用進行計算。主要包括客戶資料管理、優(yōu)惠管理、優(yōu)惠處理、周期性及一次性費用計算、出帳處理、出帳回退、調(diào)帳、帳務關(guān)系管理等功能。l 帳單管理：帳單管理負責生成客戶詳細、準確、多種格

38、式、多種介質(zhì)的帳單。帳單生成格式可定制并根據(jù)要求將帳單分發(fā)給crm以及其他渠道進行多種方式的分發(fā)處理（郵件、電子郵件、短信、網(wǎng)站等)。主要包括帳單定制、帳單生成、帳單配送等功能。l 收費管理：收費管理實現(xiàn)對用戶各類話費、業(yè)務費等費用的收繳處理。支持營業(yè)前臺繳費、金融非聯(lián)網(wǎng)托收、金融聯(lián)網(wǎng)托收、金融代收、電話繳費、網(wǎng)上繳費、繳費卡繳費、代理商繳費等多種繳費渠道繳納錢款，同時觸發(fā)繳費結(jié)束后的統(tǒng)一的銷帳服務等功能，并可面向所有聯(lián)通用戶提供異地繳費業(yè)務。主要包括繳費、銷帳與反銷帳、對帳、票據(jù)處理、積分計算、余額管理等功能。l 欠費管理：欠費管理通過建立處理過期未繳帳目的相關(guān)政策，對客戶欠費帳目進行處理和

39、征收。主要包括欠費數(shù)據(jù)生成、欠費繳清、催繳隊列、信用度計算、掛帳處理、呆壞帳處理、滯納金管理、內(nèi)拆數(shù)據(jù)管理、拆機數(shù)據(jù)管理等功能。l 信用控制：信用控制根據(jù)預先設定的信用控制規(guī)則，對用戶數(shù)據(jù)進行分析，以甄別超限額用戶，并根據(jù)處理結(jié)果進行告警或停機等管理。主要包括實時費用監(jiān)測、信用監(jiān)控、催繳處理、停開機處理、信用監(jiān)控參數(shù)維護等功能。l 防欺詐控制：防欺詐控制通過建立一系列可以創(chuàng)建、變更和擴展的欺詐規(guī)則來實施對客戶使用情況的監(jiān)測，根據(jù)欺詐規(guī)則判別惡意用戶的欺詐行為，對客戶數(shù)據(jù)進行分析以甄別欺詐客戶并根據(jù)分析結(jié)果對相應客戶進行處理和管理。主要包括欺詐數(shù)據(jù)過濾、欺詐監(jiān)測、欺詐處理、欺詐報告管理、欺詐告警

40、管理、規(guī)則維護等功能。l 收入流監(jiān)測：收入流監(jiān)測是收入保障工程上的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收入流監(jiān)測模塊根據(jù)規(guī)則對計費潛在的收入流失點進行全方位的監(jiān)控與檢查，減少由于系統(tǒng)或操作異常導致的收入流失。主要包括監(jiān)測預處理、監(jiān)測規(guī)則管理、監(jiān)測處理、告警處理等功能。l 其他功能：統(tǒng)計查詢?yōu)榫C合計費帳務系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)提供統(tǒng)一查詢與統(tǒng)計管理。系統(tǒng)管理負責提供系統(tǒng)正常運行所需的基本管理功能，包括操作點管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)備份、日志管理、系統(tǒng)監(jiān)控等。在線計費系統(tǒng)(ocs)圖表 118在線計費系統(tǒng)功能模塊圖省分在線計費系統(tǒng)提供在線計費能力，支持話音、短信、數(shù)據(jù)、增值等全業(yè)務的在線計費處理，包括通用接口、計費控制、批價處理、帳

41、務處理、帳戶管理、計費網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)管理等功能。l 通用接口：通用接口提供外部協(xié)議格式與內(nèi)部協(xié)議格式之間的轉(zhuǎn)換，完成計費信息格式化等功能。對接收到的在線計費系統(tǒng)用戶協(xié)議請求，實現(xiàn)在線計費系統(tǒng)內(nèi)部分發(fā)功能；對接收到的非在線計費系統(tǒng)用戶協(xié)議請求，根據(jù)路由表進行轉(zhuǎn)發(fā)；對路由表中沒有配置的，予以拋棄或落地記錄。l 計費控制：計費控制實現(xiàn)對在線計費系統(tǒng)接收到的計費請求進行會話管理，并協(xié)調(diào)批價處理模塊、帳戶管理和帳務處理模塊，完成批價及余額更新操作等功能。l 批價處理：批價處理是在線計費系統(tǒng)的費用計算模塊，通過規(guī)則、參數(shù)的配置，根據(jù)靈活的資費策略按正算或反算的方式進行實時計算和優(yōu)惠，以實現(xiàn)對多種業(yè)務的融合批價

42、和各種套餐處理。l 帳務處理：帳務處理模塊根據(jù)帳務處理規(guī)則對客戶產(chǎn)生的費用進行優(yōu)惠處理、消費量及金額累計和周期性費用等處理，并生成相應的帳務處理記錄。l 帳戶管理：帳戶管理的主要功能是對用戶的帳戶進行管理，支持對同一個用戶的多帳戶管理，其主要功能為余額管理及帳戶的生命周期管理。l 計費網(wǎng)關(guān)：計費網(wǎng)關(guān)接收在線計費系統(tǒng)計費控制模塊的計費話單輸出請求，按照不同的業(yè)務生成不同格式的話單文件，提供綜合計費帳務等外部系統(tǒng)做帳務級的優(yōu)惠處理、查詢、統(tǒng)計使用。l 數(shù)據(jù)管理：計費網(wǎng)關(guān)接收在線計費系統(tǒng)計費控制模塊的計費話單輸出請求，按照不同的業(yè)務生成不同格式的話單文件，提供綜合計費帳務等外部系統(tǒng)做帳務級的優(yōu)惠處理

43、、查詢、統(tǒng)計使用。l 其他功能：系統(tǒng)管理實現(xiàn)包括故障管理、配置管理、性能管理、安全管理、系統(tǒng)備份、統(tǒng)計報表及網(wǎng)管接口等功能。綜合結(jié)算系統(tǒng)(iss)圖表 119綜合結(jié)算系統(tǒng)功能模塊圖省分綜合結(jié)算系統(tǒng)完成與其他運營商的網(wǎng)間結(jié)算以及省內(nèi)漫游結(jié)算和省內(nèi)長途等跨域業(yè)務的結(jié)算與攤分。包括結(jié)算批價、結(jié)算處理、結(jié)算帳務、對帳、數(shù)據(jù)分發(fā)等功能。l 結(jié)算批價：結(jié)算批價是對預處理后參與結(jié)算（運營商間結(jié)算、省內(nèi)漫游結(jié)算、省內(nèi)長途結(jié)算與攤分）的數(shù)據(jù)或需計費或重新計費的話單按照計費費率、結(jié)算費率、結(jié)算規(guī)則、結(jié)算對象等進行話單中各項費用的結(jié)算分配計算。l 結(jié)算處理：結(jié)算處理主要對結(jié)算批價后話單按各種要素進行結(jié)算累帳、費用分

44、攤。l 結(jié)算帳務：結(jié)算帳務指根據(jù)帳期設置，按照結(jié)算對象和結(jié)算業(yè)務，形成不同的總帳和明細帳單。l 對帳：對帳指當本結(jié)算系統(tǒng)的結(jié)算結(jié)果與結(jié)算對象的結(jié)算結(jié)果比較超出誤差范圍后，通過互相提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行具體比對，明確差異的原因，并最終解決結(jié)算爭端。l 數(shù)據(jù)分發(fā)：數(shù)據(jù)分發(fā)將批價記錄、結(jié)算記錄、結(jié)算報表、分析結(jié)果等處理結(jié)果，分發(fā)到總部erp核心、總部綜合計費結(jié)算等系統(tǒng)作進一步處理。綜合繳費卡系統(tǒng)(ipc)圖表 120綜合繳費卡系統(tǒng)功能模塊圖省分綜合繳費卡系統(tǒng)提供多種渠道接入、多種業(yè)務支持、統(tǒng)一客戶體驗的全網(wǎng)充值和繳費服務，包括卡數(shù)據(jù)管理、用戶號段同步、異地卡密碼查詢、用戶繳費、結(jié)算、對帳等功能。l 卡數(shù)據(jù)

45、管理：卡數(shù)據(jù)管理包括卡數(shù)據(jù)導入、卡數(shù)據(jù)導出、卡的本地業(yè)務屬性管理功能、電子卡數(shù)據(jù)獲取功能、卡的激活管理功能、卡的鎖卡/解卡功能、卡的注銷功能、卡數(shù)據(jù)回收功能、卡延期功能。l 用戶號段同步：用戶號段同步指綜合繳費卡系統(tǒng)用到的用戶h號段歸屬信息、用戶產(chǎn)品類型與省分相應系統(tǒng)中的相應局數(shù)據(jù)一致。l 異地卡密碼查詢：異地卡密碼查詢?yōu)橛脩籼峁┊惖乜艽a查詢功能。l 用戶繳費：用戶繳費包括卡的有效性驗證功能和用戶充值功能l 結(jié)算：結(jié)算包括省內(nèi)地市間結(jié)算功能和省分間異地充值結(jié)算功能。l 對帳：對帳包括與各帳務系統(tǒng)對帳功能，與總部樞紐平臺的對帳功能和充正，重發(fā)功能。l 其他功能：查詢功能包括充值卡信息查詢功能和

46、歷史記錄查詢功能。統(tǒng)計報表實現(xiàn)繳費卡的各種統(tǒng)計功能。系統(tǒng)管理包括角色權(quán)限管理，操作員管理。綜合采集系統(tǒng)(mediation)圖表 121綜合采集系統(tǒng)功能模塊圖省分綜合采集系統(tǒng)支持全業(yè)務的原始話單的采集，為其他系統(tǒng)提供統(tǒng)一的標準化話單。包括采集處理、預處理、回收回退等功能。l 采集處理：采集處理模塊從交換機、網(wǎng)關(guān)、路由器、vac、scp等網(wǎng)元設備和其它存儲介質(zhì)等數(shù)據(jù)源采集原始話單或服務記錄原始文件，為后續(xù)的處理提供原始數(shù)據(jù)源。l 預處理：預處理是對采集后的原始使用記錄進行格式識別和校驗，進行必要的拆分或者合并等預處理規(guī)則的處理，最后轉(zhuǎn)換生成統(tǒng)一標準記錄格式文件，供后續(xù)的系統(tǒng)使用。l 回收回退：回

47、收指對系統(tǒng)中的錯誤和異常數(shù)據(jù)進行修正和信息補充后，重新進行預處理；回退指對預處理過程中的各個環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)做恢復處理，并記錄回退日志。l 其他功能：系統(tǒng)管理模塊負責提供系統(tǒng)正常運行所需的基本管理功能，包括安全管理、數(shù)據(jù)管理、參數(shù)管理、日志管理、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計報表。經(jīng)營分析系統(tǒng)(bas) 圖表 122經(jīng)營分析系統(tǒng)功能模塊圖省分經(jīng)營分析系統(tǒng)主要面向業(yè)務運營分析，提供詳盡經(jīng)營報表、kpi指標計算、經(jīng)營相關(guān)主題專題分析和數(shù)據(jù)挖掘等功能，并承擔向總部經(jīng)營分析系統(tǒng)傳送經(jīng)營數(shù)據(jù)的職能。省分經(jīng)營分析系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)域、應用域、管理域等功能。l 數(shù)據(jù)域：對數(shù)據(jù)進行獲取、整理、加工、匯總以及統(tǒng)一的存儲及數(shù)據(jù)管理，包括數(shù)

48、據(jù)處理層、數(shù)據(jù)存儲層兩部分。數(shù)據(jù)處理層包括數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)稽核、數(shù)據(jù)分發(fā)、異常處理等。數(shù)據(jù)存儲實現(xiàn)從明細數(shù)據(jù)到不同層級不同粒度的數(shù)據(jù)存儲，包括ods、mid、dm3層。l 應用域：對外（包括系統(tǒng)內(nèi)用戶或外部系統(tǒng)）提供業(yè)務應用服務，包括訪問層、應用邏輯層兩部分。訪問層實現(xiàn)統(tǒng)一認證管理、權(quán)限管理、個性化設置、應用嵌入管理等功能。應用邏輯層包括平臺服務層、應用組件層、應用模塊層。l 管理域：對系統(tǒng)運營、信息服務應用進行完善的管理，包括元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、調(diào)度管理、系統(tǒng)管理等。集成定單管理系統(tǒng)(iom)圖表 123集成定單管理系統(tǒng)功能模塊圖省分集成定單管理系統(tǒng)提供全業(yè)

49、務流程支撐服務和施工管理功能。包括業(yè)務單管理、開通處理、開通就緒、開通監(jiān)管等功能。l 業(yè)務單管理：業(yè)務單是業(yè)務作業(yè)過程中與定單業(yè)務相關(guān)的各類作業(yè)要求的信息載體的總稱。在服務開通的各個層次和過程都將使用到各種不同的業(yè)務單。業(yè)務單管理包括定單管理和工單管理。l 開通處理：開通處理包括服務設計，資源配置，服務配置及測試，服務報竣。l 開通就緒：開通就緒是為業(yè)務配置資源服務、流程模板、sla指標等運行參數(shù)的過程，達到具備業(yè)務開通運行的能力。l 開通監(jiān)管：開通監(jiān)管包括流程監(jiān)控，流程干預，異常處理，查詢統(tǒng)計。服務開通系統(tǒng)(sas)圖表 124服務開通系統(tǒng)功能模塊圖省分服務開通系統(tǒng)提供統(tǒng)一的服務開通處理和管

50、理平臺，提供統(tǒng)一的工單接口，對網(wǎng)元設備提供靈活的指令接口。包括工單管理、服務激活等功能。l 工單管理：工單管理主要是服務開通環(huán)節(jié)的施工單、配置類工單管理，包括測量工單、外線工單等。l 服務激活：服務激活指支撐網(wǎng)絡激活，根據(jù)接收到的自動開通工單，分解為具體的配置操作指令，發(fā)給具體網(wǎng)絡設備或網(wǎng)管系統(tǒng)，實現(xiàn)自動的網(wǎng)絡開通，并采集相關(guān)的反饋信息。能夠承載多業(yè)務的自動開停復操作?？头到y(tǒng)(ccs)圖表 125客服系統(tǒng)功能模塊圖省分客服系統(tǒng)作為客戶接觸類系統(tǒng)中的一個系統(tǒng)，為客戶提供以語音方式為主，自助與人工相結(jié)合的多媒體服務平臺。省分客服系統(tǒng)通過集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務邏輯，支持業(yè)務辦理、查詢/咨詢、投

51、訴/建議、故障申告、營銷/維挽外呼等功能?？头到y(tǒng)中業(yè)務辦理、查詢/咨詢、投訴/建議、故障申告的業(yè)務邏輯在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)。l acd：自動呼叫分配。即成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個人工座席。l cti：計算機電話集成。處理傳統(tǒng)的電話語音、傳真、電子郵件等信息媒體。l ivr：交互式視頻/語音服務，通過ivr流程向客戶提供自動視頻/語音服務。l 媒體服務平臺：多媒體數(shù)據(jù)接入，支持mms/sms、圖片、視頻等數(shù)據(jù)渠道接入。多媒體數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入可以將呼叫向cti請求，進行統(tǒng)一排隊機管理。l web媒體服務器：為客服通過web渠道與話務員交互提供媒體翻譯等功能。l 主動外

52、呼：通過ivr主動批量地呼叫客戶，在客戶電話接通后通過播放ivr自助語音方式與客戶完成一定的交互過程。l 運營管理：支撐客服系統(tǒng)日常工作及運營，包括接續(xù)管理、排班管理、現(xiàn)場管理、考試培訓、考核管理、服務質(zhì)量管理、統(tǒng)計報表等功能。l 知識庫管理：知識庫是按一定的層次結(jié)構(gòu)，以文本、圖片等方式保存所有知識內(nèi)容，并提供知識采編、審核、發(fā)布和維護等功能的應用。l 在線客服：基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以中國聯(lián)通總部及各省兩級門戶網(wǎng)站體系為依托，通過客戶自助、客戶互動、人工方式為客戶提供服務。渠道支撐平臺(csp)圖表 126渠道支撐平臺功能模塊圖渠道支撐平臺是面向各類渠道人員（含自有渠道、社會渠道）的統(tǒng)一支撐平臺，

53、通過該平臺的門戶能力集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、綜合計費帳務系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等的相關(guān)功能，為渠道人員構(gòu)建統(tǒng)一的業(yè)務操作環(huán)境。l 接入管理與監(jiān)控：接入管理與監(jiān)控為渠道人員接入后臺支撐系統(tǒng)提供統(tǒng)一登錄、認證、監(jiān)控等功能。主要包括接入適配管理、單點登錄與認證、交互控制管理、協(xié)同調(diào)度管理、接入監(jiān)控管理等功能。l 門戶配置管理：門戶配置管理支持與后端業(yè)務支撐系統(tǒng)進行跨系統(tǒng)界面集成，構(gòu)建渠道人員門戶。主要包括內(nèi)容管理、界面配置管理等功能。l 日常工作支持：日常工作支持為直銷人員提供日常工作支撐。主要包括簽到管理、工作計劃與總結(jié)、消息管理、論壇、培訓、日常工作考核等功能。l 接口管理與監(jiān)控：接口管理與監(jiān)控支持工作平臺與后端業(yè)務支撐系統(tǒng)之間的接口的統(tǒng)一配置、運行管理、運行監(jiān)控。主要包括接口配置管理、接口運行管理、接口監(jiān)控管理等功能。l 其他功能：系統(tǒng)管理主要包括安全管理、日志管理、參數(shù)管理、版本管理、系統(tǒng)幫助等功能。客戶自服務系統(tǒng)類省分客戶自服務系統(tǒng)類作為省分客戶接觸類系統(tǒng)的一部分，面向客戶自助服務的電子化平臺，是