導(dǎo)游工作程序及注意事項

1、導(dǎo)游工作程序與注意事項地陪導(dǎo)游服務(wù)地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。也稱地接導(dǎo) 游或直接簡稱地接。是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊、地陪）的一種，也是對導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導(dǎo)游是旅游活動的直接執(zhí)行者，地陪導(dǎo)游是旅游目的地 的導(dǎo)游，所以也是執(zhí)行團隊計劃的最主要執(zhí)行者。地陪的服務(wù)程序：（1）服務(wù)準(zhǔn)備：首先熟悉并研究接團通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機，核實團隊抵達(dá)時間及住房與餐飲，其次踩點做好知識準(zhǔn)備，靈活 編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團隊的準(zhǔn)備。（2）迎接準(zhǔn)備

2、：核對航班（包括車次、船次）并與司機聯(lián)系共赴機場（或車站、碼頭），迎接并辨認(rèn)團隊，核對團隊情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調(diào)整時差，首次沿途導(dǎo)游，商量并宣布日程安排。（3）飯店入住服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，宣布集合時間與地點，監(jiān)督行李進(jìn)房，商定并通知叫早、用餐時間，飯店內(nèi)用餐服務(wù)，協(xié)助兌 換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。（4）參觀游覽服務(wù)：預(yù)報天氣，清點人數(shù)，途中導(dǎo)游，宣布開車時間、地點，簽單或購票入門，逐景導(dǎo)游講解，解疑答問，出景點登車，清點人。（5）餐飲服務(wù)：用餐地點、餐飲服務(wù)注意事項、在社會定點餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對待，特殊情況要很好的應(yīng)付。（6）購物服務(wù)：遵守購物服務(wù)的原

3、則，進(jìn)定點商店購物的時間選擇。（7）加點與團隊夜生活：了解加點的前提和團隊夜生活的注意事項。（8）其他服務(wù)：參觀、會見服務(wù)，會議旅游。（9）送客服務(wù)：機（或車、船）票四核實與機票確認(rèn)，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時間，強調(diào)行李托運規(guī)定及準(zhǔn)點出發(fā)的必要性，簽團隊結(jié) 算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機（車、船）手續(xù)及行李托運，請客人填寫接團質(zhì)量單，協(xié)助團隊過安檢，告別，回 社匯報小結(jié)，交清單據(jù)物品，報賬。地陪導(dǎo)游服務(wù)地陪導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是：（ 1）安排旅游活動；（ 2）做好接待工作；（ 3）負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解；（ 4）維護(hù)游客安全；（ 5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各

4、種問題。地陪導(dǎo)游服務(wù)地陪服務(wù)規(guī)范技巧1、地陪上團時在職業(yè)形象方面要符合什么要求？答：（1）導(dǎo)游的著裝要符合人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；（2）衣著要簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；（3）導(dǎo)游人員上團時，必須佩戴 IC 卡。2、地陪在旅游團到達(dá)前應(yīng)如何落實旅游車輛？答：（ 1）與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認(rèn)車輛的車型、車牌號和司機姓名及電話；（2）確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間。3、地陪上團前應(yīng)做好那些物質(zhì)方面的準(zhǔn)備？ 答：上團前，按照人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票、用餐結(jié)算單（確認(rèn)書）和費用，帶好接待計劃、 IC 卡、本社社牌（車頭紙） 、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。4

5、、地陪上團前應(yīng)如何做好語言和知識的準(zhǔn)備？ 答：（1）根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備；（2）接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備；（3）作好當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備；（4）了解不熟悉景點的情況。對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，地陪應(yīng)事先了解其概況，如向曾游覽過該景點的同事詢問，或研讀旅行社提供的文字資料。5、為了避免入境團的漏接和空接，地陪在閱讀接待計劃時應(yīng)注意并弄清那些方面的內(nèi)容？答：（ 1）國內(nèi)組團社聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼； （2）客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別

6、、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊姓名；（3）旅游團成員的人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰； （ 4）全程旅游路線、入（出）境地點； （5）抵達(dá)本地時所乘的機（車、船）班次、時間和接站地點。6、地陪應(yīng)從哪幾方面掌握交通票據(jù)的情況？ 答；（1）該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況；（2）是否有返程票；（3）是否有國內(nèi)段國際機票； （4）出境票的票種（是OK 票還是 Open 票）。7、地陪接團時根據(jù)什么來確認(rèn)是自己應(yīng)接的旅游團？ 答：應(yīng)問清楚該團來自哪個國家（地區(qū)） 、客源地組團社名稱、領(lǐng)隊幾全陪姓名等。如該團無領(lǐng)隊和全陪，地陪應(yīng)與該團成員核對團名、團號、國別（地區(qū)） 及團員人數(shù)

7、、姓名，核對主要行程，一切符合才能確定是自己應(yīng)接的旅游團。8、長線旅游團抵達(dá)后，地陪應(yīng)如何清點行李？ 答：地陪應(yīng)協(xié)助本團旅游者將行李集中放在指定位置，提醒旅游者檢查自己的行李物品是否完整無損。與領(lǐng)隊、全陪核對行李無誤后，移交給行李員，雙方 辦好交接手續(xù)。若有行李未到或破損，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)。9、地陪在車上導(dǎo)游講解時應(yīng)站在什么位置？ 答：應(yīng)站在車廂前部，司機位置附近，面對客人，站立講解。讓客人能看到自己講解，自己也能看到全車客人的反應(yīng)及表情，以便于與司機聯(lián)系，處理突然 出現(xiàn)的問題。10、試對旅游團致一段規(guī)范的歡迎詞要求包括以下內(nèi)容： （1）

8、代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地； （2）介紹自己的姓名及所屬單位； （ 3）介紹司機；（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望； （ 5）祝旅游愉快順利。11、地陪在首次沿途導(dǎo)游中應(yīng)怎樣進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游？ 答：地陪作沿途風(fēng)光導(dǎo)游時要： （ 1）講解的內(nèi)容簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰； （2）景物取舍得當(dāng)，隨機應(yīng)變，見人說人，見物說物，與旅游者的觀賞同 步。12、接團后，地陪在向?qū)в握咦鞅镜仫L(fēng)情介紹時應(yīng)包括那些內(nèi)容？ 答：地陪應(yīng)介紹本地的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)域劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品，歷史沿革等，同時還可以適時介紹本地的市貌、發(fā)展概況 及沿途經(jīng)過的重要建筑物、街道等。13、在導(dǎo)旅者

9、入住酒店之后，地陪應(yīng)如何保持與旅游團的聯(lián)系？ 答：地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號并將與自己聯(lián)系的方法如房間號（若地陪住在飯店） 、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事盡快聯(lián)系。14、當(dāng)領(lǐng)隊或全陪對接待計劃提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應(yīng)采取怎樣的措施？答：（ 1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予與安排；（2）對需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，安有關(guān)規(guī)定收取費用；（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。15、對旅游者和領(lǐng)隊的證件，地陪在使用時應(yīng)注意些什么？對領(lǐng)隊?wèi)?yīng)作那些提醒？答：（ 1）一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅行團的旅

10、行證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊；（2）在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點清； （ 3）某些酒店在旅行團入住后，要領(lǐng)隊留下證件在總臺，離店時需提醒領(lǐng)隊領(lǐng)回自己的證件；（4）出境前要提醒領(lǐng)隊準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報單，以便交邊防站和海關(guān)檢查。16、旅游團到了本地后，地陪人員應(yīng)該負(fù)責(zé)提供那些服務(wù)？答：（ 1）地陪應(yīng)按時做好旅游團在本地的迎送工作； （2）嚴(yán)格按照接待計劃，做好旅游團在本地參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文 娛等活動的安排； （3）妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。17、去景點參觀游覽時，出發(fā)前，地陪要作好那

11、些準(zhǔn)備工作？答：（ 1）準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證； （2）督促司機做好各項準(zhǔn)備工作； （ 3）核實餐飲的落實情況； （ 4）出發(fā)前，地陪應(yīng)提前 10分鐘到達(dá)集合地點； （ 5） 核實、點清實到人數(shù)。18、在前往景點的途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹些什么？ 答：（1）重申當(dāng)日活動安排；（2）作沿途風(fēng)光導(dǎo)游； （3）扼要介紹游覽景點。全陪導(dǎo)游服務(wù)全陪導(dǎo)游人員全程陪同導(dǎo)游人員 （簡稱全陪 ）是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者 ）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團（者 ）或海外旅行社預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計劃，

12、并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。這里的領(lǐng)隊是指受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。全陪服務(wù)程序是指全程陪同導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團游完全程并做完善后工作為止的工作程序。包括如下四個方面：一、接團前工作 :全陪在接團前要做那些服務(wù)準(zhǔn)備工作？1）熟悉接待計劃2）做好接團的物質(zhì)準(zhǔn)備3）摘記旅游線路上個地方接待社有關(guān)部門和人員的聯(lián)系電話和傳真號碼4）在接團前一天同接待社聯(lián)系，通報情況，安排接待事宜接團前全陪在熟悉接待計劃時要注意哪些內(nèi)容？1）認(rèn)真閱讀接待計劃，了解旅游團全面情況；2）特別記住旅游團名稱團號、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名；3）了解旅游

13、團員姓名、國別、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和生活習(xí)慣等，注意了解團內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況；4）掌握旅游團的行程計劃，清楚旅游團抵離各站的時間和交通工具；5）熟悉各站主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點做好講解咨詢準(zhǔn)備；6）了解各站的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食和額外游覽項目是否收費二、接團時工作 :1、在首站接待服務(wù)中，全陪的主要工作有哪些？ 為做好首站接團服務(wù)，全陪應(yīng)在接團前地接社了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況； 提前半小時到達(dá)接團地點與地陪一起迎候、認(rèn)找旅游團；接到旅游團后，要向領(lǐng)隊作自我介紹，并向領(lǐng)隊介紹地陪； 與領(lǐng)隊核實旅游團實到人數(shù)、行李件數(shù)和所需住房情況，協(xié)助領(lǐng)隊向地陪

14、交接行李； 代表組團社和本人向旅游團致歡迎辭三、接團后工作 :旅游團下榻飯店后，全陪應(yīng)做好哪些工作？1）主動協(xié)助領(lǐng)隊辦好旅游團入住手續(xù)，并請領(lǐng)隊分配住房，掌握住房名單，與領(lǐng)隊互通各自的房間號；2）熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間，隨時處理可能出現(xiàn)的問題；3）掌握飯店總臺電話號碼和同地陪聯(lián)系的方法 在游客參觀游覽的過程中，全陪的工作是什么？1）保護(hù)游客的人身、財產(chǎn)安全，隨時提醒游客注意，預(yù)防處理可能出現(xiàn)的問題和事故；2）隨時注意觀察周遍環(huán)境，留意游客的動向，以防游客走失或發(fā)生事故，并協(xié)助地陪圓滿完成講解任務(wù)；3）如發(fā)生事故，迅速向組團社請示匯報，并協(xié)助地接社和有關(guān)部門妥善處理問題。 全陪在旅游接待的整個過程

15、中的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作包括：1）做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作；2）做好旅游線路上各站之間特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作，如領(lǐng)隊的意見、游客的要求、購物/節(jié)目安排避免重復(fù)等；3）做好旅游途中出現(xiàn)問題和事故時與組團社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)請示工作。四、送團工作 : 旅游團離開一地赴下一地時，全陪應(yīng)做好哪些工作？1）提醒地陪落實離站的交通票據(jù)和準(zhǔn)確時間；2）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站的有關(guān)事宜；3）在交通港與地陪交接交通票、行李卡或行李托運單，點清核準(zhǔn)后妥善保管。旅游團離開最后一站時，全陪工作有：提醒游客帶好自己的物品和證件；征求游客對整個接待工作的意見和建議；向游客致歡送辭，感謝他們給予的合

16、作，歡迎再次合作。全陪日志包括哪些內(nèi)容？旅游團的基本情況，立場有日程安排和各地交通情況，各地地接質(zhì)量（游客對食、宿、行、游、購、娛等方面的滿意程度；發(fā)生的問題及處理方法。全陪導(dǎo)游服務(wù)全陪導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是：1.實施計劃2. 監(jiān)督質(zhì)量3. 協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)4. 調(diào)研工作5. 講解服務(wù)6. 生活服務(wù)7. 處理問題海外領(lǐng)隊服務(wù)海外領(lǐng)隊是指受國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團在境外從事旅游活動的工作人員第一節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)準(zhǔn)備一、各類出境文件的準(zhǔn)備（一）客人和自己的護(hù)照、簽證、機票 ,并注意核對姓名和性別是否準(zhǔn)確（二）準(zhǔn)備好國際預(yù)防接種證明 （黃皮書）（三）準(zhǔn)

17、備好海關(guān)申報表和出入境卡包括出境卡、出境游客行李物品申報單和目的地國家地區(qū)入境卡等文件（四）準(zhǔn)備好中國公民出國旅游團隊名單表（五）準(zhǔn)備好團隊報價表二、召開出國說明會（一）經(jīng)理介紹領(lǐng)隊及團隊總的行程安排及重大注意事項，感謝客人對本旅行社的信任，表明旅行社熱忱服務(wù)的態(tài)度（二）領(lǐng)隊致歡迎詞，講解具體的行程大綱，旅行社注意事項，尤其是各國海關(guān)出入境規(guī)定和禁忌（三）介紹旅游目的地國家的基本情況，特殊的法律制度和禮節(jié)禮貌風(fēng)俗習(xí)慣（四）強調(diào)集合時間，分發(fā)旅行用品給每位客人海外領(lǐng)隊服務(wù)第二節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)程序、出入境服務(wù)一）及時發(fā)放旅游護(hù)照、簽證、機票等旅行文件二）請客人整理行李三）請客人換取登機牌，辦理行李托運

18、手續(xù)四）帶領(lǐng)游客按出境名單順序排對，站在黃線外，手持出境證件和登機牌依次接受邊防檢查和安全檢查 二、境外住店服務(wù)（一）分配房間 ,把自己房間號向游客通報（二）巡視客房情況 ,確認(rèn)行李已送達(dá)客人房間 ,協(xié)助客人解決有關(guān)房間的各種問題（三）與地陪核對接待社的旅游活動日程（四）在與飯店確認(rèn)叫早時間和早餐時間后 ,及時通知游客三、境外旅行服務(wù)（一）注意收集了解游客要求和意見 ,及時向地陪通報（二）應(yīng)勸說游客盡可能堅持用餐（三）三不得 不得組織旅游者參加色情、賭博、毒品活動或危險性活動 不得強迫或變相強迫旅游者參加額外付費項目 不得擅自改變行程、減少旅游項目因不可抗力造成行程取消或改變 ,必須告知旅游者 ,并得到旅游者的認(rèn)可（四）對可能危及人身安全的情況向旅游者作出真實說明和明確警示，并采取有效措施防止各種事故的發(fā)生（五）介紹旅游目的地國家的相關(guān)法律和風(fēng)俗習(xí)慣及其他注意事項（六）提醒客人遵守時間 ,記住車牌號以及領(lǐng)