4s店售后弱項改善

1、4s店售后弱項改善篇一：汽車4S店售后管理工作的不足及工作規(guī)劃 成都*售后2014年管理存在的不足及2015年售后工作展望 1. 客戶資源管理問題 （1）客戶信息不完整、共享程度差 新車二級網(wǎng)絡(luò)銷售是我店的重要組成部份，銷售顧問對于客戶的檔案信息都有記錄，對接人不是車輛使用者本人，信息更新不及時，很難整合在I-CROP系統(tǒng)中，形成一個客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。造成后期維護招攬困難，客戶直接流失。（二級銷售車輛回廠情況分析：二級全年銷售226臺車，回廠報修產(chǎn)生費用車輛53臺占比23%，為售后創(chuàng)收92886元，有173臺占比77%的銷售二級車輛銷售后無自付費用產(chǎn)生報修記錄，其中有96位銷售

2、后無報修記錄（含PDS) 2015年二級成交客戶的管理 1、 二級網(wǎng)點需專人負(fù)責(zé)成交客戶的管理 2、 二級網(wǎng)點成交車輛當(dāng)天給我店提供客戶資料 3、 二級網(wǎng)點客戶資料的準(zhǔn)確性將嚴(yán)格納入大客戶經(jīng)理績效 4、 二級網(wǎng)點客戶政策區(qū)別招攬，入庫、流失、使用特性做好每月分析報告 （2）客戶信息的利用問題 目前很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對重要的客戶信息統(tǒng)計分析運用展開的活動較少，要么展開了活動，都是普遍撒網(wǎng)，沒有做到精確營銷； 2015年客戶信息運用管理 按“車型”分類入手的營銷方式 按“車齡”分類入手的營銷方式 按“里程”分類入手的營銷方式 按“入庫頻次”分類入手的營銷方式 按“使用

3、習(xí)慣”分類入手的營銷方式 按“使用壞境”分類入手的營銷方式 2.管理問題 （1）潛在客戶管理問題 根據(jù)廠家要求，每月計劃定期保養(yǎng)入庫率一般只有20%。由于缺乏有效的招攬管理工具，對客戶車輛進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。（ 流失客戶：A、入庫他店556位報修客戶中有356位64%占比客戶無返廠記錄，也沒有其它4S店報修記錄，直接流失至渠道外，B、有200位客戶往返于自店與他店交叉報修（自店報修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位），區(qū)域內(nèi)往返：110位，區(qū)域外往返：90位 ）、C、自店銷售新車客戶： 2014年新車銷售客戶中有84位流失去他店報修，其中1

4、5位有牌照，69位占比82%的車輛是銷售后直接流失； 2015年潛在客戶管理 讓客戶放棄選擇我店時增加他的放棄成本 1、 新客戶感謝禮：成交時贈送1000元轉(zhuǎn)介紹新車購車基金 2、 投訴、抱怨安慰禮：贈送400元四輪定位、100元續(xù)保代金券、500元轉(zhuǎn)介紹 購車基金 3、 忠誠客戶回饋：半年、全年為截點，篩選入庫頻次較高者，贈送免費常規(guī)保養(yǎng)一次 4、 流失客戶招攬：贈送續(xù)保代金券200元、價值118元節(jié)氣門清洗券一張 5、 外部新增對象資料客戶管理：常規(guī)保養(yǎng)體驗價工時費7折優(yōu)惠（第一次到店客戶）、 返還續(xù)保商業(yè)險10-15%現(xiàn)金或同等價值商品 6、 保養(yǎng)招攬?zhí)崾局?時間過早/客戶知曉：A、用當(dāng)

5、月營銷政策吸引客戶入庫；B、針對 當(dāng)前的確因為時間原因不能入廠報修的客戶，以承諾保留贈送當(dāng)前活動禮品挽留客戶下次到店報修 7、 保養(yǎng)招攬?zhí)崾局?他店保養(yǎng)：A、詢問流失真因，針對本店弱項造成的客戶流失，做 好登門拜訪工作，了解兄弟店服務(wù)差異，修復(fù)客戶;B、針對距離遠(yuǎn)的客戶，我們提供接送車服務(wù)；C、針對上班在他店4S店附近，家住我店附近的客戶，我們延長工作作業(yè)時間 （2）售后營銷及盈利模式單一問題 A、營銷政策變化太快，培訓(xùn)后現(xiàn)場監(jiān)督指導(dǎo)不足，營銷政策上的執(zhí)行不夠徹底；B、售后營銷政策沒有運用到招攬話術(shù)中或CR招攬話術(shù)中營銷活動沒有很好的傳遞給客戶，C、營銷政策變現(xiàn)形式上包裝粗糙，亮點不夠突出，沒

6、有引起客戶共鳴；D、*天貓營銷網(wǎng)絡(luò)平臺利用度不夠；E、續(xù)保活動促銷政策：包裝的禮包上價值化體現(xiàn)不是很充分，套餐品種不夠豐富；續(xù)保前移政策沒有充分運用到營銷活動中，依照傳統(tǒng)模式進行招攬，客戶放棄成本為零；F、客戶預(yù)支消費入庫營銷方案沒有充分運用到營銷活動中，套餐式銷售模式?jīng)]有很好的讓客戶認(rèn)識及接受 整個汽車4S店收益過程中,整車銷售、配件、維修的比例是214,其中維修服務(wù)收益是售后利潤的主要部分。14年我們在整車質(zhì)保即將面臨脫保的客戶，展開的活動太少，緊密度不夠，沒有從客戶切身利益出發(fā)做一些產(chǎn)值增量的努力，14年返壟斷、行業(yè)內(nèi)外諸多竟?fàn)幍谋尘霸蛳拢愋蛙囃卣狗矫娴呐ι燥@欠缺；沒有很好的利用售

7、后客戶資源平臺，開展二手車業(yè)務(wù)，二手車業(yè)務(wù)開拓不僅限于針對本品牌新車購買置換的客戶（2014年情況分析，油漆、鈑金1654臺，占比14%，定期保養(yǎng)：4837臺，占比41%，一般維修：1196臺，占比10%,一般保修154臺，僅占1%，5K、10K合計報修2254臺，占比19%，PDS報修1233臺，占比10%，自有車保修（含異型車）占比4%；） 2015年售后收益管理 1、 售后營銷活動全員參與，售后營銷活動不僅僅孤立于售后范圍內(nèi)員工知曉，每周周例 會不僅僅通報當(dāng)月業(yè)績戰(zhàn)況，更要詳細(xì)通報當(dāng)前售后活動內(nèi)容，便于全員參與互動，相互轉(zhuǎn)告，影響車輛報修； 2、 活動開展前做好CR招攬話術(shù)的編輯、培訓(xùn)、

8、演練工作 3、 針對活動形式、活動內(nèi)容、活動效果售后必需做好階段性分析報告及會議開展 4、 *天貓營銷網(wǎng)絡(luò)深入推廣運用 5、 車輛續(xù)保工作前移： 流程：對報保險維修金額在5000元以上的客戶，在理賠維修完成客戶來取車時，服務(wù)顧問把客戶推薦到保險部，由保險專員向客戶講解推薦續(xù)保前移； 方案： 一、對報保險維修金額5千-1萬元的客戶，預(yù)存次年保費1000元-3000元，即贈送客戶 價值800元禮包：A.300元續(xù)保代金券+四輪定位/次。B.300元續(xù)保代金券+內(nèi)堂清洗/次。次年續(xù)保時仍可享受續(xù)保正常優(yōu)惠。 二、對報保險維修金額1萬元-2萬元的客戶，在理賠維修完成客戶來取車時，預(yù)存次 年保費1000

9、元-3000元，即贈送客戶價值800元關(guān)懷禮包：A.300元續(xù)保代金券+拋光打蠟一次;B.300元續(xù)保代金券+400元精品抵扣券。及享受50公里內(nèi)事故拖車施救一次（價值500元）合計1300元超值禮包。次年續(xù)保時仍可享受續(xù)保正常優(yōu)惠。 三、對報保險維修金額大于2萬元的客戶，在理賠維修完成客戶來取車時，預(yù)存次年 保費1000元-3000元，即贈送客戶價值1000元關(guān)懷禮包：A.300元續(xù)保代金券+內(nèi)堂清洗/次+300元精品抵扣券;B.300元續(xù)保代金券+四輪定位/次+300元精品抵扣券；C.300元續(xù)保代金券+700元精品抵扣券。及100公里內(nèi)事故拖車施救一次（價值1000元）合計2000元超值

10、大禮包。次年續(xù)保時仍可享受續(xù)保正常優(yōu)惠。 為保證此方案的推廣進行，服務(wù)顧問須向每一位5000元以上事故車客戶積極推薦。客戶成功預(yù)存后，獎勵服務(wù)顧問50元/單。 6、培養(yǎng)客戶預(yù)支消費習(xí)慣 背景：第一方面：機油銷售是售后年計最主要的KPI指標(biāo)，同時也是跨越季度考核必不可少的籌碼，第二方面：機油作為車輛保養(yǎng)的必需品，如何防止客戶流失，降低我們的流失率，這也是突破口之一，第三方面：同時也是完成售后產(chǎn)值的重要組成部份 政策： 預(yù)存機油可享8折優(yōu)惠 預(yù)存保養(yǎng)全套金額：可享機油8折優(yōu)惠外的“機油格”贈送 預(yù)存5套保養(yǎng)可享：本次機油9折、2次機油8折、3次7折、4次6折、5次5折（客戶也可選擇前3次套餐預(yù)存）

11、 B、操作流程 1、客戶購買套餐出庫時，另重新開工單出庫結(jié)算；另便財務(wù)審核所需 2、每月盤點時清盤當(dāng)月預(yù)存機油數(shù)量，并做入庫處理 3、當(dāng)客戶前來保養(yǎng)時另從零件零售（也就是我們說的內(nèi)銷系統(tǒng)過帳）出庫，每月月初配件部將兩張出庫單附在一起交由財務(wù)過帳關(guān)單； C、根據(jù)廠家、區(qū)域策略，店內(nèi)銷售成果及時調(diào)整促銷方案 7、整車質(zhì)保即將面臨脫保的客戶 15年我們從整車質(zhì)保即將面臨脫保的客戶，展開營銷活動，增加我店與客戶之間的緊密度，從客戶切身利益出發(fā)做一些產(chǎn)值增量的努力，讓客戶從感情角度上認(rèn)同我們，接受我們，依賴我們，相信我們的真誠服務(wù)；同時緊密于該活動開展車輛“延保”活動，增加我店延保收益； 延保定義：還在

12、保修期內(nèi)的車輛，車主可以支付“一筆相對較小的費用”，就可以選擇延長“一年或三萬”或者“兩年或六萬”的原廠保修服務(wù) （3）人員管理問題 根據(jù)行業(yè)要求，廠家系統(tǒng)要求，我們經(jīng)常說的一句話就是執(zhí)證上崗，目前售后經(jīng)過廠家等級認(rèn)證的人員相對較少，專業(yè)知識缺乏，自店培訓(xùn)后知識接受度不高,工作中缺少運用。培訓(xùn)方式過于常態(tài)化，培訓(xùn)后考核成績與業(yè)績沒有嚴(yán)格掛鉤，工種級別基本工資沒有明顯差異化體現(xiàn)； 廠家系統(tǒng)榮譽獲得者較少：優(yōu)秀顧問種子講師、優(yōu)秀車間培訓(xùn)講師、售后改善馬拉 松活動、車間維修好事例等（2014年售后業(yè)務(wù)接待*有幸被豐田廠家評選為優(yōu)秀服務(wù)顧 問，獎勵：3000元現(xiàn)金，頒發(fā);豐田優(yōu)秀服務(wù)顧問榮譽證書） 質(zhì)

13、量是企業(yè)的生命,安全是企業(yè)之本；車輛：A、2014年全年共計返修13車次，自店返修定 義為車間交車至業(yè)務(wù)前臺就算返修，返修車輛主要原因在于上半年車間質(zhì)檢及管理缺崗問題 所造成的，在車間管理及質(zhì)檢缺崗期，雖然我店仍然認(rèn)真執(zhí)行了三級質(zhì)檢，我們的總檢是車 間機電的組長所擔(dān)任，2個機電組長，如果1人安排休假，另1人安排試車的情況下，總檢 就會存在漏洞，因此我們業(yè)務(wù)前臺交車前的自檢就顯得尤為重要了，直車間質(zhì)檢肖元上崗后 車輛的返修得到了明顯的控制；B、因工作人員駕駛原因造成的財產(chǎn)險報修6次（A：1 次、B：2次、C:2次、D：1次），C、重大車輛維修外返2次（1、車輛維修后 油箱存在漏油現(xiàn)象；2、方向機

14、中間軸安裝） 財務(wù)資金安全：私自為客戶進行折扣行為處理； 其他安全：1、外來人員更衣室入室盜竊 、2、機電1組空氣格出庫未更換、電瓶出庫未上 車丟失 、3、保險部地插短路引起的冒煙事故 2015年人員管理問題 1、 在當(dāng)今愈演愈烈的商業(yè)競爭中,高度激發(fā)人的工作能力,提高員工的工作士氣和充滿激情 的工作氣氛,對任何一個企業(yè)或者團隊來講,都是必不可少的. 因此,如何激勵他人的工作?如何引導(dǎo)把激勵理論最好的付諸工作當(dāng)中?如何創(chuàng)造和維護一個積極向上的的工作環(huán)境? 如何從不同工種人員的需要出發(fā),運用多種技巧和培訓(xùn)方式使他們滿意自己的工作,達(dá)到鼓勵他們的目的.這是我們15年培訓(xùn)課件內(nèi)容中需要去深思的問題

15、2、 培訓(xùn)后考核成績與業(yè)績嚴(yán)格掛鉤，工種級別基本工資明顯差異化體現(xiàn)； 3、 建立參與廠家培訓(xùn)入門激勵機制 4、 15年我們繼續(xù)完善： 員工安全責(zé)任書/協(xié)議書的簽訂工作 員工安全職責(zé)說明工作 員工安全教育培訓(xùn)工作篇二：4S店售后滿意度提升方案 滿意度提升訣竅 1、服務(wù)顧問對服務(wù)核心流程關(guān)鍵點執(zhí)行意志薄弱（重點是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；） 方案：（1）每日檢查各項流程文件，記入每個服務(wù)顧問及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評，重點在各項單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時間正確與否）； （2）對服務(wù)顧問進行各項表單填寫及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點之培訓(xùn)； （3）服

16、務(wù)顧問接、交車流程每兩日進行考核，重點在于解說； （4）根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點，每周一例會及時公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會議記錄； 2、維修質(zhì)量不高 （1）原因：服務(wù)顧問未能如實將客戶每項需求記錄傳遞給車間，導(dǎo)致客戶覺得自己的問題未能得到解決產(chǎn)生抱怨； 方案：服務(wù)顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。 好處：這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。 （2）原因：維修技能低下，理論不夠； 方案：技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將

17、售后維修能力進行提升； （3）原因：質(zhì)檢工作體系不健全 方案：建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢職能，對公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗關(guān)。 3、 維修進度慢 （1） 原因：服務(wù)顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進度； 方案：服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時間時要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，維修工要及時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告

18、知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。 4、 服務(wù)態(tài)度不好 原因：接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒有采取積極彌補過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨； 方案：服務(wù)經(jīng)理溝通致歉，當(dāng)事人溝通致歉，尋求補救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠懇表達(dá)接收監(jiān)督的意愿；篇三：汽車4S店客服滿意度調(diào)查總結(jié)報告 一般來說，顧客滿意是指顧客通過對產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與顧客的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)， 汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探 。如果感知到的效果低于期望，顧客就會不滿意；如果感知到的效果與期望匹配，顧客就滿意；如果感知到的效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。汽車

19、4S店要真正服務(wù)好顧客就必須充分認(rèn)識及了解顧客，使服務(wù)能適合顧客的需要并提供滿意的服務(wù)，進而使其產(chǎn)生滿足的感覺，贏得顧客的芳心。 盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必單純地追求顧客滿意度最大化。公司通過降低價格或增加服務(wù)來提高顧客滿意度，但可能會降低利潤；增加了在提高顧客滿意度方面的成本，就是減少了部分利潤。因此，總資源在一定的限度內(nèi)，在最少的投入水平下最大化顧客滿意度就成為一個核心實質(zhì)，這也是我們要深入探討的問題用最低的人、財、物成本獲取顧客滿意度的最大化。 1.探索顧客滿意度的四種方法 如何追蹤調(diào)查和衡量顧客滿意度呢？一般說來有以下四種方法。 第一種，投訴和建議制度。一個以顧客為

20、中心的汽車4S店應(yīng)當(dāng)為其顧客提供一條暢通無阻的投訴和提議渠道。有些以顧客為導(dǎo)向的公司，諸如一汽大眾、上海通用、廣州本田等，都開設(shè)了免費的顧客熱線，還增加網(wǎng)站和電子信箱等渠道，方便與顧客的雙向溝通。 第二種，佯裝消費者。公司可以雇用一些人，裝扮成顧客，體驗他們在購買本公司及其競爭者產(chǎn)品和服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點。這些佯裝消費者甚至可以故意提出問題或人為制造麻煩，以試探公司的服務(wù)人員能否妥善處理。公司經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際服務(wù)環(huán)境，親身體驗作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的員工如何處理這樣的電話。 第

21、三種，分析流失的顧客。對于那些已經(jīng)停止消費或轉(zhuǎn)向另一個經(jīng)銷商的顧客，公司不妨可以與他們接觸一下，傾聽他們的聲音以了解發(fā)生這種情況的原因。汽車4S店不僅要和那些流失的顧客談話，而且必須監(jiān)控顧客流失率。第四種，顧客滿意度調(diào)查。一些研究表明，顧客每4次消費中會有1次不滿意，而不滿意的顧客中只有不到5%的人會抱怨。大多數(shù)不滿意的顧客會轉(zhuǎn)向其他經(jīng)銷商。敏感的經(jīng)銷商通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意度狀況。他們在收集有關(guān)顧客滿意度的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再消費的意愿，衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其品牌。 細(xì)心的讀者看了上面的四種探索顧客滿意度的方法后不難發(fā)現(xiàn)，前三種方法均可由公司自行實施，

22、唯獨第四種方法不可。為什么？道理很簡單，汽車4S店通過建立投訴和建議制度、佯裝消費者秘密采購或飛行檢查、分析和監(jiān)控顧客流失后得出本公司顧客中有85%說他們感到非常滿意。結(jié)果，汽車制造商的區(qū)域經(jīng)理卻發(fā)現(xiàn)該地區(qū)其他的經(jīng)銷商已經(jīng)達(dá)到了95%的顧客滿意度，并且已經(jīng)向97%的顧客滿意度邁進時，85%的顧客滿意度顯然已經(jīng)不足炫耀了。所以，除了追蹤顧客滿意度，經(jīng)銷商還需要在地區(qū)范圍內(nèi)監(jiān)視其競爭者的顧客滿意度。這就需要有一家權(quán)威第三方顧客滿意度調(diào)查機構(gòu)定時出具各行業(yè)、各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷商顧客滿意度在統(tǒng)計口徑一致的各項指數(shù)，以此衡量各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。 2.第三方調(diào)查機構(gòu) 世界上著

23、名的第三方調(diào)查機構(gòu)有很多，諸如J.D. Power、AC尼爾森、TNS、蓋洛普、I DC、益普索等等。這些調(diào)查機構(gòu)都有各自擅長的目標(biāo)市場，J.D. Power主要針對汽車市場；AC尼爾森著重研究廣告市場；蓋洛普擅長民意測驗；IDC領(lǐng)銜信息產(chǎn)業(yè)的市場調(diào)查；益普索是主攻廣告投放前測試。 就汽車行業(yè)而言，最重要的第三方調(diào)查機構(gòu)無疑便是J.D. Power了。J. D. Power的創(chuàng)始人J. D. Dave Power在通用汽車公司任高級市場調(diào)查員期間認(rèn)識到了一個重要的問題：當(dāng)時美國企業(yè)的經(jīng)理人習(xí)慣于讓各種調(diào)查報告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報告，直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致，而

24、且，出資做調(diào)查的企業(yè)，往往并不針對研究報告所提出的問題進行認(rèn)真的消化和改善。1968年，J. D. Dave Power創(chuàng)辦J.D. Power專業(yè)從事調(diào)查研究工作。1971年，美國汽車企業(yè)高管就開始重視 J. D. Power調(diào)查報告了，現(xiàn)在J.D. Power的調(diào)查報告已成為汽車制造商和服務(wù)提供商日常運營必不可少的依據(jù)。J. D. Power主要有四種調(diào)查報告：新車質(zhì)量（IQS）、售后滿意度 (CSI)、汽車性能及運行和設(shè)計調(diào)查 (APEAL)、銷售滿意度(SSI)。 3.顧客滿意度指數(shù) 除J.D. Power的調(diào)查報告外，還有幾種調(diào)查報告也需作進一步了解。汽車制造商除了應(yīng)用J.D. Po

25、wer的調(diào)查報告作為運營的依據(jù)之一，還要聘請其他第三方調(diào)查公司出具針對其經(jīng)銷商（4S店）的調(diào)查報告，例如一汽大眾委托新華信調(diào)查公司，上海通用汽車委托賽諾調(diào)查公司調(diào)研其顧客在其4S店消費的滿意度狀況。 一般說來，一家汽車4S店可以接觸到2個方面共5份顧客滿意度調(diào)查報告，分別是J.D. Power的售后滿意度 (CSI)和銷售滿意度(SSI)報告；汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報告包括顧客滿意度調(diào)查（CSS）、顧客滿意度指數(shù)（CSI）和銷售滿意度(SSI)報告。 4.最適于汽車4S店提升顧客滿意度的關(guān)鍵報告 上述5份有關(guān)顧客滿意度狀況的報告中，究竟哪一份對于汽車4S店最為重要？這個問題

26、值得深入探討。 首先，J.D. Power的顧客滿意度報告是針對汽車品牌的報告，供汽車制造商根據(jù)顧客的意見更好地了解他們的長處和不足，用于和其他汽車制造商或汽車品牌比優(yōu)劣。汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報告則是面向汽車經(jīng)銷商的報告，給汽車經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的強項和弱項便于改進，用于同品牌汽車經(jīng)銷商之間爭高低，以及為汽車制造商對其經(jīng)銷商獎優(yōu)罰劣提供客觀依據(jù)和憑證。一言以蔽之，汽車經(jīng)銷商用汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的報告。通過首輪比較，我們得出汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報告對汽車4S店更具現(xiàn)實意義！ 再者，看銷售與售后報告哪份對于汽車4S店更為重要，我們用圖表-1和

27、圖表-2來說明問題。當(dāng)一位顧客僅對某4S店的銷售不滿意，他或她還有35%的可能會成為這家4S店的回頭客；但若對售后服務(wù)不滿意，就只有12%的可能再次光顧了?！盎仡^率”僅是前者的三分之一！由此可見，售后服務(wù)對于4S店是多么的重要！通過第二輪比較，我們選擇售后服務(wù)的顧客滿意度報告！最后，要比較一下汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司出具的顧客滿意度調(diào)查（CSS）和顧客滿意度指數(shù)（CSI）報告中哪一份對汽車4S店更重要。通過對眾多汽車品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比較發(fā)現(xiàn)，汽車4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大眾奧迪品牌旗下的4S店CSI得分全國平均為93.5，而同

28、期CSS得分僅為77.1，兩者相差16.4分；2008年上半年一汽大眾奧迪品牌旗下的4S店CSI得分全國平均為98.0，而同期CSS得分僅為78.9，兩者相差竟19.1分！究其因，CSS調(diào)查的標(biāo)的是汽車4S店為其顧客提供的服務(wù)細(xì)節(jié)，而CSI調(diào)查的標(biāo)的為汽車4S店執(zhí)行服務(wù)流程的情況， 調(diào)查報告 汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探()。 一個公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的改進，也許只給顧客增加了1%的方便，然而在市場占有的比例上，這1%的細(xì)節(jié)會引出幾倍的差別。原因很簡單，當(dāng)顧客對兩家汽車4S店作比較時，同一汽車制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，對決策起作用的就是那1%的細(xì)節(jié)。對于顧客的選擇來講，是1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢決定那100%的消費行為