關(guān)于物業(yè)部成立客服接待中心的實(shí)施方案

1、關(guān)于物業(yè)部成立客服接待中心的實(shí)施方案為了緊跟集團(tuán)公司的發(fā)展步伐，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)以人為本，客戶至上的工作理念，提升物業(yè)服務(wù)的品牌，全心全意的為客戶提供全方位的服務(wù)，特成立客服中心。一、 前期準(zhǔn)備：1、 客服中心辦公地址 由于部分小區(qū)還在建設(shè)當(dāng)中，物業(yè)辦公用房還未確定，客服中心辦公地點(diǎn)暫定在物業(yè)臨時(shí)辦公室處，現(xiàn)需對物業(yè)辦公室外進(jìn)行簡裝。2、 客服中心需要配備的辦公用品 客服中心前臺接待處因辦公需要，設(shè)一個(gè)吧臺，吧臺外需配備2把到4把椅子，供客戶報(bào)修、繳費(fèi)休息使用，配備電腦及打印機(jī)各一臺，安裝座機(jī)錄音電話一部并接通網(wǎng)絡(luò)，做民生置業(yè)logo及比較醒目的“客服接待中心”字樣的背景墻，客服人員崗位職責(zé)、工作

2、流程、應(yīng)受理的業(yè)務(wù)等制度的條款表框上墻，根據(jù)客服接待的特殊性，需在適當(dāng)?shù)奈恢门鋫鋬x容鏡子。3、 客服中心人員配備：客服接待主管1名，接待3名，分白班夜班，收費(fèi)人員1到2名;預(yù)計(jì)暫時(shí)需配備人員：6名客服中心前臺接待員需24小時(shí)/天上班制度，因此需配備人員3名（其中女性1名，男性兩名），按“三八制”三人三班倒分配，白班要求一名女性，夜班由兩名男性倒班。 以上人員均在當(dāng)?shù)卣衅福衅笗r(shí)管理部參與把關(guān)，一經(jīng)錄用，試用期為三個(gè)月，試用期期間工資為1600元-1800元之間，試用期過后，按照公司考核合格者將轉(zhuǎn)正成為物業(yè)公司正式員工，正式員工將享受400元浮動工資（實(shí)行績效考核制度），即，轉(zhuǎn)正后的薪資為：20

3、00元-2200元;對于考核不合格者將進(jìn)項(xiàng)系統(tǒng)的培訓(xùn)再試用再考核；對于不能勝任此項(xiàng)工作的員工進(jìn)行辭退后另做招聘。 一、 客服中心人員職責(zé)劃分1、客服中心主管職責(zé)1.l客服中心主管要貫徹、落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)定和規(guī)章制度。1.2、及時(shí)向總經(jīng)理反饋物業(yè)服務(wù)中存在的問題和處理的結(jié)果。1.3、掌握所管轄區(qū)業(yè)主的基本情況和結(jié)構(gòu)，對重點(diǎn)業(yè)主的基本情況建檔，做好保密工作。1.4客服中心主管負(fù)責(zé)對每日的報(bào)修和投訴問題進(jìn)行檢查、監(jiān)督、分析，隨時(shí)安排回訪工作，每月將報(bào)修、投訴的、回訪情況進(jìn)行歸類匯總，并將結(jié)果報(bào)經(jīng)理處。1.5掌握公司各種收費(fèi)任務(wù)的進(jìn)展情況，隨時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。1.6嚴(yán)格把控并執(zhí)行公司的維修服務(wù)承諾并落實(shí)

4、到位。2、客服中心接待員l、協(xié)助客服主管的工作，熟悉業(yè)務(wù)，對分管的各項(xiàng)工作全面負(fù)責(zé)。2、必須熟悉所管區(qū)域樓號、單元數(shù)、住戶情況、商鋪經(jīng)營戶情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、接聽報(bào)修、投訴電話，并做好登記、接待與派工工作；開據(jù)維修派工單房屋返修通知單房屋返修催改函等相關(guān)聯(lián)系單，及時(shí)合理安排人員并按規(guī)定程序操作與處理。每日電話回訪維修情況并記錄維修結(jié)果。4、在最短時(shí)間內(nèi)派出相關(guān)維修人員，對維修事項(xiàng)進(jìn)行維修處理，并對報(bào)修投訴處理的結(jié)果及時(shí)的進(jìn)行回訪、每周對報(bào)修投訴問題和回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)5、負(fù)責(zé)創(chuàng)建小區(qū)的文化平臺，信息平臺并提供咨詢服務(wù)6、負(fù)責(zé)對業(yè)主的答疑解惑，協(xié)調(diào)服務(wù)。7、負(fù)責(zé)定期回訪，搜集并反饋

5、業(yè)主信息，并將信息及時(shí)上報(bào)；8、負(fù)責(zé)小區(qū)鑰匙的接管工作對各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜； 每把鑰匙要有明顯清晰的標(biāo)識； 各類鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記，并跟蹤去向，及時(shí)回收；內(nèi)部工作人員借用時(shí)請其簽字認(rèn)可；非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件，同時(shí)交付押金并請其在鑰匙借用登記表上簽字； 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄；每月25-27日對所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)9、客服收費(fèi)人員負(fù)責(zé)出庫手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理，建立業(yè)主檔案，及時(shí)對業(yè)主檔案進(jìn)行更新和完善，保證客戶檔案的完整、準(zhǔn)確、真是；其次應(yīng)對客戶的隱私事項(xiàng)嚴(yán)格保密，不得隨意傳播、宣揚(yáng)。10、負(fù)責(zé)小區(qū)各

6、項(xiàng)收費(fèi)臺帳的建立更新，收費(fèi)做到帳、票、款三清；每周對票據(jù)和現(xiàn)金進(jìn)行核對匯總。11、負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)收費(fèi)臺帳的建立更新，做到帳、票、款三清12、負(fù)責(zé)與其他部門各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)。備注：后附客服中心服務(wù)人員行為規(guī)范及流程示意圖客服中心個(gè)崗位規(guī)范制度及工作流程客服中心服務(wù)人員行為規(guī)范【流程示意圖】1、崗前妝容檢查檢查眼角是否清潔提前5分鐘到崗上崗前檢查儀容儀表對著妝容鏡微笑5秒整理完畢，開始工作第一項(xiàng)工作從問候開始檢查工裝穿著是否規(guī)范檢查衣、褲、鞋是否協(xié)調(diào)、整潔檢查工牌是否佩戴端正檢查頭發(fā)是否整齊（不披發(fā)）檢查牙齒上是否有殘留物男士檢查胡茬是否清理女士化淡妝（口紅、眼影）2、接聽電話電話鈴響三聲以內(nèi)接聽問清

7、客戶信息聽清客戶反映的事項(xiàng)“您好，物業(yè)公司為您服務(wù)！”院區(qū)、樓號、姓氏打電話的意圖、事由記清需要處理的事項(xiàng)和業(yè)主的要求可以回復(fù)的當(dāng)場回復(fù)，做好記錄需上報(bào)或協(xié)調(diào)處理的向業(yè)主說明需他人接電話時(shí)，告知稍等，手捂話筒，告知被尋呼人，輕輕放下電話問業(yè)主是否還有其他需要幫助的事項(xiàng)有無“謝謝您的來電，再見”，等業(yè)主放下電話后再壓電話及時(shí)協(xié)調(diào)處理業(yè)主反映的事項(xiàng)，處理完畢及時(shí)回復(fù)3、撥打電話不要影響業(yè)主工作、休息明確撥打電話的目的，選擇合適的時(shí)間理清思路，打好腹稿（或在紙上列出大綱）電話撥通，自報(bào)單位、姓名，確認(rèn)對方是否是要找的人，問對方是否方便接聽電話約定方便的通話時(shí)間如不方便接聽如方便接聽通話完畢待業(yè)主掛機(jī)

8、后再壓電話記錄業(yè)主意見條理地說明通話事由操作規(guī)程（一）目的規(guī)范物業(yè)客服務(wù)人員的服務(wù)行為，維護(hù)公司的良好形象，為客戶（業(yè)主）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)通過文明的言行展示自身良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。（二）程序要點(diǎn)1、儀容儀表著裝和配飾（1）上班時(shí)間必須著工裝，保持工裝平整、潔凈，紐扣齊整。（2）上崗統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。（3）鞋襪穿戴整齊清潔，與工裝保持協(xié)調(diào)。（4）工裝外衣及衣領(lǐng)處不顯露明顯飾品；衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起；工作時(shí)間不允許穿吊帶、背心、短褲，禁止穿拖鞋（含涼拖）或不穿襪子；男女員工上崗期間均不允許戴有色眼鏡。須發(fā)（

9、1）頭發(fā)應(yīng)保持整潔，梳理整齊，女員工長發(fā)應(yīng)盤起或扎起。（2）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須（茬）。（3）所有員工不允許染顏色怪異的頭發(fā)，不梳怪異發(fā)型，不允許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生（1）勤洗澡，勤換衣，保持個(gè)人衛(wèi)生清潔。上崗前應(yīng)檢查自己的儀表，上班時(shí)不在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或休息間整理。（2）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（3）保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物（4）女員工應(yīng)淡妝打扮，避免使用味濃的化妝品。（5）衣服因工作弄濕或弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。（6）保持口腔清潔，口氣清新，上班前應(yīng)避免吃有異味或刺激氣味的食品。2、服務(wù)態(tài)度（1）面對業(yè)主應(yīng)自然微笑、落落大

10、方，表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情、主動、周到和貼心。（2）在業(yè)主表現(xiàn)情緒激動時(shí)，要禮貌地勸說，控制情緒并做好解釋或道歉工作。（3）謙虛地聽取客人的評價(jià)，對客人的投訴要耐心傾聽，妥善處理并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、行為舉止（1）坐姿姿態(tài)坐姿端正，入座輕緩，上身直立，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑。就坐時(shí)應(yīng)禁止以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，雙手抱胸，抖腿蹺腳。在領(lǐng)導(dǎo)、同事或業(yè)主面前雙手抱胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。上崗期間趴在桌上或把腳搭在桌子上。不?；蝿幼酪?，發(fā)出聲音。（2）作業(yè)過程工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、操作輕、說話輕。工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并禮貌向業(yè)主示意或問候，等業(yè)主經(jīng)

11、過后再繼續(xù)工作。收繳相關(guān)費(fèi)用應(yīng)據(jù)實(shí)收取并出示正規(guī)票據(jù)。3、其他禁止行為在公共場所或業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，有女士在場的情況下絕對不吸煙（體現(xiàn)對他人的尊重）；不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；不允許脫鞋、卷褲腳衣袖；不允許在業(yè)主或同事面前伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等。與他人談話時(shí)，雙方距離不宜過近，手勢不宜過多，幅度不宜過大。在辦公場所喝水的時(shí)候不要發(fā)出聲音，避免不雅動作。4、語言語氣（1）基本禮貌用語問候語：您好、您早、早、早上好、下午好、晚上好、下班了、您回來了等等。歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀我們的小區(qū)，歡迎您入住本小區(qū)等等。

12、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、圣誕快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取８鎰e語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了、抱歉。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的等。征詢語：“您好，有什么事需要幫忙嗎？”、“請問，我能為您做什么嗎？”、“請問，需要我?guī)湍鍪裁磫幔俊?、“請問，您還有別的事需要我們幫忙嗎？”請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？商量語：您看這樣好不好？解釋語：抱歉，給您帶來不便，但，請您配合。2：接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清

13、晰應(yīng)答：“您好，物業(yè)為您服務(wù)”。認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需他人接聽，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，由傳呼人接聽：如對方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方的要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答，需要協(xié)助處理時(shí)，應(yīng)告知對方“您好，您反映的問題我們需要請示，處理結(jié)果我們及時(shí)向您反饋”，并在處理完后及時(shí)回復(fù)。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切記應(yīng)先向?qū)Ψ街虑浮氨?，讓您久等了，”。接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，亦不要過低，以

14、免對方聽不清楚，接打電話時(shí)應(yīng)使用普通話。3：撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，并作自我介紹。如：“您好，我是物業(yè)”。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。待對方放下電話后再掛機(jī)。4：禁忌事項(xiàng)禁止與業(yè)主爭辯、爭吵。當(dāng)?shù)谌嗽趫鰰r(shí)，禁止兩人竊竊私語。禁止在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。禁止聚堆閑聊、高聲喧嘩或在工作區(qū)域內(nèi)高聲呼喊他人。禁止傳播有損公司形象的言語。禁止講粗言惡語或使用歧視、侮辱性的語言。客戶接待作業(yè)規(guī)程流程示意圖1、來訪接待見到來訪，主動起身問候請業(yè)主就座（遞上茶水）請業(yè)主說明來意，仔細(xì)傾聽并記錄可以處理答復(fù)或處理禮貌送業(yè)

15、主離開需要協(xié)助（協(xié)調(diào)）先送業(yè)主離開請示上級協(xié)助協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理及時(shí)向業(yè)主回復(fù)（一般情況不超過24小時(shí)）操作規(guī)程（一）目的規(guī)范客戶接待行為，與客戶（業(yè)主）保持良好溝通，增進(jìn)雙方的理解和配合，展示企業(yè)良好的服務(wù)形象。（二）程序要點(diǎn)1、來訪接待（1）接待原則：接待來訪業(yè)主，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)注意傾聽，給人以尊重感；坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；沉著穩(wěn)重，語速適中，給人以鎮(zhèn)定感。（2）看到業(yè)主來訪，要在業(yè)主進(jìn)門時(shí)起立表示迎接，禮貌問候之后招呼業(yè)主就座，如“您好，請問有什么事我可以幫您？”（3）如果天氣炎熱為業(yè)主呈上一杯涼開水，如果

16、是天氣寒冷，則呈上一杯熱茶水，“請坐，請喝水”。（4）在業(yè)主對面或較近距離就座，禮貌地請業(yè)主說明來意。（5）如果業(yè)主反映問題或投訴，及時(shí)在記錄本上詳細(xì)記錄下，如果當(dāng)時(shí)可以回復(fù)，當(dāng)面向業(yè)主說明，如果需要協(xié)調(diào)處理，明確向業(yè)主說明，留下業(yè)主的電話號碼及樓號，及時(shí)處理并回復(fù)。如“您好，您剛才反映的問題我需要請示（或需要協(xié)調(diào)部門）來處理，有處理結(jié)果時(shí)我會及時(shí)跟您聯(lián)系。”（6）對業(yè)主的話要用心傾聽，眼睛要看著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），等業(yè)主把話說完，不要隨意打斷業(yè)主的談話，爭著為自己辯駁。與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)暫時(shí)停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，對業(yè)主的談話要有回應(yīng)，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重

17、復(fù)一遍，不應(yīng)有任何不耐煩的表情，或心不在焉、左顧右盼、敷衍了事。（7）與業(yè)主對話，應(yīng)態(tài)度和藹、語言親切、聲調(diào)自然、音量適中，答話要迅速明確。（8）對于業(yè)主的問詢應(yīng)盡可能正面回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答，隨意承諾。（9）當(dāng)業(yè)主需要我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中應(yīng)體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上協(xié)調(diào)處理”，千萬不能說：“我現(xiàn)在忙著呢或這事不歸我管?！保?0）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，必要時(shí)向

18、業(yè)主表示歉意，同事要給出一個(gè)解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。（11）在原則性問題或比較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用征詢、請求、商量、解釋的說話方式。如“請問”，“請您協(xié)助我們”，“您看這樣好不好？”，“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的”。（12）打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交款后、登記后、配合我們工作后）要及時(shí)表示感謝。接

19、過業(yè)主的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。業(yè)主對我們感謝時(shí)，回答“請別客氣”，“這是我們應(yīng)該做的”等。（13）與業(yè)主對話時(shí)，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請后進(jìn)來的業(yè)主稍候，不能視而不見，無所表示，讓人產(chǎn)生冷落感；同時(shí)盡快處理手頭正在處理的問題，如時(shí)間較長，應(yīng)在接待后來者時(shí)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。（14）如果業(yè)主著急要解決，而自己又不能隨意承諾，可向部門經(jīng)理請示處理意見，必要時(shí)通過綠色通道向總經(jīng)理反映。（15）如果業(yè)主來時(shí)很生氣，客服人員應(yīng)先平息業(yè)主的怒氣，不要急于插話，讓業(yè)主先把話說完，而自己則要聽清業(yè)主要表達(dá)的意思，不要被業(yè)主的情緒所左右，在表示

20、關(guān)切的同時(shí)也理清思路，如果業(yè)主出口傷人，甚至情緒激動地要?jiǎng)邮謺r(shí)，客服人員要盡可能地冷靜，有必要時(shí)請同事幫忙勸說，讓業(yè)主盡量冷靜下來。（16）客服人員要認(rèn)真對待業(yè)主反映的問題，對每一個(gè)問題要妥善處理并及時(shí)回復(fù)，使每個(gè)問題都能得到閉合處理。（17）實(shí)行24小時(shí)客服接待，要保證客服熱線隨時(shí)暢通。電話出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修處理，避免電話長時(shí)間接不通，引起業(yè)主誤解。（18）及時(shí)、禮貌、有序地處理業(yè)務(wù)咨詢、投訴和報(bào)修、意見收集等。（19）當(dāng)因特殊情況，需要離開客服接待處時(shí)，應(yīng)將客服熱線轉(zhuǎn)到移動電話上，避免漏聽電話。（20）每位員工應(yīng)對接聽的電話做相應(yīng)處理，如記錄、回復(fù)、轉(zhuǎn)接等。2、投訴接待（1）當(dāng)接到業(yè)主現(xiàn)場

21、投訴時(shí)，首先請業(yè)主入座，耐心傾聽業(yè)主反饋的情況，有必要時(shí)代表被投訴事件向業(yè)主表示歉意，并如實(shí)記錄投訴內(nèi)容，記錄的要素包括：被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；投訴事項(xiàng)；業(yè)主的要求；業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。（2）在記錄過程中，要注意適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。（3）接待人員待業(yè)主將投訴事項(xiàng)說完后，根據(jù)反映的內(nèi)容決定是否當(dāng)場可以給出答復(fù)，如果輕微投訴，當(dāng)場可處理，禮貌答復(fù)業(yè)主；如果需要協(xié)調(diào)處理，應(yīng)先穩(wěn)定業(yè)主情緒，告知處理程序，并及時(shí)處理和回復(fù)；如果業(yè)主情緒激動，接到人員感覺無法控制局面時(shí)，及時(shí)報(bào)請部門經(jīng)理，可由部門經(jīng)理出面協(xié)助處理。（4）投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將業(yè)主

22、投訴登記表信息傳遞到被投訴的相關(guān)人員，接收人員登記記錄并協(xié)調(diào)處理。（5）投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴當(dāng)天報(bào)部門經(jīng)理知曉，由部門經(jīng)理根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)呈分管副總經(jīng)理。（6）處理投訴事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)向客服中心反饋處理情況，客服中心根據(jù)反饋的時(shí)間進(jìn)行回訪落實(shí)，做到投訴處理及時(shí)、閉合。（三）業(yè)主（客戶）接待注意事項(xiàng)1、對業(yè)主要一視同仁，如果有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，切忌對一位業(yè)主過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷淡了另一位業(yè)主。2、遇業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。3、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧。4、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。

23、5、業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。6、當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)，不知道”之類的話。7、與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。8、對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9、在與業(yè)主對話時(shí)，如遇另一位業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如

24、時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。10、與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。12、對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法協(xié)助、解決。13、對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵或隨意承諾。14、見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動打招呼：“您好！請問這些物品要搬出去嗎？”如果回答是肯定的，“對不起，請登記一下（如果不是業(yè)主本人，應(yīng)與業(yè)主取得聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)）！”然后在履行手續(xù)，當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動幫忙，如業(yè)主

25、表示謝意時(shí)，應(yīng)用“不客氣、沒關(guān)系”等回答。15、當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)主動問候。16、當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有什么事需要我?guī)兔幔俊碑?dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。17、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。18、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思，我的意思是”。19、對來咨詢辦事的業(yè)主，客服人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。20、當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，請您尊重我們的工作”。21、當(dāng)遇到行動不便或年齡較大

26、的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動上前攙扶，當(dāng)遇到業(yè)主提有重物應(yīng)主動上前幫忙。22、與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意：（1）對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、女士；（2）與業(yè)主對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語，不要雙手抱胸；（3）與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話；（4）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂，隨意承諾；（5）當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理總是要簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉重穩(wěn)重的原則；（8）任何時(shí)

27、候都不得對業(yè)主有不雅的行為和言語?？蛻魣?bào)修處理規(guī)程【流程示意圖】 接到業(yè)主報(bào)修詳細(xì)了解報(bào)修事項(xiàng)及部位與維修人員落實(shí)維修時(shí)間與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、單位按程序進(jìn)行檢查（復(fù)查）、成品防護(hù)、維修、驗(yàn)收、收費(fèi)、收集意見維修不合格急修時(shí)客服人員應(yīng)迅速上門查看（即使維修人員不在）預(yù)計(jì)不能準(zhǔn)時(shí)達(dá)到時(shí)，應(yīng)提前向業(yè)主打電話說明情況，另行預(yù)約維修時(shí)間禮貌道別操作規(guī)程（一）目的規(guī)范報(bào)修處理程序，及時(shí)妥善處理各類報(bào)修事項(xiàng)的維修。（二）程序要點(diǎn)1、建立統(tǒng)一格式的業(yè)主報(bào)修記錄本。2、接到業(yè)主報(bào)修（口頭或電話），每位員工都有義務(wù)詳細(xì)了解報(bào)修事項(xiàng)，并在報(bào)修記錄本上詳細(xì)記錄。3、需了解的報(bào)修內(nèi)容：（1）報(bào)修的事項(xiàng)

28、；（2）需維修的部位；（3）原來所用的材質(zhì)或型號；（4）業(yè)主方便的維修時(shí)間；（5）業(yè)主的樓號、聯(lián)系電話及姓名。4、與相關(guān)的維修人員落實(shí)維修時(shí)間，協(xié)調(diào)準(zhǔn)備可能需要的材料并與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間。5、統(tǒng)計(jì)回收派工單，對入戶維修情況進(jìn)行回訪。6、根據(jù)回訪中業(yè)主反饋的信息進(jìn)行必要的改進(jìn)或二次維修?？蛻敉对V處理規(guī)程流程示意圖接到投訴信息網(wǎng)絡(luò)投訴及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，落實(shí)處理并于24小時(shí)內(nèi)回復(fù)電話投訴現(xiàn)場投訴聽清并記錄清楚投訴內(nèi)容可直接回復(fù)時(shí)需要協(xié)助或調(diào)查處理時(shí)向業(yè)主明確回復(fù)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請求協(xié)助向相關(guān)部門反饋，調(diào)查事實(shí)了解清楚事情的前因后果，理清回復(fù)思路向業(yè)主明確回復(fù)操作規(guī)程（一）目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主的

29、各類投訴事項(xiàng)得到及時(shí)，合理地解決。（二）使用范圍適用于業(yè)主針對公司管理及服務(wù)工作的有效投訴處理。（三）職責(zé)1、業(yè)主投訴處理工作包括接待、處理、回訪、統(tǒng)計(jì)分析、建檔、調(diào)查取證、督查、協(xié)調(diào)、對外聯(lián)絡(luò)、信息反饋等。2、各承辦人員及接待人員為直接責(zé)任人，及時(shí)向業(yè)主反饋投訴處理信息，客服經(jīng)理為業(yè)主投訴處理的主要責(zé)任人，負(fù)責(zé)重大投訴的處理。3、客服經(jīng)理負(fù)責(zé)每季度的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作，于每季度末月25日報(bào)送至經(jīng)理處（節(jié)假日提前）。（四）程序要點(diǎn)1、處理投訴的原則：（1）準(zhǔn)則：有問題必須在第一時(shí)間答復(fù)或解決，有投訴一定要有“究責(zé)歸位”處理的結(jié)果。（2）接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)本著“禮貌、熱情、友善、耐心、

30、理智”的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持“準(zhǔn)確及時(shí)、平等協(xié)商、從快處理”的原則，盡量將投訴在公司內(nèi)部解決。（3）首問責(zé)任制第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問責(zé)任人。員工對受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記落實(shí)”或者“轉(zhuǎn)達(dá)他人跟蹤反饋”全過程服務(wù)。自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場處理，給業(yè)主滿意答復(fù)；自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)轉(zhuǎn)給相關(guān)人員；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)處理情況；責(zé)任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況。對來電、來人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄；對有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相應(yīng)登記；對于業(yè)

31、主后期的查詢耐心準(zhǔn)確解答。（3）熱情接待，熱心轉(zhuǎn)接，耐心解答，言行文明。嚴(yán)禁與業(yè)主辯論、爭吵或發(fā)生肢體沖突。4、投訴接待（1）接待投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，首位接待（含接聽電話）業(yè)主的員工即為投訴處理的首問責(zé)任人，應(yīng)認(rèn)真接待，對業(yè)主反映的事項(xiàng)詳細(xì)記錄，投訴處理完畢必須給予明確的答復(fù)。對投訴內(nèi)容不屬于公司服務(wù)范圍或責(zé)任范圍的屬無效投訴，要向投訴人解釋清楚并告知具體的承辦單位。（2）。投訴情況較復(fù)雜，超出本部門職責(zé)范圍且涉及多個(gè)部門的，應(yīng)在接到投訴后2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)給綜合管理部，重大或需要緊急協(xié)調(diào)處理的，客服中心無力解決的，需報(bào)經(jīng)理處理（3）對于轉(zhuǎn)承的投訴事項(xiàng)，各承辦部門處理完投訴后24小時(shí)以內(nèi)，須將投訴處理

32、結(jié)果報(bào)客服中心，客服中心負(fù)責(zé)回訪工作。（4）接待人員不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞應(yīng)付業(yè)主。在服務(wù)態(tài)度上要熱情主動，禁止使用“不理睬、不關(guān)心、打官腔、態(tài)度傲慢”等服務(wù)忌行，在語言上要文明規(guī)范，禁止使用“不知道、不懂、不清楚、這不歸我管”等服務(wù)忌語。在處理和解釋上必須詳細(xì)周到，妥善解決，在不失原則的前提下盡量滿足業(yè)主的需求。5、處理時(shí)限（1）輕微投訴處理，2天之內(nèi)給予答復(fù)意見或在與業(yè)主約定的時(shí)限內(nèi)處理。（2）重大投訴，處理時(shí)限不超過3天，需多方協(xié)調(diào)處理的，時(shí)限不超過15天。（3）涉及集團(tuán)公司有關(guān)部門且需共同商定處理方案的投訴，需提前向業(yè)主說明，由客服中心負(fù)責(zé)在15日內(nèi)協(xié)調(diào)并落實(shí)解決，或上報(bào)集團(tuán)公司協(xié)調(diào)解決。6、回訪及統(tǒng)計(jì)分析（1）投訴處理回訪工作由客服中心接待人負(fù)責(zé)。（2）投訴回訪率100%。（3）投訴處理結(jié)束后，回訪期限不應(yīng)超過3天。（4）各口于每季末25日前將部門投訴分析及投訴記錄交客服中心，由客服中心每季度