汽車售后管理優(yōu)秀案例ppt課件

1、關(guān)于流程關(guān)鍵執(zhí)行項(xiàng)的評優(yōu)案例關(guān)于流程關(guān)鍵執(zhí)行項(xiàng)的評優(yōu)案例單位單位 ：溫嶺吉利：溫嶺吉利提報(bào)人：提報(bào)人：日期：日期：20212021年年1111月月0808日日匯報(bào)人：黃文彬第2頁/共25頁2 改善背景改善背景13目 錄改善思緒改善思緒效果穩(wěn)定效果穩(wěn)定匯報(bào)人：黃文彬第3頁/共25頁改善背景改善背景1匯報(bào)人：黃文彬第4頁/共25頁前期存在的主要問題：前期存在的主要問題： 車輛進(jìn)站時(shí)不能及時(shí)接待；車輛進(jìn)站時(shí)不能及時(shí)接待； 接待車輛時(shí)缺點(diǎn)景象描畫不清楚；接待車輛時(shí)缺點(diǎn)景象描畫不清楚； 環(huán)車檢查前車輛防護(hù)四件套未環(huán)車檢查前車輛防護(hù)四件套未100%100%運(yùn)用；運(yùn)用； 未做環(huán)車檢查；未做環(huán)車檢查； 未做好

2、預(yù)估時(shí)間和價(jià)錢存在很大差別；未做好預(yù)估時(shí)間和價(jià)錢存在很大差別； 車輛維修環(huán)節(jié)車輛維修環(huán)節(jié)( (環(huán)境環(huán)境) ) 雜亂無章；雜亂無章； 增修工程未及時(shí)告知效力顧問導(dǎo)致延伸維增修工程未及時(shí)告知效力顧問導(dǎo)致延伸維修時(shí)長；修時(shí)長；匯報(bào)人：黃文彬第5頁/共25頁n 效力顧問不能陪同用戶驗(yàn)車并進(jìn)展舊件展現(xiàn)；n 結(jié)賬后不能引領(lǐng)用戶至交車區(qū)當(dāng)著用戶面摘除四件套并送別用戶；n第6頁/共25頁問題真因分析：問題真因分析：車輛進(jìn)站時(shí)不能及時(shí)接待：車輛進(jìn)站時(shí)不能及時(shí)接待：前臺(tái)接待任務(wù)內(nèi)容不固定，身兼數(shù)職，有時(shí)前臺(tái)接待任務(wù)內(nèi)容不固定，身兼數(shù)職，有時(shí)出現(xiàn)顧客進(jìn)站時(shí)不在崗景象；出現(xiàn)顧客進(jìn)站時(shí)不在崗景象； 有沒有沒有本身不積極

3、景象？有本身不積極景象？接待車輛時(shí)缺點(diǎn)景象描畫不清楚接待車輛時(shí)缺點(diǎn)景象描畫不清楚 接待人員缺乏維修知識和技藝，不能清楚接待人員缺乏維修知識和技藝，不能清楚地記錄用戶所描畫的缺點(diǎn)景象地記錄用戶所描畫的缺點(diǎn)景象 描畫模糊描畫模糊 從從而導(dǎo)致維修人員難以判別缺點(diǎn)發(fā)生的緣由而導(dǎo)致維修人員難以判別缺點(diǎn)發(fā)生的緣由 有沒有有沒有100%100%記錄客戶原話并請客戶與技師一記錄客戶原話并請客戶與技師一同試車檢查？同試車檢查？3 3防護(hù)四件套無防護(hù)四件套無100%100%運(yùn)用或運(yùn)用過程中喪失運(yùn)用或運(yùn)用過程中喪失對四件套運(yùn)用價(jià)值未加以注重，少數(shù)人員存對四件套運(yùn)用價(jià)值未加以注重，少數(shù)人員存在敷衍了事情況在敷衍了事情

4、況4 4未做環(huán)車檢查未做環(huán)車檢查 ( ( 環(huán)車檢查意義，重要性？環(huán)車檢查意義，重要性？) ) 我站前身為綜合修繕廠，任務(wù)開展僅憑以往我站前身為綜合修繕廠，任務(wù)開展僅憑以往閱歷，管理方式待更新；閱歷，管理方式待更新；匯報(bào)人：黃文彬匯報(bào)人：黃文彬第7頁/共25頁5 未做好估時(shí)估價(jià)或者預(yù)估時(shí)間和價(jià)錢存在很大差別未做好估時(shí)估價(jià)或者預(yù)估時(shí)間和價(jià)錢存在很大差別 效力顧問因綜合技藝保修知識、配件知識受局限，不能準(zhǔn)確地效力顧問因綜合技藝保修知識、配件知識受局限，不能準(zhǔn)確地估時(shí)估價(jià)估時(shí)估價(jià) 車間消費(fèi)飽和率能否實(shí)時(shí)掌握？車間消費(fèi)飽和率能否實(shí)時(shí)掌握？6 車輛維修環(huán)節(jié)車輛維修環(huán)節(jié) 雜亂無章雜亂無章 6S管理非常不完善

5、，沒有人專門管理，監(jiān)視機(jī)構(gòu)？維修人員管理非常不完善，沒有人專門管理，監(jiān)視機(jī)構(gòu)？維修人員也就覺得無關(guān)緊要。也就覺得無關(guān)緊要。7增修工程未及時(shí)告知效力顧問導(dǎo)致維修時(shí)間延伸增修工程未及時(shí)告知效力顧問導(dǎo)致維修時(shí)間延伸 維修技師自行作主，效力顧問車輛跟蹤不到位維修技師自行作主，效力顧問車輛跟蹤不到位 橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，流程？流程？ 8效力顧問不能陪同用戶驗(yàn)車并進(jìn)展舊件展現(xiàn)效力顧問不能陪同用戶驗(yàn)車并進(jìn)展舊件展現(xiàn) 效力顧問不能做到陪同用戶一同驗(yàn)車不用并試車，效力顧問不能做到陪同用戶一同驗(yàn)車不用并試車，來確認(rèn)到店前用戶所描畫的缺點(diǎn)能否消除，其中一些要素來確認(rèn)到店前用戶所描畫的缺點(diǎn)能否消除，其中一些要

6、素也與效力顧問本身的技術(shù)才干和溝通才干有關(guān)系。也沒有也與效力顧問本身的技術(shù)才干和溝通才干有關(guān)系。也沒有將改換下來的舊件向用戶展現(xiàn)的習(xí)慣，這主要是對新的效將改換下來的舊件向用戶展現(xiàn)的習(xí)慣，這主要是對新的效力流程沒有深化學(xué)習(xí)，沒有將效力流程內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)踐任力流程沒有深化學(xué)習(xí)，沒有將效力流程內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)踐任務(wù)中。務(wù)中。9 結(jié)賬后不能引領(lǐng)用戶至交車區(qū)并當(dāng)著用戶面摘除四件套結(jié)賬后不能引領(lǐng)用戶至交車區(qū)并當(dāng)著用戶面摘除四件套送別用戶送別用戶 沒有對效力流程送別客戶這一環(huán)節(jié)注重，不清楚這一環(huán)節(jié)沒有對效力流程送別客戶這一環(huán)節(jié)注重，不清楚這一環(huán)節(jié)對于整個(gè)任務(wù)有何益處。對于整個(gè)任務(wù)有何益處。第9頁/共25頁2改善思

7、緒改善思緒匯報(bào)人：黃文彬改善思路第10頁/共25頁匯報(bào)人：黃文彬匯報(bào)人：黃文彬第11頁/共25頁第12頁/共25頁匯報(bào)人：黃文彬匯報(bào)人：黃文彬第13頁/共25頁匯報(bào)人：黃文彬施施 對待管理問題繼續(xù)提升對待管理問題繼續(xù)提升第14頁/共25頁詳細(xì)實(shí)施方案：詳細(xì)實(shí)施方案： 1、強(qiáng)化規(guī)范流程培訓(xùn)、強(qiáng)化規(guī)范流程培訓(xùn)第15頁/共25頁匯報(bào)人：黃文彬 2、客戶接待流程嚴(yán)厲執(zhí)行、客戶接待流程嚴(yán)厲執(zhí)行3效果穩(wěn)定長效堅(jiān)持效果穩(wěn)定長效堅(jiān)持第16頁/共25頁匯報(bào)人：黃文彬如何穩(wěn)定？詳細(xì)些！第17頁/共25頁 規(guī)范的客戶效力流程一方面為客戶提規(guī)范的客戶效力流程一方面為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的效力，另一方面作為終端執(zhí)行供了優(yōu)質(zhì)的

8、效力，另一方面作為終端執(zhí)行的效力站本身的效力質(zhì)量和效率也得的效力站本身的效力質(zhì)量和效率也得到很大的提升。經(jīng)過開展此次關(guān)于規(guī)范效到很大的提升。經(jīng)過開展此次關(guān)于規(guī)范效力流程推行省略的冬季攻勢活動(dòng)，不力流程推行省略的冬季攻勢活動(dòng)，不僅有利于我站規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理制度、提僅有利于我站規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理制度、提高效力質(zhì)量、加強(qiáng)我公司本身的中心競爭高效力質(zhì)量、加強(qiáng)我公司本身的中心競爭力，同時(shí)可以為長城客戶提供優(yōu)質(zhì)的效力，力，同時(shí)可以為長城客戶提供優(yōu)質(zhì)的效力，從而提高客戶稱心度，為長城汽車的品牌從而提高客戶稱心度，為長城汽車的品牌價(jià)值提升奉獻(xiàn)一份力量。價(jià)值提升奉獻(xiàn)一份力量。匯報(bào)人：黃文彬第18頁/共25頁匯報(bào)人

9、：黃文彬效力質(zhì)量承諾(售后部分)供參考！ 1. 效力顧問按照公司的要求著裝和佩戴工牌2.客戶進(jìn)入接待大廳，立刻有效力顧問自動(dòng)問候3.客戶在約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)得到了接待4.效力顧問自動(dòng)引導(dǎo)客戶一同進(jìn)展環(huán)車檢查，并進(jìn)展記錄5.車輛入廠前，效力顧問當(dāng)著客戶的面自動(dòng)為客戶車輛放置維護(hù)安裝四件套；車輛保養(yǎng)或維修后，效力顧問當(dāng)著客戶的面取掉四件套6.效力顧問向客戶解釋診斷結(jié)果、要進(jìn)展的維修方案及緣由7.效力顧問向客戶逐項(xiàng)解釋預(yù)估費(fèi)用并記錄在維修委托書上8.效力顧問向客戶告知估計(jì)維修時(shí)間和估計(jì)終了時(shí)間，并記錄在維修委托書上 9.客戶對維修質(zhì)量放心：質(zhì)檢方法得到了100%的執(zhí)行效力質(zhì)量承諾(售后部分) 10.假設(shè)推遲交車，效力顧問提早通知客戶11.效力顧問自動(dòng)引導(dǎo)客戶到休憩區(qū)休憩等待12.效力顧問自動(dòng)向客戶解釋維修工程13.效力顧問自動(dòng)向客戶提供下次保養(yǎng)建議14.效力顧問交付給客戶的車輛內(nèi)外部都清潔1