美容導師實戰(zhàn)手冊1

1、公司方案，建筑公司，施工方案，施工組織設計大全，管理制度，公司制度，績效考核，企業(yè)文檔，建筑文檔，營銷方案，策劃方案，財務報表，財務制度，管理方案，工作總結，工作計劃，企業(yè)管理，培訓制度，市場營銷，財務管理，人力資源，生產管理，質量管理，采購管理，安全培訓，部門計劃，華為管理，時間管理，管理培訓，營銷環(huán)境，論文，裝修方案，合同凱爾斯綠色美容連鎖機構美容導師實戰(zhàn)手冊美容導師實戰(zhàn)手冊凱爾斯綠色美容連鎖機構前 言 中國美容行業(yè)的發(fā)展熱潮正在迅猛升溫，并以前所未有的速度向前發(fā)展。與早些年不同的是，美容行業(yè)正在向產業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)?；姆较虬l(fā)展，特別是這兩年來，許多化妝品企業(yè)面對市場競爭，均開始注重整合

2、營銷，特別是在企業(yè)文化及專業(yè)銷售隊伍、美容導師隊伍的建設方面更是不遺余力。最起碼是在向這一方面靠攏，所體現的水位也明顯地減少了泡沫的成分。 對化妝品企業(yè)來說，銷售隊伍和專業(yè)技術隊伍無疑是最重要的兩支隊伍，恰恰，美容導師除了擔任專業(yè)的技術指導角色以外，在產品銷售環(huán)節(jié)中同樣扮演舉足輕重的作用。她們就象足球場上的得分射門手一樣，她們的任務是最終促成交易，為企業(yè)實現銷售和利潤。同時，美容導師扮演著重要的窗口和橋梁的角色。 由于職業(yè)使然，我們親眼目睹許多美容企業(yè)在產品的開發(fā)、生產、包裝以及企業(yè)的一些硬件建造上都傾注了心血，但在軟件的營造上缺乏善可陳。許多美容企業(yè)美容導師隊伍的素質偏低，美容導師的形象塑造

3、與自身的職業(yè)不協(xié)調，推介產品時詞不達意或蒼白無力，對客戶的問詢不能給以滿意答案，或干脆一問三不知，神情冰冷。透過這樣的窗口，客戶看到的和知道的將舒暢什么?通過這樣的橋梁，代理商和加盟店將如何與企業(yè)走到一起彼此握手?造成這種情況的因素固然有化妝品企業(yè)不夠重視或不知道如何去重視的原因，但最根本的還是美容導師不自覺或不懂得怎樣去培養(yǎng)自己良好的服務意識及銷售技巧等綜合素質，僅憑過往對美容行業(yè)的一知半解或自我感覺就匆匆上崗。作為企業(yè)，需要反思：作為美容導師，更需要反思。因為，你的綜合素質決定了你給別人的印象及感覺，也就決定了別人對你的評價及定位，決定丁你在這個行業(yè)的發(fā)展程度。 作為化妝品企業(yè)，銷售是至關

4、重要的，要想在這方面完善和完美，迫切需要在各個銷售環(huán)節(jié)上加強和豐滿，而每一位美容導師又都是銷售環(huán)節(jié)中的重要元素和核心部分。鑒于此，只有提高美容導師的素質，才能保證產品營銷全程性的健全和均好?；瘖y品企業(yè)和美容導師必須共同努力去實現這個目標。 本書站在化妝品企業(yè)美容導師的角度，以如何把自己塑造成為一名優(yōu)秀的美容導師為主軸線，從美容導師日常工作出發(fā)，在角色篇中，從各個角度進行分析，讓美容導師明晰自己的定位， 目的是讓美容導師在執(zhí)行工作時有明確的方向感：在服務篇中，系統(tǒng)講解了美容導師在美容院、演示會上及化妝品展銷會上進行銷售時，美容導師應該如何向客人提供服務，應如何做好服務以提高產品的附加值；在營銷篇

5、中，主要闡述針對不同客戶的不同動機及需求，美容導師應該如何面對和應付；在專業(yè)篇中，介紹了美容導師需要掌握和運用的與美容業(yè)相關的知識，使美容導師能夠為客戶提供多層面的超值服務。為化妝品企業(yè)帶來超值利潤回報，并成為客戶的問題解決專家。本書將剛從美容學校畢業(yè)，或其他行業(yè)轉行而來的美容導師迅速投入角色并進入狀態(tài)；對那些從事工作多年的資深美容導師，本書也可作為其自我完善的參考用書，突破一些系統(tǒng)理論不足的瓶頸問題；同時本書還可作為化妝品企業(yè)美容導師隊伍及美容院美容師隊伍培訓的參考教材。愿我們共同進步!凱爾斯綠色美容連鎖機構凱爾斯綠色美容連鎖機構美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇本篇內容概要：主要闡述了美容導師的自身定

6、位、作用、工作職責及美容導師的行為規(guī)范、儀容儀表、基本素質要求等，旨在為美容導師的發(fā)展指明專業(yè)性標準的發(fā)展方向和約束機制。第一章 概 述美容導師正參與到一個特殊的服務行業(yè)，并成為化妝品銷售推廣中不可小看的構成組件。中國目前的專業(yè)化妝品廠家主要以代理制、發(fā)展加盟連鎖的方式進行產品銷售，在這個過程中，美容導師這一角色發(fā)揮了極其重要的作用。各化妝品公司對美容導師的崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。因為美容導師不僅是直接將化妝品介紹給顧客，完成化妝品銷售過程中最后一擊的角色，同時肩負公司的形象大使，情報信息搜集等多重任務。在美容業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日鼓激烈的商業(yè)環(huán)

7、境里，美容導師的工作性質和重要性正發(fā)生著變化。那厶，作為化妝品營銷推廣中的重要角色，美容導師自身應怎樣定位?其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰美容導師的定位一、公司形象的代表進入一家公司，你就代表了一家公司的形象。作為美容導師，無論是由廠家安排到代理商處，還是直接安排到加盟店，你都是你所在公司直接并常常與公司的客戶打交道最多的一個，你的形象，你的言談舉止，你的能力，實質上都能影射出你所在公司的文化、實力等。因之，你的形象將毫無疑問地影響到公司的利益。人們常說，“職員制造公司”，職員是公司的財產。所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表著公司，你的待客態(tài)度，電話應對技巧、

8、培訓美容師的方式及銷售產品的技巧等代表著公司。如果你稍有疏忽，可能就會引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會被加盟店老板認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令加盟店老板產生不快的感覺，引起退貨，甚至將交易中止。作為美容導師，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、職業(yè)的微笑。建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、經營理念的傳遞者美容導師要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能之一是把公司的背景與實力。企業(yè)文化與經營方針，新產品的推出、產品的功能與質素、價格政策、促銷及服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。美容導師實戰(zhàn)手冊

9、角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構三、消費者購買產品的引導者美容消費者購買你的產品或欲接受你的一項服務，涉及到很多專業(yè)知識，如產品的功效、性能、有無副作用；顧客的皮膚類型，斑的類型及成因；產品的標識、期限、價格、服務范疇以及服務承諾等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)細致的方面。凡此種種，對于一個受美且又缺乏經驗的女性消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者或接受技術服務者并非易事。所以美容導師要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購買化妝品或接受技術服務。四、將化妝品推薦給客戶的專家美容導師要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的化妝

10、品，相信自己的推銷能力，這樣才能充分發(fā)揮美容導師的推銷作用。這是因為：首先，美容導師要充分相信公司的實力與信譽。在產品銷售推廣過程中，公司的實力與信譽直接影響到美容導師的工作態(tài)度、服務質量、推銷成效，也就直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用；相信自己推銷的產品貨真價實，能為愛美的人士帶來美麗與希望。最后，相信自己有能力完成推銷任務，這種信念能為你的推銷產生動力與熱情。五、將客戶意見向公司反饋的媒介美容導師作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任（比如產品的氣味、類型、包裝，容量、功效、價格等），使公司能在

11、產品研發(fā)及營銷策略上及時作出相應的調整與處理，使公司產品更具市場競爭力。六、市場信息的收集者美容導師要有較強的反映能力。應變能力與豐富的業(yè)務知識，對美容市場有敏銳的觸角，這就需要美容導師對美容市場的信息做大量的收集、歸納，分析與總結的工作，如對美容市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷，對區(qū)域市場整體發(fā)展水干的把握，對競爭對手的優(yōu)劣勢及市場活動的認識，對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據。七、產品使用的技術專家美容導師必須熟練而準確地了解和掌握產品的功能。性能、使用注意事項及操作手法等，并且培訓好加盟店的美容師，以防止產品在使用過程中出現一些意想不到的事故，使所有使用該產品的顧客得到完美

12、服務。這是作為一個美容導師最基本的條件也是最大的職責。八、顧客皮膚的專業(yè)顧問許多顧客往往對自己皮膚類型、特質及皮膚的各種班及其它疾病缺乏了解，對使用什么產品進行護理或治療往往是一知半解，有的甚至是盲目跟風或甚至用錯產品，引發(fā)更嚴重皮膚問題，這就要求美容導師要有一定的醫(yī)學知識，包括生理的和心理的司題相結合起來，幫助顧客分析并找到司題的根本原因，并指導顧客科學購買及使用化妝品，自己不能解決的可提示顧客去找專業(yè)醫(yī)師治療。美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構九、培訓加盟店美容師成為產品使用及銷售的行家美容導師在公司接受非常系統(tǒng)全面的培訓后，最終被委派到美容院進行工作，但美容導師不能長期呆在某一

13、美容院，她們必須盡陜培訓好加盟店美容師，讓美容師對相關產品知識有全面的了解，并熟練掌握產品的使用操作程序及注意事項，以及傳授美容師如何利用產品獨特的特點，引導消費者，促進消費。十、美容院問題診斷專家如果家美容院在經營上出現這樣那樣的問題，那么，相信該美容院即使成為你的加盟店也不能為你帶來多大的利益。囤之，假如你的美容師委派到這樣的美容院后，能準確而迅速地找出該美容院經營不景氣的原因，如美容師的積極性不高、素質有問題、店面形象不夠吸引，設備陳舊、促銷手段不夠、顧客開發(fā)的方式有問題等，并協(xié)助美容院的老板去改進，一來可增加你的產品的銷量：二來也可增加美容院老板對公司的感激和忠誠。第二節(jié) 我面對誰美容

14、導師的服務對象一、美容導師對客戶的服務1、傳遞公司的信息美容導師是公司與客戶（代理商、加盟店）溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解公司信息的重要媒介。2、了解客戶對產品的需求美容導師通過與客戶的多次接觸，應盡陜掌握客戶所需產品的包裝、香型，色型、容量、價位、作用等要求，并盡量投其所好，一槍擊中。3、幫助客戶選擇最能滿足她們需要的化妝品發(fā)現真實需求并有效解決。干心而論，在你銷售的產品中，是否每一套產品都適合客戶呢?在銷售過程中，優(yōu)秀的美容導師，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的產品推薦給顧客，并且包括推薦給客戶最恰當的付款方式。因

15、此，美容導師應根據顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦系列產品中最適合她們需要的產品。同時，優(yōu)秀的美容導師還經常幫助客戶出具美容護膚菜單，以做到科學使用產品，節(jié)約費用。4、向客戶介招所推薦化妝品的優(yōu)點美容導師經過專業(yè)培訓后，結合化妝品對外銷售的統(tǒng)一說明和自身的講解技巧，在與客戶溝通時，應將化妝品的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。5、回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向美容導師提出詢問是常有的事情，可能會提出有關產品的問題或自己的皮膚問題，也可能提出各種與產品或皮膚無關的司題，如時尚、服飾，彩妝及婚姻家庭等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的美容導師應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?，?/p>

16、應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖耍廊輰煵粌H要鉆研本職工作各方面的專業(yè)知識，還要熟悉當前世界各地的美容時尚信息及心理問題等。美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構6、向客戶介紹售后服務購買專業(yè)化妝品是一項系統(tǒng)工程，從了解、購買、使用到效果檢測，每一環(huán)節(jié)都是消費者關心的問題，因之，美容導師應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。7、讓客戶相信購買此化妝品是正確的、明智的選擇產品的高效和無毒副作用、對皮膚非常有針對性的護理或治療效果、公司雄厚的實力、良好的售后服務等信息，是客戶產生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此產品的軟硬體系。二、美容導

17、師對公司的服務1、公司文化的傳播者美容導師作為公司的形象代表和代言人，是公司經營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。2、市場信息的提供者居于市場第一線，與消費者最先接觸的美容導師是買方市場信息的收集者，化妝品公司可通過美容導師獲取第一手市場信息，如消費者所需產品造型、產品功能及價位等，以便公司作出準確的市場定位，為項目研發(fā)設計、營銷推廣等提供先決條件。3、客戶與公司溝適的橋柔和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，美容導師應該站在消贊者的立場上，將顧客的意見、建議與需求等市場信息傳達給公司，同時美容導師也要將公司的背景、實力、經營理念，企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命美

18、容導師的工作職責及要求一、常規(guī)工作職責1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動向客戶推薦公司產品；3、按照產品規(guī)定程序為顧客服務，并傳授給加盟店美容師；4、按照服務標準指引、保持高水平服務質素：1） 保持笑容；2） 保持儀容整潔（公司規(guī)定穿制服的應穿上公司制服；3） 耐心、有禮地向客戶介紹；4） 積極的工作態(tài)度。5、每月有銷售業(yè)績；6、保持工作范圍及美容院的清潔；7、及時反映客戶情況；8、準時提交總結報告；9、培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類產品的發(fā)展動向：10、愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構11、不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高；12、服

19、從公司的工作調配與安排；13、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；14、嚴格遵守行業(yè)內保密制度。保密制度的建立要求美容導師遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司或代理商的發(fā)展戰(zhàn)略，銷售業(yè)績及有關的業(yè)務秘密，二、美容導師在美容院日常工作服務標準目標避免美容院店內外保持光線充足、玻璃干凈空調操作正常，空氣流通；保持銷售產品資料齊全，訂妥，陳列干凈整齊；美容設施、用具進行消毒并保持整潔；美容臺或柜上應準備常用性美容品、酒精棉、客戶登記表及相關資料等。報到準時上班。閱讀報章刊物每日規(guī)定工作時內任何時間，一律禁止閱讀報章刊物。吸

20、煙在美容院于任何時間一律嚴禁吸煙。進食在美容院任何時間，一律禁止進食舒適完善的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設施。做好營業(yè)前準備，迎接新的一天。營造一個良好環(huán)境。營造一個良好環(huán)境。產品、設施、用具凌亂放置、擺設古怪，美容床亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料：銷售資料不足，不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。異味充斥美容院，影響客戶情緒。美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構三、美容導師在產品演示會、展銷會及其它場合工作職責、要求類別工作基本守則演示會展銷會利用人多熱烈的氣氛，現場演示產品操作程序，功能、特點，進行促銷；完成推銷，清楚解說，簽署加盟合同書及其它合同；對末購買但已接

21、受推銷的客人進行記錄及跟進；利用演示會、展銷會的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。著裝統(tǒng)一、干凈；展場整潔；資料齊全；盡量掌握意向客戶的資料。 演示會展銷會跟進工作對未購買的，太加盟的客人進行全面性跟進，了解不購買原因，進一步銷售；與客戶服務部保持聯(lián)絡，確定客人依期簽署合同及交敷。確保所有人都已跟進；確保所有買家柱時簽合同，依時付款。主動溝通主動到客戶面前派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；每有新產品推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新產品。主動尋找新客戶，提高銷售業(yè)績。美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構第二章 美容導師的基本素質美容導師的職前培訓是化妝品企業(yè)產品營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟

22、，如何使公司印美容導師成為公司優(yōu)秀的形象代表，為產品銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一家企業(yè)最為關心的問題。因此我們必須要求美容導師具備一定的基本素質，掌握一定的銷售技能。在產品銷售方面我們必須要求美容導師抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即：一個中心即以客戶為中心兩種能力即應變能力、協(xié)調能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經濟形勢、熟悉美容業(yè)政策法規(guī)、熟悉美容業(yè)市場行情、熟悉本公司運作情況；五必學會即學會市場調查、學會分析算賬、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朗友。具體來講，我們要求美容導師在培訓后達

23、到如下目標：掌握美容業(yè)相關專業(yè)知識、產品營銷內容及策略，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我必須掌握的基本素質一、美容導師的基本功及形體訓練操任何行業(yè)，對從業(yè)人員應有些入門的基本功訓練，從事美容服務的美容導師以練習手指，手腕的靈活度、耐度及美容導師耐性、耐力的磨練，并且為學習專業(yè)美容按摩及其它作基礎。美容導師手指及形體訓練操：第一節(jié)：活動手腕：雙手抬起與肩平衡，挺胸收腹，雙腳合攏，坐端正，手腕上下左右大力擺動，做熱身運動，練習手腕的靈活度。第二節(jié)：壓指：雙手手指相對，抬起與肩平衡，挺胸收腹、雙腳合攏坐端正，互壓手指，練習手指的靈活度及力度。第三節(jié)：壓腕：雙手掌合

24、攏，抬起與肩平衡，挺胸收腹，雙腳合攏坐端正，互推手腕，練習手腕、手指的力度及耐力。第四節(jié)：拋球：挺胸收腹、雙腳合攏，雙手握拳與肩平齊，假設手中有一小球拋下去，拋開時手臂不要動，手指盡量伸直，張開，此練習可將手臂力量轉移至手指。第五節(jié)：上彈指：杵雙手自然千行側放于胸部，由食指開始逐一向上彎曲，最后每根手指相疊，練習手指的靈活度及配合面部按摩。第六節(jié)：下彈指：搗雙手自然平行側放于胸部，由小拇指開始逐一向下彎曲。第七節(jié)：交替彈指：按第五節(jié)，第六節(jié)動作要求，交替彈指，練習手指的靈活度及美容師的應變能力。第八節(jié)：放松：熱身運動。第九節(jié)：下壓手指：雙手交叉，掌心向下，下壓手指。練習手指的柔軟度。第十節(jié)：轉

25、手腕：雙手握空心拳，抬起與肩平衡，由內向外，由外向內轉動手腕，練習手腕的靈活度。第十一節(jié)：彈琴：雙手自然平放胸前，掌心向下，手指盡量伸直，逐一輕敲桌面。猶如彈鋼琴，練習手指的靈活度。凱爾斯綠色美容連鎖機構美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇第十二節(jié)：叩敲：以二指，三指，四指合攏輕敲背部，或以手背及空心拳輕敲背部，放松肌肉。第十三節(jié)：打螺旋：將雙手中指，無名指或其它手指合攏，自然放于胸前，由內向外畫兩個相連的圓圈，手背不要搖動。練習面部按摩的手法。第十四節(jié)：形體訓練：體轉運動：雙腳與肩同寬站立，雙手抬起平衡于肩，轉動身體及腰肢。伸展運動：雙手手指在胸前交叉，盡量向上推，后四拍，再向上壓拉。搖臂擴胸運動：（同上

26、）搖動手臂并擴胸。以上動作按節(jié)拍，每天堅持練習兩次，是成為一名合格美容師的必修課。二、美容導師的專業(yè)形象及素質培養(yǎng)專業(yè)形象是取得顧客信任的根本因素，而你的事業(yè)是否飛黃騰達，也往往取決于顧客對你的信任。雖然很多人認為形象僅僅只是表面的，事實上它卻是我們的內在形諸于外的具體表現。美容導師如果妝扮得體，容易讓顧客產生好感及興趣，并容易為顧客所接受，當你培養(yǎng)出良好的專業(yè)形象時，你的內在也會變得美好。你在顧客或其它人的眼中也變得更有價值，更被人看重。（一） 職業(yè)美容導師自我形象設計及儀容儀表規(guī)范要求。一般而言，一個人的美應包括內與外兩大部分。具有一定文化修養(yǎng)，儀態(tài)儀表得體，氣質高雅的人，即使穿著極為普通

27、，臉部即使未做刻意的包裝，也會給人一份美感，這是一種內在美。通過粉飾打扮，常常變換發(fā)型，再用漂亮的時裝將自己包裝起來的美，是給人以視覺上的美即外在美。一個美容師的內在美與外在美應兼?zhèn)洹Ｒ驗槊廊菁夹g是一種審美活動。一方面美容師把顧客當作審美的對象。另一個方面顧客同樣以美容師的形象作為審美標準。如果本身從事美容專業(yè)工作者，自己的容貌或形體上有明顯的缺陷的話，或不修邊幅，或舉止粗俗，則缺乏一個美容師應具備的形象條件，這樣會給顧客留下不好的印象，也會令顧客產生一種不安全及不信任的感覺。作為一個專業(yè)美容導師，必須注意以下幾方面的問題：1、化妝：作為專業(yè)美容的從業(yè)者，一定要對自己的皮膚及五官進行修飾，化一

28、個時尚，有特點，精致的淡妝。2、發(fā)型：美容師的發(fā)型一定要新潮，但不要隆異，要適合自己臉型及個性。3、服飾：服裝的款式要漂亮、大方、得體，這樣才會讓你精神，美麗出眾，切忌穿著隨意袒胸露背，拖拖拉拉的服飾。4、鞋子：高跟鞋能穿出女性的自信、嬌媚、高雅，應隨時保持干凈，光亮。5、皮膚的保養(yǎng)護理：好的皮膚可為你贏得顧客的信任，倘若自己滿臉色斑、暗瘡或皺紋的形象去跟客人治療色斑、暗瘡或皺紋，客人會相信你嗎?6、口腔衛(wèi)生：在與顧客交談時，有口臭或口腔異味，易讓人產生反感。因此，美容導師要盡早治療或配合一些除口臭的藥物，并配帶口罩。7、香水：因為美容師與顧客是近距離的接觸，若身上有異味，會讓客人產生反感。香

29、水選擇時，注意味道要純，并根據季節(jié)，年齡選擇濃度，香水使用的部位為手腕、耳后、頭發(fā)及衣裙擺動之處，切忌直接涂于皮膚上和使用量過多。8、良好的清潔習賞：每天沐浴，保持身心愉快，指甲也必須細心修剪，雙手應隨時清潔，保持個人最整潔，最漂亮的儀容。9、健庸的生話方式：身體健康的人通常擁有完美無瑕的肌膚。富于光澤的頭發(fā)，以及明亮的眼睛。然而，健康的身體源于健康的生活方式，即：無不良的習慣（如抽煙，喝酒、接觸刺激性較大的食物），健康的心理（即要有樂觀的精神、勇氣和希望），充足的睡眠（成年人8小時左右。最佳睡眠時間為晚上10：00凌晨5：00），穩(wěn)定的情緒（強烈的情緒波動，會降低身體的功能），有益健康的食物

30、?！懊褚允碁樘臁保安目谌搿?。飲食應適量，營養(yǎng)均衡，同時要多喝水。平時不妨多留意報紙，雜志所推薦的營養(yǎng)食物。另外，適量的運動可強身健體，使身體得到更多的養(yǎng)份與氧氣，維持身體良好的健康狀況。美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構10、言謾舉止：美容導師與顧客交談或咨詢時，語音應輕柔、自信、禮貌、熱情、有耐心。在語言上把握好度，切勿給人有急躁、厭煩、言辭夸張、華而不實、虛假的感覺，并要善于誘導、引導顧客與顧客進行誠懇的交談，不要與顧客談論一些有爭議的話題。舉止應大方得體，切忌在顧客面前“出口成臟”，打情罵俏，或吃口香糖、零食等。（二） 專業(yè)美容導師的素質要求與培養(yǎng)既是專業(yè)，就有其一定要求

31、的最基本底線，不論儀表，舉止或是談吐以及專業(yè)知識及技術，溝通技巧，真才實學的專業(yè)技能，不斷自我完善的敬業(yè)態(tài)度，都是一個專業(yè)美容導師所必須掌握的。素質兩個字，對我們來說應不會感到陌生。但如果究其涵義，即指在生理、心理、品德、知識及智能各方面給人的整體感覺或是評價，這種從里到外為出發(fā)點的觀察方式，可以從四個方面來探討：“外在素質”，“內在素質”、“知識素質”及“技術素質”。1、外在素質的修飾：外在素質可單憑外表直覺的感覺看出，其包括的范圍為一個美容師的容貌，形體，風度、氣質、言談、舉止等方面。美容師外在美的功能，有助于美容工作順利進行，并減少錯誤的發(fā)土，進而提高美容服務的品質。外在素質不是指每一個

32、從事美容工作者都必須是天生麗質的美人，至少它包括三個主要方向的美：（1）自然素質：即先天的稟賦。也就是美容導師本人與生俱來的容貌和形體上的特點，屬于遺傳性的素質。對從事美容工作的美容導師而言，雖不必像選美那樣嚴格要求三圍，體重、身高。相貌必須符合標準，但對基本自然素質的嚴格掌握是必要的，如五官須端正，皮膚必須健康，無色斑，暗瘡，炎癥等，體形要合適。（2）儀表美：儀表是一個人最先呈現在他人面前的外在形象。指人的衣著、造型。舉止、風度、氣質及表情，人們評判一個人的形象，往往先從儀表開始，然后隨著交往深入，才對彼此有更深的認識。美容師的職業(yè)正是對美的維護，創(chuàng)造和呼喚，其儀表理應和高尚的職業(yè)形象相呼應

33、，為達到要求則需符合以下四點要求：（a）服裝整潔，合宜，裝扮樸素大方，能在一定程度上顯現專業(yè)美容導師應有的神態(tài)、面貌、文化、修養(yǎng)，給人踏實可靠的感覺。（b）舉止端莊，文明禮貌。（c）表情親切，自然，不要做作。（d）自我尊重的人格傾向。（3）語言美：語言的魅力是無限的，它是人類思維交流的工具，美容師的語言美，不單指悅耳的音色，還包括語言表達方式。有幾個方面可供參考：（a）準確：要以認真為基礎，表現概念要明確，語言措辭要恰當，推理要合平邏輯。（b）簡潔：談話要言之有理并說話有藝術技巧。（c）感情豐富：談話中應帶有豐富感情的語氣，對聽者來說會有一種尊重溫馨的感覺。（d）幽默：幽默是語言的藝術，可以讓

34、人會心一莢，緩和情緒，產生共鳴，進而調劑精神，幽默的談話方式最能博取人的喜悅及親近。語言的表達是很重要的，一句話的表達可以悅人，也可以令人不悅。（e）文雅的詞句：用詞除了簡潔以外，更重視語言的修辭，會讓人覺得有涵養(yǎng)，有深度。2、內在素履的培養(yǎng)內在美最主要表現在一個高度負責的行為及認真踏實的工作態(tài)度上，敬業(yè)務、和群以及精益求精的精神，不驕傲、親切的待人處事，謹守分寸，謙恭有禮等等。這些都有是內在素質散發(fā)出來的無形吸引力。換言之，這是一種高尚的情操及品德。事實上，美容是一種技術和理論高度結合的事業(yè)。它除了可以帶給人容貌美與丑的改變之外，更會改變顧客精神層面的歡愉或是愁悶，甚至處理不當便意味著毀容。

35、所以美容師的責任是相當重大的，對其內在素質的要求絕對要以高標準來取舍。美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構內在素質是慢慢讓客人體察出來的，一旦被肯定之后，顧客會主動投以“信心”、“信任”及“信賴”，當一個美容導師能廣被客人貼以“三信”標志時，那是事業(yè)成功最好的墊腳石，沒有任何廣告的效力可以超過顧客的口碑。3、知識素質要博而深面對美容發(fā)展模式的快速變化以及新觀念的建立。美容導師應認真審視自己知識結構及信息收集能否趕上時代步伐，及時充實及完善自身的知識體系。美容導師所要的信息及知識，不僅在專業(yè)領域中要深入，對一般知識要有博學的觀念。你面對的客人，肯定你，信任你之后，便會成為你的朋友，甚至是

36、無話不說的好朋友，如果美容導師知識越廣博，越能和客戶交換看法，解答顧客的種種問題。所以美容導師需要的信息知識可以依金字塔知識結構的學說加以規(guī)劃。4、技術素質要求正確熟練技術素質即表示動手處理客人皮膚的能力，學習理論知識的目的是為了提升臨床應用的水準，不是為了裝飾門面，美容導師要重視基礎理論的吸收，同時不能忽視基礎技能的培養(yǎng)和提升。美容的技術實質上是訓練雙手的應用技巧，由生而熟，由熟而生巧，巧手可以回春。新的手潔，新的應用技術與現在諸多儀器結合，可以使美容的工作發(fā)揮得更加淋漓盡致。不能自我滿足或是固步自封，那會阻礙技術素質的更加精進。對于技術的學習，基本態(tài)度要求正確，而后再要求速度，技術革新一旦

37、掌握，會形成習慣動作；至于純熟度會和時間的歷練成正比，正確和熟練的手法是美容導師技術素質的指針。5、特殊素質：現今美容院的服務項目，除了護膚外，還有紋眉的造型設計、彩妝造型設計等。因此在素質的培養(yǎng)中，除了技術革新素質外，還要加強下列幾項特殊素質的培養(yǎng)：（a）審美的素質：要有美的整體觀，綜合判斷顧客的臉型及五官，以美學的角度來修飾缺點及展現優(yōu)點。例如：紋眉一一客人應該輔以何種眉型，才能襯托較美的感覺。這些審美的素質，除了先天稟賦之外，平日多加觀察研究及吸收旁人的經驗、專家解說，是可以強化這方面素質的；彩妝的造型及配色應用一一除了潮流的掌握外，也要配合客人身份，場合的需要做不同變化，這些都有賴綜合

38、審美能力。（b）素描的素質：這在紋眉造型上較重要，美容導師的審美觀和客人的審美觀可能有差異，良好的素描能力可以預先簡單以圖標描繪，讓客人一目了然，很容易就能產生一致的共鳴或取向決定，也可以減少事后客人感覺不滿意的情況發(fā)生，簡單的臉部素描、身體素描是用心練習或通過素描專家的指導，而養(yǎng)成的素質。不要小看美容導師這個行業(yè)，能否成為一個出色的受人肯定的美容導師，必須要有內外修練的工夫及素養(yǎng)。培養(yǎng)美容導師不是選美找公關，只要五官端正，皮膚健康，儀態(tài)適宜就可以，最重要的是內在素質的培養(yǎng)。第二節(jié)我要了解的專業(yè)素質的培養(yǎng)美容導師自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響化妝品公司，也兼影響了美容院服

39、務水準的重要因素之一。因此，美容導師在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓。美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構一、了解公司要充分了解公司的歷史狀況、獲過哪些榮譽。產品的開發(fā)與質量管理。售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。二、了解美容業(yè)與常用術語進入美容業(yè)，不僅要對美容業(yè)宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對美容業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)，進行競爭對手優(yōu)劣勢及賣點分析；另外與行業(yè)相關的專業(yè)知識如美容業(yè)經營知識、連鎖加盟知識、產品成分知識、產品生產工藝流程基本知識、人體的生理結構如皮膚結構知識。醫(yī)學知識、心理學知識、美容業(yè)法律知識及一些專業(yè)

40、術語如雀斑、黃褐斑、過敏、淋巴排毒等知識，美容導師不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購買心理由于美容消費者的消費需求個性、差別化非常大，美容導師應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買及服務建議。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關內容化妝品銷售與一般商品銷售有著同構型和差異性，美容導師不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要就美容業(yè)營銷市場特性的同構型與異質性進行了解，學習和鉆研美

41、容業(yè)的產品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識。第三節(jié)我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與顧客交談時，對談話對象口頭語言信號、身體語言、思考方式等內容的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內容與方式及時修正和改善。化妝品營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，美容導師應采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。二、語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。美容導師每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，美容導師的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是

42、機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對產品和服務的滿意程度。因此，美容導師在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點：1、態(tài)度要好，有誠意；美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構2、要突出產品重點和要點；3、表達要恰當，語氣要委婉；4、語調要柔和：5、要通俗易懂；6、要配合氣氛；7、不夸大其問；8、要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交談氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)質的美容導師能充分掌捏客戶，憑豐富的經驗快

43、速判斷客戶的類型，并及時調整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓顧客體會到你的服務，又不讓顧客拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、良好品質1、從公司的角度來看雖然美容導師工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現?？梢哉f，美容院是美容導師進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，美容院是美容導師鍍金的學堂，在這里既可鞏固專業(yè)知識，又可以增加社會經驗，為

44、未來的發(fā)展奠定基礎。據統(tǒng)計，目前以廣州市為例，許多私營化妝品企業(yè)老板曾是做美容師出身，因為這個職業(yè)既可學到專業(yè)知識，又可增強社交能力，還可學會產品銷售。既然在美容導師這個職位上工作可以得到這么多的益處，那么，美容導師就要充分珍惜這一份工作。一位優(yōu)秀的美容導師一般具備以下優(yōu)良品質：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關系；熱誠可靠；獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能；充分了解產品知識；知道顧客的真正需求；能夠顯現出公司，美容院產品的附加價值；達成業(yè)績目標；服從管理人員的領導；虛心向有經驗的入學習；虛心接受批評；忠實于企業(yè)。美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構

45、2、從顧客的角度來看由于美容導師直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對企業(yè)、美容院或一種產品的感受；又因為顧客是美容導師生活來源的間接發(fā)放者，因此，美容導師必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應里還可以直接獲知化妝品公司。美容院產品和自身的利弊所在。所以，顧客對于企業(yè)、美容院和美容導師來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的美容導師一般都具備以下的特點：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度、樂于助人；能提供快捷的服務；能回答所有問題；傳達正確而準確的信息；介紹所購化妝品的特點；能提出建設性的意見；關心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客作出正確的產品選擇；耐心地傾聽顧客的意

46、見和要求；記住老顧客名字的偏好。3。產品銷售服務與美容導師個人素質、性格的關系美容導師的銷售任務有關個人的素質和性格 確定未來顧客需要 創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧 說明產品如何配合未來顧客需要 語言能力、文字好、知識豐富、熱情 獲得未來顧客的交易 說服能力、機智、體諒 處理異議 持久、進取精神、信心 激烈競爭情形下之推銷 信心、知識、機智、體諒 每日清單、計劃及催付余款之例行報告 有條理、誠實、精細 通過交談與服務引起顧客好感 對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，美容導師所要具有的基本素質是：應能根據每一位消費者在選購產品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易短暫過程中，洞

47、察消費者的反應與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求美容導師在工作中具備以下素質：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個性 勤勉性 謙虛責任感 創(chuàng)造性 易于親近敏捷性 思耐性 自信心上進心 誠實 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛心 良好的專業(yè)知識美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構雖然以上素質是一位優(yōu)秀美容導師應具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述這2 1條僅供各位參考。但是，美容導師還必須要具備最基本的前三項素質：首先，應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次要擁有充沛的體力，擁有一個健康

48、良好的身體，在工作時才能充滿活力：最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。第四節(jié) 我要根除的美容導師應克服的惡習一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經驗和公司支持的結果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何細微處出現問題都會影響到其它方面，而導致失敗或不完全成功，所以，美容導師應好好地檢討自己，避免長期不良的工作方式所養(yǎng)成的惡習。一、言談側重道理有些美容導師習慣用書面化、理性的論述進行產品銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應鼓勵客戶

49、多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足將導致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對市場

50、對于產品的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到一筆交易而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對美容導師以及所推銷產品及服務的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。五、懶惰身為美容導師你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。“天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構六、不善于學習從整體來看，美容導師的素質是較低的

51、，盡管她們擁有非常豐富的實際操作經驗，但經驗往往不適應行業(yè)的迅速發(fā)展，比如一種按摩手法會不斷改變，產品的成分及操作手法、產品的營銷手段、消費者行為的變化等，這一切都要求美容導師必須不斷加強學習以提高專業(yè)素質。第三章 美容導師的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴美容導師的儀容儀表在日常工作中，美容導師常會發(fā)生如下情況： 風風火火地走進美容院，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗； 一身白色或淺色工作服上，零星點綴著油污等； 一雙皮鞋，滿是灰塵； 伸出的手，指甲太長，指甲油用得不均勻，顏色不協(xié)調； 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。第一印象往往是深刻而長久的，而美容導師留給客戶

52、的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、服裝女式西服頻做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。二、裝飾美容導師要化淡妝，要求粉底不能t得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描重而產生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補勝型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣，體現出專業(yè)水準；不得留指甲，美容導師不得

53、涂色油在指甲上，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求1、每天都要刷牙漱9，提倡飯后漱口。由于美容導師與顧客接觸時，距離很近，因之，上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。2、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。3、提倡每天洗澡，換洗內衣以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。美容導師實戰(zhàn)手冊角色篇凱爾斯綠色美容連鎖機構4、美容室、美容柜要保持物品擺放井然有序，時刻保持整潔。第二節(jié) 我言我行美容導師行為舉止一、站姿1、軀千：挺胸，收

54、腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正，微收下領。2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分，二、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3、當客人訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐4、造訪生客時，坐落在座椅前13；造訪熟客時，可落在座椅的23，不得靠依椅背。5、落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽客人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動作。7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。9、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿1、行走時步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。2、行走時上身保持站標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時