汽車(chē)4S店修理支援系統(tǒng)

1、修理支援系統(tǒng)系統(tǒng)介紹售后服務(wù)部品質(zhì)支援科10/20/20212目 錄項(xiàng)目背景案例單管理工聯(lián)單管理維修手冊(cè)管理tsb管理綜合查詢(xún)管理人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠(chéng)信 和諧統(tǒng)計(jì)管理一、項(xiàng)目背景現(xiàn)階段東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)專(zhuān)營(yíng)店修理技術(shù)水平參差不齊，同時(shí)由于中國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)行業(yè)剛剛起步，技術(shù)人才缺口嚴(yán)重，專(zhuān)營(yíng)店技師等技術(shù)人員流動(dòng)性大，技術(shù)支援資源分散，數(shù)據(jù)共享程度不高，專(zhuān)營(yíng)店很難迅速有效的獲得，專(zhuān)營(yíng)店碰到同類(lèi)問(wèn)題時(shí)候進(jìn)行重復(fù)檢測(cè)等工作，浪費(fèi)人力物力。那么為了使專(zhuān)營(yíng)店維修技師經(jīng)驗(yàn)得以保留，優(yōu)秀修理知識(shí)能在專(zhuān)營(yíng)店間實(shí)現(xiàn)共享，迅速提升東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店的維修服務(wù)水平，提升專(zhuān)營(yíng)店的一次修復(fù)率（f1），降低客訴風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶(hù)

2、滿(mǎn)意度和東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)體系維修能力，修理支援系統(tǒng)很好地滿(mǎn)足了上述的需求。登錄頁(yè)面注：登陸系統(tǒng)的用戶(hù)名和密碼與東風(fēng)日產(chǎn)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站一致，同時(shí)也可通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的單點(diǎn)登陸直接進(jìn)入本系統(tǒng)。10/20/20215目 錄項(xiàng)目背景案例單管理工聯(lián)單管理維修手冊(cè)管理tsb管理綜合查詢(xún)管理人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠(chéng)信 和諧統(tǒng)計(jì)管理二、案例單操作流程二、案例單管理1、（專(zhuān)營(yíng)店）案例單登記；1）1-1案例單登記，填寫(xiě)主信息和案例單詳細(xì)信息，然后，點(diǎn)擊“保存”。專(zhuān)營(yíng)店登記維修案例的詳細(xì)信息，案例單登記之后需要提交給pv審核二、案例單管理2、（專(zhuān)營(yíng)店）上傳案例單1-2 案例單上傳，根據(jù)查詢(xún)分析條件，得到案例單的記錄，然后，

3、點(diǎn)擊“上傳”。原則：誰(shuí)做的單誰(shuí)上傳二、案例單管理3、pv 審核案例單1）根據(jù)查詢(xún)分析條件，得到“待審核”的案例單，然后，點(diǎn)擊“審核”。2）在審核頁(yè)面，填寫(xiě)“質(zhì)量評(píng)價(jià)和總分”、“是否允許評(píng)論”、“批復(fù)信息”、“共享對(duì)象”等信息，同時(shí)也可修改案例單的其他信息。3）對(duì)案例單進(jìn)行審核時(shí)可進(jìn)行“暫存”、“通過(guò)”、“退回”、“拒絕”四種處理。二、案例單管理4、案例單查詢(xún)（pv、專(zhuān)營(yíng)店）1）pv、專(zhuān)營(yíng)店可以查看公開(kāi)發(fā)布的案例單詳情，并且進(jìn)行評(píng)論和打印案例單；二、案例單管理5、pv 案例單評(píng)論管理1）根據(jù)查詢(xún)分析條件，得到相關(guān)的案例單記錄，點(diǎn)擊“管理”2）針對(duì)案例單的評(píng)論信息，可以“刪除”、選擇“公開(kāi)狀態(tài)”、

4、“回復(fù)”評(píng)論等處理二、案例單管理6、pv 案例單維護(hù)對(duì)已發(fā)布的案例單可進(jìn)行再審核，更新后再發(fā)布，邏輯和案例單審核一致。二、案例單管理7、pv案例單批次歸類(lèi)根據(jù)條件對(duì)案例單進(jìn)行批次更新，如：“車(chē)型”、“所屬系統(tǒng)”、“故障現(xiàn)象”、“故障原因”等10/20/202114目 錄項(xiàng)目背景案例單管理工聯(lián)單管理維修手冊(cè)管理tsb管理綜合查詢(xún)管理人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠(chéng)信 和諧統(tǒng)計(jì)管理三、tsb 操作流程三、tsb 管理1、（pv）tsb登記1）2-2 tsb登記，點(diǎn)擊“新增” tsb單；2）遵循的原則是：誰(shuí)制單誰(shuí)發(fā)布和維護(hù)三、tsb 管理2、（pv、專(zhuān)營(yíng)店）tsb查詢(xún)點(diǎn)擊“詳情”，可以查看tsb的詳細(xì)信息

5、，并發(fā)表我的評(píng)論三、tsb 管理3、（pv）tsb維護(hù)pv對(duì)已發(fā)布的tsb單進(jìn)行維護(hù)修改操作。查看圖片和pdf格式的文件時(shí)會(huì)對(duì)其進(jìn)行水印加密三、tsb 管理4、tsb評(píng)論管理（pv）對(duì)tsb單的評(píng)論進(jìn)行管理1）根據(jù)查詢(xún)分析條件，得到相關(guān)的tsb單記錄，點(diǎn)擊“管理”2）針對(duì)tsb單的評(píng)論信息，可以“刪除”、選擇“公開(kāi)狀態(tài)”、“回復(fù)”評(píng)論等處理3）查看tsb單的附件信息三、tsb 管理5、tsb批次歸類(lèi)（pv）根據(jù)條件對(duì)tsb單進(jìn)行批次更新，如：“車(chē)型”、“所屬系統(tǒng)”、“評(píng)論開(kāi)關(guān)”、“評(píng)論截止日期”等只對(duì)已發(fā)布的tsb單進(jìn)行歸類(lèi)，不改變tsb狀態(tài)；10/20/202121目 錄項(xiàng)目背景案例單管理工

6、聯(lián)單管理維修手冊(cè)管理tsb管理綜合查詢(xún)管理人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠(chéng)信 和諧統(tǒng)計(jì)管理四、工聯(lián)單操作流程四、工聯(lián)單 管理1、(pv) 技術(shù)工聯(lián)單維護(hù)將dlrportal系統(tǒng)中的工聯(lián)單通過(guò)相應(yīng)的接口導(dǎo)入本系統(tǒng)中只導(dǎo)入pv售后服務(wù)部的工聯(lián)單1）根據(jù)查詢(xún)分析條件，得到相關(guān)的工聯(lián)單記錄，點(diǎn)擊“維護(hù)”2）在技術(shù)工聯(lián)單維護(hù)頁(yè)面，設(shè)置“共享對(duì)象”、“評(píng)論開(kāi)關(guān)”、“發(fā)布狀態(tài)”、查看“附件評(píng)論信息”等，最后，點(diǎn)擊“保存”。四、工聯(lián)單 管理2、（pv、專(zhuān)營(yíng)店）工聯(lián)單查詢(xún)1）根據(jù)查詢(xún)分析條件，得到相關(guān)的工聯(lián)單記錄，點(diǎn)擊“詳情”；2）查看工聯(lián)單的詳細(xì)信息，包括：“查看附件”、“發(fā)表我的評(píng)論”；四、工聯(lián)單 管理3、（pv

7、）技術(shù)工聯(lián)單評(píng)論管理1）根據(jù)查詢(xún)分析條件，得到相關(guān)的技術(shù)工聯(lián)單記錄，然后，點(diǎn)擊“管理”2）針對(duì)技術(shù)工聯(lián)單的評(píng)論信息，可以“刪除”、選擇“公開(kāi)狀態(tài)”、“回復(fù)”評(píng)論等處理3）查看和下載技術(shù)工聯(lián)單的附件信息四、工聯(lián)單 管理4、工聯(lián)單批次歸類(lèi)根據(jù)條件對(duì)技術(shù)工聯(lián)單進(jìn)行批次更新， 如：“車(chē)型”、“評(píng)論開(kāi)關(guān)”、“評(píng)論截止日期”等只對(duì)已發(fā)布的技術(shù)工聯(lián)單進(jìn)行歸類(lèi)，不改變技術(shù)工聯(lián)單狀態(tài)；10/20/202127目 錄項(xiàng)目背景案例單管理工聯(lián)單管理維修手冊(cè)管理tsb管理綜合查詢(xún)管理人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠(chéng)信 和諧統(tǒng)計(jì)管理五、維修手冊(cè)操作流程五、維修手冊(cè)管理1、（pv）維修手冊(cè)登記1）4-1 維修手冊(cè)登記，根據(jù)查詢(xún)分

8、析條件，得到未發(fā)布的記錄，或者直接點(diǎn)擊“新增”，登記維修手冊(cè) ；2）未發(fā)布新增的維修手冊(cè)進(jìn)行發(fā)布；五、維修手冊(cè) 管理2、（pv、專(zhuān)營(yíng)店）維修手冊(cè)查詢(xún)供全國(guó)的專(zhuān)營(yíng)店查看或下載維修手冊(cè)1）根據(jù)查詢(xún)分析條件，得到相關(guān)的維修手冊(cè)記錄，然后，點(diǎn)擊“詳情”2）查看維修手冊(cè)的詳細(xì)信息，包括：“查看附件”、“下載附件”；五、維修手冊(cè) 管理3、（pv）維修手冊(cè)維護(hù)針對(duì)該維修手冊(cè)進(jìn)行內(nèi)容的維護(hù)1）針對(duì)該維修手冊(cè)進(jìn)行內(nèi)容的維護(hù)，如：“車(chē)型”、“發(fā)布狀態(tài)”、“手冊(cè)說(shuō)明”，點(diǎn)擊【查看附件】后顯示對(duì)應(yīng)的附件信息，點(diǎn)擊【刪除】即刪除該附件，也可以點(diǎn)擊【瀏覽】再次添加附件并【上傳】10/20/202132目 錄項(xiàng)目背景案例單

9、管理工聯(lián)單管理維修手冊(cè)管理tsb管理綜合查詢(xún)管理人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠(chéng)信 和諧統(tǒng)計(jì)管理六、綜合查詢(xún)管理1、修理支援綜合查詢(xún)可對(duì)維修案例單、tsb單、技術(shù)工聯(lián)單、維修手冊(cè)進(jìn)行關(guān)鍵詞的模糊全文搜索六、綜合查詢(xún)管理3、車(chē)輛維修履歷查詢(xún)查看車(chē)輛歷史維修記錄，信息中不包括車(chē)主信息和維修中所發(fā)生的金額可查看詳細(xì)的維修項(xiàng)目和維修備件10/20/202135目 錄項(xiàng)目背景案例單管理工聯(lián)單管理維修手冊(cè)管理tsb管理綜合查詢(xún)管理人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠(chéng)信 和諧統(tǒng)計(jì)管理七、統(tǒng)計(jì)管理1、案例單積分統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)專(zhuān)營(yíng)店一段時(shí)間范圍內(nèi)所有案例單的總積分報(bào)表使用人員：pv品質(zhì)支援科業(yè)務(wù)人員七、統(tǒng)計(jì)管理2、退單率統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)專(zhuān)營(yíng)