留住客戶的13種方法

1、留住客戶的13種方法08年的市場(chǎng)越發(fā)撲朔迷離了，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越殘酷了。核心客戶威 脅說(shuō)要不和你玩了，怎么辦？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的公關(guān)升級(jí)了，如何應(yīng)對(duì)？ 在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中，能留住客戶已經(jīng)是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中最常規(guī)，也是最重要的 實(shí)力表現(xiàn)。留住客戶的方法和手段，市面上的流行書(shū)籍已經(jīng)多有闡述，不 勝枚舉，但這些手段，或手法過(guò)于陳舊，早已被對(duì)手熟練運(yùn)用；或沒(méi)有跟 上客戶升級(jí)的步伐，被客戶拋棄 下面從4個(gè)方面，介紹了留住客戶的13種新方法，供各位同仁參 考。大客戶策略之一曲線公關(guān)案例一挑刺的客戶下了大單 故事 小吳在一家外貿(mào)公司負(fù)責(zé)客戶維護(hù)。由于公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大, 小吳被調(diào)入了一個(gè)負(fù)責(zé)歐洲客戶的小組。剛進(jìn)小組的第一天，

2、同事小謝就 告訴小吳，他們組有一個(gè)法國(guó)客戶是“老賴”。經(jīng)常無(wú)端挑刺，并且借機(jī) 拒付或者少付貨款。過(guò)了一段時(shí)間，這個(gè)法國(guó)客戶就來(lái)到國(guó)事訪問(wèn)。 這位法國(guó)客戶果然 非常挑剔，自己不滿意的地方就直接提出，并且要求公司進(jìn)行改正，小吳 一路解釋。最后總算是應(yīng)付過(guò)去了。而且令小屋高興的是。還得到了法國(guó) 客戶的新訂單。誰(shuí)知道，這才是小吳惡夢(mèng)的開(kāi)始。新訂單發(fā)貨后，不到20天就收到了法國(guó)客戶的退貨，理由是不符 合他們要求的規(guī)格。沒(méi)辦法，小吳只有請(qǐng)求公司設(shè)計(jì)和生產(chǎn)部門重新進(jìn)行 設(shè)計(jì)和加工，這次小吳謹(jǐn)慎多了，準(zhǔn)備先做樣品后，快遞到法國(guó)客戶那里， 確認(rèn)是否符合其要求。沒(méi)想到的是，樣品剛出來(lái)，法國(guó)客戶便打來(lái)電話， 要求立

3、即發(fā)貨，否則耽誤他的生意將取消訂單。于是，小吳催生產(chǎn)部門連 夜趕制產(chǎn)品，第二天晚上就把貨全部發(fā)了出去。讓小吳崩潰的是，接下來(lái) 不僅貨被全部退回來(lái)，小吳還不斷地接到這位客戶打來(lái)的指責(zé)電話，而其 理由近乎苛刻一顏色稍微有點(diǎn)偏差。不過(guò)，小吳還是強(qiáng)忍著挺了過(guò)來(lái)，滿足了這位客戶的所有要求， 令 她感到意外的是，這位客戶并不是傳說(shuō)中的“老賴”，他向小吳下了一個(gè) 公司有史以來(lái)創(chuàng)記錄的大單，貨款很快就打了過(guò)來(lái)。后來(lái)才知道這位法國(guó) 客戶是歐洲一家皇室的供應(yīng)商， 他要想自己生存，就不得不做一個(gè)挑剔者?，F(xiàn)在，每到新年之前，小吳除了向這位法國(guó)客戶問(wèn)候之外， 總不忘 問(wèn)一句：“明年的最新要求是什么？”即使是客氣話，顯然

4、也滿足了這位 挑剔客戶的胃口。就這樣，小吳總能拿到下一年的訂單。點(diǎn)評(píng)前人早就說(shuō)過(guò)，嫌貨人才是買貨人。一個(gè)公司就是要大度地面對(duì)客戶的挑剔，甚至要?dú)g迎客戶挑剔，最后更要感謝客戶挑剔，不知 不覺(jué)中，自己得到了提升和發(fā)展，還能取得客戶的深度信賴。挑剔的客戶， 最有可能成為回頭客戶，成為永久的忠實(shí)客戶。案例二 球星簽名的足球故事林青是一家工控計(jì)算機(jī)公司的銷售人員，最近他的壓力越來(lái)越大。因?yàn)楣た剡@個(gè)行業(yè)訂單涉及金額一般都不小，如果想要做成一筆生 意，必須和客戶公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人拉上關(guān)系，“單純的買方和賣方的關(guān)系，在這里行不通?！币虼肆智嚅_(kāi)始參加各種會(huì)議，大量地與別人交換名片，有意地結(jié)交 潛在的客戶群體。但是

5、問(wèn)題隨之而來(lái)，名片到是攢了一大堆，但是和這些 人都是一面之緣，有幾次他打電話過(guò)去介紹產(chǎn)品， 更是起到了相反的作用， 被對(duì)方放進(jìn)電話黑名單。經(jīng)過(guò)一番挫折后，他決定先和這些人交朋友。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的祝福 短信攻勢(shì)后，林青嘗試著約客戶到放松的地方吃飯或者喝茶。并且鼓勵(lì)他 們帶上自己的家人，這時(shí)候，多次收到過(guò)祝福短信的潛在客戶一般都不好 拒絕邀請(qǐng)，有時(shí)候還真會(huì)帶上自己的妻子或者小孩。這時(shí)候，林青的機(jī)會(huì) 來(lái)了，他談的最主要的話題一定不是業(yè)務(wù)， 而是輕松的家常。更重要的是, 林青一定會(huì)仔細(xì)揣摩潛在客戶的家人的喜好。有一次，他向一個(gè)客戶的正在上小學(xué)的兒子送了一個(gè)有球星簽名的 足球后，這位客戶對(duì)他的態(tài)度大大改變

6、，并且最終簽下訂單。有時(shí)候，為 客戶的妻子送去一件時(shí)裝，能夠取得意想不到的效果。到年底了林青又要開(kāi)始他的曲線公關(guān)了。 他的采購(gòu)清單上，雖然名 目繁多，并沒(méi)有花費(fèi)太高的物件。但是，就是這樣一些不起眼的小東西， 幫助他越過(guò)了客戶關(guān)系維系路上的一道道關(guān)卡。點(diǎn)評(píng) 曲線公關(guān)雖然可以取得意想不到的效果，但是也要慎重使用。 有些人可能不想讓別人打攪自己的家人，而有些人可能會(huì)被這種感動(dòng)，或 者經(jīng)不住家人的“耳旁風(fēng)”的勸說(shuō)，而最終接受產(chǎn)品的推銷者。因此，可 以進(jìn)行前期的試探，如果這種方法不被客戶所接受，就要果斷地另辟蹊徑。大客戶策略之二興趣導(dǎo)向案例三 老鄉(xiāng)會(huì)上的雞肋關(guān)系故事下午5點(diǎn)不到，盧東海早早結(jié)束一天的工作

7、，驅(qū)車來(lái)到成都凱賓斯基飯店，參加商會(huì)組織的一年一度的年度答謝宴會(huì)。在這里，盧的 任務(wù)不是簡(jiǎn)單地參加聚會(huì)，同時(shí)也是來(lái)為自己的物流生意維護(hù)“老鄉(xiāng)客由于僅在成都市就有數(shù)千名老鄉(xiāng)聚會(huì)， 涉及行業(yè)300余個(gè)，彼此間 平時(shí)就互通有無(wú)，了解相互間的供需關(guān)系。而參加年終集體答謝會(huì)對(duì)于在 當(dāng)?shù)貜氖挛锪鳂I(yè)的盧來(lái)說(shuō)同樣也成了一種習(xí)慣。但同樣困擾盧東海的仍然是這層老鄉(xiāng)關(guān)系。 一個(gè)同鄉(xiāng)的貨物運(yùn)輸完 全由盧攬了下來(lái)，但在結(jié)算上，這位同鄉(xiāng)總是要求諸多優(yōu)惠，甚至在結(jié)算 方式上也沒(méi)有采取現(xiàn)結(jié)方式。由于市場(chǎng)因素，老鄉(xiāng)的廠在半年前就倒閉了， 但貨款尚有近百萬(wàn)未結(jié)清。這讓盧東海頗為無(wú)奈。無(wú)奈歸無(wú)奈，但老鄉(xiāng)相互之間的合作仍然是最主要的

8、，“僅商會(huì)成員就為我的企業(yè)提供了 80 %以上的業(yè)績(jī)支持?！北R說(shuō)，除了在年終答謝會(huì) 上，老鄉(xiāng)們歡聚一堂，交流鄉(xiāng)情、互報(bào)需求外，往往自己私下也會(huì)組織老 鄉(xiāng)聚會(huì)。點(diǎn)評(píng)閔南商人維護(hù)老客戶的方法實(shí)際上和其群體的人文特征有相當(dāng)關(guān)系，都具有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，抱團(tuán)行動(dòng)，愛(ài)好打橋牌，喜好攀老鄉(xiāng) 關(guān)系，讓他們?cè)诶相l(xiāng)客戶的關(guān)系維護(hù)上多了層先天優(yōu)勢(shì)。鄉(xiāng)情，同樣讓部分閔南商人陷入泥潭，由于彼此之間錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān) 系，老鄉(xiāng)之間互為重點(diǎn)客戶，難免發(fā)生諸多三角債等引起的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)?！半u肋”客戶不只是個(gè)案。案例四 高爾夫球友會(huì)故事“林總，您中午約了何經(jīng)理在公館菜吃飯，下午兩點(diǎn)與盛堂網(wǎng)絡(luò)的胡總在牧馬山高爾夫球場(chǎng)練球”剛到辦公室，林道

9、紅便得到了秘書(shū)的匯報(bào)。上午一身筆直的西裝，下午一身時(shí)尚的高爾夫運(yùn)動(dòng)裝。近三年來(lái)， 林已經(jīng)習(xí)慣了這樣的打扮。“白天圍繞客戶轉(zhuǎn)，晚上圍繞盤子轉(zhuǎn)?！睆氖?通訊材料供應(yīng)以來(lái)，林道紅這樣形容自己一天的生活。開(kāi)發(fā)新客戶重要，但更重要的還是留住老客戶。 越是年終，林就越 是緊張?！跋裎覀冞@種為甲方供應(yīng)設(shè)備和材料的供貨商來(lái)說(shuō)，一年之計(jì)在 于年末。”由于很多客戶往往是在年底制定好第二年的采購(gòu)計(jì)劃，為此要 想順利地維系這些老客戶，年末的情感維系就顯的相當(dāng)重要?！罢腋鞣N合適的時(shí)機(jī)請(qǐng)重要客戶吃飯，或是利用大多客戶主要負(fù)責(zé) 人愛(ài)好高爾夫運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣，大家多打幾場(chǎng)球，潛移默化中，鞏固和維系了 關(guān)系?！绷终f(shuō)，在球場(chǎng)上很自然地

10、送些“禮物”，比如球桿等等，即維系 了情感，又為第二年的訂單爭(zhēng)取了機(jī)會(huì)。在三年前，林便注意到自己公司最重要的甲方負(fù)責(zé)人和自己一樣都 愛(ài)好打高爾夫球，便約集幾個(gè)球友成立了球友會(huì)，平時(shí)大家交流球技，并 借機(jī)邀約對(duì)方到各地以球會(huì)友，增進(jìn)感情，這樣一來(lái)，球友之間更便于親 密合作。點(diǎn)評(píng)被稱為“貴族運(yùn)動(dòng)場(chǎng)”的球場(chǎng)逐漸演變成開(kāi)發(fā)客戶和維系客戶關(guān)系的重要手段。林道紅把這稱為情感投資、“汗水關(guān)系”，特別是 這種一個(gè)訂單關(guān)系整個(gè)企業(yè)第二年的“好日子”的企業(yè)來(lái)說(shuō)。不過(guò)這種上 檔次的情感投資方法，雖然并不少見(jiàn)。但并非是“一招鮮吃遍天”。除了 時(shí)間的長(zhǎng)期投入外，這種情感投資維系重點(diǎn)客戶的方法更多的需要是組合 拳。案例五

11、 時(shí)時(shí)跟蹤的“情感數(shù)據(jù)庫(kù)”故事Terry是一家跨國(guó)公關(guān)公司的客戶總監(jiān)。作為服務(wù)型企業(yè)，平日里Terry主要的工作就是與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。雖然在眾多魚(yú)龍混 雜的同類企業(yè)中，Terry所在的公司具有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，但是 Terry所接 觸的客戶實(shí)在太過(guò)繁雜，有時(shí)候 A君的信息，會(huì)被混記在 B君身上，鬧出 過(guò)一些尷尬的笑話。為了避免再次出現(xiàn)類似狀況，他們會(huì)專門為重點(diǎn)客戶建立數(shù)據(jù)庫(kù)， 在數(shù)據(jù)庫(kù)中標(biāo)明客戶的關(guān)鍵信息，諸如生日、以及重要節(jié)日。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中 的客戶進(jìn)行時(shí)時(shí)跟蹤，Terry還會(huì)記錄下在重要日期送出的禮品，以及客 戶的反饋。Terry會(huì)在一年中的重要節(jié)日，如春節(jié)、生日。為客戶寄上禮 品。把握好送禮

12、的度也是值得推敲的。Terry說(shuō)，他們送禮的目的是希望能夠與客戶保持長(zhǎng)期的、相對(duì)輕松的關(guān)系。因此，他并不會(huì)挑選那些十分 貴重的禮物，而是選一些恰到好處，對(duì)客戶相對(duì)實(shí)用的禮品，最好能夠讓 客戶感受到他們的用心之處。還會(huì)在送禮之后，及時(shí)記錄下客戶的反饋。作為服務(wù)型企業(yè)，Terry所在的公司為客戶提供的幫助會(huì)更為全 面。不僅僅是一些常規(guī)的送禮問(wèn)候，對(duì)于這些重點(diǎn)客戶，他們會(huì)根據(jù)其個(gè) 人的需求，給予業(yè)務(wù)以外的支持。比如，一位客戶的老板讓其撰寫(xiě)下一年 度的市場(chǎng)計(jì)劃，雖然這屬于客戶自己的業(yè)務(wù)范疇，但是，作為公關(guān)公司， Terry和他的同事們對(duì) Marketing業(yè)務(wù)都比較熟悉。因此，他們也會(huì)給予 這位客戶一

13、些專業(yè)性的經(jīng)驗(yàn)和具體支持，以幫助這位客戶順利完成工作。點(diǎn)評(píng)重點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，是利用軟件對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行專業(yè)化管理的手段。這適用于那些客戶量較為龐雜，客戶特點(diǎn)迥異，有長(zhǎng)期業(yè) 務(wù)往來(lái)的服務(wù)型企業(yè)。數(shù)據(jù)庫(kù)能夠迅速反饋客戶的資料和信息，提供重點(diǎn) 客戶的信息提醒。而對(duì)重點(diǎn)客戶的貼身服務(wù)，則更能促進(jìn)雙方的關(guān)系，也許超出競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的正是能夠多為客戶做出的那一步。案例六制造緊張感故事作為CEO, DavisLi喜歡把自己所在的琥珀網(wǎng)稱為“視頻媒體”。面對(duì)挑剔的客戶，Davis最喜歡制造一種“媒體”的緊張感，以此 讓有所搖擺的客戶最終下定決心選擇和琥珀網(wǎng)合作?！霸谙鄬?duì)時(shí)間內(nèi)，媒體是緊缺資源，明年是奧運(yùn)年，媒體

14、在集體漲 價(jià)，會(huì)導(dǎo)致資源更加緊張?！边@樣的開(kāi)場(chǎng)白往往會(huì)讓廣告公司不敢輕言放 棄與琥珀網(wǎng)合作的機(jī)會(huì)。接下來(lái)，Davis會(huì)適當(dāng)介紹網(wǎng)絡(luò)媒體的增長(zhǎng)情況和速度，待對(duì)方認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)媒體之后，才會(huì)把自身在網(wǎng)絡(luò)媒體中的地位展現(xiàn) 出來(lái)-詳細(xì)介紹簽約率、流量和增長(zhǎng)情況等。值得注意的是，活動(dòng)或服務(wù)的推出往往是在前一年就有大概的規(guī) 劃。“我們會(huì)向客戶展示自己的年度計(jì)劃和推廣進(jìn)程時(shí)間表，什么時(shí)間合 作將會(huì)有什么樣的優(yōu)惠折扣，我們可以為客戶做計(jì)劃并提供一個(gè)整體選擇。 這樣可以促進(jìn)溝通，也使客戶更容易留下?！盌avis如是說(shuō)。最為關(guān)鍵的部分在于“提高服務(wù)的附加值”，核心就是“讓客戶盡量什么都不做”。我們?nèi)コ袚?dān)客戶所有的任務(wù)，

15、不用他們動(dòng)腦筋，而是我 們?nèi)ト娌邉?、設(shè)計(jì)、實(shí)施、反饋，把好的形象發(fā)布給公眾。這種方式被Davis稱為是銷售方式，以提高客戶服務(wù)等級(jí)、形成鏈 條為主，如，不定時(shí)為客戶提供分析報(bào)告，探討研究合同的完成情況和效 果等。銷售方式通常還會(huì)鋪以感情維系，女口，組織外出旅游、聽(tīng)演唱會(huì)等。點(diǎn)評(píng)為了把客戶留下，沒(méi)有什么方法是絕對(duì)好的或絕對(duì)差的?！罢f(shuō)服”是一門攻心的學(xué)問(wèn)把握住客戶的“軟肋”，自然可以“藥到 病除”：如果客戶比較強(qiáng)勢(shì)，手中握有大單，那么只好讓出部分利益（如 返點(diǎn)）；如果客戶出現(xiàn)了“猶豫”、“沒(méi)有安全感”的癥狀，企業(yè)則應(yīng)該 曉之以大局形勢(shì)，動(dòng)之以企業(yè)特點(diǎn)。然而，具體到企業(yè)個(gè)體的經(jīng)營(yíng)行為中， 什么樣的

16、客戶該如何對(duì)待，也許實(shí)踐會(huì)比理論更有說(shuō)服力。案例七 一張能自我維護(hù)的關(guān)系網(wǎng)故事STEEL創(chuàng)辦了一家信息咨詢公司，這家公司的最大長(zhǎng)處就是整合資源。初次結(jié)識(shí)STEEL也是圈內(nèi)朋友介紹。當(dāng)時(shí)筆者急著采訪一個(gè)關(guān)于酒 業(yè)的話題。這一話題相對(duì)陌生，一時(shí)間發(fā)愁采訪資源。此時(shí)，一個(gè)圈內(nèi)朋 友向記者推薦了 STEEL在MSNk記者向STEEL講述了自己的苦惱。熱心 的STEEL二話不說(shuō)，就開(kāi)始幫助搜尋相關(guān)人士，他將MSN勺名稱也改成了“尋找酒業(yè)人士”，并不斷向記者通報(bào)尋找的進(jìn)展。很快，交友甚廣的 STEELL將五六位相關(guān)人士的聯(lián)系方式告訴了記者，并一一幫記者向?qū)Ψ教?前打過(guò)了招呼。實(shí)際上，STEEL結(jié)識(shí)的朋友范

17、圍相當(dāng)廣泛，有媒體記者、制造企業(yè)、 經(jīng)銷商客戶、銷售終端等等。STEEL認(rèn)為自己公司最大的長(zhǎng)處就是為不同 領(lǐng)域的朋友提供信息交換，整合資源。由于交友廣泛，消息靈通，STEEL經(jīng)常會(huì)將行業(yè)活動(dòng)或信息以群發(fā) 郵件的形式告訴大家，或是將其他渠道獲知的對(duì)某位朋友有用的消息，及 時(shí)向其提供。STEEL還熱衷于組織一些圈內(nèi)朋友的小范圍聚會(huì)，把不同業(yè) 務(wù)方向的朋友聚在一起。很快，STEEL的一些朋友也互相認(rèn)識(shí)了，當(dāng)有需 要進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，即使很久不見(jiàn)，見(jiàn)面提一下STEEL就立即相熟起來(lái)。而這也在無(wú)形之中，加深對(duì)方對(duì) STEEL的印象，幫助STEEL、可候了一下老 朋友。不僅如此，STEEL的一大突出長(zhǎng)處是資

18、源整合，他腦子很活，很快 就能夠從A伙伴和B伙伴中，尋找到共同的利益需求，向大家提議建立戰(zhàn) 略合作聯(lián)盟。這一招很生猛，直接就有幾方客戶轉(zhuǎn)化為“自己同一戰(zhàn)壕的 戰(zhàn)友”，將大家的利益捆綁在一起了。也有人戲稱STEEL擅長(zhǎng)玩剪刀+糨糊，而這種剪刀+糨糊的整合手法，在 STEEL的客戶中還真是屢試不爽。點(diǎn)評(píng)在STEEL!眼中，社會(huì)就是一個(gè)復(fù)雜的利益關(guān)系網(wǎng)。在繁雜的關(guān)系網(wǎng)中，迅速尋找到對(duì)方的需求，并以最快的速度將其編進(jìn)這張網(wǎng)中， 能夠有效幫助自己與客戶間的關(guān)系，也能夠幫助自己和網(wǎng)中的客戶尋找更 多的機(jī)會(huì)。小客戶寶典之一氛圍制勝案例八推薦競(jìng)爭(zhēng)公司故事傳化物流是一家以發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的公路物流港為主業(yè)的公司，專

19、門為 第三方企業(yè)提供物流服務(wù)。與做制造業(yè)和一般服務(wù)有區(qū)別的是，物流服務(wù) 不具有很明顯的性價(jià)比和明確的標(biāo)準(zhǔn)，只能靠系統(tǒng)流程來(lái)吸引客戶，從理 念、品牌，到功能布局規(guī)劃、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，都要考慮能為客戶帶來(lái)什么 價(jià)值?！坝行┐蠊镜臉I(yè)務(wù)，一家物流公司做不了，我們會(huì)介紹十幾家物流 公司給它，共同把這家企業(yè)的業(yè)務(wù)做出來(lái)。”對(duì)于客戶，傳化總會(huì)非常自 信地告訴對(duì)方，我們平臺(tái)里有 400多家物流企業(yè)，對(duì)應(yīng)2萬(wàn)多家工商企業(yè) 的業(yè)務(wù)，在下游則是40萬(wàn)輛的社會(huì)車輛。物流公司的下游是車輛，然而大多數(shù)公路物流企業(yè)往往很少有自備車 輛，需要整合社會(huì)車輛運(yùn)營(yíng)。傳化從各種渠道了解到，每天從全國(guó)各地到 達(dá)杭州有大量車輛。而這些個(gè)

20、體戶往往沒(méi)有能力建立雙向?qū)﹂_(kāi)的業(yè)務(wù)，只 好空車返回。他們把這些車輛積聚起來(lái)，將其需要返回的城市、時(shí)間等信 息提供給物流企業(yè)，這樣，傳化等于每天會(huì)有 3000輛車以上的選擇。點(diǎn)評(píng)當(dāng)一個(gè)企業(yè)只是個(gè)點(diǎn)時(shí)，客戶可以輕易地選擇其他的點(diǎn)。而當(dāng)這個(gè)企 業(yè)連接其他各點(diǎn)，形成一條產(chǎn)業(yè)鏈，并且是客戶發(fā)展最需要的那條產(chǎn)業(yè)鏈 時(shí)，客戶當(dāng)然沒(méi)有理由“走開(kāi)”。拓展上下游產(chǎn)業(yè)可使自己具有更強(qiáng)大的 話語(yǔ)權(quán)。企業(yè)但凡一動(dòng)“離開(kāi)”的念頭，自然要首先掂量一下你“背后的 力量”。案例九客戶快，我更快故事名品導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)COO毎國(guó)清深知客戶冷眼相待的個(gè)中滋味。因?yàn)樗鶑氖?的是百貨銷售中的最后環(huán)節(jié)一一過(guò)季清倉(cāng)，很多百貨商場(chǎng)、品牌企業(yè)，對(duì) 此

21、只是冷眼對(duì)待，即使有過(guò)合作，也只看成打折特賣時(shí)的宣傳補(bǔ)充?！疤?補(bǔ)”的地位讓名品導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)的管理層惴惴不安，誰(shuí)都明白：客戶可以隨時(shí)轉(zhuǎn) 身離開(kāi)的就是他們這樣的公司。梅國(guó)清的做法是，既然單純特賣清倉(cāng)不受重視，那就加入品牌宣傳、 新品推薦、活動(dòng)促銷等內(nèi)容，提供全程百貨導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，再利用互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng) 性特點(diǎn)，儼然一副專業(yè)百貨媒體的姿態(tài)?！斑@竟然吸引客戶主動(dòng)與我們合 作，2005年底，國(guó)內(nèi)第一家?jiàn)W特萊斯業(yè)態(tài)企業(yè) FOX TOWN主動(dòng)要求設(shè) 一個(gè)專職崗位一一名品導(dǎo)購(gòu)論壇 FOX TOW客服?！笨蛻糇兓欤?我們要更快。企業(yè)發(fā)展3年，往往會(huì)遭遇拐點(diǎn)。今年，為避免有了“審美疲勞”的客戶離開(kāi)。11月底，梅國(guó)清想出了新的

22、招數(shù)：推出中國(guó)首個(gè)中高端百貨品 牌電子商務(wù)銷售平臺(tái)，不但商品與專柜一致，還提供專業(yè)的電子支付、快 速配送、呼叫中心咨詢、郵購(gòu)目錄等人性化服務(wù)。點(diǎn)評(píng)要留住客戶，做每天一個(gè)模樣的“黃臉婆”可不行，常變常新，摸準(zhǔn) 客戶的心思，能使其主動(dòng)留在身邊。當(dāng)然，變也要在“不變”的基礎(chǔ)之上, 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等屬于根基性的東西，最好不要變化太多，否 則不僅是客戶要離開(kāi)，估計(jì)連自己的團(tuán)隊(duì)都會(huì)想要離開(kāi)。小客戶寶典之二情感攻心案例十“透明禮品”送丟了業(yè)務(wù)故事某通訊公司負(fù)責(zé)外協(xié)關(guān)系的秦小姐在剛剛收到了來(lái)自于A、B兩個(gè)公司的禮品。A公司和B公司都是這個(gè)通訊公司促銷產(chǎn)品供應(yīng)商。他們需要與 秦小姐維系關(guān)系，以便第二年

23、依然能拿到這個(gè)公司的促銷品訂單。而秦小 姐第二年在上報(bào)促銷禮品的名單中卻沒(méi)寫(xiě)上B公司的名字。原來(lái)，問(wèn)題出在B公司所送的禮品上。B公司元旦前將一套價(jià)值2000元的電子產(chǎn)品通過(guò)快遞送到了秦小姐辦 公室。這份禮品沒(méi)有經(jīng)過(guò)包裝，從商品包裝箱上一眼便知是什么產(chǎn)品。于 是秦小姐收受供應(yīng)商貴重禮品的事一下子被辦公室的同事知曉，并引起議 論。秦小姐很尷尬，只好將禮品退回，同時(shí)為了避嫌并不推薦B公司。而同樣是禮品，A公司的做法就令秦小姐倍感體貼。A公司只給秦小姐 發(fā)來(lái)了一張賀卡，賀卡里夾著的是一張鮮花卡，秦小姐只需要將幾種備選 盆栽鮮花的編碼發(fā)條短信，就有專業(yè)的配送公司按其指定的地點(diǎn)將價(jià)值幾 百元的盆栽鮮花送來(lái)

24、。這份禮品既送來(lái)了喜慶，又避免了收禮的尷尬，同 時(shí)又解決了沉重的盆栽花卉的搬運(yùn)問(wèn)題。點(diǎn)評(píng)只是一件送禮的小事，A公司想得比較細(xì)致周到，而這種細(xì)致正是許 多大公司選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)。B公司雖然送的禮品更貴重，但是卻因?yàn)楹?視了細(xì)節(jié)而使其丟掉了大客戶。案例一比客戶看得更遠(yuǎn)故事面對(duì)慘淡生意，皇朝家私想要退出金盛國(guó)際家居。為了留住皇朝，金 盛家居伯爵館經(jīng)理陳宇與前者上海片區(qū)總經(jīng)理進(jìn)行了一番推心置腹的交 談，并打下包票：“明年你在這里保證不會(huì)虧錢。”陳宇首先幫其分析了皇朝家私受到冷遇的原因。“我們主要面向的顧 客是中低端的消費(fèi)群體，皇朝生意一般的主要原因在于其產(chǎn)品的擺場(chǎng)和產(chǎn) 品結(jié)構(gòu)方面?！薄澳銈?cè)臼呛闷放?/p>

25、，位置也在四樓樓梯邊，具備有利條件。但從你 們的擺場(chǎng)上看，不容易吸引顧客，應(yīng)該擺設(shè)出更加活潑和明朗的感覺(jué)來(lái)， 這樣才能吸引以年輕人為主的消費(fèi)群體。比如燈光應(yīng)該變亮一些，這才能 刺激購(gòu)買欲望。而你們擺出的四個(gè)系列中，有兩個(gè)系列都是比較受年齡大 一些顧客喜歡的。這些都應(yīng)該在明年的經(jīng)營(yíng)中有所改變?！币幌挘食?該總經(jīng)理已經(jīng)是心服口服?！澳銈兊钠放票冉鹗⒂绊懥€要大，撤出對(duì)我們有影響，但是對(duì)皇朝 的品牌殺傷力更大?！庇辛饲懊娴恼撟C，這樣一句看似“觸及痛處”的話， 似乎也顯得貼心了許多。在金盛800多個(gè)客戶中，每年主動(dòng)續(xù)簽的可達(dá)一半左右。而300余家客戶處于雞肋邊緣，需要爭(zhēng)取一下。剩下的 100多家客戶，就需要陳宇像 對(duì)待皇朝家私那樣，逐家分析利弊、給出美好愿景。陳宇最喜歡用的一句 話是：“你們跟著我總會(huì)有錢賺的！”點(diǎn)評(píng)自己賺錢是一個(gè)境界，讓客戶跟著自己一起賺錢是更高的境界。如果 能夠比更多的客戶看得遠(yuǎn)、看得準(zhǔn)，并且站在客戶的角度去分析問(wèn)題、解 決問(wèn)題，客戶自然可以獲得成長(zhǎng)和利益。 當(dāng)然，留住客戶的技巧學(xué)無(wú)不盡。 譬如金盛會(huì)盡量將合同期放在旺季里而不是全部集中在年底，因?yàn)檠矍吧?意大好的客戶們自然想不