空乘專業(yè)畢業(yè)論文

1、江 西 航 空 學(xué) 院畢 業(yè) 論 文論文題目 淺析我國空乘服務(wù)的發(fā)展趨勢 學(xué)生姓名 xx 學(xué) 號 xxxxxx專業(yè)名稱 航空服務(wù) 班級名稱 xxx 指導(dǎo)教師 xxxx 職 稱 講師 2016年2月15日目 錄1.我國空乘服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 1.1 空乘服務(wù)的定義 1.2 空乘服務(wù)的特點(diǎn) 1.3 發(fā)展現(xiàn)狀2.我國空乘服務(wù)發(fā)展中存在的問題 2.1 航空公司缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識 2.2 服務(wù)過多倚重知識點(diǎn)的記憶與掌握個性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足 2.3 溝通不夠人性化 2.4 服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)化不夠3.促進(jìn)我國空乘服務(wù)的發(fā)展對策 3.1 完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識 3.2 注重每個乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人

2、 3.3 增加個性化服務(wù) 3.4 引起競爭機(jī)制強(qiáng)化空乘服務(wù)意識4.我國空乘服務(wù)發(fā)展的趨勢（重點(diǎn)） 4.1 人性化趨勢 4.2 細(xì)微化趨勢 4.3 個性化趨勢 4.4 差異化趨勢 4.5 文化趨勢 4.6 兩極化趨勢5.結(jié)束語6.致謝7.參考文獻(xiàn)摘要：民用航空事業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是一個服務(wù)性行業(yè)，既要有自身效益，又必要滿足社會效益：本文對我國航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和航空公司服務(wù)理念創(chuàng)新的追切性的敘述，以及對機(jī)票定價制度影響民航服務(wù)的便利性、行業(yè)內(nèi)隱機(jī)制管理及機(jī)場商品價格管理制度影響民航服務(wù)規(guī)范化、溝通人性化及服務(wù)個性化影響民航服務(wù)默契度、事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性的討

3、論。最終認(rèn)為只有通過空乘服務(wù)概念創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、產(chǎn)品過程進(jìn)行創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新以及空乘服務(wù)的無邊性發(fā)展才能從根本上解決中國民航現(xiàn)存在的問題。關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)；提高質(zhì)量；現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展；問題與對策；服務(wù)創(chuàng)新；發(fā)展方向 第 14 頁 共 14 頁標(biāo)題，作者，指導(dǎo)教師缺少1、我國空乘服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1.1、空乘服務(wù)的定義空乘又叫空中乘務(wù)，是對民航飛機(jī)上從事服務(wù)管理人員的一種稱謂。它屬于服務(wù)行業(yè)，具備服務(wù)行業(yè)的一切特點(diǎn)。但它是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，這是由于其高空作業(yè)的特殊性決定的。在這后面繼續(xù)介紹空乘服務(wù)是什么。空乘也叫做“航空乘務(wù)員”。空乘服務(wù)，則是空中乘務(wù)人員，在特定的環(huán)境，即客艙，除了保證旅客、客艙安

4、全以外，為消費(fèi)者提供餐飲、休息、娛樂的服務(wù) 。 1.2、空乘服務(wù)的特點(diǎn)首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。 其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務(wù)員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。 再次，乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性。 基于

5、這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。1.3、發(fā)展現(xiàn)狀首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。 其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務(wù)員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務(wù)的乘客也帶著敏

6、感與不安的情緒。 再次，乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性。 基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。2、我國空乘服務(wù)發(fā)展中存在的問題2.1、航空公司缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識國內(nèi)航空公司多年來，一直存在服務(wù)意識缺乏這一共病，對于服務(wù)人員的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各個航空公司根據(jù)自身條件，都有制定一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在

7、員工崗前培訓(xùn)期間，教員給予學(xué)員尺度化的教授，但在實(shí)際上機(jī)后，由于服務(wù)對象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應(yīng)對面對問題，這樣一來，很多要求的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸被拋到一邊。例如，在一些航線較短，服務(wù)程序較多的航班上，為了保證完成服務(wù)，乘務(wù)員往往簡化流程，服務(wù)細(xì)節(jié)逐漸淡化。逐漸演變成為一種機(jī)械化的服務(wù)流程，服務(wù)人員僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復(fù)，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務(wù)意識，沒有秉承公司的服務(wù)理念。航空公司面對如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應(yīng)的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓(xùn)新學(xué)員注入乘務(wù)隊這個大集體，卻忽視了對整個空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

8、行定期的考察與復(fù)訓(xùn)。2.2、服務(wù)過多倚重知識點(diǎn)的記憶與掌握，個性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場服務(wù)與溝通工作，過多的知識點(diǎn)學(xué)習(xí)是應(yīng)對考試的應(yīng)試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)這種應(yīng)試場面幾乎是不存在的。服務(wù)工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運(yùn)用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應(yīng)試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力。2.3、溝通不夠人性化民航服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體

9、現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰４蟛糠譁贤▋?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。2.4、服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)化不夠由于空乘專業(yè)的學(xué)生屬于藝術(shù)類，而藝術(shù)類生源主要在全國各大城市，因此在目前這個年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨(dú)生子女。獨(dú)生子女從小被呵護(hù)著長大，往往有較多的自主意識，最缺乏的是為別人著想。在學(xué)校學(xué)習(xí)中都較難和同學(xué)融洽相處，將來也很難為各類、各國不同的人士著想，為他們提供無微不至的貼心服務(wù)。3、促進(jìn)我國空乘服務(wù)的發(fā)展對策3.1、完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識(1)透明招聘制度現(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是

10、秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通過一些公司向有空乘專業(yè)的學(xué)校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會廣大招生，就會明顯的提高空乘人員的競爭，提升空乘人員的素質(zhì)。航空公司如果能這樣仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。(2)放寬年齡界限招收高學(xué)歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。 據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在24-26歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時卻陸續(xù)因各種原因失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)

11、壽命短與他們的受教育程度有直接關(guān)系，學(xué)歷的缺憾、學(xué)識的不足只好由年齡來彌補(bǔ)，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動的原因之一。(3)調(diào)整性別結(jié)構(gòu) “重女輕男”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務(wù)人員的招聘比例可望緩解空中服務(wù)性別單一弊端。(4)增強(qiáng)服務(wù)意識作為一名乘務(wù)員，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識是很有必要的，所謂的服務(wù)意識，也就是我們工作中常說的要有“眼色”，

12、對于每一位旅客的服務(wù)，不僅僅是單一的服務(wù)流程，而是要用心去體會旅客的需求，想旅客之想，把握服務(wù)的及時性與靈活性，讓旅客意識到我們在實(shí)實(shí)在在的為他們著想。只要我們多用心，在工作生活中用心去留意，去觀察他人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)之長處，補(bǔ)己之短，日漸積累，這樣，服務(wù)意識也將會得到逐步的提升。3.2、注重每個乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才每個乘務(wù)員都代表著公司，只有注重每一位乘務(wù)員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務(wù)員，公司才能更遠(yuǎn)、更好的發(fā)展。一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要注重對乘務(wù)員以下能力的培養(yǎng):（1）培養(yǎng)分析和判斷能力由于旅客的職業(yè)、身份、航空公司承運(yùn)條件各有不同，所以乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的觀察力。首先，必

13、須把好安全關(guān)，在旅客登機(jī)時，要第一時間再次把關(guān)旅客是否符合乘機(jī)要求，對孕婦、殘疾障礙等旅客加強(qiáng)關(guān)注，予以溝通。其次，在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對性的服務(wù)，使旅客滿意。這需要公司在每個員工的培訓(xùn)中加入相關(guān)的內(nèi)容，提高相關(guān)能力。（2）培養(yǎng)表達(dá)能力乘務(wù)員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強(qiáng)的表達(dá)能力，把自己對旅客的關(guān)心體貼通過自己的語言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務(wù)的溫馨。培養(yǎng)乘務(wù)員強(qiáng)烈的公司榮辱觀，讓每一位乘務(wù)員把公司形象放在首位，明白自己個人的形象、行為在旅客面前代表著整個公司的品牌

14、，面對旅客，要落落大方，回答問題得當(dāng)?shù)皿w，拉近自身與旅客之間的距離感，真正給旅客提供溫馨舒適的客艙環(huán)境。另外，航空公司應(yīng)該加大對乘務(wù)員的基本硬件，如英語溝通能力的培訓(xùn)，而不是僅僅局限于認(rèn)識或簡單的表述英語單詞這一層面?？梢远ㄆ诮M織工作人員進(jìn)行英語口語溝通培訓(xùn)，引進(jìn)外籍乘務(wù)員，加強(qiáng)乘務(wù)組內(nèi)部溝通，生活中潛移默化提高整體成員的英語水平。（3）培養(yǎng)感染能力乘務(wù)員在情緒上、精神上應(yīng)時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。由于旅客的各種特殊身份，決定了乘務(wù)員要與不同年齡、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、行動、表情表現(xiàn)出來。應(yīng)通過以上能力的培訓(xùn)

15、和實(shí)際結(jié)合起來，把乘務(wù)員培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的提供者、優(yōu)秀企業(yè)文化的傳播者。3.3、增加個性化服務(wù)在客艙服務(wù)中, 程序化服務(wù)是對空中乘務(wù)員的基本要求, 但由于乘客的情況千差萬別, 所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個性化, 這是程序化服務(wù)的延伸, 是更加細(xì)化,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬別, 服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化, 無法直觀、量化, 但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能, 創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客艙的個性化服務(wù), 乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。3.4、引進(jìn)競爭機(jī)制，強(qiáng)化空乘人員服務(wù)意識哈佛

16、大學(xué)著名教授邁克爾波特在競爭戰(zhàn)略一書中區(qū)分了三種成功的企業(yè)戰(zhàn)略，其中差異化戰(zhàn)略就是使企業(yè)提供的產(chǎn)品和勞務(wù)就客戶廣泛重視的一些方方面面在行業(yè)內(nèi)做到獨(dú)樹一幟，并因其獨(dú)特性而獲得高額利潤。在供過于求的市場競爭中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。技術(shù)的差異化在航空方面由于費(fèi)用昂貴而很難實(shí)現(xiàn)，而經(jīng)營的差異化卻有助于與競爭對手的經(jīng)營形成差異。服務(wù)窗口恰恰標(biāo)志著一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是任何競爭對手所無法仿效的，如實(shí)施微笑服務(wù)、情感服務(wù)、“零缺陷”服務(wù)等。只有全員樹立名牌意識，航空部門的“臉難看，門難進(jìn)”的局面才會有所改觀，空乘人員的服務(wù)熱情況才會充分調(diào)動起來。敬業(yè)愛崗，雖是老生常談，卻是保證空乘服務(wù)質(zhì)量

17、的根本。對于空乘人員服務(wù)意識的加強(qiáng)，應(yīng)強(qiáng)化培訓(xùn)，始終貫徹公司的服務(wù)理念，向員工貫徹公司服務(wù)精神，加強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)的精神，以公司榮譽(yù)為榮，加大獎懲力度，對于貢獻(xiàn)突出者，給予高獎勵，形成你追我趕的好風(fēng)氣。加強(qiáng)團(tuán)隊合作精神，多多組織團(tuán)體活動，增進(jìn)員工之前感情和互幫互助。還應(yīng)加強(qiáng)空乘人員的自身修養(yǎng)，個人素質(zhì)的提升培訓(xùn)，多鼓勵乘務(wù)員參加一些有益的公益活動，多接觸外界新興事物。這樣不僅可以提升公司內(nèi)部人員的整體素質(zhì)，還可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整體性活動。4、我國空乘服務(wù)發(fā)展的趨勢4.1、人性化趨勢 在很多人看來，空乘年輕、高雅、端莊、美麗、大方，這也從一個側(cè)面反映出我國各航空公司的大多數(shù)乘務(wù)員都

18、經(jīng)過了層層選拔，青春靚麗，但其實(shí)這一職業(yè)原本與相貌無必然關(guān)系，而是更加強(qiáng)調(diào)親和力、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。好的服務(wù)質(zhì)量離不開標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，還要做到人性化服務(wù)。人性化服務(wù)是服務(wù)優(yōu)化的總體方向和最終目標(biāo)。嚴(yán)格來說，服務(wù)沒有硬性規(guī)則，它是彈性的，更是人性的。人性化的服務(wù)首先現(xiàn)在應(yīng)該細(xì)心的替乘客著想，讓乘客在航班上感到舒適、放松。例如，有的乘客在飛機(jī)上想要休息，又怕錯過用餐時間，而某些航空公司貼心的為乘客準(zhǔn)備了貼紙，只要將有“發(fā)放餐食時請叫醒我”含義的貼紙撕下來貼上，乘務(wù)員發(fā)放餐食的時候就會叫醒乘客，這就是人性化的體現(xiàn)。按照這樣的思路，航空公司可以在航班上提供很多種貼紙或者提示卡，例如

19、溫馨提示卡、設(shè)備介紹卡、乘客衣物標(biāo)簽卡等等。人性化的服務(wù)還體現(xiàn)在始終站在乘客的角度上思考和解決問題。例如，在空中飛行時間較長的情況下，為了豐富乘客的空中生活，由乘務(wù)員向乘客介紹一些有趣的健身操或者互動小游戲，并且?guī)ьI(lǐng)乘客一起做，以此緩解旅途的疲勞和枯燥。人性化的服務(wù)需要成本支出，為了控制成本，航空公司需要將有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保證乘客最大程度的滿意?？傊?，了解乘客需要，加強(qiáng)服務(wù)意識，為乘客提供盡可能多的方便就是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。4.2、細(xì)微化趨勢 盡管乘客的需求是各不相同的，但是對服務(wù)的要求都希望是無微不至的。僅僅茶杯上未洗凈的一點(diǎn)茶漬、酒杯上遺留的少許口紅、端給乘客的一

20、杯沒有泡沫的啤酒、乘務(wù)員眼神里流露的一絲冷漠，都會給乘客帶來極大的不快，甚至乘客下次不會再購買該航空公司的機(jī)票。社會越進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，客人的層次越高，對服務(wù)的細(xì)節(jié)就會越挑剔，因此，對細(xì)微化服務(wù)重視與否反映了航空公司的服務(wù)理念和管理水平，要讓乘客滿意，航空公司就必須關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微的為乘客服務(wù)。細(xì)微化服務(wù)首先要求航空公司轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，設(shè)計服務(wù)細(xì)節(jié)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過每一個服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)接觸點(diǎn)來滿足乘客需求，創(chuàng)造驚喜服務(wù)。例如在飛機(jī)上用餐時，多數(shù)乘客會遇到這樣的情況：端著熱飯盒燙手，放在托盤上吃又有點(diǎn)使不上勁兒，感覺不舒服。而乘坐韓國某航空公司的班機(jī)，在熱飯盒下，有一個配套

21、的小瓷盤，乘客盡可以把飯盒端在手上而無燙手之感，這就是細(xì)節(jié)之美。細(xì)微化的服務(wù)需要航空公司定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)，讓他們了解行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，更好的為乘客提供服務(wù)，因此對乘務(wù)員的集中定期培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)不可或缺，這樣可以使乘務(wù)員全面、深入的了解因飛機(jī)更新、客艙服務(wù)升級等各種原因而升級的全新產(chǎn)品和服務(wù)理念。同時，也能夠增進(jìn)乘務(wù)員之間的相互配合和協(xié)作，提升乘務(wù)員在特殊情況下的處理能力，讓乘客真正體驗放心、順心、舒心的航程。細(xì)微化服務(wù)需要調(diào)動乘務(wù)員的主動性和積極性，乘務(wù)員在為乘客提供服務(wù)之前，各項準(zhǔn)備工作一定要做到位，服務(wù)時每個環(huán)節(jié)都不能忽視。例如乘務(wù)員在為乘客提供餐飲服務(wù)時，應(yīng)關(guān)注乘客有無對飲料、

22、餐食過敏史的情況；在為兒童乘客提供熱飲時往往只倒半杯，以防止?fàn)C傷，并時常關(guān)注兒童乘客的活動狀態(tài)等。4.3、個性化趨勢 服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化，它強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢，因人而異，因時而變。個性化服務(wù)首先體現(xiàn)在航空公司可以根據(jù)乘客的年齡、性別、職業(yè)、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、乘機(jī)次數(shù)、乘機(jī)時間等為他們提供有針對性的服務(wù)。許多航空公司也逐步的建立起乘客檔案，尤其是高端乘客的檔案，旨在為乘客提供超越預(yù)期的服務(wù)。例如，某位乘客是航空公司的VIP，可以享受服務(wù)升級；例如，根據(jù)不同的節(jié)日為乘客送上不同的餐食：春節(jié)期間配上年糕、餃子，端午節(jié)為乘客送上粽子，中秋節(jié)為乘客送上月餅等。個性化服務(wù)

23、還體現(xiàn)在為乘客服務(wù)的過程當(dāng)中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個人魅力與情感。這種個人魅力與情感能使乘客感受到具體的、真實(shí)的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。這就要求每一個乘務(wù)員不斷學(xué)習(xí)，注重文化的廣泛積累，發(fā)揮個人的智慧，提出富有建設(shè)性的意見。個性化的服務(wù)還要求在展現(xiàn)個人的魅力與關(guān)懷的基礎(chǔ)上，提升整體的服務(wù)水平，展現(xiàn)出整個集體的團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，在個人基礎(chǔ)上形成的集體個性。個性化服務(wù)更體現(xiàn)在當(dāng)指乘客提出超出正常服務(wù)范圍外的特別要求時，服務(wù)人員應(yīng)不怕麻煩，在不違背原則和條件允許的前提下努力去滿足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐，

24、但又沒有提前預(yù)定，這時乘務(wù)員就應(yīng)可以根據(jù)情況，靈活處理，例如將幾份水果拼成一份“水果素食餐”提供給這位乘客。航空公司應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵乘務(wù)員抓住機(jī)會為乘客提供恰到好處的個性化服務(wù)。 4.4、差異化趨勢 很多乘客或許有這樣的感覺，即使乘坐過很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、標(biāo)示、空乘人員的服裝不同外，自己的飛行體驗沒有差別，很難說出各個航空公司的差別在哪里，也就是說，航班服務(wù)沒有特色?？紤]到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飛機(jī)上提供過太多種類的服務(wù)供乘客選擇，那么差異化首先就可以體現(xiàn)在硬件方面。航空公司可以通過提供能夠選擇不同電視頻道、電影、音樂互動游戲的個人娛樂信

25、息系統(tǒng)，能夠提供目的地旅游信息的機(jī)上雜志以及免稅品和紀(jì)念品的銷售來彰顯特色。當(dāng)然，更可以仿效“Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大長今”航班等推出各種主題航班，讓乘客留下深刻的印象，繼而成為品牌的忠實(shí)客戶,其次，差異化對機(jī)組成員尤其是乘務(wù)員的要求更高，需要乘務(wù)員掌握多種技能?？此坪唵蔚目粘朔?wù)背后其實(shí)蘊(yùn)藏著許多知識與技能，需要乘務(wù)員用心掌握。除基本技能之外，可能需要乘務(wù)員掌握語言、菜點(diǎn)、茶藝、調(diào)酒、廚藝、魔術(shù)表演、美容化妝等多種技能，這就需要乘務(wù)員不斷學(xué)習(xí)新的技能，通過為乘客提供差異化的服務(wù)，塑造具有高辨識度的形象。 4.5、文化趨勢 航空服務(wù)不僅僅是讓乘客安全、準(zhǔn)

26、時的抵達(dá)目的地，也不僅僅是給乘客吃什么、喝什么，更重要的是創(chuàng)造一種文化，通過營造出的文化氛圍，使乘客對航空公司乃至對中國文化產(chǎn)生認(rèn)同。我國的各個航空公司應(yīng)在總結(jié)和吸取世界知名航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，順應(yīng)國際化航空服務(wù)發(fā)展趨勢，發(fā)展和弘揚(yáng)具有中國特色和自身特點(diǎn)的文化。航空公司要在服務(wù)中弘揚(yáng)中國文化，可以從飛機(jī)裝飾、乘務(wù)員服飾、機(jī)艙內(nèi)播放的音樂、節(jié)目，餐飲服務(wù)、茶藝服務(wù)等多方面著手。例如某航空公司訂做了數(shù)百套唐裝，每逢中國的傳統(tǒng)節(jié)日，空服人員都會穿起民族服裝為乘客提供服務(wù)，傳播民族文化。同時，也可以根據(jù)各個航空公司的地域特色去豐富文化內(nèi)涵，例如可以根據(jù)不同的航線推出地域特色鮮明的美食，例如 “

27、廣東老火靚湯”、“北京烤鴨”等。另外，航空公司還需要不斷推陳出新，從創(chuàng)新的角度打造品牌，確保品牌的生命力和延續(xù)性。從乘務(wù)員的角度來看，只有個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)每一個乘務(wù)員的個人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖美麗的回憶，進(jìn)而獲得長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益及良好的聲譽(yù)，形成品牌效應(yīng)。4.6、兩極化趨勢 未來航空旅客運(yùn)輸將出現(xiàn)兩極分化趨勢，即低成本航空與高品質(zhì)航空并存。低成本意味著航空公司在各個方面都要降低成本，根據(jù)航段、時間、季節(jié)、票價等多種因素進(jìn)行服務(wù)的調(diào)整，簡化甚至取消一些免費(fèi)的服務(wù)；高品質(zhì)則意味著航空公司在各個方面都要提升，尤其是提升

28、服務(wù)品質(zhì)。出于成本考慮，簡化或者取消一些服務(wù)項目并不代表降低服務(wù)質(zhì)量，反而需要乘務(wù)員更加用心的去對待每一位乘客，用心去服務(wù)，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。高品質(zhì)除了在硬件方面不斷升級和產(chǎn)品的種類更多之外，在服務(wù)方面，則要更具特色，更加多樣化，更積極的適應(yīng)頭等艙、商務(wù)艙等乘客享受飛行的要求。目前很多航空公司已經(jīng)推出的茶藝服務(wù)、酒水服務(wù)、點(diǎn)餐服務(wù)等都主要針對兩艙乘客，對于頭等艙和商務(wù)艙的乘客而言，他們需要更為方便、快捷、舒適、尊貴、私密的高端服務(wù)以滿足他們對于時間、環(huán)境、尊貴、個性的需求。這就需要乘務(wù)員不斷累積經(jīng)驗，在為兩艙乘客提供服務(wù)時，通過溝通、觀察，了解乘客的心理訴求，提供細(xì)節(jié)服務(wù)和延伸服務(wù)，在滿足乘客物質(zhì)需求的同時滿足乘客的心理需求，為他們提供個性化的服務(wù)。每位乘客對乘務(wù)員提供的服務(wù)可能都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)。航空公司要在產(chǎn)品及服務(wù)方面不斷推陳出新，除了讓乘客滿意之外，更重要的是超越乘客的期望值。中國民航的持續(xù)飛速發(fā)展，帶來了許多機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在激烈的競爭中，航空公司只有以人性化服務(wù)為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量，在堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的基礎(chǔ)上，發(fā)展個性化服務(wù)，發(fā)揮每一個乘務(wù)員的魅力