客房部管理與服務技能培訓上

1、客房部管理與服務技能培 訓（上） 第一節(jié) 客房部崗位職責認知 培訓對象 酒店客房部全體員工培訓目的 明確各自的崗位職責和工作內(nèi) 容，提高酒店客房服務質(zhì)量培訓要點 客房部各部門工作內(nèi)容 客房部主要崗位職責 一、客房部各部門工作內(nèi)容1. 經(jīng)理辦公室 除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。 主要負責處理客房部日常行政事務工作。2. 棉織品組 設領班、副領班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的 棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。3. 樓層服務組 設總領班一名，早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔 組及早班、晚班兩個樓層服務

2、組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。4. 公共區(qū)域服務組 設總領班一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清 潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒 店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。5. 客房服務中心 設主管一名，工作人員若干名，開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統(tǒng)一 安排、調(diào)度對客人的服務工作，還負責失物招領事宜。6. 洗衣房 酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同 時提供酒店住客衣物洗燙服務。洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也 有

3、些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外 的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房 部的一個末端機構(gòu)。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員 工制服，每一項都和客房管理密不可分， 而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的 95% 以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部 分離， 必然造成很多不便， 既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮， 又影響工作效率和服務質(zhì)量。培訓練習 6 客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體 說來，在服務工作中要做到“十主動” ：即主動問好打招呼；

4、主動迎送提行李接大 衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘； 主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。二、客房部主要崗位職責1. 客房部經(jīng)理(1) 全面負責客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務的副總經(jīng)理負責 客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務，制定客房部的經(jīng)營 決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組 織起來以保證計劃的實現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下 級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監(jiān)督。通過檢查、考

5、 核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的 結(jié)果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施 并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。(2) 負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序客房部經(jīng)理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、 服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作 的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務工作的規(guī)格和標準及達到 規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質(zhì)量。(3) 負責本部門員

6、工的聘用、培訓及工作評估 客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行 職務分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員 的數(shù)量及要求， 配合和參與人員聘用過程。 客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓計劃， 監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度， 以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。(4) 對客房部物資、設備進行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用 方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方 面的職責，合理使用物資，

7、對設備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證 服務質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。(5) 提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃 客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個 美觀、舒適的生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應是這方面的專家，應根據(jù)客人的需求及便于 服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還 應根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客 房種類的調(diào)整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。(6) 制定房務預算，控制房務支出 客房部經(jīng)理根據(jù)預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史

8、資 料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置 客房供應品、 清潔工具及清潔用品等的預算， 客房修理、 改建、 更新內(nèi)裝修及家具、 設備的預算。預算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，客房部經(jīng)理應嚴格將本部門的各 種費用支出控制在預算之內(nèi)。(7) 巡視和檢查本部門的工作狀況 客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務水 準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真 作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。(8) 對客房服務質(zhì)量進行管理和控制 客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，

9、用定性的、定量的手段 來分析研究目前客房服務質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量 問題，找出影響客房服務質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務質(zhì)量的穩(wěn)定和 提高。(9) 保持與其他部門的聯(lián)絡和合作 客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得 各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。(10) 不斷改進和提高客房管理水平 客房部經(jīng)理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考， 精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務質(zhì)量和科學管理水平上下功夫，謀求客 房管理工作不斷進步和發(fā)展。2. 樓層主管(1) 主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務的一

10、切工作。(2) 督導樓層領班及服務員的工作。(3) 控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務的標準。(4) 巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(5) 處理客人的投訴及突發(fā)事件。(6) 與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。(7) 完成“樓層工作日志” 。3. 樓層領班(1) 督導客房服務及樓層雜工的工作。(2) 負責所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。(3) 巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務的質(zhì)量。(4) 檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。(5) 檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。(7) 掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(8) 負

11、責對所屬員工的考勤與考績。(9) 填寫“領班工作日志” 。4. 客房服務員(1) 清掃與整理客房，并補充客房供應品。(2) 為客人提供各項服務。(3) 報告客房狀況。(4) 檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。(5) 報告客人遺留物品情況。(6) 清點布品。(7) 負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。(8) 填寫客房清潔工作報表。5. 樓層雜工(1) 負責清潔及整理樓層的儲物室。(2) 負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(3) 搬運布品及垃圾。(4) 搬運家具、地毯等。6. 公共區(qū)域主管(1) 主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(2) 督導下屬員工的工作。(3) 巡視

12、公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(4) 指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。(6) 控制清潔劑、清潔用品的消耗量(7) 完成“公共區(qū)域工作日志” 。7. 公共區(qū)域領班(1) 督導下屬員工的工作。(2) 安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務工作(3) 檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務情況。(4) 檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設施、設備、用品的損壞情況。(5) 檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。(6) 控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7) 填寫領班工作日志。8. 公共區(qū)域清掃員(1) 負責領班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。(2) 正確使用清潔劑及清潔工具。(3

13、) 在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。(4) 報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。9. 衣帽間、洗手間服務員(1) 負責客人的衣帽寄存。(2) 負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(3) 負責衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。(4) 報告拾得的任何失物。10. 地毯清潔工(2) 修補損壞的地毯。(3) 定時巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。11. 外空清潔工 負責清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。12. 園藝工(1) 負責養(yǎng)護酒店所種植的花卉草木。(2) 提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。13. 布品房主管(1) 主管全酒店布品及員工制服事宜。(2) 督導下屬的領班及員工的工作。(3) 控制布品及制服

14、的運轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。(4) 定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃(5) 與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(6) 填寫“布品房工作日志” 。14. 布品房領班(1) 負責下屬員工的工作安排和調(diào)配。(2) 負責下屬員工的考勤與考績。(3) 協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。(4) 監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。(5) 填寫領班工作日志。15. 棉織品、制服服務員(1) 負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。(2) 負責搬運及儲藏棉織品和制服。(3) 對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。16. 縫補工(1) 負責修補棉制品、

15、制服、窗簾、軟墊套等。(2) 負責客衣的小修小補。(3) 將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。17. 客房服務中心值班員(1) 接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。(2) 報告客人的投訴。(3) 設法解決客人提出的疑難問題。(4) 定時與各樓層通電話，核實客房狀況。(5) 作好各種記錄。第二節(jié) 客房服務質(zhì)量提升培訓培訓對象 酒店客房部全體員工培訓目的 掌握客房服務內(nèi)容及操作要求，提高客房服務質(zhì)量培訓要點 客人住店和離店期間的服務要求提升客房服務質(zhì)量的途徑一、客房服務內(nèi)容及操作要求1. 客人住店期間的服務內(nèi)容及操作要求(1) 客房小酒吧在提供客房小酒吧服務時，客

16、房部服務員應遵循以下操作要求： 先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。 檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品 的有效期。(2) 送水服務 每天給客人送兩次水，早晚各一次。 客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。 注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時 的服務。(3) 房餐服務 房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作 中，要注意以下一些事項： 所送餐飲必須使用保溫

17、、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。 提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房 內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐 1 小時之后，并征得客人同意。 在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰 缸、玻璃杯等進行及時的更換。 請客人在賬單上簽名。提供房餐服務一般收取 20%- 30%勺服務費。(4) 洗衣服務 在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表” 登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時， 先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣

18、物的件數(shù)、以及日期，并要 注明是需要普通洗滌還是快洗。 服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服 是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果 有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。 必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。 衣物洗滌干凈之后，服務員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。 注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。2. 客人離店時的服務內(nèi)容及操作要求(1) 為送

19、客人作好準備工作 要了解客人離幵酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。 檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。 問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。(2) 客人離店時的送別工作 當客人離幵房間時，應向其微笑道別。 為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。 當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。(3) 客人離開之后的檢查工作 客人離幵樓層之后，應立即入房仔細檢查。看客人離

20、房之前是否使用過小酒吧的 酒水，如果有，應立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺 檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。 檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規(guī) 定進行處理。 作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。二、提升客房服務質(zhì)量的途徑1. 客房服務質(zhì)量要求(1) 微笑服務微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務的最為直接 具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人 的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。(2) 禮貌待客 禮貌禮節(jié)是客房服務質(zhì)量的重要

21、組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求。 客房服務員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正 確的姿態(tài)。(3) 講求效率 在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供 快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有 明確的時間限制。(4) 真誠服務 真誠服務，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā) 自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到 了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質(zhì)。2. 提升客房服務質(zhì)量的途徑(1) 培養(yǎng)服務員的服務意識 服務意識是員工應該具備的基

22、本素質(zhì)之一，同時也是提高服務質(zhì)量的根本保證，前 文已有詳細敘述。(2) 提高服務員的服務技能 服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務員必 須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的 服務技能。(3) 為客人提供個性化的服務 提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質(zhì)量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供 這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提 供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。(4) 搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 要提高客房服務質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳

23、部、 工程部、餐飲部、保安部等部門。 客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解 和支持才能順利完成。 客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。(5) 廣泛征求客人對客戶服務質(zhì)量的意見客人是客房服務的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷，因此對服務產(chǎn)品也最 有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求 客人意見可以有多種途徑，最常用的是： 設置客人意見簿 為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到 實處，注意對其進行管理。 直接向客人征求意見 客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解

24、客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服 務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓培訓對象 酒店客房部全體員工培訓目的 明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作培訓要點 客房的檢查客房的清潔保養(yǎng)做床的技巧一、客房清潔整理的重要性客人入住酒店后， 客房屬于客人的私人場所， 因而他們對于客房的要求往往比較高。 雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己 私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯MGM大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將

25、無法讓客人再次光顧。 ” 二、客房整理的流程及要求1. 確定有關規(guī)格標準應考慮的因素 與清潔整理客房有關的標準具體地說，應考慮如下因素：(1) 進房次數(shù) 一般來說，進房次數(shù)適當?shù)亩啾硎痉找?guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的 成本都將上升。所以，確定進房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應作為主要考慮因素。當然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理 客房，酒店則應該盡量滿足其要求。(2) 操作標準操作標準一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關操作要領拍成照片并張 貼出來以供參照。(3) 布置規(guī)格各種類型的客房應設哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應有圖文說明，以

26、確保規(guī)格一致、標準統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難 做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。(4) 整潔狀況一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標準和視覺標準。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是 “仁者見仁，智者見智” ，客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌 握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房 的基礎上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(nèi) ( 兩周或一個月 )， 將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目

27、全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是 每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接 受直到每一個客人都感到滿意。(5) 速度和定額雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度 ( 按一般標準房計 ) 應達到：走客房3040分鐘，住客房1520分鐘，空房與夜床約 5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素： 工作職責的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這 樣，則別的工作約

28、占多少時間？ 客房整潔的標準：標準高必然耗時多。 每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。最好不要 讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。 工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量 構(gòu)成或大或小的影響。 住店客人的特點：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速 度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。 員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作 量。 工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作 的效率。以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本

29、因素，一旦定額標準制訂出來，還要 根據(jù)情況的變化而作適當?shù)恼{(diào)整。2. 制訂清潔整理客房的工作程序 整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外 事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應有自己的工作程序并 定期予以修改和補充。盡管程序編排格式各有特點，但其主要內(nèi)容都大同小異。通常，一套較為完整的整 理客房工作程序應有如下內(nèi)容：(1) 準備工作 得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準備情況，然后檢查一下各 項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工

30、作效 率。(2) 選房次序 哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店 應根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應的規(guī)定。對于客流量較大的城市商務 性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房(含預先指定和掛牌房 ) 、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu) 先考慮因素；但一些度假性酒店，為了體現(xiàn)對客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安 排整理的情況。服務員應按照規(guī)定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則 可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。(3) 進房方式 客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗

31、魯或疏忽都可能造成很壞的 影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養(yǎng)成習慣。進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕 輕叩門三下并自報身份，若無反應則停約 5 秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕 打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退 出并帶上門；如客人在內(nèi)則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行 事。(4) 做房順序 先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。嚴格地講，走客房應先做衛(wèi)生間而住客房則應先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親 友或客人。先將房間整理好，客人回來后

32、看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。整理走客房即可無此擔心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會。(5) 房間整理其程序大致如下： 先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。 將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。 再幵啟所有燈光，試看是否正常。 拉幵窗簾，如有可能應幵窗透氣或幵大空調(diào)的通風量。 如是走客房，應檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。 倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁 中。 收去床上用過的布品并帶入相應數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后) 清潔衛(wèi)生間。 用抹

33、布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。(6) 做床的方法這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來 省力而快捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法： 逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。 將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應數(shù)量的干凈布品。任何布品都不能置于地 上也不能用作抹布。 察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應予更換 抖開第一條床單 （ 墊單） ，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應將床一分為二， 將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。 鋪上第二條床單 （ 蓋單） ，注意應將其反面

34、向上 （與墊單相反 ） ，中線對齊，上端長 度齊床頭平，近身側(cè)蓋單應平整。 鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約 15厘米。 將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。 將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。 將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側(cè)折成信圭寸角。 鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。到床的另一側(cè)，重復以上工作到完成。注：加第三條床單 （ 護單） 時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一 張床用兩對枕頭時， 使枕頭開口相對；

35、供客人上床或床頭柜一側(cè)應無枕頭開口相向。 按以上動作要領反復練習熟練后，鋪一張單人床只需 2 分 30 秒左右即可。為加強 直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。（7）清潔衛(wèi)生間 衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標志酒店規(guī)格檔次 的一項設施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標準。 所有清潔工作必須自上而下進行。 放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。 清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。 用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。 用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。 桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。

36、 在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。 用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許 除漬劑去除。 清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應小心移幵，待將臺面抹凈后仍將 其復位。 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮,禁止用毛巾作抹布。 若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清 水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔 用的場合。將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需 用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。

37、特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。 抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。清潔浴缸外側(cè)。用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物 將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè) 更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數(shù)量。 清潔臉盆下面的泄水管。從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。 將至門口時，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。 看工作無誤后即關燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。（8）晚間服

38、務晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床” 。晚間服務是一種高雅而親切的對客服 務。 按規(guī)定程序開門進房。 幵燈，看是否都亮；將空調(diào)幵到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。 輕輕拉上窗簾。 幵床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方（壁櫥、抽屜或指定的角落里 ） ；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形；拍松枕頭并 將其擺正。如有睡衣應疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、 小禮品之類。 倒垃圾并清潔煙缸和桌面。 按要求加注冰水、放入報紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰値栽诖参病?整理衛(wèi)生間 （ 主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子 ） 將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床

39、，要補充客用品。 檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關掉并關上房門。 開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi) 生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開 靠床頭柜的一側(cè) 三、客房檢查的流程及要求1. 檢查客房檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應包括以下內(nèi)容：(1) 服務員自查服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有： 加強員工的責任心。 提高客房的合格率。 減輕領班查房的工作量。 增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。(2) 領班

40、查房通常，一個早班領班要帶 610名服務員，負責6080間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查?？傊I班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給 客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。領班查房的作用有： 拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處， 而領班的查房猶如加上了雙保險。 幫助指導：對于業(yè)務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。 督

41、促考察：領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不 明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調(diào)的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報 補課情況并予以復查。 控制調(diào)節(jié)：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店 管理者又通過領班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領班檢查工作的標準和要 求是上級管理意圖的表現(xiàn)。(3) 主管抽查為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設置了主管職位。 查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量， 通常它是領班查房數(shù)的 10%以上。此外， 主管還必須仔細檢查所

42、有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立 一支合格的領班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進、實施員 工培訓和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。(4) 經(jīng)理查房 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說， 通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和 服務非常有益?？头坎拷?jīng)理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。在美國舊金山的 凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得 ?戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務總監(jiān)和總工 程師抽查 20 間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得 到解決，而且還有利于

43、制訂或改進有關清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。因為經(jīng)理 人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都 是定期進行的2. 查房流程及要求 這與整理客房的程序和標準基本一致。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進， 發(fā)現(xiàn)問題應當馬上記錄，及時解決。日常查房的項目內(nèi)容及標準為：(1) 房間 房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全, 安全鏈、窺鏡、把手等完好。 墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。 護墻板、地腳線：清潔、完好。 地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記。 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床

44、墊按期翻轉(zhuǎn)。 硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。 電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。 壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗簾：干凈、完好，使用自如。 窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如?？照{(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求 小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。(2) 衛(wèi)生間 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 墻面：清潔、完好。 天花板：無塵、無跡，完好無損。 地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水