最新最新電大《公共關(guān)系學(xué)》考試復(fù)習(xí)資料 考試重點(diǎn)總結(jié) 小抄版 共1頁

1、 電大公共關(guān)系學(xué)考試復(fù)習(xí)資料一、名詞解釋1.公共關(guān)系-就是一個組織運(yùn)用有效的傳播手段,使自身適應(yīng)公眾的需要,并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職能。2.全員公關(guān)-是指在社會組織中所有工作人員都參與公關(guān)活動。簡稱“全員PR”。其意義是增強(qiáng)組織中全體人員的公關(guān)意識,促使他們更多地關(guān)心組織,不斷提高自身的素質(zhì),從自己的本職工作入手,把公關(guān)工作貫穿于組織的各項(xiàng)工作中,為樹立良好的組織形象奠定基礎(chǔ)。3.危機(jī)公關(guān)-指組織危機(jī)的公共關(guān)系和處理。具體講,就是任何社會組織、為了解決給公眾帶來損失,給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件,以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。4.組織形

2、象-是指組織在公眾腦海里留下的印象,及其他們對組織的評價(jià)。這種形象不僅來自外在的有形事物,而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。一個企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。5.公關(guān)禮儀-公關(guān)禮儀:是禮儀的一個重要分支,是指社會組織及其成員在與公眾交往的過程中,所應(yīng)具有合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。二、判斷題(下列各題先判斷正誤,然后對錯誤的說法進(jìn)行更正。) 1、公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科。( 對 )2、有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。( 錯 發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)生公共關(guān)系的條件之一,但不是唯一條件。)3、員工關(guān)系、股

3、東關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、政府關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系工作最基本的目標(biāo)公眾。( 對 )4、公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動。( 對 )5、界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn),也是全部談判的基礎(chǔ)。( 錯 “界點(diǎn)”改為“起點(diǎn)”。)6、開放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作,但不能使組織了解公眾。(錯 不能使組織了解公眾的“不”字去掉。)7、社會交往過程中,不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對等原則。( 錯 “不必考慮”應(yīng)為“要考慮 ”)8、名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象,來提升企業(yè)整體的形象。(錯 “名門”應(yīng)為“名品” )9、與企業(yè)相比,事業(yè)單位的突出特點(diǎn)是非贏利性,所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。(錯“

4、完全不具有經(jīng)濟(jì)功能”應(yīng)該改為“其生存發(fā)展同樣需要一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)”。 ) 10、一般認(rèn)為,公共關(guān)系的人才培養(yǎng),就是培養(yǎng)專才式的公關(guān)人才。( 錯 應(yīng)加上還有“通才式”公關(guān)人員 )三、單項(xiàng)選擇題1、組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是( B) A 大眾傳播 B 傳播溝通 C 人際溝通 D 輿論宣傳2、被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是(B ) A 巴納姆 B 艾維李 C 伯尼斯 D 卡特李普3、1952年,卡特李普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是( C) A公眾輿論的形成 B公共關(guān)系學(xué) C有效的公共關(guān)系 D原則宣言4、組織形象的基礎(chǔ)是(D )A員工形象 B管理形象 C機(jī)構(gòu)形象 D產(chǎn)品形象5、高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系哪

5、一種狀態(tài):( B) A 最佳 B 較為安全、穩(wěn)定 C 不良 D 惡劣6、組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用(D ) A公關(guān)廣告 B人際傳播 C 網(wǎng)絡(luò) D大眾傳播7、把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前面,然后按事實(shí)的重要性排列事件是(A )A 倒金字塔結(jié)構(gòu) B 并列結(jié)構(gòu) C 順時(shí)結(jié)構(gòu) D 金字塔結(jié)構(gòu)8、一般情況下,組織每年搞慶典活動( C)A 1次就夠了 B 5-6次就夠了C 2-3次就夠了D 10次就夠了9、組織行為識別系統(tǒng)的英文縮寫是( C) A mi B ci C bi D vi10、當(dāng)社會發(fā)生重大問題時(shí),與有關(guān)的公眾組織、群體或個人面對面的交流,聽取公眾的意見,回答公眾的問題,解釋政府立場

6、,爭取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的( C)A 收集信息 B 發(fā)布新聞 C 協(xié)商對話 D 辦事公開四、多項(xiàng)選擇題3.1952年,斯科特?卡特李普出版了有效公共關(guān)系,書中他提出(BD )。 A.“凡宣傳皆好事”的觀念 B.“雙向平衡”理論 C.“投公眾所好”“公關(guān)圣經(jīng)”“雙向平衡”五、問答題 1.概括組織形象的具體內(nèi)容。答:所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對組織的評價(jià)。這種形象不僅來自外在的有形事物,而且也出自由組織行為的所反映的內(nèi)在精神。一個企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。具體而言,組織形象應(yīng)該包括:(1)產(chǎn)品形象。它

7、由產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等系列內(nèi)容共同構(gòu)成。(2)員工形象。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為,便構(gòu)成了組織的員工形象。(3)機(jī)構(gòu)形象。主要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問題。(4)管理形象。就一個企業(yè)而言,它的管理形象包括經(jīng)營決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人事管理等等。(5)企業(yè)文化形象。主要指企業(yè)對社會的責(zé)任感;企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識,合作精神;企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識,遠(yuǎn)見卓識;員工對組織的責(zé)任心、自豪感,奉獻(xiàn)意識和進(jìn)取精神;企業(yè)理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計(jì)等。2.聯(lián)系實(shí)際,你認(rèn)為公關(guān)人員應(yīng)具備哪些方面的能力? 答:1組織能力。為了

8、使公共關(guān)系工作開始得有條不紊,公共關(guān)系人員必須具有較高的組織能力。公共關(guān)系活動是一種目標(biāo)指向型的活動。公關(guān)人員優(yōu)秀的組織能力使參與者能夠心情舒暢,留下深刻印象,對提高組織形象很重要。2表達(dá)能力。信息傳播和意見溝通是公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)。包括演說的能力、解釋的能力、說服的能力、談判的能力、協(xié)調(diào)的能力、做結(jié)論的概括能力、文字書寫能力和非語言的傳播能力。3宣傳推廣能力。是公共關(guān)系人員必須具備的一種實(shí)際工作能力。一切公共關(guān)系活動,都是運(yùn)用各種宣傳方式引導(dǎo)輿論、促成輿論,從而提高組織聲望和信譽(yù)。4社交能力。公共關(guān)系人員是本組織形象的體現(xiàn)者和代言人,有負(fù)著溝通公眾環(huán)境、社會的重任,因而必須懂得通曉和遵守一定

9、的社交禮儀,這既是一種對自己和他人的尊重,也是一種知識和教養(yǎng)的體現(xiàn)。5創(chuàng)新能力。在充滿競爭的現(xiàn)代社會中,組織只有不斷求新,求異才能技高一等,領(lǐng)先一步,才能達(dá)到擴(kuò)大影響,樹立形象、推銷產(chǎn)品、爭取公眾的目的。3.你認(rèn)為,公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)?答:員工素質(zhì)是指組織員工的知識技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。通過公共關(guān)系管理,組織可以在以下方面提高員工素質(zhì):1)公眾至上意識,樹立公眾之上意識是指樹立全體員工的公眾意識,提高為公眾服務(wù)的自覺性;通過公共關(guān)系教育,是員工真正認(rèn)識到公眾就是市場,就是資源;要使員工準(zhǔn)確理解組織的角色地位,明確組織對社會和公眾的責(zé)任。2)交往合作

10、意識;樹立交往合作意識是指樹立交往合作的觀念,提高社交能力。3)個人形象意識;樹立個人形象意識是指樹立注重個人形象的觀念,提高自我調(diào)節(jié)能力。4)與時(shí)俱進(jìn)意識,樹立與時(shí)俱進(jìn)意識是指樹立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識,提高創(chuàng)新能力。五、案例分析: 案例(一) 1999年元月份,在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則致歉,大意是由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤,造成對一些 用戶的收費(fèi)不當(dāng),鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款,致歉中列出了退款用戶的名單和他們的 密碼串號。致歉一出,即在京城廣大 用戶中引起了極大的震動,用戶們對電信發(fā)展總公司這種自揭家丑,開誠布公真誠為用戶服務(wù)的做法表示贊賞。北京

11、電信發(fā)展總公司是一家大型國有企業(yè),年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元,按一般人的想法是他們不會為這點(diǎn)小事較真,現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款還公開致歉,讓人們對電信部門有了新的看法。從這件事上,人們看到了電信部門真誠面對用戶的良苦用心。 問題思考: 1.從公共關(guān)系的角度看,北京電信發(fā)展總公司的公開致歉有何深遠(yuǎn)意義 案例(一) 答案要點(diǎn): (1)實(shí)事求是乃是明智之舉。采取實(shí)事求是的態(tài)度,知錯即改,是樹立一個組織形象的最有效、最持久的方法,同時(shí)也是一個組織對公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉,可以使壞事變成好事,對企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福,正是這個道理。 (2)反差效應(yīng)。承認(rèn)

12、缺點(diǎn)和不足,敢于向公眾公開事實(shí)真相,是一個組織有自信心的表現(xiàn),不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù),而且會贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名,使廣大消費(fèi)者改變了對電信部門的看法,此舉可稱之為妙手回春。 (3)在市場經(jīng)濟(jì)的條件下,商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,更關(guān)鍵的是還要建立起相互信任的關(guān)系,只有這樣,消費(fèi)者才會信賴商家,商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”,這種自覺的公眾意識是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益,才能獲得組織的長期利益。 (4)北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”,真誠對待消費(fèi)者的做法,值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會為“小錢”

13、斤斤計(jì)較,但問題出了,總該有個說法,提出解決辦法,征得消費(fèi)者的理解和信任。相反,知錯不改,則會在無聲無息中加大相互之間的隔閡。案例(二)香港一家經(jīng)營強(qiáng)力膠水的商店,座落在一條鮮為人知的街道上,生意很不景氣。一天,這家商店的店主在門口貼了一張布告:明天上午九點(diǎn),在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值4500美元的金幣貼在墻上,若有哪位先生、小姐用手把它揭下來,這枚金幣就奉送給他(她),本店絕不食言!這個消息不脛而走。第二天,人們將這家店鋪圍得水泄不通,電視臺的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水,高聲重復(fù)廣告中的承諾,接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水,將它貼到墻上。人們一個接著一

14、個地上來試運(yùn)氣,結(jié)果金幣紋絲不動。這一切都被錄像機(jī)攝入鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。 問題思考:1. 為什么說制造新聞是一種最有效、最主動、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式?案例(二)答案要點(diǎn):“制造新聞”是指社會組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動。 1“制造新聞”是一種積極主動的傳播方式?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣M織充分認(rèn)識新聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的情況下,為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度,抓住一切可利用的契機(jī)“制造”新聞,以激起新聞媒介采訪、報(bào)道的興趣,從而達(dá)到使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳的一種積極主動的、創(chuàng)造性的新聞媒介公關(guān)活動。 2“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性,它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此,“制造新聞”將組織所要擴(kuò)散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾,其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。 3“制造新聞”是一種最經(jīng)濟(jì)的傳播方式。由于“制造”出來的新聞具有報(bào)道價(jià)值,所以被各媒介主動報(bào)道,對組織來說這種宣傳