金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益自律公約

1、*市金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益自律公約第一條 為樹(shù)立金融業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，規(guī)范金融業(yè)服務(wù)工作，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，全面提升金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立金融業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律和行業(yè)公約，經(jīng)*市金融機(jī)構(gòu)共同協(xié)商，制定本公約。第二條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾以積極的態(tài)度和文明的形象，向金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無(wú)論客戶(hù)大小、業(yè)務(wù)多少，均一視同仁，公平公正，充分履行服務(wù)契約，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，保證金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益不受損害。第三條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾以消費(fèi)者為中心，通過(guò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶(hù)創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。第四條

2、訂約金融機(jī)構(gòu)承諾不從事超出國(guó)家金融監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；依規(guī)定應(yīng)報(bào)批報(bào)備后方可實(shí)施的業(yè)務(wù)，及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)批、報(bào)備。向客戶(hù)提供產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，不實(shí)施違法、違規(guī)行為，不損害消費(fèi)者或第三方利益。第五條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾在提供服務(wù)時(shí)，誠(chéng)實(shí)、守信對(duì)待消費(fèi)者，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，嚴(yán)格履行如實(shí)告知義務(wù)，確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不含虛假誤導(dǎo)成分。第六條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的需求以及本機(jī)構(gòu)情況，提供咨詢(xún)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。第七條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾誠(chéng)實(shí)宣傳，依法向消費(fèi)者提供真實(shí)、

3、準(zhǔn)確、充分和可為消費(fèi)者理解的相關(guān)信息，保證其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，保障消費(fèi)者的知情選擇權(quán)。第八條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾自覺(jué)遵守賣(mài)者有責(zé)的原則，對(duì)所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險(xiǎn)，充分履行揭示和告知的義務(wù)，明確區(qū)分其代理銷(xiāo)售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。不對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；不故意片面宣傳消費(fèi)者可能獲得的收益，隱瞞或不客觀揭示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。第九條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾不向消費(fèi)者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證，不為達(dá)成交易而隱瞞風(fēng)險(xiǎn)或進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述。第十條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾按照產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，以適當(dāng)方式公示有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容

4、和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，明確告知消費(fèi)者費(fèi)用收取情況，并方便查詢(xún)。當(dāng)有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，及時(shí)向消費(fèi)者公告相關(guān)信息，并杜絕以下行為：（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未提前告知消費(fèi)者或?qū)οM(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)性描述；（二）違反國(guó)家統(tǒng)一制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，多收或少收消費(fèi)者服務(wù)費(fèi)用；（三）在辦理業(yè)務(wù)時(shí)故意向不知情消費(fèi)者隱瞞免費(fèi)服務(wù)或低資費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，而推銷(xiāo)有償服務(wù)或高資費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。第十一條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶(hù)信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。第十二條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律有特別規(guī)定的情況外，不對(duì)外提供與客戶(hù)信息相關(guān)的任何資料。

5、禁止在未經(jīng)消費(fèi)者書(shū)面授權(quán)許可的情況下，濫用消費(fèi)者信息。第十三條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾積極主動(dòng)開(kāi)展多渠道、多層次的消費(fèi)者教育工作，普及金融業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、防范能力。第十四條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾采取適當(dāng)方式向不同消費(fèi)類(lèi)型的消費(fèi)者，有針對(duì)性地做好消費(fèi)者教育工作，提高消費(fèi)者在以下方面的認(rèn)識(shí)：（一）對(duì)金融行業(yè)和市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)：包括金融行業(yè)和市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、政策法規(guī)、賬戶(hù)管理；各種交易方式和操作方法；各類(lèi)理財(cái)、保險(xiǎn)、證券、信托產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和收益特點(diǎn)等。（二）對(duì)訂約金融機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)：包括本機(jī)構(gòu)的基本情況、法定業(yè)務(wù)范圍，客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，投訴的渠道和方式等。（三）對(duì)金融業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)：

6、包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征，理解投資風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品買(mǎi)者自負(fù)的市場(chǎng)原則。第十五條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾采取以下措施，加強(qiáng)自我約束、自我管理，共同維護(hù)金融業(yè)良好的社會(huì)形象：（一）加強(qiáng)從業(yè)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，使業(yè)務(wù)人員熟知向消費(fèi)者推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風(fēng)險(xiǎn)、法律關(guān)系、業(yè)務(wù)處理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制框架。（二）加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。（三）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠(chéng)信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造公平對(duì)待消費(fèi)者的良好環(huán)境。第十六條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合

7、理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶(hù)等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。第十七條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供消費(fèi)者（客戶(hù)）書(shū)寫(xiě)用具等，并通過(guò)增加自助設(shè)備、保證設(shè)備的正常運(yùn)行、做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作等保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有多種服務(wù)渠道。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶(hù)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的交易安全。 第十八條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾在利用網(wǎng)絡(luò)、電話等電子方式開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，制定措施保證業(yè)務(wù)的安全性；向消費(fèi)者明示可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及降低風(fēng)險(xiǎn)的正確措施；保證有便捷通暢的渠道讓消費(fèi)者及時(shí)

8、向本機(jī)構(gòu)通報(bào)產(chǎn)生的問(wèn)題。第十九條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾樹(shù)立以消費(fèi)者/客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法，提供便捷的投訴途徑，公平、及時(shí)有效處理消費(fèi)者投訴，在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)消費(fèi)者/客戶(hù)投訴做出答復(fù)，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。第二十條 訂約金融機(jī)構(gòu)承諾對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢(xún)及時(shí)辦理、解釋。對(duì)消費(fèi)者的批評(píng)認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見(jiàn)和建議。第二十一條 訂約金融機(jī)構(gòu)設(shè)立意見(jiàn)簿，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過(guò)程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過(guò)程的完整記錄。第二十二條 *市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)本著公平、公正、客觀的原則，對(duì)本公約執(zhí)行情況開(kāi)展訂約金融機(jī)構(gòu)自查和*市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)抽查。對(duì)訂約金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行本公約的情況進(jìn)行評(píng)估，不定期組織公平對(duì)待消費(fèi)者工作的綜合測(cè)評(píng)。會(huì)員單位應(yīng)有計(jì)劃、分層次聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，并加強(qiáng)管理，充分發(fā)揮其社會(huì)監(jiān)督作用。第二十三條 *市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)負(fù)責(zé)向有關(guān)部門(mén)