【龍湖地產ISO9000物管資料】ISO9001：2000質量管理手冊（正文C版）

1、 iso9001：2000質 量 管 理 手 冊（正文c版）（受控狀態(tài)章）（受控狀態(tài)章）重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司批準發(fā)布： * 0.0 目錄章節(jié)號名 稱版次號頁 碼0.0目 錄b/010.1適用范圍b/020.2發(fā)放范圍b/030.3公司簡介b/041.0質量方針和目標b/052.0質量管理原則b/063.0組織結構和相關職能b/94.0質量管理體系b/0115.0管理職責b/0146.0資源管理b/0217.0產品實現(xiàn)b/0248.0測量、分析和改進b/0319.0附 錄9.1職能分配表b/0379.2質量體系文件關聯(lián)表b/0389.3物業(yè)公司組織架構圖b/0另附9.4各部門職

2、能目標b/0另附9.5物業(yè)公司核心流程b/0另附0.1 適用范圍0.1.1本手冊的目的：為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿意的服務。0.1.2本手冊的適用范圍：a） 建立的質量管理體系已覆蓋標準的要求。b） 本手冊已對標準中某些不適用的條款進行了刪減，其刪減的細節(jié)和合理性將在相關的條款中予以說明。c） 本公司涉及的部門（見3.0章：組織結構圖）。d） 本公司提供的服務物業(yè)管理服務。以及與物業(yè)管理相關的如咨詢、顧問等服務。0.1. 3本手冊是依據(jù)iso 9001:2000質量管理體系要求的標準在過往管理的基礎上，根據(jù)本公司目前的實際情況及發(fā)展的需要編制而成，核心內容有：a） 本公司的質量方

3、針、質量目標。b） 管理的政策和原則。c） 質量管理要求以及應用。d） 各管理過程的相互作用。0.1.4引用標準、術語和定義a) 引用標準：iso 9000 : 2000質量管理體系 基礎和術語b) 術語和定義：本手冊采用iso9000:2000標準給出的術語和定義，以及和物業(yè)管理服務相關的行業(yè)通用的術語和定義。0.2 發(fā)放范圍0.2.1企業(yè)內部原版：行政部存檔受控號手冊持有者1經(jīng)理2管理者代表（行政部主管）3南苑管理處主任4西苑管理處主任5香樟林管理處主任6天街管理處主任7財務部主管8經(jīng)營部主管0.2.2公司外部受控號手冊持有者9質量管理體系認證機構0.3 公司簡介公司成立于1997年8月，

4、注冊資金500萬元。原名為“重慶中建科置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”，曾用名“重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”和“重慶龍湖地產發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”，于2003年11月注冊變更為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”，是一家具有重慶市一級物業(yè)管理資質的專業(yè)公司，為中國物業(yè)管理協(xié)會和重慶市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。目前公司接管和顧問的項目總計逾300萬平方米，涉及的物業(yè)類型有：大型高尚住宅小區(qū)；重慶市的頂級別墅區(qū)；行政事業(yè)單位辦公樓；集餐飲、娛樂、運動、購物于一體的大型時尚購物廣場。公司自創(chuàng)建初期，就汲取了沿海地區(qū)先進的管理經(jīng)驗，并在工作中不斷總結和創(chuàng)新，緊密聯(lián)系國內外和重慶市物業(yè)管理的實際

5、，創(chuàng)造性地將國際先進的管理手段和當?shù)氐奶攸c有機結合起來。于1998年10月成為首家在重慶乃至西南地區(qū)通過境外第三方香港品質保證局iso9002質量體系認證的企業(yè)，并于2003年年初通過了iso9001：2000版質量體系認證。公司秉承“善待你一生”的經(jīng)營理念，以堅韌踏實、細致認真的工作作風，煉就了一支高素質、專業(yè)化的員工隊伍，悉心為業(yè)主提供各項服務，營造安全、文明、舒適的高品質生活氛圍。公司成立至今6年多來，在各級領導的指導和關懷下，保持著良好的發(fā)展勢頭，通過所有員工的艱苦努力和付出，在客戶和行業(yè)中贏得了優(yōu)異的口碑，獲得了多項榮譽。江澤民、胡錦濤、李鵬、曾慶紅、尉建行、丁關根等中央領導以及各類

6、商務考察代表團、重慶市委、市人大、市政府等多次蒞臨龍湖花園參觀指導，對龍湖取得的成績給予了肯定和贊揚，對未來房地產開發(fā)建設及物業(yè)管理提出了更高的要求。這些榮譽是肯定與贊賞，更是責任和壓力，激勵著公司不斷總結、持續(xù)改進，追求更高品質的服務。公司地址：重慶市渝北區(qū)龍溪新南路6號龍湖花園電話：（023）67633038 傳真：（023）67632881郵編：4011471.0 質量方針和目標公司宗旨為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。質量方針公司的質量方針是:善待你一生。1、 “善待你一生”是對高品質生活方式的概括：龍湖花園以先進的規(guī)劃思想作指導，合理的戶型設計充分體現(xiàn)人性化的思想。優(yōu)美的環(huán)境、過硬的建設質

7、量、豐富的科技含量、完善的配套設施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，從而著力提高生活品質。2、“善待你一生”是我們對顧客的良好祝愿：祝愿他們居住龍湖花園充分體驗高品質生活樂趣，時時感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼、細致入微的服務。 3、“善待你一生”是對我們服務質量的要求，也是我們給予服務對象的承諾：以長遠的眼光，體察顧客的要求，從提供力所能及的服務到為顧客提供全方位、全過程優(yōu)質高效服務,不斷超越,營造并保持高品質的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。質量目標總體質量目標：以優(yōu)質的服務充分發(fā)揮物業(yè)使用價值,為業(yè)主營造安全、舒適、文明和諧的居住環(huán)境，同時使物

8、業(yè)保值增值。1、 物業(yè)管理成本完成公司年度指標。2、 做好各項準備工作，實現(xiàn)龍湖水晶酈城項目和藍湖郡項目的前期介入和順利接管。3、 全年業(yè)主對物業(yè)管理公司的總體滿意率達到96%以上（含96%）。為實現(xiàn)以上目標，本公司承諾：以滿足顧客要求為已任，持續(xù)改進服務質量，向顧客提供優(yōu)質可靠和周全高效的服務，成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。2.0 質量管理原則2.0 質量管理原則 在質量管理工作中，公司將以下的管理原則作為實施和持續(xù)改進業(yè)績的指導原則。2.1 以顧客為關注焦點公司管理應把重點放在理解顧客需求上，特別是未來的需求上，只有這樣公司的服務才能適應市場的需求。外部顧客上一個人自己下一個人上部門本部門下

9、部門滿足顧客要求是“以顧客為關注焦點”的基本要求。顧客包括公司內部顧客和外部的顧客。在公司內部各部門之間應建立顧客鏈，明確內部顧客的要求，一直延伸到外部顧客，最終實現(xiàn)滿足內外部顧客的要求(如右圖和下圖所示)。公司內部顧客識別顧客的需求和期望特定顧客的要求把顧客的需求和期望轉化成明確的要求轉化成相應的服務要求顧客要求的總體把顧客的要求轉化成體系要求再轉化成過程要求 2.2 領導作用公司經(jīng)理確立本公司統(tǒng)一的質量宗旨、方向和目標，并以目標管理為主線，創(chuàng)造一個讓員工能充分參與質量管理的內部環(huán)境。各部門負責人必須熟悉公司內部環(huán)境，并與公司目標統(tǒng)一起來，創(chuàng)造條件把目標變成具體的管理內容。 內部環(huán)境主要是指

10、：a) 公司背景；b) 公司文化；c) 人員結構和特征；d) 技術基礎；e) 管理基礎；f) 工作環(huán)境；g) 各種制度、程序和規(guī)范；h) 執(zhí)行的慣例；i) 有關的法律法規(guī)；j) 員工所關心的利益。2.3 全員參與公司以人為本，充分發(fā)揮全員的積極性，在全體員工的充分參與下使公司獲益。公司努力創(chuàng)造一種環(huán)境使員工能夠： a) 解決規(guī)范不完善或管理真空可能產生的問題；b) 不依賴任何的規(guī)章制度，在沒有文件規(guī)定的情況下也能完成任務；c) 自我管理；d) 自發(fā)產生責任感；e) 端正工作態(tài)度；f) 積極改善。2.4 過程方法公司強調我們做任何事情都是通過過程完成的，我們把活動和相關資源放進過程并進行有效管理

11、，明確過程所需的結果（包括目的、要求）、輸入和方法，并通過處理過程的輸出處理好所有管理的接口。 2.5 管理的系統(tǒng)方法管理人員應運用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問題，識別、理解相互關聯(lián)的過程，以便提高公司實現(xiàn)其目標的效率。我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法，過程方法視為微觀控制，這兩方面的結合才是我們管理的基礎，并以此指導體系的建立和改進。2.6 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績是公司的一個永恒的目標，因為：a) 任何的管理體系都是一定條件下的產物，都不會是完美的，都會有漏洞；b) 環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會發(fā)生變化，體系會有不適合的地方；c) 人對管理認識的加深需要反映在系統(tǒng)上；d) 管理體系沒有達到預期

12、的有效性和效率；e) 新的目標制定后需要體系去適應；f) 當發(fā)生問題時需要改進；g) 當預知問題將會發(fā)生時需要改進。持續(xù)改進是公司為實現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺行為。無論我們做得怎么好，總有進一步改進的可能性，可以制定新的目標，再實施質量改進項目或活動。在改進過程中，pdca（計劃實施檢查改進）循環(huán)是基本的思路和方法。2.7 基于事實的決策方法 公司應尊重客觀事實，根據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)和實際情況，實事求是地進行決策。2.8 與供方互利的關系 公司應與供方建立戰(zhàn)略合作關系，把供方看成是公司管理的一個組成部分，主動利用上游資源達到公司的目的，并協(xié)助供方增強創(chuàng)造價值的能力。具體的做法包括但不限于：a

13、) 開發(fā)供方的質量管理體系；b) 把供方的問題看成是公司的問題；c) 協(xié)助供方解決質量和技術上的問題；d) 幫助供方提高生產或服務的效率；e) 幫助供方降低成本；f) 建立信息交流渠道；g) 將對顧客的需求和期望的理解傳達到供方并達成一致；h) 對供方的需求和期望共同達成清楚一致的理解；i) 確立持續(xù)穩(wěn)定合作機會的目標。3.0 組織架構和相關職能3.1組織結構公司組織結構圖為各部門相互協(xié)調奠定了基礎，各管理處結合實際建立公司隸屬組織結構，作為公司組織結構圖的展開。當組織結構發(fā)生更改時應及時修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門。這些文件應得到公司經(jīng)理的批準，包含生效日期。詳見本手冊之附錄9.3“物業(yè)公司組

14、織架構圖”。3.2部門職能根據(jù)公司組織架構，確定各部門（管理處）的職能并隨公司總體目標的調整有所變化，部門職能的確定應得到公司經(jīng)理的批準，包含生效日期。詳見本手冊之附錄9.4“各部門職能目標”。3.3各級人員職責3.3.1公司經(jīng)理職責a) 組織審定公司中長期發(fā)展規(guī)劃、年度工作計劃、年末工作總結；物業(yè)管理方案和 重大質量計劃（如：人事、培訓、財務、經(jīng)營、融資等）。b) 主持公司全面工作。c) 執(zhí)行上級指示和公司經(jīng)理辦公會決議，對主管上級負責。d) 確保有足夠的人力、財力能實現(xiàn)管理目標，負責主管及重要崗位人員的招聘、選用、調配和辭退工作。e) 對服務水平和管理質量普遍下降現(xiàn)象，或出現(xiàn)重大的服務質量

15、問題負責。f) 協(xié)調影響公司發(fā)展和服務質量活動的對內、對外重大公眾關系，為各職能部門工作創(chuàng)造有利條件。g) 開展增收節(jié)支、經(jīng)營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經(jīng)營不善的情況負責。h) 負責物業(yè)管理評審；對招標書、重大的協(xié)議、合同組織進行合同評審；簽訂或授權有關人員簽定公司合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。3.3.2管理者代表職責a) 確保按照iso9001標準建立質量管理體系。b) 確保質量管理體系有效運作，滿足公司發(fā)展要求。c) 向最高管理者匯報有關iso9001的運作情況，包括改進和完善建議。d) 組織培訓公司全體員工，培養(yǎng)全員為顧客服務的工作意識和態(tài)度。e) 負

16、責建立和維護質量管理體系對內、對外協(xié)調和聯(lián)絡的相關事宜。3.3.3公司各部門主管都應履行如下的職責：a) 貫徹公司質量方針。b) 根據(jù)公司質量目標在本部門內實施質量目標。c) 確保實施和保持公司的質量管理體系。e) 建立本部門有效的管理文件以實現(xiàn)質量目標。f) 確保有效利用所提供的資源。g) 將達到的結果與規(guī)定的質量目標進行比較，并向最高管理層匯報。h) 執(zhí)行公司決定的有關質量方針和質量目標的措施。i) 決定有關的改進活動并與最高管理層溝通。3.4各崗位員工的職責反映在：a)崗位職務說明書b) 有關操作文件4.0 質量管理體系4.1總要求4.1.1本公司按照iso 9001:2000的要求建立

17、體系文件、實施、維持并且不斷改進質量管理體系。為了實施質量管理體系，本公司將：a) 識別質量管理體系及在本公司中的應用所需要的過程。b) 確定這些過程的順序和相互作用。c) 確定所要求的標準和方法，以確保有效運作和對過程的控制。d) 確保取得必要的信息和資源，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)視。e) 測量、監(jiān)視和分析這些過程，并實施必須的措施以獲得計劃的結果并持續(xù)改進。4.1.2公司對委外的任何影響到服務符合性的過程，都要確保對其實施控制。對此類過程的控制將在本手冊7.4“采購”中加以明確。4.1.3質量管理體系所需的過程及其順序與相互作用見本手冊之附錄9.5“物業(yè)公司核心流程”。4.

18、2文件要求4.2.1總則a) 本公司質量管理體系文件包括：公司的質量方針和質量目標。公司的質量手冊。iso 9001:2000標準所要求的文件化程序。本公司所要求的文件以確保有效運作和對過程的控制。iso 9001:2000標準要求的質量記錄。b) 本公司質量管理體系文件的程度應視以下情況而定：公司的規(guī)模和活動的類型。過程的復雜程度和相互作用。人員的能力。c) 質量管理體系是一個動態(tài)的文件體系，隨時應情況改變而做出調整和完善，以滿足實際情況和發(fā)展要求。e) 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊的相關章節(jié)中做出了規(guī)定或引用。具體參見本手冊之附錄9.2“質量體系文件關聯(lián)表”。 4.2.2質量手冊a

19、) 管理者代表負責組織編制并保持質量手冊，手冊包括但不限于： 質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性。 為質量管理體系而建立的形成文件的程序或對其引用。 對質量管理體系所包括的過程相互作用的表述。b) 質量管理體系是一個動態(tài)的文件體系，隨時應情況改變而做出調整和完善，以滿足實際情況和發(fā)展要求。管理者代表至少每年一次組織有關人員對質量手冊進行評審。4.2.3文件控制a) 質量管理體系運作所要求的文件包括質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和記錄、適用的外來文件以及其他為有效控制所需的文件。對適用于質量體系內所有文件進行控制，按文件和資料控制程序執(zhí)行，確保文件的有效性和適應性。以下文件（但不限于

20、）為控制文件： 質量管理手冊 程序文件 法律法規(guī)及其他要求 作業(yè)指導書b) 文件發(fā)放和保持以版本進行識別，記錄版本變更情況，保持最新版本。c) 所有的管理文件在發(fā)布前都應得到批準，確保文件的充分性和適宜性。d) 對需要而留存的作廢文件，要進行適當?shù)臉俗R。e) 與文件控制相關的過程：建立質量手冊文件控制 建立程序文件和運行所需的文件建立記錄4.2.4記錄的控制a) 為證實符合規(guī)定要求和質量管理體系有效運作，對適用于質量管理體系的記錄進行控制。b) 在質量記錄控制程序文件和作業(yè)指導書中對質量記錄的控制作出規(guī)定。c) 各部門規(guī)定記錄的保存期限，并監(jiān)督各部門記錄保存的執(zhí)行情況。d) 各部門確保記錄方便

21、查閱，對記錄進行標識、保存與處置。e) 記錄應保存在適當?shù)牡胤?，以免損壞、丟失和變質。 4.3相關文件文件和資料控制程序質量記錄控制程序5.0 管理職責5.1管理承諾5.1.1為使外部和內部獲得信心，公司通過各種方式反映管理承諾，以下為主要承諾：a) 在公司內傳達滿足顧客要求的重要性。b) 遵守國家法規(guī)并強調其重要性。c) 制定質量方針和質量目標。d) 定期進行管理評審。e) 對質量管理體系不斷進行改善。f) 確?？梢垣@得必要的資源。5.1.2為證明以上承諾得以兌現(xiàn)，管理層保持并能夠隨時提供以上活動的證據(jù)。5.1.3與上述承諾關聯(lián)的一些過程有：a) 管理者代表確保在整個公司內，提高滿足顧客要求

22、的意識（見5.2.2管理者代表的職責）。b) 培訓（見6.2.2能力、意識和培訓）。c) 與服務有關的法律、法規(guī)要求，適用的法律、法規(guī)要求（見由行政部保管的物業(yè)管理相關政策法規(guī)）。d) 質量方針和質量目標（見1.0章），服務的質量目標（見7.0章），持續(xù)改進的目標（見8.0章）。e) 管理評審（見5.6管理評審）。f) 資源的提供（見6.1資源的提供）。g) 針對服務確定資源的需求（見5.4.2產品實現(xiàn)過程的策劃）。h) 職責和權限（在職責和權限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。5.2以顧客為關注焦點5.2.1在所有的過程中體現(xiàn)以顧客為中心的要求，管理人員應隨時識別顧客的需求，并通過以下活動確保

23、顧客的需求和期望得到確定：a) 對收集的顧客資料進行統(tǒng)計和評審。b) 顧客的總體需求作為管理評審的內容。c) 顧客滿意度評審。d) 直接聽取顧客意見。5.2.2與之相關的過程有：a) 質量方針的制定（見本章5.3）。b) 管理者代表確保在公司內提高滿足客戶要求的意識（見5.2.2管理代表者職責）。c) 顧客反饋的評審（見5.6管理評審）。d) 與顧客有關過程的改進（見5.6管理評審）。e) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意（見6.1資源提供）。f) 與顧客有關的過程（見7.2明確顧客的要求和評審這些要求）。g) 顧客財產的管理（見7.5.4顧客財產）。h) 顧客滿意的測量（見8.2.1顧客滿意的

24、控制過程）。i) 讓步使用、放行或接受不合格品,可能涉及到顧客的批準（見8.3不合格品控制過程）。j) 識別顧客的投訴（見8.5.2糾正措施控制過程）。5.3質量方針（見1.0章）5.3.1公司質量方針由經(jīng)理組織制定，形成文件，并由經(jīng)理批準后正式發(fā)布。經(jīng)理應確保質量方針的輸出是：a) 與公司的經(jīng)營宗旨相適應。b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾。c) 提供制定和評審質量目標的框架。d) 在公司各適當層次上達到溝通和理解。e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.3.2根據(jù)公司對質量方針的統(tǒng)一解釋，應對所有在職的員工就質量方針進行培訓。5.3.3質量方針如進行修改應重新批準發(fā)布。質量方針的實現(xiàn)以建立公

25、司整個質量管理體系為基礎，并通過質量目標的分解與相關的過程發(fā)生聯(lián)系，最后通過管理評審確定其適宜性。5.3.4與之相關的過程有：a) 質量目標的制定（見本章5.4.1）。b) 培訓（見6.2.2）。c) 管理評審（見5.6管理評審）。5.4策劃5.4.1質量目標a) 管理者代表組織相關部門負責人，根據(jù)質量方針制定公司的質量目標，形成文件，經(jīng)經(jīng)理批準發(fā)布后執(zhí)行。b) 各部門根據(jù)相關職能與公司質量目標的關聯(lián)情況制定本部門的質量目標，相關的目標須經(jīng)過部門負責人批準后執(zhí)行。c) 制定質量目標的原則： 質量目標應能測量，以便監(jiān)控和評審。 制定或修改時應在統(tǒng)計的基礎上進行，以反映實際的滿足能力。 應考慮管理

26、評審的輸出。 現(xiàn)時服務的結果。 此外，在以下的情況下還應考慮制定質量目標： 新的或一次性管理項目。 滿足特定的顧客要求時。d) 質量目標應定期進行評審，對已實現(xiàn)的或不適當?shù)膽匦轮贫ɑ蜃龀鲂薷?。e) 與之相關的過程有： 質量方針的制定（見本章5.3）。 質量策劃過程（見本章5.4.2）。 確保員工的質量意識過程（見6.2.2）。 服務的質量目標的策劃（見本章5.4.2）。 改進的目標的策劃（見本章5.4.2和8.5.1）。 管理評審（見本章5.6）。5.4.2質量策劃a) 質量管理體系的策劃最高管理者為實現(xiàn)質量目標對所需的資源加以識別和策劃。管理者代表負責組織策劃的具體實施。策劃的輸出應形成文

27、件。質量策劃應包括：圍繞服務所需質量管理體系的過程。所需的資源，如人員、資金、設施、技術和方法。質量管理體系的持續(xù)改進。b) 服務實現(xiàn)過程的策劃當需要滿足新的服務、項目、特定的合同要求時，在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時，由相關的部門人員進行過程策劃。對此已在相關的管理人員的職責中做出了規(guī)定。在策劃時規(guī)定服務所需的一組過程。實現(xiàn)過程的策劃應與質量管理體系的其他要求相一致，并應以適合于公司運作的方式形成文件。在策劃服務實現(xiàn)過程中，確定以下方面的內容：服務項目或滿足合同要求的質量目標。針對相應服務所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設施。驗證和確認活動，以及驗收準則。對過程及其服務的符合性提供

28、信任所必要的記錄。 為滿足特定的質量目標應考慮編制質量計劃。質量計劃除上述要求外還應反映：執(zhí)行計劃的責任人以及他們的權限；所需的技能和知識；控制方法。c) 測量、分析和改進的策劃對于特定服務項目或滿足合同要求，應策劃并實施所需的監(jiān)視、測量過程；對于現(xiàn)行的服務項目或滿足合同要求，則應通過對過程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進的過程，以便：證實服務的符合性。確保質量管理體系的符合性。持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 應包括統(tǒng)計技術在內的適用方法及應用程度的確定。d) 質量策劃的時機是在當質量目標制定或修訂后。其策劃應以質量管理體系要求的“4.1總要求”為原則。所有的質量策劃文件都應在控制狀態(tài)下。e) 與

29、之相關的過程有：質量目標的制定（見本章5.4.1）。服務質量目標的制定（見本章5.4.2）。改進的目標制定（見8.5）。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限（見3.0章）根據(jù)運作需要規(guī)定公司組織結構，并說明各部門或職能的相互關系，組織結構分解到部門以下的最小管理單元。物業(yè)公司組織架構圖（見附錄9.3）為人員配置提供依據(jù)，也為有效的溝通奠定基礎。依據(jù)組織架構圖上部門的職能規(guī)定所需的職責和權限。5.5.2管理者代表為確保質量管理體系得到實施與維護，最高管理者指定郝紅兵為管理者代表，其職責見3.0章。5.5.3內部溝通為確保在不同的層次和職能之間 ，就質量管理體系的職能及其有效性進行溝通。以下

30、規(guī)定了常規(guī)情況下的內部溝通的方式：a) 管理層或部門的例會。b) 有針對性的會議（如討論會議、協(xié)調會議）。c) 文件的傳達。d) 有關的信息在網(wǎng)絡上共享。e) 發(fā)生問題后有關部門和人員隨時的接觸。f) 日常的記錄、報告或通知的傳遞。g) 隨時的部門之間或部門內部的書面或口頭形式的信息（如工作指示、工作匯報）。溝通貫穿于所有的活動，溝通的時機由管理人員識別，當發(fā)生問題后如果沒有得到及時的解決都被認為溝通發(fā)生了問題，相關的人員都負有責任。h) 有關公司的政策落實由經(jīng)理負責溝通；有關質量管理體系的問題主要由管理者代表負責溝通。5.6管理評審5.6.1最高管理層每年至少進行一次管理評審。評審的任務是：

31、a) 確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。b) 評價質量方針和質量目標的實現(xiàn)情況。c) 尋求改進的機會是評審的目的。5.6.2管理評審由管理者代表組織，經(jīng)理主持，各部門負責人以及指定人員參加。管理評審會議前至少一星期由管理者代表負責組織編制管理評審計劃，經(jīng)理批準后，通知參加評審者應就評審內容準備有關資料。5.6.3以下是管理評審的輸入：a) 審核結果。b) 顧客反饋。c) 過程的業(yè)績和服務的符合性。d) 預防和糾正措施的狀況。e) 以往管理評審的跟蹤措施。f) 可能影響質量管理體系的變化。5.6.4應保留管理評審會議記錄，評審輸出包括與以下方面有關的措施：a) 質量管理體系及其過程的

32、改進；與顧客要求有關的服務的改進。b) 資源需求。5.6.5管理者代表負責組織編制管理評審報告由經(jīng)理批準發(fā)至各部門。5.6.6各相關人員按要求做好相應的改進措施，涉及糾正和預防措施時，按糾正和預防措施控制程序執(zhí)行。5.6.7在以下情況下應隨時考慮進行管理評審：a) 組織結構發(fā)生重大變化。b) 連續(xù)的顧客投訴。c) 連續(xù)出現(xiàn)服務質量和管理問題。d) 質量管理體系發(fā)生重大的變化。e) 顧客要求或服務要求發(fā)生明顯變化。這些有針對性的管理評審其內容不受5.6.3條款的限制。5.7相關文件糾正和預防措施控制程序5.8相關記錄 管理評審計劃管理評審報告5.9管理職責相關的過程：制定質量方針建立質量目標管理

33、承諾質量管理體系策劃 實現(xiàn)過程策劃 以顧客為關注焦點改進策劃實施管理評審內部溝通與管理職責有關的主要過程及它們的相互關系6.0 資源管理6.1資源提供6.1.1公司應從以下兩方面及時確定并提供所需的資源：a) 實施和改進質量管理體系的過程。b) 達到顧客滿意。6.1.2所有的過程都涉及資源，資源提供的機會是在過程產生的時候，識別資源是提供資源的關鍵。6.1.3資源提供涉及管理人員的權限，為確保資源的提供應規(guī)定管理人員提供資源的權限。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。6.2人力資源6.2.1總則a) 對從事與質量有影響的工作人員，公司根據(jù)明確的職責和任職資格，委派與之相稱的人員承擔。b) 建

34、立員工培訓、資歷、工作經(jīng)驗等方面的資料檔案，人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上。c) 人員的招聘應依據(jù)各崗位的任職資格，確保在入職時能滿足要求。當人選一時不能滿足要求時，在限定的時間內公司或部門為他們提供教育及培訓的機會，以便提高其工作能力，確保質量管理體系有效運行和達到質量目標。6.2.2能力、意識和培訓a) 為使員工的能力和素質能與質量管理體系的運作和公司發(fā)展相適應，應對新員工和在職員工實施培訓，并評價其有效性，具體實施按培訓控制程序執(zhí)行。b) 所有新入職的、未具資格的員工都應經(jīng)過崗位培訓。培訓至少要掌握的主要內容有：服務規(guī)范。專業(yè)的基本技能。c) 對在職員工的培訓在職人員的培訓要

35、求是：工作能力和綜合素質的提高。d) 對員工培訓有效性的評價培訓后的一段時間內（或若干次連續(xù)關聯(lián)的培訓后）由派遣人員培訓的部門對培訓的效果進行評價。6.2.3相關文件 培訓控制程序6.3基礎設施6.3.1公司根據(jù)管理的需要和服務要求識別、提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的工作條件和相關設施： a) 提供服務和工作所需的場所。 b) 提供服務所需的設備。 c) 配套的軟件和硬件。 d) 輔助的和常用的設施,如通訊或運輸?shù)脑O施設備。6.3.2以上的設施隨公司的發(fā)展和以后的實際需要而配置或及時得到更換。除提供服務規(guī)定配置的設施外，特別需要時由各部門提出申請，由公司進行配置，按采購控制程序進行。6.

36、3.3對基礎設施實施預防性維護，以確保服務的能力。6.3.4與之相關的過程有：a) 針對服務確定資源的需求（見7.1）。b) 使用適當?shù)脑O備（見7.5.1）。c) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置（見7.6）。6.3.5相關文件 采購控制程序6.4工作環(huán)境6.4.1為使提供的服務滿足客戶要求，公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質量意識的環(huán)境。主要考慮以下幾個方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。b) 建立和維持有利于員工的工作條件。c) 改良工作方法。d) 灌輸正確的工作態(tài)度。e) 改善工作環(huán)境。f) 鼓勵讓員工發(fā)表意見和參與公司的改進工作。g) 組織員工的有益活動，加強溝通。h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛。

37、i) 激勵6.4.2相關文件 員工手冊6.5與資源管理相關的過程：資源提供工作環(huán)境設施人力資源培訓達到顧客滿意實施、保持質量管理體系持續(xù)改進體系有效性技術改進創(chuàng)新7.0 產品實現(xiàn)7.0產品實現(xiàn)7.1服務實現(xiàn)的策劃 服務實現(xiàn)的策劃（見5.4.2）。7.1.1服務實現(xiàn)在策劃下進行，策劃包括服務實現(xiàn)的全過程，這些過程之間存在相互關聯(lián)或相互作用。 7.1.2與服務實現(xiàn)有關的主要過程及它們的相互關聯(lián)，見圖7-1：確定服務的要求和評審設計和開發(fā)采購服務實現(xiàn)過程的策劃各服務規(guī)范服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制 服務跟蹤圖7-17.2 與顧客有關的過程7.2.1與顧客有關的過程的相互作用a） 識別客戶需求和服務項

38、目策劃的相互作用業(yè)主滿意度調查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出1、 年度工作計劃2、 滿意度調查計劃1、 回收的調查表2、 業(yè)主滿意度調查分析報告*物業(yè)接管方案b） 服務項目策劃和前期介入的相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出1、 回收的調查表2、 業(yè)主滿意度調查分析報告1、*物業(yè)接管方案2、*項目工程進度計劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出）1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會議記錄3、前期介入評估報告c） 前期介入和驗收接管的相互作用前期介入流程各專業(yè)驗收接管流程輸入輸出輸入輸出1、*物業(yè)接管方案2、*項目工程進度計劃1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會議記錄3

39、、前期介入評估報告驗收記錄d） 服務項目策劃和審核項目的相互作用物業(yè)接管流程審核項目過程輸入輸出輸入輸出1、回收的調查表2、業(yè)主滿意度調查分析報告*物業(yè)接管方案1、 收費標準2、 收費管理辦法7.2.2與顧客有關的過程的具體實施按物業(yè)接管流程進行。7.2.3相關文件 物業(yè)接管流程7.3設計和開發(fā)7.3.1對所有公司新接管項目應當進行服務項目的設計。設計前應規(guī)定接管的時間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務，包括方案評審、驗證和確認的時間。a) 當公司確定將要接管某一新項目時，行政部應當組織相關部門就如何實現(xiàn)保安、保潔、工程維修、綠化、客戶接待等服務項目進行設計，匯總成為具體的接管方案。b) 接管方案

40、應當經(jīng)過物業(yè)公司經(jīng)理的批準，有必要時，還應組織專題會議進行討論。7.3.2起草接管方案時應查閱的數(shù)據(jù)和資料作為設計輸入。a) 擬接管項目的基礎數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等，b) 擬接管項目在銷售時開發(fā)商對客戶有關物業(yè)管理方面的承諾，如銷售合同，c) 擬接管項目適用的法律法規(guī)，d) 由本公司管理的、與擬接管項目類似小區(qū)的接管方案。7.3.3接管方案中應當包含但不限于以下內容。a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置，b) 各職能部門必須的工作場所的設置，c) 各職能部門工作時間及每班（如需分班次）工作時間的規(guī)定，d) 各職能部門各崗位的工作內容（當沿用目前崗位職責時可不列出），e) 費用支出的預算，f)

41、 明確新接管項目的特性（如功能、范圍、應用的新技術等）和針對項目特性提供服務的特性（如新的技能、服務的時間等）。7.3.4接管方案的評審。a) 行政部主管負責提供7.3.2條款規(guī)定內容，并核實其真實性，確保沒有矛盾，并得到正確的理解，b) 對平面圖和面積等可能在項目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應當建立適當?shù)那酪员阒獣圆庸芊桨缸飨鄳母?，修改也應得到?jīng)理批準，c) 行政部在匯總接管方案時，應對各專業(yè)方案進行審核和作必要時的修改，可以根據(jù)擬接管項目的實際情況，指定某一管理處或所有管理處對方案進行審核，d) 財務部對接管方案中有關財務的數(shù)據(jù)進行審核和調整，e) 以上審核和修改，應當記錄在相應的物

42、業(yè)公司內部工作匯簽單上。7.3.5 根據(jù)接管方案，對現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調整，并安排相關專業(yè)人員在規(guī)定的時間內完成，評審后重新發(fā)布。7.3.6在正式接管后，行政部應當安排該項目管理處在接管后2個月之內對接管方案進行驗證和確認，說明接管方案與實際工作的符合程度，當誤差明顯過大時，應及時進行修改，這些修改應保持服務系統(tǒng)的完整性。確認后應當由行政部提交專門的報告進行總結。7.3.7相關文件物業(yè)接管流程物業(yè)工程接管流程物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程物業(yè)保潔的前期介入與接管流程物業(yè)保安接管流程7.4采購有關的過程7.4.1根據(jù)供方及采購的產品或采購的服務對隨后的服務實現(xiàn)或最終服務的影響

43、程度，適當時在采購合同、協(xié)議中規(guī)定：a) 產品、程序、過程和設備批準的要求；b) 人員資格的要求；c) 質量管理體系的要求。7.4.2所有的采購要求都應在發(fā)出前得到批準，以確保適宜性和充分性。7.4.3采購過程的具體控制按采購控制程序進行。7.4.5相關文件采購控制程序7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供的控制服務的提供的控制活動分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。7.5.2以下是服務過程相互作用a） 招商管理和日常管理物業(yè)管理實施的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出1、招商意向登記2、商業(yè)模式規(guī)劃1、物業(yè)管理公約（商業(yè)）2、商鋪租賃合同中的相關管理條款1、 商鋪業(yè)主檔案2、

44、 電話接待記錄本3、 商鋪業(yè)主報事登記表4、 綜合檢查記錄5、 裝修巡檢表b） 財務收入管理 審核項目 審核標準 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財務收入管理審核項目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、物管費收入2、特約服務收入3、物業(yè)經(jīng)營收入4、前期介入收入5、其他業(yè)務收入1、龍湖物業(yè)管理繳費通知單2、保潔派工單3、工程派工單4、花木派工單5、商業(yè)租賃合同6、工程委托書7、物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務界定1、收費時間2、收費金額3、收費的標準1、收費單據(jù)的制作2、收費流程的擬定3、收費的方式1、收費標準的下發(fā)2、收費情況的抽查 說明：物業(yè)管理公司的財務收入主要來源于物業(yè)管理收

45、入、特約服務收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期介入收入及其他收入物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務（物業(yè)管理費收入），它通過每月的物業(yè)管理繳費通知單來通知和提醒業(yè)主。收取標準來源于物價局的審批文件。特約服務收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務，通過工程派工單、花木派工單、保潔派工單進行，收取標準為龍湖花園特約服務收費標準。物業(yè)經(jīng)營收入來源于商業(yè)租賃合同。前期介入收入來源于物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務界定和工程委托書c） 審核項目、招商管理的輸入、輸出圖審核項目招商管理輸入輸出輸入輸出1、 招商方案2、 人員的配置1、 租金及物管費的金額2、 收款的方式、時間3、 違約的處罰4、 管理成本1、

46、管理方案d） 驗收接管選擇分供方物業(yè)管理實施客戶滿意驗收接管過程選擇分供方過程物業(yè)管理實施過程待添加的隱藏文字內容2客戶滿意過程輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計劃1、綠化施工方養(yǎng)護合同2、單位工程委托維修合同3、維修合同協(xié)議4、設施設備管理規(guī)定5、委外維修施工協(xié)議6、植物養(yǎng)護外包合同1、綠化養(yǎng)護管理制度2、委外設施、設備巡檢1、有償服務派工單2、每6個月的業(yè)主滿意度調查表3、有償服務派工的回訪1、客戶來電來函表揚2、各項費用按時繳納e） 驗收接管接管項目整改物業(yè)管理實施驗收接管接管項目整改物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、前期介入計劃2、總公司驗收接管通知1、工程返修通知書2、

47、工程強行整改通知書3、綠化強行整改通知書1、工程特約維修服務協(xié)議2、設施、設備巡檢制度3、設施、設備保養(yǎng)制度4、工程維修有償服務派工5、設備大修管理規(guī)定6、綠化代養(yǎng)花木服務單7、特約服務派工單8、花木托管養(yǎng)護登記1、客戶滿意度調查表 2、有償服務派工單3、協(xié)調單 f） 社區(qū)活動管理活動策劃活動執(zhí)行物業(yè)管理實施社區(qū)活動管理活動策劃活動執(zhí)行物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、業(yè)主來電來訪登記2、業(yè)主滿意度調查結果社區(qū)活動年度計劃1、社區(qū)活動實施方案2、社區(qū)活動實施細則3、活動費用計劃4、物品采購計劃5、物品采購申請社區(qū)活動滿意度抽查業(yè)主滿意度調查表7.5.3本公司對服務過程進行確認。確

48、認的輸入是：確定評審和過程批準的準則。使用規(guī)定的方法和程序（見相關的作業(yè)指導書）。 確認的輸出的是：能力批準和人員資格鑒定。確認的記錄。服務過程中確保服務者按規(guī)定的服務規(guī)范操作，并通過獲得服務的有關信息實施監(jiān)控。7.5.4使用適宜的方法標識產品和服務，如存卡、記錄、或借用原標識。標識的內容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號、入庫日期、數(shù)量等。針對檢查和監(jiān)視的要求識別服務的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。當有追溯要求的情況下，以相關記錄作為追溯的依據(jù)。標識和可追溯性控制活動的具體實施按進行。7.5.5 顧客財產的控制分別按車庫管理作業(yè)指導書、車輛管理作業(yè)指導書、鑰匙管理作業(yè)指導書和文件和資料控制程序執(zhí)行

49、。7.5.6在整個服務實現(xiàn)的過程中,應分別針對產品和服務的符合性做好產品和服務的防護。產品的防護包括標識、搬運、包裝、貯存和保護，服務的防護包括記錄、標識和保護，其具體實施按相關文件進行。7.5.7相關文件車庫管理作業(yè)指導書車輛管理作業(yè)指導書鑰匙管理作業(yè)指導書文件和資料控制程序7.6監(jiān)視和測量裝置的控制對為用戶提供服務的測量儀器、計量器具按照國家法規(guī)要求定期進行檢查、校準，以保證其在測量、計量過程中的有效性。7.6.1測量、計量器具的控制a） 工程人員應根據(jù)工作的需要，確定測量任務及所要求的準確度，選擇適當?shù)臏y量、計量器具。b） 工程助理對投入使用前的測量、計量器具進行送檢校準和組織驗收，以保

50、證其技術功能，當不存在有關基準時，用于校準的依據(jù)應形成文件；并規(guī)定測量、計量器具的校準周期。c） 工程助理建立測量、計量器具臺帳，用以控制測量、計量器具的送檢、校準和出現(xiàn)異常狀況時的跟蹤及采取的措施。d） 測量、計量器具在使用過程中，應有明顯的標志表明其標準狀態(tài)，并保持與測量、計量器具臺帳記錄內容一致。7.6.2工程部負責保存測量、計量器具的校準記錄，7.6.3測量、計量器具校準后發(fā)現(xiàn)準確度和精密度失準時，工程助理負責組織對以前所測量、計量的數(shù)據(jù)記錄重新進行評審和處理，當用戶要求時，工程部負責提供計量器具的校準記錄；7.6.4工程人員應嚴格按測量、計量器具的規(guī)定方法正確使用，保持其技術性能的完

51、好；測量、計量器具在使用過程中，嚴禁私自拆裝、調整或撕毀校準標簽，防止造成失準和安全事故。8.0 測量、分析和改進8.0測量、分析和改進8.1測量、分析和改進的策劃(見5.4.2)。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意a) 本公司的顧客有：發(fā)展商、業(yè)主、客戶、租戶、住戶。通過收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況。b) 其輸入的信息有：本轄區(qū)在服務過程中的質量信息。顧客投訴。服務信息。c) 以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出，有：服務的特性。服務投訴處理。d) 相關的過程：數(shù)據(jù)分析（見本章8.4）各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗證本公司服務質量的有關信息和客戶資料，具體實施按客戶滿意度調查流程進行?？蛻粜枨笠蠛臀飿I(yè)管理實施的相互作用客戶需求要求物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出客戶來電來訪來函1、 各管理處前臺電話記錄2、 各管理處報事單3、 業(yè)主滿意度調查回收表單4、 業(yè)主滿意度調查分析報告1、 各部門作業(yè)指導書2、 各部門質量記錄招商管理和客戶滿意的