樂廚房管理模式酒店管理與服務(wù)規(guī)范酒店管理模式

1、文件號(hào)：木子優(yōu)品音樂廚房文件名稱：部門概述發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：餐飲部生效日期：2007年8月X日部門概述木子優(yōu)品 音樂廚房，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為旅游、商務(wù)客人及當(dāng)?shù)?企事業(yè)單位，周邊居民提供優(yōu)質(zhì)全面的餐飲、休閑服務(wù)，努力為企業(yè) 創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，我們將以優(yōu)質(zhì)的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 為已任。木子優(yōu)品 音樂廚房經(jīng)營(yíng)以粵式中餐、西餐、日、韓料理，并提供商務(wù)洽談休閑之場(chǎng)所，木子優(yōu)品 音樂廚房經(jīng)營(yíng)面積 800余平方米，餐位170個(gè)；其中，豪華包房5個(gè)，幽靜卡座4個(gè)，整體 裝修風(fēng)格以中、西結(jié)合，典雅情調(diào)，優(yōu)美的環(huán)境，獨(dú)特構(gòu)思等綜合元 素組成。文件號(hào)：木子優(yōu)品音樂廚房文件名稱：部門概述發(fā)文目的：

2、規(guī)范管理流程制約范圍：餐飲部生效日期：2007年8月X日第十章酒店管木子優(yōu)品音樂廚房模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范 理模式文件號(hào)：木子優(yōu)品音樂廚房文件名稱：崗位職責(zé)發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：餐飲部生效日期：2006年7月X日第三節(jié)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理:直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)主管崗位職責(zé)描述：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部的日常管理工作，直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作，主要職責(zé)參與制定收入預(yù)算指標(biāo)和費(fèi)用預(yù)算指標(biāo)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力完成各項(xiàng)考核指標(biāo)，制定近期和遠(yuǎn)期的培訓(xùn)計(jì)劃，參與對(duì)下屬的技 能考核確保服務(wù)質(zhì)量；了解周邊市場(chǎng)情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，參與 產(chǎn)品售價(jià)的制定認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作指令， 熟悉整個(gè)服

3、 務(wù)流程和各項(xiàng)服務(wù)技能，適時(shí)的給予下級(jí)指導(dǎo)，了解所轄區(qū)域內(nèi)的固 定資產(chǎn)，設(shè)施設(shè)備的使用情況督查部門低值易耗品的使用情況，抓緊節(jié)能降耗工作，認(rèn)真聽取賓客意見并及時(shí)同行政總廚進(jìn)行溝通和協(xié) 調(diào)。做好對(duì)下屬工作的檢查和督導(dǎo)。定期進(jìn)行評(píng)估提出工作中存在的 問題并幫助下屬找出好的解決辦法，定期同員工進(jìn)行一對(duì)一的溝通， 了解員工思想狀況，幫員工解決工作、生活中遇到的問題。工作流程：1.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理每日應(yīng)做工作：1)組織召開部門管理人員例會(huì)， 傳達(dá)酒店例會(huì)精神， 布置當(dāng)日工 作任務(wù)， 總結(jié)昨日部門日常工作中存在的問題， 通報(bào)昨日營(yíng)業(yè) 收入，聽取各管理人員工作匯報(bào)并作相應(yīng)批示， 審批管理人員 工作日志。2)審批當(dāng)

4、天部門的請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃，領(lǐng)料單據(jù)及其他各項(xiàng)表格。3)參加酒店例會(huì)，匯報(bào)及請(qǐng)示部門工作，聽取總經(jīng)理的指示。4)熟知部門各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的當(dāng)天預(yù)定情況，并對(duì)重點(diǎn)預(yù)定給予關(guān)注。5)檢查餐廳的餐前準(zhǔn)備工作，抽查管理人員工作檢查情況。6)抽查餐廳衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備情況。7)餐中巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)，做好迎送工作，了解客人就餐情況，征求 賓客意見，對(duì)突發(fā)事件作相應(yīng)處理，重要客人需現(xiàn)場(chǎng)跟餐。8)同廚師長(zhǎng)做好溝通協(xié)調(diào)工作， 及時(shí)反饋賓客意見， 協(xié)商處理意 見。9)巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)提出整改意見， 特殊問題應(yīng)在部 門例會(huì)上進(jìn)行討論。10)班后抽查營(yíng)業(yè)區(qū)域及各區(qū)域后臺(tái)收尾工作， 抽查部門管理人員 班后檢查工作的任務(wù)是否完成。2

5、.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理每周應(yīng)做工作：1)每周應(yīng)抽查一次中、西餐布草交接和布草使用情況。2)每周應(yīng)抽查一次吧臺(tái)酒水帳目， 檢查是否做到賬、 物相符并拿 出處理意見。3)每周對(duì)部門管理人員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)4)每周參加班組班前會(huì)， 檢查班前會(huì)質(zhì)量， 抽查員工的儀表儀容。5)每周三組織部門內(nèi)質(zhì)檢，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)施設(shè)備。6)每周跟早班一次，做好早餐班中督導(dǎo)檢查工作。7)每周抽查班組培訓(xùn)工作一次。8)每周檢查部門餐具報(bào)損工作。9)每周二次同部門銷售員外出拜訪客戶。10)每周一次對(duì)各區(qū)域工作交接本、會(huì)議記錄進(jìn)行檢查。11)每周檢查一次部門庫(kù)管理工作， 抽查低值易耗品使用和報(bào)損情 況。3.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理每月應(yīng)做工作：

6、1)每月初召開一次部門全體員工見面會(huì)， 總結(jié)部門上月工作， 布 置本月工作重點(diǎn)，聽取員工意見。2)每月末參與布草盤點(diǎn)或餐具盤點(diǎn)，酒水盤點(diǎn)工作，做好督導(dǎo)， 確保盤點(diǎn)質(zhì)量。3)每月上報(bào)部門當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。4)制定下月部門培訓(xùn)計(jì)劃， 并在月末組織業(yè)務(wù)考核工作， 檢查培 訓(xùn)結(jié)果。5)每月末審核部門出勤、 餐次、交通費(fèi)，安排下月管理人員班次。6)批閱迎賓上報(bào)的賓客意見匯總及就餐次數(shù)排行榜， 分析客源制 定下月關(guān)注重點(diǎn)。7)同廚師長(zhǎng)商討下月促銷活動(dòng)計(jì)劃并上報(bào)。8)每月二次外出考察周邊同行經(jīng)營(yíng)狀況。9)每月二次全員培訓(xùn)，重點(diǎn)為服務(wù)意識(shí)方面和思想教育方面。10)每月參加酒店財(cái)務(wù)分析會(huì)，了解部門經(jīng)營(yíng)

7、狀況和費(fèi)用情況。4.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理年度工作：1)每年末上報(bào)部門年度工作總結(jié)及下年度工作計(jì)劃。2)每年參與制定下一年度部門經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。3)召開部門全體員工年度總結(jié)大會(huì)， 批閱和匯總部門管理人員的 總結(jié)和計(jì)劃。4)參與酒店年度固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作 餐飲部服務(wù)主管 直接上級(jí) : 營(yíng)業(yè)經(jīng)理 直接下級(jí)： 服務(wù)領(lǐng)班、保安 崗位職責(zé)描述：服務(wù)主管直接對(duì)營(yíng)業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)人、財(cái)、物 的日常管理， 需要熟知整個(gè)服務(wù)流程和要求， 負(fù)責(zé)及召開所轄區(qū)域的 班前會(huì)、監(jiān)督和檢查直接下級(jí)的各項(xiàng)工作， 負(fù)責(zé)制定所轄區(qū)域的負(fù)責(zé) 落實(shí)、熟知所轄區(qū)域設(shè)施設(shè)備使用情況，固定資產(chǎn)存放位置，檢查低 值易耗品的使用情況，監(jiān)督水、電等能

8、源是否按要求開關(guān)，定期對(duì)下 屬員工進(jìn)行考核和評(píng)估， 定期同下屬員工進(jìn)行有效溝通， 了解員工思 想動(dòng)態(tài)。工作流程：1)每天監(jiān)督所負(fù)責(zé)區(qū)域員工的出勤情況。2)每天填寫工作日志并上報(bào)部門經(jīng)理。3）每天參加部門管理人員例會(huì)，匯報(bào)昨日工作情況。4）每天組織召開本班組班前會(huì)，布置當(dāng)日工作，總結(jié)上日工作， 抽查培訓(xùn)內(nèi)容，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，檢查儀容儀表。5）每天做好餐前檢查工作，抽查領(lǐng)班已檢查過的工作，對(duì)衛(wèi)生、 設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。6）每天開餐時(shí)間須在現(xiàn)場(chǎng)跟餐、督導(dǎo)、檢查員工服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng) 征詢賓客意見并上報(bào)。7）每天做好班后收尾工作的檢查， 值班時(shí)應(yīng)做好班后安全檢查工 作并做好相關(guān)紀(jì)錄。8）每天審批吧員上報(bào)的

9、酒水請(qǐng)購(gòu)、領(lǐng)料。9）每天須熟知所負(fù)責(zé)區(qū)域的預(yù)定情況。10）每周跟進(jìn)餐具的報(bào)損工作。11）每周召開所負(fù)責(zé)區(qū)域的周會(huì)一次， 總結(jié)上周工作， 布置下周工 作重點(diǎn)。12）每周抽查所轄吧臺(tái)酒水帳目一次，并上報(bào)。13）每周抽查布草交接工作一次，并檢查洗滌質(zhì)量。14）每周三參加部門經(jīng)理組織的內(nèi)部質(zhì)檢工作。15）每周參與所轄區(qū)域的培訓(xùn)工作，并及時(shí)考核培訓(xùn)結(jié)果。16）每月上報(bào)布草洗滌費(fèi)用，組織每月末布草餐具的盤點(diǎn)工作。17）每月上報(bào)當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。18）每月初上報(bào)當(dāng)月的培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)落實(shí)。19）每月初上報(bào)員工出勤情況，下月員工班次安排20)熟知所轄區(qū)域設(shè)施設(shè)備位置和使用情況， 熟知各種物品存放位傳菜

10、領(lǐng)班直接上級(jí): 服務(wù)主管直接下級(jí)： 傳菜員崗位職責(zé)描述：傳菜領(lǐng)班直接對(duì)服務(wù)主管負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)傳菜班組將制做好的菜肴 準(zhǔn)確無(wú)誤的送到指定地點(diǎn)并同服務(wù)員進(jìn)行交接， 負(fù)責(zé)檢查傳菜班組餐 前應(yīng)備、衛(wèi)生等情況，負(fù)責(zé)將餐中指揮傳菜員的傳遞工作，負(fù)責(zé)廳面 同廚房的聯(lián)系，溝通準(zhǔn)確傳遞信息，負(fù)責(zé)對(duì)菜品質(zhì)量的監(jiān)督工作，負(fù) 責(zé)組織大型接待的搬運(yùn)工作， 負(fù)責(zé)對(duì)廳面服務(wù)員關(guān)于菜品的日常培訓(xùn) 工作。工作流程：1)要求必須熟悉菜品知識(shí)， 熟悉菜品的制作過程和制作時(shí)間， 熟 悉菜品所需配備的盛器和調(diào)料，具備一定的菜品質(zhì)量鑒定能 力。2)負(fù)責(zé)每天對(duì)所屬員工儀容儀表的檢查 , 監(jiān)督員工的出勤情況。3)參加每天部門班前會(huì)， 正確傳達(dá)例

11、會(huì)精神， 及時(shí)了解和反饋員 工思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心愛護(hù)員工。4)做好每餐餐前相關(guān)檢查工作，包括衛(wèi)生和物料的配備情況。5)餐中保證準(zhǔn)確迅速， 及時(shí)的將菜品傳送到指定地點(diǎn)， 及時(shí)做好人員調(diào)配工作。保證傳菜環(huán)節(jié)的順暢運(yùn)行，不積菜、不壓菜， 主動(dòng)同廚房做好協(xié)調(diào)工作，主動(dòng)催菜。6)監(jiān)督傳菜班組餐具破損登記情況， 對(duì)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象要及時(shí)制止 并上報(bào)處理意見。7)完成重大接待的準(zhǔn)備工作、翻臺(tái)和部門內(nèi)的搬運(yùn)工作。8)做好班后各項(xiàng)收尾檢查工作 , 確保水、電開關(guān)均已關(guān)閉后方可 離開。9)每天檢查通道衛(wèi)生情況確保干凈無(wú)雜物油跡。10)每天班后填寫當(dāng)天工作日志次日交服務(wù)主管批閱。11)每周帶領(lǐng)員工對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生大掃除一

12、次。12)每周對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)一次，重點(diǎn)為菜品知識(shí)和上菜順序。13)每周同廚房一起報(bào)上所轄區(qū)域內(nèi)的餐具破損情況。14)負(fù)責(zé)每月末的瓷器盤點(diǎn)的組織工作。15)每月末上報(bào)上月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。 服務(wù)領(lǐng)班 直接上級(jí): 服務(wù)主管 直接下級(jí)： 服務(wù)員、酒水員、收銀員、迎賓員、 PA、 崗位職責(zé)描述：服務(wù)領(lǐng)班直接對(duì)服務(wù)主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)所在班組的日常檢查工作， 參加班組前會(huì)，檢查員工儀容、儀表及應(yīng)備，幫好餐前檢查工作，餐 中進(jìn)行督導(dǎo)并了解賓客意見及時(shí)向上級(jí)反饋， 班后檢查收尾工作和進(jìn) 行安全檢查，在日常工作中要積極參與員工的工作過和并帶領(lǐng)班組完 成各項(xiàng)工作任務(wù)，起到良好的帶頭做用。工作流程：1)負(fù)責(zé)每天督

13、導(dǎo)所轄區(qū)域員工的出勤情況。2)參加每天部門管理人員例會(huì)， 聽取上下級(jí)工作布置匯報(bào)， 做昨 日本班組工作情況。3)每天召開本班組班前會(huì)，檢查員工儀容儀表，總結(jié)昨日工作， 布置當(dāng)日工作重點(diǎn)，傳達(dá)部門例會(huì)精神。4)熟知當(dāng)天預(yù)訂情況，布置檢查準(zhǔn)備工作。5)熟知菜品、酒水知識(shí)，熟悉當(dāng)日急推菜品，價(jià)格變化菜品的情 況。6)每天對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行班前檢查工作，檢查重點(diǎn)為應(yīng)備、衛(wèi)生、 設(shè)施設(shè)備。7)每天餐中負(fù)責(zé)迎送賓客，幫客人點(diǎn)菜，督導(dǎo)席間服務(wù)，幫助員 工完成服務(wù)工作， 關(guān)注重點(diǎn)賓客就餐情況， 廣泛征詢賓客意見。8)負(fù)責(zé)每天賓客意見的反饋并較營(yíng)業(yè)經(jīng)理審批后由辦公室匯總。9)做好班后收尾檢查工作， 確保負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)

14、生、 設(shè)施設(shè)備恢復(fù) 正常狀態(tài)。10)每天班后填寫當(dāng)班次領(lǐng)班工作日志，次日上報(bào)營(yíng)業(yè)經(jīng)理批閱。11)每周帶領(lǐng)員工進(jìn)行衛(wèi)生大掃除工作一次。12)每周抽查酒水員的賬物一次，并將抽查結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)。13)每周組織本班組員工參加培訓(xùn)并負(fù)責(zé)技能培訓(xùn)和禮貌禮節(jié)的 培訓(xùn)工作。14)每月初上報(bào)上月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。15)參加每月末的瓷器盤點(diǎn)工作。服務(wù)員： 直接上級(jí)：服務(wù)領(lǐng)班 直接下級(jí)： 無(wú) 崗位職責(zé)描述：1)確保每天按時(shí)出勤， 按酒店規(guī)定著裝， 儀容儀表應(yīng)符合酒店要 求。2)參加每天班前會(huì)并做好例會(huì)內(nèi)容的記錄。3)確保自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生、應(yīng)備、餐具符合部門要求，每天上班后對(duì)家具等物品進(jìn)行抹塵。4)了解當(dāng)天

15、預(yù)定情況并按要求做好準(zhǔn)備工作。5)做好餐中服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量，按要求進(jìn)行操作，對(duì)客人的要求應(yīng)及時(shí)滿足或及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6)班后認(rèn)真填寫客情反饋表并上報(bào)給領(lǐng)班以便匯總。7)收尾工作要認(rèn)真徹底， 宴會(huì)包房地面應(yīng)在餐后及時(shí)洗塵， 將所 負(fù)責(zé)區(qū)域恢復(fù)至營(yíng)業(yè)狀態(tài)。8)次日早認(rèn)真同布草管理員進(jìn)行布草交接并簽字確認(rèn)。9)將當(dāng)餐破損餐具主動(dòng)交給當(dāng)值領(lǐng)班并登記簽字。10)參加每周一次的衛(wèi)生大掃除。11)參加每周的培訓(xùn)及考核。12)按規(guī)定認(rèn)真填寫各類單據(jù)，確保字跡工整。13)結(jié)賬時(shí)必須同收銀員核對(duì)客人消費(fèi)明細(xì)， 確保準(zhǔn)確無(wú)誤后方能呈給客人。14)客人離開時(shí)當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將客人送出營(yíng)業(yè)區(qū)域。15)要求補(bǔ)休、調(diào)

16、休應(yīng)主動(dòng)填寫補(bǔ)休單交當(dāng)值領(lǐng)班審批。迎賓員直接上級(jí)：服務(wù)領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)描述：1)遵守酒店規(guī)章制度，按照部門排班表上下班， 及時(shí)打上下班卡， 上班要求提前 10 分鐘到崗，下班由領(lǐng)班、 主管檢查完收尾工 作后方可下班。2)按酒店規(guī)定化淡妝、戴頭花、穿工裝、工鞋、佩戴工牌。3)參加部門每日例會(huì)， 并將員工例會(huì)本做好記錄， 以便休息員工 于第二天上班閱讀，知道例會(huì)所傳達(dá)內(nèi)容及工作要求 .4)每日將自己所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清理，如：定餐臺(tái)、迎賓臺(tái)、 電腦日常操作、 menu、order 的整理與備量，保證訂餐臺(tái)的整 潔干凈, 設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查是否完善，如有需準(zhǔn)修及時(shí)報(bào)修、 下工程維修單。5)負(fù)責(zé)

17、接聽所有來電， 按規(guī)定三聲之內(nèi)接起電話， 如是訂餐電話 需仔細(xì)認(rèn)真接聽并做好記錄到預(yù)定本上 (客人姓名、單位名稱、 聯(lián)系電話、用餐時(shí)間、人數(shù)、被請(qǐng)客人身份、 需點(diǎn)菜還是套餐、 有無(wú)特殊要求、 結(jié)賬方式) 將預(yù)訂及時(shí)傳達(dá)給領(lǐng)班以便充分做好準(zhǔn)備工作。6)負(fù)責(zé)每日例會(huì)前將當(dāng)餐預(yù)訂情況整理后報(bào)給領(lǐng)班。7)開餐期間：應(yīng)站在餐廳門口，按規(guī)定要求站立于迎賓臺(tái)候客， 保持微笑。態(tài)度和藹，見到領(lǐng)導(dǎo)、同事禮貌問候；見到客人微 笑禮貌問候(按培訓(xùn)要求問候，如早上好 / 中午好，歡迎光臨 等)，如是用餐客人問其有無(wú)預(yù)訂，如有預(yù)訂客人咨詢客人名 稱、單位、人數(shù)，落實(shí)后將客人代領(lǐng)到提前預(yù)訂房間，并拉椅 讓座、于服務(wù)員交接

18、； 對(duì)沒有預(yù)訂的客人詢問需用餐情況給予 妥善交流，需熱情誠(chéng)懇，落落大方，餐中盡己所能幫助其他同 事。8)客人用餐結(jié)束后禮貌將客人送至大堂，與客人道別 , 并期待下 次光臨.9)班后將預(yù)訂臺(tái)清理整潔，所有文件、單據(jù)理好歸位，將電話收 起，關(guān)閉電源、電燈。10)及時(shí)參加部門各種技能，應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。11)每日將客情及餐次匯總累積客戶資料填寫客戶檔案， 將餐席以 表格形式統(tǒng)計(jì)上交。第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)程序 餐飲部工作流程(共性流程) 用餐預(yù)訂的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)要求1.準(zhǔn)備1)準(zhǔn)備好筆和預(yù)訂單，了解廚房每道菜品的原料是否充分2)事先掌握基本菜單知識(shí)3)事先掌握基本的飲料和酒水知識(shí)2.問候1)以規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問候客

19、人， 如果是電話預(yù)訂， 則應(yīng)在電話鈴 響三聲之內(nèi)拿起電話2)無(wú)論客人是到酒店來訂餐， 還是電話預(yù)訂， 服務(wù)員都應(yīng)微笑服 務(wù)和以很親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題3.介紹1)主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價(jià)格、服務(wù)設(shè)施 等2)仔細(xì)聆聽客人提出的問題， 根據(jù)客人提問進(jìn)行介紹， 當(dāng)好客人 的參謀，但千萬(wàn)不要說：“不行”、沒有“”我不知道“等，如 當(dāng)時(shí)即刻回答確有困難， 應(yīng)馬上向客人道歉， 并記錄和人的聯(lián) 系電話及姓名，同時(shí)告知客人， 10 分鐘后再給其答復(fù)3)如客人到酒店來訂餐， 除了口頭介紹外， 還要提供實(shí)際情況介 紹4.接受4)必須問清和寫清客人的姓氏名、 房號(hào)或單位、預(yù)訂

20、日期和時(shí)間、 宴請(qǐng)人數(shù)、聯(lián)系電話等5)在客人訂餐時(shí)應(yīng)給予其充足的考慮時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人6)預(yù)訂單書寫必須要規(guī)范、清楚7)要詢問客人對(duì)就餐有什么特殊要求8)如是宴會(huì)預(yù)訂，要向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等9)向預(yù)訂客人收取 10%的預(yù)訂金，并委婉地向客人說明此款僅作 為取消預(yù)訂時(shí)補(bǔ)償酒店損失之用5.重復(fù)1)在征詢客人無(wú)其他要求后， 用禮貌熱情的語(yǔ)氣將預(yù)訂情況向客 人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)6.致謝1)應(yīng)禮貌地向客人致謝，并將客人送到門口7.通知1)通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備2)將客人的特殊要求通知餐廳領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)3)如客人不是當(dāng)市預(yù)訂，則應(yīng)規(guī)范開出預(yù)訂單發(fā)至相關(guān)部門4)如不是當(dāng)市預(yù)

21、訂的宴會(huì)，則在宴會(huì)前還應(yīng)主動(dòng)與客人再次聯(lián) 系，以便作進(jìn)一步確認(rèn)。餐飲領(lǐng)位服務(wù)的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)要求1.迎接1)迎賓員應(yīng)保持儀表儀容端莊整潔， 站立于餐廳門口或電梯口一 側(cè)，微笑自然2)客人走近餐門前 1米左右距離時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶笑容， 主動(dòng)上 前問候，如是中賓，可用普通話問候，如是外賓，則用英語(yǔ)招3)向客人問候時(shí)，如知道客人姓名的最好能稱呼其姓， 如某先生， 某女士等2.介紹1)問清客人姓氏或尊稱(但不可強(qiáng)求) ，以便在服務(wù)時(shí)稱用什么 菜、共幾位、事先是否預(yù)訂等情況2)主動(dòng)向客人介紹餐廳環(huán)境、菜肴和特色，并應(yīng)根據(jù)客人提問， 進(jìn)行合理解釋和正確介紹3.引座1)迎賓員應(yīng)面帶微笑，身體微傾，同時(shí)使用手

22、勢(shì)和敬語(yǔ)，走在客 人左前方，與客人 .8 米到 1.2 米之間的距離，并按客人的步 履節(jié)奏行走，要注意不能走得太快，以免使客人感到匆忙2)在為客人批示方向時(shí)，不能用一個(gè)手指，必須四指并攏，手心 向上，同時(shí)用親切的語(yǔ)調(diào)不時(shí)向客人進(jìn)行提示3)根據(jù)不同客人的對(duì)像、人數(shù)、要求等，靈活應(yīng)變，將客人領(lǐng)至 最后適的位置4)如是宴會(huì)來賓或重要客人， 當(dāng)他們餐前在休息室入坐后， 應(yīng)根 據(jù)其不同的生活習(xí)慣或委托單位的要求， 熱情遞送茶水、 香巾 等。5)征求客人對(duì)桌子和方位的意見，待客人同意后，請(qǐng)客人入座6)先用雙手和右腳尖將椅子稍微后撤，幫助客人輕輕拉開座椅， 待客人入前將椅子輕輕回，并說“請(qǐng)坐”使客人坐好7)

23、入坐時(shí)，一般女客為先，如是宴會(huì)，則主賓和女賓為先8)客人就坐后， 將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人， 并向服務(wù)員介紹客人 的尊稱9)值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人，并自我介紹，如說： “晚上好， 歡迎來木子優(yōu)品音樂廚房用餐，我叫某某某，我將為您服務(wù)” 等10)完成上述任務(wù)后， 迎賓員回到迎賓崗， 將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、 使用臺(tái)號(hào)等迅速記錄在迎賓記錄本上4.送客1)迎賓員面帶微笑，有禮貌地向客人致謝，并表示歡迎再來2)把客人送出門口，并目送客人離開與客人禮貌道別的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)要求1.幫助1)當(dāng)客人結(jié)賬完畢并有意離開餐廳時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身 后，幫助客人搬開椅子，以便于客人站立2)幫助客人整理衣物，取回

24、客人寄存的隨身物品2.致謝1)服務(wù)員應(yīng)面帶微笑有禮貌對(duì)客人說再見2)任何一位服務(wù)員遇到客人離去時(shí)都必須禮貌地身客人道別3)對(duì)客人道 再見時(shí)，不應(yīng)現(xiàn)出過分高興，避免客人誤會(huì)服務(wù)員 正急著下班回家4)客人離開座位并走出餐廳后， 服務(wù)員方可手拿托盤走到餐桌邊清潔餐具5)客人離開餐廳后， 服務(wù)員須檢查臺(tái)面上、 下是否有客人遺忘的 物品3.送別1) 當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)將客人送出餐廳， 并再次對(duì)客人的光臨表示感謝2)當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)目送客人離開。餐廳關(guān)門前最后訂單確定的操作程序與要求1.提示1)餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前 10 分鐘時(shí)，服務(wù)員手拿菜單，站立于主人右 側(cè)，輕聲告訴客人，餐廳將要關(guān)門，詢問客人是否還需添加些 食品2

25、)如客人決定添加食品服務(wù)員應(yīng)馬上打開菜單相應(yīng)的一頁(yè)， 并遞 送給主人3)如主人不再添加食品服務(wù)員應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇地為打擾客人的談話 而道歉2.開單1)若客人決定添加食品， 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人做簡(jiǎn)單介紹， 使 客人便于選擇2) 待食品送進(jìn)餐廳后，立即為客人提供相應(yīng)的服務(wù)為有急事客人服務(wù)的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求1.了解1)領(lǐng)位員了解到客人趕時(shí)間， 應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即告訴服務(wù)員2)領(lǐng)位員要將客人安排在靠近門口的地方， 以方便客人離開餐廳2.服務(wù)1) 待客人就坐后，應(yīng)立即為客人訂好飲料，并取回飲料2)同時(shí)另一服務(wù)員應(yīng)立即為客人訂食品單， 推薦制作和為迅速的 菜肴。如果客人已訂需等待時(shí)間

26、較長(zhǎng)的菜時(shí)， 服務(wù)員要向客人 說明所需的時(shí)間，并詢問客人是否能夠等待3)為客人定好食品單后， 要立即將訂單送到廚房， 并通知傳菜部 和廚師客人趕時(shí)間的情況及制作服務(wù)時(shí)限4)在客人要求的時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)備地把菜上齊5)在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時(shí)為客人添加飲料，并 撤走空餐盤，更換骨碟3.結(jié)賬1)在客人用餐完畢前，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地準(zhǔn)備好賬單2)客人結(jié)賬時(shí)，要對(duì)本餐廳在匆忙中服務(wù)不周表示歉意 為左手用餐客人服務(wù)的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求1.安排1) 服務(wù)員了解到客人左手用餐時(shí)，應(yīng)關(guān)照客人就坐的位置2) 如是方桌， 請(qǐng)客人坐在左邊沒有客人的位置上如是圓桌， 盡量 使客人左側(cè)半米內(nèi)無(wú)客人落座2.擺放3.服

27、務(wù)員用托盤站在客人右側(cè)，將客人餐盤右側(cè)的銀筷架等撤到托 盤上，然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托托盤，左手將銀筷子等擺 在客人餐盤的左側(cè)4.服務(wù)1)為客人服務(wù)飲料時(shí)， 將飲料放在客人左手易拿到的位置， 用右 手托托盤，左手拿飲料，站立于客人左側(cè)為客人服務(wù)飲料2)為客人服務(wù)食品時(shí)及小吃時(shí)， 將食品從客人左側(cè)用左手放在餐 盤上，將小吃放在客人的左側(cè)為兒童服務(wù)的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求1.安排1)當(dāng)客人帶兒童前來用餐時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)主為客人提供兒童用餐所 必需的服務(wù)，以減輕客人的壓力2) 當(dāng)客人帶小孩子出現(xiàn)時(shí)， 領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要特制 的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時(shí)通知服務(wù)人員立即準(zhǔn)備3)服務(wù)員務(wù)好兒童椅后

28、， 請(qǐng)客人將兒童抱到椅子上， 并放好兒童 椅上的小桌， 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為兒童系好椅子上的安全帶， 以防 兒童滑落2.擺放1)按照兒童年齡的大小擺放餐具， 5 歲以下的兒童只可擺放一個(gè) 餐盤、一個(gè)湯碗、一個(gè)瓷勺3.推薦1)當(dāng)客人訂飲料時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管2)客人訂食品單時(shí)， 可主動(dòng)向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴 或小點(diǎn)心4.服務(wù)1)為客人分湯時(shí)， 要為兒童準(zhǔn)備一小湯碗， 并放在兒童母親右側(cè)2)當(dāng)兒童用餐完畢時(shí)， 客人仍在談話而未能照顧兒童客人時(shí)， 可 由一名女服務(wù)員在征得客人同意后， 幫忙照看兒童， 以名影響 客人談話3)餐廳經(jīng)理可適當(dāng)為前來就餐的兒童準(zhǔn)備一些

29、小點(diǎn)心、小禮物， 可在小孩子玩耍影響客人就餐時(shí)， 及時(shí)送給兒童， 以穩(wěn)定其情 緒4)當(dāng)客人準(zhǔn)備離開餐廳時(shí)， 服務(wù)員可在征得客人同意后， 小心地 將兒童從兒童椅上抱下交給其母親為生病客人服務(wù)的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求1.了解1)當(dāng)客人來到餐廳后，告訴服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時(shí)， 服務(wù)員須禮貌地問清客人哪不舒服， 需要何種特殊服務(wù)， 并盡 量滿足客人的要求。2)如客人表現(xiàn)出身體不適， 而沒有告訴服務(wù)員時(shí)， 服務(wù)員需要主 動(dòng)詢問客人，以便幫助客人2.安排1)領(lǐng)位員應(yīng)將生病的客人安排在靠近餐廳門口的座位上， 以便客人離開餐廳去洗手間2)如客人頭痛或心臟不好，要為客人安排在相對(duì)安靜的座位3.服務(wù)1)積極向

30、客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面 條一類的食品2)如客人需要就醫(yī)，可向客人介紹附近就醫(yī)的場(chǎng)所3)為客人提供白開水，以方便客人服藥4)如遇突然發(fā)病的客人， 服務(wù)員須保持冷靜， 餐廳經(jīng)理應(yīng)立即通 知大堂副理，同時(shí)照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克， 則不宜搬動(dòng)客人5)應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生到來6)待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳，去附近醫(yī)院就醫(yī) 服務(wù)邊柜內(nèi)餐具補(bǔ)充和擺放的操作程序和 標(biāo)準(zhǔn)要求1.清潔1)取出邊柜內(nèi)所剩余餐具及用具并清點(diǎn)數(shù)量2)邊柜內(nèi)和抽屜內(nèi)須事先鋪墊清潔的報(bào)廢布巾，邊柜內(nèi)使用臺(tái) 布，抽屜內(nèi)使用口布3)將抽屜中和柜中鋪墊的口布換成干凈的口布4)用干凈的濕抹布擦邊

31、柜外側(cè)及柜門直到干凈， 無(wú)油漬、無(wú)其他 異物2.擺放1)檢查餐具符合干凈、無(wú)破損、無(wú)水漬的標(biāo)準(zhǔn)2)補(bǔ)充數(shù)量為骨碟至少是餐位的 3 倍以上，小湯碗至少餐位的 3 倍以上，筷子至少是餐位的倍，小瓷勺至少 12 個(gè)，煙缸至少 10個(gè)3)餐具分類擺放整齊4)邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放： 1 本食品定單、 1 本飲品定單、 1 個(gè)結(jié) 賬夾、 1包火柴及部分牙簽5)邊柜外側(cè)柜內(nèi)放大臺(tái)布 1 塊、小臺(tái)布 3 塊，邊柜內(nèi)側(cè)柜內(nèi)放置 折疊好的口布 12 塊6)各種用具應(yīng)分類擺放， 其中使用頻繁的用具要放于易取、 明顯 位置3.整理1)用具于每次使用完后必須歸回原位2)抽屜和柜門應(yīng)輕關(guān)，隨手關(guān)閉3)邊柜各處不允許存入與服

32、務(wù)無(wú)關(guān)的用品4)每日工作時(shí)將邊柜清掃干凈 餐飲值班人員值班時(shí)的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)要求1.廳面服務(wù)員值班工作流程1)值班時(shí)間： 9： 00營(yíng)業(yè)結(jié)束2)值班地點(diǎn)：餐廳一樓。二樓3)工作流程：到崗后將各包房門打開進(jìn)行通風(fēng)，接聽電話，對(duì)預(yù) 定進(jìn)行詳細(xì)記錄， 對(duì)需要轉(zhuǎn)送的電話內(nèi)容進(jìn)行記錄， 對(duì)已經(jīng)預(yù) 訂的房間做好餐前準(zhǔn)備工作(撤出多余的餐位，打好開水，提前打開空調(diào)、 燈光。準(zhǔn)備下一餐需要使用的香巾并提前進(jìn)行加 熱，營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查水、電、門是否關(guān)好，并做記錄，要求堅(jiān) 守工作崗位， 用餐時(shí)同領(lǐng)班做好工作交接， 不做與值班無(wú)關(guān)的 事情。2.值班工作流程1)值班時(shí)間： 9： 00營(yíng)業(yè)結(jié)束2)值班地點(diǎn)：中餐傳菜間3)

33、工作流程： 到崗后將熱水器電源打開， 用吸塵器對(duì)走廊進(jìn)行吸 塵，擦拭走廊壁畫，檢查傳菜間的調(diào)料是否齊全，不足時(shí)應(yīng)到 中餐調(diào)料庫(kù)領(lǐng)用，準(zhǔn)備蒜泥、香菜末等配料，將自助餐的中餐 菜品在自助餐開餐前送至咖啡廳， 每餐后對(duì)托盤、 餐車進(jìn)行清 洗，下班前將熱水器電源、滅蠅燈電源關(guān)閉，同廳面值班服務(wù) 人員一起進(jìn)行安全檢查并做好記錄， 將中餐鑰匙裝盒后交到保 安，同保安部進(jìn)行登記并簽字餐具破損登記程序及標(biāo)準(zhǔn)要求1.無(wú)論任何情況下，打碎的餐具要進(jìn)行餐具報(bào)損2.當(dāng)打碎餐具后應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的找到當(dāng)值管理人員，在管理人員的監(jiān) 督下，將破損餐具放入報(bào)損損箱中3.認(rèn)真填寫破損餐具登記表，要有餐具名稱、規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間、 當(dāng)事

34、人同管理人員共同簽字確認(rèn)后，放入報(bào)損箱內(nèi)4.一次超出三個(gè)破損餐具時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上報(bào)營(yíng)業(yè)經(jīng)理，經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況來判斷當(dāng)事人是否進(jìn)行賠償5.每周一各區(qū)域管理人員應(yīng)排查所負(fù)責(zé)區(qū)域餐具是否有破邊現(xiàn)象， 對(duì)破邊餐具應(yīng)挑選出后聯(lián)系營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)經(jīng)理經(jīng)理進(jìn)行報(bào)損并做好登 記擦拭玻璃杯的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求1.準(zhǔn)備1)準(zhǔn)備一杯開水2)準(zhǔn)備一塊干凈的凈布3)一個(gè)墊有干凈的口布的長(zhǎng)托4)將清洗過的玻璃杯從洗碗間取出2.擦拭1)用左手拿住擦杯布的一角， 將杯角包住，放在開水上方蒸一下， 使杯壁有水氣產(chǎn)生2)用右手拿布巾另一角放入杯內(nèi)， 兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)， 擦拭杯壁、 杯口和杯底3)擦拭時(shí)用力不宜過大，以免弄破玻璃杯4)擦拭完畢

35、后，將杯子對(duì)準(zhǔn)燈光檢查，保證其無(wú)污漬、水漬，無(wú) 指印和花毛5)不得用手接觸已擦過餐具的前半部，以保持餐具的衛(wèi)生3.檢查1) 依然用手中擦杯布包住杯腳2)將杯口向下，整齊地?cái)[放于長(zhǎng)托盤3)注意杯子不能疊放，以免損壞服務(wù)中特殊情況處理的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)要求1.不理解客人的問題1)第一次沒聽懂客人的問題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)求客人再重述一次2)如確實(shí)不懂時(shí)則可向客人說明你沒有聽懂， 將請(qǐng)餐廳經(jīng)理來解 決問題3)不能夠不懂裝懂4)再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人致歉5)事后應(yīng)向經(jīng)理虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生2.客人有特殊的問題1)服務(wù)員須禮貌、耐心地聽取客人的要求2)應(yīng)當(dāng)在有十分的把握的情況下放可當(dāng)面答應(yīng)客人的要

36、求3)及時(shí)通知主管人員，協(xié)助解決4)如不能滿足客人的要求時(shí)， 須提出一些其他建議以供客人選擇5)將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門和人員，以便采取相應(yīng)的措施6)與客人進(jìn)行協(xié)商時(shí)，無(wú)關(guān)人員不要接近3.服務(wù)中出現(xiàn)失誤1)馬上向客人致歉2) 立即尋求補(bǔ)救方法3)及時(shí)通知營(yíng)業(yè)經(jīng)理或領(lǐng)班4)提供補(bǔ)救方法，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償5)再次向客人致歉幾種特殊客人服務(wù)的操作程序與實(shí)施細(xì)則1.對(duì)挑剔客人的服務(wù)1) 服務(wù)時(shí)應(yīng)特別注意禮貌、耐心、不要輕易打斷客人的講話2)不允許同客人爭(zhēng)論任何事物的正確與否3)不要將自己的意志強(qiáng)加予客人4)不要因客人的挑剔而影響自己的情緒5)對(duì)客人所挑剔的問題， 在飯店不受損失的情況下， 可盡量給

37、予 解決6)記錄愛挑剔客人的姓名和飲食習(xí)慣， 提供給其他服務(wù)員以便下 次服務(wù)時(shí)引起注意7)所有服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，須保持一致性2.對(duì)老年或殘疾客人的服務(wù)1) 盡量安排此類客人就坐于靠近門口或舒適的位置2)客人就坐時(shí)須積極協(xié)助拉椅子，或挪移桌子3)對(duì)于行動(dòng)不便的客人應(yīng)給予及時(shí)的幫助4)服務(wù)時(shí)應(yīng)禮貌、耐心、周到，不允許催促客人，要隨時(shí)了解客 人的特殊要求5)如有必要，須幫助客人將食品分切開6)如有的殘疾客人堅(jiān)持不要幫助，切不可勉強(qiáng)1.對(duì)兒童的服務(wù)1)準(zhǔn)備兒童座椅，協(xié)助家長(zhǎng)幫助兒童就坐2)幫助兒童鋪好口布，高速桌椅椅間的距離3)及時(shí)撤下兒童面前的刀、叉、盤、杯4)為兒童準(zhǔn)備一把甜食叉和厚邊磁杯5)家長(zhǎng)閱

38、讀菜單時(shí)，如有可能，可為兒童準(zhǔn)備一件玩具6)服務(wù)飲料時(shí)不得使用高腳杯，并且要準(zhǔn)備吸管7)協(xié)助家長(zhǎng)為兒童點(diǎn)菜，介紹一些適合兒童的食品8)如有必要?jiǎng)t可受命家長(zhǎng)把兒童的食品切開9)隨時(shí)撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布10)在家長(zhǎng)面前盡量多稱贊他們的孩子2.對(duì)有急事的客人的服務(wù)1) 以最快速度安排客人就坐，并詢問客人就餐所允許的時(shí)間2) 立即為客人呈送菜單、 訂好飲料， 并向客人以立即服務(wù)的食品 項(xiàng)目3)訂菜時(shí)須說明每道菜所需要制作的時(shí)間4)到廚房送單時(shí)向廚師長(zhǎng)說明客人的情況5)加快服務(wù)速度，縮短每道菜間隔的時(shí)間6)服務(wù)員之間應(yīng)互相提醒，并優(yōu)先服務(wù)此類客人7)提前準(zhǔn)備好賬單3.對(duì)獨(dú)自就餐客人的服務(wù)1

39、) 安排客人就坐于邊角位置2) 多與客人進(jìn)行接觸， 服務(wù)過和中可適當(dāng)延長(zhǎng)在客人桌旁停留的 時(shí)間3)對(duì)經(jīng)常光顧餐廳獨(dú)自一人用餐的客人，要記住他的飲食習(xí)慣，有意為其安排一個(gè)固定的位置4)服務(wù)速度要適中，不宜過快或過慢酒水灑在客人身上時(shí)處理的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)要求1.道歉1)當(dāng)酒水灑在客人身上時(shí)，應(yīng)馬上向其道歉2.擦拭1) 馬上用干凈的口布或口紙為客人擦去衣服上的水跡3.更換1) 迅速將浸濕的用具撤走2)清理臺(tái)面，補(bǔ)充用具4.匯報(bào)1) 立即向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)2) 領(lǐng)班或經(jīng)理要再次向客人道歉，并征求客人最否愿意換下衣 服，由飯店免費(fèi)為其洗滌3)如客人同意清洗， 應(yīng)馬上聯(lián)系洗衣公司， 在最短的時(shí)間內(nèi)將客 人衣

40、服清洗干凈，并及時(shí)送還4)再次應(yīng)向客人道歉處理客人投訴的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)要求1.接受1)遇有客人投訴時(shí)應(yīng)禮貌、耐心地加以接待2) 應(yīng)表示出對(duì)其投訴的關(guān)心，使客人平靜下來3)傾聽或向客人了解投訴的原因4)真誠(chéng)地向客人致歉， 并正面回答客人的問題， 不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)5)不得進(jìn)行推卸責(zé)任的解釋2.處理1) 了解客人最初的需要和問題所在2)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人的要求4)與客人共同協(xié)商解決的辦法，不得強(qiáng)迫客人接受5)按協(xié)商后經(jīng)雙方認(rèn)可的辦法解決客人問題6)向客人致歉3.善后1) 問題解決后，應(yīng)再次向客人致歉2) 抽象地投訴在原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上

41、報(bào)營(yíng)業(yè)經(jīng) 理，以避免其他人員發(fā)生類似的問題 餐飲部建立客史檔案和征求賓客意見的標(biāo)準(zhǔn)及要求 .1.日常工作中1) 利用餐廳的每日預(yù)訂本設(shè)立?？突蛑匾宋锏臋n案2) 收集日常就餐客人的名片3)通過熟悉的客人結(jié)識(shí)新的客人4)在服務(wù)中注意觀察和記錄?？偷娘嬍沉?xí)慣2.在重要活動(dòng)中1) 向要舉辦活動(dòng)的客人推銷餐廳的服務(wù)2) 通過客人的一些重要活動(dòng)， 如生日宴請(qǐng)、 結(jié)婚紀(jì)念日及其他重要宴請(qǐng)，給客人留下對(duì)餐廳的深刻印象，以此來結(jié)識(shí)客人。3.客史檔案的內(nèi)容1) 客人的姓名2)客人的聯(lián)系電話3)客人的身份4)對(duì)客人外表特征的描述5)客人的餐食習(xí)慣6)有關(guān)客人的生日及重要紀(jì)念日 處理客人投訴的操作程序：1.接受1)

42、 遇有客人投訴時(shí)應(yīng)禮貌、耐心地加以接待2) 應(yīng)表示出對(duì)其投訴的關(guān)心，使客人平靜下來3)傾聽客人了解投訴的原因4)真誠(chéng)地向客人致歉， 并正面回答客人的問題， 不允許同客人發(fā) 生爭(zhēng)執(zhí)5)不得進(jìn)行推卸責(zé)任的解釋2.處理1) 了解客人最初的需要和問題所在2) 找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人的要求4)與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受5)按協(xié)商后經(jīng)雙方認(rèn)可的辦法解決客人問題6)向客人致歉1.善后1) 問題解決后，應(yīng)再次向客人致歉2) 將投訴的原因和解決辦法以做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)營(yíng)業(yè)經(jīng)理， 以避免其他人員發(fā)生類似的問題餐飲部設(shè)施設(shè)備檢查的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)要求 各包房

43、員工到崗后檢查房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的情況，開燈檢查房間 燈光是否正常，開空調(diào)檢查空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，檢查后關(guān)閉電源，檢 查衛(wèi)生間是否能正常使用， 檢查洗手液是否充足， 檢查衛(wèi)生間燈光是 否正常，檢查衛(wèi)生間門鎖是否能正常使用， 檢查擦手紙卷紙數(shù)量是否 充足。檢查后對(duì)需報(bào)修的項(xiàng)目填寫報(bào)修單后及時(shí)交給維修人員。 值班 人員到崗后檢查走廊燈光、空調(diào)、毛巾加熱柜、電話是否正常。1.收銀員到崗后應(yīng)及時(shí)對(duì)電腦、POS機(jī)、稅控發(fā)票機(jī)進(jìn)行檢查，如 無(wú)法正常使用應(yīng)及時(shí)報(bào)修。2.酒水員：酒吧檢查制冷展示柜、咖啡機(jī)、冷藏柜、微波爐進(jìn)行檢 查，對(duì)有問題設(shè)備應(yīng)及時(shí)填寫工程保修單送維修3.各區(qū)域管理人員每天應(yīng)巡視各區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否

44、運(yùn)作正常。4.每周一各區(qū)域檢查餐桌、餐椅是否有松動(dòng)，檢查各區(qū)域壁紙、門 鎖是否正常，并及時(shí)報(bào)修。餐飲值班管理人員收尾檢查的標(biāo)準(zhǔn)程序及要求1.整理1) 清洗并擦拭所有用過的餐具，連同未使用的餐具一起清點(diǎn)數(shù) 目，進(jìn)行登記并分類鎖放。2) 將餐廳的貴重物品放好鎖妥。3)將臟布草清點(diǎn)數(shù)目，登記后記錄。4)將開餐時(shí)剩下的食品和配料送交廚房或處理掉。5)從洗碗間取回清洗完畢的各種瓷器和玻璃器具，并分類鎖放。6)關(guān)閉所有電燈和電器開關(guān)。2.檢查1) 由當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班檢查以上工作是否完成。3.離開1) 離開前餐廳所有門鎖好。2) 將餐廳鑰匙送交保安登記送還時(shí)間。處罰餐飲部管理人員對(duì)各吧臺(tái)酒水抽查的操作程序和標(biāo)

45、準(zhǔn)1. 各部門管理人員每周至少抽查所轄區(qū)域吧臺(tái)酒水?dāng)?shù)量一 次2. 通知酒水員將其報(bào)表交給管理人員， 由管理人員挑選要抽 查的品種， 對(duì)抽查品種進(jìn)行清點(diǎn)后， 對(duì)照酒水日?qǐng)?bào)表查看 賬面數(shù)量與實(shí)物數(shù)量是否相符3. 管理人員應(yīng)對(duì)抽查情況進(jìn)行紀(jì)錄， 對(duì)賬物不符的情況應(yīng)及 時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和酒店財(cái)務(wù)成本部4. 嚴(yán)禁管理人員弄虛作假，營(yíng)私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)餐飲部?jī)?nèi)部培訓(xùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)1. 餐飲部?jī)?nèi)部培訓(xùn)流程圖。1） -新員工入職 .組織對(duì)酒店產(chǎn)品知識(shí)的考核一對(duì)一新老結(jié)合基本技能培訓(xùn)眾務(wù)意識(shí)培訓(xùn)三個(gè)月內(nèi)考核2）在崗位員管理人員定期，菜品酒水知識(shí)培訓(xùn)， 服務(wù)技能服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，案列分析講評(píng).語(yǔ)言類培訓(xùn). 定期培訓(xùn)成果考

46、核.2. 新員工入職后的培訓(xùn)及考核的程序及標(biāo)準(zhǔn)。3. 餐飲部?jī)?nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容（酒店產(chǎn)品知識(shí)類、服務(wù)技能類、禮貌禮節(jié)類、服務(wù)意識(shí)類、外語(yǔ)類）及材料。4. 餐飲部培訓(xùn)成果的考核標(biāo)準(zhǔn)及要求。5. 餐飲部日常培訓(xùn)內(nèi)容及考核的標(biāo)準(zhǔn)要求。6. 新菜品方面的培訓(xùn)餐飲部衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)程序及要求1.座椅1）沙發(fā)及座椅潔凈，無(wú)牙簽一類雜物或油漬。2）木質(zhì)椅上潔凈無(wú)塵3）沙發(fā)及椅墊無(wú)破損。2.轉(zhuǎn)臺(tái)1）玻璃轉(zhuǎn)盤正反面均要達(dá)到潔凈。2）玻璃轉(zhuǎn)盤無(wú)破損3.冰桶1) 冰桶架干凈，無(wú)灰塵，無(wú)污漬。2) 冰桶內(nèi)外干凈無(wú)異味，無(wú)污漬4.酒車1) 酒車干凈無(wú)灰塵。2) 銅質(zhì)扶手光亮無(wú)污漬。3)更換干凈的鋪墊口布。5.領(lǐng)位臺(tái)1) 領(lǐng)位臺(tái)應(yīng)

47、干凈無(wú)污漬，物品分類擺放整齊。6.公共區(qū)域1) 地毯、展示柜、餐廳木質(zhì)隔及玻璃鏡、玻璃窗應(yīng)干凈、光亮， 如發(fā)現(xiàn)有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，要立即通知區(qū)域人員經(jīng)予清潔。2) 公共區(qū)域清潔完畢后應(yīng)由餐廳當(dāng)班經(jīng)理和公共區(qū)域領(lǐng)班共同 檢查、驗(yàn)收。新商品定價(jià)流程：新商品到貨侯由餐飲領(lǐng)回 - 根據(jù)進(jìn)價(jià)填寫電腦品項(xiàng)更改單、 并標(biāo)明建議售價(jià) - 報(bào)財(cái)務(wù)審批 - 轉(zhuǎn)入電腦房填加 -上柜銷售VIP 服務(wù)流程1.接到 VIP 接待通知后，必須要對(duì)此項(xiàng)的接待任務(wù)做到全面了解， 應(yīng)做到“八知”：知臺(tái)數(shù)(房號(hào)) 、知人數(shù)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知開餐 時(shí)間、知菜式品種出菜順序、知單位名稱、知客人稱呼、知結(jié)賬方式。2.準(zhǔn)備臺(tái)面，要求對(duì)餐具及所

48、有物品進(jìn)行仔細(xì)檢查，以確保所有的用具都已齊備且清潔無(wú)破損。3.提前準(zhǔn)備好茶葉及各式酒水，以便更好的向客人展示。桌面擺放 本次宴會(huì)的菜單（手寫或中英文對(duì)照） 。4.準(zhǔn)備就緒后，迎賓員及服務(wù)員在各指定區(qū)域站位，迎接客人的到 來，部門主管級(jí)以上人員列隊(duì)在大堂入口處恭候客人。5.客人到來后，迎賓員應(yīng)主動(dòng)問候，并在左前方引領(lǐng)客人，在問候 過程中，最好能夠以姓氏及職稱來稱呼客人。6.包房服務(wù)員在請(qǐng)客人進(jìn)入房間后，應(yīng)主動(dòng)為客人掛放衣物并拉椅 讓座。7.詢問客人飲用何種茶水，及時(shí)為客人斟倒并送上已備好的香巾。 提供點(diǎn)煙服務(wù)，應(yīng)把火柴劃向自己一側(cè)，點(diǎn)著后為客人點(diǎn)煙，務(wù) 必一根火柴，只能點(diǎn)一根香煙。8.撤去筷套及

49、展開口布。9.詢問酒水，主動(dòng)向客人介紹所能提供的各種酒水的品種，如外地 客人可向他們介紹青島產(chǎn)的酒水，在客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)將酒水 在打開前向客人展示，酒標(biāo)朝向客人。10.左手托盤， 在征求客人意見后為客人斟倒酒水并撤去空杯。 酒放在酒籃中，先倒入少許請(qǐng)客人聞香品嘗后征詢客人意見再斟 倒。所有服務(wù)應(yīng)以主賓位起，在客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，在 斟酒過程中應(yīng)注意不可為客人斟倒的太多，以免引起客人的不滿， 在席間如有客人起身離座敬酒，應(yīng)準(zhǔn)備好各類酒水，跟隨客人以便及時(shí)添加酒水11.上菜時(shí)，要在副主人及第三賓之間的位置上菜， 并將菜品轉(zhuǎn)到 主人與主賓之間，并報(bào)出菜名，聲音不宜過大，但要求語(yǔ)言清晰 讓客人

50、聽清楚為宜，如有需要分的菜品，應(yīng)在報(bào)完菜品后，征求 客人意見后將菜品撤下，進(jìn)行席下分菜，在上菜過程中應(yīng)先核單 后上菜，以確保菜品準(zhǔn)確無(wú)誤，并在菜品上完后，報(bào)菜已上齊并 詢問何時(shí)上面食。12.在席間服務(wù)過程中，要求準(zhǔn)確及時(shí)，一般 VIP 重要接待有 2-3 人同時(shí)接待，提前做好分工，以確保及時(shí)為客人添加酒水、茶水， 撤換骨碟，煙缸應(yīng)控制在三根以內(nèi)進(jìn)行撤換，遇到斟加酒水客人 意見不統(tǒng)一時(shí)，應(yīng)稍事等候不可貿(mào)然為客人添加酒水，在吃帶殼 的菜后，為客人上洗手盅時(shí)，應(yīng)控制好水的溫度，并適時(shí)為客人 送上第二道香巾。13.為客人送水果之前， 應(yīng)先清理后臺(tái)面， 并跟上果叉在客人用完 水果后跟上第三道香巾。14.

51、用餐完畢后， 根據(jù)客人的結(jié)賬方式進(jìn)行結(jié)賬或掛賬。 在結(jié)賬過 程中，一定要核對(duì)賬單，以免有錯(cuò)開或遺漏的問題發(fā)生，并及時(shí) 通知當(dāng)班主管或經(jīng)理。15.客人起身離座時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)拉椅送客， 并為客人遞送衣物并幫客 人檢查是否有物品遺漏。送客過程中，至少要將客人送至餐廳門 口并道別。16.當(dāng)值管理人員在接到VIP客人宴會(huì)結(jié)束的消息后，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在包房外等候客人出來，并將客人送到大堂外并致謝、 道別。收銀服務(wù)流程RESPONSIBILITIES AND MEANS職責(zé)和方式1.確保每筆交易收入的分類和結(jié)賬的分類的錄入及時(shí)準(zhǔn)確。2.確保所有的現(xiàn)金、支票、信用卡卡單等項(xiàng)目及時(shí)準(zhǔn)確的投幣到保 險(xiǎn)箱。3.確

52、認(rèn)所有記帳得到事先批準(zhǔn)，根據(jù)確認(rèn)的點(diǎn)菜單錄入收銀系統(tǒng)。4.確保每次下班正確做好班結(jié)報(bào)表。5.確保將所有未解決的事項(xiàng)通知給接班員工。6.每天檢查備用金是否出現(xiàn)長(zhǎng)短，檢查收銀使用的單據(jù)表格備量是 否充足。7.保存支票、發(fā)票和所有重要文件。做好發(fā)票開具的統(tǒng)計(jì)工作。8.熟知后臺(tái)掛賬的客戶公司名稱以及授權(quán)簽字人的姓名及簽字樣 本。9.每日最后一個(gè)班次，使用發(fā)票稅控機(jī)打印發(fā)票日?qǐng)?bào)表，使用銀行 POS機(jī)打印POS日?qǐng)?bào)表。10.了解掌握酒店的折扣政策以及儲(chǔ)值卡政策。11.解決由于結(jié)算支付問題引起的糾紛。12.定期接受財(cái)務(wù)部日審、電腦部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。13.收銀崗位人員要學(xué)會(huì)保證自己和錢財(cái)?shù)陌踩?，?duì)于突發(fā)事件的

53、處 理要果斷。14.做好酒店促銷項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)工作15.完成指派的其它任務(wù)。收銀服務(wù)流程報(bào)告上級(jí)：日審主管GENERAL MISSION主要職責(zé)管理所有現(xiàn)金和以其它形式結(jié)帳的交易單據(jù)，并確認(rèn)原封不動(dòng)地交給總出納。所有賬項(xiàng)收入的錄入及時(shí)準(zhǔn)確，分類正確。RESPONSIBILITIES AND MEANS職責(zé)和方式1.確保每筆交易收入的分類和結(jié)賬的分類的錄入及時(shí)準(zhǔn)確。2.確保所有的現(xiàn)金、支票、信用卡卡單等項(xiàng)目及時(shí)準(zhǔn)確的投幣到保 險(xiǎn)箱。3.確認(rèn)所有記帳得到事先批準(zhǔn)，根據(jù)確認(rèn)的點(diǎn)菜單錄入收銀系統(tǒng)。4.確保每次下班正確做好班結(jié)報(bào)表。5.確保將所有未解決的事項(xiàng)通知給接班員工。6.每天檢查備用金是否出現(xiàn)長(zhǎng)短，檢

54、查收銀使用的單據(jù)表格備量是 否充足。7.保存支票、發(fā)票和所有重要文件。做好發(fā)票開具的統(tǒng)計(jì)工作。8.熟知后臺(tái)掛賬的客戶公司名稱以及授權(quán)簽字人的姓名及簽字樣 本。9.每日最后一個(gè)班次，使用發(fā)票稅控機(jī)打印發(fā)票日?qǐng)?bào)表，使用銀行POS機(jī)打印POS日?qǐng)?bào)表。10.了解掌握酒店的折扣政策以及儲(chǔ)值卡政策。11.解決由于結(jié)算支付問題引起的糾紛。12.定期接受財(cái)務(wù)部日審、電腦部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。13.收銀崗位人員要學(xué)會(huì)保證自己和錢財(cái)?shù)陌踩?，?duì)于突發(fā)事件的處 理要果斷。14.做好酒店促銷項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)工作，15.完成指派的其它任務(wù)。餐飲部管理人員日常工作檢查流程1.領(lǐng)班餐前檢查內(nèi)容：1) 檢查預(yù)定臺(tái)及走廊燈光是否正常，檢查

55、所有包房燈光、衛(wèi) 生間洗手液、面巾紙是否充足2) 檢查各包房踢角線衛(wèi)生，掛衣架是否有塵3) 檢查沙發(fā)面、椅面有無(wú)湯漬、毛發(fā)4) 檢查桌面臺(tái)布、口布是否平整是否有破洞，口布折疊是否 規(guī)范5) 檢查臺(tái)面餐具是否按要求規(guī)范擺臺(tái)，茶具杯具餐具是否有 破損，是否干凈無(wú)水漬、茶漬等6) 檢查鮮花是否擺放有無(wú)枯萎現(xiàn)象7) 檢查服務(wù)邊柜內(nèi)物品備量、布草、餐具備量是否符合要求8) 檢查傳菜間熱水器、傳菜間地面衛(wèi)生，工作臺(tái)內(nèi)、外衛(wèi)生9) 檢查傳菜間調(diào)量備量是否充足，檢查撤臟餐工作車是否干 凈10)檢查廳面桌椅是否擺放整齊11)檢查吧臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生、吧臺(tái)臺(tái)面是否有雜物、灰塵12)檢查酒水架、酒水冷藏冰箱內(nèi)外衛(wèi)生是否合格

56、13)檢查燈光、熱水器、音響是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)14)檢查臺(tái)面餐具衛(wèi)生是否干凈無(wú)水漬、茶漬、檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，桌號(hào)牌是否擺放、擺臺(tái)是否規(guī)范15)檢查工作邊柜內(nèi)物品中、餐具備量是否充足16)檢查魚缸后垃圾桶的衛(wèi)生情況，檢查是否存有臟餐具17)檢查書報(bào)架、宣傳資料是否齊全餐飲部中餐工作流程餐前準(zhǔn)備工作的操作程序1. 了解1)了解宴會(huì)或預(yù)訂情況，了解客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時(shí) 間等，并立即通報(bào)廚房2)了解當(dāng)天供應(yīng)品種2.整理1)餐柜擺設(shè)整齊，托盤要求安放整齊，整齊無(wú)歪斜2)調(diào)節(jié)室溫，調(diào)好音響、燈光，準(zhǔn)備好開水3)做好餐廳墻壁、 服務(wù)臺(tái)、 地面的清潔工作檢查服務(wù)人員個(gè)人的 儀容儀表3.熟悉 服務(wù)員須熟悉本

57、餐廳的菜單及當(dāng)日的特殊菜單和當(dāng)日菜單中廚房所 不能提供的菜肴、酒水、菜點(diǎn)的價(jià)格和上菜程序4.準(zhǔn)備1)將該要用的餐具、酒水、臺(tái)料用及咖啡等準(zhǔn)備齊全，并適當(dāng)多 備一些2)整理檢查個(gè)人衛(wèi)生，收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好充足的零錢5.鋪臺(tái)1)鋪臺(tái)操作前要洗手消毒2)使用托盤將所用的餐具、用具整理好，并檢查有無(wú)破損3)臺(tái)面應(yīng)按各種不同的要求擺設(shè)規(guī)范，餐具整齊，干凈無(wú)缺口，席巾無(wú)洞無(wú)污漬4)椅子干凈無(wú)塵，臺(tái)椅縱橫對(duì)齊或擺放成圖案形5)根據(jù)零點(diǎn)、 宴會(huì)等不同的類別， 按服務(wù)規(guī)格擺好餐具和臺(tái)上用 品中餐零點(diǎn)擺臺(tái)及服務(wù)的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求1. 準(zhǔn)備1)準(zhǔn)備好各類餐具，并保證具有一定的周轉(zhuǎn)量2)各類餐具要整潔、不銹鋼、玻璃器具

58、要潔凈光亮，不能有污漬 和損壞3)臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和皺紋4)應(yīng)有的調(diào)味品不能短缺，盛放調(diào)味品的瓶或盅的表面要整潔5)洗凈雙手并再次檢查個(gè)人儀表2.鋪臺(tái)布1)臺(tái)布尺寸要合適，要平整無(wú)皺2)手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，要保持平整無(wú)皺折。如果是圓臺(tái)，中股縫應(yīng)面對(duì)主位，十字取中，折 縫向下，四面下垂部分相對(duì)稱并蓋住臺(tái)肚腳的大部分3)如是方臺(tái)，折縫應(yīng)居中，兩頭和左右下垂的部分對(duì)邊要相等4)鋪好臺(tái)布后要再一次檢查臺(tái)布質(zhì)量及其清潔程度5)轉(zhuǎn)臺(tái)放在圓桌中央，并檢查轉(zhuǎn)臺(tái)是否旋轉(zhuǎn)靈活3.擺用具1)拿餐具時(shí)一律要使用托盤， 托盤用干凈的墊布鋪墊， 左手托盤，右手拿餐具2)拿水杯、酒杯

59、時(shí)， 應(yīng)握住杯腳部位， 拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部， 拿瓷器時(shí)，時(shí)應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地 后的餐具，不得繼續(xù)使用3)圓桌擺放方法A.主位應(yīng)面向正門，主位及副主位下前方擺放牙簽筒，兩個(gè) 牙簽筒之間對(duì)稱擺放煙缸，兩個(gè)煙缸的連線與兩個(gè)牙簽筒 的連線垂直4)每套餐具的擺放A. 席位正前方擺骨碟一員，距桌邊一指距離店標(biāo)朝上，骨碟 內(nèi)放折花口布一條B.骨碟上方擺茶杯、茶碟一套，茶碟店標(biāo)朝上，茶杯杯柄朝右C.在骨碟與茶碟之間擺筷架一只，筷架上放置套了紙?zhí)椎目?子一副，筷子底部距桌邊一指D.在骨碟上方右邊安放油碟一只，左邊擺口湯一員，湯碗中 放調(diào)羹一把，匙柄向右E.骨碟左上方擺毛巾籃一員，內(nèi)放

60、小毛巾一塊F.在口湯碗與油碟之間的上方，放直身水杯一員，口湯碗內(nèi) 的匙柄應(yīng)在水杯后面G.桌子中間放置鮮花，鮮花右邊可放臺(tái)號(hào)卡或特別介紹菜，臺(tái)號(hào)卡面朝向客人進(jìn)口處4.擺椅6）椅子須清潔完好7）坐椅面的中央應(yīng)觸及臺(tái)布下垂部分，下主位、副主位坐椅擺好后，其它坐椅間距相等，所有方桌的椅子靠背應(yīng)與餐桌平行一 致5.檢查1）面設(shè)施無(wú)遺漏2）臺(tái)面鋪設(shè)符合規(guī)范要求中餐零點(diǎn)服務(wù)工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)中餐零點(diǎn)服務(wù)工作流程圖站位迎拉椅讓座F茶斟茶 香巾開口布接受客人點(diǎn)單詢問布銷酒水斟酒* 間服務(wù)上菜標(biāo)準(zhǔn)要求更換骨碟煙缸等一標(biāo)準(zhǔn)要求上甜品水果標(biāo)準(zhǔn)要求結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)要送客餐后標(biāo)準(zhǔn)收尾撤臺(tái)1準(zhǔn)備1)如開班前會(huì)，布置工作，分配每個(gè)服