優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿(mǎn)意度PDCA.doc

1、。2014 年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)住院患者滿(mǎn)意度持續(xù)改進(jìn)分析（PDCA）一、現(xiàn)狀分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵， 提升護(hù)理整體服務(wù)水平的重要手段。借2012 年二級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審的契機(jī)，我院實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房全覆蓋的重要舉措， 并鼓勵(lì)廣大護(hù)理人員規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)理念， 活動(dòng)自開(kāi)展以來(lái)，護(hù)理質(zhì)量得到顯著提升。但由于缺乏管理與改進(jìn)等原因，2014年 1 月全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查呈下降態(tài)勢(shì)，現(xiàn)又逢三級(jí)醫(yī)院評(píng)審機(jī)遇，為切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理工作質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)管理機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作，故作此分析整改。二、存在問(wèn)題：2014 年 1 月患者滿(mǎn)意度低至88.97 分。三、目標(biāo)：穩(wěn)步提高住

2、院患者滿(mǎn)意度，6 月份后患者滿(mǎn)意度 95 分。四、尋找問(wèn)題的原因：（一）信息搜集：利用頭腦風(fēng)暴的方法匯集解決的辦法。（二）魚(yú)骨圖原因分析管理因素護(hù)理人員職能科室督導(dǎo)不足專(zhuān)業(yè)技能欠佳人員調(diào)配不到位工作認(rèn)真性不足制度職責(zé)不明確日常工作忙碌護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)管不足護(hù)士積極性低協(xié)作部門(mén)欠缺就診環(huán)境欠佳缺少相關(guān)監(jiān)管治療康復(fù)效果不足無(wú)相關(guān)激勵(lì)政策調(diào)查問(wèn)卷有效性低醫(yī)院政策其他方面患者滿(mǎn) 意 度較低精選資料，歡迎下載。（三）冰山圖原因分析滿(mǎn)意度低表面現(xiàn)象調(diào)查表內(nèi)容及分值更改直接原因無(wú)相關(guān)職能部門(mén)配合間接原因職能科室管理欠佳，護(hù)士專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)偏低根本原因五、制定計(jì)劃方案what建立健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理方案，提升住院患者滿(mǎn)意度

3、why實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理總目標(biāo)，提升護(hù)理服務(wù)工作who護(hù)理部牽頭，醫(yī)務(wù)科、行風(fēng)辦、服務(wù)部多部門(mén)協(xié)作where全院護(hù)理單元將護(hù)理技能培訓(xùn)、績(jī)效基金分配、職業(yè)形象提升、how環(huán)境優(yōu)化建設(shè)整合到護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)中。2014 年 24 月成立行風(fēng)辦、服務(wù)部、回訪室; 2when6 月實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升。精選資料，歡迎下載。六、實(shí)施過(guò)程：（一）成立行風(fēng)辦公室、回訪室、服務(wù)部，開(kāi)展工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育工作，負(fù)責(zé)意見(jiàn)征求與調(diào)查，定期反饋總結(jié)存在問(wèn)題。（二）修訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)。（三）召開(kāi)醫(yī)患溝通交流會(huì)，加強(qiáng)健康宣教、住院告知及意見(jiàn)征求工作。（四）加強(qiáng)護(hù)理技能培訓(xùn)，提升護(hù)士職業(yè)形象。1. 3 月我院護(hù)

4、理部外派鄭秀云等 4 名護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理業(yè)務(wù)骨干赴北京武警總醫(yī)院參加護(hù)士禮儀規(guī)范化培訓(xùn)班，回院后在全院范圍內(nèi)舉行為期一周的科級(jí)教員培訓(xùn)，科級(jí)教員在護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)下對(duì)本科護(hù)士進(jìn)行全員禮儀示范培訓(xùn)，并制定xxx人民醫(yī)院職業(yè)規(guī)范要求護(hù)士淡妝上崗、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、優(yōu)化職業(yè)形象，護(hù)理部對(duì)此組織落實(shí)護(hù)理禮儀規(guī)范專(zhuān)項(xiàng)督查，并于5.12 護(hù)士節(jié)期間，采用趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)形式對(duì)護(hù)理禮儀進(jìn)行了考核。2. 加強(qiáng)靜脈穿刺技術(shù)，減輕患者診療痛苦，護(hù)理部重新調(diào)整靜脈輸液小組、 PICC小組人員，并于重點(diǎn)科室（兒科）進(jìn)行靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn)與考核。3. 2月 20 日，護(hù)理部以護(hù)理工作服務(wù)規(guī)范為重點(diǎn)組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，并于4月 3 日外聘臨沂市人民

5、醫(yī)院感控辦主任 xxx 、護(hù)士長(zhǎng) xxx 在黨校會(huì)議廳為全院護(hù)理人員進(jìn)行用心工作優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)議。4. 4 月 9 日，護(hù)理部協(xié)同醫(yī)務(wù)科舉辦全院醫(yī)務(wù)人員心肺復(fù)蘇理論與技術(shù)操作競(jìng)賽。5. 5 月，護(hù)理部組織全院護(hù)理人員對(duì)護(hù)理核心制度進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)并考核（五）優(yōu)化就診環(huán)境醫(yī)院成立門(mén)診服務(wù)部，對(duì)門(mén)診患者進(jìn)行助診、分診、便民咨詢(xún)、預(yù)約診療等服務(wù)，為就診患者提供開(kāi)水、輪椅、雨傘、擔(dān)架等便利設(shè)施，實(shí)行咨詢(xún)、開(kāi)方、退藥、轉(zhuǎn)診蓋章等一站式服務(wù)， 建立健全門(mén)診叫號(hào)系統(tǒng)， 減少病人就診等候時(shí)間，設(shè)立專(zhuān)職門(mén)診服務(wù)護(hù)士，規(guī)范門(mén)診就診秩序，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（六）設(shè)立病區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星。七、成果評(píng)價(jià)總結(jié)精選資料

6、，歡迎下載。（一）成果由上圖可以看出我院護(hù)理工作通過(guò)一、二季度的措施的落實(shí)， 全院住院患者的滿(mǎn)意度穩(wěn)步持續(xù)上升，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷改善，6 月份患者滿(mǎn)意度已達(dá)95.96分。（二）評(píng)價(jià)1. 通過(guò)嚴(yán)抓護(hù)理質(zhì)量管理， 全面提升護(hù)理操作技能與護(hù)士整體職業(yè)形象， 強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)管理機(jī)制，護(hù)理工作取得了一定的成效， 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到患者的肯定，患者滿(mǎn)意度得到持續(xù)提升，需繼續(xù)按照此管理方法，模式化、規(guī)范化管理。2. 醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作的滿(mǎn)意度、 第三方對(duì)護(hù)士服務(wù)的滿(mǎn)意度未能體現(xiàn)， 不能全面反映護(hù)士服務(wù)質(zhì)量與水平有效提高。八、下一步計(jì)劃及目標(biāo)（一）目標(biāo)細(xì)化問(wèn)卷評(píng)價(jià)內(nèi)容， 切實(shí)反映護(hù)理服務(wù)水平， 保持患者滿(mǎn)意度調(diào)查分?jǐn)?shù)

7、在 95-97 分范圍內(nèi)。（二）計(jì)劃：what進(jìn)一步提高患者滿(mǎn)意度why切實(shí)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，全面提升護(hù)理服務(wù)水平。精選資料，歡迎下載。who護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、行風(fēng)辦、服務(wù)部多部門(mén)協(xié)作，引入第三方滿(mǎn)意度調(diào)查where全院護(hù)理單元how調(diào)整患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷內(nèi)容，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案，落實(shí)激勵(lì)基金的分配。when8 月-10 月制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)績(jī)效二次分配和專(zhuān)項(xiàng)基金實(shí)施方案， 11 月步入正軌。九、實(shí)施過(guò)程與檢查督導(dǎo)（一）修訂滿(mǎn)意度調(diào)查表7 月，護(hù)理部重新修訂滿(mǎn)意度調(diào)查表內(nèi)容，細(xì)化考評(píng)機(jī)制。修訂內(nèi)容如下：1 月份7 月份初入病房時(shí)， 醫(yī)務(wù)人員接待您的服務(wù)是否滿(mǎn)意？初入病房時(shí)， 護(hù)士是否向您介紹住院環(huán)境

8、、注意事項(xiàng)？您對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？是否介紹過(guò)您的責(zé)任護(hù)士和主管醫(yī)生的名字？您對(duì)護(hù)士巡視病房的情況是否滿(mǎn)意？護(hù)士在護(hù)理操作時(shí)是否核對(duì)過(guò)您的名字？您對(duì)本次住院期間的治療效果是否滿(mǎn)意？醫(yī)生給您診斷后， 是否主動(dòng)告知治療方案、 預(yù)期效果？您對(duì)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？被服污染時(shí)，護(hù)士能否及時(shí)到達(dá)床前？（二）制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)績(jī)效二次分配和專(zhuān)項(xiàng)基金實(shí)施方案。8 月，醫(yī)院設(shè)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)政策，逐步完善并落實(shí)績(jī)效二次分配方案，建立健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制， 在結(jié)合患者滿(mǎn)意度評(píng)分的基礎(chǔ)之上， 向臨床一線傾斜、向特殊科室傾斜、向風(fēng)險(xiǎn)高、任務(wù)重的專(zhuān)業(yè)人員傾斜，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，增強(qiáng)護(hù)理人員主動(dòng)

9、服務(wù)意識(shí)，激發(fā)工作熱情。（三）落實(shí)護(hù)士人力資源緊急調(diào)配方案，重新調(diào)整應(yīng)急人員。護(hù)理部根據(jù)實(shí)際工作需要，及時(shí)補(bǔ)充臨床缺編護(hù)理崗位，確保突發(fā)事件以精選資料，歡迎下載。及特殊情況下臨床護(hù)理人力資源的應(yīng)急調(diào)配需要。（四）充實(shí)護(hù)理隊(duì)伍。7 月中旬我院開(kāi)始著手落實(shí)護(hù)理人才招聘計(jì)劃，經(jīng)過(guò)公平公正公開(kāi)的考核原則于 9 月 20 日選拔 21 位護(hù)理人員擴(kuò)充護(hù)理隊(duì)伍，并進(jìn)行了崗前培訓(xùn)。（五）開(kāi)展多種形式的滿(mǎn)意度調(diào)查1.8月 11-12 日，護(hù)理部在六樓會(huì)議室進(jìn)行了醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，19個(gè)科室參加，發(fā)放問(wèn)卷 93 份，收回 93 份，滿(mǎn)意度平均值為 92.58分。2.9月 2-3 日護(hù)理部組織對(duì)全院住院病

10、人進(jìn)行了一次滿(mǎn)意度調(diào)查，新設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容，此次調(diào)查由護(hù)理部親自挑選人員，無(wú)通知、無(wú)護(hù)士長(zhǎng)、無(wú)護(hù)士的干涉下，在各個(gè)科室內(nèi)發(fā)放并及時(shí)回收，20 個(gè)科室參與測(cè)評(píng)，發(fā)放問(wèn)卷200 張，收回 188 張，滿(mǎn)意度為 89.22 分。3. 為使其管理呈現(xiàn)持續(xù)性改進(jìn)， 縣社情民意調(diào)查中心于 2014 年 9 月 2 日 -3 日對(duì)莒南縣人民醫(yī)院展開(kāi)為期 2 天第三方患者滿(mǎn)意度調(diào)查；住院總體滿(mǎn)意度為94.24 分，服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度為93.98 分，服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度為90.6 分。（六）成果總結(jié)：由上圖可知：患者滿(mǎn)意度取得了穩(wěn)步增長(zhǎng)。十、效果評(píng)價(jià)1. 護(hù)理人員護(hù)理技能與職業(yè)形象得到提升。精選資料，歡迎下載。2.

11、患者滿(mǎn)意度在 10 月份后穩(wěn)定在 95-96 分之間，每月波動(dòng)范圍較小， 未有所突破，需要查找原因，分析整改。十一、下一步目標(biāo)和計(jì)劃（一）目標(biāo)： 進(jìn)一步提高患者滿(mǎn)意度，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，到2015 年 3 月患者滿(mǎn)意度 95.76 分。備注：平均值 +（最大值 -平均值） /2（二）計(jì)劃：1. 再次修訂滿(mǎn)意度調(diào)查表，對(duì)住院大于 30 天的患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，希望提出可實(shí)施的滿(mǎn)意度內(nèi)容建議。2. 針對(duì)各科室滿(mǎn)意度調(diào)查存在的問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行突破整改。3. 對(duì)各個(gè)科室滿(mǎn)意度調(diào)查的護(hù)士干預(yù)程度進(jìn)行調(diào)查，保證調(diào)查真實(shí)可靠。4. 醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿(mǎn)意度調(diào)查、 護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的調(diào)查在 11-12 月份再次進(jìn)行調(diào)查，查找問(wèn)題存在根源。5. 針對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查反饋問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)并進(jìn)行考試考核。護(hù)理部2014年11月 22日精選資料，歡迎下載。附件 1：xxx 人民醫(yī)院 2014 年 1-6 月患者滿(mǎn)意度調(diào)查表附件 2：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)附件 3：兒科靜脈穿刺培訓(xùn)及考核結(jié)果附件 4：xxx 人民醫(yī)院護(hù)理部 2014 年培訓(xùn)計(jì)劃附件 5：xxx 人民醫(yī)院病區(qū)服務(wù)明星評(píng)選辦法及獎(jiǎng)勵(lì)政策附件 6：xxx 人民醫(yī)院 7 月份滿(mǎn)意度調(diào)查表附件