二級(jí)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1、附件二級(jí)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1 / 5（一）綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1 1、小區(qū)設(shè)管理處，辦公設(shè)施設(shè)備較先進(jìn)完備，應(yīng)用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化管理手段進(jìn) 行科學(xué)管理，辦公場(chǎng)所整潔有序。2 2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)持有效證照，人員配備合理，有管理人員、水電等專業(yè)操作人員，并按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書，崗位責(zé)任制明確。3 3、 納入企業(yè)所管項(xiàng)目日常性成本開支的物業(yè)服務(wù)人員人均服務(wù)面積不高于23002300 平方米。樓管員、安防、水電等主要物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在小區(qū)醒目處上墻公示。4 4、物業(yè)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、熱情。5 5、簽訂規(guī)范的前期物業(yè)服務(wù)合同（協(xié)議），雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。6 6承接

2、項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，按物 業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定驗(yàn)收，手續(xù)齊全，并有相關(guān)記錄存檔。7 7、有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程、物業(yè)管理工作計(jì)劃；建立財(cái)務(wù)制度，財(cái) 務(wù)收支符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定；財(cái)務(wù)管理、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管 理等全面實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。8 8、公示1616小時(shí)服務(wù)電話。及時(shí)解答業(yè)主的咨詢、處理業(yè)主投訴及受理維修等。 業(yè)主咨詢、投訴在4848小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)處理；業(yè)主報(bào)公共區(qū)域急修 1 1小時(shí)內(nèi)、其 它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修記錄，并有回訪制度，滿 意率達(dá)80%80%以上。9 9、提供有效的特約服務(wù)和代辦服務(wù)項(xiàng)目，服

3、務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng) 按有關(guān)規(guī)定在小區(qū)醒目處予以公布。1010、公共水電費(fèi)用單獨(dú)按實(shí)由業(yè)主分?jǐn)偟模吭略谛^(qū)醒目處公布1 1次由業(yè)主分?jǐn)偟墓菜娰M(fèi)用詳細(xì)測(cè)算情況； 每半年1 1次在小區(qū)醒目處公布涉及住 戶共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新改造費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)服務(wù)代收代付費(fèi)用情況。1111、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住宅專項(xiàng)維修資金。1212、 每年1 1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 80%80%以上；對(duì)業(yè)主提出的意見 進(jìn)行分析并在一個(gè)季度內(nèi)予以整改，因客觀原因確實(shí)無(wú)法整改的應(yīng)向相關(guān)業(yè)主說(shuō) 附件二級(jí)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2 / 5明原因，并有相關(guān)征詢情況及整改記錄備案。3 / 51313、

4、每年開展1 1次以上健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。（二） 公共秩序維護(hù)1 1、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口交通標(biāo)示齊全、規(guī)范；各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。2 2、門崗整潔，設(shè)專人2424小時(shí)值勤。小區(qū)主出入口不少于1313小時(shí)立崗值勤,并有 詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)人員、車輛登記記錄。勸阻外來(lái)人員、車輛隨意進(jìn)入小區(qū)。3 3、對(duì)安全電子監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)施2424小時(shí)監(jiān)控并及時(shí)記錄。專職安防人員能開展并處理小區(qū)公共秩序維護(hù)及應(yīng)急工作。4 4、維護(hù)小區(qū)公共區(qū)域秩序，按照法規(guī)政策等規(guī)定，采取各種有效安全防范措施，落實(shí)小區(qū)安防力量。通過(guò)人防、技防、物防相結(jié)合的辦法，做好物業(yè)管理區(qū)

5、域內(nèi) 安全防范工作。安防人員按照指定路線和時(shí)間進(jìn)行1212小時(shí)巡邏；對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2 2小時(shí)至少巡查1 1次，有巡查記錄。接到業(yè)主報(bào)警或求助電話等發(fā)生 安全事故時(shí)，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)采取應(yīng)急措施，同時(shí)向有關(guān)行政主管部門報(bào) 告，協(xié)助做好救助工作。5 5、協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好常住人口、流動(dòng)人口和出租房屋登記管理工作，對(duì)不履行 義務(wù)的業(yè)主，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，協(xié)助有關(guān)部門制止違法、違規(guī)的行為。6 6對(duì)小區(qū)內(nèi)違章占用消防通道、影響業(yè)主正常通行的行為及時(shí)予以勸阻，保證 消防通道暢通。勸阻無(wú)效的，應(yīng)將相關(guān)整改方案書面上報(bào)社區(qū)及消防等相關(guān)主管 部門，配合相關(guān)主管部門共同做好整改工作。7 7、對(duì)業(yè)主擅

6、自改變物業(yè)共用通道用途導(dǎo)致存在火災(zāi)安全隱患要及時(shí)向有關(guān)責(zé)任 人下發(fā)整改通知書，限期整改。整改無(wú)效的，應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告社區(qū)及消防等相關(guān) 主管部門，并配合相關(guān)主管部門共同做好整改工作。8 8、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。接到火警、警情后立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告消防、公安等相關(guān)主管部門及相關(guān)業(yè)主、物業(yè)使用 人，同時(shí)協(xié)助采取相應(yīng)措施。（三） 房屋等公共部位管理1 1、每年1 1次編制房屋等共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，每周巡查 2 2次樓梯 通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、 4 / 5休閑椅、涼亭等配套的共有部位，做好巡查記錄，有損壞現(xiàn)象

7、的 1010天內(nèi)恢復(fù)正常（物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)法掌控時(shí)間如外修或到外地購(gòu)零件等特殊原因除外）。及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，維修率達(dá)80%80%以上。巡查、維修和保養(yǎng)記錄齊全。2 2、 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，屬于大中修和更新改造的，每年1 1次編制大中修和 更新改造計(jì)劃，書面向受益業(yè)主公示，根據(jù)受益業(yè)主的決定或合同的約定組織維 修。有使用住宅專項(xiàng)維修資金的，按相關(guān)規(guī)定程序及時(shí)上報(bào)相關(guān)主管部門審批， 并組織維修。3 3、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和臨時(shí)管理規(guī)約要求，建立完善的小區(qū)裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定告知裝修人有關(guān)裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每 周至少3 3次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，并有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危

8、及房屋結(jié)構(gòu)安 全及拆改共用管線等違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及違反臨時(shí)管理規(guī)約行為的，及時(shí)勸 阻，勸阻無(wú)效的應(yīng)在2424小時(shí)內(nèi)報(bào)告社區(qū)、有關(guān)行政主管部門。4 4、保持房屋外觀完好、整潔，符合原設(shè)計(jì)要求。對(duì)違章搭建、公共區(qū)域亂張貼懸掛等違反相關(guān)規(guī)定現(xiàn)象能及時(shí)勸阻，勸阻無(wú)效的應(yīng)在 2424小時(shí)內(nèi)及時(shí)向相關(guān)主 管部門報(bào)告。（四）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)1 1、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)制度健全，每年 1 1次編制共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修 養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記 錄齊全。2 2、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和 防范措施。3 3、加強(qiáng)

9、對(duì)樓宇對(duì)講、視頻監(jiān)控、周界報(bào)警、電子巡更等技防設(shè)施日常維護(hù)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常有效；4 4、對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。5 5、制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)則、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。對(duì)消防設(shè)施 每年至少進(jìn)行1 1次全面檢測(cè)，確保完好有效，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。檢測(cè)記 錄應(yīng)當(dāng)完整、準(zhǔn)確并存檔備查。6 6每天1 1次對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡查，做好日常巡查記錄。需要維修，屬 于小修的，4848小時(shí)內(nèi)組織修理。屬于大中修或者需要更新改造的，要將大中修 5 / 5與更新改造計(jì)劃至少提前一個(gè)季度書面向受益業(yè)主公示，根據(jù)受益業(yè)主的決定，組織相關(guān)業(yè)主自籌資金進(jìn)行大中修或更

10、新改造；已繳存住宅專項(xiàng)維修資金的小區(qū)，將大中修或更新改造計(jì)劃至少提前一個(gè)季度書面向受益業(yè)主公示，根據(jù)受益業(yè)主的決定，及時(shí)上報(bào)相關(guān)行政主管部門申請(qǐng)審批，并協(xié)助相關(guān)部門做好大中修 及更新改造工作。7 7、 每周至少3 3次巡查供水系統(tǒng)供水設(shè)備。每年1 1次對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，對(duì)泵房、 管道等進(jìn)行除銹、油漆，對(duì)水泵實(shí)施全面維護(hù)保養(yǎng)，保證二次供水正常，泵房整 潔。每周至少3 3次巡查污水泵等排水系統(tǒng)，做到污水處理系統(tǒng)正常運(yùn)行。 根據(jù)需 要定期清理疏通，保持通暢，無(wú)堵塞外溢，周邊基本無(wú)異味。每年至少1 1次對(duì)污 水處理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。供水和排水系統(tǒng)維修和保養(yǎng)符合環(huán)保要求。8 8、水電、電梯、監(jiān)控等技術(shù)人

11、員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，保證 正常運(yùn)行。9 9、每天1 1次對(duì)電梯實(shí)行巡查，保證載人電梯2424小時(shí)正常運(yùn)行。接到故障報(bào)告后 物業(yè)維修人員2020分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行危急處理，需要聯(lián)絡(luò)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場(chǎng) 維修的應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。1010、每天檢查1 1次路燈、樓道燈等公共照明，完好率不低于 90%90%并按規(guī)定時(shí)間 定時(shí)開關(guān)。1111、接到相關(guān)部門停水、停電、停氣等通知，應(yīng)以通知、公告、廣播等形式提前 通知業(yè)主。（五）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生保潔服務(wù)1 1、對(duì)垃圾桶、果皮箱及時(shí)實(shí)施維護(hù)保潔，并實(shí)行垃圾袋裝。每天至少收集生活 垃圾1 1次、清運(yùn)1 1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗1

12、1次，保持果皮箱、垃圾桶清潔、 無(wú)異味。垃圾收集點(diǎn)周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味。2 2、 小區(qū)內(nèi)道路、廣場(chǎng)、綠地、明溝、公共樓道、電梯廳、電梯轎廂每天清掃1 1 次；公共樓道、電梯廳、電梯轎廂、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)等每?jī)商鞚裢希ú粒? 1次；共用部位玻璃及室外標(biāo)識(shí)（高度3 3米以下，高度3 3米以上每年清潔一次）、 宣傳欄、信報(bào)箱等每1010天至少清潔1 1次；路燈、樓道燈等公共燈具每月至少清 潔1 1次。3 3、每周至少3 3次打澇水景漂浮雜物，保持水體清潔；定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn) 6 / 5行其它處理，保持水體無(wú)異味。4 4、戶外共用雨、污水管道每年疏通1 1次；雨、污水井每季度檢查

13、1 1次，及時(shí)清 掏；化糞池每年清掏1 1次，確保使用正常，無(wú)外溢。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)清掏，保持 暢通。5 5、 二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相關(guān)規(guī)定請(qǐng)持證人員清洗1 1次，按 規(guī)定報(bào)檢，并在小區(qū)醒目處公布。定時(shí)巡查，水箱、蓄水池應(yīng)保持完好并加鎖。 水質(zhì)符合國(guó)家規(guī)定要求。6 6設(shè)備房保持整潔，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。7 7、建立消殺工作管理制度，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害 蟲孳生。8 8、進(jìn)行保潔巡查，無(wú)明顯暴露垃圾、衛(wèi)生死角等現(xiàn)象。及時(shí)勸阻樓道內(nèi)亂懸掛、 亂貼亂畫等現(xiàn)象，保證小區(qū)內(nèi)環(huán)境干凈整潔。（六）公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2 2、花草樹木每年根據(jù)植物種類適時(shí)修剪， 發(fā)現(xiàn)枯萎的植物應(yīng)在1010天內(nèi)清除、補(bǔ) 種，保持良好的觀賞效果