樂廚房管理模式酒店管理與服務規(guī)范酒店管理模式

1、文件號：木子優(yōu)品音樂廚房文件名稱：部門概述發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：餐飲部生效日期：2007年8月X日部門概述木子優(yōu)品 音樂廚房，經(jīng)營目標是為旅游、商務客人及當?shù)?企事業(yè)單位，周邊居民提供優(yōu)質(zhì)全面的餐飲、休閑服務，努力為企業(yè) 創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益，我們將以優(yōu)質(zhì)的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務 為已任。木子優(yōu)品 音樂廚房經(jīng)營以粵式中餐、西餐、日、韓料理，并提供商務洽談休閑之場所，木子優(yōu)品 音樂廚房經(jīng)營面積 800余平方米，餐位170個；其中，豪華包房5個，幽靜卡座4個，整體 裝修風格以中、西結(jié)合，典雅情調(diào)，優(yōu)美的環(huán)境，獨特構(gòu)思等綜合元 素組成。文件號：木子優(yōu)品音樂廚房文件名稱：部門概述發(fā)文目的：

2、規(guī)范管理流程制約范圍：餐飲部生效日期：2007年8月X日第十章酒店管木子優(yōu)品音樂廚房模式一一酒店管理與服務規(guī)范 理模式文件號：木子優(yōu)品音樂廚房文件名稱：崗位職責發(fā)文目的：規(guī)范管理流程制約范圍：餐飲部生效日期：2006年7月X日第三節(jié)崗位職責營業(yè)部經(jīng)理:直接上級：總經(jīng)理直接下級：服務主管崗位職責描述：營業(yè)部經(jīng)理負責營業(yè)部的日常管理工作，直接向總經(jīng)理匯報工作，主要職責參與制定收入預算指標和費用預算指標，并帶領團隊努力完成各項考核指標，制定近期和遠期的培訓計劃，參與對下屬的技 能考核確保服務質(zhì)量；了解周邊市場情況，適時調(diào)整經(jīng)營思路，參與 產(chǎn)品售價的制定認真貫徹執(zhí)行上級下達的各項工作指令， 熟悉整個服

3、 務流程和各項服務技能，適時的給予下級指導，了解所轄區(qū)域內(nèi)的固 定資產(chǎn)，設施設備的使用情況督查部門低值易耗品的使用情況，抓緊節(jié)能降耗工作，認真聽取賓客意見并及時同行政總廚進行溝通和協(xié) 調(diào)。做好對下屬工作的檢查和督導。定期進行評估提出工作中存在的 問題并幫助下屬找出好的解決辦法，定期同員工進行一對一的溝通， 了解員工思想狀況，幫員工解決工作、生活中遇到的問題。工作流程：1.營業(yè)部經(jīng)理每日應做工作：1)組織召開部門管理人員例會， 傳達酒店例會精神， 布置當日工 作任務， 總結(jié)昨日部門日常工作中存在的問題， 通報昨日營業(yè) 收入，聽取各管理人員工作匯報并作相應批示， 審批管理人員 工作日志。2)審批當

4、天部門的請購計劃，領料單據(jù)及其他各項表格。3)參加酒店例會，匯報及請示部門工作，聽取總經(jīng)理的指示。4)熟知部門各營業(yè)點的當天預定情況，并對重點預定給予關(guān)注。5)檢查餐廳的餐前準備工作，抽查管理人員工作檢查情況。6)抽查餐廳衛(wèi)生狀況、設施設備情況。7)餐中巡視各營業(yè)點，做好迎送工作，了解客人就餐情況，征求 賓客意見，對突發(fā)事件作相應處理，重要客人需現(xiàn)場跟餐。8)同廚師長做好溝通協(xié)調(diào)工作， 及時反饋賓客意見， 協(xié)商處理意 見。9)巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時提出整改意見， 特殊問題應在部 門例會上進行討論。10)班后抽查營業(yè)區(qū)域及各區(qū)域后臺收尾工作， 抽查部門管理人員 班后檢查工作的任務是否完成。2

5、.營業(yè)部經(jīng)理每周應做工作：1)每周應抽查一次中、西餐布草交接和布草使用情況。2)每周應抽查一次吧臺酒水帳目， 檢查是否做到賬、 物相符并拿 出處理意見。3)每周對部門管理人員進行一次業(yè)務培訓4)每周參加班組班前會， 檢查班前會質(zhì)量， 抽查員工的儀表儀容。5)每周三組織部門內(nèi)質(zhì)檢，重點檢查衛(wèi)生質(zhì)量，設施設備。6)每周跟早班一次，做好早餐班中督導檢查工作。7)每周抽查班組培訓工作一次。8)每周檢查部門餐具報損工作。9)每周二次同部門銷售員外出拜訪客戶。10)每周一次對各區(qū)域工作交接本、會議記錄進行檢查。11)每周檢查一次部門庫管理工作， 抽查低值易耗品使用和報損情 況。3.營業(yè)部經(jīng)理每月應做工作：

6、1)每月初召開一次部門全體員工見面會， 總結(jié)部門上月工作， 布 置本月工作重點，聽取員工意見。2)每月末參與布草盤點或餐具盤點，酒水盤點工作，做好督導， 確保盤點質(zhì)量。3)每月上報部門當月工作總結(jié)和下月工作計劃。4)制定下月部門培訓計劃， 并在月末組織業(yè)務考核工作， 檢查培 訓結(jié)果。5)每月末審核部門出勤、 餐次、交通費，安排下月管理人員班次。6)批閱迎賓上報的賓客意見匯總及就餐次數(shù)排行榜， 分析客源制 定下月關(guān)注重點。7)同廚師長商討下月促銷活動計劃并上報。8)每月二次外出考察周邊同行經(jīng)營狀況。9)每月二次全員培訓，重點為服務意識方面和思想教育方面。10)每月參加酒店財務分析會，了解部門經(jīng)營

7、狀況和費用情況。4.營業(yè)部經(jīng)理年度工作：1)每年末上報部門年度工作總結(jié)及下年度工作計劃。2)每年參與制定下一年度部門經(jīng)營指標。3)召開部門全體員工年度總結(jié)大會， 批閱和匯總部門管理人員的 總結(jié)和計劃。4)參與酒店年度固定資產(chǎn)盤點工作 餐飲部服務主管 直接上級 : 營業(yè)經(jīng)理 直接下級： 服務領班、保安 崗位職責描述：服務主管直接對營業(yè)經(jīng)理負責，主要負責所轄區(qū)域內(nèi)人、財、物 的日常管理， 需要熟知整個服務流程和要求， 負責及召開所轄區(qū)域的 班前會、監(jiān)督和檢查直接下級的各項工作， 負責制定所轄區(qū)域的負責 落實、熟知所轄區(qū)域設施設備使用情況，固定資產(chǎn)存放位置，檢查低 值易耗品的使用情況，監(jiān)督水、電等能

8、源是否按要求開關(guān)，定期對下 屬員工進行考核和評估， 定期同下屬員工進行有效溝通， 了解員工思 想動態(tài)。工作流程：1)每天監(jiān)督所負責區(qū)域員工的出勤情況。2)每天填寫工作日志并上報部門經(jīng)理。3）每天參加部門管理人員例會，匯報昨日工作情況。4）每天組織召開本班組班前會，布置當日工作，總結(jié)上日工作， 抽查培訓內(nèi)容，傳達酒店例會精神，檢查儀容儀表。5）每天做好餐前檢查工作，抽查領班已檢查過的工作，對衛(wèi)生、 設施設備進行檢查。6）每天開餐時間須在現(xiàn)場跟餐、督導、檢查員工服務質(zhì)量，主動 征詢賓客意見并上報。7）每天做好班后收尾工作的檢查， 值班時應做好班后安全檢查工 作并做好相關(guān)紀錄。8）每天審批吧員上報的

9、酒水請購、領料。9）每天須熟知所負責區(qū)域的預定情況。10）每周跟進餐具的報損工作。11）每周召開所負責區(qū)域的周會一次， 總結(jié)上周工作， 布置下周工 作重點。12）每周抽查所轄吧臺酒水帳目一次，并上報。13）每周抽查布草交接工作一次，并檢查洗滌質(zhì)量。14）每周三參加部門經(jīng)理組織的內(nèi)部質(zhì)檢工作。15）每周參與所轄區(qū)域的培訓工作，并及時考核培訓結(jié)果。16）每月上報布草洗滌費用，組織每月末布草餐具的盤點工作。17）每月上報當月工作總結(jié)及下月工作計劃。18）每月初上報當月的培訓計劃并負責落實。19）每月初上報員工出勤情況，下月員工班次安排20)熟知所轄區(qū)域設施設備位置和使用情況， 熟知各種物品存放位傳菜

10、領班直接上級: 服務主管直接下級： 傳菜員崗位職責描述：傳菜領班直接對服務主管負責，帶領傳菜班組將制做好的菜肴 準確無誤的送到指定地點并同服務員進行交接， 負責檢查傳菜班組餐 前應備、衛(wèi)生等情況，負責將餐中指揮傳菜員的傳遞工作，負責廳面 同廚房的聯(lián)系，溝通準確傳遞信息，負責對菜品質(zhì)量的監(jiān)督工作，負 責組織大型接待的搬運工作， 負責對廳面服務員關(guān)于菜品的日常培訓 工作。工作流程：1)要求必須熟悉菜品知識， 熟悉菜品的制作過程和制作時間， 熟 悉菜品所需配備的盛器和調(diào)料，具備一定的菜品質(zhì)量鑒定能 力。2)負責每天對所屬員工儀容儀表的檢查 , 監(jiān)督員工的出勤情況。3)參加每天部門班前會， 正確傳達例

11、會精神， 及時了解和反饋員 工思想動態(tài)，關(guān)心愛護員工。4)做好每餐餐前相關(guān)檢查工作，包括衛(wèi)生和物料的配備情況。5)餐中保證準確迅速， 及時的將菜品傳送到指定地點， 及時做好人員調(diào)配工作。保證傳菜環(huán)節(jié)的順暢運行，不積菜、不壓菜， 主動同廚房做好協(xié)調(diào)工作，主動催菜。6)監(jiān)督傳菜班組餐具破損登記情況， 對違規(guī)違紀現(xiàn)象要及時制止 并上報處理意見。7)完成重大接待的準備工作、翻臺和部門內(nèi)的搬運工作。8)做好班后各項收尾檢查工作 , 確保水、電開關(guān)均已關(guān)閉后方可 離開。9)每天檢查通道衛(wèi)生情況確保干凈無雜物油跡。10)每天班后填寫當天工作日志次日交服務主管批閱。11)每周帶領員工對所轄區(qū)域進行衛(wèi)生大掃除一

12、次。12)每周對員工進行培訓一次，重點為菜品知識和上菜順序。13)每周同廚房一起報上所轄區(qū)域內(nèi)的餐具破損情況。14)負責每月末的瓷器盤點的組織工作。15)每月末上報上月工作總結(jié)和下月工作計劃。 服務領班 直接上級: 服務主管 直接下級： 服務員、酒水員、收銀員、迎賓員、 PA、 崗位職責描述：服務領班直接對服務主管負責，負責所在班組的日常檢查工作， 參加班組前會，檢查員工儀容、儀表及應備，幫好餐前檢查工作，餐 中進行督導并了解賓客意見及時向上級反饋， 班后檢查收尾工作和進 行安全檢查，在日常工作中要積極參與員工的工作過和并帶領班組完 成各項工作任務，起到良好的帶頭做用。工作流程：1)負責每天督

13、導所轄區(qū)域員工的出勤情況。2)參加每天部門管理人員例會， 聽取上下級工作布置匯報， 做昨 日本班組工作情況。3)每天召開本班組班前會，檢查員工儀容儀表，總結(jié)昨日工作， 布置當日工作重點，傳達部門例會精神。4)熟知當天預訂情況，布置檢查準備工作。5)熟知菜品、酒水知識，熟悉當日急推菜品，價格變化菜品的情 況。6)每天對所轄區(qū)域進行班前檢查工作，檢查重點為應備、衛(wèi)生、 設施設備。7)每天餐中負責迎送賓客，幫客人點菜，督導席間服務，幫助員 工完成服務工作， 關(guān)注重點賓客就餐情況， 廣泛征詢賓客意見。8)負責每天賓客意見的反饋并較營業(yè)經(jīng)理審批后由辦公室匯總。9)做好班后收尾檢查工作， 確保負責區(qū)域的衛(wèi)

14、生、 設施設備恢復 正常狀態(tài)。10)每天班后填寫當班次領班工作日志，次日上報營業(yè)經(jīng)理批閱。11)每周帶領員工進行衛(wèi)生大掃除工作一次。12)每周抽查酒水員的賬物一次，并將抽查結(jié)果向上級匯報。13)每周組織本班組員工參加培訓并負責技能培訓和禮貌禮節(jié)的 培訓工作。14)每月初上報上月工作總結(jié)及下月工作計劃。15)參加每月末的瓷器盤點工作。服務員： 直接上級：服務領班 直接下級： 無 崗位職責描述：1)確保每天按時出勤， 按酒店規(guī)定著裝， 儀容儀表應符合酒店要 求。2)參加每天班前會并做好例會內(nèi)容的記錄。3)確保自己所負責區(qū)域的衛(wèi)生、應備、餐具符合部門要求，每天上班后對家具等物品進行抹塵。4)了解當天

15、預定情況并按要求做好準備工作。5)做好餐中服務工作，確保服務質(zhì)量，按要求進行操作，對客人的要求應及時滿足或及時向上級匯報。6)班后認真填寫客情反饋表并上報給領班以便匯總。7)收尾工作要認真徹底， 宴會包房地面應在餐后及時洗塵， 將所 負責區(qū)域恢復至營業(yè)狀態(tài)。8)次日早認真同布草管理員進行布草交接并簽字確認。9)將當餐破損餐具主動交給當值領班并登記簽字。10)參加每周一次的衛(wèi)生大掃除。11)參加每周的培訓及考核。12)按規(guī)定認真填寫各類單據(jù)，確保字跡工整。13)結(jié)賬時必須同收銀員核對客人消費明細， 確保準確無誤后方能呈給客人。14)客人離開時當值服務員應主動將客人送出營業(yè)區(qū)域。15)要求補休、調(diào)

16、休應主動填寫補休單交當值領班審批。迎賓員直接上級：服務領班直接下級：無崗位職責描述：1)遵守酒店規(guī)章制度，按照部門排班表上下班， 及時打上下班卡， 上班要求提前 10 分鐘到崗，下班由領班、 主管檢查完收尾工 作后方可下班。2)按酒店規(guī)定化淡妝、戴頭花、穿工裝、工鞋、佩戴工牌。3)參加部門每日例會， 并將員工例會本做好記錄， 以便休息員工 于第二天上班閱讀，知道例會所傳達內(nèi)容及工作要求 .4)每日將自己所負責區(qū)域衛(wèi)生進行清理，如：定餐臺、迎賓臺、 電腦日常操作、 menu、order 的整理與備量，保證訂餐臺的整 潔干凈, 設備設施進行檢查是否完善，如有需準修及時報修、 下工程維修單。5)負責

17、接聽所有來電， 按規(guī)定三聲之內(nèi)接起電話， 如是訂餐電話 需仔細認真接聽并做好記錄到預定本上 (客人姓名、單位名稱、 聯(lián)系電話、用餐時間、人數(shù)、被請客人身份、 需點菜還是套餐、 有無特殊要求、 結(jié)賬方式) 將預訂及時傳達給領班以便充分做好準備工作。6)負責每日例會前將當餐預訂情況整理后報給領班。7)開餐期間：應站在餐廳門口，按規(guī)定要求站立于迎賓臺候客， 保持微笑。態(tài)度和藹，見到領導、同事禮貌問候；見到客人微 笑禮貌問候(按培訓要求問候，如早上好 / 中午好，歡迎光臨 等)，如是用餐客人問其有無預訂，如有預訂客人咨詢客人名 稱、單位、人數(shù)，落實后將客人代領到提前預訂房間，并拉椅 讓座、于服務員交接

18、； 對沒有預訂的客人詢問需用餐情況給予 妥善交流，需熱情誠懇，落落大方，餐中盡己所能幫助其他同 事。8)客人用餐結(jié)束后禮貌將客人送至大堂，與客人道別 , 并期待下 次光臨.9)班后將預訂臺清理整潔，所有文件、單據(jù)理好歸位，將電話收 起，關(guān)閉電源、電燈。10)及時參加部門各種技能，應知應會培訓。11)每日將客情及餐次匯總累積客戶資料填寫客戶檔案， 將餐席以 表格形式統(tǒng)計上交。第四節(jié) 標準程序 餐飲部工作流程(共性流程) 用餐預訂的操作程序和標準要求1.準備1)準備好筆和預訂單，了解廚房每道菜品的原料是否充分2)事先掌握基本菜單知識3)事先掌握基本的飲料和酒水知識2.問候1)以規(guī)范的禮貌用語問候客

19、人， 如果是電話預訂， 則應在電話鈴 響三聲之內(nèi)拿起電話2)無論客人是到酒店來訂餐， 還是電話預訂， 服務員都應微笑服 務和以很親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題3.介紹1)主動熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價格、服務設施 等2)仔細聆聽客人提出的問題， 根據(jù)客人提問進行介紹， 當好客人 的參謀，但千萬不要說：“不行”、沒有“”我不知道“等，如 當時即刻回答確有困難， 應馬上向客人道歉， 并記錄和人的聯(lián) 系電話及姓名，同時告知客人， 10 分鐘后再給其答復3)如客人到酒店來訂餐， 除了口頭介紹外， 還要提供實際情況介 紹4.接受4)必須問清和寫清客人的姓氏名、 房號或單位、預訂

20、日期和時間、 宴請人數(shù)、聯(lián)系電話等5)在客人訂餐時應給予其充足的考慮時間，嚴禁催促客人6)預訂單書寫必須要規(guī)范、清楚7)要詢問客人對就餐有什么特殊要求8)如是宴會預訂，要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預算單等9)向預訂客人收取 10%的預訂金，并委婉地向客人說明此款僅作 為取消預訂時補償酒店損失之用5.重復1)在征詢客人無其他要求后， 用禮貌熱情的語氣將預訂情況向客 人重復一遍，以獲得客人的確認6.致謝1)應禮貌地向客人致謝，并將客人送到門口7.通知1)通知餐廳領班做好餐前準備2)將客人的特殊要求通知餐廳領班和廚師長3)如客人不是當市預訂，則應規(guī)范開出預訂單發(fā)至相關(guān)部門4)如不是當市預

21、訂的宴會，則在宴會前還應主動與客人再次聯(lián) 系，以便作進一步確認。餐飲領位服務的操作程序及標準要求1.迎接1)迎賓員應保持儀表儀容端莊整潔， 站立于餐廳門口或電梯口一 側(cè)，微笑自然2)客人走近餐門前 1米左右距離時，迎賓員應面帶笑容， 主動上 前問候，如是中賓，可用普通話問候，如是外賓，則用英語招3)向客人問候時，如知道客人姓名的最好能稱呼其姓， 如某先生， 某女士等2.介紹1)問清客人姓氏或尊稱(但不可強求) ，以便在服務時稱用什么 菜、共幾位、事先是否預訂等情況2)主動向客人介紹餐廳環(huán)境、菜肴和特色，并應根據(jù)客人提問， 進行合理解釋和正確介紹3.引座1)迎賓員應面帶微笑，身體微傾，同時使用手

22、勢和敬語，走在客 人左前方，與客人 .8 米到 1.2 米之間的距離，并按客人的步 履節(jié)奏行走，要注意不能走得太快，以免使客人感到匆忙2)在為客人批示方向時，不能用一個手指，必須四指并攏，手心 向上，同時用親切的語調(diào)不時向客人進行提示3)根據(jù)不同客人的對像、人數(shù)、要求等，靈活應變，將客人領至 最后適的位置4)如是宴會來賓或重要客人， 當他們餐前在休息室入坐后， 應根 據(jù)其不同的生活習慣或委托單位的要求， 熱情遞送茶水、 香巾 等。5)征求客人對桌子和方位的意見，待客人同意后，請客人入座6)先用雙手和右腳尖將椅子稍微后撤，幫助客人輕輕拉開座椅， 待客人入前將椅子輕輕回，并說“請坐”使客人坐好7)

23、入坐時，一般女客為先，如是宴會，則主賓和女賓為先8)客人就坐后， 將值臺服務員介紹給客人， 并向服務員介紹客人 的尊稱9)值臺服務員應立即招呼客人，并自我介紹，如說： “晚上好， 歡迎來木子優(yōu)品音樂廚房用餐，我叫某某某，我將為您服務” 等10)完成上述任務后， 迎賓員回到迎賓崗， 將來賓人數(shù)、到達時間、 使用臺號等迅速記錄在迎賓記錄本上4.送客1)迎賓員面帶微笑，有禮貌地向客人致謝，并表示歡迎再來2)把客人送出門口，并目送客人離開與客人禮貌道別的操作程序及標準要求1.幫助1)當客人結(jié)賬完畢并有意離開餐廳時， 服務員應迅速來到客人身 后，幫助客人搬開椅子，以便于客人站立2)幫助客人整理衣物，取回

24、客人寄存的隨身物品2.致謝1)服務員應面帶微笑有禮貌對客人說再見2)任何一位服務員遇到客人離去時都必須禮貌地身客人道別3)對客人道 再見時，不應現(xiàn)出過分高興，避免客人誤會服務員 正急著下班回家4)客人離開座位并走出餐廳后， 服務員方可手拿托盤走到餐桌邊清潔餐具5)客人離開餐廳后， 服務員須檢查臺面上、 下是否有客人遺忘的 物品3.送別1) 當值服務員應將客人送出餐廳， 并再次對客人的光臨表示感謝2)當值服務員應目送客人離開。餐廳關(guān)門前最后訂單確定的操作程序與要求1.提示1)餐廳營業(yè)結(jié)束前 10 分鐘時，服務員手拿菜單，站立于主人右 側(cè)，輕聲告訴客人，餐廳將要關(guān)門，詢問客人是否還需添加些 食品2

25、)如客人決定添加食品服務員應馬上打開菜單相應的一頁， 并遞 送給主人3)如主人不再添加食品服務員應態(tài)度誠懇地為打擾客人的談話 而道歉2.開單1)若客人決定添加食品， 服務員應禮貌地向客人做簡單介紹， 使 客人便于選擇2) 待食品送進餐廳后，立即為客人提供相應的服務為有急事客人服務的操作程序與標準要求1.了解1)領位員了解到客人趕時間， 應禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務員2)領位員要將客人安排在靠近門口的地方， 以方便客人離開餐廳2.服務1) 待客人就坐后，應立即為客人訂好飲料，并取回飲料2)同時另一服務員應立即為客人訂食品單， 推薦制作和為迅速的 菜肴。如果客人已訂需等待時間

26、較長的菜時， 服務員要向客人 說明所需的時間，并詢問客人是否能夠等待3)為客人定好食品單后， 要立即將訂單送到廚房， 并通知傳菜部 和廚師客人趕時間的情況及制作服務時限4)在客人要求的時間內(nèi)，快速準備地把菜上齊5)在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時為客人添加飲料，并 撤走空餐盤，更換骨碟3.結(jié)賬1)在客人用餐完畢前，應及時準確地準備好賬單2)客人結(jié)賬時，要對本餐廳在匆忙中服務不周表示歉意 為左手用餐客人服務的操作程序與標準要求1.安排1) 服務員了解到客人左手用餐時，應關(guān)照客人就坐的位置2) 如是方桌， 請客人坐在左邊沒有客人的位置上如是圓桌， 盡量 使客人左側(cè)半米內(nèi)無客人落座2.擺放3.服

27、務員用托盤站在客人右側(cè)，將客人餐盤右側(cè)的銀筷架等撤到托 盤上，然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托托盤，左手將銀筷子等擺 在客人餐盤的左側(cè)4.服務1)為客人服務飲料時， 將飲料放在客人左手易拿到的位置， 用右 手托托盤，左手拿飲料，站立于客人左側(cè)為客人服務飲料2)為客人服務食品時及小吃時， 將食品從客人左側(cè)用左手放在餐 盤上，將小吃放在客人的左側(cè)為兒童服務的操作程序與標準要求1.安排1)當客人帶兒童前來用餐時， 服務員應主為客人提供兒童用餐所 必需的服務，以減輕客人的壓力2) 當客人帶小孩子出現(xiàn)時， 領位員應主動詢問客人是否需要特制 的兒童椅，得到認可后，及時通知服務人員立即準備3)服務員務好兒童椅后

28、， 請客人將兒童抱到椅子上， 并放好兒童 椅上的小桌， 服務員應及時為兒童系好椅子上的安全帶， 以防 兒童滑落2.擺放1)按照兒童年齡的大小擺放餐具， 5 歲以下的兒童只可擺放一個 餐盤、一個湯碗、一個瓷勺3.推薦1)當客人訂飲料時，應主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準備吸管2)客人訂食品單時， 可主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴 或小點心4.服務1)為客人分湯時， 要為兒童準備一小湯碗， 并放在兒童母親右側(cè)2)當兒童用餐完畢時， 客人仍在談話而未能照顧兒童客人時， 可 由一名女服務員在征得客人同意后， 幫忙照看兒童， 以名影響 客人談話3)餐廳經(jīng)理可適當為前來就餐的兒童準備一些

29、小點心、小禮物， 可在小孩子玩耍影響客人就餐時， 及時送給兒童， 以穩(wěn)定其情 緒4)當客人準備離開餐廳時， 服務員可在征得客人同意后， 小心地 將兒童從兒童椅上抱下交給其母親為生病客人服務的操作程序與標準要求1.了解1)當客人來到餐廳后，告訴服務員，客人生病需要特殊食品時， 服務員須禮貌地問清客人哪不舒服， 需要何種特殊服務， 并盡 量滿足客人的要求。2)如客人表現(xiàn)出身體不適， 而沒有告訴服務員時， 服務員需要主 動詢問客人，以便幫助客人2.安排1)領位員應將生病的客人安排在靠近餐廳門口的座位上， 以便客人離開餐廳去洗手間2)如客人頭痛或心臟不好，要為客人安排在相對安靜的座位3.服務1)積極向

30、客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面 條一類的食品2)如客人需要就醫(yī)，可向客人介紹附近就醫(yī)的場所3)為客人提供白開水，以方便客人服藥4)如遇突然發(fā)病的客人， 服務員須保持冷靜， 餐廳經(jīng)理應立即通 知大堂副理，同時照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克， 則不宜搬動客人5)應安慰其他客人，等候醫(yī)生到來6)待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳，去附近醫(yī)院就醫(yī) 服務邊柜內(nèi)餐具補充和擺放的操作程序和 標準要求1.清潔1)取出邊柜內(nèi)所剩余餐具及用具并清點數(shù)量2)邊柜內(nèi)和抽屜內(nèi)須事先鋪墊清潔的報廢布巾，邊柜內(nèi)使用臺 布，抽屜內(nèi)使用口布3)將抽屜中和柜中鋪墊的口布換成干凈的口布4)用干凈的濕抹布擦邊

31、柜外側(cè)及柜門直到干凈， 無油漬、無其他 異物2.擺放1)檢查餐具符合干凈、無破損、無水漬的標準2)補充數(shù)量為骨碟至少是餐位的 3 倍以上，小湯碗至少餐位的 3 倍以上，筷子至少是餐位的倍，小瓷勺至少 12 個，煙缸至少 10個3)餐具分類擺放整齊4)邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應放： 1 本食品定單、 1 本飲品定單、 1 個結(jié) 賬夾、 1包火柴及部分牙簽5)邊柜外側(cè)柜內(nèi)放大臺布 1 塊、小臺布 3 塊，邊柜內(nèi)側(cè)柜內(nèi)放置 折疊好的口布 12 塊6)各種用具應分類擺放， 其中使用頻繁的用具要放于易取、 明顯 位置3.整理1)用具于每次使用完后必須歸回原位2)抽屜和柜門應輕關(guān)，隨手關(guān)閉3)邊柜各處不允許存入與服

32、務無關(guān)的用品4)每日工作時將邊柜清掃干凈 餐飲值班人員值班時的操作程序及標準要求1.廳面服務員值班工作流程1)值班時間： 9： 00營業(yè)結(jié)束2)值班地點：餐廳一樓。二樓3)工作流程：到崗后將各包房門打開進行通風，接聽電話，對預 定進行詳細記錄， 對需要轉(zhuǎn)送的電話內(nèi)容進行記錄， 對已經(jīng)預 訂的房間做好餐前準備工作(撤出多余的餐位，打好開水，提前打開空調(diào)、 燈光。準備下一餐需要使用的香巾并提前進行加 熱，營業(yè)結(jié)束后檢查水、電、門是否關(guān)好，并做記錄，要求堅 守工作崗位， 用餐時同領班做好工作交接， 不做與值班無關(guān)的 事情。2.值班工作流程1)值班時間： 9： 00營業(yè)結(jié)束2)值班地點：中餐傳菜間3)

33、工作流程： 到崗后將熱水器電源打開， 用吸塵器對走廊進行吸 塵，擦拭走廊壁畫，檢查傳菜間的調(diào)料是否齊全，不足時應到 中餐調(diào)料庫領用，準備蒜泥、香菜末等配料，將自助餐的中餐 菜品在自助餐開餐前送至咖啡廳， 每餐后對托盤、 餐車進行清 洗，下班前將熱水器電源、滅蠅燈電源關(guān)閉，同廳面值班服務 人員一起進行安全檢查并做好記錄， 將中餐鑰匙裝盒后交到保 安，同保安部進行登記并簽字餐具破損登記程序及標準要求1.無論任何情況下，打碎的餐具要進行餐具報損2.當打碎餐具后應及時主動的找到當值管理人員，在管理人員的監(jiān) 督下，將破損餐具放入報損損箱中3.認真填寫破損餐具登記表，要有餐具名稱、規(guī)格、數(shù)量、時間、 當事

34、人同管理人員共同簽字確認后，放入報損箱內(nèi)4.一次超出三個破損餐具時，應主動上報營業(yè)經(jīng)理，經(jīng)理根據(jù)實際情況來判斷當事人是否進行賠償5.每周一各區(qū)域管理人員應排查所負責區(qū)域餐具是否有破邊現(xiàn)象， 對破邊餐具應挑選出后聯(lián)系營業(yè)營業(yè)經(jīng)理經(jīng)理進行報損并做好登 記擦拭玻璃杯的操作程序與標準要求1.準備1)準備一杯開水2)準備一塊干凈的凈布3)一個墊有干凈的口布的長托4)將清洗過的玻璃杯從洗碗間取出2.擦拭1)用左手拿住擦杯布的一角， 將杯角包住，放在開水上方蒸一下， 使杯壁有水氣產(chǎn)生2)用右手拿布巾另一角放入杯內(nèi)， 兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動， 擦拭杯壁、 杯口和杯底3)擦拭時用力不宜過大，以免弄破玻璃杯4)擦拭完畢

35、后，將杯子對準燈光檢查，保證其無污漬、水漬，無 指印和花毛5)不得用手接觸已擦過餐具的前半部，以保持餐具的衛(wèi)生3.檢查1) 依然用手中擦杯布包住杯腳2)將杯口向下，整齊地擺放于長托盤3)注意杯子不能疊放，以免損壞服務中特殊情況處理的操作程序和標準要求1.不理解客人的問題1)第一次沒聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人再重述一次2)如確實不懂時則可向客人說明你沒有聽懂， 將請餐廳經(jīng)理來解 決問題3)不能夠不懂裝懂4)再次為客人服務時須向客人致歉5)事后應向經(jīng)理虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生2.客人有特殊的問題1)服務員須禮貌、耐心地聽取客人的要求2)應當在有十分的把握的情況下放可當面答應客人的要

36、求3)及時通知主管人員，協(xié)助解決4)如不能滿足客人的要求時， 須提出一些其他建議以供客人選擇5)將各種變化及時通知有關(guān)部門和人員，以便采取相應的措施6)與客人進行協(xié)商時，無關(guān)人員不要接近3.服務中出現(xiàn)失誤1)馬上向客人致歉2) 立即尋求補救方法3)及時通知營業(yè)經(jīng)理或領班4)提供補救方法，給予客人適當?shù)馁r償5)再次向客人致歉幾種特殊客人服務的操作程序與實施細則1.對挑剔客人的服務1) 服務時應特別注意禮貌、耐心、不要輕易打斷客人的講話2)不允許同客人爭論任何事物的正確與否3)不要將自己的意志強加予客人4)不要因客人的挑剔而影響自己的情緒5)對客人所挑剔的問題， 在飯店不受損失的情況下， 可盡量給

37、予 解決6)記錄愛挑剔客人的姓名和飲食習慣， 提供給其他服務員以便下 次服務時引起注意7)所有服務員在服務時，須保持一致性2.對老年或殘疾客人的服務1) 盡量安排此類客人就坐于靠近門口或舒適的位置2)客人就坐時須積極協(xié)助拉椅子，或挪移桌子3)對于行動不便的客人應給予及時的幫助4)服務時應禮貌、耐心、周到，不允許催促客人，要隨時了解客 人的特殊要求5)如有必要，須幫助客人將食品分切開6)如有的殘疾客人堅持不要幫助，切不可勉強1.對兒童的服務1)準備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就坐2)幫助兒童鋪好口布，高速桌椅椅間的距離3)及時撤下兒童面前的刀、叉、盤、杯4)為兒童準備一把甜食叉和厚邊磁杯5)家長閱

38、讀菜單時，如有可能，可為兒童準備一件玩具6)服務飲料時不得使用高腳杯，并且要準備吸管7)協(xié)助家長為兒童點菜，介紹一些適合兒童的食品8)如有必要則可受命家長把兒童的食品切開9)隨時撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布10)在家長面前盡量多稱贊他們的孩子2.對有急事的客人的服務1) 以最快速度安排客人就坐，并詢問客人就餐所允許的時間2) 立即為客人呈送菜單、 訂好飲料， 并向客人以立即服務的食品 項目3)訂菜時須說明每道菜所需要制作的時間4)到廚房送單時向廚師長說明客人的情況5)加快服務速度，縮短每道菜間隔的時間6)服務員之間應互相提醒，并優(yōu)先服務此類客人7)提前準備好賬單3.對獨自就餐客人的服務1

39、) 安排客人就坐于邊角位置2) 多與客人進行接觸， 服務過和中可適當延長在客人桌旁停留的 時間3)對經(jīng)常光顧餐廳獨自一人用餐的客人，要記住他的飲食習慣，有意為其安排一個固定的位置4)服務速度要適中，不宜過快或過慢酒水灑在客人身上時處理的操作程序和標準要求1.道歉1)當酒水灑在客人身上時，應馬上向其道歉2.擦拭1) 馬上用干凈的口布或口紙為客人擦去衣服上的水跡3.更換1) 迅速將浸濕的用具撤走2)清理臺面，補充用具4.匯報1) 立即向領班或經(jīng)理匯報2) 領班或經(jīng)理要再次向客人道歉，并征求客人最否愿意換下衣 服，由飯店免費為其洗滌3)如客人同意清洗， 應馬上聯(lián)系洗衣公司， 在最短的時間內(nèi)將客 人衣

40、服清洗干凈，并及時送還4)再次應向客人道歉處理客人投訴的操作程序和標準要求1.接受1)遇有客人投訴時應禮貌、耐心地加以接待2) 應表示出對其投訴的關(guān)心，使客人平靜下來3)傾聽或向客人了解投訴的原因4)真誠地向客人致歉， 并正面回答客人的問題， 不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)5)不得進行推卸責任的解釋2.處理1) 了解客人最初的需要和問題所在2)找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人的要求4)與客人共同協(xié)商解決的辦法，不得強迫客人接受5)按協(xié)商后經(jīng)雙方認可的辦法解決客人問題6)向客人致歉3.善后1) 問題解決后，應再次向客人致歉2) 抽象地投訴在原因和解決辦法做成簡單的記錄，上

41、報營業(yè)經(jīng) 理，以避免其他人員發(fā)生類似的問題 餐飲部建立客史檔案和征求賓客意見的標準及要求 .1.日常工作中1) 利用餐廳的每日預訂本設立?？突蛑匾宋锏臋n案2) 收集日常就餐客人的名片3)通過熟悉的客人結(jié)識新的客人4)在服務中注意觀察和記錄?？偷娘嬍沉晳T2.在重要活動中1) 向要舉辦活動的客人推銷餐廳的服務2) 通過客人的一些重要活動， 如生日宴請、 結(jié)婚紀念日及其他重要宴請，給客人留下對餐廳的深刻印象，以此來結(jié)識客人。3.客史檔案的內(nèi)容1) 客人的姓名2)客人的聯(lián)系電話3)客人的身份4)對客人外表特征的描述5)客人的餐食習慣6)有關(guān)客人的生日及重要紀念日 處理客人投訴的操作程序：1.接受1)

42、 遇有客人投訴時應禮貌、耐心地加以接待2) 應表示出對其投訴的關(guān)心，使客人平靜下來3)傾聽客人了解投訴的原因4)真誠地向客人致歉， 并正面回答客人的問題， 不允許同客人發(fā) 生爭執(zhí)5)不得進行推卸責任的解釋2.處理1) 了解客人最初的需要和問題所在2) 找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人的要求4)與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受5)按協(xié)商后經(jīng)雙方認可的辦法解決客人問題6)向客人致歉1.善后1) 問題解決后，應再次向客人致歉2) 將投訴的原因和解決辦法以做成簡單的記錄，上報營業(yè)經(jīng)理， 以避免其他人員發(fā)生類似的問題餐飲部設施設備檢查的操作程序及標準要求 各包房

43、員工到崗后檢查房間內(nèi)設施設備的情況，開燈檢查房間 燈光是否正常，開空調(diào)檢查空調(diào)運轉(zhuǎn)是否正常，檢查后關(guān)閉電源，檢 查衛(wèi)生間是否能正常使用， 檢查洗手液是否充足， 檢查衛(wèi)生間燈光是 否正常，檢查衛(wèi)生間門鎖是否能正常使用， 檢查擦手紙卷紙數(shù)量是否 充足。檢查后對需報修的項目填寫報修單后及時交給維修人員。 值班 人員到崗后檢查走廊燈光、空調(diào)、毛巾加熱柜、電話是否正常。1.收銀員到崗后應及時對電腦、POS機、稅控發(fā)票機進行檢查，如 無法正常使用應及時報修。2.酒水員：酒吧檢查制冷展示柜、咖啡機、冷藏柜、微波爐進行檢 查，對有問題設備應及時填寫工程保修單送維修3.各區(qū)域管理人員每天應巡視各區(qū)域設施設備是否

44、運作正常。4.每周一各區(qū)域檢查餐桌、餐椅是否有松動，檢查各區(qū)域壁紙、門 鎖是否正常，并及時報修。餐飲值班管理人員收尾檢查的標準程序及要求1.整理1) 清洗并擦拭所有用過的餐具，連同未使用的餐具一起清點數(shù) 目，進行登記并分類鎖放。2) 將餐廳的貴重物品放好鎖妥。3)將臟布草清點數(shù)目，登記后記錄。4)將開餐時剩下的食品和配料送交廚房或處理掉。5)從洗碗間取回清洗完畢的各種瓷器和玻璃器具，并分類鎖放。6)關(guān)閉所有電燈和電器開關(guān)。2.檢查1) 由當班經(jīng)理或領班檢查以上工作是否完成。3.離開1) 離開前餐廳所有門鎖好。2) 將餐廳鑰匙送交保安登記送還時間。處罰餐飲部管理人員對各吧臺酒水抽查的操作程序和標

45、準1. 各部門管理人員每周至少抽查所轄區(qū)域吧臺酒水數(shù)量一 次2. 通知酒水員將其報表交給管理人員， 由管理人員挑選要抽 查的品種， 對抽查品種進行清點后， 對照酒水日報表查看 賬面數(shù)量與實物數(shù)量是否相符3. 管理人員應對抽查情況進行紀錄， 對賬物不符的情況應及 時上報部門經(jīng)理和酒店財務成本部4. 嚴禁管理人員弄虛作假，營私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴餐飲部內(nèi)部培訓流程及標準1. 餐飲部內(nèi)部培訓流程圖。1） -新員工入職 .組織對酒店產(chǎn)品知識的考核一對一新老結(jié)合基本技能培訓眾務意識培訓三個月內(nèi)考核2）在崗位員管理人員定期，菜品酒水知識培訓， 服務技能服務意識培訓，案列分析講評.語言類培訓. 定期培訓成果考

46、核.2. 新員工入職后的培訓及考核的程序及標準。3. 餐飲部內(nèi)部培訓內(nèi)容（酒店產(chǎn)品知識類、服務技能類、禮貌禮節(jié)類、服務意識類、外語類）及材料。4. 餐飲部培訓成果的考核標準及要求。5. 餐飲部日常培訓內(nèi)容及考核的標準要求。6. 新菜品方面的培訓餐飲部衛(wèi)生清潔標準程序及要求1.座椅1）沙發(fā)及座椅潔凈，無牙簽一類雜物或油漬。2）木質(zhì)椅上潔凈無塵3）沙發(fā)及椅墊無破損。2.轉(zhuǎn)臺1）玻璃轉(zhuǎn)盤正反面均要達到潔凈。2）玻璃轉(zhuǎn)盤無破損3.冰桶1) 冰桶架干凈，無灰塵，無污漬。2) 冰桶內(nèi)外干凈無異味，無污漬4.酒車1) 酒車干凈無灰塵。2) 銅質(zhì)扶手光亮無污漬。3)更換干凈的鋪墊口布。5.領位臺1) 領位臺應

47、干凈無污漬，物品分類擺放整齊。6.公共區(qū)域1) 地毯、展示柜、餐廳木質(zhì)隔及玻璃鏡、玻璃窗應干凈、光亮， 如發(fā)現(xiàn)有不符合標準情況，要立即通知區(qū)域人員經(jīng)予清潔。2) 公共區(qū)域清潔完畢后應由餐廳當班經(jīng)理和公共區(qū)域領班共同 檢查、驗收。新商品定價流程：新商品到貨侯由餐飲領回 - 根據(jù)進價填寫電腦品項更改單、 并標明建議售價 - 報財務審批 - 轉(zhuǎn)入電腦房填加 -上柜銷售VIP 服務流程1.接到 VIP 接待通知后，必須要對此項的接待任務做到全面了解， 應做到“八知”：知臺數(shù)(房號) 、知人數(shù)、知宴會標準、知開餐 時間、知菜式品種出菜順序、知單位名稱、知客人稱呼、知結(jié)賬方式。2.準備臺面，要求對餐具及所

48、有物品進行仔細檢查，以確保所有的用具都已齊備且清潔無破損。3.提前準備好茶葉及各式酒水，以便更好的向客人展示。桌面擺放 本次宴會的菜單（手寫或中英文對照） 。4.準備就緒后，迎賓員及服務員在各指定區(qū)域站位，迎接客人的到 來，部門主管級以上人員列隊在大堂入口處恭候客人。5.客人到來后，迎賓員應主動問候，并在左前方引領客人，在問候 過程中，最好能夠以姓氏及職稱來稱呼客人。6.包房服務員在請客人進入房間后，應主動為客人掛放衣物并拉椅 讓座。7.詢問客人飲用何種茶水，及時為客人斟倒并送上已備好的香巾。 提供點煙服務，應把火柴劃向自己一側(cè)，點著后為客人點煙，務 必一根火柴，只能點一根香煙。8.撤去筷套及

49、展開口布。9.詢問酒水，主動向客人介紹所能提供的各種酒水的品種，如外地 客人可向他們介紹青島產(chǎn)的酒水，在客人點完酒水后，應將酒水 在打開前向客人展示，酒標朝向客人。10.左手托盤， 在征求客人意見后為客人斟倒酒水并撤去空杯。 酒放在酒籃中，先倒入少許請客人聞香品嘗后征詢客人意見再斟 倒。所有服務應以主賓位起，在客人右側(cè)按順時針方向進行，在 斟酒過程中應注意不可為客人斟倒的太多，以免引起客人的不滿， 在席間如有客人起身離座敬酒，應準備好各類酒水，跟隨客人以便及時添加酒水11.上菜時，要在副主人及第三賓之間的位置上菜， 并將菜品轉(zhuǎn)到 主人與主賓之間，并報出菜名，聲音不宜過大，但要求語言清晰 讓客人

50、聽清楚為宜，如有需要分的菜品，應在報完菜品后，征求 客人意見后將菜品撤下，進行席下分菜，在上菜過程中應先核單 后上菜，以確保菜品準確無誤，并在菜品上完后，報菜已上齊并 詢問何時上面食。12.在席間服務過程中，要求準確及時，一般 VIP 重要接待有 2-3 人同時接待，提前做好分工，以確保及時為客人添加酒水、茶水， 撤換骨碟，煙缸應控制在三根以內(nèi)進行撤換，遇到斟加酒水客人 意見不統(tǒng)一時，應稍事等候不可貿(mào)然為客人添加酒水，在吃帶殼 的菜后，為客人上洗手盅時，應控制好水的溫度，并適時為客人 送上第二道香巾。13.為客人送水果之前， 應先清理后臺面， 并跟上果叉在客人用完 水果后跟上第三道香巾。14.

51、用餐完畢后， 根據(jù)客人的結(jié)賬方式進行結(jié)賬或掛賬。 在結(jié)賬過 程中，一定要核對賬單，以免有錯開或遺漏的問題發(fā)生，并及時 通知當班主管或經(jīng)理。15.客人起身離座時， 應主動拉椅送客， 并為客人遞送衣物并幫客 人檢查是否有物品遺漏。送客過程中，至少要將客人送至餐廳門 口并道別。16.當值管理人員在接到VIP客人宴會結(jié)束的消息后，第一時間到達現(xiàn)場并在包房外等候客人出來，并將客人送到大堂外并致謝、 道別。收銀服務流程RESPONSIBILITIES AND MEANS職責和方式1.確保每筆交易收入的分類和結(jié)賬的分類的錄入及時準確。2.確保所有的現(xiàn)金、支票、信用卡卡單等項目及時準確的投幣到保 險箱。3.確

52、認所有記帳得到事先批準，根據(jù)確認的點菜單錄入收銀系統(tǒng)。4.確保每次下班正確做好班結(jié)報表。5.確保將所有未解決的事項通知給接班員工。6.每天檢查備用金是否出現(xiàn)長短，檢查收銀使用的單據(jù)表格備量是 否充足。7.保存支票、發(fā)票和所有重要文件。做好發(fā)票開具的統(tǒng)計工作。8.熟知后臺掛賬的客戶公司名稱以及授權(quán)簽字人的姓名及簽字樣 本。9.每日最后一個班次，使用發(fā)票稅控機打印發(fā)票日報表，使用銀行 POS機打印POS日報表。10.了解掌握酒店的折扣政策以及儲值卡政策。11.解決由于結(jié)算支付問題引起的糾紛。12.定期接受財務部日審、電腦部的業(yè)務培訓工作。13.收銀崗位人員要學會保證自己和錢財?shù)陌踩瑢τ谕话l(fā)事件的

53、處 理要果斷。14.做好酒店促銷項目的統(tǒng)計工作15.完成指派的其它任務。收銀服務流程報告上級：日審主管GENERAL MISSION主要職責管理所有現(xiàn)金和以其它形式結(jié)帳的交易單據(jù)，并確認原封不動地交給總出納。所有賬項收入的錄入及時準確，分類正確。RESPONSIBILITIES AND MEANS職責和方式1.確保每筆交易收入的分類和結(jié)賬的分類的錄入及時準確。2.確保所有的現(xiàn)金、支票、信用卡卡單等項目及時準確的投幣到保 險箱。3.確認所有記帳得到事先批準，根據(jù)確認的點菜單錄入收銀系統(tǒng)。4.確保每次下班正確做好班結(jié)報表。5.確保將所有未解決的事項通知給接班員工。6.每天檢查備用金是否出現(xiàn)長短，檢

54、查收銀使用的單據(jù)表格備量是 否充足。7.保存支票、發(fā)票和所有重要文件。做好發(fā)票開具的統(tǒng)計工作。8.熟知后臺掛賬的客戶公司名稱以及授權(quán)簽字人的姓名及簽字樣 本。9.每日最后一個班次，使用發(fā)票稅控機打印發(fā)票日報表，使用銀行POS機打印POS日報表。10.了解掌握酒店的折扣政策以及儲值卡政策。11.解決由于結(jié)算支付問題引起的糾紛。12.定期接受財務部日審、電腦部的業(yè)務培訓工作。13.收銀崗位人員要學會保證自己和錢財?shù)陌踩?，對于突發(fā)事件的處 理要果斷。14.做好酒店促銷項目的統(tǒng)計工作，15.完成指派的其它任務。餐飲部管理人員日常工作檢查流程1.領班餐前檢查內(nèi)容：1) 檢查預定臺及走廊燈光是否正常，檢查

55、所有包房燈光、衛(wèi) 生間洗手液、面巾紙是否充足2) 檢查各包房踢角線衛(wèi)生，掛衣架是否有塵3) 檢查沙發(fā)面、椅面有無湯漬、毛發(fā)4) 檢查桌面臺布、口布是否平整是否有破洞，口布折疊是否 規(guī)范5) 檢查臺面餐具是否按要求規(guī)范擺臺，茶具杯具餐具是否有 破損，是否干凈無水漬、茶漬等6) 檢查鮮花是否擺放有無枯萎現(xiàn)象7) 檢查服務邊柜內(nèi)物品備量、布草、餐具備量是否符合要求8) 檢查傳菜間熱水器、傳菜間地面衛(wèi)生，工作臺內(nèi)、外衛(wèi)生9) 檢查傳菜間調(diào)量備量是否充足，檢查撤臟餐工作車是否干 凈10)檢查廳面桌椅是否擺放整齊11)檢查吧臺內(nèi)外衛(wèi)生、吧臺臺面是否有雜物、灰塵12)檢查酒水架、酒水冷藏冰箱內(nèi)外衛(wèi)生是否合格

56、13)檢查燈光、熱水器、音響是否正常運轉(zhuǎn)14)檢查臺面餐具衛(wèi)生是否干凈無水漬、茶漬、檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，桌號牌是否擺放、擺臺是否規(guī)范15)檢查工作邊柜內(nèi)物品中、餐具備量是否充足16)檢查魚缸后垃圾桶的衛(wèi)生情況，檢查是否存有臟餐具17)檢查書報架、宣傳資料是否齊全餐飲部中餐工作流程餐前準備工作的操作程序1. 了解1)了解宴會或預訂情況，了解客人的餐別、標準、人數(shù)、就餐時 間等，并立即通報廚房2)了解當天供應品種2.整理1)餐柜擺設整齊，托盤要求安放整齊，整齊無歪斜2)調(diào)節(jié)室溫，調(diào)好音響、燈光，準備好開水3)做好餐廳墻壁、 服務臺、 地面的清潔工作檢查服務人員個人的 儀容儀表3.熟悉 服務員須熟悉本

57、餐廳的菜單及當日的特殊菜單和當日菜單中廚房所 不能提供的菜肴、酒水、菜點的價格和上菜程序4.準備1)將該要用的餐具、酒水、臺料用及咖啡等準備齊全，并適當多 備一些2)整理檢查個人衛(wèi)生，收銀員應準備好充足的零錢5.鋪臺1)鋪臺操作前要洗手消毒2)使用托盤將所用的餐具、用具整理好，并檢查有無破損3)臺面應按各種不同的要求擺設規(guī)范，餐具整齊，干凈無缺口，席巾無洞無污漬4)椅子干凈無塵，臺椅縱橫對齊或擺放成圖案形5)根據(jù)零點、 宴會等不同的類別， 按服務規(guī)格擺好餐具和臺上用 品中餐零點擺臺及服務的操作程序與標準要求1. 準備1)準備好各類餐具，并保證具有一定的周轉(zhuǎn)量2)各類餐具要整潔、不銹鋼、玻璃器具

58、要潔凈光亮，不能有污漬 和損壞3)臺布、口布須干凈，不得有損壞和皺紋4)應有的調(diào)味品不能短缺，盛放調(diào)味品的瓶或盅的表面要整潔5)洗凈雙手并再次檢查個人儀表2.鋪臺布1)臺布尺寸要合適，要平整無皺2)手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，要保持平整無皺折。如果是圓臺，中股縫應面對主位，十字取中，折 縫向下，四面下垂部分相對稱并蓋住臺肚腳的大部分3)如是方臺，折縫應居中，兩頭和左右下垂的部分對邊要相等4)鋪好臺布后要再一次檢查臺布質(zhì)量及其清潔程度5)轉(zhuǎn)臺放在圓桌中央，并檢查轉(zhuǎn)臺是否旋轉(zhuǎn)靈活3.擺用具1)拿餐具時一律要使用托盤， 托盤用干凈的墊布鋪墊， 左手托盤，右手拿餐具2)拿水杯、酒杯

59、時， 應握住杯腳部位， 拿刀、叉、匙時應拿柄部， 拿瓷器時，時應盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地 后的餐具，不得繼續(xù)使用3)圓桌擺放方法A.主位應面向正門，主位及副主位下前方擺放牙簽筒，兩個 牙簽筒之間對稱擺放煙缸，兩個煙缸的連線與兩個牙簽筒 的連線垂直4)每套餐具的擺放A. 席位正前方擺骨碟一員，距桌邊一指距離店標朝上，骨碟 內(nèi)放折花口布一條B.骨碟上方擺茶杯、茶碟一套，茶碟店標朝上，茶杯杯柄朝右C.在骨碟與茶碟之間擺筷架一只，筷架上放置套了紙?zhí)椎目?子一副，筷子底部距桌邊一指D.在骨碟上方右邊安放油碟一只，左邊擺口湯一員，湯碗中 放調(diào)羹一把，匙柄向右E.骨碟左上方擺毛巾籃一員，內(nèi)放

60、小毛巾一塊F.在口湯碗與油碟之間的上方，放直身水杯一員，口湯碗內(nèi) 的匙柄應在水杯后面G.桌子中間放置鮮花，鮮花右邊可放臺號卡或特別介紹菜，臺號卡面朝向客人進口處4.擺椅6）椅子須清潔完好7）坐椅面的中央應觸及臺布下垂部分，下主位、副主位坐椅擺好后，其它坐椅間距相等，所有方桌的椅子靠背應與餐桌平行一 致5.檢查1）面設施無遺漏2）臺面鋪設符合規(guī)范要求中餐零點服務工作流程及工作標準中餐零點服務工作流程圖站位迎拉椅讓座F茶斟茶 香巾開口布接受客人點單詢問布銷酒水斟酒* 間服務上菜標準要求更換骨碟煙缸等一標準要求上甜品水果標準要求結(jié)帳標準要送客餐后標準收尾撤臺1準備1)如開班前會，布置工作，分配每個服