500強(qiáng)高績(jī)效大客戶(hù)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理訓(xùn)練營(yíng)--500強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)成交核心技能專(zhuān)業(yè)修煉

1、500強(qiáng)高績(jī)效大客戶(hù)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理訓(xùn)練營(yíng)-500強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)成交核心技能專(zhuān)業(yè)修煉500強(qiáng)高績(jī)效大客戶(hù)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理訓(xùn)練營(yíng) -500強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)成交核心技能專(zhuān)業(yè)修煉 Document number商業(yè)策略客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略廣告/公關(guān)視覺(jué)識(shí)別產(chǎn)品/服務(wù)關(guān)系管理員工職業(yè)化銷(xiāo)售過(guò)程體驗(yàn)商業(yè)思考下的發(fā)展：Document number客戶(hù)價(jià)值 企業(yè)價(jià)值 個(gè)人價(jià)值 企業(yè)如何建構(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力Document number企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)階段六種形式生產(chǎn)力技術(shù)與質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)管理品牌形象客戶(hù)關(guān)系14#ff66ff.產(chǎn)品力2#ff66ff.價(jià)格力3#ff66ff.價(jià)值力Document number 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)是對(duì)

2、手 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心是客戶(hù) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容是產(chǎn)品 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是暢銷(xiāo) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是價(jià)值 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)Document number 我的建議客戶(hù)并沒(méi)有買(mǎi)我們的產(chǎn)品，而是買(mǎi)了我們的銷(xiāo)售方式。 -任朝彥Document number 精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代Document number發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)挖掘老客戶(hù)理解客戶(hù)需求和期望評(píng)測(cè)客戶(hù)商業(yè)價(jià)值制定滿(mǎn)足客戶(hù)期望的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略維護(hù)客戶(hù)關(guān)系監(jiān)測(cè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)知識(shí)庫(kù)銷(xiāo)售支持 以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)Document number客戶(hù)金字塔VIP客戶(hù)大客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)小客戶(hù)不積極的客戶(hù)潛在客戶(hù)需置疑的客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)群的1%現(xiàn)有客戶(hù)群的15%現(xiàn)有客戶(hù)群

3、的80%現(xiàn)有客戶(hù)群的4%現(xiàn)有客戶(hù)(有過(guò)成交記錄)Document numberVIP客戶(hù)大客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)小客戶(hù)不積極的客戶(hù)潛在客戶(hù)需置疑的客戶(hù)觀察3：20%的客戶(hù)創(chuàng)造超過(guò)100%的利潤(rùn)客戶(hù)數(shù)量：21每客戶(hù)成交額：>$58,900客戶(hù)數(shù)量：85每客戶(hù)成交額：$19,000-$58,900客戶(hù)數(shù)量：319每客戶(hù)成交額：$4,820-$19,000客戶(hù)數(shù)量：1,701每客戶(hù)成交額：$1-$4,820客戶(hù)數(shù)量：154客戶(hù)數(shù)量：250客戶(hù)數(shù)量：1,0002,126個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售收入$4,680/客戶(hù)利潤(rùn)$399/客戶(hù)投資回報(bào)率9%銷(xiāo)售收入$114,000/客戶(hù)利潤(rùn)$45,600/客戶(hù)投資回報(bào)率114

4、%銷(xiāo)售收入$31,600/客戶(hù)利潤(rùn)$9,480/客戶(hù)投資回報(bào)率139%銷(xiāo)售收入$9,100/客戶(hù)利潤(rùn)$1,820/客戶(hù)投資回報(bào)率74%銷(xiāo)售收入$1,160/客戶(hù)利潤(rùn) -$522/客戶(hù)投資回報(bào)率 -53%Document number企業(yè)利益強(qiáng)勢(shì)價(jià)格口碑傳播節(jié)約成本營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)基本利潤(rùn)01234567取得成本客戶(hù)存在年份忠誠(chéng)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)Document number大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工具:專(zhuān)業(yè)力決定銷(xiāo)售力Document number高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)成功的核心要素 （CASH模型）目標(biāo)/方向（做什么）知識(shí)(為什么要做） 技能訓(xùn)練（如何做） 積極的態(tài)度 （愿意做） 時(shí)間管理和人際環(huán)境管理

5、Document number人員素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階競(jìng)爭(zhēng)因素客戶(hù)因素企業(yè)文化政治影響商業(yè)利益產(chǎn)品服務(wù)第一級(jí)：初級(jí)員第二級(jí)：傳統(tǒng)人員第三級(jí)：有競(jìng)爭(zhēng)力的人員第四級(jí)：關(guān)系經(jīng)理人玻璃天花板賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)服務(wù)賣(mài)價(jià)值賣(mài)影響Document number 第四級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈第四級(jí)關(guān)系經(jīng)理人第三級(jí) 有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)員第二級(jí) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)員第一級(jí) 初級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員 能夠?qū)蛻?hù)產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求希望能夠擁有客戶(hù)的一個(gè)部門(mén)，并產(chǎn)生一連串的訂單對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有規(guī)律的 狂轟，尤其在季度和財(cái)年結(jié)束時(shí)希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展目的注意力客戶(hù)關(guān)系能夠看到客戶(hù)的客戶(hù)，并且?guī)椭蛻?hù)戰(zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品和客戶(hù)之外，還注

6、視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況能夠從客戶(hù)的角度來(lái)看待產(chǎn)品僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解彼此是共生的關(guān)系，相互依靠建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代能夠被客戶(hù)逐漸產(chǎn)生信任臨時(shí)的，不經(jīng)意的對(duì)客戶(hù)的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn)能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)具體的生意上的貢獻(xiàn)為客戶(hù)的應(yīng)用提供一套解決方案提供給客戶(hù)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項(xiàng)價(jià)值Document number 以客戶(hù)為中心銷(xiāo)售過(guò)程所需技巧,能力,知識(shí)和素質(zhì)銷(xiāo)售過(guò)程技巧能力知識(shí)和素質(zhì)有效的銷(xiāo)售技巧 周詳?shù)姆治霾邉澞芰?專(zhuān)業(yè)的知識(shí) 自我管理素質(zhì) 溝通 人際關(guān)系 銷(xiāo)售推進(jìn) 信息的收集與分析 戰(zhàn)略的思考 銷(xiāo)售計(jì)劃及資源協(xié)調(diào) FAB說(shuō)服法 引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向 詢(xún)問(wèn)與聆聽(tīng) 取得客戶(hù)好感 贏得客

7、戶(hù)高度信任 客戶(hù)拜訪 客戶(hù)全貌 客戶(hù)SWOT分析 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析 客戶(hù)困難問(wèn)題 客戶(hù)需求分析 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估 (一) 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估 (二) 客戶(hù) 項(xiàng)目統(tǒng)匯 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估 自我SWOT分析 客戶(hù)關(guān)系層次分析 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段分析 客戶(hù)決策者關(guān)系戰(zhàn)略 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 項(xiàng)目銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 項(xiàng)目資源支持申請(qǐng) 銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃與目標(biāo) 大項(xiàng)目匯總上報(bào)表 產(chǎn)品與技術(shù)的掌握 客戶(hù)行業(yè)的理解 顧問(wèn)咨詢(xún)等方案制作 快速適應(yīng)變革 1#ff66ff.定位和挖掘目標(biāo)客戶(hù) V 2#ff66ff.發(fā)現(xiàn)潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì) V V V V V V V V V V 3#ff66ff.引導(dǎo)及確認(rèn)客戶(hù)意向 V V V V V V V V V V V

8、 V V V V 4#ff66ff.影響及跟進(jìn)客戶(hù)立項(xiàng) V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 5#ff66ff.贏得客戶(hù)初步認(rèn)可 V V V V V V V V V V V 6#ff66ff.進(jìn)行商務(wù)談判 V V V V V V V 7#ff66ff.完成銷(xiāo)售成交 V V Document number銷(xiāo)售人員能力要求優(yōu)秀銷(xiāo)售人員能力一覽Document number大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工具:大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)概略 Document number 大客戶(hù)的持續(xù)價(jià)值1234 價(jià)值高，潛力大 客戶(hù)鞏固效果強(qiáng)將構(gòu)成未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)是未來(lái)技術(shù)升級(jí)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ)大客戶(hù)客

9、戶(hù)的4大關(guān)鍵特征Document number 客戶(hù)銷(xiāo)售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)客戶(hù)的價(jià)值和長(zhǎng)期能力銷(xiāo)售重點(diǎn)少多、持續(xù)同一客戶(hù)回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)、互補(bǔ)銷(xiāo)售隊(duì)伍要求簡(jiǎn)單復(fù)雜、流程、多變客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛、立體與客戶(hù)關(guān)系短，一次訪問(wèn)長(zhǎng)銷(xiāo)售周期一般小客戶(hù)銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售Document number大客戶(hù)銷(xiāo)售的策略性戰(zhàn)術(shù)Document number 案例討論與分析A公司是生產(chǎn)白板筆（馬克筆）的生產(chǎn)廠家，以前主要銷(xiāo)售方式是通過(guò)文具渠道銷(xiāo)售，公司有8個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)全國(guó)渠道管理，最近，公司銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)產(chǎn)品用戶(hù)流向分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)校用戶(hù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)量占了公司渠道銷(xiāo)

10、售量的60%，銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)深度調(diào)研后給老板一份建議報(bào)告，建議公司針對(duì)學(xué)校市場(chǎng)進(jìn)行直供銷(xiāo)售模式，老板同意了這個(gè)建議案，但是銷(xiāo)售經(jīng)理從來(lái)沒(méi)有做過(guò)直供客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、管理工作，面臨大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的系列規(guī)劃，他非常困惑？問(wèn)題討論：1、請(qǐng)各個(gè)小組給他設(shè)計(jì)一套學(xué)校市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案？2、請(qǐng)列出各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)成功的關(guān)鍵要素？Document number 按A、B、C、D客戶(hù)分類(lèi)設(shè)計(jì)四大大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模式解決方案達(dá)成目標(biāo)商務(wù)模式Document number 以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線索進(jìn)行梳理需求描述客戶(hù)需求服務(wù)和配套需求產(chǎn)品組合和成本需求個(gè)性化服務(wù)需求解決方案Document number 而不同的客戶(hù)對(duì)不同產(chǎn)品也各有

11、側(cè)重客戶(hù)成本組合優(yōu)惠貨款條件客戶(hù)溝通方案服務(wù)品質(zhì)保證表示應(yīng)用可能性較高表示應(yīng)用可能性一般 系統(tǒng)產(chǎn)品解決方案 系統(tǒng)溝通銷(xiāo)售策略方案Document number 考慮到個(gè)人和企業(yè)市場(chǎng)的差異性，需要針對(duì)大客戶(hù)明確清晰的價(jià)值定位價(jià)值定位要素分析X需求總量產(chǎn)品系統(tǒng)組合價(jià)格公司整體價(jià)值的激活客戶(hù)關(guān)系合作伙伴我們公司在企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的價(jià)值定位:Document number滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需要?是?否?否是滿(mǎn)足個(gè)人需要?供應(yīng)商?伙伴?局外人?朋友?滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求建立客戶(hù)關(guān)系Document number財(cái)務(wù)保持或改善公司在金錢(qián)上的效益，或控制成本?？?jī)效保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)，或滿(mǎn)足時(shí)間上的要求。形象保

12、持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。建立客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)機(jī)構(gòu)的需要Document number權(quán)力 需要將個(gè)人的控制力和影響力, 延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。個(gè)人需要建立客戶(hù)關(guān)系Document number 商業(yè)個(gè)人 客戶(hù)的需求客戶(hù)采購(gòu)的個(gè)人需求主要的商業(yè)需求支持性商業(yè)需求獨(dú)特的商業(yè)需求(努力取得) Document number大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工具:大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為研究Document number施樂(lè)公司客戶(hù)結(jié)構(gòu)

13、與營(yíng)業(yè)額關(guān)系施樂(lè)客戶(hù)總體結(jié)構(gòu)施樂(lè)營(yíng)業(yè)總額重點(diǎn)客戶(hù)5%知名客戶(hù)18%一般客戶(hù)62%政府/教育客戶(hù)15%32%28%15%25%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量?jī)r(jià)格價(jià)格客戶(hù)關(guān)系Document number不同層次銷(xiāo)售感受不同對(duì)客戶(hù)價(jià)值對(duì)自己價(jià)值價(jià)格敏感型 附加價(jià)值型戰(zhàn)略伙伴型Document number大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工具:大客戶(hù)行為分析與人際發(fā)展Document number 銷(xiāo)售鏈 Selling Chain銷(xiāo)售永遠(yuǎn)是從信息收集開(kāi)始，而不是從介紹產(chǎn)品開(kāi)始#ff66ff.Selling process starts from gathering information, not from introduce

14、products#ff66ff.Document number 信息鏈客戶(hù)需求及購(gòu)買(mǎi)環(huán)境預(yù)算決策過(guò)程及時(shí)間構(gòu)架參與購(gòu)買(mǎi)者競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)信息是通往成功之門(mén)五個(gè)必須的銷(xiāo)售信息Document number參與者的角色決策者 Decision Maker 最后作決定的人#ff66ff. 通常也是該項(xiàng)目財(cái)政上的負(fù)責(zé)人推薦者 Recommender#ff66ff. 對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定作正式推薦(或建議)的人#ff66ff. 一般情況下, 推薦者要對(duì)該決定的成功與失敗負(fù)責(zé)任#ff66ff. 每個(gè)推薦者通常是某一方面的專(zhuān)家, 如:財(cái)政或技術(shù)專(zhuān)家#ff66ff. 影響者 Influencer是指那些人, 他們的意見(jiàn)會(huì)得到購(gòu)

15、買(mǎi)小組得考慮和尊重, 但不是購(gòu)買(mǎi)小組正式成員#ff66ff. 這些人可能來(lái)自?xún)?nèi)部, 也可能來(lái)自外部的顧問(wèn), 或其它廠商(你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也可能就是一個(gè)強(qiáng)大的影響者)#ff66ff. 作決定者的上級(jí)也是一個(gè)很重要的影響者#ff66ff.Document number參與者的角色支持者 Supporter#ff66ff.這里的支持者是指對(duì)你具有重要的支持作用那些人#ff66ff.他（或她）可以是上述三種人，也可以不是。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最重要的資產(chǎn)莫過(guò)于在客戶(hù)機(jī)構(gòu)中能幫助你贏得成功的同盟者。提供有價(jià)值的信息：需要、問(wèn)題、購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)、決策過(guò)程，等。代表你作內(nèi)部銷(xiāo)售#ff66ff.幫助你操縱或引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)傾向。

16、Document number如何影響客戶(hù)單位的關(guān)鍵人物與決策人物不同人物的影響點(diǎn)決策者價(jià)值、利益、發(fā)展管理者管理方便性、管理責(zé)任 1#ff66ff.財(cái)務(wù)管理者: 結(jié)算方便性、合法性 2#ff66ff.使用管理者: 工作成效性、管理延伸性 3#ff66ff.技術(shù)管理者: 不需要學(xué)習(xí)、技術(shù)維護(hù)簡(jiǎn)單 4#ff66ff.采購(gòu)管理者: 符合采購(gòu)責(zé)任、質(zhì)量穩(wěn)定操作者工作方便性、不增加工作難度 1#ff66ff.使用操作者: 方便簡(jiǎn)單、成效明顯、不需學(xué)習(xí) 2#ff66ff.技術(shù)維修者：方便、全保、不需要學(xué)習(xí)Document number 采購(gòu)流程分析1、建立客戶(hù)內(nèi)部的組織架構(gòu)圖2、了解客戶(hù)內(nèi)部的采購(gòu)流程3

17、、分析客戶(hù)內(nèi)部的角色與分工4、明確客戶(hù)關(guān)系的比重5、制定差異化的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展表Document number 客戶(hù)內(nèi)部的六種買(mǎi)家分類(lèi)/特點(diǎn)?考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家?利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買(mǎi)家?可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)?技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買(mǎi)家?應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買(mǎi)家?付錢(qián)，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買(mǎi)家?符合公司采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部 影響力買(mǎi)家?推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書(shū)、老婆等Document number?客戶(hù)?推動(dòng)的影響力?和競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)間的關(guān)系?和競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)間的關(guān)系?本公司負(fù)責(zé)人員?強(qiáng)化對(duì)策?時(shí)間表?檢查對(duì)策?

18、總經(jīng)理?小?無(wú)特別?關(guān) 系?保齡球?同好?總經(jīng)理?決定每月拜記及電?話(huà)次數(shù)?本月開(kāi)始?副經(jīng)理?大?無(wú)特別?關(guān)系?經(jīng) 理?決定一年的交易金額?和付款條件到下個(gè)?月底?科長(zhǎng)?姓名?大?同 學(xué)?無(wú)特別?關(guān)系?營(yíng)業(yè)代表?接 洽?每月大約?一次?本月開(kāi)始?負(fù)責(zé)人員?姓名?中?朋 友?無(wú)特別?關(guān)系?技術(shù)部?技術(shù)情報(bào)?提供每日一次?本月一次?其 他姓名中?回扣傳聞?高爾夫球友?質(zhì)量管理科新制品講習(xí)會(huì)下個(gè)月到年底為止?備注?5、制定差異化的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展表Document number搞定高層的七個(gè)秘訣1#ff66ff.創(chuàng)造機(jī)會(huì)接觸，留下驚喜2#ff66ff.關(guān)注其社會(huì)活動(dòng)，成為同僚3#ff66ff.風(fēng)格矩陣圖

19、了解關(guān)鍵人物風(fēng)格4#ff66ff.挖掘痛苦，逃離痛苦5#ff66ff.高層互動(dòng)6#ff66ff.參觀考察 7#ff66ff.商務(wù)活動(dòng) Document number客戶(hù)審定 Qualifying注釋審定標(biāo)準(zhǔn)我們能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求嗎?(0 1 2 3 4 5)我知道決策過(guò)程和時(shí)間構(gòu)架嗎?(0 1 2 3 4 5)客戶(hù)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算如何?(0 1 2 3 4 5)我能得到這單生意嗎?這單生意值得去做嗎?(0 1 2 3 4 5)(0 1 2 3 4 5)你自己附加的審定標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù) 1客戶(hù) 3客戶(hù) 5客戶(hù) 7客戶(hù) 2客戶(hù) 4客戶(hù) 6678銷(xiāo)售工具之三Document number大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工具:

20、大客戶(hù)銷(xiāo)售分析法Document number針對(duì)特定目標(biāo)用戶(hù)采購(gòu)模型高度參與很少或沒(méi)有處理信息品牌忠誠(chéng)廣泛的收集信息復(fù)雜決策需求產(chǎn)生搜集信息品牌評(píng)估購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)買(mǎi)后評(píng)估針對(duì)兩種購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，制定兩種營(yíng)銷(xiāo)策略監(jiān)測(cè)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程和進(jìn)度，以不同方式展開(kāi)工作Document number大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工具:大客戶(hù)銷(xiāo)售流程Document number 請(qǐng)分析視頻資料1 請(qǐng)分析視頻資料2小組回答以下問(wèn)題：1、銷(xiāo)售經(jīng)理掌握了客戶(hù)哪些信息？2、他是如何精心準(zhǔn)備的？3、他把握了客戶(hù)哪些關(guān)鍵需求？4、他是如何處理設(shè)計(jì)策略的？5、您的體會(huì)和感想？Document number銷(xiāo)售過(guò)程 Sales Procedure

21、準(zhǔn)備面對(duì)面溝通陳述，確認(rèn)接洽產(chǎn)品/公司競(jìng)爭(zhēng)/客戶(hù)正式非正式購(gòu)買(mǎi)信號(hào)具體化達(dá)成一致目標(biāo)，交流，效果試探成交意見(jiàn)勸解說(shuō)服交流教育感情銷(xiāo)售手段演示產(chǎn)品特點(diǎn)和收益確定拜訪目的建立關(guān)系開(kāi)發(fā)興趣得到肯定答復(fù)處理反對(duì)意見(jiàn)Document numberDocument numberDocument number大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工具:大客戶(hù)銷(xiāo)售影響力Document number 銷(xiāo)售客戶(hù)需求描述卡 備注 信息來(lái)源 1、有考慮，無(wú)計(jì)劃；2、計(jì)劃開(kāi)始，3、很迫切 時(shí)間計(jì)劃 其他關(guān)鍵需求 客戶(hù)關(guān)鍵需求 需求描述客戶(hù)名稱(chēng)：表格編號(hào)：填表人：填表日期：Document number1)產(chǎn)品/服務(wù)/ 企業(yè)/ 個(gè)人/品牌2)

22、公司能力/ 特點(diǎn)/ 價(jià)值等3)差別化優(yōu)勢(shì)1)深層次了解客戶(hù)需求的目的2)針對(duì)性的解決方案3)體現(xiàn)客戶(hù)更多的利益和價(jià)值影響客戶(hù)的關(guān)鍵“四步曲” 滿(mǎn)足了解的關(guān)鍵內(nèi)容滿(mǎn)足需求的關(guān)鍵內(nèi)容Document number1)滿(mǎn)足客戶(hù)的利益2)符合關(guān)鍵人或影響人的人際價(jià)值3)成為雙贏伙伴1)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)并積極反饋2)解決客戶(hù)問(wèn)題獲得客戶(hù)認(rèn)可3)幫助客戶(hù)成功獲得客戶(hù)信任影響客戶(hù)的關(guān)鍵“四步曲” 滿(mǎn)足相信的關(guān)鍵內(nèi)容滿(mǎn)足滿(mǎn)意的關(guān)鍵內(nèi)容Document number關(guān)心程度時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)價(jià)格需要解決方案客戶(hù)關(guān)心重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移階段一階段二階段三成本Document number提問(wèn)：在銷(xiāo)售過(guò)程中第一階段最大的障礙是什么？Doc

23、ument number最大的障礙是:1234反駁多余的澄清逞強(qiáng)要命的”我知道”客戶(hù)的逆反心理銷(xiāo)售人員的推力越大,客戶(hù)的反推力就越大#ff66ff.Document number迷障：弄清楚客戶(hù)究竟要什么?運(yùn)動(dòng)員在比賽場(chǎng)上究竟為了什么國(guó)家榮譽(yù)害怕失敗讓家人在電視前不要失望給心愛(ài)人的人一給驚喜證明自己獎(jiǎng)牌Document number迷障：弄清楚客戶(hù)究竟要什么?一個(gè)人去旅行是為了什么放松自己交朋友尋找靈感與家人度過(guò)美好時(shí)光想有一次艷遇看風(fēng)景Document number 舉例：客戶(hù)對(duì)服務(wù)器的需求動(dòng)機(jī)?買(mǎi)服務(wù)的動(dòng)機(jī)減少系統(tǒng)故障減少系統(tǒng)維護(hù)以免資料受損擁有最新技術(shù)增加工作量提高系統(tǒng)的效率正面價(jià)值反面

24、價(jià)值Document number 客戶(hù)受到影響是由那方面構(gòu)成的 客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造途徑為客戶(hù)正面提供價(jià)值為客戶(hù)反面創(chuàng)造價(jià)值質(zhì)量更可靠快速回應(yīng)節(jié)省費(fèi)用低價(jià)格降低日常開(kāi)支便利使用簡(jiǎn)便一流服務(wù)易于管理品牌保證可以升級(jí)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證性能良好消除隱性費(fèi)用降低高昂的維護(hù)費(fèi)降低故障發(fā)生率降低信息的擁堵價(jià)值創(chuàng)造Document number大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工具:大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧Document numberF/A - B/V 轉(zhuǎn)換企業(yè)的特點(diǎn)(Feature)和優(yōu)點(diǎn)(Advantage) 客戶(hù)的受益(Benefits) /價(jià)值(Value)必須轉(zhuǎn)換成Document number特點(diǎn)，受益，和價(jià)值特點(diǎn) Features： 事

25、實(shí)，細(xì)節(jié)，與眾不同的地方，獨(dú)到之處。如：產(chǎn)品的功能、性能、規(guī)格、品種、顏色等。受益 Benefits：作為產(chǎn)品特點(diǎn)的結(jié)果，客戶(hù)從中體驗(yàn)到的改進(jìn)和收益。 基于感覺(jué)上的體驗(yàn)，往往是針對(duì)個(gè)人而言，相對(duì)的、類(lèi)比的，定性的。Document number利 益 好 處1，我要什么樣的2，我為什么需要這樣的3，我憑什么相信你？F A BDocument numberF#ff66ff.A#ff66ff.B 分析Feature 特點(diǎn)Benefit利益Advantage好處Document number 銷(xiāo)售員如何向客戶(hù)推銷(xiāo)利益？安全性?xún)r(jià)格服務(wù)外觀原材料性能質(zhì)量E（證據(jù)）B（利益）A（優(yōu)點(diǎn)）F（特征）Docum

26、ent number利益Benefit串聯(lián)語(yǔ)The key phrase優(yōu)點(diǎn)Advantages特點(diǎn)Feature需求Needs小組演練: 列出公司業(yè)務(wù)十個(gè)利益陳述點(diǎn)(現(xiàn)場(chǎng)演練): ? ?Document number檢測(cè)你的專(zhuān)業(yè)溝通思維我認(rèn)為客戶(hù)溝通是否有效，最關(guān)鍵在于： 1 ）說(shuō)客戶(hù)喜歡聽(tīng)的話(huà) 2 ）要十分恭維客戶(hù)，并對(duì)客戶(hù)有禮有節(jié) 3 ）口才要比客戶(hù)好，說(shuō)話(huà)要詼諧幽默 4 ）仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)心聲 5 ）把握客戶(hù)的利益和心態(tài) 6 ）其他Document number檢測(cè)你的專(zhuān)業(yè)溝通法則我認(rèn)為與客戶(hù)交往的原則，最關(guān)鍵在于： 1 ）做客戶(hù)喜歡做的事情 2 ）針對(duì)客戶(hù)個(gè)性特點(diǎn)實(shí)施不同的交往方法 3

27、）分析客戶(hù)個(gè)人興趣, 投其所好 4 ）發(fā)揮自己個(gè)性特長(zhǎng) 5 ）多贊美多恭維 6 ）其他Document number 四種類(lèi)型客戶(hù)溝通風(fēng)格+控制性敏感性紅色人綠色人黃色人藍(lán)色人Document number黃色型應(yīng)對(duì)之道突出利益好處把握時(shí)機(jī)速度要快遵守時(shí)間承諾開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、語(yǔ)氣肯定誘之以利。Document number紅色型應(yīng)對(duì)之道多肯定、表?yè)P(yáng)、注重外表預(yù)約、談話(huà)時(shí)多活動(dòng)建立私人間的友誼、更熱情隨便些欣賞其幽默多安排些時(shí)間、容忍其夸張多用例子、少用數(shù)據(jù)進(jìn)入主題前先聊些家常模仿其風(fēng)格，從宏觀上看問(wèn)題贊之以 詞 。Document number藍(lán)色型應(yīng)對(duì)之道聽(tīng)清楚要求制定完善的計(jì)劃準(zhǔn)備詳實(shí)的數(shù)據(jù)與資

28、料自信、合理縮小思考范圍直接切入主題留心觀察、客觀介紹守時(shí)、多些余量耐心、節(jié)奏慢些、穿著講究些曉之以理。Document number綠色型應(yīng)對(duì)之道多傾聽(tīng)他的心情故事切忌單刀直入求勝心切注意維護(hù)個(gè)人情誼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)請(qǐng)求幫助對(duì)受到的幫助表示感激動(dòng)之以 情。Document number與四類(lèi)客戶(hù)臨場(chǎng)接觸的人鬼溝通技巧 臨場(chǎng)接觸要領(lǐng)關(guān)鍵紅色人黃色人綠色人藍(lán)色人戴高帽、送鮮花、多督促、多鼓勵(lì)不爭(zhēng)論、多配合、多諒解、多支持多鼓勵(lì)、多跟進(jìn)、多帶頭、多肯定重小節(jié)、多交心、多督促、多幫助Document number人際風(fēng)格分析工具Document number客戶(hù)異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 客戶(hù)異議Document number客戶(hù)異議處理的原則事前做好準(zhǔn)備選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)千萬(wàn)不要