客戶關系管理組織試題

1、* *客戶關系管理模擬試卷一、單項選擇題（2分/題，30% ）1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle ），這個原理指的是（B ）。A. VIP客戶與普通客戶通常呈 20 : 80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80 %或更高是來自于 20 %的客戶，80 %的客戶給企業(yè)帶來收益不到 20 %C. 企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20 : 80D. 企業(yè)的利潤的80 %是來自于80 %的客戶，20 %的客戶給企 業(yè)帶來20 %的收益2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可 以根據客戶的價值進行劃分，可

2、以根據客戶與企業(yè)的關系劃分， 可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不 同類的？ （ D ）。A. 企業(yè)客戶B.內部客戶C.渠道分銷商和代理商D. VIP客戶3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ （ A）。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C ）。A.對企業(yè)的品牌產生情感和依賴B.重復購買C. 即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可 以根據客戶的價值進

3、行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分， 可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的 狀態(tài)進行的分類？（ D）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（ D ）。A.個性化網頁服務功能B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務D.客戶狀態(tài)分析7、在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的 因素進行的管理？（ C ）。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（ A ）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9

4、、CRM研究的是哪種類型的忠誠？ （ D ）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、 滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為 緊密？ （ A ）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系D.專利技術產品企業(yè)客戶關系11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個 方式進行？（ A ）。A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產生的價值C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產生的價值12、 在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功

5、能不在客 戶關系管理的范疇之內？（ B ）。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數據挖掘13、 企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是（B ）。A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供 個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作D.盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？ （ D ）。A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理 和決策方法C. CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理 （數據挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果D. CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，

6、 提高企業(yè)生產效率從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。15、 數據挖掘的技術基礎是（C ）。A.客戶忠誠B.數據庫C.人工智能D.知識管理二、簡答題（10分/題，40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動 關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足 現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產品積極取向的

7、 程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀 念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并 將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續(xù)購買的欲望。行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購 買某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、 購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè) 產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客 的購買習慣或者轉移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓 勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因 素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的

8、特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費 者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產品或服務。 典型的 例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產品或服務的 使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于 企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品。 即便他對產品不滿意，但是他還是 愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如， 價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶 會對同質產品中價格相對低的企業(yè)所提供的產品服務表現出忠 誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期

9、保持一種 忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴 關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。 這種忠誠相 對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施 CRM所追求、研究 的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1 ）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的 時候，而應是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。（2 ）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單 存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理一一因 為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。

10、要找出深層次的原 因，而不是表面現象。（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標 必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減 少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關 系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30% ）1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀 態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該 如何留住客戶？答：（1 ）細分客戶，識別核心客戶；（2 ）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時

11、滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4） 提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。2、運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網絡環(huán)境中能夠以電子化方式完 成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面 的功能：（1 ）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提 供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售 過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產生到結 束各階段的全程信息和動作。（2）營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動 的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項 目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營 銷活動的成效與投資回報。（3）服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分 配、解決、