安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件

1、安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件二二OOO年七月十五日年七月十五日Business Consulting業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容I.何謂流程何謂流程II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素III.業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍IV.業(yè)務(wù)流程重組的主要工作業(yè)務(wù)流程重組的主要工作V.如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程VI.如何設(shè)計(jì)未來業(yè)務(wù)流程如何設(shè)計(jì)未來業(yè)務(wù)流程VII.業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功要素業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功要素VIII.咨詢?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目中的作用咨詢?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目中的作用IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流

2、程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則X.流程設(shè)計(jì)工具的介紹流程設(shè)計(jì)工具的介紹附錄附錄手冊(cè)與部門職責(zé)的編制方法手冊(cè)與部門職責(zé)的編制方法安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件I. 何謂流程何謂流程q流程的定義流程的定義流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或人員、技術(shù)、文檔等。最后通過流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果某種決策結(jié)果。q 流程的參與者流程的參與者企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的承者企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的承者客戶客戶供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者）

3、供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者）其它利益方（社會(huì)大眾、中介機(jī)構(gòu)、政府部門）其它利益方（社會(huì)大眾、中介機(jī)構(gòu)、政府部門）安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素q組織架構(gòu)組織架構(gòu)q客戶滿意與愿景目標(biāo)客戶滿意與愿景目標(biāo)q轉(zhuǎn)變促成轉(zhuǎn)變促成q績(jī)效管理與標(biāo)竿績(jī)效管理與標(biāo)竿組織架構(gòu)組織架構(gòu)客戶滿意客戶滿意轉(zhuǎn)變促成轉(zhuǎn)變促成績(jī)效管理績(jī)效管理安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 組織架構(gòu)組織架構(gòu)q確定一種最為有效的管理匯報(bào)體系確定一種最為有效的管理匯報(bào)體系q確定潛在的組織架構(gòu)選擇方案確定潛在的組織架構(gòu)選擇方案q選擇最優(yōu)的組織架構(gòu)方案選擇

4、最優(yōu)的組織架構(gòu)方案q確定組織架構(gòu)中各部門的職責(zé)與作用確定組織架構(gòu)中各部門的職責(zé)與作用q確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與層次層次q確定新組織架構(gòu)中所需的專有技術(shù)確定新組織架構(gòu)中所需的專有技術(shù)尋找出最利于尋找出最利于流程管理的組流程管理的組織形式織形式安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 客戶滿意與愿景目標(biāo)客戶滿意與愿景目標(biāo)q確定流程未來的受益對(duì)象，并根據(jù)他們對(duì)流程的影響力與重要性確定流程未來的受益對(duì)象，并根據(jù)他們對(duì)流程的影響力與重要性作出劃分作出劃分q確定客戶對(duì)于現(xiàn)有流程的滿意度確定客戶對(duì)于現(xiàn)有流程的滿意度q利用各種方式掌握客

5、戶需求，包括問卷調(diào)查、分組討論、訪談等利用各種方式掌握客戶需求，包括問卷調(diào)查、分組討論、訪談等形式形式q明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距q評(píng)價(jià)項(xiàng)目所帶來的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計(jì)對(duì)縮短進(jìn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目所帶來的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計(jì)對(duì)縮短進(jìn)而消除這些差距的作用有多大而消除這些差距的作用有多大q尋找不斷消除績(jī)效差距的行動(dòng)方案尋找不斷消除績(jī)效差距的行動(dòng)方案一切以客戶的一切以客戶的滿意度為中心滿意度為中心安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 轉(zhuǎn)變促成轉(zhuǎn)變促成q明確溝通的需求與載體明確溝通的需求與載體q評(píng)價(jià)對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，確定出一個(gè)學(xué)習(xí)性組織保持持續(xù)轉(zhuǎn)變所需

6、評(píng)價(jià)對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，確定出一個(gè)學(xué)習(xí)性組織保持持續(xù)轉(zhuǎn)變所需的特點(diǎn)的特點(diǎn)q設(shè)計(jì)出行動(dòng)方案，推動(dòng)所有參與者的能動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)精神、信任度設(shè)計(jì)出行動(dòng)方案，推動(dòng)所有參與者的能動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)精神、信任度以及共有的愿景以及共有的愿景q理解對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，以及如何克服這些障礙理解對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，以及如何克服這些障礙q在流程實(shí)施時(shí)，尋找一種評(píng)價(jià)并改進(jìn)轉(zhuǎn)變行在流程實(shí)施時(shí)，尋找一種評(píng)價(jià)并改進(jìn)轉(zhuǎn)變行為的手段或載體為的手段或載體使每一位參與者使每一位參與者都能適應(yīng)流程的都能適應(yīng)流程的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 績(jī)效考核與標(biāo)竿績(jī)效考核與標(biāo)竿q確認(rèn)流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出

7、一套平衡的指標(biāo)體系，如：成本、確認(rèn)流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標(biāo)體系，如：成本、質(zhì)量、質(zhì)量、效率等，并追蹤這些指標(biāo)效率等，并追蹤這些指標(biāo)q確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標(biāo)定義、指標(biāo)計(jì)算等確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標(biāo)定義、指標(biāo)計(jì)算等q在指標(biāo)計(jì)算的復(fù)雜性與指標(biāo)效用之間尋求一種平衡性在指標(biāo)計(jì)算的復(fù)雜性與指標(biāo)效用之間尋求一種平衡性q績(jī)效考核匯報(bào)流程要適當(dāng)、節(jié)約成本、便于理解績(jī)效考核匯報(bào)流程要適當(dāng)、節(jié)約成本、便于理解q對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試與檢驗(yàn)對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試與檢驗(yàn)q明確職責(zé)，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績(jī)效考核指標(biāo)的一致性明確職責(zé)，完成數(shù)

8、據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績(jī)效考核指標(biāo)的一致性q保證使用者對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的一致性具有信心保證使用者對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的一致性具有信心激發(fā)出流程改激發(fā)出流程改進(jìn)的最大績(jī)效進(jìn)的最大績(jī)效安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件III. 業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)流流程程管管理理支支持持流流程程信息技術(shù)管理行政事務(wù)管理財(cái)務(wù)管理固定資產(chǎn)管理人力資源管理預(yù)算管理品質(zhì)管理研發(fā)管理采購管理庫存管理專業(yè)制造總裝管理營(yíng)銷管理安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件IV. 業(yè)務(wù)流程重組的主要工作業(yè)務(wù)流程重組的主要工作q評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況q刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)q疏通

9、流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn)疏通流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn)q根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程q獲得對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)獲得對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)的理解的理解安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件V. 如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程q什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進(jìn)？地方作出改進(jìn)？q現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、

10、是組織架構(gòu)，還僅僅是流程本身的問題？還僅僅是流程本身的問題？q現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會(huì)造成怎樣的后果？這些后果中，現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會(huì)造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？哪些是我們的目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件VI. 如何設(shè)計(jì)未來業(yè)務(wù)流程如何設(shè)計(jì)未來業(yè)務(wù)流程q什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？q未來流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？未來流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？q根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存根據(jù)成本效

11、益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過大的現(xiàn)象？在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過大的現(xiàn)象？q在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？q如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件VII. 業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功因素業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功因素q來自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾來自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾q客戶至上的目標(biāo)客戶至上的目標(biāo)q擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術(shù)擁有

12、一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術(shù)之間的相互關(guān)系之間的相互關(guān)系q擴(kuò)展了的經(jīng)營(yíng)視野，能延伸至客戶與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建立擴(kuò)展了的經(jīng)營(yíng)視野，能延伸至客戶與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建立起合作關(guān)系起合作關(guān)系q需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想，并需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想，并作出承諾作出承諾q注重運(yùn)行結(jié)果的思維注重運(yùn)行結(jié)果的思維安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件VIII. 咨詢?nèi)藛T在流程重組項(xiàng)目中的作用咨詢?nèi)藛T在流程重組項(xiàng)目中的作用q為客戶提供技術(shù)性的建議，并為其創(chuàng)造條件以獲取某種資源為客戶提供技術(shù)性的建議，并為其創(chuàng)造條件以獲取某種資源q保證所修改或優(yōu)化

13、改進(jìn)的那部分流程是可以實(shí)施的保證所修改或優(yōu)化改進(jìn)的那部分流程是可以實(shí)施的q除提供正式的課堂式或討論式的培訓(xùn)以外，我們還在客戶現(xiàn)場(chǎng)提除提供正式的課堂式或討論式的培訓(xùn)以外，我們還在客戶現(xiàn)場(chǎng)提供實(shí)時(shí)的問題解答，包括向他們提供解決問題的工具與技術(shù)供實(shí)時(shí)的問題解答，包括向他們提供解決問題的工具與技術(shù)q在客戶中間建立與維持一種明確的溝通與交流關(guān)系在客戶中間建立與維持一種明確的溝通與交流關(guān)系q協(xié)助客戶建立與維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作精神協(xié)助客戶建立與維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作精神q協(xié)助客戶解決員工之間的矛盾與沖突協(xié)助客戶解決員工之間的矛盾與沖突q將目標(biāo)流程視作一種確保預(yù)期效果的手段的一部分將目標(biāo)流程視作一種確保預(yù)期效果的手段的一部分安

14、達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則q要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責(zé)要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責(zé)工作目標(biāo)是可衡量的工作目標(biāo)是可衡量的只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的如果只考慮工作過程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過程如果只考慮工作過程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過程q剔除對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動(dòng)剔除對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動(dòng)使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快q在工作的過程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制在工作的過程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制質(zhì)量控制

15、是工作過程的一個(gè)部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量控制是工作過程的一個(gè)部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成工作才告完成對(duì)于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后的返工對(duì)于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后的返工成本要低得多成本要低得多高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來的，而不是檢驗(yàn)出來的高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來的，而不是檢驗(yàn)出來的安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則q使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間延遲會(huì)導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間延遲會(huì)導(dǎo)致工

16、作進(jìn)程的停止，造成成本增加成成本增加q部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行行凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問題的方式導(dǎo)凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問題的了解比基層人員少部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問題的了解比基層人員少部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定決定反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來信息的失真反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來信息的失真安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

17、課件IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則q盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作使得對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)有可衡量的依據(jù)完整的工作使得對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)有可衡量的依據(jù)由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作q在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)工作過程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值工作過程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的大多數(shù)的工

18、作過程中的問題是由交接引起的大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則q在工作過程中建立績(jī)效考核機(jī)制在工作過程中建立績(jī)效考核機(jī)制對(duì)工作效果的評(píng)價(jià)和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另對(duì)工作效果的評(píng)價(jià)和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作外的工作q建立工作過程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制建立工作過程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制不能單純依賴外在的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制更有效果不能單純依賴外在的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制更有效果內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制可以減少外在的對(duì)工作過程的監(jiān)控內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制可以減少外在

19、的對(duì)工作過程的監(jiān)控安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則q盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念對(duì)基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感對(duì)基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感q減少工作過程中的非工作時(shí)間減少工作過程中的非工作時(shí)間工作過程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi)工作過程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi)安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則q識(shí)別不增值的工作過程識(shí)別不增值的工作過程不增值的工作并非不重要的工作不增值的工作并非不重要的工作對(duì)不增值的工

20、作過程進(jìn)行判斷對(duì)不增值的工作過程進(jìn)行判斷設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來q明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件X. 流程設(shè)計(jì)工具介紹流程設(shè)計(jì)工具介紹PowerPointORORMicrografx FlowCharter安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件附錄附錄1.手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容公司名稱:日發(fā)集團(tuán)第二章 第一節(jié)索引號(hào)0201版本號(hào)主題:生效日期修改號(hào)作者：20000218原材料采購作廢索引號(hào)核準(zhǔn)者：索引號(hào)日期手冊(cè)的表頭手冊(cè)的表頭安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)

21、化課件q手冊(cè)的表頭手冊(cè)的表頭 章節(jié)章節(jié) 索引號(hào)索引號(hào) 主題主題 生效日期生效日期 修改號(hào)修改號(hào) 作廢索引號(hào)作廢索引號(hào) 作廢索引號(hào)日期作廢索引號(hào)日期 作者作者 核準(zhǔn)者核準(zhǔn)者指第幾章第幾節(jié)指第幾章第幾節(jié)表示某章節(jié)第幾節(jié)表示某章節(jié)第幾節(jié)指某一具體節(jié)的名稱指某一具體節(jié)的名稱指系統(tǒng)首次使用日期指系統(tǒng)首次使用日期指本次為第幾次修改指本次為第幾次修改指某章節(jié)內(nèi)容現(xiàn)停止使用指某章節(jié)內(nèi)容現(xiàn)停止使用指停止使用日期指停止使用日期指手冊(cè)編寫者指手冊(cè)編寫者指手冊(cè)批準(zhǔn)使用者指手冊(cè)批準(zhǔn)使用者附錄附錄1. 手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件q手冊(cè)的每一章節(jié)都包括以下內(nèi)容手冊(cè)的每一章節(jié)都包括以下內(nèi)容:適用范

22、圍適用范圍控制目標(biāo)控制目標(biāo)涉及部門涉及部門主要涉及文件主要涉及文件主要控制點(diǎn)主要控制點(diǎn)特定政策特定政策程序描述程序描述q手冊(cè)的附錄手冊(cè)的附錄流程圖流程圖表格實(shí)例表格實(shí)例附錄附錄1. 手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件附錄附錄1. 手冊(cè)的形式手冊(cè)的形式/修訂與頒布修訂與頒布q手冊(cè)的形式手冊(cè)的形式活頁式，便于修訂與版本更新活頁式，便于修訂與版本更新受控版本和不受控版本受控版本和不受控版本每一章節(jié)的每一頁均標(biāo)明每一章節(jié)的每一頁均標(biāo)明“第第頁，共頁，共頁頁”目錄中隨時(shí)記錄版本更新的情況目錄中隨時(shí)記錄版本更新的情況安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件q手冊(cè)的修訂手冊(cè)的修訂修訂的條件修訂的條件 發(fā)現(xiàn)

23、手冊(cè)的內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生影響發(fā)現(xiàn)手冊(cè)的內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生影響 機(jī)構(gòu)調(diào)整機(jī)構(gòu)調(diào)整 其他因素其他因素修訂的發(fā)起人修訂的發(fā)起人 管理要素的主相關(guān)或相關(guān)部門管理要素的主相關(guān)或相關(guān)部門修訂的過程修訂的過程 修訂發(fā)起人提出修改的原因，并提出修改方案修訂發(fā)起人提出修改的原因，并提出修改方案 手冊(cè)主管部門進(jìn)行審核手冊(cè)主管部門進(jìn)行審核 發(fā)起人召集相關(guān)部門進(jìn)行討論會(huì)簽發(fā)起人召集相關(guān)部門進(jìn)行討論會(huì)簽 手冊(cè)主管部門審核手冊(cè)主管部門審核 主管總經(jīng)理批準(zhǔn)主管總經(jīng)理批準(zhǔn)附錄附錄1. 手冊(cè)的形式手冊(cè)的形式/修訂與頒布修訂與頒布安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件q手冊(cè)的頒布手冊(cè)的頒布由手冊(cè)的主管部門統(tǒng)一頒布由手冊(cè)的主管部門統(tǒng)一頒布在修訂時(shí)

24、，對(duì)受控版本收回原版本，發(fā)新版本在修訂時(shí)，對(duì)受控版本收回原版本，發(fā)新版本附錄附錄1. 手冊(cè)的形式手冊(cè)的形式/修訂與頒布修訂與頒布安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件附錄附錄1. 手冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法q手冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法手冊(cè)章節(jié)的確定：依據(jù)管理要素的分類手冊(cè)章節(jié)的確定：依據(jù)管理要素的分類流程圖是手冊(cè)內(nèi)容的主要依據(jù)流程圖是手冊(cè)內(nèi)容的主要依據(jù) 適用范圍流程所涉及的范圍適用范圍流程所涉及的范圍 控制目標(biāo)有效并經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)、有效防范風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)有效并經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)、有效防范風(fēng)險(xiǎn) 涉及部門流程中所描述的部門涉及部門流程中所描述的部門 主要控制點(diǎn)流程中的判斷點(diǎn)和審批點(diǎn)主要控制點(diǎn)流程中的判斷點(diǎn)和審批點(diǎn) 特定政策

25、流程中所無法表述的原則特定政策流程中所無法表述的原則 程序描述流程圖的文字化和具體化程序描述流程圖的文字化和具體化 安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件附錄附錄1. 手冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法q手冊(cè)的編制方法（續(xù)）手冊(cè)的編制方法（續(xù)）手冊(cè)的編制要點(diǎn)描述的明晰化和具體化手冊(cè)的編制要點(diǎn)描述的明晰化和具體化 WHAT要做什么要做什么 WHY為什么要這樣作為什么要這樣作 WHO由誰做由誰做 WHEN什么時(shí)候做什么時(shí)候做 WHERE在哪里做在哪里做安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件附錄附錄1. 手冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法手冊(cè)框架示例手冊(cè)框架示例安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件附錄附錄2. 部門職責(zé)的編制方法部門職責(zé)的編制方法部門職責(zé)說

26、明的內(nèi)容部門職責(zé)說明的內(nèi)容1.部門目標(biāo)部門目標(biāo)2.部門主要工作內(nèi)容說明部門主要工作內(nèi)容說明2.1日常工作日常工作2.2每周工作每周工作2.3每月工作每月工作2.4每年工作每年工作3.部門架構(gòu)與崗位設(shè)置圖部門架構(gòu)與崗位設(shè)置圖4.崗位主要職責(zé)說明崗位主要職責(zé)說明安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件附錄附錄2. 部門職責(zé)的編制方法部門職責(zé)的編制方法q部門職責(zé)的編制的依據(jù)部門職責(zé)的編制的依據(jù)公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖部門職責(zé)劃分部門職責(zé)劃分業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖操作手冊(cè)操作手冊(cè)安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化課件附錄附錄2. 部門職責(zé)的編制方法部門職責(zé)的編制方法q部門職責(zé)的編制的具體方法部門職責(zé)的編制的具體方法部門目標(biāo)通過本部門的那些有效工作確保公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，防范部門目標(biāo)通過本部門的那些有效工作確保公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，防范有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn) 定義與設(shè)計(jì)企業(yè)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程定義與設(shè)計(jì)企業(yè)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程企業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是編制部門職責(zé)的主要參考依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是編制部