員工心態(tài)培訓(xùn)“游戲”

1、員工心態(tài)培訓(xùn)1 、 先看兩位收銀員接待顧客的例子： 請(qǐng)大家閉上眼睛，想象下面的場(chǎng)景（設(shè)想你就是故事中的 “我”）：收銀員A :我到了收銀臺(tái)。這位收銀員面帶微笑，見我走近收 銀臺(tái)，熱情地跟我打招呼， 很快地起身雙手接過(guò)我遞上的小票，輸單 后報(bào)了商品的金額，然后同樣雙手接過(guò)我遞給的錢、唱票，并禮貌地 將找零和銷售小票遞給我。后來(lái)，我又到那臺(tái)收銀機(jī)退貨，還是那位 收銀員，她問(wèn)我有沒(méi)有零錢，她好退整給我，并在退還現(xiàn)金時(shí)雙手遞 給我。整個(gè)過(guò)程，她面帶笑容，特別是在我要退取現(xiàn)金時(shí)，她并沒(méi)有 因此而生氣。收銀員B:我拿著單來(lái)到13號(hào)收銀臺(tái)，這位收銀員沒(méi)有微笑， 也未說(shuō)禮貌用語(yǔ)， 直接接過(guò)單據(jù)看了起來(lái)， 然后

2、將應(yīng)付款數(shù)目告訴我。 當(dāng)我將錢與優(yōu)惠卡交給她時(shí)，她有唱票，然后，再將應(yīng)找的余款和優(yōu) 惠卡交回我時(shí)，報(bào)了找回金額和優(yōu)惠卡的積分?jǐn)?shù)。請(qǐng)大家談感受，可以給兩次購(gòu)物經(jīng)歷所接觸的收銀員打分。顧客評(píng)分: 收銀員 A 100 分（顧客語(yǔ)言: “讓我覺得有點(diǎn)感動(dòng) ”）， 收銀員 B 50 分。事例 2 :有一次神秘顧客檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)你和另一名員工在聊天， 并于第三天把情況反饋給分部； 分部要扣你的分， 而你認(rèn)為從顧客當(dāng) 時(shí)檢查的時(shí)間看，你有可能是在交接班，面對(duì)這種情況，你怎么看 （想）？2 、 為什么同樣接待顧客， 最后竟然有這么大的區(qū)別？是什么影響到 了這個(gè)結(jié)果？結(jié)果（命運(yùn)）J行動(dòng)（習(xí)慣）J態(tài)度J信念J期望按

3、照行為科學(xué)的結(jié)論， 人的行為 95% 以上都是按照習(xí)慣而行事， 因此信念的力量之所以巨大是因?yàn)?95% 以上的時(shí)間（尤其是關(guān)鍵時(shí) 刻），人的行為按照自己大腦潛意識(shí)中的習(xí)慣看法，即信念的指揮行 事。所以一個(gè)人的信念系統(tǒng)出了問(wèn)題，那么他的行為 95% 以上的概 率會(huì)跟著出問(wèn)題。有什么樣的內(nèi)心期望， 你就會(huì)選擇什么樣的信念， 接著就會(huì)有什 么樣的處事態(tài)度以及什么樣的行為，在不斷的重復(fù)中形成自己的習(xí) 慣，因此就有了什么樣的結(jié)果。而所有的這些， 都是自己做出的選擇， 也就是說(shuō)是結(jié)果是由你自 己決定的。你想要什么樣的結(jié)果，才會(huì)有什么樣的結(jié)果。心態(tài)：我是一切的根源。1 、 我是一切的根源。 測(cè)試：設(shè)想你犯法

4、了，被關(guān)在茫茫大沙漠里的一個(gè)小監(jiān)獄里， 監(jiān)獄小得幾乎只能容納下你自己， 其余的活動(dòng)空間很小， 監(jiān)獄的大半 部分是在沙漠平面以下，也就是說(shuō)你的上半身是在沙漠地平線以上 的。監(jiān)獄有窗子，從窗子往外望，能看見的是無(wú)邊的大沙漠，偶爾能 看到一兩株小草， 但一個(gè)人影都沒(méi)有； 有時(shí)候刮起大風(fēng)卷起的沙子讓 你分不清東西南北，哪是天哪是地；晚上，冷冷清清，只有天空與白 天的時(shí)候不一樣，但連一點(diǎn)有生命的東西都看不到。 在這樣的環(huán)境下，你是什么樣的心情有兩個(gè)秀才一起去趕考，路上他們遇到了一支出殯的隊(duì)伍。 看到 那一口黑乎乎的棺材，其中一個(gè)秀才心里立即 咯登”一下，涼了半截， 心想：完了，真觸霉頭，趕考的日子居然碰

5、到倒霉的棺材。于是，心 情一落千丈，走進(jìn)考場(chǎng)，那個(gè) 黑乎乎的棺材”一直揮之不去，結(jié)果， 文思枯竭，名落孫山。另一個(gè)秀才也同時(shí)看到了， 一開始心里也 咯登”了一下，但轉(zhuǎn)念 一想：棺材，棺材，噢！那不就是有 官”又有 財(cái)”嗎？好兆頭，看來(lái) 這次我要鴻運(yùn)當(dāng)頭了，一定高中。于是心里十分興奮，情緒高漲，走 進(jìn)考場(chǎng)，文思如泉涌，果然一舉高中?；氐郊依铮瑑扇硕紝?duì)家人說(shuō)：那 棺材”真的好靈。同樣面對(duì)一件事（看到棺材），為什么結(jié)果會(huì)不一樣呢（名落孫 山與一舉高中）？問(wèn)題出在哪里？現(xiàn)實(shí)生活中，有人會(huì)因?yàn)槭《鴺?，也有人?huì)因?yàn)閼?zhàn)勝失敗而 成就一番更大的事業(yè)；有人會(huì)因?yàn)閷?duì)手強(qiáng)大而畏懼，也有人會(huì)因?yàn)樘?戰(zhàn)世人而使自己

6、快速成為巨人；有人會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品賣不出去而抱怨產(chǎn) 品，抱怨公司，抱怨顧客，也有人因?yàn)楫a(chǎn)品賣不出去而創(chuàng)新出大受市 場(chǎng)歡迎的新產(chǎn)品與新服務(wù)；有人會(huì)因?yàn)槭懿涣松纤镜膰?yán)勵(lì)而每每跳槽 走人，也有人會(huì)因?yàn)?嚴(yán)師出高徒”而使自己能勝任更復(fù)雜的工作，最 后不斷晉升到高位。正如叔本華所言：事物的本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法 的影響面對(duì)死亡，有的人發(fā)出 “死的光榮 ”、“砍頭不要緊，只要主義真 的豪言壯語(yǔ)，慷慨就義；有的人卻賣國(guó)求榮、奴顏婢膝，關(guān)鍵時(shí)刻經(jīng) 不起考驗(yàn)；其他植物為什么不能象蓮花一樣 “出淤泥而不染 ”，因?yàn)槠渌参?不是蓮花！ 2、換一個(gè)角度?？匆豢慈龔埉?，學(xué)員進(jìn)行辨別。 問(wèn)題：為什么看的結(jié)果不一樣

7、？可不可以有不一樣？什么因素 影響了你不能看到另一結(jié)果？現(xiàn)實(shí)生活、 工作中是不是也經(jīng)常有這樣 的例子！一位專門欣賞教育研究的專家在談到人生態(tài)度時(shí)說(shuō)：一般人在對(duì) 待自己的缺陷時(shí)，總是諱謨?nèi)缟睿阂醋o(hù)著、蓋著；要么敏感萬(wàn)分， 隨時(shí)以一種劍拔弩張的態(tài)度來(lái)維護(hù)自己的一點(diǎn)自尊。 其實(shí)，人無(wú)完人， 更沒(méi)有十全十美的， 對(duì)待自己的缺陷， 不妨用一種自嘲的態(tài)度。 為此， 他專門講了發(fā)生在自己身上的一則故事：這位教育家是一個(gè)禿頂者， 他說(shuō)，在 20 多歲的時(shí)候，頭發(fā)像秋風(fēng)掃落葉似的，紛紛離他而去， 對(duì)于一個(gè)年輕人來(lái)說(shuō)， 這意味著什么是不言而喻的事， 他為此苦惱過(guò)、 困惑過(guò)。搽生姜、洗冷水澡、吃生發(fā)藥，十八般武藝

8、都試過(guò)了，一點(diǎn) 功效都沒(méi)有，無(wú)奈的他，最終選擇了買假發(fā)來(lái)遮掩?？墒牵魃霞侔l(fā)的他并非事事如意，無(wú)發(fā)的痛苦解決了，有發(fā)的 苦惱隨之而來(lái)。首先，戴上假發(fā)使得許多同事都不認(rèn)識(shí)他了，更有許 多不理解的， 還須見一個(gè)便解釋一下； 讓他更加苦惱的是， 除此之外， 生活中的不便和尷尬之事就更多了。 有一次，請(qǐng)北京來(lái)的兩位朋友吃 飯，席間，兩位朋友不停地看著他而他卻自始至終也不得其意，回到 家里，對(duì)著鏡子，他自己也禁不住笑起來(lái)，原來(lái)，那個(gè)假發(fā)讓自己前 后顛倒了，該戴在額頭的，他戴到后腦勺去了，此事讓他笑得眼淚都 出來(lái)了；還有一次，騎車回家的他，急忙中讓一輛車給撞了，雖說(shuō)撞 得不重，但也是人車分了好幾下：自行車

9、到了一邊，人在別一邊，更 可笑的是，自己的假發(fā)被撞飛到了馬路的另一面。他說(shuō)，這時(shí)的他， 羞憤交加，是追肇事者，還是去戴自己的假發(fā)，兩廂里都顧不上了。緊接著，他說(shuō)，后來(lái)他明白了，禿頂又怎樣？自己的缺陷是不好 看，可是人們看得久了不也就習(xí)慣了嗎？而且，從另外一個(gè)角度來(lái)看， 禿頂不也給自己帶來(lái)許多方便嗎？將光頭暴露在外，讓頭與陽(yáng)光、空氣自由接觸，真是其樂(lè)無(wú)比啊，人家洗頭洗臉要分開，自己洗頭洗臉 一次性完成，有什么不好？思維一旦轉(zhuǎn)變，心境立馬清風(fēng)朗月一般舒 暢，此后他不再覺得自己禿頂是一個(gè)丑陋的、 給自己帶來(lái)恥辱的東西 了，更覺得禿頂帶給自己的是數(shù)不清的好處和方便。人的一生，為名所困，為利所困，為情所

10、困，說(shuō)到底是為自己所 困。把自我封閉在心的牢獄中，有些人一生都不得解脫，人們幻想著 事事圓滿，事事隨愿，有些人得到了還好，得不到一蹶不振。其實(shí)， 就我們的生活而言，哪里會(huì)有十全十美的人？哪里會(huì)有十全十美的 事？人生苦短，苦短的人生里，我們其實(shí)最輸不起的是時(shí)間。在這里， 不妨換一種思維、換一個(gè)角度來(lái)審視自己吧。在紛擾多變的社會(huì)生活 里，更多地給自己以寬慰、以欣賞吧，卸掉自己思想上的包袱，善待自己，還要超越自己，那樣，你便可以擁有一個(gè)嶄新的生活。利用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)辨別生活和工作中的假象和阻礙因素并將它們排除 具有重大意義。那么，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要通過(guò)綜合大家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)， 再加以溝通來(lái)完成這一任務(wù)是變得簡(jiǎn)單還是困難了呢？這個(gè)游戲可 以讓學(xué)員體驗(yàn)一下，依