綜合服務(wù)部崗位職責(zé).doc

1、綜合服務(wù)部崗位職責(zé)說明書部門綜合服務(wù)部崗位名稱綜合服務(wù)部副總經(jīng)理崗位編號(hào)任職人任職人簽名直接上級(jí)總裁直接下級(jí)客服（助理）主管崗位權(quán)限負(fù)責(zé)公司綜合服務(wù)部的日常管理工作工作職責(zé)1、 貫徹執(zhí)行公司的決議，執(zhí)行總經(jīng)理的指令，完成各項(xiàng)任務(wù)。負(fù)責(zé)部門的職能工作；2、 負(fù)責(zé)客戶信息的建立維護(hù)，客戶滿意度的定期調(diào)查與分析，對(duì)客戶需求、客戶投訴的處理工作；3、 根據(jù)客戶需求，改善提升客服質(zhì)量和水平；4、 負(fù)責(zé)公司供應(yīng)商信息的建立、歸檔，維護(hù)，篩選和評(píng)估，5、 負(fù)責(zé)公司供應(yīng)商資源整合。全面掌握供應(yīng)商的市場(chǎng)情況，并對(duì)其實(shí)施精選、招標(biāo)、選定工作；6、 擬定保險(xiǎn)管理辦法并嚴(yán)格執(zhí)行。建立完善客服制度及相關(guān)工作流程；7、

2、整合公司各部門供應(yīng)商及客戶的資源。8、 全面掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)和相關(guān)政策，向公司提供決策依據(jù)；9、 協(xié)調(diào)并指導(dǎo)公司業(yè)務(wù)的運(yùn)做能力及客服工作的服務(wù)提升能力10、完成總裁臨時(shí)交辦的任務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn)1、客戶服務(wù)工作做到高效、準(zhǔn)確、及時(shí)；并達(dá)到降低成本，提高效益。2、嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)規(guī)范管理；維護(hù)客戶，達(dá)到客戶價(jià)值最大化。3、確?？蛻舴?wù)滿意度達(dá)100% ；4、確保向操作部門提供合格的供應(yīng)商；5、規(guī)范部門制度、流程的管理，確保在同行業(yè)中的創(chuàng)新性和先進(jìn)性；6、從業(yè)務(wù)的指導(dǎo)方面提升我們的服務(wù)水平；7、確保和公司其他部門及外界的業(yè)務(wù)溝通暢通；8、達(dá)到“日清日高”的工作規(guī)定；9、完成或超額完成年度責(zé)任目標(biāo)；10、根據(jù)

3、目標(biāo)責(zé)任書和KPI 進(jìn)行考核素質(zhì)要求1、 理解執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)；2、 熟悉集團(tuán)與本公司組織架構(gòu)、組織原則和各項(xiàng)管理制度；3、 融會(huì)貫通企業(yè)文化綱要；4、 了解同行業(yè)相關(guān)崗位工作技能并不斷趕超；5、 熟悉本部門的職責(zé)范圍的工作；6、 應(yīng)具備一定工作范圍的管理和協(xié)調(diào)能力；7、 良好的溝通能力和組織能力，能調(diào)動(dòng)部門人員工作積極性；9、有良好的物流知識(shí)基礎(chǔ)，熟悉部門工作的規(guī)范化操作程序及要求。職責(zé)說明負(fù)責(zé)程度 （負(fù)工作衡量標(biāo)準(zhǔn)（完成時(shí)間、完成質(zhì)量）責(zé)/承辦 /支持）1、 負(fù)責(zé)部門的管理工作；員工培訓(xùn)，工作檢查指導(dǎo)落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃， 對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核檢查操作單據(jù)的整理、分析

4、及傳接工作；對(duì)各業(yè)務(wù)部門的KPI 指標(biāo)的分析和統(tǒng)計(jì)2、 負(fù)責(zé)客戶信息的建立維護(hù)，客戶滿意度的定期調(diào)查與分析，對(duì)客戶需求、客戶投訴的處理工作；進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求問卷調(diào)查客戶滿意度對(duì)現(xiàn)有客戶項(xiàng)目進(jìn)行方案優(yōu)化和調(diào)整，建立客戶檔案并進(jìn)行維護(hù)3、根據(jù)客戶需求，改善提升客服質(zhì)量和水平；及時(shí)對(duì)客戶發(fā)展項(xiàng)目進(jìn)行了解與分析，及時(shí)為營運(yùn)總監(jiān)提供解決方案。在維護(hù)良好關(guān)系同時(shí)，確保最大化進(jìn)行客戶潛力挖掘。負(fù)責(zé)每日檢查。每周組織進(jìn)行一次。保留培訓(xùn)記錄。每周檢查一次。提交檢查報(bào)告記錄。每周檢查一次。提交檢查報(bào)告記錄。負(fù)責(zé)每月調(diào)查一次。按照客戶服務(wù)規(guī)范管理辦法負(fù)責(zé)按照客戶服務(wù)規(guī)范管理辦法4、負(fù)責(zé)供

5、應(yīng)商信息的建立、維護(hù)，負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)供應(yīng)商的精選、招標(biāo)、選定工作；供應(yīng)價(jià)格詢價(jià)每月更新，上報(bào)，每日刷新。跟蹤供應(yīng)商運(yùn)作情況，及時(shí)、高效制訂供應(yīng)商KPI 考核指標(biāo)，每月評(píng)估一次確定供應(yīng)商培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)確保運(yùn)作合格優(yōu)良。確立供應(yīng)商，建立檔案并維護(hù)。保證供應(yīng)體系完整供應(yīng)商貨比三家根據(jù)供應(yīng)商管理辦法相關(guān)審核、執(zhí)行審核一日內(nèi)完成，及時(shí)高效。工作協(xié)作關(guān)付款審核：合格單據(jù)按照內(nèi)部服務(wù)規(guī)范執(zhí)行；不合格單據(jù)要注明原因。系（特別強(qiáng)調(diào)責(zé)任交叉部分）崗位資格要學(xué)歷、知識(shí)范圍本科以上學(xué)歷專業(yè)知識(shí)要受過市場(chǎng)營銷、項(xiàng)目管理、服務(wù)求要求求管理等方面的培訓(xùn)。崗位技能要業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)技能具有營銷、市場(chǎng)調(diào)查、管理等方面的專業(yè)知識(shí)；求

6、5 年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)客服管理工作有較深刻認(rèn)知；具備項(xiàng)目管理能力；熟練操作辦公軟件。溝通能力、寫作能力。崗位職責(zé)說明書部門任職人直接上級(jí)綜合服務(wù)部綜合服務(wù)部副總經(jīng)理崗位名稱任職人簽名直接下級(jí)客服（助理）主管崗位編號(hào)崗位權(quán)限工作職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)要求職責(zé)說明1、 貫徹執(zhí)行公司的決議，執(zhí)行總經(jīng)理的指令，完成各項(xiàng)任務(wù)；2、 協(xié)助綜合服務(wù)部副總進(jìn)行公司所有客戶信息的建立維護(hù)，客戶滿意度的定期調(diào)查與分析，對(duì)客戶需求、客戶投訴的處理工作；3、 根據(jù)客戶需求，改善提升客服質(zhì)量和水平；4、 負(fù)責(zé)公司所有供應(yīng)商體系的建立，供應(yīng)信息的建立、整理、維護(hù)5、 全面掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)和相關(guān)政策，向公司提供決策依據(jù)；6、

7、 協(xié)助其他部門的相關(guān)工作；1、 客戶服務(wù)工作做到高效、準(zhǔn)確、及時(shí)2、 嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)規(guī)范管理3、 確保客戶服務(wù)滿意度達(dá)100%；4、 確保向操作部門提供合格供應(yīng)商5、 確保和公司其他部門及外界的業(yè)務(wù)溝通暢順6、 達(dá)到日清日高工作規(guī)定7、 完成和超額完成年度責(zé)任目標(biāo)8、根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書和KPI 進(jìn)行考核1、 理解執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)；2、 熟悉集團(tuán)與本公司組織架構(gòu)、組織原則和各項(xiàng)管理制度；3、 融會(huì)貫通企業(yè)文化綱要；4、 了解同行業(yè)相關(guān)崗位工作技能并不斷趕超；5、 熟悉本部門的職責(zé)范圍的工作；6、 能協(xié)助部門經(jīng)理和完成部門經(jīng)理交辦的部門工作；7、 應(yīng)具備一定工作范圍的管理和協(xié)調(diào)能力；8

8、、 良好的溝通能力和組織能力，能調(diào)動(dòng)部門人員工作積極性；9、有良好的物流知識(shí)基礎(chǔ)，熟悉部門工作的規(guī)范化操作程序及要求。負(fù)責(zé)程度工作衡量標(biāo)準(zhǔn)（完成時(shí)間、完成質(zhì)量）（負(fù)責(zé) / 承辦/ 支持）根據(jù)客戶需求，改善提升客服質(zhì)量和負(fù)責(zé)水平；及時(shí)對(duì)客戶發(fā)展項(xiàng)目進(jìn)行了解與分析， 按照客戶服務(wù)規(guī)范管理辦法及時(shí)為營運(yùn)總監(jiān)提供解決方案。在維護(hù)良好關(guān)系同時(shí)，確保最大化進(jìn)行客戶潛力挖掘。負(fù)責(zé)供應(yīng)商體系的建立，供應(yīng)信息的負(fù)責(zé)建立、整理、維護(hù)供應(yīng)商體系的建立每月更新，上報(bào)，每日刷新。供應(yīng)價(jià)格詢價(jià)及時(shí)、高效跟蹤供應(yīng)商運(yùn)作情況，每月評(píng)估一次制訂供應(yīng)商 KPI 考核指標(biāo)，保證供應(yīng)體系完整建立供應(yīng)商，建立檔案并維護(hù)。根據(jù)供應(yīng)商管理辦法供應(yīng)商貨比三家相關(guān)審核、執(zhí)行審核一日內(nèi)完成及時(shí)高效。工作協(xié)作關(guān)系付款審核：合格單據(jù)按照內(nèi)部服務(wù)規(guī)范執(zhí)行；不合格單據(jù)要注明原因。（特別強(qiáng)調(diào)責(zé)任交叉部分）崗位資格要求學(xué)歷、知識(shí)本科以上學(xué)歷范圍要求崗位技能要