三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬管理辦法人力資源部修訂

1、必 三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬考核辦法6三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬考核辦法（維修部分）（試行）為進一步完善售后的薪酬管理體系，提高維修人員技術(shù)服務(wù)能力，按照總公司薪酬管理的要求和售后服務(wù)中心實際情況，本著效率優(yōu)先、兼顧公平以及可持續(xù)發(fā)展的原則，制定本辦法。（一）薪酬考核一、維修人員維修人員收入由底薪、計件收入、外修收入及材料毛利提成、其 他津貼、有效結(jié)單量等五部分構(gòu)成。1、底薪的確定維修人員的底薪參照技術(shù)等級、學(xué)歷水平、所在崗位的技術(shù)含量、工作環(huán)境、司齡等因素進行評估 ，確定該年度的底薪標(biāo)準(zhǔn) 各因素設(shè)置如下：因素類另y適用人員系數(shù)備注一、技術(shù)難度系數(shù)1、視頻1負責(zé)維修登門拉回和無法快修的機器，及疑

2、 難上交機器的維修人員1.2根據(jù)不同品類機器維修的難易程度確定視頻2登門維修人員和快修維修人員12、音頻負責(zé)音頻類機器的維修人員13、冰箱負責(zé)維修冰箱、冰柜的維修人員0.84、空調(diào)負責(zé)維修空調(diào)維修人員0.95、電腦負責(zé)維修電腦類產(chǎn)品的維修人員0.96輕印刷負責(zé)維修輕印刷類產(chǎn)品維修人員17、顯示器負責(zé)維修顯示器的維修人員1.18、小家電負責(zé)維修洗衣機、微波爐等小家電0.89、數(shù)碼1負責(zé)維修攝像機、投影儀和疑難上交機器1.2數(shù)碼2負責(zé)維修相機、錄像機的維修人員1.1數(shù)碼3負責(zé)維修通訊產(chǎn)品的維修人員0.9二、技術(shù)等級服臚 V評 據(jù)根5薪 等 系 底術(shù)氐 員技！ 人-冰 修級*維等級數(shù)師 程 工三 據(jù)

3、 根3三、據(jù)根2員 修 隹三 據(jù) 根三、技術(shù)職稱省爾人W邙員 如詠動評的書 勞稱發(fā)證 家職頒格件 國或門資原 HJ zf4 立口 、 依部定有級 師 技或咖0*級 高或維7員 快幼人 高氏二級 中 、你50-四、學(xué)歷仙上*員書t 人證鞏 修歷和 維學(xué)剽 據(jù)件Z 依提白科 專 學(xué) 大第40 +專 中制機算員 計人 餐W 子H 電H 專甘 中規(guī)等 正美 家r 國7 為歷學(xué)O +五、工作年限as 在O +服咅工定 后事員評 圭n -=6.5根據(jù)三聯(lián)家電售后服務(wù)中心 薪酬考核辦法綜合測評技術(shù) 難度系數(shù)、技術(shù)等級、技術(shù)職 稱、學(xué)歷、工作年限、工作環(huán) 境及獲獎津貼等7個因素后， 計算出員工所在系數(shù)范圍，確

4、 疋底薪等級標(biāo)準(zhǔn)二級600(5.5,6.5)標(biāo)準(zhǔn)三級500(4.5,5.5標(biāo)準(zhǔn)四級400(3.5,4.5標(biāo)準(zhǔn)五級300(2.5,3.5標(biāo)準(zhǔn)六級200(1.5,2.5標(biāo)準(zhǔn)七級100=1.5學(xué)歷的提升與司齡的增長僅作為底薪定級的參考因素。底薪參與日常工作考核。維修人員的技術(shù)等級評定每 1年進行一次。評定依據(jù)維修人員工作中的返修率、疑難機器解決情況、顧客滿意度、執(zhí)行公司制度情況 等。高級工程師除擔(dān)負正常的維修工作外，有處理疑難上交機器的任 務(wù)，并負責(zé)對本中心其他員工的技術(shù)培訓(xùn)工作。從事本工作半年以上的維修人員，參加中心的維修等級評定后 ，進行低薪的確定。2、計件工資計件工資是根據(jù)維修所用單位時間和維

5、修技術(shù)含量，參照勞動力 市場價格，按照計件單價支付給維修人員的勞動報酬，共分九類：維修品名計件單價（元）維修品名計件單價（元）1、電視類5、電腦類21彩電10電腦1025彩電12顯示器、復(fù)印機1529、34彩電14打印機、傳真機10背投電視256、洗衣機類黑白電視6半自動洗衣機6電視調(diào)試8全自動洗衣機82、音頻類脫水機3組合音響87、小家電類收錄機、影碟機5微波爐、熱水器、油煙機、打火爐6功放、進口隨身聽8開水器5國產(chǎn)隨身聽、收音機5電暖氣、吸塵器、消毒柜、電風(fēng)扇、飲水機、加工機3穩(wěn)壓器、5其他小家電33、數(shù)碼類&冰箱類錄像機、數(shù)碼相機12冰箱小修7攝像機20冰箱中修15投影儀15冰箱大修20

6、相機10冰箱盤管220L以上304、空調(diào)類冰箱盤管220C以下25分體空調(diào)小修10冰柜盤管150-220L30分體空調(diào)中修18冰柜盤管150L以下25分體空調(diào)大修30冰柜盤管200-330L35窗機109、遙控器3維修計件按照以下方式進行：(1) 登門維修，但維修人員通過電話解答并解決顧客機器故障的，經(jīng)電話回訪顧客滿意后，按照一件20%計算。(2) 登門后維修人員沒有排除機器故障(個人原因除外)，需拉 回中心或轉(zhuǎn)廠維修的，登門人員按照單件計件標(biāo)準(zhǔn)的 30%計 算，在家維修人員按100 %計件；因個人原因造成拉回中心 或轉(zhuǎn)廠維修的，不給計件，并個人承擔(dān)用車費用。(3) 登門維修人員登門檢修后需拉

7、回的機器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技術(shù)原因在用戶家確實無法維修的機 器外，如彩電更換顯現(xiàn)管、 冰箱盤管、充氟、顯示器維修等， 彩電個人拉回比例不能超過 4%,冰箱、電腦個人拉回比例 不能超過2%,小家電個人拉回比例不能超過1%。超出部分扣兩倍的單臺計件，補給維修拉回機器的維修人員。(4) 疑難上交機器處理，由車間的高級工程師負責(zé)處理 ，車間主任 可根據(jù)機器維修的疑難程度，提出計件補助標(biāo)準(zhǔn)。原則上不 超過計件標(biāo)準(zhǔn)的3倍和車間維修總量的 0.3%。(5) 廠保內(nèi)無維修協(xié)議， 顧客送修的，前臺接待人員作出判斷由中心統(tǒng)一送廠維修；顧客報修的，信息服務(wù)部轉(zhuǎn)廠維修，中 心不再計件；無維修協(xié)議出

8、三聯(lián)保修期，但部分部件在廠保修期內(nèi)的，由中心維修人員登門判斷后需轉(zhuǎn)廠維修的，按照單臺計件的30%計件，并按照要求由維修車間監(jiān)控信息。(6) 在三聯(lián)保內(nèi)經(jīng)維修人員檢修因各種原因需送廠維修的，其維必 三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬考核辦法10修費用由中心承擔(dān)，維修人員按照單臺計件的 30%計算；在 三聯(lián)保外經(jīng)維修人員檢修后因各種原因需送廠維修，維修材料費由顧客承擔(dān)，維修人員按照單臺計件標(biāo)準(zhǔn)的30%計件。(7) 同機不同故障，在一月內(nèi)再次維修的按 1件計算；同機同故 障，在一月內(nèi)再次維修時視為返修機，中心不再給予計件并 按計件標(biāo)準(zhǔn)扣減其2倍計件。(8) 空調(diào)移機按照收費、材料費毛利額的30 %提成計入個人

9、收 入，不再計件；洗衣機安裝、小家電安裝按廠方安裝費的 30% 提成計入個人收入，不再計件。(9) 長途維修分兩種情況， 帶車登門按正常標(biāo)準(zhǔn)計件； 不帶車登門20-40公里以內(nèi)，按每公里0.3元補助，并按2倍計件；40 公里以上，中心報銷差旅費并按5倍計件。(10) 每月由回訪中心對登門人員的維修情況進行100 %的電話回訪，回訪結(jié)果分為五類，A類：非常滿意，B類：滿意，C類:基本滿意；D類：不滿意E類：很不滿意。根據(jù)回訪結(jié)果，A類按1.1件計；B類、C類按1件計算，D類不予計件；E 類按顧客投訴處理并扣減 3倍的計件。3、外修收入及材料費的毛利提成(1 )外修收入：是指非三聯(lián)購買維修收入，按

10、收取維修費的30 %提成，另加材料費毛利提成，中心不再計件。如維修費提成收入低于 計件標(biāo)準(zhǔn)80 %時，按計件標(biāo)準(zhǔn)的 80 %執(zhí)行。(2 )材料費毛利：材料收入-材料成本電視類、首頻類、冰箱類、空調(diào)類、電腦類、小家電類材料費收入毛利額的20 %提成。辦公設(shè)備類、數(shù)碼類：外修收入及材料費毛利的10 %提成。4、津貼:（1）登門維修人員電話費補助：每維修單按0.35元補助。（2）油料補助：是指給予登門維修人員的油料補助。每單補助0.5元。5、有效結(jié)算單：是指維修人員填寫廠方結(jié)算單由商務(wù)部有關(guān)人員判斷后的合格結(jié) 算單，按照單臺計件標(biāo)準(zhǔn)的1.2-1.5倍計件，其中國產(chǎn)品牌按1.2計；進口品牌按1.5計。

11、產(chǎn)生無效單時，按計件工資標(biāo)準(zhǔn)的兩倍給予維修 人員罰款。維修人員月收入=底薪+計件工資+外修收入及材料費提成+津貼土個人考核維修人員在如因工外出培訓(xùn)等原因不能正常參與計件工 作的，按照實際參加培訓(xùn)的天數(shù)，培訓(xùn)期間的工資為：維修人員培外出訓(xùn)期工資=（崗位工資+底薪）/當(dāng)月天數(shù) *外出培訓(xùn)天數(shù)。二、車間負責(zé)人車間負責(zé)人工資基數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1.5倍。主要考核指標(biāo)為服務(wù)指標(biāo)，經(jīng)營指標(biāo)、費用指標(biāo) 車間負責(zé)人的績效計分卡如下：類別績效KPI指標(biāo)性質(zhì)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)定義評價標(biāo)準(zhǔn)分值 區(qū)間考核頻率信息來源評價 方法財 務(wù) 指 標(biāo)廠方 結(jié)算 額考核10爭取廠方支 持，與廠方結(jié) 算的完成情況（實際完成

12、/計劃指標(biāo)）X 105,20月度商務(wù) 部財務(wù) 部線性外修、 材料 和其 他收 入考核10外修業(yè)務(wù)創(chuàng)造 收入的完稱情 況（實際完成/計劃指標(biāo)）X 105,20月度財務(wù) 部線性毛利額考核10維修的毛利完成情況（實際完成/計劃指標(biāo)）X 105,20月度財務(wù) 部線性電話費考核8以每維修單0.4元為基準(zhǔn) 的電話費控制（計劃每單*0.4元/實際費用）X 84,16月度綜合 管理 部線性情況用車費用考核8以預(yù)設(shè)商品拉 回維修中心比 例為基準(zhǔn)的用 車費用控制情 況(計劃維修拉回比例/ 實際維修拉回比例)X84,16月度綜合 管理 部線性退換 貨比 率考核10需維修商品退換比例的控制情況(計劃退還貨比例/實際退

13、還貨比例)X 105,20月度維修部線性客 戶 指 標(biāo)顧客、，卄滿意度考核20顧客對整個維 修過程及維修 結(jié)果的滿意程 度(依據(jù)為顧 客主動投訴/ 表揚以及電話 回訪的調(diào)查)20+(800表揚次數(shù)X1 +中心表揚次數(shù)X0.5)-(A1 X 0.5+(A2+B1) X 1+B2X2) X各部門平均維修 量/本部門維修量+5分 月度無投訴10,40月度信息 服務(wù) 部線性內(nèi) 部 運 作 指 標(biāo)維修及時率考核8顧客報修后， 維修人員及 時、高效完成 維修的情況A24小時登門達成率(98 % ,100 % 5日維修完成率(95 % ,100 % 12月度信息 服務(wù) 部等級B24小時登門達成率(95 %

14、,98 % 5日維修完成率(90 % ,95 % 10C24小時登門達成率95%5日維修完成率90%8D24小時登門達成率85 % ,95 % )5日維修完成率80 % ,90 % )6E24小時登門達成率0 % ,85 % )5日維修完成率0 % ,80 % )4維修返修率考核10控制同一機器 在30天內(nèi)岀 現(xiàn)同一故障的 情況10-重復(fù)維修次數(shù)X0.5 X各部門平均維修 量/本部門維修量5,20月度結(jié)算部線性內(nèi)部 管理考核6本部門運營效 率、運營質(zhì)量、 遵守規(guī)章制度 情況A部門運行規(guī)范有序， 士氣高昂，無任何違 紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象及管理 事故9月度等級必 三聯(lián)家電售后服務(wù)中心薪酬考核辦法13BDE部

15、門運行良好，部分 工作超出標(biāo)準(zhǔn)，員工 士氣較高，無管理 事故，違紀(jì)違規(guī)人次 比率不超過總?cè)藬?shù)的2%7.5部門運行合乎規(guī)范， 達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，無較 大違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象及 管理事故，違紀(jì)人次 比率不超過總?cè)藬?shù)的4%6部門運行效率較低， 士氣不高，或部門出 現(xiàn)較大違規(guī)現(xiàn)象或 管理事故，或違紀(jì) 人次比率達到或超過4%4.5部門運行效率低下， 士氣低落，或部門岀 現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象或 管理事故，或或違紀(jì) 人次比率達到或超過8%3C項目組負責(zé)人按照車間負責(zé)人考核執(zhí)行月收入=業(yè)務(wù)所涉及車間平均工資*工資系數(shù)1.5*（各項考核得分之和）/100三、維修協(xié)理維修協(xié)理工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1.2倍?？己税凑?/p>

16、車間負責(zé)人的得分的50 %計算。月工資系數(shù)=1.2* （50+0.5*車間主任考核得分/100 ）月收入=部門平均工資*月工資系數(shù)*個人考核得分四、信息員、結(jié)算員信息員工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的0.8倍，月工資系數(shù)=0.8* （70+0.3*車間主任考核得分/100 ）月收入=部門平均工資*月工資系數(shù)*個人考核得分五、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員的工資系數(shù)為所在部門全部人員的平均工資的1倍，月工資系數(shù)=1* （ 70+0.3*車間主任考核得分/100 ）月收入=部門平均工資*月工資系數(shù)*個人考核得分（二）其它1、本辦法適應(yīng)于維修人員、維修協(xié)理員、信息員、車間主任、 品牌項目組。2、正式員工正常上崗低于最低上崗工資標(biāo)準(zhǔn)者，按最低上崗工資 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3、新進實習(xí)人員原則三個月內(nèi)不執(zhí)行以上辦法。4、本辦法有綜合管理部負責(zé)實施，從公布之日起試行。附：2004年車間經(jīng)營收入及費用計劃二00四年四月二十八日2004年車間經(jīng)營收入及