門診藥房績效管理考核的具體方案與實(shí)施

1、我院門診藥房績效考核的具體方案與實(shí)施譚永紅 *， 范開華 ， 金偉華 ，王詩華 ， 蔣燕（成都軍區(qū)總醫(yī)院藥劑科, 成都市 610083）摘要 目的：為提高門診藥房調(diào)劑人員的工作積極性和工作質(zhì)量提供參考。 方法：制定科學(xué)的績效考核方案，根據(jù)調(diào)劑的工作量及工作能力、崗位責(zé)任、工作態(tài)度、同事評價(jià)、考試、獎懲情況幾方面標(biāo)準(zhǔn)綜合評分，按所得分值排名后計(jì)算獎金金額。 結(jié)果：每月對每個(gè)調(diào)劑人員的工作量與工作質(zhì)量等有了量化考核結(jié)果，與實(shí)施績效考核前比較,調(diào)劑人員的工作量差距縮小，（此句在文中似乎沒有提到，一般摘要中的語句在文中應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)）調(diào)劑差錯(cuò)率顯著減少,不合理用藥處方能得到及時(shí)糾正。 （結(jié)果部分應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)文中

2、第2大點(diǎn)的要點(diǎn)） 結(jié)論：該量化考核方法激勵了調(diào)劑人員的工作積極性,提高了工作效率和工作質(zhì)量。（結(jié)論部分可適當(dāng)體現(xiàn)文中第3大點(diǎn)的核心內(nèi)容，且應(yīng)避免與結(jié)果部分重復(fù)）關(guān)鍵詞 門診藥房；績效考核；方案；實(shí)施（補(bǔ)充英文對照摘要和關(guān)鍵詞，格式務(wù)請參考本刊各期已刊出文章）我院是一所大型三甲醫(yī)院,日門診患者3 000多人次,門診藥房日平均調(diào)劑？處方1800多張,門診藥房面積大,工作人員多。醫(yī)院和藥房的不斷發(fā)展對藥房管理提出了更高要求，過去的調(diào)劑人員獎金分配方法已不能適應(yīng)新形勢下的管理需要，建立一套可真正體現(xiàn)員工工作量，工作能力、工作質(zhì)量的績效考核 1,2方案迫在眉睫。因此,我們本著公平、公正、公開的原則,參考

3、其它醫(yī)院績效考核的辦法3,4,5，取長補(bǔ)短，結(jié)合我院具體情況，多方綜合分析考慮，多方平衡，制定了門診藥房的績效考核方案。該方案自2010年8月實(shí)施以來,極大地提高了調(diào)劑人員的工作積極性和工作質(zhì)量,取得了很好的效果?，F(xiàn)將有關(guān)情況介紹如下。1 績效考核具體方案1.1 考核對象 包括2大類人員，一類是專業(yè)技術(shù)類的調(diào)劑人員，包括配方藥師和發(fā)藥藥師，一類是非專業(yè)技術(shù)類的藥工人員。1.2 考核內(nèi)容 從工作量及工作能力、崗位責(zé)任、工作態(tài)度、同事評價(jià)、考試、獎懲情況6個(gè)方面進(jìn)行考核后綜合計(jì)分。前5個(gè)方面的總分為100分，獎懲情況在總分的基礎(chǔ)上加減。1.3 獎金計(jì)算方法 考核人員每人每月拿出400元，作為績效獎

4、金總金額（a）。根據(jù)每人的績效總分排名，再根據(jù)績效名次定出績效評定分（b），第1名定為100分（績效評定分，b1），第2名定為97分（b2），第3名定為94分（b3）依次遞減，用績效獎金總金額（a）除以績效評定分的和（b1+b2+b3+bn），得出每1分績效評定分的獎金（c）。第1名績效獎金=100*c，第2名績效獎金=97*c依次類推。1.4 考核具體標(biāo)準(zhǔn)1.4.1 工作量及工作能力 。工作能力包括服務(wù)質(zhì)量、解決問題能力、掌握與交流藥品信息方面知識的能力（與下面的小標(biāo)題不符）等 50分 （以下請取消4級序號，不符合本刊慣例，可用（1）（2） 1.4.1.1 發(fā)放處方數(shù)量 （ 30分）。 考慮

5、到發(fā)藥人員工作的單一性與復(fù)雜性（發(fā)藥窗口的開放數(shù)量隨著病人（全文統(tǒng)一為患者）數(shù)量的多少及時(shí)調(diào)整，不是高峰期時(shí)，未開放窗口的藥師會被安排干其它雜事），統(tǒng)計(jì)處方數(shù)量的方式采取按時(shí)間段如9：3011：30不定期進(jìn)行抽查，然后統(tǒng)計(jì)比較，根據(jù)每人處方的總量與參加統(tǒng)計(jì)的次數(shù)求得每人每1次發(fā)放處方數(shù)的均值，分檔次進(jìn)行計(jì)分（每差5人降低一檔），第1檔計(jì)30分，第2檔計(jì)29.5分，第3檔計(jì)29分，第4檔計(jì)28.5分依次類推。1.4.1.2 處方審核 10分 發(fā)藥過程中根據(jù)“四查十對”審核處方的合理性，如發(fā)現(xiàn)處方有問題但藥師未審核出來，根據(jù)問題的嚴(yán)重性扣0.22分，根據(jù)填寫的“不合格處方糾正通知單”的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)

6、行評定（每月20份），評出相對優(yōu)秀人員2名，獎勵1-2分，未完成指標(biāo)的按數(shù)量扣0.5-2分。1.4.1.3 解決（處理？請統(tǒng)一）問題能力 5分 根據(jù)工作中藥師處理問題的能力進(jìn)行評分。對普通問題不能處理的扣2分，因處理問題能力造成不良影響的扣3-5分。1.4.1.4 藥品信息掌握以及藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量 5分根據(jù)早上學(xué)習(xí)抽問以及回答問題情況和對病人提供的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量（能否適當(dāng)具體說明一下此點(diǎn)）等進(jìn)行評分。1.4.2 崗位責(zé)任 15分（以下要么“1次”，要么“發(fā)現(xiàn)1次”，最好統(tǒng)一）1.4.2.1 藥品效期 5分 所管轄的藥柜上如有過期、失效、變質(zhì)的藥品，扣責(zé)任人2分，另承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。如因過期藥品未清

7、理到位但藥品已發(fā)放的，根據(jù)情節(jié)扣5-10分，造成嚴(yán)重后果的按“1.4.6獎懲情況”進(jìn)行處理。人為損毀的藥品，扣損毀人1分，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。1.4.2.2 藥品盤點(diǎn) 4分 按要求進(jìn)行藥品盤點(diǎn)工作，盤點(diǎn)不及時(shí)扣1分，盤點(diǎn)錯(cuò)誤扣1分。1.4.2.3 整理藥柜 4分 藥品標(biāo)簽與藥品不符，發(fā)現(xiàn)1例扣0.5分。藥柜上藥品擺放錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)1次扣1分。藥柜上藥品雜亂、藥品包裝盒雜亂，發(fā)現(xiàn)1次扣0.5分。1.4.2.4 安全衛(wèi)生 2分 下班時(shí)工作臺面未按要求整理，發(fā)現(xiàn)1次扣0.2分。下班時(shí)電腦未按要求關(guān)機(jī)，發(fā)現(xiàn)1次扣0.2分。發(fā)藥臺面下抽屜內(nèi)混亂，發(fā)現(xiàn)1次扣0.5分。負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域人員未按要求打掃衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)1

8、次扣0.2分。亂丟亂放，發(fā)現(xiàn)1次扣0.2分。主動維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生加1分。1.4.2.5 其它扣分情況 日值班員忘記值班1次？扣2分，未按要求關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)電源等情況根據(jù)嚴(yán)重程度1次扣0.2-3分。藥品分裝差錯(cuò)根據(jù)嚴(yán)重程度1次？扣2-5分，造成不良后果的按“1.4.6獎懲情況”進(jìn)行處理。藥品上架時(shí)未做到“上架前四查看”（查看廠家是否變化、查看包裝是否變化、查看規(guī)格是否變化、查看效期情況）的，根據(jù)情節(jié)輕重1次？扣1-5分。未完成新聞稿件任務(wù)1次？扣2分。請領(lǐng)藥品失誤造成藥品積壓以及藥品缺貨（主觀原因）1次扣1分。藥品賬務(wù)處理方面，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤1次扣1分。發(fā)藥藥師未認(rèn)真審核電腦信息導(dǎo)致各類錯(cuò)誤的，損失由

9、個(gè)人賠償，并1次？扣2分。服務(wù)態(tài)度不好，與病人或科室人員爭吵的，1次扣2-5分。調(diào)配錯(cuò)誤后發(fā)藥藥師未發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥的情況2人1次？各扣3-5分，損失各賠償一半，后果嚴(yán)重的按“1.4.6獎懲情況”進(jìn)行處理。將a病人的藥錯(cuò)發(fā)給b病人，根據(jù)情況1次？扣310分，損失由個(gè)人賠償，后果嚴(yán)重的按“1.4.6獎懲情況”進(jìn)行處理。其它情況視情節(jié)扣分。1.4.3 工作態(tài)度（包括工作積極性方面、服從安排方面、組織紀(jì)律性方面）15分已講過的事情未按規(guī)定執(zhí)行，視情節(jié)1次扣0.5-2分。安排工作未按時(shí)完成，1次扣1分。交待的工作完成不認(rèn)真，根據(jù)完成質(zhì)量1次？扣0.52分。聚眾談?wù)撆c工作無關(guān)的事情1次扣0.5分。遲到或

10、早退1次10分鐘內(nèi)扣0.2分，10-20分鐘扣0.5分，20分鐘以上扣1-3分。其它情況視情節(jié)扣分。1.4.4 同事評價(jià) 5分與本室或本科同事之間爭吵或其他不利于團(tuán)結(jié)的情況，1次扣2分。1.4.5 考試 15分 根據(jù)考試成績按比例計(jì)算分值。1.4.6 獎懲情況（未計(jì)入100分里面，于所得總分后加減）1.4.6.1 獎勵方面 有高度的主人翁精神，積極主動操心藥房各方面工作，加2分。積極參與門診藥房的建設(shè)與發(fā)展方面的探索與思考，提出1條有效建議加5分。工作中積極主動加1-2分。要求大家提建議時(shí)，認(rèn)真思考提出合理建議的，根據(jù)認(rèn)真態(tài)度與建議質(zhì)量加0.53分。發(fā)表新聞稿件1篇第1作者加5分，非統(tǒng)計(jì)源期刊

11、文章1篇加10分，統(tǒng)計(jì)源期刊文章1篇加20分。其它情況視情節(jié)加分。1.4.6.2 懲罰方面差錯(cuò)造成患者或院內(nèi)科室投訴，賠償及損失由個(gè)人承擔(dān)，投訴到門診藥房的扣5分，扣獎金100元，投訴到藥劑科的扣8分，并扣獎金200元，投訴到機(jī)關(guān)的根據(jù)嚴(yán)重程度扣10-20分，并扣獎金200-500元，造成科里獎金損失的由個(gè)人承擔(dān)。其它情況視情節(jié)扣分。藥劑科其它部門反映的問題亦納入績效考核中。2 實(shí)施效果2.1 充分調(diào)動了員工積極性績效考核前員工干多干少拿平均獎，干活多的人出錯(cuò)幾率多，還會有員工說他們風(fēng)涼話（請用書面語），結(jié)果是本性積極肯干的員工也逐漸變得懶惰，甚至牢騷滿腹，極其不利于藥房的管理?？冃Э己藰?biāo)準(zhǔn)中

12、對工作量有了考核，對工作積極主動的員工有了獎勵，體現(xiàn)了多干多得，公平公正原則，充分調(diào)動了員工的積極性。2.2 大大增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，降低了出錯(cuò)率藥房工作是一細(xì)活，需要高度的責(zé)任心，如清理藥品效期，不仔細(xì)就可能會漏掉，如果后續(xù)過程中仍未發(fā)現(xiàn)，則會導(dǎo)致將過期藥品發(fā)放給病人而釀成大錯(cuò)?？冃Э己藰?biāo)準(zhǔn)中對各類人員職責(zé)都制定了具體扣分標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任心不強(qiáng)的員工，績效就低，這樣大大增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，進(jìn)而降低了出錯(cuò)率。2.3 提高了員工業(yè)務(wù)知識能力和藥學(xué)服務(wù)的技能，提升了工作質(zhì)量。藥學(xué)工作是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的工作，因此要求每一個(gè)工作人員必須具備豐富的專業(yè)知識和高水平的藥學(xué)服務(wù)技能。運(yùn)用績效管理后，努力轉(zhuǎn)變員工觀

13、念，每月組織員工考試，督促員工業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，并對處方審核的能力做了考核，根據(jù)早上學(xué)習(xí)提問回答情況，對其掌握的業(yè)務(wù)知識水平納入績效考核，對病人藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量也納入考核。這些措施有效促進(jìn)了員工的學(xué)習(xí)積極性，使其業(yè)務(wù)水平與藥學(xué)服務(wù)技能得到了實(shí)質(zhì)性提高，大大提升了員工的工作質(zhì)量。2.4改善了員工服務(wù)態(tài)度，提升了醫(yī)療（藥學(xué)）服務(wù)質(zhì)量?？冃Ч芾磉^程中，將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的情況納入考核，并針對目標(biāo)不斷糾偏和督導(dǎo)，徹底改變了以前硬件設(shè)施的“臟、亂、差”和服務(wù)態(tài)度的“生、冷、硬”現(xiàn)象，變惰性服務(wù)為積極、主動服務(wù)，使服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量得到了全面提升。2.5 強(qiáng)化了勞動紀(jì)律遲到扣分，請假扣分，加班加分，績效考核標(biāo)

14、準(zhǔn)上都有了具體體現(xiàn)，對員工的紀(jì)律方面有了一定約束，也有了公正性。實(shí)施績效考核后，遲到的情況幾乎沒有，如有員工遇到特殊情況遲到幾分鐘，根據(jù)遲到的時(shí)間合理地扣一定分值也公正、合理。2.6 和諧了干群關(guān)系實(shí)施績效考核前,主要靠人管人。負(fù)責(zé)人什么事情都要帶頭干,對出現(xiàn)差錯(cuò)的人要批評,被批評的人就會對負(fù)責(zé)人有意見,不利于開展工作。實(shí)施績效考核管理后靠制度管人,各司其職,工作效率和服務(wù)質(zhì)量提高了,干群關(guān)系也和諧了。3 分析與討論（此點(diǎn)下每一小點(diǎn)要么加小標(biāo)題，要么去掉序號分段敘述）3.1 門診藥房除了專業(yè)技術(shù)類調(diào)劑人員，還有一類人員藥工，由于他們是非專業(yè)技術(shù)人員，對調(diào)劑人員的考核方案不完全適合他們，但工作中

15、不對他們進(jìn)行考核也不利于藥房管理，考慮到這類人員的特殊性，我們采用的方案是，藥工亦每人每月拿出400元獎金，每扣1分，定為扣10元錢，獎勵1分時(shí)就獎勵10元錢。藥工扣出的錢拿入調(diào)劑人員的績效總額中進(jìn)行分配，藥工需獎勵的錢從調(diào)劑人員中的錢中拿出。把握的一個(gè)原則是門診藥房人員的績效獎罰金額都在門診藥房內(nèi)部分配。3.2 由于門診藥房工作的特殊性、多樣性，9點(diǎn)30分之前發(fā)藥人員可能只有4個(gè)，11點(diǎn)則需要7個(gè)，對暫時(shí)未發(fā)藥的人員，會安排他們干其它雜事；還有部分藥師中午值班，需11點(diǎn)30分下班吃飯；有的藥師下午3點(diǎn)下班，（似乎沒有說的很清楚，為什么對發(fā)藥量統(tǒng)計(jì)有難度？）這對藥師發(fā)藥處方量的統(tǒng)計(jì)有了一定的難

16、度，所以藥師發(fā)藥的處方量不能直接從電腦中提取數(shù)據(jù)?？紤]到此特殊性，我們經(jīng)過仔細(xì)思考，確定出一個(gè)合理的辦法，對其它藥房有一定指導(dǎo)意義，可只統(tǒng)計(jì)一個(gè)時(shí)間段，如統(tǒng)計(jì)時(shí)間段9點(diǎn)30分至11點(diǎn)30分的發(fā)藥量，也有部分藥師參加統(tǒng)計(jì)的次數(shù)不一樣，因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)時(shí)總會有藥師補(bǔ)休，所以采取統(tǒng)計(jì)總數(shù)量除以統(tǒng)計(jì)次數(shù)的方法。3.3 每一項(xiàng)扣分的量值需在執(zhí)行過程中不斷完善，由于工作的復(fù)雜性，也有個(gè)別情況的標(biāo)準(zhǔn)未制定，統(tǒng)一為“其它情況視情節(jié)扣分”，這些都需在執(zhí)行的過程中不斷細(xì)化。如何制定出一套更合理的、更完善的、更人性化的績效考核的制度體系,還需要在實(shí)踐中進(jìn)一步摸索和總結(jié)。3.4 績效第一名與最后一名的獎金差，由依次遞減的分值決定。我們藥房14個(gè)調(diào)劑人員參加，試行期間排名遞減分值是按3分遞減，第一名與最后一名的獎金差值大約200元。如想把差值增大，則把遞減分值增大即可。試行期間，獎金差值可低一些，大家適應(yīng)后，可逐漸將差值拉大。3.5 執(zhí)行過程中，需給員工輸導(dǎo)，扣分不用緊張，考核扣分不是目的，目的是提高大家的工作積極性與工作質(zhì)量，更好地為病人服務(wù)，同時(shí)體現(xiàn)公正、公平原則，提高藥房的管理水平。參考文獻(xiàn)1 胡競績效管理與績效考核j河北建筑科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，20(1)：852 王長纓從績效考核到績效管理是人力資源管理方式深刻變革j吉林省經(jīng)濟(jì)管