2019年物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)

1、2019 年物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)我從20XX20XX年6 6月1 1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑 物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的 管理工作。歷時(shí) 7 7 個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前 進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到 了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這 7 7 個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很 多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)?我們有一只高素質(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理 人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成 了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高1 1、管理處員工統(tǒng)一著

2、裝，掛牌上崗2 2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。3 3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批 準(zhǔn)。4 4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、 工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。、規(guī)范服務(wù)1 1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。2 2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本3 3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工 作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)， 同時(shí)布置新的工作任務(wù)， 宣傳中心例會(huì)規(guī)定， 提出明確要求， 及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。4 4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共 計(jì)

3、 23852385 件，其中住戶咨詢 155155 件，意見(jiàn)建議 4343 件，住戶投 訴 6969 件，公共維修 752752 件，居家維修 740740 件，其它服務(wù) 2626 件，表?yè)P(yáng) 2323 件。5 5、辦理小區(qū) idid 門(mén)禁卡 45714571 張，車(chē)卡 380380 張，非機(jī)動(dòng) 車(chē)張。6 6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件 分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì) 2323 盒。同時(shí)，初步實(shí)施 了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息 資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維 修服務(wù)量高達(dá) 740

4、740 件，公共區(qū)域 752752 件，小區(qū)維修量大，技 術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作 和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú) 怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛 梯子， 一手騎自行車(chē)， 從這家到那一戶， 從來(lái)都是熱情微笑， 仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)” 配合業(yè)主買(mǎi)材料 （我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料 ） ，騎電瓶 車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和 人工費(fèi)， 在繁忙的維修工作中， 分擔(dān)著一部分北苑維修工作， 每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地 感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都

5、是隨叫隨到，謝謝他 們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞 的汗水。四、對(duì)房屋管理維護(hù)1 1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督 促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施 abab 卡的 管理，杜絕違章情況的發(fā)生。2 2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采 取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處 理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì) 住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電 梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢 修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排

6、除安全隱患，對(duì)小區(qū) 公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí) 分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制 度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán) 境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次 落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ) 苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證 小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng) 與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè) 服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢

7、通的 溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念 （ 有理也是無(wú)理 ） ，及時(shí)向業(yè) 主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得 了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)經(jīng)過(guò) 7 7 個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能 夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì) 中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng) 待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事 還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真 正的理解與支持。 “勞酬君子，天道酬勤” 。我們的業(yè)主群體 屬于高素質(zhì)

8、、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作 的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透 明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè) 口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如 在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今 后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟 的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與 同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。新的一年， 即將來(lái)到， 決心在崗位上， 投入更多的時(shí)間， 更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造 更多的驚喜和超越，

9、更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神， 以“住戶無(wú)抱怨、 服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我 們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶 的內(nèi)心而努力、奮斗 ! ! ”20XX20XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基 本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各 項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè) 務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng) 目標(biāo)及計(jì)劃。截止到20XX20XX年1212月1919日共辦理交房手續(xù) 312312戶。辦 理二次裝修手續(xù) 171171 戶，二次裝修驗(yàn)房 126

10、126 戶，二次裝修已 退押金 106106 戶。車(chē)位報(bào)名 218218 戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：、日常接待工作每日填寫(xiě)客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄 ，記錄業(yè)主來(lái)電 來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回 訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。、信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約 2020 多次 運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì) 968968 條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、 詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相 關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20XX20XX年8 8月1818日之前共發(fā)出8686份遺漏工程維修工作聯(lián) 系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單 282

11、8 份，完成率 32%32%。 8 8 月 1818 日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表 4040份，投訴處理單 204204 份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單 8888 份，業(yè)主投訴報(bào)修 維修率 43%43%。我部門(mén)回訪 7878 份，回訪率 89%89%，工程維修滿意 率 70%70%。四、地下室透水事故處理工作20XX20XX 年 8 8 月 4 4 日地下室透水事故共造成 4343 戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并 為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并 發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)

12、小區(qū) 業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議， 不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到 20XX20XX 年 1212 月 1919 日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行 的入戶調(diào)查走訪 3838 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表 3838 份。調(diào)查 得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá) 75%75%，回訪工作的滿意率達(dá) 80%80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案 312312 份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電 子檔案。七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工 作。為 1010 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)

13、用的社內(nèi)戶口變更證 明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客 服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物 業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相 關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍 引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希 望的團(tuán)隊(duì) ; ; 把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn) 成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如 下：一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物 業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一 步加強(qiáng)。、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收