售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

1、1 * ：!p -1 *14 4!1 i - 4 b11 * B *;p-1 * !11 * i iwr1a-BBeraiii!rrrrat9nrivimieira:E*：*!i：*；!；1:.I1*;出 m*:1:1:d：*：*：b：d：.： ： u ： ! ： f宀宀：宀宀:：: n ： - U ： J a, U * J；：tiaiitipi-isf:山：:*:o,naitimiau 宀亠宀宀1宀鼻宀宀 1 B&Biiaa4riAaiikat.BjBj1B1aBB, tiJ1* a.,Bj.j.1J.1*Bw,j1j144,： m:，I * I * I * Y，I W ：I：.：；：. I

2、：.：.宀U 1宀I 宀宀1 宀宀 售后產(chǎn)品服務(wù)管理規(guī)范文件編號(hào)版本1.0擬制/日期審核/日期會(huì)簽研發(fā)部采購(gòu)部國(guó)際市場(chǎng)部國(guó)內(nèi)市場(chǎng)部認(rèn)證部質(zhì)量部制造部售后服務(wù)部總經(jīng)辦行政部財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)/日期r!r&豬放苑7圍t!11ra!ii =1 U八 j m “j| 八 jKL, *1 . !aiieiwI:saivi!i!aiiiraInji4 -旳無(wú)宀|* 宀宀宀宀宀 j 宀宀 El9R1rB!II1tlrB!II , 部門(mén)版本更改描述更改人日期售后服務(wù)部1.0初版陳四平2011.07.26市場(chǎng)部售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范1.目的明確售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范，提升售后服務(wù)質(zhì)量和公司服務(wù)品牌形象，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，制 訂

3、本規(guī)范。2. 范圍適應(yīng)于本公司生產(chǎn)產(chǎn)品自安裝驗(yàn)收完畢后售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相關(guān)人員，需要安裝驗(yàn)收的產(chǎn)品依 相應(yīng)的工程實(shí)施規(guī)范要求執(zhí)行。3. 定義無(wú)。4. 流程5.內(nèi)容5.1人員要求本公司經(jīng)售后服務(wù)招聘入職轉(zhuǎn)正人員、外部門(mén)調(diào)入經(jīng)考核合格人員、公司經(jīng)評(píng)估合同約定的合Newtech深圳市紐泰克電子有限公司格服務(wù)公司（合格服務(wù)供應(yīng)商）職員。售后服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)須符合如下要求：佩戴工牌或上崗證，衣著公司統(tǒng)一服裝（具體執(zhí)行 時(shí)間依公司統(tǒng)一規(guī)定）、整齊、干凈，儀容整潔、誠(chéng)摯熱情，攜帶工具和資料符合事先約定的工作事 項(xiàng)。售后服務(wù)人員在任何情況下應(yīng)達(dá)到如下要求：語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明了，不得與顧客發(fā)生正面沖突 （顧客態(tài)度

4、不雅時(shí)，應(yīng)注意避讓并盡可能委曲求全），不得接受顧客任何好處費(fèi)、煙酒、吃飯、禮品，要講誠(chéng)實(shí)守信、不得主觀上敷衍顧客，遵守顧客管理規(guī)定穿戴鞋帽及防護(hù)衛(wèi)生服裝。5.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輸入售后服務(wù)工程師依顧客反饋記錄或售后服務(wù)處置單內(nèi)容評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所需的工具和資 料，并積極準(zhǔn)備。售后服務(wù)工程師根據(jù)顧客反饋信息判斷是否為免費(fèi)服務(wù)，若為有償服務(wù)應(yīng)填寫(xiě)售后服務(wù)費(fèi)評(píng)估表，并與顧客進(jìn)行充分的溝通，具體付款方式依公司財(cái)務(wù)等部門(mén)規(guī)定。5.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施售后服務(wù)工程師根據(jù)顧客反饋信息到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)首先介紹身份、服務(wù)內(nèi)容及流程，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)并征求顧客同意后開(kāi)始實(shí)施約定的售后服務(wù)，服務(wù)完畢后應(yīng)記錄售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄表，主動(dòng)交顧

5、客評(píng)價(jià)。若服務(wù)對(duì)象為排除產(chǎn)品故障和維修產(chǎn)品時(shí)，售后服務(wù)工程師應(yīng)在介紹服務(wù)內(nèi)容及流程后，約定 與顧客檢查產(chǎn)品外觀外形、封裝、軟件配置是否正常，并確定產(chǎn)品實(shí)際異常是否與服務(wù)輸入一致， 若不符合免費(fèi)服務(wù)條款時(shí)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)形式或?qū)嵸|(zhì)上啟動(dòng)售后服務(wù)費(fèi)評(píng)估表并經(jīng)部門(mén)同意后再實(shí)施服 務(wù)。（注：實(shí)際異常與服務(wù)輸入不一致時(shí)可能導(dǎo)致服務(wù)所需的工具和資料準(zhǔn)備不足；產(chǎn)品人為損壞而 實(shí)施免費(fèi)服務(wù)可能導(dǎo)致更換配件無(wú)法銷(xiāo)賬等，因此實(shí)施服務(wù)前確認(rèn)產(chǎn)品實(shí)際異常與服務(wù)輸入信息是 否一致非常重要）。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完畢后，對(duì)于產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行必要的檢測(cè)或臨床測(cè)試，以確保產(chǎn)品能正常使用。5.4服務(wù)回訪現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完畢后15個(gè)工作日內(nèi)，售后服務(wù)工程師

6、或服務(wù)監(jiān)督工程師應(yīng)進(jìn)行回訪，主要詢(xún)問(wèn)上次 服務(wù)的效果，應(yīng)記錄在售后服務(wù)處理單或售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄表內(nèi)。若顧客對(duì)服務(wù)效果不滿(mǎn) 意或有新需求時(shí)，應(yīng)再啟動(dòng)相應(yīng)的售后服務(wù)反饋流程。5.5記錄保存本文件所產(chǎn)生的記錄由售后服務(wù)部門(mén)專(zhuān)職人員存檔管理。6.相關(guān)文件6.1售后服務(wù)管理程序6.2售后產(chǎn)品服務(wù)管理規(guī)范7.附錄7.1附件一售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄表保存期7年附件一售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄表尊敬的用戶(hù)：您好！為了能給您提供更好的產(chǎn)品和售后服務(wù)，請(qǐng)您在開(kāi)展售后服務(wù)前認(rèn)真閱讀并理解此記錄表的內(nèi)容，以確保售后服務(wù)按章進(jìn)行，提高我們的售后服務(wù)質(zhì)量。如果您對(duì)本次服務(wù)不滿(mǎn)意，您可撥打服務(wù)監(jiān)督電話：0755-.基本信息客戶(hù)單位客戶(hù)地址

7、聯(lián)絡(luò)信息姓名職務(wù)聯(lián)系電話E-mail/QQ服務(wù)形式:升級(jí) 培訓(xùn) 維修 回訪 其他：服務(wù)狀態(tài)：保內(nèi)保外 其他：記錄編號(hào):處理結(jié)果分析/說(shuō)明到達(dá)時(shí)間：年 月 日時(shí)分Newtech深圳市紐泰克電子有限公司具體服務(wù)內(nèi)容/客戶(hù)需求服 務(wù) 情 況 記 錄培訓(xùn)項(xiàng)目次數(shù)/總時(shí)間培訓(xùn)服務(wù)記錄總?cè)藬?shù)簽到表編號(hào)NT售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范Rev. -1.0第5頁(yè)共5頁(yè)配件更換/軟件升級(jí)記錄配件/軟件名稱(chēng)維修類(lèi)型（換/修/ 升）原配件序列號(hào)/軟件版本更換后配件序列號(hào)/軟件版本元本次服務(wù)共支付服務(wù)費(fèi)：口現(xiàn)金支/匯票服務(wù)結(jié)果升級(jí)/培訓(xùn)/ （產(chǎn)品）更換維修后是否正常工作?是否存在其他問(wèn)題?存在問(wèn)題及建議:用戶(hù)（或辦事處）對(duì)本次服務(wù)評(píng)價(jià)用戶(hù)（或辦事處）簽名（章）：日期:優(yōu)